三长话业务事业部职务说明书
31长话业务事业部理职务说明书
职务名称：
长话业务事业部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
完成公司销售目标断拓展长话业务销售渠道建立完善客户关系体系销售策略组织完成销售务负责客户维护持续开发工作
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 负责长话产品销售工作制订营销计划组织部门员工完成公司达销售务
(2) 负责客户关系体系建设组织属员工断拓展长话业务销售渠道开发客户负责客户关系维护监测客户流量做客户回访深度挖掘客户需求做效客户理控制客户掉线率保证客户提供销售机会
(3) 负责客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 充分利公司资源解决户端技术问题限度满足客户需求协助部门做客户投诉处理工作
(2) 时准确相关部门提供效客户信息产品需求市场信息
(3) 负责部门协调工作提升部客户满意度
3 部理类
(1) 部门业务理：
ü 负责通信业务销售政策产品发展策略销售策略制定等工作负责实施
ü 制定计划组织督促员工完成务
(2) 部门力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(3) 财务理：负责部门财务事务处理参公司财务预算制定审批部门费
(4) 日常理工作：
i 负责部门日常理工作包括部门部业务审批例会等
ii 部门员工日常理工作包括部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定等
(5) MBO理：负责部门部目标理(MBO)中心理体系建设
(6) 信息化理：负责信息系统理工作
(7) 完成级交办工作
权限：
(1) 部门工作分配决策权
(2) 部门基层员工招聘异动离职决策权
(3) 部门费审批权
(4) 制定部门相关规定
受级指导：接受总理书面口头指导
级沟通： 部门理
予级指导：部门员工予业务指导
岗位资格求：
l 教育背景：
学科
l 验：
3年相关销售工作验2年理验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
熟悉市场营销产品知识
l 素质力：
理力学力沟通问题解决力制定目标控制风险力组织分工力
311长话业务事业部理岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部理岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成部门年度销售务
(2) 完成客户关系体系建设年度务包括客户理控制客户掉线率合理范围
(3) 保证客户提供销售机会90％
(4) 控制客户欠费率5‰
(5) 控制合履行率100
(6) 保持客户托收率70％
2 客户类
(1) 保证部门员工全部时反馈客户产品市场信息保证信息处理率达100
(2) 保证跨部门协作效开展提升部客户满意度
(3) 客户投诉问题处理完成率达100
3 部理类
(1) 保证部门财务漏洞控制财务费合理范围
(2) 提升部门员工满意度
(3) 招聘培养环节新员工合格率达70
(4) 落实部门员工绩效考核
(5) 协助员工提升技
(6) 落实部门日常理
(7) 落实部门MBO理
(8) 保障部门信息化工作
4 学创新类
(1) 年完成3六西格玛项目
长话业务事业部理考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门业绩
50
根业绩核算结果
2
客户掉线率
20％
根相关统计
3
招聘员工转正率
10
根相关统计
4
部客户满意度
10
1－5评分
部门评价事行政部汇总
5
MBO考核
10
三．长话业务事业部理半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
2 2长话业务事业部销售职务说明书
职务名称：
销售
职务编号：
直属级：
长话业务事业部理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
公司销售政策指引完成销售务组织销售代表拓展长话业务销售渠道建立客户关系达成销售目标
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 承担长话业务销售务制定销售计划组织属销售代表完成销售务提升销售业绩
(2) 负责组客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 建设维护客户关系提升客户满意度
(2) 协调解决销售程中跨部门合作沟通工作
(3) 做部门协调工作提升部客户满意度
(4) 时反馈类市场信息包括产品竞争手等
(5) 时解客户端存问题客户需求信息时反馈相关岗位
(6) 负责落实组员工客户合履行率
3 部理类
(1) 组业务理：
ü 关注销售代表提供利销售支持提升销售代表销售力帮助员工解决销售中问题作客户公关工作
ü 监控销售计划组织监督员工完成组销售务
(2) 审批组销售费设备托收特出审批单
(3) 组力资源理：协助完成部门员工招聘培养等工作负责组员工工作进行考核
(4) 日常理：
ü 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工培训组员工面谈沟通等
ü 组日常理工作包括组例会等
(5) 组MBO理
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 组销售费审批权（150元次）
