销售热线电话（前台）理规定
目：
利热线电话效率理符合专线专专接听宗旨销售接流程规范协调致合理节约维护公司整体形象特制定规章
二责部门责：
责部门：（项目案场）销售部
责：
三理规章：
1厅前台三部销售热线(**)必须严格遵轮值表规定实现专接听做电话接听记录
2销售需客户电话回访须销售安排专监督做详细记录
3严禁部门拨客户回访外电话（紧急情况外）接听私电话时应长话短说超两分钟
4值班前台电话接听员须日午9：00前日电话记录情况汇总报销售汇报销售理审核销售进行汇总存档理
5找二楼（**）电均须告知方找单位座机号码委婉请重新拨代接转告
6电接听时须电话响铃两声接起接规范语文明应答
7销售部须周午9：00前周电话记录情况汇总报告书面形式呈报项目总理办公室
接 规 范 语
项目
容
接听电话
1您**什帮您？2您预约？3请稍等帮您转接4抱歉清楚事您稍等帮您问？5您留电话号码帮您转告？6位……具体情况请您售楼处您做详细介绍吧7非常感谢您咨询欢迎您光顾展示中心8时恭候您光
迎客
1先生（姐）早中午晚欢迎光东方天韵2您请坐请喝水
3天热您先歇息会4里请心您物品5您外吧？欢迎您东方天韵6欢迎参观沙盘请问您第次？7请问您找位？8您预约？9您稍等帮您联系10您请二楼
解客户
1您里高？2您商年吧？3您面熟您机关单位呀？4位女士品位眼光您太太吧？5您算等收钱？6您穿高贵月收入四五千吧？7目前楼盘幸您投资？
介绍
1您美丽沙盘2您介绍套合适您您定会满意3您理位置4您觉贵品质商业配套位置环境升值潜力您现抓住机会算幸运5商业配套设施目前先进现代
推销
1您说增长少知识2您觉样规划样？3赞美语：缘面善相貌堂堂眼光独福气企业家愧行家口真见解高等4您学方面知识
结束介绍
1您选择正确2您安稳等着数钱吧3您说点会立级汇报4户已家时定谁先行动5事回商量早决定耽误您买称心意房子
送宾
1您慢走2希介绍您满意3买买希成朋友4希次您见面5您走路安（外客户）6忘您朋友起发财7希认识您样品位朋友
第二章 销售部作业流 程
流程：接听电话
1基动作
（1） 接听电话必须态度蔼语音亲切般先动问候**开始交谈
（2） 通常客户电话中会问价格点面积格局进度贷款等方面问题销售员应扬长避短回答中产品卖点巧妙溶入
（3） 客户交谈中设法取想资讯
第件客户姓名址联系电话等背景情况资讯
第二件客户够接受价格面积格局等产品具体求资讯
中客户联系方式确定重
（4） 做法直接约客户现场房（电话里永远没直接成交客户）
（5） 马资讯记录客户电表
2注意事项
（1） 销售员正式岗前应进行系统培训统说词
（2） 广告发布前应实现解广告容仔细研究认真应客户会涉问题
（3） 广告天电量特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
（4） 电话接听时量动回答转动介绍动询问
（5） 约请客户应明确具体时间点告诉专程等候
（6） 应客户点信息时整理纳现场理广告制作员充分沟通交流
流程二：迎接客户
1基动作
（1） 客户进门见销售员应动招呼欢迎参观提醒销售员注意
（2） 销售员立前热情接
（3） 帮助客户收拾雨具放置衣帽等
（4） 通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
2注意事项
（1） 销售员应仪表端正态度亲切
（2） 接客户副二限绝超三
（3） 真正客户应注意现场整洁仪表时客户良印象（时种宣传）
（4） 生意情谊送客门外电梯间
流程三 介绍产品
1 基动作
（1） 交换名片互相介绍解客户资讯情况
（2） 销售现场已规划销售路线配合灯箱模型样板等销售道具然重点介绍产品（着重段环境交通生活机产品机建材等说明）
2 注意事项
（1） 时侧重强调楼盘整体优势点
（2） 热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
（3） 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
（4） 客户超时注意区分中决策者握相互间关系
流程四：购买洽谈
1 基动作
（1） 倒茶寒暄引导客户销售桌前入座
（2） 客户未动表示时应该立刻动选择户作试探性介绍
