2017年最新酒店优秀话务员工作计划范文

新酒店优秀话务员工作计划范文
　　电话服务酒店客服务中扮演着重角色话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技体质高效客提供服务说电话客服务桥梁话务员听悦耳声见微笑声幕服务员话务员必须具备较素质
　　1)齿清楚语言甜美耳喉部慢性疾病
　　2)写迅速反应快
　　3)工作认真记忆力强
　　4)较强外语听说力三种外语客提供话务服务
　　5)酒店话务相似工作历熟悉电话业务
　　6)熟悉电脑操作字
　　7)掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
　　8)强信息沟通力
　　话务服务基求：
　　电话服务酒店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着酒店形象话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效客提供服务客够通电话感觉微笑感觉热情礼貌修养甚感觉酒店档次理水
　　1)电话转接留言服务：话
　　4)报警电话处理
　　a接火警电话时解清楚火情具体点
　　b通知总理火灾区域
　　c通知驻店理火灾区域
　　d通知工程部火灾区域
　　f通知保安部火灾区域
　　g通知医务室火灾区域
　　h通知火灾区域部门领导火灾区域
　　进行通知时话务员必须说明火情具体点
　　5)醒服务
　　程序规范
　　a话务员酒店部醒须重复确认
　　b醒记录清楚记录醒日期房号时间记录时间话务员工号 c时醒求输入电脑检查屏幕印机记录否正确
　　d夜班话务员须醒记录时间序整理记录交接班注明整理输入核签字
　　e日早醒时间前先检查醒机否工作正常印机否正常印发现问题应时通知信息中心
　　f醒服务求时间准确话务员中英文亲切然客问告醒时间已 g话务员须注意查醒应答房间号码时房号通知客房服务中心清楚记录交接
　　a话务员转接电话时首先必须认真聆听完客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通××部门话务员接转电话程中必须予客适说明
　　b等候接转时播出悦耳音乐
　　c 接转方接电话铃响半分钟(五声)必须客说明：起电话没接请问您否需留言需房间客留言电话律转前厅问讯处外酒店理员留言(非工作时间理员办公室应答时)律话务员清楚记录(重复确认)通寻呼方式效方式快留言转达酒店理员
　　2)回答问讯查询电话服务
　　查询电话服务程序规范：
　　a 常电话号码话务员须答流提供快速查询服务
　　>b遇查询非常电话号码话务员须请客保留线路稍等效方式客查询号码确认号码正确时通知客需较长时间请客留电话号码查清客电话联系告诉客
　　c遇查询某单位址电话话务员首先须先问清客否该单位电话号码
　　d遇客查询客房间电话总台电话均占线情况话务员应通电脑客查询时应注意客保密泄露住客房号接通客直接通话
　　3)免电话扰服务：
　　a话务员应提出免扰求客姓名房号记录交接班时注明接客通知时间
　　b接通知话务员需电话号码通话务台锁时信息时准确通知班员
　　c客求取消免扰外出客回房间接通知话务员应立通话务台释放锁电话号码时交接班标明取消符号时间
　　d免扰期间果发话求房间客讲话话务员应关信息礼貌准确通知发话建议留言取消免扰
　　话务员基求：
　　1)务员必须总机铃响三声应答电话
　　2)务员应答电话时必须礼貌友善愉快面带微笑时客然话务员够感觉笑脸微笑时话务员会表现出礼貌友善愉快语音语调会甜美然吸引力
　　3)接电话时首先中英文熟练准确报家门然亲切问候语
　　4)答外部话时先报酒店名称客致问候
　　5)话务员遇法解答问题时电话转交领班处理
　　6)话务员客通话时声音必须清晰亲切然甜美音调适中语速正常(音调偏高偏底语速偏快偏慢应通培训加调整)
　　7)话务员应够辩理员声音接话时话务员须予恰尊称
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