(2) 组员天病事假审批权
(3) 组员免建议权
受级指导：接受长话业务事业部理书面口头指导
级沟通： 销售部门员
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
学科
l 验：
1－2年相关工作验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
熟悉市场营销产品知识
l 素质力：
学力沟通问题解决力制定目标控制风险力组织分工力
321长话业务事业部销售岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部销售岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成组年度销售务
(2) 控制掉线率合理范围
(3) 控制组签单客户欠费率5‰
(4) 保持组签单客户托收率70％
2 客户类
(1) 保证组员工全部时反馈客户产品市场信息
(2) 保证跨部门协作效开展提升部客户满意度
(3) 保证合履行率达100
3 部理类
(1) 提升组员工满意度
(2) 新员工招聘培养转正合格率达70
(3) 协助员工提升技
(4) MBO理
(5) 负责组信息化理
4 学创新类
(1) 年完成2六西格玛项目
长话业务事业部销售考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
组业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
组业绩
40
根业绩核算结果
2
掉线率
20
3
招聘员工转正率
20
4
托收办理
10
5
合履行率
10
三．销售半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
33长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称：
销售代表
职务编号：
直属级：
销售
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
公司销售政策级指导拓展长话业务销售渠道建立客户关系完成销售务
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 根部门销售政策策略承担长话业务销售务断挖掘客户渠道发现潜客户扩产品市场完成销售务部门提供销售机会
(2) 做客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 维护客户关系协调销售程跨部门沟通工作
(2) 充分利公司资源解决户端技术问题限度满足客户需求提升客户满意度
(3) 公司流程时准确收集相关部门提供效客户信息产品需求市场信息
(4) 协助部门做客户投诉处理工作
3 部理类
完成级交办工作
权限：
受级指导：接受销售口头书面指导
级沟通：客服员财务员进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
高中
l 验：
2年相关工作验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
电信基础知识网络常识市场营销知识
l 素质力：
良沟通协调力出色表现力开拓力坚韧意志团队精神压力工作
331长话业务事业部销售代表岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部销售代表岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成年度销售务
(2) 控制签单客户欠费率5‰
(3) 保持签单客户托收率70％
(4) 保证合履行率达100
2 客户类
(1) 反馈客户产品市场信息反馈时率达100
(2) 提升部客户满意度
(3) 信息化标准化率100
长话业务事业部销售代表考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
业绩
30
2
客户托收率
20％
>703
根相关统计
3
客户欠费率
10％
<5‰3
根相关统计
4
MBO
20
5
信息反馈
10
6
合履行率
10
三．销售代表半年评价力态度指标
核心力
1
2
3
4
5
参考力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
34长话业务事业部客户关系组职务说明书
职务名称：
客户关系组
职务编号：
直属级：
长话业务事业部理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
维护公司现客户断挖掘客户价值负责客户提供全程售服务提升客户满意度关信息进行分析统计传递
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 负责客户关系维护控制客户掉线率
(2) 负责客户关系销售销售员提供扩线扩容等销售信息创造销售机会提升客户销售业绩
2 客户类
(1) 负责组织定期回访流量级客户解客户需求调查客户满意度安排客户定期维护门拜访填写客户拜访备忘录拜访统计表户问题加解决做效客户关系理提高客户满意度忠诚度
(2) 负责客户分类信息收集分析提供事业部市场部作营销制度策略
(3) 负责处理客户投诉踪处理结果进行客户满意度调查
(4) 负责协调跨部门沟通工作提升部客户满意度
3 部理类
(1) 组织制定客户理制度策略实施计划组织属组员具体实施
(2) 组业务审批
