前台文员实报告
目录
实概况
二实容
21 接实
211 第印象服务实
212 接流程实
22 电话沟通实
221 电话部客服中心交流
222 电话客户交流
23 突发事情处理实
三实体会
31 完成优质服务
32 心力
33 耐心细心
34 判断力
35 语言组织力
36 激情
37 事相处
38 工作辛苦
实概况
（）实时间：2011年2月18日——2011年4月11日
（二）实点：奈瑞塑身美颜连锁机构东峻分店
（三）实目：培养实生礼仪沟通力（面面沟通力电话沟通力）处理突发事件力心力通前台文员职位实提高语言组织力沟通力判断力office办公软件操作力
（四）实单位概况：奈瑞塑身美颜连锁机构创建世纪90年代中国现代美容业早企业年奈瑞始终致力女性健康产业美国瑞士法国加等全球国家区长期保持着技术交流战略合作已成全国极具实力塑身美颜连锁机构
二实容 文首发
21 接实
211 第印象服务实
前台表现公司形象客户公司第印象非常重样客户美第印象呢？
求前台工作员必须面带微笑客户感觉亲切热情种宾感觉实认困难笑想想开心事情笑整天保持样微笑件易事记刚入职实时候笑容非常然事话讲嘴角肉拼命两边扯扯皮笑店里微笑天请教告诉笑然灿烂需技巧首先信信笑容透出阳光味道然次想想想开心事情
第二天早两位没预约客样子接
：您欢迎光两位姐请问没预约呢？（热情微笑）
客户：没民生银行XX券想做护理
：（微笑着两位客户）意思两位姐做护理需预约（说完护理券提前两天预约标示指客户）
客户：样子真没呢
：两位先边稍坐帮两位没护理房安排两位？（招呼查护理房间情况）
（真诚微笑着两位客户）意思两位现护理房已安排满天暂时帮两位安排护理您先帮两位约次护理时间？
客户：吧先帮约星期天12点吧
：星期天4月18号12点钟刚两护理房帮两位约里啦吧？您护理券您先收时候带护理券准时
客户：4月18号吧？
：
公司名片面店联系电话（电号码指客户）（抬头微笑着客户）您时候果什问题者时间什变动号码找帮您护理时间写样子记住安排行程
客户：（笑着着眼中满意赞许）谢谢
整接程中认专业前事教真较重友情客户成朋友实客户想成者愉悦事物外细节做错客说预约星期天然日期告诉护理日期写名片免客户忘记细节做错客户感觉贴心真诚
212 接流程实
公司求客户进店时规定流程接
（1） 客户店时问您欢迎光
（2） 报家门奈瑞东峻店
（3） 介绍前台某某高兴您服务
（4） 划分顾客类型（新老客户分）
①老客户：2分钟找顾客档案直接通知美容师安排护理房
②新客户：引导客户完整填写顾客档案录入电脑预约编号做新客户统计带客户休息厅休息安排客户理顾客选择护理根客户选择安排合适美容师护理房
（5） 客户离店时：您做完护理啦次什时候呢？
（6） 询问客户次护理时间做预约登记
（7） 送客：次护理见
整接程中重控制客户等时间投诉案例中部分等时间长造成客户需等绝部分护理房紧张做首先统筹天预约情况合理预约时间段客户时坚持原：客户保持10——15分钟护理房时间予接样然会部分客户开心保证店里正常运作总体位客户时间负责果特殊情况实没护理房美容师安排定客户解释清楚什等等长时间量避免投诉事件发生
22 电话沟通实
店里电话客户公司部客服中心（帮店拓展客源）
221 电话部客服中心交流
客服中心接电话时应变度求高次固定问题：
（1）某时间段安排客户做护理
（2）某位客户没约定时间做护理
直接根预约情况客户店情况回答客服中心进工作做点常常忙开交情况边电话问：某位客户店没呢？边发om（om功qq致种局域网时工具）问：现安排位新客做护理？时候真烦死天前台值时间段客忙着安排客户护理时候两电话时响中电话客服中心询问约10点眭姐店没时候真特烦燥忙喘气竟然问玩意时候耐烦表现出语气显爱理理事客服中心评价：服务态度热情通件事情解：公司员工客户时候接电话注意语气带情绪工作
