客服行业员工述职报告五篇
客服行业述职报告1
光阴剑时间流水转眼间事负责外呼班已三月抓团队项事务工作业绩外加强学员业务培训工作外呼工作连接客户公司桥梁外呼工作服务质量直接代表着移动公司整体服务形象熟练掌握公司指标项业务职工作中服务规范语应答技巧团队间紧密配合项需注意重点第时间信息清楚明确传递目标客户反馈户信息步客户服务工作基础现期工作总结：
重点工作完成情况
8月份带学员分班两轮流负责中负责期间正常呼出业绩方面断新学员加入开始太理想期稍提高工作流程分：
(1)统计天工作员线通话时长数直接体现出员工工作态度工作力关认真会团队相差距
(2)统计天外拨效电话数量接触客户数量数出员工班时间工作效率
(3)统计天成功预约单数量预约数量少体现员工营销技巧侧面反映员工需提高方部员工培训提供方然影响员工工作成绩工作态度工作状态技巧需环节出问题加指导解决
(4)项目外呼时进行实时录音监听针性问题做笔记进行录音分享家吸取运实际工作中遇客户愿意做出购买决定时做问问题分辨顾客口中理否心中真正购买障碍口认顾客感受处理客户反意见设身处认客户感受顾客沟通明白真正令产生异议原帮助客户衡量失客户重申关产品服务特性带处价值
二工作中亮点创新
工作中耐心细致解答客户关移动通信方面种疑问解决客户移动电话时方面问题提供形式信息服务定期客户联系通电话短信门等方式保持流畅沟通客户门服务包括：业务受理设置新业务功进行新业务演示解决投诉问题代收移动电话费等体现移动公司性化服务前瞻性理理念
客户反意见产品服务问题疑虑代表客户需产品服务异议处销售员增加解更价值机会针客户进行销售积累验促销售员户交流时谈话方式选择类型电话结束方式销售员销售领域中积累更销售验结合公司战略目标断增强员工危机感紧迫感命感责感全面提高外呼工作服务质量
三工作中足
(1)加强员工培训作客户服务行业仅想客户想服务精神硬业务知识客户遇问题时针问题进行解决答疑客户积极引导新业务加强外呼员工培训公司提升外呼服务质量提供保障
首先基素质进行培训提高外呼公司员工服务意识端正工作态度然外呼专业知识进行培训解外呼业务关产品营销服务政策等应外呼公司员工工作技进行培训确保高效完成外呼工作务
(2)提高专业技做种外呼工作完成外呼务必须具备业务脚设计力沟通力谈判说服力文字整理力分析改进力等进行业务培训前员工进行力水测评根测评结果设计相应科学合理培训课程
四步工作计划
(1)避免客户流失稳定客源：加强客户资料理建立客户信息录入登记查询等功避免业务员流动造成客户资源流失
(2)减少开支降低营成：量重复性标准化服务量采动语音进行处理节省30力成
(3)提高资源利率节省办公成：采种方式策略加资源优化通服务台更加高效合理电话资源公司员快速准确高效实现信息保存传递基础享更服务客户实现力调配优化
客服行业述职报告2
进入__物流成名客服专员已__月余新年际____做总结希____年里更进步
初进__
前没物流方面验担心法融入客服工作中进入公司第天开始公司直强调齐心协力志存高远企业文化宽松融洽工作氛围施理客服部位事耐心指导较短时间适应公司工作环境熟悉公司整操作流程客服部工作中直严格求认真时做领导布置项务虚心事学鉴许良工作惯工作中积累验公司注重时限承诺客服受理踪查询确认收货情况时着公司种精神言语体礼节非常细心会加强学业务知识断提高充实希早独面公司做出更贡献工作中出现错误处理种问题时会考虑更全面杜绝类似错误发生非常感谢施理位事感谢工作中出现错误予时提醒改正
转正