(3) 负责组员工理工作包括：协助完成部门员工招聘培养工作部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工培训组员工面谈沟通等
(4) 组日常理工作包括组例会等
(5) 组MBO理
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 公司服务环节进行优化建议权
(4) 安排客户定期维护决定权
受级指导：业务接受长话业务事业部理指导
级沟通：事业部销售客户服务部受理服务组技术服务组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业科学历
l 验：
3年通信领域销售客户服务验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识销售技巧客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力气质形象良热情举止体方工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决技术服务问题力
341长话业务事业部客户关系组岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部客户关系组岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成客户关系体系建设年度务包括客户理控制客户掉线率
(2) 保证客户提供销售机会90％
2 客户类
(1) 针客户保证定期回访时准确记录相关信息解决客户问题
(2) 定时提交信息报表保证组员工全部时反馈客户产品市场信息
(3) 保证跨部门协作效开展 提升部客户满意度
(4) 控制户投诉处理提升户满意度
3 部理类
(1) 提升组员工满意度
(2) 新员工招聘培养
(3) 协助员工提升技
(4) MBO理
(5) 负责组信息化理
4 学创新类
(1) 年完成2六西格玛项目
长话业务事业部客户关系组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
客户掉线率
40％
根相关统计
2
机会提供
20
3
客户回访信息记录问题处理
10
4
客户信息收集分析
10％
1－5评分
部门评价事行政部汇总
5
员工理
10
6
MBO理
10
二．客户关系组半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
3 5长话业务事业部客户服务代表职务说明书
职务名称：
客户服务代表
职务编号：
直属级：
客户关系组
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
提高客户满意度提高客户价值客户提供相关服务解决客户中问题相关信息进行分析统计传递
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 维护客户关系控制客户掉线率
(2) 负责客户关系销售销售员提供扩线扩容等销售信息创造销售机会提升客户销售业绩
2 客户类
(1) 理负责客户加强客户理提高客户满意度忠诚度
(2) 负责定期回访客户解竞争情况进行户需求挖掘风险控制
(3) 处理客户投诉踪处理结果进行客户满意度调查
(4) 客户关系组持参跨部门沟通工作开发客户需求
(5) 观测客户日周月流量果0流量幅降客户应时调查回访加解决
(6) 信息反馈：
ü 填写客户拜访备忘录拜访统计表
ü 客户分类信息统计分析传递客户关系组
3 部理类
完成级交办工作
权限：
(1) 赠送客户礼品建议权
(2) 安排客户定期维护决定权
受级指导：业务接受长话业务事业部客户关系组指导
级沟通：事业部系统部员工客户服务部受理服务代表技术服务代表进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专科科学历
l 验：
2年通信领域销售客户服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识销售技巧客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
气质形象良热情举止体方工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决通信技术服务问题力
351长话业务事业部客户服务代表岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部客户服务代表岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成客户关系维护年度务包括客户理控制客户掉线率
(2) 保证负责客户提供销售机会90％
2 客户类
(1) 定期拜访客户提升户满意度
(2) 时反馈客户机会
(3) 处理类客户问题
(4) 客户异动信息记录解决率达100
(5) 提升部客户满意度
长话业务事业部客户服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
客户掉线率
40％
根相关统计
2
机会提供
20
3
异动处理
15
4
定期回访风险控制
15
5
信息记录反馈
6
MBO
5
三．客户服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
2
3
4
5
参考力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