（3） 根客户喜欢单元肯定基础作更详说明
（4） 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
（5） 适时制造现场气氛强化购买欲
（6） 客户产品70认度基础设法说服定金购买
2 注意事项
（1） 入座时注意客户安置视野愉悦便控制空间范围
（2） 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
（3） 解客户真正需求解客户问题点
（4） 注意现场仁交流配合现场理知道客户户
（5） 注意判断客户诚意购买力成交概率
（6） 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
（7） 产品解释应夸虚构成分
（8） 职权范围承诺应报现场理通
流程五：带现场
1 基动作
（1） 结合工现况周边特征边走边介绍
（2） 房型图客户切实感觉选户
（3） 量说客户始终吸引
2 注意事项
（1） 带工路线应事先规划注意线整洁安全
（2） 嘱咐客户带安全帽身带物品
流程六：暂未成交
1 基动作
（1） 销售海报等资料备齐份客户仔细考虑代传播
（2） 次告诉客户联系方式联系电话承诺做义务购房资讯
（3） 意客户次约定房时间
2 注意事项
（1） 暂未成交未成交客户旧客户销售员应态度亲切始终
（2） 时分析暂未成交未成交真正原记录案
（3） 针暂未成交未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
流程七：填写客户资料表
1 基动作
（1） 成交否接完组客户立刻填写客户资料表
（2） 填写重点：
l 客户联络方式资讯
l 客户产品求条件
l 成交未成交真正原
（3） 根客户成交性分类希希般希渺茫四等级便日重点追踪客户
2 注意事项
（1） 客户资料表应认真填写越详越
（2） 客户资料表销售员聚宝盆应妥善保存
（3） 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
（4） 天周应现场销售理定时召开工作会议客户资料表检讨销售情况采取相应应措施
流程八：客户追踪
1 基动作
（1） 繁忙间隙客户等级联系时想现场理口头报告
（2） AB等级客户销售员应列重点象保持密切联系调动切努力说服
（3） 次追踪情况详细记录案便日分析判断
（4） 否成交婉转求客户帮忙介绍客户
2 注意事项
（1） 追踪客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
（2） 追踪客户注意时间间隔般三五天宜
（3） 注意追踪方式变化：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等等
（4） 二客户联系时应相互通气统立场协调行动
流程九：成交收定
1 基动作
（1） 客户决定购买定金时利销控答告诉现场理
（2） 恭喜客户
（3） 视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
（4） 详解释定单填写项条款容
l 总价款栏填写房屋销售表价
l 定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料
l 定金客户约定定金补足日期应补金额填写定单
l 客户约定签约日期签约金额填写定单
l 折扣金额付款方式附加条件空白处注明
l 容定单格式实填写
（5） 收取定金请客户办销售员现场理三方签名确认
（6） 填写完定单定单连定金送交现场理点收备案
（7） 定单第联（定户联）交客户收执告诉客户补充签约时客单带
（8） 确定定金补足日签约日详细告诉客户种注意事项需带齐类证件
（9） 次恭喜客户
（10） 送客门外电梯间
2 注意事项
（1） 现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
（2） 正式定单格式般式四联：定户联公司联工联财会联注意联应持象
（3） 客户某套单元稍兴趣决定购买未带足足够金额时鼓励客户支付定金行效办法
