礼貌送客程交谈礼仪
礼貌送客程
客提出告辞时秘书员等客起身站起相送切忌没等客起身先客起立相送礼貌客提出告辞秘书员端坐办公桌前嘴里说见手中忙着事甚连眼神没转客身更礼貌行出迎三步身送七步迎送宾客基礼仪次见面结束次见面心情恭送方回通常客起身告辞时秘书员应马站起动客取衣帽帮穿客握手告时选择合适言词送希次等礼貌语尤初次访客更应热情周细致
客带较较重物品送客时应帮客代提重物客门口电梯口汽车旁告时客握手目送客车离开恭敬真诚态度笑容掬送客急返回应鞠躬挥手致意客移出视线结束告仪式
二交谈礼仪
交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话容常礼貌语词语文雅言词沟通技巧（讲话推销等）交谈中艺术
1交谈态势语
（1）姿态C站坐姿优雅手势语清晰
（2）表情C目光专注注意聆听产生鸣
（3）距离C美国爱德华提出四种际交距离（私空间）
1．亲密距离 <50cm父母夫妻情侣
2．距离 50~120cm 熟
3．社交距离 120~360cm 联系商务公务
4．公众距离 360cm 演讲难沟通者
2正式场合
a．姓+职称职务等徐教授郭厂长爱德华公爵
b．姓名 彭华吴兰卫麦肯锡
c．泛尊称志先生女士姐
d．职业称+泛尊称司机志秘书姐议员先生
3称呼中三忌
忌：称呼语说：穿红衣背包走
二忌：嗨喂等字称呼：嗨边点喂帮忙
三忌：尊称老爷老头某某秃头等
称呼尊重方继续良交
4谈话容
题明确围绕中心观点鲜明
语句简练重复罗嗦
言理求实求
语言生动趣味
需时留余
涉外谈话注意：
谈隐私问题
谈荒诞离奇黄色淫秽疾病死亡等愉快事情
谈双方国家政民族宗教问题
背面议司长辈事回避方愿触问题
听懂语言讲家参容
谈中性话题（天气艺术体育）
5常礼貌语
1）问候语：见面时问候您早
2）告语：分时告辞送见晚安
3）答谢语：答谢语应范围广表示方感谢非常感谢劳您费心表示方应答必客气应该做
4）请托语：请托语常请求请问？拜托您帮忙
5）道歉语：做事应该立方道歉说起实抱歉
6）征询语：服务时常征询语需帮忙？您做什？
7）慰问语：表示关切劳累说您辛苦您早日康复
8）祝贺语：取成果喜事恭喜祝您节日愉快
9）礼赞语：事表示称颂赞美太美极讲真
6词语文雅
交流中言谈词文雅杜绝蔑视语烦燥语斗气语话意思差说法样感觉
请方开点劳驾光先生请躲开边等关系概念表达中第二句体现修养
话词文雅讨喜欢动听
找谁？您找位？
真起确实诚恳
行算果觉困难话麻烦您妥帖
干C C
事？C C
7言词沟通技巧（讲话推销等）
（1）声音：全场听见声音强弱变化
（2）讲话速度：快慢适中约100120字分钟重方放慢
（3）音调变化：根容改变高昂低沉配合面部表情
（4）重音运：关键性词句加强时轻松叙述
（5）顿挫：短暂顿挫促听者期思考
（6）措辞格调：通俗易懂深入浅出避免粗俗咬文嚼字
（7）逻辑序：先成章颠三倒四举例回中心
（8）情绪修饰：表演者精神容体现情意吸引听众
8交谈中艺术
耐心倾听：耐心目光关注轻易断时予回应显烦燥
善提问：开僵局沉默善诱导启发提出话题转中心题
调动气氛：语言语调言词容情意营造谈话气氛调动方
幽默处理：通语言反常组合构造幽默意境祛忧虑愁闷
9交谈中艺术
委婉含蓄：直接提事情愉快侧面言词代令悦涵
模糊回避：某语境环境宽慰式回避式选择式模糊语言传递信息
言行暗示：通语言行符号意传递
拒绝艺术：通沉默转折诱导等方法否定直接说
10电话应基礼仪
1．听铃响快接电话
2．先问报名称
3．姿态正确微笑说话
4．语调稍高吐字清楚
5．听话认真礼貌应答
6．通话简练等候短
7．礼告结束挂轻放
（1）出电话
准备通话容：5w2h
确定通话方：代码号码
礼貌话：称呼应礼貌语
通话精炼：少影响
礼告结束：告语轻挂挂电话
（2）转接电话
事电话礼接礼貌转交接电话礼貌转接表示谢谢
事外出代接处理电话留言备忘
司电话先确认方姓名身份动脑判断应转交
（3）电话留言
动请方留言
电话边备便笺笔
笔录牢记6w2h方联络号码
注意复述核查
落名字时间
放适位置（防丢需保密）
确认时收留言
次提醒事
（4）备忘6w2h
1．who 电姓名先生女士
2．whom 找 姓名
3．whwn 时 电提日期时间电时间
4．where 处电提点场
5．what 事电提容
6．why 电提
7．how 做 方法求
8．how much 做少 数量
（5）处理满意电话技巧
首先定情绪
耐心聆听少插话
服方情绪
听恶语急噪
真诚致歉
二解决问题
动表示出解决态度
时应提出办法
愉快结束通话
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礼貌送客程
