商场营业员服务心(精选篇)
第篇：商场营业员服务心
优质服务服装企业永恒题峰企业积极推出新举措微笑语言优质服务做起活动落实处峰购物中心增添道靓丽风景
体现顾客帝服务理念拉客户间距离 站立式服务体现尊重客户等深刻服务涵体现服务观念转变解决服务观念问题服务员服务会真正顾客中心想顾客想急顾客急围绕顾客开展种优质服务实现优质服务做起服务求
微笑美语言
微笑热情信必少力工具方留亲切友善印象头号策略微笑时表明友热情坦率微笑非常容易产生魅力穷世界伟推销员乔吉拉德说微笑时整世界笑真诚微笑服务会客户觉沐春风饮甘泉微笑美语言开展活动利班前准备时间衣帽镜前进行微笑练达佳效果微笑停留美三米微笑客户感受真诚
积极动诚相
记次名男顾客急急忙忙走精品羊毛衫厅急忙走招呼啦相中款找件试试说前天买衣服缩水办？忙问：放洗衣机里洗啦？严厉说没质量问题说话语气友善忙说换件新吧 说会样吧微笑着说：放心穿着舒服满意笑7月3号衣服出现什质量问题啦 走说啦？帮忙 说衣服穿舒服帮带件尺码样高兴点点头说：合适调换服务真买衣服种亲切感家样感觉次买欣慰笑啦
微笑种精神状态种状态源级员工尊重关心爱护源岗位热爱源工作激情
服务行业理者会教导员工：优质服务微笑服务开始微笑服务服务员基功
永远记住付诸实践句名言吧：天客微笑没？做优质服务 ？
第二篇：商场营业员服务礼仪基求
商场营业员服务礼仪基求
专业知识 20140429 231848 阅读816 评0 字号：中
商场服务礼仪仅表现营业场设计更重通营业员彬彬礼服务体现出营业员工作绝仅仅手交钱手交货商品卖出时做热情周文明礼貌遵守柜台纪律讲究职业道德岗前必须营业员进行培训提高员素质入手求作规范服务营业员服务仅形象问题关系整企业形象现代化企业求营业员提供相适应高水服务必须注重服务礼仪营业员礼仪方
面基求点：
注意仪容仪表
营业员班前修饰仪容仪表商场营业员般求穿着统规定专门设计识服结领带领结飘带服装必须整洁规定统服装营业员班必须穿着整洁体求佩戴工号牌证章女营业员应化淡妆
佩戴首饰蓬散长发男女营业员应感整洁美观宜
举止方体
营业员般应站立服务站立时身姿挺拔然精神饱满面露笑意种亲切感目光关注着店堂特走柜台前顾客情况时准备提供热情周服务营业员商场站立走动取物收款等举止动作表现出文明礼貌训练素帮助顾客挑选商品动作轻巧利落出声响收款时唱收唱付允许商品找回货款便柜台扔种顾客尊重行工作时东倒西歪趴柜台更允许东游西逛
闹嬉笑扎堆聊天
语言文明礼貌
营业员服务程中掌握运规范化柜台语常言道：话句三冬暖恶语半言六月寒 柜台礼貌语基特点：简练明确完整体营业员应较语言修养
常文明礼貌语基文明礼貌语您 请 谢谢 劳驾 必客气 抱歉 请原谅 没关系 欢迎您次 见等语言文明礼貌讲究艺术性够取顾客信顾客感亲切愉快说话便生硬会顾客反感误会生气吵闹投诉营业员掌握规范柜台礼貌语首先提高身素质注意观察分析顾客心理特
点积累验作练做正确误答流表达清楚简练体外做：
１顾客话时面带笑容
２注意选择文雅亲切词语表达避免粗俗生硬语言
３注意语音语速语调通婉转柔声音创造谐气氛
态度热情周
营业员顾客提供动热情耐心周服务顾客走柜台时动招呼顾客挑选商品时热情介绍顾客提出问题展示商品时百问厌百挑烦计较顾客买买买买少更计较顾客求高低态度坏外做处处顾客着想顾客提供方便维护消费者权益需包扎商品应捆紧扎牢递顾客手中需试验商品场试验交代说明接顾客时允许貌取年龄性取职业位取国籍取视仁热情接营业员起码职业道德顾客提出问题耐心解答允许说：
知道 嘛类语言更允许烦恼表现出顾客耐烦态度
柜台服务程中礼仪
商场营业员顾客提供服务程体分四阶段准备阶段迎接顾客阶段接顾客阶段送客阶段
阶段营业员注重礼仪顾客提供满意服务
１准备阶段
顾客前营业员提前达工作现场清扫环境卫生货架柜台面商品保持清洁商品陈列丰满序整齐美观营业员整理仪容精神饱满等顾客商场开门前理带领工作
员站店门口彬彬礼恭候顾客光
２迎接顾客阶段
迎接顾客阶段注意顾客留良第印象做：顾客微笑敬语致意行礼指示方顾客走进店门时售货员应面顾客笑脸相迎轻轻点头致礼亲切问候：您您顾客柜台前浏览商品时买买售货员端庄站立表情然目光断注视客予关心商品顾客感觉时会提供服务顾客浏览商品时营业员早招呼顾客充足时间轻松挑选顾客需招呼时失时机走问您需点什？回答顾客提出问题称职营业员应顾客未开口前预测顾客
购物意
３接顾客阶段
阶段整服务程中心环节营业员应注重服务礼仪讲究服务技巧达顾客满意成交
顾客产生感
顾客介绍展示商品时机选择重展示早会顾客产生戒心展示迟顾客已转移注意力丧失良机顾客介绍商品诚心实意实事求夸词弄虚作假仅礼仪问题职业道德问题时位顾客时营业员做拉顾二招呼三 先接先顾客招呼安抚顾客前位顾客选择时利时间差接位顾客接等会顾客时表示歉意说声：起您久等顾客指出商品时营业员说声：然迅速取出商品礼貌递果顾客商品柜台没时抱歉说：起仓库里请您稍等种商品店确实没时说：请您稍等帮您联系联系时顾客说：起等联系通知您？顾客推荐类商品果顾客选满意商品顾客说：实起请您关等夫妇二买东西时应先问女宾
女宾介绍商品冷落男宾顾客介绍商品时运全面商品知识
礼貌征询顾客意见：您样？观点强加顾客敬语赞语：非常漂亮 合适 您真眼力等切出口伤令顾客反感遇素质较差顾客理取闹营业员态度冷静息事宁意迁理直气理营业员彬彬礼服务极理取闹顾客
约束
４送客阶段