（4） 定金金额三四百元千元均目客户牵挂楼盘
（5） 定金保留日期般三天限退
（6） 定金（定金）约部分双方方毁约定金1倍予赔偿
（7） 定金收取金额限1万元限房屋总价款20原定金金额益善确保客户终签约成交
（8） 定金保留日期般七天限具体情况行掌握时限定金没收保留单元介绍客户
（9） 定金定金签约日间时间间隔应短防种节外生枝情况发生
（10） 折扣附加条件应报现场理意备案
（11） 定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
（12） 收取定金须确实点收
流程十：定金补足
1 基动作
（1） 定金栏填写实收补足金额
（2） 约定补足日应补金额栏划掉
（3） 次确定签约日期签约日期签约金填写定单
（4） 重新开定单定金定单定金定单容填写
（5） 详细告诉客户签约种注意事项需带齐类证件
（6） 恭喜客户送门外电梯间
2 注意事项
（1） 约定补足日前次客户联系确定日期作准备
（2） 填写完次检查户面积总价定金等否确定
（3） 详情况现场理汇报备案
流程十：换户
1 基动作
（1） 定购房屋栏填写换户户面积总价
（2） 应补金额签约金变化换户户
（3） 空白处注明户换户
（4） 容原定单
2 注意事项
（1） 填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确
（2） 原定单收回
流程十二：签定合约
1 基动作
（1） 恭喜客户选择房屋
（2） 验身份证原件审核购房资格
（3） 出示商品房预售示范合文逐条解释合条款：
l 转事姓名名称住
l 房产坐落面积四周范围
l 土权性质
l 土权获方式期限
l 房屋面布局结构构筑质量装饰标准附属设施配套设施等状况
l 房产转价格支付方式期限
l 房产支付日期
l 违约责
l 争议解决方式
（4） 客户商讨确定容职权范围做适步
（5） 签约成交合规定收取第期房款时相应抵扣已付定金
（6） 定单收回交现场理备案
（7） 帮助客户办理登记备案银行贷款事宜
（8） 登记备案办银行贷款合份应交客户
（9） 恭喜客户送客门外电梯间
2 注意事项
（1） 示范合文应事先准备
（2） 事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决办法
（3） 签约时客户问题法说服汇报现场理更高级
（4） 签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
（5） 代理签约户予代理委托书公证
（6） 解释合条款时情感应侧重客户立场认感
（7） 签约合应迅速交房产交易机构审核报房产登记机构登记备案
（8） 牢记：登记备案买卖算正式成交
（9） 签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
（10） 客户问题法解决完成签约时客户先请回约时间时间换取双方折
（11） 时检讨签约情况问题应采取相应应措施
流程十三：退户
1 基动作
（1） 分析退户原明确否退户
（2） 报现场理更高级确认决定退户
（3） 结清相关款项
（4） 作废合收回交公司保存备案
第三章 客户确认制度
1确认
A 热线客户接听完热线应时填写<<电客户登记表>>天工作完成交理签字确认客户确认<<电客户登记表>>登记准
B 访客户接完客户时填写<<访客户登记表>>交理签字确认客户确认<<访客户登记表>>登记准
2确认时效
A热线客户效期15天超15天追踪记录客户视效客户
B访客户效期7天超7天追踪纪录客户视效客户
3具体操作说明
a 天负责接听电话销售顾问客户咨询登记<<电客户登记表>>量详细记录客户姓名电话媒体意
b 接听电话销售顾问耐心针性回答客户问题竭力约客现场时留联系方式便追踪服务
c 老客户电需登记时注明（老客户）询问清楚获知途便统计电量
d 接电接访遇老客户访应请示派员接听电话销售顾问接完汇报时返回前台继续接听电话
e 现场访客户日案场接员严格序执行接<<客户接序表>>作记录
f 接完营销员应<<访客户登记表>>做登记
g 轮休员(销售顾问)客户访安排员代接现场接员补充接次
