商场营业员手册
营理念
******铺条成功路
学勤路
热情礼专业序
奉献忠诚友善
学善观察勤思考
积极进取健康
团结高效合作
服务成功缘真诚
商户生存基础
服务生命线
诚信立足
业绩实力致胜
公司发展已专业创新基础
******简介
深圳市******商业广场深圳市******投资限公司投资兴建1998年12月31日开业位华强北商业区振兴路华发北路交汇处总营业面积约7000方米营项目服装皮具化妆品首饰等性时尚定位市白领消费象中高档女性专业服饰商场
值提******土建装修招商开业仅四月时间充分体现深圳特区高效率时说明******员工团结奋进精神
******外观设计部装修体现温馨典雅方气派欧陆风格全开放式中厅设计畅行通道全方位体现现代市生活品味国际市休闲潮流
合理商品构架良品碑形象******商业广场开业激烈市场竞争中始终占特定市场
******商场采总理负责制理模式设力资源部业务部财务部企划部营运部（包括现场值班理客服理防损部水电部收银部）
财务部力资源部业务部企划部周周五班时间9：0018：00中午休息时间12：0013：30周六班时间：9：3012：00
员工守
热爱公司遵纪守法
严谨操守开拓创新
热诚服务等
服领导忠职守
秉公办事团结协作
爱护公物开源节流
注重礼仪勤工守时
考勤理
班时间
1．专柜营业员应9：20分前达商场商场规定员工通道工牌排队进入商场
2．柜营业员迟早退空岗等缺勤情况值班理开处罚单监督执行情况
开店准备
商品整理整理货品9：55前做完专柜清洁
·早会
天值班理持早会进行工作交流传达公司指示活动分享信息交流感情
·迎宾
营业开始时表情然面带微笑精神饱满时准备顾客提供服务
顾客时两眼视注视服务象斜视顾客东张西问候顾客应面带微笑心存感激声音清晰低头应弯腰成45度说：早欢迎光您欢迎光
·餐理
餐时间采轮班制餐时间30分钟须时返回岗位口中留异味残留物检查妆容时补唇膏唇彩
·外出
班期间非工作需外出确实特殊情况需外出须员工通道岗防损员意登记方出场出场时必须员工通道禁止客通道
·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客正确姿势配合送客音乐感激心情喊出晚安谢谢光欢送顾客
工作流程
0920 进场
09250935 早会
09300955 营业前准备
09551000 迎宾
10002200 营业中(周五六22：30)
21452200 送宾(周五六22：1522：30)
2200 离场(周五六22：30)
VIP会员服务
******购物天满3000元累计满5000元顾客均符合申请条件
相关手续办理流程
办理营业员入职
1．准备身份证流动口婚育证明（查验合格）2张1寸彩300元理费（退）5元工费培训费200元（货款中扣）
2．办理流程：商场二楼营运部填写营业员入职申请表专柜公司负责签字交值班理签字批准力资源部办理入职手续
3．培训费培训结业证：营业员办理入职手续前须交纳200元培训费（予退）参加公司统岗前培训岗中培训考试合格颁发结业证书
注：持******培训结业证营业员离职1年回******班扣培训费参加岗中培训离职2年回******班须参加******岗中培训扣培训费超2年须参加岗中培训交培训费200元
二办理营业员离职
1．准备营业员理费收工牌
2．营运部填写营业员离职申请表专柜公司负责签字盖章交值班理签字批准执收工牌力资源部办理离职手续财务部退理费
注：营业员岗时间满三月方办理离职手续否予退理费300元
三办理营业员时工牌
1．准备身份证流动口婚育证明（查检合格）1张1寸彩色片
2．办理流程：营运部填写营业员入职申请表专柜公司负责签字营运部办理时工牌
注：时工牌期限37天期必须退营运部逾期交处30元天罚款
时工牌20元收费
四遗失工牌补办
1．遗失工牌：持公司证明营运部填写营业员岗证申请表2191cn批准执理费收1张1寸彩色片10元（工费5元罚款5元）力资源部办理
2．离职时遗失：营运部填写营业员离职申请表批准执理费收力资源部办理离职手续10元罚金300元理费中扣
注：理费收遗失须持公司证明身份证复印件（签字申明该收作废）财务部核实方办理退款手续
五购买售货票等
购买点：值班理处
值班理开票指定收银台交款值班理处领取物品
