摘
空员作种特殊职业（作种职业）心理素质提出更高求高质量服务仅客需航空公司展示身形象窗口求务员具良心理素质培养良务员心理素质（语序通）民航事业发展具重意义
着国加入WTO国民航服务业面着新挑战高素质复合型必成需求重点文空中务应该具备职业素质空中务心理素质培养提高空中务心理素质途径措施等三方面进行阐述结合身实历提出法见解
关键词：空中务职业素质心理素质
Abstract
The flight attendant service of flight attendants as a special profession the psychological quality requirements are higher High quality service is not only the passenger＇s need but also the window of the airline companies to display their image which requires the flight attendants to have good psychological quality How to cultivate the good psychological quality of flight attendants is of great importance to the development of civil aviation industry
Along with our country joining WTO our country civil aviation services industry is facing new challenges highly qualified interdisciplinary talent will become the focus of the demand this article will from the air passenger should have professional quality psychological quality of the air passenger train and improve the psychological quality of the air passenger elaborates the ways and measures in three aspects such as and combined with their internship experience put forward their own views and opinions
Keywords Air flight Professional quality The psychological quality
目 录
摘 1
ABSTRACT 2
前言 5
（）研究背景意义 5
（二）研究思路方法 5
二空中务应该具备职业素质 5
（）正确生理想 6
（二）强烈现代观念 6
（三）高尚社会公德 7
（四）具备较强应变力 7
（五）优良职业道德 7
三空员心理素质出现问题原 7
（）工作强度超负荷 7
（二）工作时间规律 8
（三）难理解 8
（四）理条件苛刻 8
四良心理素质空员重性 8
（）良心理素质综合素质基础 8
（二）良心理素质培养良际关系需 8
（三）良心理素质面挫折感需 9
五空员应具备心理素质 9
（）作空员首先真诚 9
（二）作空员应具备心理素质 9
六培养空员良心理素质 10
（）树立良品格培养空员责心基础 10
（二）教学中注重完善空员心理素质 10
（三）培养空员良心理素质握三关键点 10
结语 11
参考文献 12
致谢 13
前言
（）研究背景意义
航空公司国民服务业领导者提高整体服务质量公司努力提高航空服务质量服务理念服务柔性包装改变新制服开发新服务流程高高空中务员心理素质训练足目前严格选拔国航空公司注重外观形象身体健康心理素质选择忽略工作空勤员特殊类型类型客日常接触求务员仅拥较形象外表空姐仅良外表健康体魄具备良心理素质愉快性格成熟心态适处事方式选择时应作出更努力测试考生心理素质务员现许心理问题心理症状焦虑恐惧偏执子分明显高常模影响空姐现象分析心理健康水员合理飞行服务员出现问题充分反映心理素质航空服务业重性选择研究目面社会进步发展良心理素质务员面竞争压力重心理素质调整务员心理素质服务身影响解决心理问题优化航空理提供科学基础提高服务行业服务质量具现实指导意义
（二）研究思路方法
研究思路包括：第认真分析出前空中务员心理研究现状第二分析出空中务员应该具备职业素质第三仔细探讨空员应该具备心理素质第四总结出培养优秀空员策略方法
