医院药房整改措
时间：2005年11月4日1557
医院统布置2005年9月始医院加强服务门诊窗口工作力度创建感觉医院
配合医院重点工作建议医院药房推行规范化服务旨建立制度化标准化服务保障体系患者更文关怀性化服务融药品销售全程
药学服务提供直接责达提高病生命质量结果目药物关服务药师职业准精神：
1． 药师切活动病利益通提供药物治疗病健康生命达佳效果
2． 满足医疗卫生需药师应医师护士通力合作佳利限力物力资源少花费达佳治疗
3． 药学服务具体实践中包括面病面社会两方面参制定药品监督理方面政策制定处方指导原制定治疗指导原开展药物济学药物流行病学等方面研究
创新医院精神重涵提高药学服务水驱动力
诚信建立良性药患关系源
服务承诺部门求部门社会顾客承诺严格执行视诚实守信兑现承诺表现
尊重文关怀重体现
仅展现着装整洁礼相称举止文明热情等方面表现维护顾客格情感
隐私体现理解沟通动责
药房药师社会求
1．药师功
药师定义：指受高等药学教育医疗预防机构药事机构制药企业事药品调剂制备检定生产等工作卫生部门审查合格高级药学员
（1）药房药师专业性功
专业功药品控制
药品控制知识解评价程技术控制伦理总确保分发药品安全效长期社会药师功期
①调配处方：配方发药药房药师日常工作中常见
药房建立药品深刻解知识实体基础
药师必须做配方六步骤：收方验方核价调配复核发药
②提供专业意见：医院药房药师仅应充分发挥方面作应建立药品信息中心床提供关信息提供药建议
（2）药房药师基技术功：监督检查
2．药师职责
处方药非处方药流通理暂行规定：
第十条：执业药师药师必须医师处方进行审核签字处方正确调配销售药品
第十二条：执业药师药师应病患者选购非处方药提供药指导提出寻求医师治疗建议
时参加培训继续教育参卫生保健公益活动
3．药师社会责感
全世界死亡数中三分死药
原：1医生诊断失误2患者药疗水限3药店员服务水
药师认识命感：1病夫2病参谋3重病亲
药师注意掌握三理：1药理 2病理 3心理
药师永远追求三真：1药真 2价真 3情真
4．异做顾客贴心
1解患者基情况
2正确介绍药品
3做三交代工作
1）法
2）量
3）注意事项（禁慎良反应相互作）
二社会需求服务
1．四心四声服务
四心：接患者热心解答问题耐心接受意见虚心排扰解难诚心
四声：患者药房窗口迎声咨询答声离开药房送声留言必回声
2．员应做八：
l 迟早退擅离开工作岗位事应先请假
l 工作时间聚众聊天谈笑闹阅读书刊私事会客长谈
l 说服务忌语患者顶嘴吵架
l 工作时间干私活吃零食柜面服务时严禁吸烟吃槟榔
l 交接班点货制表等部工作怠慢患者
l 私动药品送情
l 缺药擅患者处方药取消应动处方医师联系类药品代
l 玩忽职守假公济私
3． 工作求
1） 准备工作
岗员应准时岗统着装佩带胸牌仪表端庄精神饱满站立服务
岗前应做准备工作添足药品备注射卡搞卫生
2） 工作中接求
l 接患者动热情面容善举止文明语礼貌方体动讲普通话服务忌语
l 收方发药应核品名规格数量计价等
处方列药品擅更改代配伍禁忌超剂量处方必须医生更改重新签字方配取
配方时实行双核制度配方核均应处方签章
l 坚持问病发药发药问病动介绍药品性途法量禁忌注意事项
l 特殊理药品应关规定配方
售前方配药售中认真核处方留存备查
l 发药结束患者离开时应患者道语气态度亲切然
l 制定实施便民利民服务项目保证社会承诺
3）售服务
规定做药品退换弄清原实事求负责解决符合规定患者满意
配方中需特殊处理药品必须特殊说明中药先煎烊化等西药
服法分早晚睡前餐间饭等
设立意见服务监督电话
工作结束时清理药品清点处方做卫生安全防范工作
4．药学服务药品销售中具体体现
药房具体行动
1改革发药窗口
2设置咨询服务台
3建立缺药记录登记缺药日期患者姓名联系方式药品补充位时通知患者
药学服务进步深入
药师服务治疗相结合发药现涉药
床药学—药师联系床解解决床整体患者药中问题指导药促进药物合理应
药物利药物济学—药物利状况进行研究掌握药物消耗动态分析合理性节约开支
信息服务：药物进展良反应新药药物淘汰等
配方发药注意事项
药品质量：品牌包装性状效期等