价格：售货票：35元价格标签：01元张价纸：4元卷
六营业员申请折POP
1．申请折促销：执书面申请业务部办理
2．申请折制作POP：企划部填写关制作卖场POP申请表公司专柜负责签字业务部审批方企划部办理制作POP手续工作日专柜营业员企划部领取POP
七申请标价签支架手续
1．营运部填写领取价格标签支架申请表柜台负责签字执表力资源部登记领取支架
注：专柜撤场时须支架力资源部支架丢失损坏150元赔偿
相关规章制度
·规章制度
商场营业时间：10：0022：00（周日周四）10：0022：30（周五周六）特殊节假日班时间会延长
二营业员帐时间：天早11：30前专柜班营业员服务台帐须签字确认逾期未次处20元罚款
三专柜结算员财务部帐时间：月5日开始帐月1日30日货款
四营业员餐时间规定：中餐时间：11：0012：30晚餐时间：17：0018：30餐时间超30分钟
五营业员班餐时间严格遵守商场规定交排班表值班理处没特殊情况便调班
六营业前营业员须穿工衣戴工牌早9：20分员工通道门口集合列队进入商场参加早会9：55前做完清洁（楼男洗手间10：00前外楼营业员楼洗手间洗拖）
六营业员进出商场调货等必须员工通道接受防损员检查调出货品3件须填写******货品放行单批准员工通道防损员检查核实方放行12件货品调出需员工通道处登记
七营业结束前15分钟商场播放清场音乐营业员应站指定位置参加送宾仪式
正确做法：身体微倾斜面带笑容愉悦声音说：谢谢您光欢迎次
八开发票处设服务台购买月开具发票
·物价理
物价理工作商业理重组成部分******商场作精品荟萃商场切实搞物价工作满足广顾客需增强竞争力提高企业信誉起着重作
商品价格调整
1．调整商品价格时专柜必须公司名义申请商场业务部理审批方执行
未申报理折否违反商场物价理规定处理
2．调价时认真业务程序进行认真核调价商品品名规格产调前商家做调价商品盘点工作业务部理审核意执行
3．正常销售季节商场般商家折申请予审批商家权商品进行意折厂家型促销活动适考虑
二明码标价制度
1．维护国家规定商场规章制度正确执行便顾客监督方便顾客购买商场商品必须执行明码标价制度
2．商品标价签规范化填写求
（1）项目齐全：应包括：品名产规格计量单位价格等
（2）整洁清楚：种颜色笔填写错字整洁美观零售价格盖阿拉伯数字戳
（3）准确误：商品编号计量单位零售价格等项目核实准确误统法定计量单位
（4）商品标价签填写求货签货签位摆放整齐位置醒目
3．特殊商品（首饰珠宝）特定标签
·考核奖惩
1．专柜未审批意折商场权商家处出售商品差价十倍罚款
2．商场统收款专柜必须收银台交款发现笔营业员行收款商场权商家处笔销售金额十倍罚款
3．违反商场价格理办法商品折理规定直接影响商场信誉商家处济处罚外关规定进行行政处罚
服装仪容规定
u 女性营业员
（1） 保持头发整齐清洁长发肩者需扎起
（2） 开朗表情化妆适度化妆擦口红原
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 指甲修整干净涂指甲油颜色鲜艳
（7） 应着肤色花纹丝袜
（8） 应着黑色素面前包低皮鞋
（9） 工衣加衣服
（10） 饰品适量适宜夸张原
（11） 化妆品专柜服务员化妆表现专柜色彩原
u 男性员工营业员
（1） 保持头发整齐清洁头发长度超衣领
（2） 胡须刮干净（蓄胡）
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 穿西装外套时须扣扣子
（7） 应着黑色皮鞋
（8） 手保持清洁指甲修整干净
（9） 工衣加衣服
（10） 饰品适量适宜夸张原
服务语禁语
1 称呼语
通常称先生姐朋友阿姨阿婆
2 招呼语
早您欢迎光帮您什？您需什？请稍等马
3 介绍语
（1）种商品现流行（新商品）您妨试试
（2）种商品特点……
（3）您前请先说明书说明书求操作
（4）种商品时请注意……
（5）您商品暂时货种商品款式价格您想商品差您试试？
4 回答询问语
（1）您需商品……
（2）洗手间（服务台……）……
（3）您商品您合适？
（4）相种（件）更适合您
（5）建议您帮买种（件）
（6）种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
