钱啤集团
特通促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．3
目 录
写前面 4
第章 认识 5
促销员谁 6
顾客服务 6
第二章 认识工作 8
（）促销员岗位职责 9
（二）促销员工作规范 9
（三）终端现场布置规范 11
第三章 认识帝 12
（）进店顾客类型 13
1．谨慎稳定型 13
2．冷淡傲慢型 13
3．豪直爽快型 13
4．容易生气急惊风型 13
5．爱说话嘴舌型 14
6．知识丰富博学型 14
7．爱挖苦找碴买型 14
第五章 顾客抱怨中学 15
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 16
（二）顾客产生满原 16
1．期会抱怨 16
2．顾客抱怨珍贵情报 17
（三）顾客抱怨时想什 17
（四）抱怨未正确处理果 17
1．顾客身想 17
2．卖场造成影响 18
3．中华啤酒促销员影响 18
（五）正确处理顾客抱怨 18
1．接受顾客抱怨 18
2．正确分析找出顾客抱怨产生原 19
4．减轻抱怨初期诀窍 20
（六）抱怨处理程中禁句 20
（七）促销活动执行 22
1．活动前准备 22
2．活动执行 22
3．活动结束 22
第九章：奖惩条例 24
（）奖励 25
（二）处罚 25
写前面
第章 认识
认识成功导购起步
促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
第二章 认识工作
认识工作成功导购基础
（）促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行部门销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作助销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受销售部安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月22日分公司理（办事处）提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
（二）促销员工作规范
1仪容仪表：求高雅端庄方礼貌
（1）着装
班必须着公司形象服装服装应保持整洁鞋黑色皮鞋严禁头厚底鞋服装缺少区制作工作胸卡绶带（时书面公司申请制作）
（2）头发：求整洁长发束起杂发
（3）面容：清洁化淡妆严禁浓妆面带微笑亲切蔼
（4）手：干净严禁指甲长染色指甲油带手饰
（5）穿戴：班时间公司求佩带饰物外禁止带手机呼机钱啤形象相抵触饰品
（6）礼节：
l 班时保持礼貌语
l 见公司巡场员领导店方负责动招呼
l 客说话时须微笑身体前倾稍弯腰欠身示尊重声音放低听见
l 行动中遇客应客先行
l 客永远客观错争吵
l 站立时保持挺胸收腹勿扒桌椅吧台
l 倒酒时侧站客右侧左手背右手瓶笑客酒轻轻倒入杯中酒应倒满杯溢出倒完瓶摆长者酒杯右侧标签外（领导长者优先倒酒）
2工作纪律：求诚实认真负责配合理
（1）工作时间
l 酒店促销时间：1100~14001730~2030（店方特殊求协商求）
班应提前10分钟进店换衣服备货
（2）促销禁忌
l 禁止班时间接私电话
l 工作时间吃零食阅读报刊杂志
l 工作声高声喧哗嬉笑闹评客
l 泄露公司机密诋毁公司销商声誉
l 促销品必须公司规定私
l 班时间陪客进食饮酒
l 专职员事兼职工作
l 理店方顾客争吵
（3）时检查钱啤库存柜台陈列陈列标准执行未达标应动老板沟通然未解决问题应动辖业务代表汇报寻求帮助预计库存量足应提前天通知业务促销员未通知进货造成店缺货次处罚款
（三）终端现场布置规范
参见<<钱啤集团终端卖场理货手册>>
第三章 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
（）进店顾客类型
1．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
2．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
3．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
4．容易生气急惊风型
种类型顾客性子急促销员措词态度怕点点失礼容易生气非等事方慢吞吞工作态度会急躁安促销员措词态度注意时必须量顾客等
5．爱说话嘴舌型
种类型顾客爱说话总说聊俏皮话老爱离题断（）话容易伤感情耐心听估计时间努力话题拉回生意面
6．知识丰富博学型
种类型顾客喜欢显示知识丰富喜欢老师居进行种评价解说促销员适时称赞：您知道真边附方边判断方爱进进行商谈
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
第四章 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅卖场营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
（二）顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客卖场商品服务抱怨责难时说明卖场抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家卖场（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样卖场根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客卖场中华啤酒促销员更加满意
（三）顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
（四）抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．卖场造成影响
l 卖场信誉降
l 卖场发展受限制
l 卖场生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
（五）正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映店长
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站卖场生产商中华啤酒促销员角度衡量事件店方开脱站顾客立场常想想果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）商场提供商品良
l 品质良
l 商场标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎卖场进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨卖场理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三店长指示处理方式顾客进行沟通解决问题
（六）抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
（七）促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听店长业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着卖场中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时店长业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请店长签字
第五章：奖惩条例
（）奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
（二）处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着商场统工作服未配带胸卡作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
注：奖罚具体数额行通知附件
表格：
促销员工作日报表
年 月 日
姓 名
酒店
销 量
竞 争 品 牌 销 量
吧台
意见
酒店
意见
顾客
意见
酒店生
意状况
备
注
促销签字：______
表二
钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
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钱啤集团
