部门说明书
部门
客户服务部
属单位
公司级
三级分公司
部门级
部门目标
1) 提高公司服务质量树立铭万客户心目中信誉
2) 销售工作做服务铺垫市场推广续单工作够利进行
作项服务工作量减少客户投诉
部门职责
1) 负责受理妥善处理顾客投诉调节顾客公司间关系回答顾客提出种咨询整理转述客户具体求
2) 负责客户网站制作进宣传推广工作
3) 负责客户产品拍工作网站传工作
4) 负责客户域名注册通网址注册理工作
5) 分公司FTP申请发理客户企业邮箱开通
6) 铭万产品台部宣传资料新会员推荐维护铭万产品台数库录入客户网站非铭万台网推广路路通
7) 负责组织公司产品满意度调查分析统计分析报告产品质量问题时通报相关部门报告总理
8) 公司服务程中出现问题时协调相关部门予解决形成效记录
9) 次未解决户技术问题进行追踪必时门现场服务
10) 负责销售服务电话回访工作协助会员沙龙召开客户反馈意见提交相关部门领导
部门考核
1) 单工作运营工作完成情况
2) 否效解决客户投诉
3) 客户回访否时否解决回访中发现问题
4) 客户服务工作否效续单工作完成
部门编制
5
员规划
职位
数
工资范围
客户服务部理
1
客服助理
3
部门架构图
客户服务部理
客服助理
申请签字
副总理审批
审批
总理审批
职位说明书
职 位
名 称
客户服务部理
属
部 门
客服部
员
编 制
1
直 属
级
总理
直 属
级
客服专员
效
日 期
岗位概述
公司质量方针指导全面负责协调公司客服单客服运营工作认真贯彻公司相关规定 提高公司服务质量树立铭万客户心目中信誉销售工作做服务铺垫
职位权限
1）部门员工2天请休假审批权
2）部门部员职晋升降级解聘等建议权
3 ) 部门员工薪资调整等建议权
4）客服单产品运营流程制定修改建议决策权
5）相关文件工作流程审查
工作职责工作流程 ：
1 服务单客服运营工作统安排协调
2 指导调控考核部门部员工工作服务项目实施进度进行踪
3 定期组织老客户回访参筹划会员沙龙维护客户关系
4 调查处理重客户投诉
5 月提交绩效考核表单
7 完成公司时达紧急务时性务
8 月副总理报工作总结
9 协助组织分公司客服部相关培训工作
关键考核指标（KPI）
1． 部门运营服务工作完成情况
2． 月接网站制作单进情况
3． 客户投诉解决情况
4． 客户回访工作完成情况
职位
工作
关系
部关系
受监督
1 公司重决策重文件审批方面接受副总指示监督
2 部门工作流程产品运营流程方面接受总部客户服务部运营部监督
施监督
1部门部员达工作务文件审批方面部门员工实施监督
2 客服工作产品运营工作方面部门员工实施监督
3 投诉处理方面客户部制作部实施监督
合作关系
1 工作流程改进方面合理员制作部理客户部门理发生协作关系
2 网站制作进方面客户理客户代表发生协作关系
3 部门员工绩效考核改进方面力资源部发生协作关系
外部关系
处理重客户投诉协办会员沙龙
应具备基资格条件
条
件
性
限
知
领导力
□极需 □需 □需
年龄
25 岁
应变力
□极需 □需 □需
低学历
科
计划力
□极需 □需 □需
工作历
客服理相关工作验两年
创造力
□极需 □需 □需
技
语言
中文 英文
体
脑力
□极需 □需 □需
专业知识
强
体力
□极需 □需 □需
电脑操作
般
办公配备
需硬件
电脑
资格证书
需软件
1． 积极热情善交沟通协调力强
2． 形象气质强烈责心
3． 具着眼局意识强组织理力
编制部门
客户服务部
审批
批 准
日 期
职位说明书
职 位
名 称
客服
专员
属
部 门
客服部
员
编 制
3
直 属
级
客户服务部理
直 属
级
效
日 期
岗位概述
监督进网站订单制作进程保证网站正常进度实施客户基础服务承诺容维系客户关系解客户进步需求效处理客户咨询投诉
职位权限
1 审核服务工作量客户签订合异
2 审核网站制作需种表单齐缺
3 监督网站制作进度网站文字性容检查
工作职责工作流程 ：
1．基础服务容开通
包括铭万产品台邮箱空间确定域名情况否公司注册否解析根客户合签单容客户代表交基础服务申请表核误进行操作
1）根基础服务申请表中客户信息铭万产品台台客户进行注册开通铭万产品台权限