5 解释语
（1）先生（姐）商场吸烟请您配合谢谢
（2）起带宠物进商场
（3）先生（姐）请包（手提电话）放柜台防盗
（4）起政府关规定已出售食品药品化妆品贴身衣裤果属质量问题退货
（5）先生（姐）件商品属质量问题您办理退货手续
6 收银语
（1）请问您刷卡付现金？
（2）请问VIP卡？
（3）收您XXX元（信卡联名卡）谢谢
（4）请您签名谢谢
（5）找您XXX元请点收谢谢
（6）您信卡签账单请您收谢谢
7 答谢语
（1）感谢您鼓励支持
（2）应该做
（3）非常感谢您提供建议马理反映
8 道歉语
（1）起请您稍等谢谢您
（2）起您久等
（3）起马您换件
（4）起您（空）跑趟
9 道语
（1）谢谢您欢迎次光
10 接禁语（绝禁止否严惩）
（1）摸商品免弄脏
（2）较请快点挑
（3）试肯定合适合适回换
11 退货禁语（绝禁止否严惩）
（1）买换？
（2）买时候没清楚？
（3）卖知道
（4）肯定（穿着洗涤）造成商品质量没问题
退换货处理流程
营业员违纪处罚条例
常英语
1欢迎光———YOU are welcome
2帮您做什？———What can I do for youCan I help you
3请便
———Pick out yourself
4请问您穿什码数？———What size do you fit
5您喜欢件？———Do you like this one
6您包起？———Can I pack it for you
7双鞋价格328元
———The shoes cost three hundred and twentyeight yuan
8收银台边
———The cashier’s desk is over there
9洗手间二楼
———The toilet is on the second floor
10谢谢光见———Thank you see you again
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营理念
******铺条成功路
学勤路
热情礼专业序
奉献忠诚友善
学善观察勤思考
积极进取健康
团结高效合作
服务成功缘真诚
商户生存基础
服务生命线
诚信立足
业绩实力致胜
公司发展已专业创新基础
******简介
深圳市******商业广场深圳市******投资限公司投资兴建1998年12月31日开业位华强北商业区振兴路华发北路交汇处总营业面积约7000方米营项目服装皮具化妆品首饰等性时尚定位市白领消费象中高档女性专业服饰商场
值提******土建装修招商开业仅四月时间充分体现深圳特区高效率时说明******员工团结奋进精神
******外观设计部装修体现温馨典雅方气派欧陆风格全开放式中厅设计畅行通道全方位体现现代市生活品味国际市休闲潮流
合理商品构架良品碑形象******商业广场开业激烈市场竞争中始终占特定市场
******商场采总理负责制理模式设力资源部业务部财务部企划部营运部（包括现场值班理客服理防损部水电部收银部）
财务部力资源部业务部企划部周周五班时间9：0018：00中午休息时间12：0013：30周六班时间：9：3012：00
员工守
热爱公司遵纪守法
严谨操守开拓创新
热诚服务等
服领导忠职守
秉公办事团结协作
爱护公物开源节流
注重礼仪勤工守时
考勤理
班时间
1．专柜营业员应9：20分前达商场商场规定员工通道工牌排队进入商场
2．柜营业员迟早退空岗等缺勤情况值班理开处罚单监督执行情况
开店准备
商品整理整理货品9：55前做完专柜清洁
·早会
天值班理持早会进行工作交流传达公司指示活动分享信息交流感情
·迎宾
营业开始时表情然面带微笑精神饱满时准备顾客提供服务
顾客时两眼视注视服务象斜视顾客东张西问候顾客应面带微笑心存感激声音清晰低头应弯腰成45度说：早欢迎光您欢迎光
·餐理
餐时间采轮班制餐时间30分钟须时返回岗位口中留异味残留物检查妆容时补唇膏唇彩
·外出
班期间非工作需外出确实特殊情况需外出须员工通道岗防损员意登记方出场出场时必须员工通道禁止客通道
·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客正确姿势配合送客音乐感激心情喊出晚安谢谢光欢送顾客