h 天签收<<电访客户记表>>资料发现未时追踪客户权客户收回报销售理视情况放营销员
1 确认原
i 时确认原接客户完毕立刻请签字确认
ii 客户确认原营销员种情况属该营销员营销员销售现场接营销员负责通知理统安排营销员接场未成交谈判完客户移交原营销员场成交请示理视情况划定业绩属
iii 客户确认原接营销员营销员够确认出客户效期该客户属该营销员
iv 客户确认该营销员该营销员确认客户负责接营销员做客户接登记确认进行追踪客户判现场负责接营销员
v 老客户介绍新客户购房该新客户属(效期)原接老客户营销员原营销员场未成交属原接营销员场成交双方确认原第二条执行
vi 客户家属分营销员联系接触属购买行效期<<访客户登记表>><<电客户登记表>>日期准原始接营销员(情况确认原第二三四条执行)
vii 客户更名效期属原始接营销员(更名新客户确认<<确认原>>第条规定执行)
viii 换房客户公司关规定办理相应换房手续原接营销员轮值营销员义务接该营销员销售理安排补充接次
2 敬告
i 客户追踪指效期该客户少次回访某种原法该客户取联系(少两次)视客户进行追踪
ii 抢单(抢客户)指明知该客户营销员接触效期客户联系意截电话截客户访查明属实理制度第章关规定执行
iii 撞单指两两营销员客户属购买行确认原规定执行恶意撞单(抢单)行理制度关规定执行
iv 特殊情况撞单理总理协商做出处理
v
第四章 客户投诉处理步骤
客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守步骤
1 关注放手里工作面客户保持客户目光接触
2 聆听仔细听取客户诉记录提问记录客户姓名房号联系方式留取客户名片
3 关键找出问题关键告诉认真争取完满解决客户问题
4 行动告诉客户会帮助明白时象提供正确信息公司错误时客户表示道歉快找解决办法告诉客户帮助解决问题
5 求助果已力没解决客户问题时必须级责部门求助说明客户问题客户重复问题
6 完成确保客户满意解决方式处理认真进行登记存档保持客户常性沟通客户真正成朋友
第五章 绩效考核薪资提成方案
**案场岗位竞争机制奖惩方案
竞争机制
效促进销售项目销售案场采竞争机制考核岗
（1）销售顾问岗考核
销售顾问系统培训统组织考核综合考核合格者方岗
销售理赛季销售务根销售代表数量均分配赛季结束未完成均数排名末尾销售顾问淘汰
（2） 销售岗考核
销售选拔销售顾问综合考核成绩中择优录须销售理提名部高层协调会核准方准许岗职
销售理年度销售目标分季度分部门根销售部设组均分配设置业绩底线进行季度考评年度考核赛季结束某组销售业绩底线该组降职销售顾问参季度销售前四名竞争组业绩均底线末组视日常工作情况销售理请示总理决定否担
（3）销售理岗考核
销售理命项目决策委员会提名考核批准岗
销售部理总理达年度销售目标进行季度考评年度考核连续两季度完成销售目标接受降职调职处理
二 销售部奖惩条例
1违纪处理
加强销售部理工作严肃销售部门劳动纪律员工旦出现严重违反规章制度行情节严重者予书面警告名
（1） 利价格房号正手段抢客户损公司声誉者
（2） 销控员利职务便收受客户销售顾问贿赂私押私放房号者
（3） 员客户资料私泄漏项目谋取济利益者
（4） 销售顾问做私单协助房炒房中谋取济利益者
（5） 泄漏公司机密客户项目公司遭受损失者
（6） 拒绝级达工作务工作态度消极散发消极怠工情绪者
（7） 散布谣言流言蛮语搬弄非攻击诋毁利员工团结者
（8） 次违反公司制度批评教育法改正者
（9） 累计旷工超三天者
（10） 盗窃公司私财物公司机密文件客户资料者
（11） 仗斗殴员伤亡财产损坏造成良影响着
（12） 触犯国家法律法规公安机关追究刑事责者
（13） 贪污私挪公款客户房款公司蒙受济损失者
公司名员公司权根情节轻重造成果追究刑事责名员奖金予扣未出佣金50扣
2奖惩条例
更激励销售顾问更快实现公司销售目标特制定制度：
赛季销售前三名组业绩第名予奖励第名奖励500元第二名奖励300元第三名奖励200元组第名奖励1000元时销售顾问销售程中出现损害公司利益情况销售顾问违反销售纪律销售总理权酌情违纪员做出济处罚直名
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销售热线电话（前台）理规定