顾客离开柜台时否购买商品营业员应点头行礼微笑送道语：谢谢您 欢迎您 什周方请原谅 然目光送顾客离整接顾客程中营业员作微笑服务微笑服务中种特殊语言情绪语言 代语言欢迎顾客眼中服务员东道身份微笑表达种友热情态度够顾客产生良心境消陌生感微笑顾客种尊重样做服务中点问题顾客容易谅解宽容微笑身种劳动形式种易顾客接受够提高服务质量劳动形式商场提供顾客绝仅仅形产品更包括善美形服务包括优雅环境优良设施设备安全保障体礼貌礼仪商场竞争仅产品身竞争更服务水竞争作商场服务员熟练掌握运服务礼仪提高服务质量着重意义商场激烈市场竞争中立足重手段
第三篇：商场营业员微笑服务标准
商场营业员微笑服务标准 营业员微笑服务容：
1发心微笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客进行感情沟通微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
微笑服务标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜成文工业化标准必须营业员顾客面面3米左右见度
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面顾客目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集顾客脸某部位眼睛注视顾客脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3)眼神交流度：迎着顾客眼神进行目光交流传递顾客敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉顾客间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中顾客听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
2014年6月20日
微笑包含三方面标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面司机目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视司员左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集司员脸某部位眼睛注视司员脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3）眼神交流度：迎着司员眼神进行目光交流传递司员敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉司员间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中司员听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
营业员微笑服务标准
■发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
■ 排烦恼
位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼
快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
■ 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言
逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
■ 顾客进行感情沟通
微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客
微笑时表达意思：见高兴愿意服务
服务员岗位职责：
1）服领班领导做餐前准备工作
2）严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3）动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4）做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
5）熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水单
6）做餐厅餐具布草杂项补充换
7）积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
8）牢记客满意难需微笑问候服务 转]什服务意识？ 保存：2014年6月20日 3时17分17秒
什服务意识？服务意识指企业全体员工切企业利益相关企业交中体现提供热情周动服务欲意识觉动做服务工作种观念愿发服务员心
服务意识强烈淡漠分动动分认识程度问题认识深刻会强烈服务意识强烈展现华体现生价值观念会强烈服务意识公司家热爱集体私奉献风格精神会强烈服务意识
服务意识涵：发服务员心服务员种惯通培养教育训练形成
生活社会中处社会系统中相互存相互服务广义服务说天电吃米电厂工农民兄弟提供服务？
服务意识必须存思想认识中家提高服务认识增强服务意识激发起服务程中观动性搞服务思想服务意识具体求四方面：
服务意识具体求四方面：
1仪容仪表
谓仪容仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2言行举止