工作流程
0920 进场
09250935 早会
09300955 营业前准备
09551000 迎宾
10002200 营业中(周五六22：30)
21452200 送宾(周五六22：1522：30)
2200 离场(周五六22：30)
VIP会员服务
******购物天满3000元累计满5000元顾客均符合申请条件
相关手续办理流程
办理营业员入职
1．准备身份证流动口婚育证明（查验合格）2张1寸彩300元理费（退）5元工费培训费200元（货款中扣）
2．办理流程：商场二楼营运部填写营业员入职申请表专柜公司负责签字交值班理签字批准力资源部办理入职手续
3．培训费培训结业证：营业员办理入职手续前须交纳200元培训费（予退）参加公司统岗前培训岗中培训考试合格颁发结业证书
注：持******培训结业证营业员离职1年回******班扣培训费参加岗中培训离职2年回******班须参加******岗中培训扣培训费超2年须参加岗中培训交培训费200元
二办理营业员离职
1．准备营业员理费收工牌
2．营运部填写营业员离职申请表专柜公司负责签字盖章交值班理签字批准执收工牌力资源部办理离职手续财务部退理费
注：营业员岗时间满三月方办理离职手续否予退理费300元
三办理营业员时工牌
1．准备身份证流动口婚育证明（查检合格）1张1寸彩色片
2．办理流程：营运部填写营业员入职申请表专柜公司负责签字营运部办理时工牌
注：时工牌期限37天期必须退营运部逾期交处30元天罚款
时工牌20元收费
四遗失工牌补办
1．遗失工牌：持公司证明营运部填写营业员岗证申请表2191cn批准执理费收1张1寸彩色片10元（工费5元罚款5元）力资源部办理
2．离职时遗失：营运部填写营业员离职申请表批准执理费收力资源部办理离职手续10元罚金300元理费中扣
注：理费收遗失须持公司证明身份证复印件（签字申明该收作废）财务部核实方办理退款手续
五购买售货票等
购买点：值班理处
值班理开票指定收银台交款值班理处领取物品
价格：售货票：35元价格标签：01元张价纸：4元卷
六营业员申请折POP
1．申请折促销：执书面申请业务部办理
2．申请折制作POP：企划部填写关制作卖场POP申请表公司专柜负责签字业务部审批方企划部办理制作POP手续工作日专柜营业员企划部领取POP
七申请标价签支架手续
1．营运部填写领取价格标签支架申请表柜台负责签字执表力资源部登记领取支架
注：专柜撤场时须支架力资源部支架丢失损坏150元赔偿
相关规章制度
·规章制度
商场营业时间：10：0022：00（周日周四）10：0022：30（周五周六）特殊节假日班时间会延长
二营业员帐时间：天早11：30前专柜班营业员服务台帐须签字确认逾期未次处20元罚款
三专柜结算员财务部帐时间：月5日开始帐月1日30日货款
四营业员餐时间规定：中餐时间：11：0012：30晚餐时间：17：0018：30餐时间超30分钟
五营业员班餐时间严格遵守商场规定交排班表值班理处没特殊情况便调班
六营业前营业员须穿工衣戴工牌早9：20分员工通道门口集合列队进入商场参加早会9：55前做完清洁（楼男洗手间10：00前外楼营业员楼洗手间洗拖）
六营业员进出商场调货等必须员工通道接受防损员检查调出货品3件须填写******货品放行单批准员工通道防损员检查核实方放行12件货品调出需员工通道处登记
七营业结束前15分钟商场播放清场音乐营业员应站指定位置参加送宾仪式
正确做法：身体微倾斜面带笑容愉悦声音说：谢谢您光欢迎次
八开发票处设服务台购买月开具发票
·物价理
物价理工作商业理重组成部分******商场作精品荟萃商场切实搞物价工作满足广顾客需增强竞争力提高企业信誉起着重作
商品价格调整
1．调整商品价格时专柜必须公司名义申请商场业务部理审批方执行
未申报理折否违反商场物价理规定处理
2．调价时认真业务程序进行认真核调价商品品名规格产调前商家做调价商品盘点工作业务部理审核意执行
3．正常销售季节商场般商家折申请予审批商家权商品进行意折厂家型促销活动适考虑
二明码标价制度
1．维护国家规定商场规章制度正确执行便顾客监督方便顾客购买商场商品必须执行明码标价制度
2．商品标价签规范化填写求