成__正式分子客服工作更深层次认识处理问题突发事件相提高首先认客服工作中细心重受理时详货物信息客户求营运部门登记查询时更详解货物途货实况力根信息推测判断续情况应客户询问时够简言答令客户满意
工作中发现问题找出原找解决问题办法断改进断提高说注意物流工作细节非常重次观出现致等异常情况冷静观察盲目处理认真落实强调中心应该强调整体利益优先工作中发扬负责服负责负责精神受理时回复客户时接领导指示工作等观想做事部班简单事情更认真记句话样说简单事情重复做成功时挡挡住物流说成功准时误高效率次勇承担工作先做做事性格决定命运态度决定切沟通解决切出现问题勇承担输单时出现错误者周末值班时事情没处理说句意思输者值班没什否家起承担样出现问题推卸责讲讲时情况说说出现原家起鉴免次犯样错误说定领导会夸诚实呢员工样会保证部门间团结第四情绪化工作中出现什拦路虎生活中出现什开心事情绪化影响工作事领导成朋友说出已想法建议时应意料外事情物流工作颗常心善心说出话会会伤害家会会产生矛盾等等增加集体荣誉感增强集体凝聚力
定期定期外部培训企战略变执行战略力求变员工进行工作生活沟通思想沟通员工进行业务培训(师傅带徒弟)全方面素质培训航空常识培训部验交流外部参观学物流理培训等等益处公司高素质适应前发展变化员工更充实更完成工作更付出
公司成家节省点源事成朋友增强团员合作精神集体凝聚力心处劲处想____定会更
客服行业述职报告3
客服代表说做客服工作感受象学会吃辣椒整程感受字：辣果天已惯种味道种味道呛咳嗽摸鼻涕流眼泪时候说明已非常验老员工线员工深谙种味道作班长接两年
班长工作中直断探索企图够找外种味道够化解消融前台户产生种辣味话务员情绪理毕竟数需情绪进行理控制调节
新员工线前会告诉优秀客服代表仅熟练业务知识高超服务技巧够尝试着两点基础断完善作客服代表职业心理素质学会枯燥单调工作做声色学会工作成种享受首先户诚相成亲朋友真心户提供切实效咨询帮助愉快工作前提然户提供咨询时认真倾听户问题关注户态度样会保持冷静细细分析引导熄灭户情绪怒火防止服务态度问题火烧油引起户更投诉
外常话务理中直性化理制度化理两种理模式间寻找种衡防止员工违反规章制度受处罚时情绪波动影响服务态度种较效处理方式处罚前找员工沟通方式推感觉错误中断成长起定心胸气魄勇敢面承担错误带果没关俗语云：知错改善莫焉没必范错误长久消沉逃避风物长宜放眼量工作生活理性选择时处理员工关系种润滑剂唯样会消前台隔阂营造种轻松氛围稳定员工情绪保持良服务态度
然断验想法实施取定成效时举足轻重位置更象颗螺丝钉部门前台台组长质检部门理间作着效配合时组部门间作着较谐沟通交流话务理工作进行条紊努力做份事情程中团队二字体会特深刻样事感动：
洪水暴虐时候聚堤坝凝着凶猛波涛突然惊呼什象头黑点着波浪漂家正准备时营救蚁球位老者说蚂蚁东西灵性年发水见蚁球篮球洪水时蚂蚁迅速抱成团波漂流蚁球外层蚂蚁会波浪入水中蚁球岸碰漂流物蚂蚁救长时间蚁球岸蚁群岸登陆艇战士层层开迅速井然排排堤岸岸边水中留团蚁球蚁球里层英勇牺牲者爬岸尸体然紧紧抱起静悲壮——————开始努力：凝聚力团队应该象遇险境时迅速抱成团产生出惊力量终脱离险境蚁球呼中心全体员工互帮互助精诚团结惧户理纠缠惊投诉者古怪刁钻嗬堆骚扰户防
幸运呼中心身充满激情活力团队身处中逆水行舟进退动力支持中积极参予着团队建设外位班长良默契配合彼取长补短查漏补缺加部门理力支持富亲力微笑遇什困难团结心寻求行效处理办法渡难关话务理工作日臻完善进行众周知公话业务历户争议投诉焦点公话卡类户月业务原呼中心投诉率高班长工作中部分压力源处理类投诉时总履薄冰心谨慎唯恐处理引起越级投诉遇难决定影响较投诉时总少级领导帮忙引导程度班长工作减轻压力种天塌起扛着踏实感记忆中起样投诉惊险终成锻造力历断丰富着客服生涯
