2017年电子商务客服工作计划例文

电子商务客服工作计划例文
　　20xx年重点围绕强化销售运营力提升客户感知品牌影响力开展工作逐步探索构建够迎合网购需求电子商务运营模式优化完善订单处理配送导购等运营流程电子渠道营业额户数服务量等方面取定突破
　　目前公司电子商务工作面问题：销售规模全年销售额2017万元发展3g户42万户占全网发展量18广东(6)江苏(42)等省差距二品牌影响力弱网厅关注度手厅3g户渗透率等指标然偏低三客户感知差产品竞争力服务体验亟提升配套支撑流程体系完善
　　时电子商务通信行业格局正发生深刻变化体现：社会电子商务快速发展引发户消费惯变化二电子渠道运营商全程掌控销售服务渠道销售效率高服务规范品牌控制力强三电子商务成运营商取差异化竞争优势手段四移动业务转售运营商渠道力提出新挑战变化联通电子商务提出更高求
　　处电子渠道建设电子商务运营转型初期需公司战略高度规模推进全业务电子商务全渠道互联网化加快建立完善电子商务运营体系带动公司整体运营效率营水提升
　　二目标思路
　　目标：力台阶服务水销售规模品牌入心造营销服务渠道
　　思路：强化产品销售营销推广集中运营服务理it支撑五关键环节完善配套机制体制优化前端业务服务全流程实施线线体化协逐步造高效覆盖全业务全渠道电子商务运营体系全方位提升客户体验
　　三工作规划
　　构建完善电子商务运营体系核心加速推进电子化销售体系运营体系客户服务理体系it支撑体系等四子体系建设理配套机制体制促进电子商务服务营销项力提升
　　()电子化销售体系
　　1线产品体系销售政策
　　研究明确线销售政策公司产品政策指导结合线销售特点进行成收益测算建立科学合理量化线销售政策评价模型
　　开发适合线渠道线社会渠道专属产品 配合宽带条件受理加快推进固网宽带网预订服务适时推出宽带网销售
　　研究京东苏宁等终端销售力社会渠道匹配具竞争力产品政策
　　发挥电子渠道优势研究增值业务移动应业务ott销售模式
　　研究准备融合业务线销售工作
　　2新型营销推广体系
　　强化电子渠道推广制定落实全年营销活动二加强四厅联动户交流互动提升服务销售转化率三实体渠道电子渠道互相推介引导四实施传统媒体新媒体组合宣传探索推进龙广合作
　　加快网络社会渠道拓展推进天猫拍拍京东苏宁等流电商合作加快微营销等网络分销渠道建设
　　加强互联网广告富媒体网络精准广告移动互联网广告等新兴媒体广告研究实施业务高效率低成宣传推广探索精准达成交效果评价媒体推广合作模式
　　研究构建利二维码社交网络推广销售模式
　　(二)运营体系
　　实施全省订单集中处理优化实现订单集订单处理仓储配送号码资源享统结算等流程
　　完善丰富oto模式现电话营销oto基础
　　推出线预受理线办理型渠道数字货架实现线线渠道相互引流
　　配合销售推进宽带线预受理宽带线销售非定制终端销售增值业务移动应销售等产品线新型促销模式实现
　　推进终端迷终端产覆盖提升建立电子化理手段实现迷终端号卡销售功
　　建立健全电子商务稽核体系配套手段
　　(三)客户理服务体系
　　完善线客服体系实现全电子渠道线服务导购建立投诉处理快速反应机制
　　建立电商客户理体系营分析体系
　　建立户行分析手段实施电商精准服务营销 探索全触点客户服务业务推广模型
　　开展网客户维系策略政策手段
　　(四)电子商务it支撑体系
　　1性化应项目托手厅微厅开放接口开发省性化应改善户体验
　　2社会化网络营销支撑系统 实现社会化网络渠道资源支撑运营理考核评价
　　3线线体化销售服务支撑台实现oto线线体化支撑支撑总部功落开发支撑集团客户wo店
　　4线客服导购台升级扩容
　　5全流程控生产运营支撑系统 实施四厅运营状态监控两终端电子化理实现全流程生产运营指令踪分析
　　6电商数分析系统支撑电商行分析全触点理精准营销
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