客服中心帮拓展新客源服务直接影响店里新客户数量前台工作员客服中心服务态度客服中心保持紧密交流激情动力挖掘更客户
222 电话客户交流
电话客户交流类型：（1）动——电预约提醒（2）动——客户电咨询改约预约
（1）电提醒预约客户时候注意语气时间控制客户喜欢接提醒
电话说太客户易产生厌烦情绪般提醒电话20秒——40秒时间
（2）客户动预约咨询改约解决类电话首先解身情况（店里预约情况美容师预约情况公司专业知识）接听般咨询客电话时定专业知识解答果非常专业解问题时懂问题交专业士解决客户更完美更满意回复
电话沟通中注意语言语气婉转外求熟悉服务流程条清晰思路
记刚实时候接电话时候说话断断续续天早事锻炼放电话旁边时候动预约客提醒电话情况
1确认客户否
：您请问冯姐？
客户：
2确认预约时间点
：您冯姐边奈瑞东峻店前台约天午3点钟边做护理想提醒您请问您时候准时？
客户：白云区边路边呀知道坐什车
3刚刚实路线熟悉开始紧张知道办愣里足足30秒
客户：喂听？
：知道店吧？
客户：呀少越秀区边
：样子吧？稍等
4事需求帮助（事需求帮助时候没电话筒住方听边谈话）
：边东峻广场四座201东峻广场样公交站边没公交车边？
客户：帮查咯少出门
：意思边互联网者坐铁杨箕站d出口出店
客户：边附没铁站呀
：样子呀？帮问啦（时候没话筒住）
5询问事
询问程中
客户：新呀？
：呵呵
客户：找找吧见
整通话中首先第第二部没问题需确定通话否找客户果客户透露客户护理信息话非常专业存问题：
①没清晰思路路线熟悉②客户等时间长第三步时候熟悉路线客户等时间长实样子客户说：您意思白云区边熟悉马帮找位熟悉路线事帮您您？ 先件事情交事处理事事请教处理方法样仅解决问题会出现面尴尬影响公司形象③没话筒传音处住样谈话客户听清二楚许客筒住客户会面问否新低级错误
23 突发事情处理实
美容院突发事情般指客户发怒投诉
天早位客户没预约店想做护理步骤接：
1询问客户基信息求客户填写姓名电话号码
2请客户休息厅休息端茶水
3客服系统查询客户资料
4发现没客户资料马告知客户：实意思姐电脑查您资料您确定您店做护理？生气说：搞？明明里开卡告诉没资料？
5马利卡号查询电话号码名字显示客户刚刚填写致（时客户直着仓库查资料）
6告知客户卡位客户信息：意思刘姐卡显示位名太客户资料
客户：太呀
：刚刚您填写太名字您刚刚填写电话号码
客户：假名两电话号码行？
：说两电话公司规定客户信息样予护理
开始发怒劈里啪啦臭骂通时真吓坏东北声音非常宏亮整震住知办愣里等骂完清醒添茶跑找客服理解决事情
案例中第第三步没问题尤先请客休息端茶查阅客资料做
客户种重视感觉第四步时候发现客户情绪时没尝试先安抚者样客户说：您店里办卡吧？您先边稍坐会现马您查询？（样做仅安抚客情绪避免第五步时客户参工作进程里样更时间空间思考解决问题客户情绪会激动）第五步发现客户已参加工作进程里时样客说：刘姐先带您休息厅稍坐会马您解决问题？第六步时客已生气应该马表态做护理客户说假名时候忽略点：果卡已店里做护理请美容师确认否样更直接更快解决问题
案例中明白投诉客户首先镇定乱阵脚害怕思路清晰解决问题没帮助次马客户表示歉意安抚客户情绪客户会服务态度渐渐冷静样利解决问题果解决事情定快找级领导寻求帮助
店里面见发怒客户解客户需发泄发泄完会冷静越声越激动越素质镇定客户想助现场发怒者投诉赔偿等运专业知识良态度客户认识理取闹解决问题懂维护正利益
三实体会
短短2月中学
31 完成优质服务
21世纪深具服务精神企业生存深具服务精神成功完成优质服务铸造成功呢？
（1）甘做仆心态惯中心然面客户时候必须中心位子走点仆意识优质服务前提尤天骄子架子放爬然里仆做位信仆萎萎缩缩感觉低等传统仆
（2）热情接客户服务面面客户交程需热情周热情形象推销表现出客户态度尊重种直接感染力
（3）性化服务 性化服务动客户
32 心力