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31长话业务事业部理职务说明书
职务名称：
长话业务事业部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
完成公司销售目标断拓展长话业务销售渠道建立完善客户关系体系销售策略组织完成销售务负责客户维护持续开发工作
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 负责长话产品销售工作制订营销计划组织部门员工完成公司达销售务
(2) 负责客户关系体系建设组织属员工断拓展长话业务销售渠道开发客户负责客户关系维护监测客户流量做客户回访深度挖掘客户需求做效客户理控制客户掉线率保证客户提供销售机会
(3) 负责客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 充分利公司资源解决户端技术问题限度满足客户需求协助部门做客户投诉处理工作
(2) 时准确相关部门提供效客户信息产品需求市场信息
(3) 负责部门协调工作提升部客户满意度
3 部理类
(1) 部门业务理：
ü 负责通信业务销售政策产品发展策略销售策略制定等工作负责实施
ü 制定计划组织督促员工完成务
(2) 部门力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(3) 财务理：负责部门财务事务处理参公司财务预算制定审批部门费
(4) 日常理工作：
i 负责部门日常理工作包括部门部业务审批例会等
ii 部门员工日常理工作包括部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定等
(5) MBO理：负责部门部目标理(MBO)中心理体系建设
(6) 信息化理：负责信息系统理工作
(7) 完成级交办工作
权限：
(1) 部门工作分配决策权
(2) 部门基层员工招聘异动离职决策权
(3) 部门费审批权
(4) 制定部门相关规定
受级指导：接受总理书面口头指导
级沟通： 部门理
予级指导：部门员工予业务指导
岗位资格求：
l 教育背景：
学科
l 验：
3年相关销售工作验2年理验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
熟悉市场营销产品知识
l 素质力：
理力学力沟通问题解决力制定目标控制风险力组织分工力
311长话业务事业部理岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部理岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成部门年度销售务
(2) 完成客户关系体系建设年度务包括客户理控制客户掉线率合理范围
(3) 保证客户提供销售机会90％
(4) 控制客户欠费率5‰
(5) 控制合履行率100
(6) 保持客户托收率70％
2 客户类
(1) 保证部门员工全部时反馈客户产品市场信息保证信息处理率达100
(2) 保证跨部门协作效开展提升部客户满意度
(3) 客户投诉问题处理完成率达100
3 部理类
(1) 保证部门财务漏洞控制财务费合理范围
(2) 提升部门员工满意度
(3) 招聘培养环节新员工合格率达70
(4) 落实部门员工绩效考核
(5) 协助员工提升技
(6) 落实部门日常理
(7) 落实部门MBO理
(8) 保障部门信息化工作
4 学创新类
(1) 年完成3六西格玛项目
长话业务事业部理考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门业绩
50
根业绩核算结果
2
客户掉线率
20％
根相关统计
3
招聘员工转正率
10
根相关统计
4
部客户满意度
10
1－5评分
部门评价事行政部汇总
5
MBO考核
10
三．长话业务事业部理半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
2 2长话业务事业部销售职务说明书
职务名称：
销售
职务编号：
直属级：
长话业务事业部理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
公司销售政策指引完成销售务组织销售代表拓展长话业务销售渠道建立客户关系达成销售目标
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 承担长话业务销售务制定销售计划组织属销售代表完成销售务提升销售业绩
(2) 负责组客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 建设维护客户关系提升客户满意度
(2) 协调解决销售程中跨部门合作沟通工作
(3) 做部门协调工作提升部客户满意度
(4) 时反馈类市场信息包括产品竞争手等
(5) 时解客户端存问题客户需求信息时反馈相关岗位
(6) 负责落实组员工客户合履行率
3 部理类
(1) 组业务理：
ü 关注销售代表提供利销售支持提升销售代表销售力帮助员工解决销售中问题作客户公关工作
ü 监控销售计划组织监督员工完成组销售务
(2) 审批组销售费设备托收特出审批单
(3) 组力资源理：协助完成部门员工招聘培养等工作负责组员工工作进行考核
(4) 日常理：
ü 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工培训组员工面谈沟通等
ü 组日常理工作包括组例会等
(5) 组MBO理
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 组销售费审批权（150元次）