研究方法文献研究法定性分析法文献研究法通调查已相关文献获资料全面正确解研究问题通文献研究法快速全面解关问题历史现状形成关研究象般印象定性分析法分析国外航空公司空中务员素质培养研究心理素质相关定性分析
二空中务应该具备职业素质
职业素质业员应具备种非熟练素质力直接关系职业工作职业发展职业活动中起着关键作简单说谓专业素质种满足职业需具体素质综合素质体现种综合素质员工身心状况基础通教育培训专业实践实践等途径形成种综合素质定生理心理条件通教育训练专业实践修养等途径形成发展起力种基素质专业活动中起着决定性作部相稳定作空勤员应具备正确生理想强烈现代观念高尚社会公德较强适应力良职业道德等
（）正确生理想
理想生导航树立正确理想寻找正确生方必须具备扎实专业知识较强应变力较高心理素质性化服务水需广空中务工作者树立客提供优质便捷舒适服务理想始终客利益放第位想空中务员树立正确生理想理想动力会克服现实中种种困难
（二）强烈现代观念
现代社会强调尊重格时代空勤员应时俱进提供性化服务服务谓性化服务指服务象根年龄性文化程度教育背景等提供专门服务飞机童老孕妇提供特殊性化服务次性化服务基础应引入性化服务概念什性化服务呢总种心服务行什性化服务呢简单说种心服务认性化服务高层次服务动作表情眼神（应该顿号吧？）赢顾客心求关注客户需求特航班延误抗拒天气造成时候客时容易急躁情绪动容易做出特殊事情求船员良制力充分解方感受宽容度虚心理解理心宽广严律性化服务魅力相标准化服务性化服务更难者没语言文字前标准模式标准程度取决船员高贵美丽心（船员？）强烈服务意识创造发挥常说微笑服务认种微笑必须心否假装勉强机械刻板行难达完美效果必须心做
（三）高尚社会公德
谓社会公德指长期社会实践中逐渐形成求社会公民履行社会义义务者涉社会公众利益活动中应遵循道德准古爱岗敬业尊老爱幼文明礼貌乐助拾金昧等等中华民族美德深深影响着代代中华女飞机公场空中务场合中起着非常重作求空中务必须高尚社会公德维护飞机公场秩序贡献出份力量树立空中务员良形象
（四）具备较强应变力
航空服务程中会遇意想突发情况恐怖分析袭击(恐怖分析？)飞机出现障碍恶劣天气影响飞行航班延误客突发疾病等等面情况保护客安全客提供紧急医疗援助面客已安抚情绪激动客等空中务必须面问题求空员必须具备定应急处理力受挫力良心理素质应变力完成项工作
（五）优良职业道德
职业道德职业素质重方面空中务职业道德培养敬业精神增强服务意识提倡诚实守信培养敬业精神责心份事情做务工作种服务工作安全工作关系航空公司服务水高低更关系旅客生命国家财产安全责非常重求空中务员必须强烈敬业精神加强团队合作高度敬业精神觉履行职责次树立客中心意识切客中心提供优质服务作命责诚实守信般坐飞机济水相较高身携带贵重物品求空中务员诚实守信拾金昧（首先里？）
三空员心理素质出现问题原
（）工作强度超负荷
实际操作中(确定实际操作中)7工作日连续36时工作6时飞行时间超40时执勤时间达理84时违反规定劳动法规定相甚远（表达清楚）
（二）工作时间规律
航班准备时间航班起飞前半时（半时90分钟？）准备室开会延误情况时费补助休息严重足般空员飞三休飞四休二休息前天基夜班休息第天班早班
（三）难理解
夏季飞行压力雷雨季节延误客理解高强度工作飞机整天起飞算时费月开次例会安全员月开两次例会次体训练晚需飞夜班心理身体严重健康投诉基会咎务员存种检讨处分理够性化
（四）理条件苛刻
航空公司会少量时费部分航空公司付空员时费然没工作备份必须公司般分早备份晚备份8时手机必须开机三次电话通算误机排班电脑排班部分航空公司时性班休息严重足
四良心理素质空员重性
（）良心理素质综合素质基础
优秀空员必备基础间关系否谐关键形成心理相容气氛空员作特殊群体单调工作适应问题面危机处理问题面特殊顾客服务问题耐心恒心爱心包容心意志坚韧稳定空员必需格特征部分想成名出色空员良心理素质名空员综合素质基础
（二）良心理素质培养良际关系需
空员面世界行业拥惯文化背景宗教信仰等形色异群面客服务中建立良谐际关系需空员具乐观开朗负责豁达宽容尊尊言行致乐交等品质求空员复杂变化工作环境中必须保持良心理状态
（三）良心理素质面挫折感需
空员天事单调复杂危险服务工作旅客服务严格求公司严格求空员面工作压力面生活工作中种挫折务员需良拥理素质行组织行公利益相协调具良心理素质交际力调整饱满心情面天工作
五空员应具备心理素质
（）作空员首先真诚
空服务员真诚关心时刻客利益着想想重视想重视必须感受重视作务员应时刻旅客着想旅客提供高质量服务旅客生命财产安全着想旅客时时感受空员关心旅客次出行会选择家公司公司挽留客户利空员身晋升
（二）作空员应具备心理素质
作空姐真诚够首先负面情绪加控制生活中情绪工作正确认识错误面工作问题稳定情绪冷静冷静骄躁第二具备沟通协调力应变力做开放私诚实守信注重沟通合作语言表达交际协调离开语言表达
六培养空员良心理素质