前台工作琐碎烦杂前非常专注做件事情时候会完全投入件事情事情充耳闻奈瑞前台职位必须学会心接电话时候写护理单输单时候听讲话等等
33 耐心细心
天早查店员工出勤情况（迟早退矿工）天晚做整天新客户统计（统计容包括客户编号姓名类型护理项目美容师源成交情况等）月做份店员工总考勤表等等非常考验耐心完全出错
果出错薪金会成公司名公司员工会联网广播听名丝苟做
34 判断力
前台滤器滤外界杂质留精华交客服理店长公司新公告新制度情况分析判断回复传达判断力夕锻炼出积累结合级喜考虑判断
35 语言组织力
前觉语言组织力差处前台职位知道思维方式样接受力样份通知公告传达事家解件容易事
逆时针传达时（级传达）尊重礼貌婉转时针传达时语言通俗易懂道理年前明白实践中易事
36 激情
店里面天早会开早会轮流持发言早会环节集体唱歌跳舞调动家情绪次参加早会激情澎湃奈瑞胆量激情提高
37 事相处
店里面前台根天线连接外界信息提供服务店工作员店员工服务时前台监督性职位工作做时事相处融洽？
第坚持公司操作流程制度非常感触天晚轮店员工订餐晚订餐时间：16：30——17：00 时间订天晚已18点突然跑出美容师说刚护理房做护理忘记时间订餐时候想辛苦果饿肚子真难受点结果日子家时订餐想吃时候前台说订餐工作带困扰
第二关心鼓励员工前台基层理者理者定员工精神安慰感情投资相处理方式
38 工作辛苦
工作辛苦说句话时候觉太娇气点娇气然工作时候辛苦没想放弃时候前台台阶档箭牌级时候需台阶美容师会挡箭牌时候万电话坏找网页开找厕坏找受：出气筒什事情推身微笑温说明情况解释清楚
现天班班睡觉样日子觉非常充实出工作定理想目标会生活冗长
条河流梦想奔海水精神尤刚踏入社会毕业生没验力足成功离似遥远时候应该先提升知识力生命厚度积累起时机时奔腾入海成梦想
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目录
实概况
二实容
21 接实
211 第印象服务实
212 接流程实
22 电话沟通实
221 电话部客服中心交流
222 电话客户交流
23 突发事情处理实
三实体会
31 完成优质服务
32 心力
33 耐心细心
34 判断力
35 语言组织力
36 激情
37 事相处
38 工作辛苦
实概况
（）实时间：2011年2月18日——2011年4月11日
（二）实点：奈瑞塑身美颜连锁机构东峻分店
（三）实目：培养实生礼仪沟通力（面面沟通力电话沟通力）处理突发事件力心力通前台文员职位实提高语言组织力沟通力判断力office办公软件操作力
（四）实单位概况：奈瑞塑身美颜连锁机构创建世纪90年代中国现代美容业早企业年奈瑞始终致力女性健康产业美国瑞士法国加等全球国家区长期保持着技术交流战略合作已成全国极具实力塑身美颜连锁机构
二实容 文首发
21 接实
211 第印象服务实
前台表现公司形象客户公司第印象非常重样客户美第印象呢？
求前台工作员必须面带微笑客户感觉亲切热情种宾感觉实认困难笑想想开心事情笑整天保持样微笑件易事记刚入职实时候笑容非常然事话讲嘴角肉拼命两边扯扯皮笑店里微笑天请教告诉笑然灿烂需技巧首先信信笑容透出阳光味道然次想想想开心事情
第二天早两位没预约客样子接
：您欢迎光两位姐请问没预约呢？（热情微笑）
客户：没民生银行XX券想做护理
：（微笑着两位客户）意思两位姐做护理需预约（说完护理券提前两天预约标示指客户）
客户：样子真没呢
：两位先边稍坐帮两位没护理房安排两位？（招呼查护理房间情况）
（真诚微笑着两位客户）意思两位现护理房已安排满天暂时帮两位安排护理您先帮两位约次护理时间？
客户：吧先帮约星期天12点吧
：星期天4月18号12点钟刚两护理房帮两位约里啦吧？您护理券您先收时候带护理券准时
客户：4月18号吧？
：