细细回忆段时间工作程目前公话组整状态然家努力较变化许缺点足等着规划改观首先服务质量服务意识方面离省局求存较差距成功否断摸索尝试作型关服务意识情绪理方面培训激发前台工作积极性提高语音亲力作语音艺术培训公司工会倡导鼓励号召全话务中心参诗歌朗诵赛等尝试培养声音魅力程中电话交流载体更加生动产生批更加出色客服代表然座席间工作纪律员工思想动态进步加理力度公话组呼中心数组工作谓重道远
工作会发生什样变化敢丝毫松懈更加认真做份事努力克服性年龄弱点推开障碍阻力抛弃轻松阵相信受岁月磨砾产生变化追求完美永言败性永会变
信念活老学老信生许学心态支撑老员工客服行业做更活力更具创意更加容吧
客服行业述职报告4
原工作单位辞职准备开始次新尝试想做工作相信做更次面试应聘终面试中取次突破性进展家公司时华机会想会全力实现价值实现前直没理想抱负
月行政部许部长娄总分面试岗试三天三天试岗期间工作作客服部理客服部员工处理客服部日常事务协助楼层值班理维护商场正常运营天工作观察客服部日常工作定解中学原未接触实践验结合学工作验现解商场客服部＇实际运作状况做出汇报：
目前客服部工作
1vip会员卡办理登记发放录入系统存档
2接客户投诉(前台投诉电话投诉)
3商场门显示屏信息录入播放
4日邮件收发
5商场部事务处理
6播音室日常工作
二客服部现工作状态
接手客服部前期招聘工作员编制正常前台服务部4播音室26全部实行商场正常早晚班制度目前客服部运作优势特点：
1员工新老交接正常没业务熟悉员工独立岗状况业务熟练
2客服部员工楼层部门衔接畅工作配合较默契
3楼层理位效辅助理客服部前台
4客服部前台工作细致周办事准确例日邮件收发员工订餐商场障维修处理等
5播音室工作进展利
三目前客服部工作中发现问题足
1前台简化接客户投诉流程
现投诉流程：前台投诉→电话投诉属楼层→直接投诉转楼层柜台行处理样处理方式容易造成楼层工作量重导致理混乱方面客服事做方面楼层应接暇目前商场客流量说样处理方式确节省量力物力资源提高投诉处理时间着商场销售业绩提高客流量增加势必会引起理混乱继引发部门间权责划分清矛盾特商场新装开业类似述情况产生
2工作记录缺失
前台没工作记录前台员工作工作查整前台手写vip客户登记会员信息录入计算机系统中邮件领取登记没客户投诉记录单电话接记录失物寻等工作记录单播音室日常播音记录份日时播报(广告促销信息寻移车失物等)没记录种工作方式导致员工工作积极性低应做工作消极怠工推推果造成工作失误查员工间会互相推脱法追究责外工作记录缺失导致客服法正常理员工工作职责难提高理工作质量造成商场客服部流失严重法长期开展工作原
3客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差两天两三次擅脱岗超半时均[ne_tpage]身体适口没请病假查岗会实报整部门排班表员工间意倒班报批准相互包庇
4办公成高办公品消耗量超出部门预损耗量播音室次申领笔纸前台胶带消耗量
5客服部相关职转移
客服部客户投诉处理权限商品退换发票开团购等职部门分散理造成客服部员工工作闲散事事思想懒散
6期客户忠诚度培养
客服部vip会员续服务根没前台服务员会员权利清楚单纯建立客户档案没进行踪服务客户维护回访等工作
四针发现问题提出建议
1求客服部加强考勤理保证员工出勤工作期间严格理严查员工岗纪律周制定规范排班登记表整顿部门工作纪律
2员工进行型部门独立业务培训接投诉流程退换货流程改变原简单流程规范工作流程目客流量增加避免工作混乱权责明现象