（）树立良品格培养空员责心基础
空员良品格包括爱心包容心情心首先作务员富爱心务工作种较枯燥味工作求务员必须热爱项工作项工作富热情第二培养空员耐性作务员求高客包容客失鲁莽真诚动做客工作心培养船员情心客外面意外生病需顾老手脚便需帮助求务员客中需伸出援助手
（二）教学中注重完善空员心理素质
空姐性格外需良心理素质例意识坚持果断制信意识空员更重心理素质意识工作中投入热情数量（数量投入？）面困难会动寻找解决困难方法工作中调整消极情绪坚持懈控制关重坚持克服困难顽强毅力作施展力展示控制善调节情绪行动做工作坚实基础
（三）培养空员良心理素质握三关键点
首先握情绪稳定责感关系务员特殊环境中工作难免会遇事危险（危险事）旦发生突发事件客情绪容易受务员影响作空姐应该高度责感出发稳定情绪规范行局出发客良信感妥善处理危机次面种客种求务员应掌握应变挫折关系工作中难免会遇挫折学会调适增强应挫折空员应时注意工作中灵活性握兴趣心理调适关系兴趣工作源泉教学中注重培养学生空姐职业崇拜热爱兴趣作空姐心理行（语句通）利空姐职业适应
培养空员良心理素质已成提升民航服务质量关键着空员已理素质断提升航空事业未定会更加美
结语
高水复合型空中务员未民航业需求热点空中务提供客舱服务民航运输服务重组成部分空中务形象工作态度航空公司占领市场赢更回头客起着关重作求社会界航空公司肯定空中务价值提高空中务社会位改变目前空中务招制度做空中务员长期职业规划加空中务员职业素质培养
参考文献
[1] 庞荣空员工作心态调整探析[J] 科技创业月刊2014（12）
[2] 季正茂试空中务专业学生应具备知识结构[J]中国民航飞行学院学报 2014（03）
[3] 赵简张西超韦思遥陆洁雯白晶张恬静空员组织公身心健康关系组织支持感中介作[J]中国床心理学杂志2015（04）
[4] 商务礼仪培训[J]中国商贸2016（04）
[5] 商务礼仪培训[J]中国商贸2017（03）
[6] 商务礼仪培训[J]中国商贸2016（16）
[7] 孙兰英周茂袁空专业专业新生格特征现状较[J]中国健康教育2015（02）
[8] 孙斌璟实施商务礼仪培训关键素[J]中国力资源开发2015（10）
[9] 马文洁王永丽赖红泽孙莉空中务员心理健康状况性特征分析[J]中华航空航天医学杂志2015（02）
[10] 刘新雨安萍浅谈空员心理教学中常见问题措施[J]营理者2016（06）
[11] 杨静现代礼仪形体训练空专业学生素质影响[J]教育职业2017（08）
[12] 赵影钟东关空专业发展探讨[J]中国民航飞行学院学报2016（06）
[13] 季正茂试空中务专业学生应具备知识结构[J]中国民航飞行学院学报2015（03）
[14] Shu L Yang Y The Evaluation Model of Psychological Quality for Civil Aviation Student Pilot Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation[C] International Conference on Engineering Psychology and Cognitive Ergonomics Springer International Publishing 2015
[15] Liu Y J On the Impact of the Professional Ethics of the Sacred Mission on Improving the Tennis Players＇ Psychological Quality A Case Study of Li Na[J] Journal of Southwest University of Political Science & Law 2016
[16] Li N Cultivating College Students＇ Professional Psychological Quality Business Education Present Situation and Countermeasure[J] Journal of Hubei Correspondence University 2017
[17] Zhang K P Huo H T Yang Y et al Expand Training Effect on Flight Students Physical and Psychological Quality[J] Journal of Mudanjiang Normal University 2016
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摘
