315汽车营销策划活动方案
目：
满足户合理需求减少户抱怨降低户投诉提高户满意度确保发生媒体曝光事件保障市场稳定确保利渡xx年度3・15消费者权益保障日提升海**汽车美誉度
二 活动容：
() 重点户排查处理：
ø 定义
1) 户背景特殊性(电台报社记者等)
2) 户直接致函电新闻媒体(电台报社等)
3) 户性障(包括般性障维修)投诉800热线两次问题未处理完毕
4) 重责事件(火灾事等)迟迟未完全处理完毕
5) 服务网点技术类问题直未解决致电函部求处理类
6) 保修期辆车单月索赔次数3次
7) 三包期非正常损坏障二月更换二次
8) 户车放置服务站拒绝维修
ø 范围
海**汽车户(包括美鹿杰士达户)
ø 级分类
1) aaa级户(已联系媒体消协等部门极采取曝光极端形行)定急需处理处理周期超5天
2) aa级户(销服务商处闹事扬言曝光具定社会背景)定协商处理处理周期超3天
3) a级户(提出理求造成投诉升级)定协商稳定安抚处理周期超2天
ø 排查
区销售服务理负责辖区服务网点进收集网点填报海**汽车重点户排查表（表附）销售服务理网点填报真实效性进行审核报区理协理时2月25日前统报次25日出现重点户行日申报email方式申报
通知纳入服务站日常考核顶逾期报公司根考核结果予处罚
（三）售服务活动实施
ø 必须督促服务商根海**汽车315服务活动进行仔细作业(具体操作服务活动通知执行)达目：
1) 作户参活动登记工作完善终端客户档案
2) 提前发现重点户时处理杜绝户投诉抱怨升级
3) 筛选出忠实户进行正面宣传
4) 服务商增加客户保量防止户流失
（四）配件组织工作
ø 备查服务网点备件库存量督促服务网点制订315配件保障计划进行合理配件库存准备确保服务网点配件合理齐备充足
ø 3月5日3月25日间重点户缺件调直接配件中转库调出区协理区理签字配件中转库办理代手续配件中转库配件立联系销商拆商品车修复处理致电公司航空发运
ø 服务网点担保发货：
1）1万元配件货款区域理区协理签字配件中转库出库直接公司快运航空方式发运
2）2万元配件货款区域理区协理区理签字配件中转库出库直接公司快运方式发运
3）2万元配件货款区域理区协理区理签字报统筹组组长廖雄辉签字配件中转库出库直接公司快运方式发运
3月25日3月31日间进行前期配件担保补办事宜
（五）销服务网点应方案：
设立315专项岗位员名单方案报备公司具体求：
ø 实行24时热线服务制度
ø 确保次性障解决率注重服务态度
ø 实行315现场活动监督参派蹲点
ø 协助销售服务理媒体消协工商质检等单位进行拜访
ø 建立重点户台帐建立危机预警机制
ø 重点户挖掘排查
ø 建立市场户回访机制重点户进行定期电话回访必时进行门走访户实行24时监控
ø 保证配件供应保证优质维修保养工作
ø 求时效销售服务理汇报工作
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满足户合理需求减少户抱怨降低户投诉提高户满意度确保发生媒体曝光事件保障市场稳定确保利渡xx年度3・15消费者权益保障日提升海**汽车美誉度
二 活动容：
() 重点户排查处理：
ø 定义
1) 户背景特殊性(电台报社记者等)
2) 户直接致函电新闻媒体(电台报社等)
3) 户性障(包括般性障维修)投诉800热线两次问题未处理完毕
4) 重责事件(火灾事等)迟迟未完全处理完毕
5) 服务网点技术类问题直未解决致电函部求处理类
6) 保修期辆车单月索赔次数3次
7) 三包期非正常损坏障二月更换二次
8) 户车放置服务站拒绝维修
ø 范围
海**汽车户(包括美鹿杰士达户)
ø 级分类
1) aaa级户(已联系媒体消协等部门极采取曝光极端形行)定急需处理处理周期超5天
2) aa级户(销服务商处闹事扬言曝光具定社会背景)定协商处理处理周期超3天
3) a级户(提出理求造成投诉升级)定协商稳定安抚处理周期超2天
ø 排查
区销售服务理负责辖区服务网点进收集网点填报海**汽车重点户排查表（表附）销售服务理网点填报真实效性进行审核报区理协理时2月25日前统报次25日出现重点户行日申报email方式申报
通知纳入服务站日常考核顶逾期报公司根考核结果予处罚
（三）售服务活动实施
ø 必须督促服务商根海**汽车315服务活动进行仔细作业(具体操作服务活动通知执行)达目：
1) 作户参活动登记工作完善终端客户档案
2) 提前发现重点户时处理杜绝户投诉抱怨升级
3) 筛选出忠实户进行正面宣传
4) 服务商增加客户保量防止户流失
（四）配件组织工作
ø 备查服务网点备件库存量督促服务网点制订315配件保障计划进行合理配件库存准备确保服务网点配件合理齐备充足
ø 3月5日3月25日间重点户缺件调直接配件中转库调出区协理区理签字配件中转库办理代手续配件中转库配件立联系销商拆商品车修复处理致电公司航空发运
ø 服务网点担保发货：
1）1万元配件货款区域理区协理签字配件中转库出库直接公司快运航空方式发运
2）2万元配件货款区域理区协理区理签字配件中转库出库直接公司快运方式发运
3）2万元配件货款区域理区协理区理签字报统筹组组长廖雄辉签字配件中转库出库直接公司快运方式发运
3月25日3月31日间进行前期配件担保补办事宜
（五）销服务网点应方案：
设立315专项岗位员名单方案报备公司具体求：
ø 实行24时热线服务制度
ø 确保次性障解决率注重服务态度
ø 实行315现场活动监督参派蹲点
ø 协助销售服务理媒体消协工商质检等单位进行拜访
ø 建立重点户台帐建立危机预警机制
ø 重点户挖掘排查
ø 建立市场户回访机制重点户进行定期电话回访必时进行门走访户实行24时监控
ø 保证配件供应保证优质维修保养工作
ø 求时效销售服务理汇报工作
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