文件名
营业员仪表标准
电子文件编码
SCFWB01002
页 码
31
□ 着装
◆ 着装应整洁方颜色力求稳重破洞补丁纽扣须扣应掉扣挽起衣袖（施工维修搬运时外）
◆ 商场职部室驻店员工班必须着工衣工衣外着服装工衣衣服摆露出非工作需商场办公室外着工衣
◆ 男员工班时间应着衬衣西裤系领带女员工应着袖衬衫西裤西装裙袖套裙
◆ 班时间宜着短裤短裙（膝10厘米）袖露背露胸装
◆ 总部职部室员工节假日前工作日出差天着工作场合相适应轻便服装
◆ 班时间必须佩戴工牌工牌应端正佩戴左胸适位置非工作需商场办公场外佩戴工牌
◆ 男员工班时间应穿深色皮鞋女员工应穿丝袜皮鞋丝袜应脱线端露出裙摆鞋应保持干净穿拖鞋雨鞋着袜子班海鲜档员工雨天场外值勤防损员等特殊岗位员工作需穿雨鞋
◆ 快餐厅面包房生鲜熟食区员工班时间必须戴帽头发束入帽员非工作需班时间禁止戴帽
□ 仪容
◆ 注意讲究卫生
◆ 头发应修剪梳理整齐保持干净禁止梳奇异发型男员工留长发（发脚盖耳背衣领度）禁止剃光头留胡须女员工留长发应发带发卡夹住
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营业员仪表标准
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SCFWB01002
页 码
32
◆ 女员工提倡班化淡妆浓妆艳抹男员工宜化妆
◆ 指甲修剪整齐保持清洁留长指甲准涂指甲油（化妆柜员工工作需外）食品柜生鲜熟食区快餐厅员工涂指甲油班时间喷香水戴首饰
◆ 班前吃葱蒜等异味食物喝含酒精饮料保证口腔清洁
◆ 进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
□ 表情言谈
◆ 接物时应注意保持微笑
◆ 接顾客访员应动招呼做友真诚留良第印象
◆ 顾客事交谈时应全神贯注心倾听
◆ 提倡文明语请字谢字离口讲服务禁语
◆ 通常情况员工应讲普通话接顾客时应相互懂语言
◆ 注意称呼顾客访客先生姐女士您果知道姓氏应注意称呼姓氏指第三者时讲应称位先生位姐（女士）
□举止
◆ 应保持良仪态精神面貌
◆ 坐姿应端正翘二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手盘腿
◆ 站立时应做：收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
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页 码
33
◆ 搭肩挽手挽腰行顾客相遇应边行走两中间穿行请路讲起非工作需工作场奔跑
◆ 吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲柜台货架商品跺脚脱鞋伸懒腰
◆ 手指头部物品指顾客指示方手指示方时求手臂伸直四指拢拇指然弯曲掌心然侧
◆ 班时间说笑闲聊声说话喊哼歌曲吹口哨
◆ 接顾客公众场合咳嗽喷嚏时应转处转回身时说起哈欠时应手遮住嘴巴
◆ 注意控制情况顾客客户事发生争吵
◆ 级理员宜顾客客户面前斥责员工
◆ 班时间吃食物工作关书报杂志
□ 电话礼仪
◆ 应电话铃响三声接听电话
◆ 接听电话应先说：您××商场（××部门）
◆ 通话程中请方等时应动致歉：起请稍候
◆ 邻座时应动协助接听电话
◆ 接电话业务范围应快转相关业务员接听法联系应做书面记录时转告
◆ 接错电话样应礼相
◆ 拨电话前应准备通话简单明电话聊天
◆ 通话结束时应顾客客户级领导先挂断电话方挂断
◆ 模仿说话语气语调开分玩笑传播利团结言
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◆ 着装应整洁方颜色力求稳重破洞补丁纽扣须扣应掉扣挽起衣袖（施工维修搬运时外）
◆ 商场职部室驻店员工班必须着工衣工衣外着服装工衣衣服摆露出非工作需商场办公室外着工衣
◆ 男员工班时间应着衬衣西裤系领带女员工应着袖衬衫西裤西装裙袖套裙
◆ 班时间宜着短裤短裙（膝10厘米）袖露背露胸装
◆ 总部职部室员工节假日前工作日出差天着工作场合相适应轻便服装
◆ 班时间必须佩戴工牌工牌应端正佩戴左胸适位置非工作需商场办公场外佩戴工牌
◆ 男员工班时间应穿深色皮鞋女员工应穿丝袜皮鞋丝袜应脱线端露出裙摆鞋应保持干净穿拖鞋雨鞋着袜子班海鲜档员工雨天场外值勤防损员等特殊岗位员工作需穿雨鞋
◆ 快餐厅面包房生鲜熟食区员工班时间必须戴帽头发束入帽员非工作需班时间禁止戴帽
□ 仪容
◆ 注意讲究卫生
◆ 头发应修剪梳理整齐保持干净禁止梳奇异发型男员工留长发（发脚盖耳背衣领度）禁止剃光头留胡须女员工留长发应发带发卡夹住
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◆ 女员工提倡班化淡妆浓妆艳抹男员工宜化妆
◆ 指甲修剪整齐保持清洁留长指甲准涂指甲油（化妆柜员工工作需外）食品柜生鲜熟食区快餐厅员工涂指甲油班时间喷香水戴首饰
◆ 班前吃葱蒜等异味食物喝含酒精饮料保证口腔清洁
◆ 进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
□ 表情言谈
◆ 接物时应注意保持微笑
◆ 接顾客访员应动招呼做友真诚留良第印象
◆ 顾客事交谈时应全神贯注心倾听
◆ 提倡文明语请字谢字离口讲服务禁语
◆ 通常情况员工应讲普通话接顾客时应相互懂语言
◆ 注意称呼顾客访客先生姐女士您果知道姓氏应注意称呼姓氏指第三者时讲应称位先生位姐（女士）
□举止
◆ 应保持良仪态精神面貌
◆ 坐姿应端正翘二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手盘腿
◆ 站立时应做：收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
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◆ 搭肩挽手挽腰行顾客相遇应边行走两中间穿行请路讲起非工作需工作场奔跑
◆ 吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲柜台货架商品跺脚脱鞋伸懒腰
◆ 手指头部物品指顾客指示方手指示方时求手臂伸直四指拢拇指然弯曲掌心然侧
◆ 班时间说笑闲聊声说话喊哼歌曲吹口哨
◆ 接顾客公众场合咳嗽喷嚏时应转处转回身时说起哈欠时应手遮住嘴巴
◆ 注意控制情况顾客客户事发生争吵
◆ 级理员宜顾客客户面前斥责员工
◆ 班时间吃食物工作关书报杂志
□ 电话礼仪
◆ 应电话铃响三声接听电话
◆ 接听电话应先说：您××商场（××部门）
◆ 通话程中请方等时应动致歉：起请稍候
◆ 邻座时应动协助接听电话
◆ 接电话业务范围应快转相关业务员接听法联系应做书面记录时转告
◆ 接错电话样应礼相
◆ 拨电话前应准备通话简单明电话聊天
◆ 通话结束时应顾客客户级领导先挂断电话方挂断
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