空员作种特殊职业（作种职业）心理素质提出更高求高质量服务仅客需航空公司展示身形象窗口求务员具良心理素质培养良务员心理素质（语序通）民航事业发展具重意义
着国加入WTO国民航服务业面着新挑战高素质复合型必成需求重点文空中务应该具备职业素质空中务心理素质培养提高空中务心理素质途径措施等三方面进行阐述结合身实历提出法见解
关键词：空中务职业素质心理素质
Abstract
The flight attendant service of flight attendants as a special profession the psychological quality requirements are higher High quality service is not only the passenger＇s need but also the window of the airline companies to display their image which requires the flight attendants to have good psychological quality How to cultivate the good psychological quality of flight attendants is of great importance to the development of civil aviation industry
Along with our country joining WTO our country civil aviation services industry is facing new challenges highly qualified interdisciplinary talent will become the focus of the demand this article will from the air passenger should have professional quality psychological quality of the air passenger train and improve the psychological quality of the air passenger elaborates the ways and measures in three aspects such as and combined with their internship experience put forward their own views and opinions
Keywords Air flight Professional quality The psychological quality
目 录
摘 1
ABSTRACT 2
前言 5
（）研究背景意义 5
（二）研究思路方法 5
二空中务应该具备职业素质 5
（）正确生理想 6
（二）强烈现代观念 6
（三）高尚社会公德 7
（四）具备较强应变力 7
（五）优良职业道德 7
三空员心理素质出现问题原 7
（）工作强度超负荷 7
（二）工作时间规律 8
（三）难理解 8
（四）理条件苛刻 8
四良心理素质空员重性 8
（）良心理素质综合素质基础 8
（二）良心理素质培养良际关系需 8
（三）良心理素质面挫折感需 9
五空员应具备心理素质 9
（）作空员首先真诚 9
（二）作空员应具备心理素质 9
六培养空员良心理素质 10
（）树立良品格培养空员责心基础 10
（二）教学中注重完善空员心理素质 10
（三）培养空员良心理素质握三关键点 10
结语 11
参考文献 12
致谢 13
前言
（）研究背景意义
航空公司国民服务业领导者提高整体服务质量公司努力提高航空服务质量服务理念服务柔性包装改变新制服开发新服务流程高高空中务员心理素质训练足目前严格选拔国航空公司注重外观形象身体健康心理素质选择忽略工作空勤员特殊类型类型客日常接触求务员仅拥较形象外表空姐仅良外表健康体魄具备良心理素质愉快性格成熟心态适处事方式选择时应作出更努力测试考生心理素质务员现许心理问题心理症状焦虑恐惧偏执子分明显高常模影响空姐现象分析心理健康水员合理飞行服务员出现问题充分反映心理素质航空服务业重性选择研究目面社会进步发展良心理素质务员面竞争压力重心理素质调整务员心理素质服务身影响解决心理问题优化航空理提供科学基础提高服务行业服务质量具现实指导意义
（二）研究思路方法
研究思路包括：第认真分析出前空中务员心理研究现状第二分析出空中务员应该具备职业素质第三仔细探讨空员应该具备心理素质第四总结出培养优秀空员策略方法