公司名片面店联系电话（电号码指客户）（抬头微笑着客户）您时候果什问题者时间什变动号码找帮您护理时间写样子记住安排行程
客户：（笑着着眼中满意赞许）谢谢
整接程中认专业前事教真较重友情客户成朋友实客户想成者愉悦事物外细节做错客说预约星期天然日期告诉护理日期写名片免客户忘记细节做错客户感觉贴心真诚
212 接流程实
公司求客户进店时规定流程接
（1） 客户店时问您欢迎光
（2） 报家门奈瑞东峻店
（3） 介绍前台某某高兴您服务
（4） 划分顾客类型（新老客户分）
①老客户：2分钟找顾客档案直接通知美容师安排护理房
②新客户：引导客户完整填写顾客档案录入电脑预约编号做新客户统计带客户休息厅休息安排客户理顾客选择护理根客户选择安排合适美容师护理房
（5） 客户离店时：您做完护理啦次什时候呢？
（6） 询问客户次护理时间做预约登记
（7） 送客：次护理见
整接程中重控制客户等时间投诉案例中部分等时间长造成客户需等绝部分护理房紧张做首先统筹天预约情况合理预约时间段客户时坚持原：客户保持10——15分钟护理房时间予接样然会部分客户开心保证店里正常运作总体位客户时间负责果特殊情况实没护理房美容师安排定客户解释清楚什等等长时间量避免投诉事件发生
22 电话沟通实
店里电话客户公司部客服中心（帮店拓展客源）
221 电话部客服中心交流
客服中心接电话时应变度求高次固定问题：
（1）某时间段安排客户做护理
（2）某位客户没约定时间做护理
直接根预约情况客户店情况回答客服中心进工作做点常常忙开交情况边电话问：某位客户店没呢？边发om（om功qq致种局域网时工具）问：现安排位新客做护理？时候真烦死天前台值时间段客忙着安排客户护理时候两电话时响中电话客服中心询问约10点眭姐店没时候真特烦燥忙喘气竟然问玩意时候耐烦表现出语气显爱理理事客服中心评价：服务态度热情通件事情解：公司员工客户时候接电话注意语气带情绪工作
客服中心帮拓展新客源服务直接影响店里新客户数量前台工作员客服中心服务态度客服中心保持紧密交流激情动力挖掘更客户
222 电话客户交流
电话客户交流类型：（1）动——电预约提醒（2）动——客户电咨询改约预约
（1）电提醒预约客户时候注意语气时间控制客户喜欢接提醒
电话说太客户易产生厌烦情绪般提醒电话20秒——40秒时间
（2）客户动预约咨询改约解决类电话首先解身情况（店里预约情况美容师预约情况公司专业知识）接听般咨询客电话时定专业知识解答果非常专业解问题时懂问题交专业士解决客户更完美更满意回复
电话沟通中注意语言语气婉转外求熟悉服务流程条清晰思路
记刚实时候接电话时候说话断断续续天早事锻炼放电话旁边时候动预约客提醒电话情况
1确认客户否
：您请问冯姐？
客户：
2确认预约时间点
：您冯姐边奈瑞东峻店前台约天午3点钟边做护理想提醒您请问您时候准时？
客户：白云区边路边呀知道坐什车
3刚刚实路线熟悉开始紧张知道办愣里足足30秒
客户：喂听？
：知道店吧？
客户：呀少越秀区边
：样子吧？稍等
4事需求帮助（事需求帮助时候没电话筒住方听边谈话）
：边东峻广场四座201东峻广场样公交站边没公交车边？
客户：帮查咯少出门
：意思边互联网者坐铁杨箕站d出口出店
客户：边附没铁站呀
：样子呀？帮问啦（时候没话筒住）
5询问事
询问程中
客户：新呀？
：呵呵
客户：找找吧见
整通话中首先第第二部没问题需确定通话否找客户果客户透露客户护理信息话非常专业存问题：
①没清晰思路路线熟悉②客户等时间长第三步时候熟悉路线客户等时间长实样子客户说：您意思白云区边熟悉马帮找位熟悉路线事帮您您？ 先件事情交事处理事事请教处理方法样仅解决问题会出现面尴尬影响公司形象③没话筒传音处住样谈话客户听清二楚许客筒住客户会面问否新低级错误
23 突发事情处理实
美容院突发事情般指客户发怒投诉
天早位客户没预约店想做护理步骤接：