3制定工作记录投诉记录电话投诉记录邮件收发记录时播音稿件记录前台服务记录等便领导检查工作理员工
4建立客户续踪服务制度培养维持商场固定消费群建立客户商场忠诚度特vip会员客户进行追踪服务定期客户电话回访型促销活动通知积分换购温馨提醒等配合营销部企划部工作
5严格控制办公成消耗量办公品采取旧换新法填物品申领完办公品换领新电话外线拨做登记等
6客服部相关业务适度分担开发票退换货等权责前提保证客服部拥具良执行力否容易理力造成混乱
试岗时间限整商场运营非常熟悉观察够深入细致问题较浮浅粗糙措施考虑周全定够真正反映出整客服部全貌希领导够批评指正出指导意见外目前商场客流量理制度言需改进方十分突出考虑商场重装开业会扩营现理力度法应付商场规模装修际进行加强理势必行
知道否试期继续留里担客服部三天试期中表现错然客服部情况没太解概情况知道希公司够潜力继续现工作岗位工作相信力客服部会全力工作会公司发展做出贡献
客服行业述职报告5
20__年客服处总公司总理室正确领导强化理优化服务工作重点积极探索勤奋工作较完成项理务全面提升分公司理赔服务质量紧总公司发展步伐进步解放思想挤压理赔水份保利润提高服务品质促理统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务 20__年2月23日总公司呼中心统部署处全天踪监测确保集中语音服务切割工作司利实现总公司集中接报案分公司集中调度统模式客服部转变全省集中调度咨询投诉处理优质客户服务关怀等工作重心新型服务模式
1 完成工作
()调度理
1截止6月30日分公司调度案件数5049件中委托外案件209 件受托案件304件
2保证调度理工作时利开展处调集全省精英骨干筹建岗位员边干边学边问调度工作安排仅仅条确保365天24时全年调度服务
3全面推进分公司语音服务标准化体系建设加强座席员日常培训进步推行量化考核办法达服务理规范流程清晰质量控客户满意理目标断优化语音服务流程全面提升客户服务质量年初制定语音服务理办法理职功定位理目标岗位职责工作流程进行重新定位集中台运行1月制定台工作流程统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务
4年审
(二)补报案案件理
加强全省补报案理制定分公司补报案理办法坚持实事求客观公正严格控处理原机构责审核负责补报案申请容核心业务系统进行认真核逐项检查减少误差提高效率
截止6月30日司产生补报案案件8件中营业部6件__中支1件__中支1件处审核调查均时补报案程序报总公司补报案案件进行电子版统计登记
(三)投诉理方面
全面提升分公司客户服务质量水效化解客户矛盾时明确投诉处理职部门强化业务投诉处理时效控掌握公司服务环节客户评价断督促提高客户服务水建立长期忠诚客户制定业务投诉理办法客户回访理办法
1投诉统计截止6月30日处处理投诉案件79件中效投诉44件效投诉23件理赔查询__件举报案件1件
2投诉案件方调查踪督促投诉机构相关部门协助均快速妥善处理完毕时反馈总公司客户投诉案件均采电脑手工台帐相结合登记办法进行档效投诉案件进行满意度回访客户司处理投诉时性合理性方面予充分肯定
(四)315客户关怀活动
315期间保障客户合法权益处发晋客联20__—20关加强3·15期间客户服务工作通知求机构积极组织精心部署开展315宣传活动提出具体求
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客服行业述职报告1