研究方法文献研究法定性分析法文献研究法通调查已相关文献获资料全面正确解研究问题通文献研究法快速全面解关问题历史现状形成关研究象般印象定性分析法分析国外航空公司空中务员素质培养研究心理素质相关定性分析
二空中务应该具备职业素质
职业素质业员应具备种非熟练素质力直接关系职业工作职业发展职业活动中起着关键作简单说谓专业素质种满足职业需具体素质综合素质体现种综合素质员工身心状况基础通教育培训专业实践实践等途径形成种综合素质定生理心理条件通教育训练专业实践修养等途径形成发展起力种基素质专业活动中起着决定性作部相稳定作空勤员应具备正确生理想强烈现代观念高尚社会公德较强适应力良职业道德等
（）正确生理想
理想生导航树立正确理想寻找正确生方必须具备扎实专业知识较强应变力较高心理素质性化服务水需广空中务工作者树立客提供优质便捷舒适服务理想始终客利益放第位想空中务员树立正确生理想理想动力会克服现实中种种困难
（二）强烈现代观念
现代社会强调尊重格时代空勤员应时俱进提供性化服务服务谓性化服务指服务象根年龄性文化程度教育背景等提供专门服务飞机童老孕妇提供特殊性化服务次性化服务基础应引入性化服务概念什性化服务呢总种心服务行什性化服务呢简单说种心服务认性化服务高层次服务动作表情眼神（应该顿号吧？）赢顾客心求关注客户需求特航班延误抗拒天气造成时候客时容易急躁情绪动容易做出特殊事情求船员良制力充分解方感受宽容度虚心理解理心宽广严律性化服务魅力相标准化服务性化服务更难者没语言文字前标准模式标准程度取决船员高贵美丽心（船员？）强烈服务意识创造发挥常说微笑服务认种微笑必须心否假装勉强机械刻板行难达完美效果必须心做
（三）高尚社会公德
谓社会公德指长期社会实践中逐渐形成求社会公民履行社会义义务者涉社会公众利益活动中应遵循道德准古爱岗敬业尊老爱幼文明礼貌乐助拾金昧等等中华民族美德深深影响着代代中华女飞机公场空中务场合中起着非常重作求空中务必须高尚社会公德维护飞机公场秩序贡献出份力量树立空中务员良形象
（四）具备较强应变力
航空服务程中会遇意想突发情况恐怖分析袭击(恐怖分析？)飞机出现障碍恶劣天气影响飞行航班延误客突发疾病等等面情况保护客安全客提供紧急医疗援助面客已安抚情绪激动客等空中务必须面问题求空员必须具备定应急处理力受挫力良心理素质应变力完成项工作
（五）优良职业道德
职业道德职业素质重方面空中务职业道德培养敬业精神增强服务意识提倡诚实守信培养敬业精神责心份事情做务工作种服务工作安全工作关系航空公司服务水高低更关系旅客生命国家财产安全责非常重求空中务员必须强烈敬业精神加强团队合作高度敬业精神觉履行职责次树立客中心意识切客中心提供优质服务作命责诚实守信般坐飞机济水相较高身携带贵重物品求空中务员诚实守信拾金昧（首先里？）
三空员心理素质出现问题原
（）工作强度超负荷
实际操作中(确定实际操作中)7工作日连续36时工作6时飞行时间超40时执勤时间达理84时违反规定劳动法规定相甚远（表达清楚）
（二）工作时间规律
航班准备时间航班起飞前半时（半时90分钟？）准备室开会延误情况时费补助休息严重足般空员飞三休飞四休二休息前天基夜班休息第天班早班
（三）难理解
夏季飞行压力雷雨季节延误客理解高强度工作飞机整天起飞算时费月开次例会安全员月开两次例会次体训练晚需飞夜班心理身体严重健康投诉基会咎务员存种检讨处分理够性化
（四）理条件苛刻
航空公司会少量时费部分航空公司付空员时费然没工作备份必须公司般分早备份晚备份8时手机必须开机三次电话通算误机排班电脑排班部分航空公司时性班休息严重足
四良心理素质空员重性
（）良心理素质综合素质基础
优秀空员必备基础间关系否谐关键形成心理相容气氛空员作特殊群体单调工作适应问题面危机处理问题面特殊顾客服务问题耐心恒心爱心包容心意志坚韧稳定空员必需格特征部分想成名出色空员良心理素质名空员综合素质基础
（二）良心理素质培养良际关系需
空员面世界行业拥惯文化背景宗教信仰等形色异群面客服务中建立良谐际关系需空员具乐观开朗负责豁达宽容尊尊言行致乐交等品质求空员复杂变化工作环境中必须保持良心理状态
（三）良心理素质面挫折感需
空员天事单调复杂危险服务工作旅客服务严格求公司严格求空员面工作压力面生活工作中种挫折务员需良拥理素质行组织行公利益相协调具良心理素质交际力调整饱满心情面天工作
五空员应具备心理素质
（）作空员首先真诚
空服务员真诚关心时刻客利益着想想重视想重视必须感受重视作务员应时刻旅客着想旅客提供高质量服务旅客生命财产安全着想旅客时时感受空员关心旅客次出行会选择家公司公司挽留客户利空员身晋升
（二）作空员应具备心理素质
作空姐真诚够首先负面情绪加控制生活中情绪工作正确认识错误面工作问题稳定情绪冷静冷静骄躁第二具备沟通协调力应变力做开放私诚实守信注重沟通合作语言表达交际协调离开语言表达
六培养空员良心理素质