目：
利热线电话效率理符合专线专专接听宗旨销售接流程规范协调致合理节约维护公司整体形象特制定规章
二责部门责：
责部门：（项目案场）销售部
责：
三理规章：
1厅前台三部销售热线(**)必须严格遵轮值表规定实现专接听做电话接听记录
2销售需客户电话回访须销售安排专监督做详细记录
3严禁部门拨客户回访外电话（紧急情况外）接听私电话时应长话短说超两分钟
4值班前台电话接听员须日午9：00前日电话记录情况汇总报销售汇报销售理审核销售进行汇总存档理
5找二楼（**）电均须告知方找单位座机号码委婉请重新拨代接转告
6电接听时须电话响铃两声接起接规范语文明应答
7销售部须周午9：00前周电话记录情况汇总报告书面形式呈报项目总理办公室
接 规 范 语
项目
容
接听电话
1您**什帮您？2您预约？3请稍等帮您转接4抱歉清楚事您稍等帮您问？5您留电话号码帮您转告？6位……具体情况请您售楼处您做详细介绍吧7非常感谢您咨询欢迎您光顾展示中心8时恭候您光
迎客
1先生（姐）早中午晚欢迎光东方天韵2您请坐请喝水
3天热您先歇息会4里请心您物品5您外吧？欢迎您东方天韵6欢迎参观沙盘请问您第次？7请问您找位？8您预约？9您稍等帮您联系10您请二楼
解客户
1您里高？2您商年吧？3您面熟您机关单位呀？4位女士品位眼光您太太吧？5您算等收钱？6您穿高贵月收入四五千吧？7目前楼盘幸您投资？
介绍
1您美丽沙盘2您介绍套合适您您定会满意3您理位置4您觉贵品质商业配套位置环境升值潜力您现抓住机会算幸运5商业配套设施目前先进现代
推销
1您说增长少知识2您觉样规划样？3赞美语：缘面善相貌堂堂眼光独福气企业家愧行家口真见解高等4您学方面知识
结束介绍
1您选择正确2您安稳等着数钱吧3您说点会立级汇报4户已家时定谁先行动5事回商量早决定耽误您买称心意房子
送宾
1您慢走2希介绍您满意3买买希成朋友4希次您见面5您走路安（外客户）6忘您朋友起发财7希认识您样品位朋友
第二章 销售部作业流 程
流程：接听电话
1基动作
（1） 接听电话必须态度蔼语音亲切般先动问候**开始交谈
（2） 通常客户电话中会问价格点面积格局进度贷款等方面问题销售员应扬长避短回答中产品卖点巧妙溶入
（3） 客户交谈中设法取想资讯
第件客户姓名址联系电话等背景情况资讯
第二件客户够接受价格面积格局等产品具体求资讯
中客户联系方式确定重
（4） 做法直接约客户现场房（电话里永远没直接成交客户）
（5） 马资讯记录客户电表
2注意事项
（1） 销售员正式岗前应进行系统培训统说词
（2） 广告发布前应实现解广告容仔细研究认真应客户会涉问题
（3） 广告天电量特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
（4） 电话接听时量动回答转动介绍动询问
（5） 约请客户应明确具体时间点告诉专程等候
（6） 应客户点信息时整理纳现场理广告制作员充分沟通交流
流程二：迎接客户
1基动作
（1） 客户进门见销售员应动招呼欢迎参观提醒销售员注意
（2） 销售员立前热情接
（3） 帮助客户收拾雨具放置衣帽等
（4） 通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
2注意事项
（1） 销售员应仪表端正态度亲切
（2） 接客户副二限绝超三
（3） 真正客户应注意现场整洁仪表时客户良印象（时种宣传）
（4） 生意情谊送客门外电梯间
流程三 介绍产品
1 基动作
（1） 交换名片互相介绍解客户资讯情况
（2） 销售现场已规划销售路线配合灯箱模型样板等销售道具然重点介绍产品（着重段环境交通生活机产品机建材等说明）
2 注意事项
（1） 时侧重强调楼盘整体优势点
（2） 热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
（3） 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
（4） 客户超时注意区分中决策者握相互间关系
流程四：购买洽谈
1 基动作
（1） 倒茶寒暄引导客户销售桌前入座
（2） 客户未动表示时应该立刻动选择户作试探性介绍