药：患者什病选药否症剂量疗程服方法慎禁症童特殊群药药物相互作良反应药物量中毒处理
接患者解什
患者病情：史目前病况身体状况（尤妇女童）
药 物：医师处方适应症否相符药史排禁慎症类药物
药物应
剂量：常量（成）童老年药量酌减
服时间：食物药物吸收影响时间间隔
种药物间影响：相互作
药品良反应
药物作两重性表现治疗作引起良反应作
药品良反应指药品正常剂量正常法应出现利病反应
药品良反应发生列方面素相关：
1药物身毒副作
2患者特殊体质发生敏特异质反应
3抗菌药物二重感染
药物良反应药品身属性合理应药品减少避免发生
药物良反应国家规定收集分析予评价规定报
药物相互作
种药物单独进入体产生药理作种药物联合应时相互作彼影响药效改变常出现应毒副作危害药者称药物相互作
相互作治疗影响较普遍必须注意
药品说明书中应相互作栏供查阅仅两种药物间相互作
种药物间相互作已阐明者
咨询服务
回答患者提出关药品问题：药名—商品名—厂商—址包装规格—药价病求药药品适应症药品法禁忌—妊娠禁忌童老年药慢性疾病者药相互作良反应等
咨询服务策略
1热心接欢迎询问
2实事求促销夸优点
3介绍材料根—告诉患者源
4疗效良反应留余包票
5知道说解告
6具体药物应应该遵医嘱根药品说明书
．药房药品理
药房实行五定理制度：
定位：药品分类定位存放明显标签标药名规格等
定量：般存二天量根药情况时调整
定：专理负责领收药品等
定卫生责区
定时：定时请领药收药时核
0
定检：设专规定求检查药品质量
6． 提倡文明语做先进工作者
常文明语：您 请 请稍
您需帮助？ 起
客气
谢谢 您走
请提宝贵意见
例：（1）接电话
您科
您贵姓您提供帮助？
（2）取药
您药X X药X盒（瓶支）发票请收
您X付中药配请XX方法煎服
您需院提供煎药服务
药学服务非简单服务项目涵丰富专业化程度高服务体系
药学服务程环环相扣互存构成药学服务整体
做药学服务工作仅更程度保障患者药利益够利提高医院整体服务水保证医院服务竞争时代立败
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时间：2005年11月4日1557
医院统布置2005年9月始医院加强服务门诊窗口工作力度创建感觉医院
配合医院重点工作建议医院药房推行规范化服务旨建立制度化标准化服务保障体系患者更文关怀性化服务融药品销售全程
药学服务提供直接责达提高病生命质量结果目药物关服务药师职业准精神：
1． 药师切活动病利益通提供药物治疗病健康生命达佳效果
2． 满足医疗卫生需药师应医师护士通力合作佳利限力物力资源少花费达佳治疗
3． 药学服务具体实践中包括面病面社会两方面参制定药品监督理方面政策制定处方指导原制定治疗指导原开展药物济学药物流行病学等方面研究
创新医院精神重涵提高药学服务水驱动力
诚信建立良性药患关系源
服务承诺部门求部门社会顾客承诺严格执行视诚实守信兑现承诺表现
尊重文关怀重体现
仅展现着装整洁礼相称举止文明热情等方面表现维护顾客格情感
隐私体现理解沟通动责
药房药师社会求
1．药师功
药师定义：指受高等药学教育医疗预防机构药事机构制药企业事药品调剂制备检定生产等工作卫生部门审查合格高级药学员
（1）药房药师专业性功
专业功药品控制
药品控制知识解评价程技术控制伦理总确保分发药品安全效长期社会药师功期
①调配处方：配方发药药房药师日常工作中常见
药房建立药品深刻解知识实体基础
药师必须做配方六步骤：收方验方核价调配复核发药
②提供专业意见：医院药房药师仅应充分发挥方面作应建立药品信息中心床提供关信息提供药建议
（2）药房药师基技术功：监督检查
2．药师职责
处方药非处方药流通理暂行规定：
第十条：执业药师药师必须医师处方进行审核签字处方正确调配销售药品
第十二条：执业药师药师应病患者选购非处方药提供药指导提出寻求医师治疗建议
时参加培训继续教育参卫生保健公益活动
3．药师社会责感
全世界死亡数中三分死药
原：1医生诊断失误2患者药疗水限3药店员服务水
药师认识命感：1病夫2病参谋3重病亲
药师注意掌握三理：1药理 2病理 3心理
药师永远追求三真：1药真 2价真 3情真
4．异做顾客贴心
1解患者基情况