特通促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．3
目 录
写前面 4
第章 认识 5
促销员谁 6
顾客服务 6
第二章 认识工作 8
（）促销员岗位职责 9
（二）促销员工作规范 9
（三）终端现场布置规范 11
第三章 认识帝 12
（）进店顾客类型 13
1．谨慎稳定型 13
2．冷淡傲慢型 13
3．豪直爽快型 13
4．容易生气急惊风型 13
5．爱说话嘴舌型 14
6．知识丰富博学型 14
7．爱挖苦找碴买型 14
第五章 顾客抱怨中学 15
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 16
（二）顾客产生满原 16
1．期会抱怨 16
2．顾客抱怨珍贵情报 17
（三）顾客抱怨时想什 17
（四）抱怨未正确处理果 17
1．顾客身想 17
2．卖场造成影响 18
3．中华啤酒促销员影响 18
（五）正确处理顾客抱怨 18
1．接受顾客抱怨 18
2．正确分析找出顾客抱怨产生原 19
4．减轻抱怨初期诀窍 20
（六）抱怨处理程中禁句 20
（七）促销活动执行 22
1．活动前准备 22
2．活动执行 22
3．活动结束 22
第九章：奖惩条例 24
（）奖励 25
（二）处罚 25
写前面
第章 认识
认识成功导购起步
促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
第二章 认识工作
认识工作成功导购基础
（）促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行部门销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作助销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受销售部安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月22日分公司理（办事处）提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
（二）促销员工作规范
1仪容仪表：求高雅端庄方礼貌
（1）着装
班必须着公司形象服装服装应保持整洁鞋黑色皮鞋严禁头厚底鞋服装缺少区制作工作胸卡绶带（时书面公司申请制作）
（2）头发：求整洁长发束起杂发
（3）面容：清洁化淡妆严禁浓妆面带微笑亲切蔼
（4）手：干净严禁指甲长染色指甲油带手饰
（5）穿戴：班时间公司求佩带饰物外禁止带手机呼机钱啤形象相抵触饰品
（6）礼节：
l 班时保持礼貌语
l 见公司巡场员领导店方负责动招呼
l 客说话时须微笑身体前倾稍弯腰欠身示尊重声音放低听见
l 行动中遇客应客先行
l 客永远客观错争吵
l 站立时保持挺胸收腹勿扒桌椅吧台
l 倒酒时侧站客右侧左手背右手瓶笑客酒轻轻倒入杯中酒应倒满杯溢出倒完瓶摆长者酒杯右侧标签外（领导长者优先倒酒）
2工作纪律：求诚实认真负责配合理
（1）工作时间
l 酒店促销时间：1100~14001730~2030（店方特殊求协商求）
班应提前10分钟进店换衣服备货
（2）促销禁忌
l 禁止班时间接私电话
l 工作时间吃零食阅读报刊杂志
l 工作声高声喧哗嬉笑闹评客
l 泄露公司机密诋毁公司销商声誉
l 促销品必须公司规定私
l 班时间陪客进食饮酒
l 专职员事兼职工作
l 理店方顾客争吵
（3）时检查钱啤库存柜台陈列陈列标准执行未达标应动老板沟通然未解决问题应动辖业务代表汇报寻求帮助预计库存量足应提前天通知业务促销员未通知进货造成店缺货次处罚款
（三）终端现场布置规范
参见<<钱啤集团终端卖场理货手册>>
第三章 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
（）进店顾客类型
1．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
2．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
3．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
4．容易生气急惊风型
种类型顾客性子急促销员措词态度怕点点失礼容易生气非等事方慢吞吞工作态度会急躁安促销员措词态度注意时必须量顾客等
5．爱说话嘴舌型
种类型顾客爱说话总说聊俏皮话老爱离题断（）话容易伤感情耐心听估计时间努力话题拉回生意面
6．知识丰富博学型
种类型顾客喜欢显示知识丰富喜欢老师居进行种评价解说促销员适时称赞：您知道真边附方边判断方爱进进行商谈
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
第四章 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅卖场营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
（二）顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客卖场商品服务抱怨责难时说明卖场抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家卖场（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样卖场根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客卖场中华啤酒促销员更加满意
（三）顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
（四）抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．卖场造成影响
l 卖场信誉降
l 卖场发展受限制
l 卖场生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
（五）正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映店长
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站卖场生产商中华啤酒促销员角度衡量事件店方开脱站顾客立场常想想果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）商场提供商品良
l 品质良
l 商场标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎卖场进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨卖场理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三店长指示处理方式顾客进行沟通解决问题
（六）抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
（七）促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听店长业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着卖场中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时店长业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请店长签字
第五章：奖惩条例
（）奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
（二）处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着商场统工作服未配带胸卡作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
注：奖罚具体数额行通知附件
表格：
促销员工作日报表
年 月 日
姓 名
酒店
销 量
竞 争 品 牌 销 量
吧台
意见
酒店
意见
顾客
意见
酒店生
意状况
备
注
促销签字：______
表二
钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
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