言行举止 指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位
房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
第四篇：商场营业员微笑服务规范
商场营业员微笑服务规范
营业员微笑服务容：
1发心微笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客进行感情沟通微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
微笑服务标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜成文工业化标准必须营业员顾客面面3米左右见度
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面顾客目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集顾客脸某部位眼睛注视顾客脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3)眼神交流度：迎着顾客眼神进行目光交流传递顾客敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉顾客间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中顾客听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
2014年6月20日
微笑包含三方面标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面司机目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视司员左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集司员脸某部位眼睛注视司员脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3）眼神交流度：迎着司员眼神进行目光交流传递司员敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉司员间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中司员听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
营业员微笑服务标准
■发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
■ 排烦恼
位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼
快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
■ 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言
逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
■ 顾客进行感情沟通
微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客
微笑时表达意思：见高兴愿意服务
第五篇：商场营业员岗位职责服务行规范
商场营业员岗位职责服务行规范
岗位职责：
1学掌握定销售礼仪技术
2导购技巧全力推销建材家居产品做销售工作
3负责展场清洁家具陈列展示保持建材家居产品促销品整齐清洁序
4保持良服务心态创造舒适购物环境积极热情接顾客顾客推荐商品帮助作出恰选择
5运种销售技巧营造顾客卖场参气氛提高顾客购买愿提升商场营业额
6通服务顾客展示良企业形象提高企业品牌知名度
7时妥善处理顾客抱怨收集顾客建材家居商场意见建议期信息反馈企业帮助企业改善营策略服务水
8收集竞争手产品价格市场等方面信息信息反馈企业企业营决策提供参考
9规定完成日周月报表填写工作做专柜销售记录定期盘点库存确保商品账实相符
10提高安全防范意识加强责心确保营业时间专柜货品安全严格履行商品防盗抢职责
11认真清点货品数量天做交接班工作
12遵守企业项理规定切实履行企业项营策略出色完成司交付项工作
二服务行规范：
言谈：
1接物应注意保持微笑
2接顾客应动招呼做友真诚留良第印象
3顾客交谈时应全神贯注心倾听
4工作时间提倡员工讲普通话
5工作期间服务语服务禁语（注①）
举止：
1保持良仪态精神面貌
2坐姿端正跷二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手等损公司形象动作
3站立时应做收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
4吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲商品跺脚脱鞋伸懒腰
5班时间说笑闲聊声喧哗喊哼歌曲吹口哨