(2) 组员天病事假审批权
(3) 组员免建议权
受级指导：接受长话业务事业部理书面口头指导
级沟通： 销售部门员
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
学科
l 验：
1－2年相关工作验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
熟悉市场营销产品知识
l 素质力：
学力沟通问题解决力制定目标控制风险力组织分工力
321长话业务事业部销售岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部销售岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成组年度销售务
(2) 控制掉线率合理范围
(3) 控制组签单客户欠费率5‰
(4) 保持组签单客户托收率70％
2 客户类
(1) 保证组员工全部时反馈客户产品市场信息
(2) 保证跨部门协作效开展提升部客户满意度
(3) 保证合履行率达100
3 部理类
(1) 提升组员工满意度
(2) 新员工招聘培养转正合格率达70
(3) 协助员工提升技
(4) MBO理
(5) 负责组信息化理
4 学创新类
(1) 年完成2六西格玛项目
长话业务事业部销售考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
组业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
组业绩
40
根业绩核算结果
2
掉线率
20
3
招聘员工转正率
20
4
托收办理
10
5
合履行率
10
三．销售半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
33长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称：
销售代表
职务编号：
直属级：
销售
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
公司销售政策级指导拓展长话业务销售渠道建立客户关系完成销售务
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 根部门销售政策策略承担长话业务销售务断挖掘客户渠道发现潜客户扩产品市场完成销售务部门提供销售机会
(2) 做客户信认证欠费催缴托收办理合履行等工作
2 客户类
(1) 维护客户关系协调销售程跨部门沟通工作
(2) 充分利公司资源解决户端技术问题限度满足客户需求提升客户满意度
(3) 公司流程时准确收集相关部门提供效客户信息产品需求市场信息
(4) 协助部门做客户投诉处理工作
3 部理类
完成级交办工作
权限：
受级指导：接受销售口头书面指导
级沟通：客服员财务员进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
高中
l 验：
2年相关工作验
l 岗前培训
岗位技求：
l 专业知识：
电信基础知识网络常识市场营销知识
l 素质力：
良沟通协调力出色表现力开拓力坚韧意志团队精神压力工作
331长话业务事业部销售代表岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部销售代表岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成年度销售务
(2) 控制签单客户欠费率5‰
(3) 保持签单客户托收率70％
(4) 保证合履行率达100
2 客户类
(1) 反馈客户产品市场信息反馈时率达100
(2) 提升部客户满意度
(3) 信息化标准化率100
长话业务事业部销售代表考核指标表
．月度考核务完成指标
指标
目标
考核方法
业绩
100％
根业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
业绩
30
2
客户托收率
20％
>703
根相关统计
3
客户欠费率
10％
<5‰3
根相关统计
4
MBO
20
5
信息反馈
10
6
合履行率
10
三．销售代表半年评价力态度指标
核心力
1
2
3
4
5
参考力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
34长话业务事业部客户关系组职务说明书
职务名称：
客户关系组
职务编号：
直属级：
长话业务事业部理
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
维护公司现客户断挖掘客户价值负责客户提供全程售服务提升客户满意度关信息进行分析统计传递
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 负责客户关系维护控制客户掉线率
(2) 负责客户关系销售销售员提供扩线扩容等销售信息创造销售机会提升客户销售业绩
2 客户类
(1) 负责组织定期回访流量级客户解客户需求调查客户满意度安排客户定期维护门拜访填写客户拜访备忘录拜访统计表户问题加解决做效客户关系理提高客户满意度忠诚度
(2) 负责客户分类信息收集分析提供事业部市场部作营销制度策略
(3) 负责处理客户投诉踪处理结果进行客户满意度调查
(4) 负责协调跨部门沟通工作提升部客户满意度
3 部理类
(1) 组织制定客户理制度策略实施计划组织属组员具体实施
(2) 组业务审批