光阴剑时间流水转眼间事负责外呼班已三月抓团队项事务工作业绩外加强学员业务培训工作外呼工作连接客户公司桥梁外呼工作服务质量直接代表着移动公司整体服务形象熟练掌握公司指标项业务职工作中服务规范语应答技巧团队间紧密配合项需注意重点第时间信息清楚明确传递目标客户反馈户信息步客户服务工作基础现期工作总结：
重点工作完成情况
8月份带学员分班两轮流负责中负责期间正常呼出业绩方面断新学员加入开始太理想期稍提高工作流程分：
(1)统计天工作员线通话时长数直接体现出员工工作态度工作力关认真会团队相差距
(2)统计天外拨效电话数量接触客户数量数出员工班时间工作效率
(3)统计天成功预约单数量预约数量少体现员工营销技巧侧面反映员工需提高方部员工培训提供方然影响员工工作成绩工作态度工作状态技巧需环节出问题加指导解决
(4)项目外呼时进行实时录音监听针性问题做笔记进行录音分享家吸取运实际工作中遇客户愿意做出购买决定时做问问题分辨顾客口中理否心中真正购买障碍口认顾客感受处理客户反意见设身处认客户感受顾客沟通明白真正令产生异议原帮助客户衡量失客户重申关产品服务特性带处价值
二工作中亮点创新
工作中耐心细致解答客户关移动通信方面种疑问解决客户移动电话时方面问题提供形式信息服务定期客户联系通电话短信门等方式保持流畅沟通客户门服务包括：业务受理设置新业务功进行新业务演示解决投诉问题代收移动电话费等体现移动公司性化服务前瞻性理理念
客户反意见产品服务问题疑虑代表客户需产品服务异议处销售员增加解更价值机会针客户进行销售积累验促销售员户交流时谈话方式选择类型电话结束方式销售员销售领域中积累更销售验结合公司战略目标断增强员工危机感紧迫感命感责感全面提高外呼工作服务质量
三工作中足
(1)加强员工培训作客户服务行业仅想客户想服务精神硬业务知识客户遇问题时针问题进行解决答疑客户积极引导新业务加强外呼员工培训公司提升外呼服务质量提供保障
首先基素质进行培训提高外呼公司员工服务意识端正工作态度然外呼专业知识进行培训解外呼业务关产品营销服务政策等应外呼公司员工工作技进行培训确保高效完成外呼工作务
(2)提高专业技做种外呼工作完成外呼务必须具备业务脚设计力沟通力谈判说服力文字整理力分析改进力等进行业务培训前员工进行力水测评根测评结果设计相应科学合理培训课程
四步工作计划
(1)避免客户流失稳定客源：加强客户资料理建立客户信息录入登记查询等功避免业务员流动造成客户资源流失
(2)减少开支降低营成：量重复性标准化服务量采动语音进行处理节省30力成
(3)提高资源利率节省办公成：采种方式策略加资源优化通服务台更加高效合理电话资源公司员快速准确高效实现信息保存传递基础享更服务客户实现力调配优化
客服行业述职报告2
进入__物流成名客服专员已__月余新年际____做总结希____年里更进步
初进__
前没物流方面验担心法融入客服工作中进入公司第天开始公司直强调齐心协力志存高远企业文化宽松融洽工作氛围施理客服部位事耐心指导较短时间适应公司工作环境熟悉公司整操作流程客服部工作中直严格求认真时做领导布置项务虚心事学鉴许良工作惯工作中积累验公司注重时限承诺客服受理踪查询确认收货情况时着公司种精神言语体礼节非常细心会加强学业务知识断提高充实希早独面公司做出更贡献工作中出现错误处理种问题时会考虑更全面杜绝类似错误发生非常感谢施理位事感谢工作中出现错误予时提醒改正
转正