6注意控制情况顾客客户事发生争吵
7班时间吃食物工作关书报杂志
服装仪容规定
1女性营业员
（1） 保持头发整齐清洁长发肩者需扎起
（2） 开朗表情化妆适度化妆擦口红原
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 指甲修整干净涂指甲油颜色鲜艳
（7） 应着肤色花纹丝袜
（8） 应着黑色素面前包低皮鞋
（9） 工衣加衣服
（10）饰品适量适宜夸张原
（11）化妆品专柜服务员化妆表现专柜色彩原
2男性营业员
（1） 保持头发整齐清洁头发长度超衣领
（2） 胡须刮干净（蓄胡）
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 穿西装外套时须扣扣子
（7） 应着黑色皮鞋
（8） 手保持清洁指甲修整干净
（9） 工衣加衣服
（10）饰品适量适宜夸张原
注①：服务语禁语
1称呼语
通常称先生姐朋友阿姨阿婆
2招呼语
早您欢迎光帮您什？您需什？请稍等马
3介绍语
（1）种商品现流行（新商品）您妨试试
（2）种商品特点
（3）您前请先说明书说明书求操作
（4）种商品时请注意
（5）您商品暂时货种商品款式价格您想商品差您试试？
4回答询问语
（1）您需商品
（2）洗手间（服务台）
（3）您商品您合适？
（4）相种（件）更适合您
（5）建议您帮买种（件）
（6）种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
5解释语
（1）先生（姐）商场吸烟请您配合谢谢
（2）起带宠物进商场
（3）先生（姐）请包（手提电话）放柜台防盗
（4）起政府关规定已出售食品药品化妆品贴身衣裤果属质量问题退货
（5）先生（姐）件商品属质量问题您办理退货手续
6收银语
（1）请问您刷卡付现金？
（2）请问vip卡？
（3）收您xxx元（信卡联名卡）谢谢
（4）请您签名谢谢
（5）找您xxx元请点收谢谢
（6）您信卡签账单请您收谢谢
7答谢语
（1）感谢您鼓励支持
（2）应该做
（3）非常感谢您提供建议马理反映
8道歉语
（1）起请您稍等谢谢您
（2）起您久等
（3）起马您换件
（4）起您（空）跑趟
9道语
（1）谢谢您欢迎次光
10接禁语（绝禁止否严惩）
（1）摸商品免弄脏
（2）较请快点挑
（3）试肯定合适合适回换
11退货禁语（绝禁止否严惩）
（1）买换？
（2）买时候没清楚？
（3）卖知道
（4）肯定造成商品质量没问题
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第篇：商场营业员服务心
优质服务服装企业永恒题峰企业积极推出新举措微笑语言优质服务做起活动落实处峰购物中心增添道靓丽风景
体现顾客帝服务理念拉客户间距离 站立式服务体现尊重客户等深刻服务涵体现服务观念转变解决服务观念问题服务员服务会真正顾客中心想顾客想急顾客急围绕顾客开展种优质服务实现优质服务做起服务求
微笑美语言
微笑热情信必少力工具方留亲切友善印象头号策略微笑时表明友热情坦率微笑非常容易产生魅力穷世界伟推销员乔吉拉德说微笑时整世界笑真诚微笑服务会客户觉沐春风饮甘泉微笑美语言开展活动利班前准备时间衣帽镜前进行微笑练达佳效果微笑停留美三米微笑客户感受真诚
积极动诚相
记次名男顾客急急忙忙走精品羊毛衫厅急忙走招呼啦相中款找件试试说前天买衣服缩水办？忙问：放洗衣机里洗啦？严厉说没质量问题说话语气友善忙说换件新吧 说会样吧微笑着说：放心穿着舒服满意笑7月3号衣服出现什质量问题啦 走说啦？帮忙 说衣服穿舒服帮带件尺码样高兴点点头说：合适调换服务真买衣服种亲切感家样感觉次买欣慰笑啦
微笑种精神状态种状态源级员工尊重关心爱护源岗位热爱源工作激情
服务行业理者会教导员工：优质服务微笑服务开始微笑服务服务员基功
永远记住付诸实践句名言吧：天客微笑没？做优质服务 ？
第二篇：商场营业员服务礼仪基求
商场营业员服务礼仪基求
专业知识 20140429 231848 阅读816 评0 字号：中
商场服务礼仪仅表现营业场设计更重通营业员彬彬礼服务体现出营业员工作绝仅仅手交钱手交货商品卖出时做热情周文明礼貌遵守柜台纪律讲究职业道德岗前必须营业员进行培训提高员素质入手求作规范服务营业员服务仅形象问题关系整企业形象现代化企业求营业员提供相适应高水服务必须注重服务礼仪营业员礼仪方
面基求点：
注意仪容仪表
营业员班前修饰仪容仪表商场营业员般求穿着统规定专门设计识服结领带领结飘带服装必须整洁规定统服装营业员班必须穿着整洁体求佩戴工号牌证章女营业员应化淡妆
佩戴首饰蓬散长发男女营业员应感整洁美观宜
举止方体
营业员般应站立服务站立时身姿挺拔然精神饱满面露笑意种亲切感目光关注着店堂特走柜台前顾客情况时准备提供热情周服务营业员商场站立走动取物收款等举止动作表现出文明礼貌训练素帮助顾客挑选商品动作轻巧利落出声响收款时唱收唱付允许商品找回货款便柜台扔种顾客尊重行工作时东倒西歪趴柜台更允许东游西逛
闹嬉笑扎堆聊天
语言文明礼貌
营业员服务程中掌握运规范化柜台语常言道：话句三冬暖恶语半言六月寒 柜台礼貌语基特点：简练明确完整体营业员应较语言修养
常文明礼貌语基文明礼貌语您 请 谢谢 劳驾 必客气 抱歉 请原谅 没关系 欢迎您次 见等语言文明礼貌讲究艺术性够取顾客信顾客感亲切愉快说话便生硬会顾客反感误会生气吵闹投诉营业员掌握规范柜台礼貌语首先提高身素质注意观察分析顾客心理特