（3） 根客户喜欢单元肯定基础作更详说明
（4） 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
（5） 适时制造现场气氛强化购买欲
（6） 客户产品70认度基础设法说服定金购买
2 注意事项
（1） 入座时注意客户安置视野愉悦便控制空间范围
（2） 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
（3） 解客户真正需求解客户问题点
（4） 注意现场仁交流配合现场理知道客户户
（5） 注意判断客户诚意购买力成交概率
（6） 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
（7） 产品解释应夸虚构成分
（8） 职权范围承诺应报现场理通
流程五：带现场
1 基动作
（1） 结合工现况周边特征边走边介绍
（2） 房型图客户切实感觉选户
（3） 量说客户始终吸引
2 注意事项
（1） 带工路线应事先规划注意线整洁安全
（2） 嘱咐客户带安全帽身带物品
流程六：暂未成交
1 基动作
（1） 销售海报等资料备齐份客户仔细考虑代传播
（2） 次告诉客户联系方式联系电话承诺做义务购房资讯
（3） 意客户次约定房时间
2 注意事项
（1） 暂未成交未成交客户旧客户销售员应态度亲切始终
（2） 时分析暂未成交未成交真正原记录案
（3） 针暂未成交未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
流程七：填写客户资料表
1 基动作
（1） 成交否接完组客户立刻填写客户资料表
（2） 填写重点：
l 客户联络方式资讯
l 客户产品求条件
l 成交未成交真正原
（3） 根客户成交性分类希希般希渺茫四等级便日重点追踪客户
2 注意事项
（1） 客户资料表应认真填写越详越
（2） 客户资料表销售员聚宝盆应妥善保存
（3） 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
（4） 天周应现场销售理定时召开工作会议客户资料表检讨销售情况采取相应应措施
流程八：客户追踪
1 基动作
（1） 繁忙间隙客户等级联系时想现场理口头报告
（2） AB等级客户销售员应列重点象保持密切联系调动切努力说服
（3） 次追踪情况详细记录案便日分析判断
（4） 否成交婉转求客户帮忙介绍客户
2 注意事项
（1） 追踪客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
（2） 追踪客户注意时间间隔般三五天宜
（3） 注意追踪方式变化：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等等
（4） 二客户联系时应相互通气统立场协调行动
流程九：成交收定
1 基动作
（1） 客户决定购买定金时利销控答告诉现场理
（2） 恭喜客户
（3） 视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
（4） 详解释定单填写项条款容
l 总价款栏填写房屋销售表价
l 定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料
l 定金客户约定定金补足日期应补金额填写定单
l 客户约定签约日期签约金额填写定单
l 折扣金额付款方式附加条件空白处注明
l 容定单格式实填写
（5） 收取定金请客户办销售员现场理三方签名确认
（6） 填写完定单定单连定金送交现场理点收备案
（7） 定单第联（定户联）交客户收执告诉客户补充签约时客单带
（8） 确定定金补足日签约日详细告诉客户种注意事项需带齐类证件
（9） 次恭喜客户
（10） 送客门外电梯间
2 注意事项
（1） 现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
（2） 正式定单格式般式四联：定户联公司联工联财会联注意联应持象
（3） 客户某套单元稍兴趣决定购买未带足足够金额时鼓励客户支付定金行效办法