成__正式分子客服工作更深层次认识处理问题突发事件相提高首先认客服工作中细心重受理时详货物信息客户求营运部门登记查询时更详解货物途货实况力根信息推测判断续情况应客户询问时够简言答令客户满意
工作中发现问题找出原找解决问题办法断改进断提高说注意物流工作细节非常重次观出现致等异常情况冷静观察盲目处理认真落实强调中心应该强调整体利益优先工作中发扬负责服负责负责精神受理时回复客户时接领导指示工作等观想做事部班简单事情更认真记句话样说简单事情重复做成功时挡挡住物流说成功准时误高效率次勇承担工作先做做事性格决定命运态度决定切沟通解决切出现问题勇承担输单时出现错误者周末值班时事情没处理说句意思输者值班没什否家起承担样出现问题推卸责讲讲时情况说说出现原家起鉴免次犯样错误说定领导会夸诚实呢员工样会保证部门间团结第四情绪化工作中出现什拦路虎生活中出现什开心事情绪化影响工作事领导成朋友说出已想法建议时应意料外事情物流工作颗常心善心说出话会会伤害家会会产生矛盾等等增加集体荣誉感增强集体凝聚力
定期定期外部培训企战略变执行战略力求变员工进行工作生活沟通思想沟通员工进行业务培训(师傅带徒弟)全方面素质培训航空常识培训部验交流外部参观学物流理培训等等益处公司高素质适应前发展变化员工更充实更完成工作更付出
公司成家节省点源事成朋友增强团员合作精神集体凝聚力心处劲处想____定会更
客服行业述职报告3
客服代表说做客服工作感受象学会吃辣椒整程感受字：辣果天已惯种味道种味道呛咳嗽摸鼻涕流眼泪时候说明已非常验老员工线员工深谙种味道作班长接两年
班长工作中直断探索企图够找外种味道够化解消融前台户产生种辣味话务员情绪理毕竟数需情绪进行理控制调节
新员工线前会告诉优秀客服代表仅熟练业务知识高超服务技巧够尝试着两点基础断完善作客服代表职业心理素质学会枯燥单调工作做声色学会工作成种享受首先户诚相成亲朋友真心户提供切实效咨询帮助愉快工作前提然户提供咨询时认真倾听户问题关注户态度样会保持冷静细细分析引导熄灭户情绪怒火防止服务态度问题火烧油引起户更投诉
外常话务理中直性化理制度化理两种理模式间寻找种衡防止员工违反规章制度受处罚时情绪波动影响服务态度种较效处理方式处罚前找员工沟通方式推感觉错误中断成长起定心胸气魄勇敢面承担错误带果没关俗语云：知错改善莫焉没必范错误长久消沉逃避风物长宜放眼量工作生活理性选择时处理员工关系种润滑剂唯样会消前台隔阂营造种轻松氛围稳定员工情绪保持良服务态度
然断验想法实施取定成效时举足轻重位置更象颗螺丝钉部门前台台组长质检部门理间作着效配合时组部门间作着较谐沟通交流话务理工作进行条紊努力做份事情程中团队二字体会特深刻样事感动：
洪水暴虐时候聚堤坝凝着凶猛波涛突然惊呼什象头黑点着波浪漂家正准备时营救蚁球位老者说蚂蚁东西灵性年发水见蚁球篮球洪水时蚂蚁迅速抱成团波漂流蚁球外层蚂蚁会波浪入水中蚁球岸碰漂流物蚂蚁救长时间蚁球岸蚁群岸登陆艇战士层层开迅速井然排排堤岸岸边水中留团蚁球蚁球里层英勇牺牲者爬岸尸体然紧紧抱起静悲壮——————开始努力：凝聚力团队应该象遇险境时迅速抱成团产生出惊力量终脱离险境蚁球呼中心全体员工互帮互助精诚团结惧户理纠缠惊投诉者古怪刁钻嗬堆骚扰户防
幸运呼中心身充满激情活力团队身处中逆水行舟进退动力支持中积极参予着团队建设外位班长良默契配合彼取长补短查漏补缺加部门理力支持富亲力微笑遇什困难团结心寻求行效处理办法渡难关话务理工作日臻完善进行众周知公话业务历户争议投诉焦点公话卡类户月业务原呼中心投诉率高班长工作中部分压力源处理类投诉时总履薄冰心谨慎唯恐处理引起越级投诉遇难决定影响较投诉时总少级领导帮忙引导程度班长工作减轻压力种天塌起扛着踏实感记忆中起样投诉惊险终成锻造力历断丰富着客服生涯