2）填写分公司企业集团邮箱交费表客服理财务合理员签字交邮箱理员时发送份客户电子版分公司企业集团邮箱资料表邮箱理员
3）基础服务申请表交技术支持开通空间智网站空间申请表话起提交开做记录
2．网站建设进
根客户合签订容合理员交接网站建设进表空间申请表智网站进表等表单进行核
1）首先客户基信息录入部单系统提交技术设计部求准确误次审核提交述表单确认问题签字交项工作负责
2）提交技术设计部进表分设计师做记录通知客户代表客户
3）进网站制作遇网站规定制作完成情况积极进行协调沟通做网站完成记录
4）网站制作完成收认书做记录存档网站正式传检查文字性等问题通知客户网站已传
3．客户基础服务传真发送
1）铭万产品台客户注册成功做记录2工作日传真发送客户
2）邮箱开通做记录2工作日传真发送客户
4．客户咨询投诉处理
客户电咨询投诉认真耐心听懂客户陈述做记录立解决问题态度亲切热情讲解客户电话解决告诉客户马处理解决立刻通知客户
5．客户回访
根客户购买服务询问客户建议意见否需技术支持解客户否容需求天安排5客户进行回访
关键考核指标（KPI）
1． 客户资料输入时性准确性
2． 客户基础服务（铭万产品搜索邮箱）开通发开通通知情况
3．网站制作进情况
4．回访客户情况
职位
工作
关系
部关系
受监督
客服理 客服
施监督
合理员 客户代表 设计师
合作关系
设计助理 客户代表 财务
外部关系
客户
应具备基资格条件
条
件
性
女 性较佳
知
领导力
□极需 □需 □需
年龄
22 岁
应变力
□极需 □需 □需
低学历
科
计划力
□极需 □需 □需
工作历
计算机客服相关
创造力
□极需 □需 □需
技
语言
中文英文
体
脑力
□极需 □需 □需
专业知识
计算机相关
体力
□极需 □需 □需
电脑操作
应
办公配备
需硬件
电脑
资格证书
需软件
工作需软件
1． 具良服务意识 责心强工作积极动
2． 声音甜美普通话标准形象气质
3． 具良沟通协调力应变力
编制部门
客户服务部
审批
批 准
日 期
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部门
客户服务部
属单位
公司级
三级分公司
部门级
部门目标
1) 提高公司服务质量树立铭万客户心目中信誉
2) 销售工作做服务铺垫市场推广续单工作够利进行
作项服务工作量减少客户投诉
部门职责
1) 负责受理妥善处理顾客投诉调节顾客公司间关系回答顾客提出种咨询整理转述客户具体求
2) 负责客户网站制作进宣传推广工作
3) 负责客户产品拍工作网站传工作
4) 负责客户域名注册通网址注册理工作
5) 分公司FTP申请发理客户企业邮箱开通
6) 铭万产品台部宣传资料新会员推荐维护铭万产品台数库录入客户网站非铭万台网推广路路通
7) 负责组织公司产品满意度调查分析统计分析报告产品质量问题时通报相关部门报告总理
8) 公司服务程中出现问题时协调相关部门予解决形成效记录
9) 次未解决户技术问题进行追踪必时门现场服务
10) 负责销售服务电话回访工作协助会员沙龙召开客户反馈意见提交相关部门领导
部门考核
1) 单工作运营工作完成情况
2) 否效解决客户投诉
3) 客户回访否时否解决回访中发现问题
4) 客户服务工作否效续单工作完成
部门编制
5
员规划
职位
数
工资范围
客户服务部理
1
客服助理
3
部门架构图
客户服务部理
客服助理
申请签字
副总理审批
审批
总理审批
职位说明书
职 位
名 称
客户服务部理
属
部 门
客服部
员
编 制
1
直 属
级
总理
直 属
级
客服专员
效
日 期
岗位概述
公司质量方针指导全面负责协调公司客服单客服运营工作认真贯彻公司相关规定 提高公司服务质量树立铭万客户心目中信誉销售工作做服务铺垫
职位权限
1）部门员工2天请休假审批权
2）部门部员职晋升降级解聘等建议权
3 ) 部门员工薪资调整等建议权
4）客服单产品运营流程制定修改建议决策权
5）相关文件工作流程审查
工作职责工作流程 ：
1 服务单客服运营工作统安排协调
2 指导调控考核部门部员工工作服务项目实施进度进行踪
3 定期组织老客户回访参筹划会员沙龙维护客户关系
4 调查处理重客户投诉
5 月提交绩效考核表单
7 完成公司时达紧急务时性务