（4） 定金金额三四百元千元均目客户牵挂楼盘
（5） 定金保留日期般三天限退
（6） 定金（定金）约部分双方方毁约定金1倍予赔偿
（7） 定金收取金额限1万元限房屋总价款20原定金金额益善确保客户终签约成交
（8） 定金保留日期般七天限具体情况行掌握时限定金没收保留单元介绍客户
（9） 定金定金签约日间时间间隔应短防种节外生枝情况发生
（10） 折扣附加条件应报现场理意备案
（11） 定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
（12） 收取定金须确实点收
流程十：定金补足
1 基动作
（1） 定金栏填写实收补足金额
（2） 约定补足日应补金额栏划掉
（3） 次确定签约日期签约日期签约金填写定单
（4） 重新开定单定金定单定金定单容填写
（5） 详细告诉客户签约种注意事项需带齐类证件
（6） 恭喜客户送门外电梯间
2 注意事项
（1） 约定补足日前次客户联系确定日期作准备
（2） 填写完次检查户面积总价定金等否确定
（3） 详情况现场理汇报备案
流程十：换户
1 基动作
（1） 定购房屋栏填写换户户面积总价
（2） 应补金额签约金变化换户户
（3） 空白处注明户换户
（4） 容原定单
2 注意事项
（1） 填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确
（2） 原定单收回
流程十二：签定合约
1 基动作
（1） 恭喜客户选择房屋
（2） 验身份证原件审核购房资格
（3） 出示商品房预售示范合文逐条解释合条款：
l 转事姓名名称住
l 房产坐落面积四周范围
l 土权性质
l 土权获方式期限
l 房屋面布局结构构筑质量装饰标准附属设施配套设施等状况
l 房产转价格支付方式期限
l 房产支付日期
l 违约责
l 争议解决方式
（4） 客户商讨确定容职权范围做适步
（5） 签约成交合规定收取第期房款时相应抵扣已付定金
（6） 定单收回交现场理备案
（7） 帮助客户办理登记备案银行贷款事宜
（8） 登记备案办银行贷款合份应交客户
（9） 恭喜客户送客门外电梯间
2 注意事项
（1） 示范合文应事先准备
（2） 事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决办法
（3） 签约时客户问题法说服汇报现场理更高级
（4） 签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
（5） 代理签约户予代理委托书公证
（6） 解释合条款时情感应侧重客户立场认感
（7） 签约合应迅速交房产交易机构审核报房产登记机构登记备案
（8） 牢记：登记备案买卖算正式成交
（9） 签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
（10） 客户问题法解决完成签约时客户先请回约时间时间换取双方折
（11） 时检讨签约情况问题应采取相应应措施
流程十三：退户
1 基动作
（1） 分析退户原明确否退户
（2） 报现场理更高级确认决定退户
（3） 结清相关款项
（4） 作废合收回交公司保存备案
第三章 客户确认制度
1确认
A 热线客户接听完热线应时填写<<电客户登记表>>天工作完成交理签字确认客户确认<<电客户登记表>>登记准
B 访客户接完客户时填写<<访客户登记表>>交理签字确认客户确认<<访客户登记表>>登记准
2确认时效
A热线客户效期15天超15天追踪记录客户视效客户
B访客户效期7天超7天追踪纪录客户视效客户
3具体操作说明
a 天负责接听电话销售顾问客户咨询登记<<电客户登记表>>量详细记录客户姓名电话媒体意
b 接听电话销售顾问耐心针性回答客户问题竭力约客现场时留联系方式便追踪服务
c 老客户电需登记时注明（老客户）询问清楚获知途便统计电量
d 接电接访遇老客户访应请示派员接听电话销售顾问接完汇报时返回前台继续接听电话
e 现场访客户日案场接员严格序执行接<<客户接序表>>作记录
f 接完营销员应<<访客户登记表>>做登记
g 轮休员(销售顾问)客户访安排员代接现场接员补充接次