细细回忆段时间工作程目前公话组整状态然家努力较变化许缺点足等着规划改观首先服务质量服务意识方面离省局求存较差距成功否断摸索尝试作型关服务意识情绪理方面培训激发前台工作积极性提高语音亲力作语音艺术培训公司工会倡导鼓励号召全话务中心参诗歌朗诵赛等尝试培养声音魅力程中电话交流载体更加生动产生批更加出色客服代表然座席间工作纪律员工思想动态进步加理力度公话组呼中心数组工作谓重道远
工作会发生什样变化敢丝毫松懈更加认真做份事努力克服性年龄弱点推开障碍阻力抛弃轻松阵相信受岁月磨砾产生变化追求完美永言败性永会变
信念活老学老信生许学心态支撑老员工客服行业做更活力更具创意更加容吧
客服行业述职报告4
原工作单位辞职准备开始次新尝试想做工作相信做更次面试应聘终面试中取次突破性进展家公司时华机会想会全力实现价值实现前直没理想抱负
月行政部许部长娄总分面试岗试三天三天试岗期间工作作客服部理客服部员工处理客服部日常事务协助楼层值班理维护商场正常运营天工作观察客服部日常工作定解中学原未接触实践验结合学工作验现解商场客服部＇实际运作状况做出汇报：
目前客服部工作
1vip会员卡办理登记发放录入系统存档
2接客户投诉(前台投诉电话投诉)
3商场门显示屏信息录入播放
4日邮件收发
5商场部事务处理
6播音室日常工作
二客服部现工作状态
接手客服部前期招聘工作员编制正常前台服务部4播音室26全部实行商场正常早晚班制度目前客服部运作优势特点：
1员工新老交接正常没业务熟悉员工独立岗状况业务熟练
2客服部员工楼层部门衔接畅工作配合较默契
3楼层理位效辅助理客服部前台
4客服部前台工作细致周办事准确例日邮件收发员工订餐商场障维修处理等
5播音室工作进展利
三目前客服部工作中发现问题足
1前台简化接客户投诉流程
现投诉流程：前台投诉→电话投诉属楼层→直接投诉转楼层柜台行处理样处理方式容易造成楼层工作量重导致理混乱方面客服事做方面楼层应接暇目前商场客流量说样处理方式确节省量力物力资源提高投诉处理时间着商场销售业绩提高客流量增加势必会引起理混乱继引发部门间权责划分清矛盾特商场新装开业类似述情况产生
2工作记录缺失
前台没工作记录前台员工作工作查整前台手写vip客户登记会员信息录入计算机系统中邮件领取登记没客户投诉记录单电话接记录失物寻等工作记录单播音室日常播音记录份日时播报(广告促销信息寻移车失物等)没记录种工作方式导致员工工作积极性低应做工作消极怠工推推果造成工作失误查员工间会互相推脱法追究责外工作记录缺失导致客服法正常理员工工作职责难提高理工作质量造成商场客服部流失严重法长期开展工作原
3客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差两天两三次擅脱岗超半时均[ne_tpage]身体适口没请病假查岗会实报整部门排班表员工间意倒班报批准相互包庇
4办公成高办公品消耗量超出部门预损耗量播音室次申领笔纸前台胶带消耗量
5客服部相关职转移
客服部客户投诉处理权限商品退换发票开团购等职部门分散理造成客服部员工工作闲散事事思想懒散
6期客户忠诚度培养
客服部vip会员续服务根没前台服务员会员权利清楚单纯建立客户档案没进行踪服务客户维护回访等工作
四针发现问题提出建议
1求客服部加强考勤理保证员工出勤工作期间严格理严查员工岗纪律周制定规范排班登记表整顿部门工作纪律
2员工进行型部门独立业务培训接投诉流程退换货流程改变原简单流程规范工作流程目客流量增加避免工作混乱权责明现象
