2017年酒店话务员工作计划

2017年酒店话务员工作计划
　　1接客户电认真完成电中委托受理业务努力做没事没差错杜绝移电话现象
　　2时学资料刻苦钻研业务技术熟练掌握接转范围项业务关规定
　　3始终保持种热情态度热心户服务态度热情语清晰件件电话负责底直客户满意止
　　接电话基求：快准通总结似概括工作计划容
　　酒店前厅部岗位职责操作流程
　　k醒服务情况
　　l保持室清洁卫生
　　2 总机房员工素质求：
　　电话服务酒店客服务中扮演着重角色话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技体质高效客提供服务说电话客服务桥梁话务员听悦耳声见微笑声幕服务员话务员必须具备较素质
　　1)齿清楚语言甜美耳喉部慢性疾病
　　2)写迅速反应快
　　3)工作认真记忆力强
　　4)较强外语听说力三种外语客提供话务服务
　　5)酒店话务相似工作历熟悉电话业务
　　6)熟悉电脑操作字
　　7)掌握旅游景点娱乐等方面知识信息
　　8)强信息沟通力
　　3 话务服务基求：
　　电话服务酒店客服务中扮演着重角色位话务员声音代表着酒店形象话务员必须热情态度礼貌语言甜美嗓音娴熟技优质高效客提供服务客够通电话感觉微笑感觉热情礼貌修养甚感觉酒店档次理水：
　　1)电话转接留言服务：话
　　4)报警电话处理
　　a接火警电话时解清楚火情具体点
　　b通知总理火灾区域
　　c通知驻店理火灾区域
　　d通知工程部火灾区域
　　f通知保安部火灾区域
　　g通知医务室火灾区域
　　h通知火灾区域部门领导火灾区域
　　进行通知时话务员必须说明火情具体点
　　5)醒服务
　　程序规范
　　a话务员酒店部醒须重复确认
　　b醒记录清楚记录醒日期房号时间记录时间话务员工号
　　c时醒求输入电脑检查屏幕印机记录否正确
　　d夜班话务员须醒记录时间序整理记录交接班注明整理输入核签字
　　e日早醒时间前先检查醒机否工作正常印机否正常印发现问题应时通知信息中心
　　f醒服务求时间准确话务员中英文亲切然客问告醒时间已
　　g话务员须注意查醒应答房间号码时房号通知客房服务中心清楚记录交接
　　(五)商务中心员工素质求：
　　1熟悉部门工作业务工作程序掌握工作技巧服务技
　　2性格外机智灵活客进行良沟通
　　3工作认真细致耐心
　　4具专文化程序较高外语水知识渊博英语听说笔译口译熟练等
　　5具熟练电脑操作字技术
　　6掌握旅游景点娱乐等方面知识信息(市旅游景点娱乐场位置电话票价消费水准等)解中国历史理熟悉酒店设施服务项目
　　外作商务中心票务员应航空公司火车站等交通部门保持良关系熟知类型票价种收费标准熟知国外邮政须知收费标准熟知国外报纸杂志类型收费标准
　　a话务员转接电话时首先必须认真聆听完客讲话转接说请稍等果客需咨询留言等服务应客说：请稍等帮您接通××部门话务员接转电话程中必须予客适说明
　　b等候接转时播出悦耳音乐
　　c 接转方接电话铃响半分钟(五声)必须客说明：起电话
没接请问您否需留言需房间客留言电话律转前厅问讯处外酒店理员留言(非工作时间理员办公室应答时)律话务员清楚记录(重复确认)通寻呼方式效方式快留言转达酒店理员
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