客提出告辞时秘书员等客起身站起相送切忌没等客起身先客起立相送礼貌客提出告辞秘书员端坐办公桌前嘴里说见手中忙着事甚连眼神没转客身更礼貌行出迎三步身送七步迎送宾客基礼仪次见面结束次见面心情恭送方回通常客起身告辞时秘书员应马站起动客取衣帽帮穿客握手告时选择合适言词送希次等礼貌语尤初次访客更应热情周细致
客带较较重物品送客时应帮客代提重物客门口电梯口汽车旁告时客握手目送客车离开恭敬真诚态度笑容掬送客急返回应鞠躬挥手致意客移出视线结束告仪式
二交谈礼仪
交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话容常礼貌语词语文雅言词沟通技巧（讲话推销等）交谈中艺术
1交谈态势语
（1）姿态C站坐姿优雅手势语清晰
（2）表情C目光专注注意聆听产生鸣
（3）距离C美国爱德华提出四种际交距离（私空间）
1．亲密距离 <50cm父母夫妻情侣
2．距离 50~120cm 熟
3．社交距离 120~360cm 联系商务公务
4．公众距离 360cm 演讲难沟通者
2正式场合
a．姓+职称职务等徐教授郭厂长爱德华公爵
b．姓名 彭华吴兰卫麦肯锡
c．泛尊称志先生女士姐
d．职业称+泛尊称司机志秘书姐议员先生
3称呼中三忌
忌：称呼语说：穿红衣背包走
二忌：嗨喂等字称呼：嗨边点喂帮忙
三忌：尊称老爷老头某某秃头等
称呼尊重方继续良交
4谈话容
题明确围绕中心观点鲜明
语句简练重复罗嗦
言理求实求
语言生动趣味
需时留余
涉外谈话注意：
谈隐私问题
谈荒诞离奇黄色淫秽疾病死亡等愉快事情
谈双方国家政民族宗教问题
背面议司长辈事回避方愿触问题
听懂语言讲家参容
谈中性话题（天气艺术体育）
5常礼貌语
1）问候语：见面时问候您早
2）告语：分时告辞送见晚安
3）答谢语：答谢语应范围广表示方感谢非常感谢劳您费心表示方应答必客气应该做
4）请托语：请托语常请求请问？拜托您帮忙
5）道歉语：做事应该立方道歉说起实抱歉
6）征询语：服务时常征询语需帮忙？您做什？
7）慰问语：表示关切劳累说您辛苦您早日康复
8）祝贺语：取成果喜事恭喜祝您节日愉快
9）礼赞语：事表示称颂赞美太美极讲真
6词语文雅
交流中言谈词文雅杜绝蔑视语烦燥语斗气语话意思差说法样感觉
请方开点劳驾光先生请躲开边等关系概念表达中第二句体现修养
话词文雅讨喜欢动听
找谁？您找位？
真起确实诚恳
行算果觉困难话麻烦您妥帖
干C C
事？C C
7言词沟通技巧（讲话推销等）
（1）声音：全场听见声音强弱变化
（2）讲话速度：快慢适中约100120字分钟重方放慢
（3）音调变化：根容改变高昂低沉配合面部表情
（4）重音运：关键性词句加强时轻松叙述
（5）顿挫：短暂顿挫促听者期思考
（6）措辞格调：通俗易懂深入浅出避免粗俗咬文嚼字
（7）逻辑序：先成章颠三倒四举例回中心
（8）情绪修饰：表演者精神容体现情意吸引听众
8交谈中艺术
耐心倾听：耐心目光关注轻易断时予回应显烦燥
善提问：开僵局沉默善诱导启发提出话题转中心题
调动气氛：语言语调言词容情意营造谈话气氛调动方
幽默处理：通语言反常组合构造幽默意境祛忧虑愁闷
9交谈中艺术
委婉含蓄：直接提事情愉快侧面言词代令悦涵
模糊回避：某语境环境宽慰式回避式选择式模糊语言传递信息
言行暗示：通语言行符号意传递
拒绝艺术：通沉默转折诱导等方法否定直接说
10电话应基礼仪
1．听铃响快接电话
2．先问报名称
3．姿态正确微笑说话
4．语调稍高吐字清楚
5．听话认真礼貌应答
6．通话简练等候短
7．礼告结束挂轻放
（1）出电话
准备通话容：5w2h
确定通话方：代码号码
礼貌话：称呼应礼貌语
通话精炼：少影响
礼告结束：告语轻挂挂电话
（2）转接电话
事电话礼接礼貌转交接电话礼貌转接表示谢谢
事外出代接处理电话留言备忘
司电话先确认方姓名身份动脑判断应转交
（3）电话留言
动请方留言
电话边备便笺笔
笔录牢记6w2h方联络号码
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放适位置（防丢需保密）
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次提醒事
（4）备忘6w2h
1．who 电姓名先生女士
2．whom 找 姓名
3．whwn 时 电提日期时间电时间
4．where 处电提点场
5．what 事电提容
6．why 电提
7．how 做 方法求
8．how much 做少 数量
（5）处理满意电话技巧
首先定情绪
耐心聆听少插话
服方情绪
听恶语急噪
真诚致歉
二解决问题
动表示出解决态度
时应提出办法
愉快结束通话
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