3制定工作记录投诉记录电话投诉记录邮件收发记录时播音稿件记录前台服务记录等便领导检查工作理员工
4建立客户续踪服务制度培养维持商场固定消费群建立客户商场忠诚度特vip会员客户进行追踪服务定期客户电话回访型促销活动通知积分换购温馨提醒等配合营销部企划部工作
5严格控制办公成消耗量办公品采取旧换新法填物品申领完办公品换领新电话外线拨做登记等
6客服部相关业务适度分担开发票退换货等权责前提保证客服部拥具良执行力否容易理力造成混乱
试岗时间限整商场运营非常熟悉观察够深入细致问题较浮浅粗糙措施考虑周全定够真正反映出整客服部全貌希领导够批评指正出指导意见外目前商场客流量理制度言需改进方十分突出考虑商场重装开业会扩营现理力度法应付商场规模装修际进行加强理势必行
知道否试期继续留里担客服部三天试期中表现错然客服部情况没太解概情况知道希公司够潜力继续现工作岗位工作相信力客服部会全力工作会公司发展做出贡献
客服行业述职报告5
20__年客服处总公司总理室正确领导强化理优化服务工作重点积极探索勤奋工作较完成项理务全面提升分公司理赔服务质量紧总公司发展步伐进步解放思想挤压理赔水份保利润提高服务品质促理统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务 20__年2月23日总公司呼中心统部署处全天踪监测确保集中语音服务切割工作司利实现总公司集中接报案分公司集中调度统模式客服部转变全省集中调度咨询投诉处理优质客户服务关怀等工作重心新型服务模式
1 完成工作
()调度理
1截止6月30日分公司调度案件数5049件中委托外案件209 件受托案件304件
2保证调度理工作时利开展处调集全省精英骨干筹建岗位员边干边学边问调度工作安排仅仅条确保365天24时全年调度服务
3全面推进分公司语音服务标准化体系建设加强座席员日常培训进步推行量化考核办法达服务理规范流程清晰质量控客户满意理目标断优化语音服务流程全面提升客户服务质量年初制定语音服务理办法理职功定位理目标岗位职责工作流程进行重新定位集中台运行1月制定台工作流程统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务
4年审
(二)补报案案件理
加强全省补报案理制定分公司补报案理办法坚持实事求客观公正严格控处理原机构责审核负责补报案申请容核心业务系统进行认真核逐项检查减少误差提高效率
截止6月30日司产生补报案案件8件中营业部6件__中支1件__中支1件处审核调查均时补报案程序报总公司补报案案件进行电子版统计登记
(三)投诉理方面
全面提升分公司客户服务质量水效化解客户矛盾时明确投诉处理职部门强化业务投诉处理时效控掌握公司服务环节客户评价断督促提高客户服务水建立长期忠诚客户制定业务投诉理办法客户回访理办法
1投诉统计截止6月30日处处理投诉案件79件中效投诉44件效投诉23件理赔查询__件举报案件1件
2投诉案件方调查踪督促投诉机构相关部门协助均快速妥善处理完毕时反馈总公司客户投诉案件均采电脑手工台帐相结合登记办法进行档效投诉案件进行满意度回访客户司处理投诉时性合理性方面予充分肯定
(四)315客户关怀活动
315期间保障客户合法权益处发晋客联20__—20关加强3·15期间客户服务工作通知求机构积极组织精心部署开展315宣传活动提出具体求
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