点积累验作练做正确误答流表达清楚简练体外做：
１顾客话时面带笑容
２注意选择文雅亲切词语表达避免粗俗生硬语言
３注意语音语速语调通婉转柔声音创造谐气氛
态度热情周
营业员顾客提供动热情耐心周服务顾客走柜台时动招呼顾客挑选商品时热情介绍顾客提出问题展示商品时百问厌百挑烦计较顾客买买买买少更计较顾客求高低态度坏外做处处顾客着想顾客提供方便维护消费者权益需包扎商品应捆紧扎牢递顾客手中需试验商品场试验交代说明接顾客时允许貌取年龄性取职业位取国籍取视仁热情接营业员起码职业道德顾客提出问题耐心解答允许说：
知道 嘛类语言更允许烦恼表现出顾客耐烦态度
柜台服务程中礼仪
商场营业员顾客提供服务程体分四阶段准备阶段迎接顾客阶段接顾客阶段送客阶段
阶段营业员注重礼仪顾客提供满意服务
１准备阶段
顾客前营业员提前达工作现场清扫环境卫生货架柜台面商品保持清洁商品陈列丰满序整齐美观营业员整理仪容精神饱满等顾客商场开门前理带领工作
员站店门口彬彬礼恭候顾客光
２迎接顾客阶段
迎接顾客阶段注意顾客留良第印象做：顾客微笑敬语致意行礼指示方顾客走进店门时售货员应面顾客笑脸相迎轻轻点头致礼亲切问候：您您顾客柜台前浏览商品时买买售货员端庄站立表情然目光断注视客予关心商品顾客感觉时会提供服务顾客浏览商品时营业员早招呼顾客充足时间轻松挑选顾客需招呼时失时机走问您需点什？回答顾客提出问题称职营业员应顾客未开口前预测顾客
购物意
３接顾客阶段
阶段整服务程中心环节营业员应注重服务礼仪讲究服务技巧达顾客满意成交
顾客产生感
顾客介绍展示商品时机选择重展示早会顾客产生戒心展示迟顾客已转移注意力丧失良机顾客介绍商品诚心实意实事求夸词弄虚作假仅礼仪问题职业道德问题时位顾客时营业员做拉顾二招呼三 先接先顾客招呼安抚顾客前位顾客选择时利时间差接位顾客接等会顾客时表示歉意说声：起您久等顾客指出商品时营业员说声：然迅速取出商品礼貌递果顾客商品柜台没时抱歉说：起仓库里请您稍等种商品店确实没时说：请您稍等帮您联系联系时顾客说：起等联系通知您？顾客推荐类商品果顾客选满意商品顾客说：实起请您关等夫妇二买东西时应先问女宾
女宾介绍商品冷落男宾顾客介绍商品时运全面商品知识
礼貌征询顾客意见：您样？观点强加顾客敬语赞语：非常漂亮 合适 您真眼力等切出口伤令顾客反感遇素质较差顾客理取闹营业员态度冷静息事宁意迁理直气理营业员彬彬礼服务极理取闹顾客
约束
４送客阶段
顾客离开柜台时否购买商品营业员应点头行礼微笑送道语：谢谢您 欢迎您 什周方请原谅 然目光送顾客离整接顾客程中营业员作微笑服务微笑服务中种特殊语言情绪语言 代语言欢迎顾客眼中服务员东道身份微笑表达种友热情态度够顾客产生良心境消陌生感微笑顾客种尊重样做服务中点问题顾客容易谅解宽容微笑身种劳动形式种易顾客接受够提高服务质量劳动形式商场提供顾客绝仅仅形产品更包括善美形服务包括优雅环境优良设施设备安全保障体礼貌礼仪商场竞争仅产品身竞争更服务水竞争作商场服务员熟练掌握运服务礼仪提高服务质量着重意义商场激烈市场竞争中立足重手段
第三篇：商场营业员微笑服务标准
商场营业员微笑服务标准 营业员微笑服务容：
1发心微笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客进行感情沟通微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
微笑服务标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜成文工业化标准必须营业员顾客面面3米左右见度
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面顾客目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集顾客脸某部位眼睛注视顾客脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3)眼神交流度：迎着顾客眼神进行目光交流传递顾客敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉顾客间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中顾客听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
2014年6月20日
微笑包含三方面标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面司机目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视司员左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集司员脸某部位眼睛注视司员脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3）眼神交流度：迎着司员眼神进行目光交流传递司员敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉司员间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中司员听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