（）树立良品格培养空员责心基础
空员良品格包括爱心包容心情心首先作务员富爱心务工作种较枯燥味工作求务员必须热爱项工作项工作富热情第二培养空员耐性作务员求高客包容客失鲁莽真诚动做客工作心培养船员情心客外面意外生病需顾老手脚便需帮助求务员客中需伸出援助手
（二）教学中注重完善空员心理素质
空姐性格外需良心理素质例意识坚持果断制信意识空员更重心理素质意识工作中投入热情数量（数量投入？）面困难会动寻找解决困难方法工作中调整消极情绪坚持懈控制关重坚持克服困难顽强毅力作施展力展示控制善调节情绪行动做工作坚实基础
（三）培养空员良心理素质握三关键点
首先握情绪稳定责感关系务员特殊环境中工作难免会遇事危险（危险事）旦发生突发事件客情绪容易受务员影响作空姐应该高度责感出发稳定情绪规范行局出发客良信感妥善处理危机次面种客种求务员应掌握应变挫折关系工作中难免会遇挫折学会调适增强应挫折空员应时注意工作中灵活性握兴趣心理调适关系兴趣工作源泉教学中注重培养学生空姐职业崇拜热爱兴趣作空姐心理行（语句通）利空姐职业适应
培养空员良心理素质已成提升民航服务质量关键着空员已理素质断提升航空事业未定会更加美
结语
高水复合型空中务员未民航业需求热点空中务提供客舱服务民航运输服务重组成部分空中务形象工作态度航空公司占领市场赢更回头客起着关重作求社会界航空公司肯定空中务价值提高空中务社会位改变目前空中务招制度做空中务员长期职业规划加空中务员职业素质培养
参考文献
[1] 庞荣空员工作心态调整探析[J] 科技创业月刊2014（12）
[2] 季正茂试空中务专业学生应具备知识结构[J]中国民航飞行学院学报 2014（03）
[3] 赵简张西超韦思遥陆洁雯白晶张恬静空员组织公身心健康关系组织支持感中介作[J]中国床心理学杂志2015（04）
[4] 商务礼仪培训[J]中国商贸2016（04）
[5] 商务礼仪培训[J]中国商贸2017（03）
[6] 商务礼仪培训[J]中国商贸2016（16）
[7] 孙兰英周茂袁空专业专业新生格特征现状较[J]中国健康教育2015（02）
[8] 孙斌璟实施商务礼仪培训关键素[J]中国力资源开发2015（10）
[9] 马文洁王永丽赖红泽孙莉空中务员心理健康状况性特征分析[J]中华航空航天医学杂志2015（02）
[10] 刘新雨安萍浅谈空员心理教学中常见问题措施[J]营理者2016（06）
[11] 杨静现代礼仪形体训练空专业学生素质影响[J]教育职业2017（08）
[12] 赵影钟东关空专业发展探讨[J]中国民航飞行学院学报2016（06）
[13] 季正茂试空中务专业学生应具备知识结构[J]中国民航飞行学院学报2015（03）
[14] Shu L Yang Y The Evaluation Model of Psychological Quality for Civil Aviation Student Pilot Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation[C] International Conference on Engineering Psychology and Cognitive Ergonomics Springer International Publishing 2015
[15] Liu Y J On the Impact of the Professional Ethics of the Sacred Mission on Improving the Tennis Players＇ Psychological Quality A Case Study of Li Na[J] Journal of Southwest University of Political Science & Law 2016
[16] Li N Cultivating College Students＇ Professional Psychological Quality Business Education Present Situation and Countermeasure[J] Journal of Hubei Correspondence University 2017
[17] Zhang K P Huo H T Yang Y et al Expand Training Effect on Flight Students Physical and Psychological Quality[J] Journal of Mudanjiang Normal University 2016
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