1询问客户基信息求客户填写姓名电话号码
2请客户休息厅休息端茶水
3客服系统查询客户资料
4发现没客户资料马告知客户：实意思姐电脑查您资料您确定您店做护理？生气说：搞？明明里开卡告诉没资料？
5马利卡号查询电话号码名字显示客户刚刚填写致（时客户直着仓库查资料）
6告知客户卡位客户信息：意思刘姐卡显示位名太客户资料
客户：太呀
：刚刚您填写太名字您刚刚填写电话号码
客户：假名两电话号码行？
：说两电话公司规定客户信息样予护理
开始发怒劈里啪啦臭骂通时真吓坏东北声音非常宏亮整震住知办愣里等骂完清醒添茶跑找客服理解决事情
案例中第第三步没问题尤先请客休息端茶查阅客资料做
客户种重视感觉第四步时候发现客户情绪时没尝试先安抚者样客户说：您店里办卡吧？您先边稍坐会现马您查询？（样做仅安抚客情绪避免第五步时客户参工作进程里样更时间空间思考解决问题客户情绪会激动）第五步发现客户已参加工作进程里时样客说：刘姐先带您休息厅稍坐会马您解决问题？第六步时客已生气应该马表态做护理客户说假名时候忽略点：果卡已店里做护理请美容师确认否样更直接更快解决问题
案例中明白投诉客户首先镇定乱阵脚害怕思路清晰解决问题没帮助次马客户表示歉意安抚客户情绪客户会服务态度渐渐冷静样利解决问题果解决事情定快找级领导寻求帮助
店里面见发怒客户解客户需发泄发泄完会冷静越声越激动越素质镇定客户想助现场发怒者投诉赔偿等运专业知识良态度客户认识理取闹解决问题懂维护正利益
三实体会
短短2月中学
31 完成优质服务
21世纪深具服务精神企业生存深具服务精神成功完成优质服务铸造成功呢？
（1）甘做仆心态惯中心然面客户时候必须中心位子走点仆意识优质服务前提尤天骄子架子放爬然里仆做位信仆萎萎缩缩感觉低等传统仆
（2）热情接客户服务面面客户交程需热情周热情形象推销表现出客户态度尊重种直接感染力
（3）性化服务 性化服务动客户
32 心力
前台工作琐碎烦杂前非常专注做件事情时候会完全投入件事情事情充耳闻奈瑞前台职位必须学会心接电话时候写护理单输单时候听讲话等等
33 耐心细心
天早查店员工出勤情况（迟早退矿工）天晚做整天新客户统计（统计容包括客户编号姓名类型护理项目美容师源成交情况等）月做份店员工总考勤表等等非常考验耐心完全出错
果出错薪金会成公司名公司员工会联网广播听名丝苟做
34 判断力
前台滤器滤外界杂质留精华交客服理店长公司新公告新制度情况分析判断回复传达判断力夕锻炼出积累结合级喜考虑判断
35 语言组织力
前觉语言组织力差处前台职位知道思维方式样接受力样份通知公告传达事家解件容易事
逆时针传达时（级传达）尊重礼貌婉转时针传达时语言通俗易懂道理年前明白实践中易事
36 激情
店里面天早会开早会轮流持发言早会环节集体唱歌跳舞调动家情绪次参加早会激情澎湃奈瑞胆量激情提高
37 事相处
店里面前台根天线连接外界信息提供服务店工作员店员工服务时前台监督性职位工作做时事相处融洽？
第坚持公司操作流程制度非常感触天晚轮店员工订餐晚订餐时间：16：30——17：00 时间订天晚已18点突然跑出美容师说刚护理房做护理忘记时间订餐时候想辛苦果饿肚子真难受点结果日子家时订餐想吃时候前台说订餐工作带困扰
第二关心鼓励员工前台基层理者理者定员工精神安慰感情投资相处理方式
38 工作辛苦
工作辛苦说句话时候觉太娇气点娇气然工作时候辛苦没想放弃时候前台台阶档箭牌级时候需台阶美容师会挡箭牌时候万电话坏找网页开找厕坏找受：出气筒什事情推身微笑温说明情况解释清楚
现天班班睡觉样日子觉非常充实出工作定理想目标会生活冗长
条河流梦想奔海水精神尤刚踏入社会毕业生没验力足成功离似遥远时候应该先提升知识力生命厚度积累起时机时奔腾入海成梦想
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