8 月副总理报工作总结
9 协助组织分公司客服部相关培训工作
关键考核指标（KPI）
1． 部门运营服务工作完成情况
2． 月接网站制作单进情况
3． 客户投诉解决情况
4． 客户回访工作完成情况
职位
工作
关系
部关系
受监督
1 公司重决策重文件审批方面接受副总指示监督
2 部门工作流程产品运营流程方面接受总部客户服务部运营部监督
施监督
1部门部员达工作务文件审批方面部门员工实施监督
2 客服工作产品运营工作方面部门员工实施监督
3 投诉处理方面客户部制作部实施监督
合作关系
1 工作流程改进方面合理员制作部理客户部门理发生协作关系
2 网站制作进方面客户理客户代表发生协作关系
3 部门员工绩效考核改进方面力资源部发生协作关系
外部关系
处理重客户投诉协办会员沙龙
应具备基资格条件
条
件
性
限
知
领导力
□极需 □需 □需
年龄
25 岁
应变力
□极需 □需 □需
低学历
科
计划力
□极需 □需 □需
工作历
客服理相关工作验两年
创造力
□极需 □需 □需
技
语言
中文 英文
体
脑力
□极需 □需 □需
专业知识
强
体力
□极需 □需 □需
电脑操作
般
办公配备
需硬件
电脑
资格证书
需软件
1． 积极热情善交沟通协调力强
2． 形象气质强烈责心
3． 具着眼局意识强组织理力
编制部门
客户服务部
审批
批 准
日 期
职位说明书
职 位
名 称
客服
专员
属
部 门
客服部
员
编 制
3
直 属
级
客户服务部理
直 属
级
效
日 期
岗位概述
监督进网站订单制作进程保证网站正常进度实施客户基础服务承诺容维系客户关系解客户进步需求效处理客户咨询投诉
职位权限
1 审核服务工作量客户签订合异
2 审核网站制作需种表单齐缺
3 监督网站制作进度网站文字性容检查
工作职责工作流程 ：
1．基础服务容开通
包括铭万产品台邮箱空间确定域名情况否公司注册否解析根客户合签单容客户代表交基础服务申请表核误进行操作
1）根基础服务申请表中客户信息铭万产品台台客户进行注册开通铭万产品台权限
2）填写分公司企业集团邮箱交费表客服理财务合理员签字交邮箱理员时发送份客户电子版分公司企业集团邮箱资料表邮箱理员
3）基础服务申请表交技术支持开通空间智网站空间申请表话起提交开做记录
2．网站建设进
根客户合签订容合理员交接网站建设进表空间申请表智网站进表等表单进行核
1）首先客户基信息录入部单系统提交技术设计部求准确误次审核提交述表单确认问题签字交项工作负责
2）提交技术设计部进表分设计师做记录通知客户代表客户
3）进网站制作遇网站规定制作完成情况积极进行协调沟通做网站完成记录
4）网站制作完成收认书做记录存档网站正式传检查文字性等问题通知客户网站已传
3．客户基础服务传真发送
1）铭万产品台客户注册成功做记录2工作日传真发送客户
2）邮箱开通做记录2工作日传真发送客户
4．客户咨询投诉处理
客户电咨询投诉认真耐心听懂客户陈述做记录立解决问题态度亲切热情讲解客户电话解决告诉客户马处理解决立刻通知客户
5．客户回访
根客户购买服务询问客户建议意见否需技术支持解客户否容需求天安排5客户进行回访
关键考核指标（KPI）
1． 客户资料输入时性准确性
2． 客户基础服务（铭万产品搜索邮箱）开通发开通通知情况
3．网站制作进情况
4．回访客户情况
职位
工作
关系
部关系
受监督
客服理 客服
施监督
合理员 客户代表 设计师
合作关系
设计助理 客户代表 财务
外部关系
客户
应具备基资格条件
条
件
性
女 性较佳
知
领导力
□极需 □需 □需
年龄
22 岁
应变力
□极需 □需 □需
低学历
科
计划力
□极需 □需 □需
工作历
计算机客服相关
创造力
□极需 □需 □需
技
语言
中文英文
体
脑力
□极需 □需 □需
专业知识
计算机相关
体力
□极需 □需 □需
电脑操作
应
办公配备
需硬件
电脑
资格证书
需软件
工作需软件
1． 具良服务意识 责心强工作积极动
2． 声音甜美普通话标准形象气质
3． 具良沟通协调力应变力
编制部门
客户服务部
审批
批 准
日 期
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