(3) 负责组员工理工作包括：协助完成部门员工招聘培养工作部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工培训组员工面谈沟通等
(4) 组日常理工作包括组例会等
(5) 组MBO理
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 公司服务环节进行优化建议权
(4) 安排客户定期维护决定权
受级指导：业务接受长话业务事业部理指导
级沟通：事业部销售客户服务部受理服务组技术服务组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业科学历
l 验：
3年通信领域销售客户服务验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识销售技巧客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力气质形象良热情举止体方工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决技术服务问题力
341长话业务事业部客户关系组岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部客户关系组岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成客户关系体系建设年度务包括客户理控制客户掉线率
(2) 保证客户提供销售机会90％
2 客户类
(1) 针客户保证定期回访时准确记录相关信息解决客户问题
(2) 定时提交信息报表保证组员工全部时反馈客户产品市场信息
(3) 保证跨部门协作效开展 提升部客户满意度
(4) 控制户投诉处理提升户满意度
3 部理类
(1) 提升组员工满意度
(2) 新员工招聘培养
(3) 协助员工提升技
(4) MBO理
(5) 负责组信息化理
4 学创新类
(1) 年完成2六西格玛项目
长话业务事业部客户关系组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
客户掉线率
40％
根相关统计
2
机会提供
20
3
客户回访信息记录问题处理
10
4
客户信息收集分析
10％
1－5评分
部门评价事行政部汇总
5
员工理
10
6
MBO理
10
二．客户关系组半年评价力态度指标
核心力
1
敏感性
2
影响力
3
激励
4
解决问题力
5
决策力
参考力
1
团队合作
2
说服力
3
授权
4
口头沟通
5
战略思考
6
计划组织
7
解客户需求
8
市场开拓力
态度
1
团队协作
2
关注长期目标
3
处理问题全面
4
承担责
5
关心员工成长
6
关注培训
7
身作
8
严守期限达成目标
3 5长话业务事业部客户服务代表职务说明书
职务名称：
客户服务代表
职务编号：
直属级：
客户关系组
属部门：
长话业务事业部
岗位目：
提高客户满意度提高客户价值客户提供相关服务解决客户中问题相关信息进行分析统计传递
工作容：
1 财务业务拓展类
(1) 维护客户关系控制客户掉线率
(2) 负责客户关系销售销售员提供扩线扩容等销售信息创造销售机会提升客户销售业绩
2 客户类
(1) 理负责客户加强客户理提高客户满意度忠诚度
(2) 负责定期回访客户解竞争情况进行户需求挖掘风险控制
(3) 处理客户投诉踪处理结果进行客户满意度调查
(4) 客户关系组持参跨部门沟通工作开发客户需求
(5) 观测客户日周月流量果0流量幅降客户应时调查回访加解决
(6) 信息反馈：
ü 填写客户拜访备忘录拜访统计表
ü 客户分类信息统计分析传递客户关系组
3 部理类
完成级交办工作
权限：
(1) 赠送客户礼品建议权
(2) 安排客户定期维护决定权
受级指导：业务接受长话业务事业部客户关系组指导
级沟通：事业部系统部员工客户服务部受理服务代表技术服务代表进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专科科学历
l 验：
2年通信领域销售客户服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识销售技巧客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
气质形象良热情举止体方工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决通信技术服务问题力
351长话业务事业部客户服务代表岗位目标考核指标说明书
长话业务事业部客户服务代表岗位目标
1 财务业务拓展类
(1) 完成客户关系维护年度务包括客户理控制客户掉线率
(2) 保证负责客户提供销售机会90％
2 客户类
(1) 定期拜访客户提升户满意度
(2) 时反馈客户机会
(3) 处理类客户问题
(4) 客户异动信息记录解决率达100
(5) 提升部客户满意度
长话业务事业部客户服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
客户掉线率
40％
根相关统计
2
机会提供
20
3
异动处理
15
4
定期回访风险控制
15
5
信息记录反馈
6
MBO
5
三．客户服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
2
3
4
5
参考力
1
2
3
4
5
6
7
8
态度
1
2
3
4
5
6
7
8
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