2正确介绍药品
3做三交代工作
1）法
2）量
3）注意事项（禁慎良反应相互作）
二社会需求服务
1．四心四声服务
四心：接患者热心解答问题耐心接受意见虚心排扰解难诚心
四声：患者药房窗口迎声咨询答声离开药房送声留言必回声
2．员应做八：
l 迟早退擅离开工作岗位事应先请假
l 工作时间聚众聊天谈笑闹阅读书刊私事会客长谈
l 说服务忌语患者顶嘴吵架
l 工作时间干私活吃零食柜面服务时严禁吸烟吃槟榔
l 交接班点货制表等部工作怠慢患者
l 私动药品送情
l 缺药擅患者处方药取消应动处方医师联系类药品代
l 玩忽职守假公济私
3． 工作求
1） 准备工作
岗员应准时岗统着装佩带胸牌仪表端庄精神饱满站立服务
岗前应做准备工作添足药品备注射卡搞卫生
2） 工作中接求
l 接患者动热情面容善举止文明语礼貌方体动讲普通话服务忌语
l 收方发药应核品名规格数量计价等
处方列药品擅更改代配伍禁忌超剂量处方必须医生更改重新签字方配取
配方时实行双核制度配方核均应处方签章
l 坚持问病发药发药问病动介绍药品性途法量禁忌注意事项
l 特殊理药品应关规定配方
售前方配药售中认真核处方留存备查
l 发药结束患者离开时应患者道语气态度亲切然
l 制定实施便民利民服务项目保证社会承诺
3）售服务
规定做药品退换弄清原实事求负责解决符合规定患者满意
配方中需特殊处理药品必须特殊说明中药先煎烊化等西药
服法分早晚睡前餐间饭等
设立意见服务监督电话
工作结束时清理药品清点处方做卫生安全防范工作
4．药学服务药品销售中具体体现
药房具体行动
1改革发药窗口
2设置咨询服务台
3建立缺药记录登记缺药日期患者姓名联系方式药品补充位时通知患者
药学服务进步深入
药师服务治疗相结合发药现涉药
床药学—药师联系床解解决床整体患者药中问题指导药促进药物合理应
药物利药物济学—药物利状况进行研究掌握药物消耗动态分析合理性节约开支
信息服务：药物进展良反应新药药物淘汰等
配方发药注意事项
药品质量：品牌包装性状效期等
药：患者什病选药否症剂量疗程服方法慎禁症童特殊群药药物相互作良反应药物量中毒处理
接患者解什
患者病情：史目前病况身体状况（尤妇女童）
药 物：医师处方适应症否相符药史排禁慎症类药物
药物应
剂量：常量（成）童老年药量酌减
服时间：食物药物吸收影响时间间隔
种药物间影响：相互作
药品良反应
药物作两重性表现治疗作引起良反应作
药品良反应指药品正常剂量正常法应出现利病反应
药品良反应发生列方面素相关：
1药物身毒副作
2患者特殊体质发生敏特异质反应
3抗菌药物二重感染
药物良反应药品身属性合理应药品减少避免发生
药物良反应国家规定收集分析予评价规定报
药物相互作
种药物单独进入体产生药理作种药物联合应时相互作彼影响药效改变常出现应毒副作危害药者称药物相互作
相互作治疗影响较普遍必须注意
药品说明书中应相互作栏供查阅仅两种药物间相互作
种药物间相互作已阐明者
咨询服务
回答患者提出关药品问题：药名—商品名—厂商—址包装规格—药价病求药药品适应症药品法禁忌—妊娠禁忌童老年药慢性疾病者药相互作良反应等
咨询服务策略
1热心接欢迎询问
2实事求促销夸优点
3介绍材料根—告诉患者源
4疗效良反应留余包票
5知道说解告
6具体药物应应该遵医嘱根药品说明书
．药房药品理
药房实行五定理制度：
定位：药品分类定位存放明显标签标药名规格等
定量：般存二天量根药情况时调整
定：专理负责领收药品等
定卫生责区
定时：定时请领药收药时核
0
定检：设专规定求检查药品质量
6． 提倡文明语做先进工作者
常文明语：您 请 请稍
您需帮助？ 起
客气
谢谢 您走
请提宝贵意见
例：（1）接电话
您科
您贵姓您提供帮助？
（2）取药
您药X X药X盒（瓶支）发票请收
您X付中药配请XX方法煎服
您需院提供煎药服务
药学服务非简单服务项目涵丰富专业化程度高服务体系
药学服务程环环相扣互存构成药学服务整体
做药学服务工作仅更程度保障患者药利益够利提高医院整体服务水保证医院服务竞争时代立败
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