（1）项目齐全：应包括：品名产规格计量单位价格等
（2）整洁清楚：种颜色笔填写错字整洁美观零售价格盖阿拉伯数字戳
（3）准确误：商品编号计量单位零售价格等项目核实准确误统法定计量单位
（4）商品标价签填写求货签货签位摆放整齐位置醒目
3．特殊商品（首饰珠宝）特定标签
·考核奖惩
1．专柜未审批意折商场权商家处出售商品差价十倍罚款
2．商场统收款专柜必须收银台交款发现笔营业员行收款商场权商家处笔销售金额十倍罚款
3．违反商场价格理办法商品折理规定直接影响商场信誉商家处济处罚外关规定进行行政处罚
服装仪容规定
u 女性营业员
（1） 保持头发整齐清洁长发肩者需扎起
（2） 开朗表情化妆适度化妆擦口红原
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 指甲修整干净涂指甲油颜色鲜艳
（7） 应着肤色花纹丝袜
（8） 应着黑色素面前包低皮鞋
（9） 工衣加衣服
（10） 饰品适量适宜夸张原
（11） 化妆品专柜服务员化妆表现专柜色彩原
u 男性员工营业员
（1） 保持头发整齐清洁头发长度超衣领
（2） 胡须刮干净（蓄胡）
（3） 穿着公司规定制服厂商规定工衣
（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子否掉落破损）
（5） 工牌佩戴衣左胸口袋正方
（6） 穿西装外套时须扣扣子
（7） 应着黑色皮鞋
（8） 手保持清洁指甲修整干净
（9） 工衣加衣服
（10） 饰品适量适宜夸张原
服务语禁语
1 称呼语
通常称先生姐朋友阿姨阿婆
2 招呼语
早您欢迎光帮您什？您需什？请稍等马
3 介绍语
（1）种商品现流行（新商品）您妨试试
（2）种商品特点……
（3）您前请先说明书说明书求操作
（4）种商品时请注意……
（5）您商品暂时货种商品款式价格您想商品差您试试？
4 回答询问语
（1）您需商品……
（2）洗手间（服务台……）……
（3）您商品您合适？
（4）相种（件）更适合您
（5）建议您帮买种（件）
（6）种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
5 解释语
（1）先生（姐）商场吸烟请您配合谢谢
（2）起带宠物进商场
（3）先生（姐）请包（手提电话）放柜台防盗
（4）起政府关规定已出售食品药品化妆品贴身衣裤果属质量问题退货
（5）先生（姐）件商品属质量问题您办理退货手续
6 收银语
（1）请问您刷卡付现金？
（2）请问VIP卡？
（3）收您XXX元（信卡联名卡）谢谢
（4）请您签名谢谢
（5）找您XXX元请点收谢谢
（6）您信卡签账单请您收谢谢
7 答谢语
（1）感谢您鼓励支持
（2）应该做
（3）非常感谢您提供建议马理反映
8 道歉语
（1）起请您稍等谢谢您
（2）起您久等
（3）起马您换件
（4）起您（空）跑趟
9 道语
（1）谢谢您欢迎次光
10 接禁语（绝禁止否严惩）
（1）摸商品免弄脏
（2）较请快点挑
（3）试肯定合适合适回换
11 退货禁语（绝禁止否严惩）
（1）买换？
（2）买时候没清楚？
（3）卖知道
（4）肯定（穿着洗涤）造成商品质量没问题
退换货处理流程
营业员违纪处罚条例
常英语
1欢迎光———YOU are welcome
2帮您做什？———What can I do for youCan I help you
3请便
———Pick out yourself
4请问您穿什码数？———What size do you fit
5您喜欢件？———Do you like this one
6您包起？———Can I pack it for you
7双鞋价格328元
———The shoes cost three hundred and twentyeight yuan
8收银台边
———The cashier’s desk is over there
9洗手间二楼
———The toilet is on the second floor
10谢谢光见———Thank you see you again
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