营业员微笑服务标准
■发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
■ 排烦恼
位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼
快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
■ 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言
逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
■ 顾客进行感情沟通
微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客
微笑时表达意思：见高兴愿意服务
服务员岗位职责：
1）服领班领导做餐前准备工作
2）严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3）动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4）做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
5）熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水单
6）做餐厅餐具布草杂项补充换
7）积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
8）牢记客满意难需微笑问候服务 转]什服务意识？ 保存：2014年6月20日 3时17分17秒
什服务意识？服务意识指企业全体员工切企业利益相关企业交中体现提供热情周动服务欲意识觉动做服务工作种观念愿发服务员心
服务意识强烈淡漠分动动分认识程度问题认识深刻会强烈服务意识强烈展现华体现生价值观念会强烈服务意识公司家热爱集体私奉献风格精神会强烈服务意识
服务意识涵：发服务员心服务员种惯通培养教育训练形成
生活社会中处社会系统中相互存相互服务广义服务说天电吃米电厂工农民兄弟提供服务？
服务意识必须存思想认识中家提高服务认识增强服务意识激发起服务程中观动性搞服务思想服务意识具体求四方面：
服务意识具体求四方面：
1仪容仪表
谓仪容仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2言行举止
言行举止 指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位
房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
第四篇：商场营业员微笑服务规范
商场营业员微笑服务规范
营业员微笑服务容：
1发心微笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
2排烦恼位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
3宽阔胸怀营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
4顾客进行感情沟通微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客微笑时表达意思：见高兴愿意服务
微笑服务标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜成文工业化标准必须营业员顾客面面3米左右见度
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面顾客目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集顾客脸某部位眼睛注视顾客脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3)眼神交流度：迎着顾客眼神进行目光交流传递顾客敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉顾客间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中顾客听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
2014年6月20日
微笑包含三方面标准：
（）面部表情标准
1面部表情蔼亲伴微笑然露出68颗牙齿嘴角微微翘微笑注重微字笑幅度宜
2微笑时真诚甜美亲切善意充满爱心
3口眼结合嘴唇眼神含笑
（二）眼睛眼神标准
1面司机目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚
2眼睛礼貌正视司员左顾右盼心焉
3眼神实现三度：
（1）眼神集中度：目光聚集司员脸某部位眼睛注视司员脸部三角部位双眼线嘴顶角双眼嘴间
（2）眼神光泽度：精神饱满亲力理念保持慈祥神采奕奕眼光辅微笑蔼面部表情
(3）眼神交流度：迎着司员眼神进行目光交流传递司员敬意善良心眼睛心灵窗户心灵亲力理念然会发出神采奕奕眼光容易形成具磁性亲力眼神样拉司员间距离