h 天签收<<电访客户记表>>资料发现未时追踪客户权客户收回报销售理视情况放营销员
1 确认原
i 时确认原接客户完毕立刻请签字确认
ii 客户确认原营销员种情况属该营销员营销员销售现场接营销员负责通知理统安排营销员接场未成交谈判完客户移交原营销员场成交请示理视情况划定业绩属
iii 客户确认原接营销员营销员够确认出客户效期该客户属该营销员
iv 客户确认该营销员该营销员确认客户负责接营销员做客户接登记确认进行追踪客户判现场负责接营销员
v 老客户介绍新客户购房该新客户属(效期)原接老客户营销员原营销员场未成交属原接营销员场成交双方确认原第二条执行
vi 客户家属分营销员联系接触属购买行效期<<访客户登记表>><<电客户登记表>>日期准原始接营销员(情况确认原第二三四条执行)
vii 客户更名效期属原始接营销员(更名新客户确认<<确认原>>第条规定执行)
viii 换房客户公司关规定办理相应换房手续原接营销员轮值营销员义务接该营销员销售理安排补充接次
2 敬告
i 客户追踪指效期该客户少次回访某种原法该客户取联系(少两次)视客户进行追踪
ii 抢单(抢客户)指明知该客户营销员接触效期客户联系意截电话截客户访查明属实理制度第章关规定执行
iii 撞单指两两营销员客户属购买行确认原规定执行恶意撞单(抢单)行理制度关规定执行
iv 特殊情况撞单理总理协商做出处理
v
第四章 客户投诉处理步骤
客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守步骤
1 关注放手里工作面客户保持客户目光接触
2 聆听仔细听取客户诉记录提问记录客户姓名房号联系方式留取客户名片
3 关键找出问题关键告诉认真争取完满解决客户问题
4 行动告诉客户会帮助明白时象提供正确信息公司错误时客户表示道歉快找解决办法告诉客户帮助解决问题
5 求助果已力没解决客户问题时必须级责部门求助说明客户问题客户重复问题
6 完成确保客户满意解决方式处理认真进行登记存档保持客户常性沟通客户真正成朋友
第五章 绩效考核薪资提成方案
**案场岗位竞争机制奖惩方案
竞争机制
效促进销售项目销售案场采竞争机制考核岗
（1）销售顾问岗考核
销售顾问系统培训统组织考核综合考核合格者方岗
销售理赛季销售务根销售代表数量均分配赛季结束未完成均数排名末尾销售顾问淘汰
（2） 销售岗考核
销售选拔销售顾问综合考核成绩中择优录须销售理提名部高层协调会核准方准许岗职
销售理年度销售目标分季度分部门根销售部设组均分配设置业绩底线进行季度考评年度考核赛季结束某组销售业绩底线该组降职销售顾问参季度销售前四名竞争组业绩均底线末组视日常工作情况销售理请示总理决定否担
（3）销售理岗考核
销售理命项目决策委员会提名考核批准岗
销售部理总理达年度销售目标进行季度考评年度考核连续两季度完成销售目标接受降职调职处理
二 销售部奖惩条例
1违纪处理
加强销售部理工作严肃销售部门劳动纪律员工旦出现严重违反规章制度行情节严重者予书面警告名
（1） 利价格房号正手段抢客户损公司声誉者
（2） 销控员利职务便收受客户销售顾问贿赂私押私放房号者
（3） 员客户资料私泄漏项目谋取济利益者
（4） 销售顾问做私单协助房炒房中谋取济利益者
（5） 泄漏公司机密客户项目公司遭受损失者
（6） 拒绝级达工作务工作态度消极散发消极怠工情绪者
（7） 散布谣言流言蛮语搬弄非攻击诋毁利员工团结者
（8） 次违反公司制度批评教育法改正者
（9） 累计旷工超三天者
（10） 盗窃公司私财物公司机密文件客户资料者
（11） 仗斗殴员伤亡财产损坏造成良影响着
（12） 触犯国家法律法规公安机关追究刑事责者
（13） 贪污私挪公款客户房款公司蒙受济损失者
公司名员公司权根情节轻重造成果追究刑事责名员奖金予扣未出佣金50扣
2奖惩条例
更激励销售顾问更快实现公司销售目标特制定制度：
赛季销售前三名组业绩第名予奖励第名奖励500元第二名奖励300元第三名奖励200元组第名奖励1000元时销售顾问销售程中出现损害公司利益情况销售顾问违反销售纪律销售总理权酌情违纪员做出济处罚直名
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