（三）声音语态标准
1声音清晰柔细腻圆滑语速适中富甜美悦耳感染力
2语调语音厚重温
3控制音量适中司员听清楚声音
4说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
营业员微笑服务标准
■发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
■ 排烦恼
位优秀营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼
快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
■ 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言
逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
■ 顾客进行感情沟通
微笑服务仅仅种表情更重顾客进行感情沟通顾客
微笑时表达意思：见高兴愿意服务
第五篇：商场营业员岗位职责服务行规范
商场营业员岗位职责服务行规范
岗位职责：
1学掌握定销售礼仪技术
2导购技巧全力推销建材家居产品做销售工作
3负责展场清洁家具陈列展示保持建材家居产品促销品整齐清洁序
4保持良服务心态创造舒适购物环境积极热情接顾客顾客推荐商品帮助作出恰选择
5运种销售技巧营造顾客卖场参气氛提高顾客购买愿提升商场营业额
6通服务顾客展示良企业形象提高企业品牌知名度
7时妥善处理顾客抱怨收集顾客建材家居商场意见建议期信息反馈企业帮助企业改善营策略服务水
8收集竞争手产品价格市场等方面信息信息反馈企业企业营决策提供参考
9规定完成日周月报表填写工作做专柜销售记录定期盘点库存确保商品账实相符
10提高安全防范意识加强责心确保营业时间专柜货品安全严格履行商品防盗抢职责
11认真清点货品数量天做交接班工作
12遵守企业项理规定切实履行企业项营策略出色完成司交付项工作
二服务行规范：
言谈：
1接物应注意保持微笑
2接顾客应动招呼做友真诚留良第印象
3顾客交谈时应全神贯注心倾听
4工作时间提倡员工讲普通话
5工作期间服务语服务禁语（注①）
举止：
1保持良仪态精神面貌
2坐姿端正跷二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手等损公司形象动作
3站立时应做收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
4吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲商品跺脚脱鞋伸懒腰
5班时间说笑闲聊声喧哗喊哼歌曲吹口哨
6注意控制情况顾客客户事发生争吵
7班时间吃食物工作关书报杂志
服装仪容规定
1女性营业员
（1） 保持头发整齐清洁长发肩者需扎起
（2） 开朗表情化妆适度化妆擦口红原
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 指甲修整干净涂指甲油颜色鲜艳
（7） 应着肤色花纹丝袜
（8） 应着黑色素面前包低皮鞋
（9） 工衣加衣服
（10）饰品适量适宜夸张原
（11）化妆品专柜服务员化妆表现专柜色彩原
2男性营业员
（1） 保持头发整齐清洁头发长度超衣领
（2） 胡须刮干净（蓄胡）
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 穿西装外套时须扣扣子
（7） 应着黑色皮鞋
（8） 手保持清洁指甲修整干净
（9） 工衣加衣服
（10）饰品适量适宜夸张原
注①：服务语禁语
1称呼语
通常称先生姐朋友阿姨阿婆
2招呼语
早您欢迎光帮您什？您需什？请稍等马
3介绍语
（1）种商品现流行（新商品）您妨试试
（2）种商品特点
（3）您前请先说明书说明书求操作
（4）种商品时请注意
（5）您商品暂时货种商品款式价格您想商品差您试试？
4回答询问语
（1）您需商品
（2）洗手间（服务台）
（3）您商品您合适？
（4）相种（件）更适合您
（5）建议您帮买种（件）
（6）种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
5解释语
（1）先生（姐）商场吸烟请您配合谢谢
（2）起带宠物进商场
（3）先生（姐）请包（手提电话）放柜台防盗
（4）起政府关规定已出售食品药品化妆品贴身衣裤果属质量问题退货
（5）先生（姐）件商品属质量问题您办理退货手续
6收银语
（1）请问您刷卡付现金？
（2）请问vip卡？
（3）收您xxx元（信卡联名卡）谢谢
（4）请您签名谢谢
（5）找您xxx元请点收谢谢
（6）您信卡签账单请您收谢谢
7答谢语
（1）感谢您鼓励支持
（2）应该做
（3）非常感谢您提供建议马理反映
8道歉语
（1）起请您稍等谢谢您
（2）起您久等
（3）起马您换件
（4）起您（空）跑趟
9道语
（1）谢谢您欢迎次光
10接禁语（绝禁止否严惩）
（1）摸商品免弄脏
（2）较请快点挑
（3）试肯定合适合适回换
11退货禁语（绝禁止否严惩）
（1）买换？
（2）买时候没清楚？
（3）卖知道
（4）肯定造成商品质量没问题
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