酒店营运部工作员岗位职责
()营运部理
[理层次关系]
直接级：酒店总理
直接级：前厅部理销售部理公关部理
[岗位职责]
1 总理领导全面负责理部门日常工作贯彻落实酒店项规章制度保证项工作利进行
2 制定部门工作计划建立健全部门理制度岗位具体工作容职责规范质量标准监督贯彻实施
3 分析营状态市场发展趋势全力开发市场稳定已客户发展潜客户组织分部门完成项指标抓财务理核算控制项开支提高济效益
4 充分发挥级理员服务员工作积极性提高部门服务质量做奖勤罚懒职责分明
5 抓属思想教育工作制订培训计划安排种业务培训项工作达专业水
6 参加酒店例会关会议持部门例会听取汇报研究问题布置务
7 搞部门部沟通协作部门部门配合工作
(二)前厅部理
[理层次关系]
直接级：营运部理
直接级：堂副理前厅礼宾
[岗位职责]
1 执行营运部理工作指令负责酒店前厅理服务工作营运部理负责报告工作
2 负责编制前厅部年度预算项业务计划效组织区准确实施严格控制成费
3 持部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中问题
4 负责部门安全工作日常质量理工作检查督导员工严格工作规范质量标准进行工作实行规范作业
5 负责部门员工服务宗旨教育岗位业务培训督促区计划抓项工作提高全员业务素质深入开展学先进找差距活动
6 沟通部门酒店部室联系协调工作
7 建立良客户关系广泛听取搜集宾客意见断改进工作
8 审阅区天报表密切注意客情掌握重接务情况切实抓迎宾接工作解客房预订情况协销售部推销客房提高均房价切实抓部门营计划落实
9 考核区工作积极倡导良理气氛断改进理方法提高理效
10切实做部门财产设备物料品理部门员工考勤统
计工资奖金领发工作
11做政治思想工作关心员工生活抓部门精神文明建设
(三)堂副理
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 代表酒店总理接迎送客动客征求意见处理客投诉接受客酒店提出建议意见
3 协助酒店领导关职部门处理酒店发生种突发事件
4 熟知酒店营业场位置营业时间负责姓名熟悉市交通旅游景点涉外企业理部门时客提供种查询服务
5 解掌握酒店客房情况宴请会议安排重团队客抵离情况
6 熟悉酒店长住客老客姓名职务性格特点积极融洽酒店客间关系
7 负责客遗留物品查找认领工作
8 巡视督查堂种服务设施项服务工作情况确保完整洁效
9 夜间堂副理负责全面理前厅部工作夜间发生情况次日前厅部理作书面汇报
10负责住店客联系求医病事宜
11协助收银处解决客帐务方面问题处理客损坏酒店财物索
赔工作
12负责前厅部项制度督导检查工作时前厅部理书面汇
报
13完整详细记录值班期间发生处理事项特殊
重具普通性容整理成文交前厅部理阅呈营运
部理批示
14周前厅部理报告常规数统计包括硬件软件引起投诉
员工违纪建议等抄报营运部理
15负责客投诉周进行分类整理情况时反馈礼宾
(四)前厅
[理层次关系]
直接级：前厅部理
直接级：行政楼层接员商务中心文员接员问询员总机话务
员
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 负责问讯接钥匙控制理工作掌握住店客营业情况保证准确排房
3 负责预订工作掌握客预订状况合理控制超额预订审核签发订房业务电信审阅日预订单检查房价折扣权限时部门理报告重团体客订房情况督促检查VIP房布置单否规定递交关部门
4 坚持服务宗旨质量理负责总台员工行政楼层员工工作安排检查督促员工严格工作规范质量求实行规范服务
5 搜集更新类问讯资料预订资料时查网络订房做预订确认预订统计
6 负责总机长途电话收费签收工作审核长话局结算帐单
7 负责电话总机房安全工作严格执行消防安全保卫保密制度保证安全
8 负责商务中心财产设备理注意保养维修保证设备正常运转协助部门做三级帐
9 负责审核商务中心营业报表核电讯局结算帐单控制易耗品存量
10加强预算理成控制负责类服务表格票存根资料档案
存档理工作新表格办公品领发放工作
11解决工作中发现问题处理工作差错事
12负责前厅部类财产设备理保养工作协助部门做三级
账
13沟通区间联系协调项工作
14负责班组员工考勤解掌握员工思想状况做思想工作
抓文明班组建设
(五)行政楼层接员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 执行前厅工作指令负责报告工作
2 掌握行政楼层客房状态客情况关信息
3 坚持客完全满意宗旨负责行政楼层工作班次安排务布置工作考勤严格工作规范求做日常接服务工作客提供优质高效服务
4 迎送客达酒店前检查客房确保客房清洁卫生种设施设备完效
5 做区部门沟通联系配合协调进行工作
6 加强成费控制负责行政楼财产设备物料理协助部门做财产三级账客户财产明细卡做账物相符责事发生
7 建立行政楼层客史档案客具体情况记入电脑解客特殊求
8 密切保持销售部总服务台公关部沟通联系时掌握预抵预离客情况接服务求
9 负责预抵客分配住房住客办理入住登记离店客办理客帐结算时做客史资料积累补充工作
10掌握酒店种服务项目营业时间客提供店活动旅游购
物等问询服务
11坚持二十四时客服务做班次交接工作
12认真完成工作务
(六)商务中心文员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 执行前厅工作指令报告工作
2 坚持二十四时值班制全天候客提供高效优质服务
3 时提供种服务包括订餐送餐订车发送电传等切实做客商务服务工作
4 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供传真字复印文字处理翻译等服务登记项服务结果
5 认真完成工作务做交接班工作
(七)接员问讯员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1服前厅工作安排
2熟悉酒店种种服务项目营业时间客介绍酒店设施接受客订房求
3掌握酒店天宴请会议安排客提供店活动市旅游购物等问讯服务
4严格服务规范做代客留言时送请客签收
5掌握天客抵离情况接服务求客办理入住手续
6住房客满时求住宿客说明情况动电询相关酒店客联系住宿
7接受客换房延期求修改电脑记录
8已抵店客登记单容输入电脑办理电脑Cheek In 手续
9填报类营业统计报表
(八)客房预订员
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 服前厅部理工作安排
2 掌握客房预订情况接受预订范围工作
3 处理传真电话预定填写预订单天时回复确认
4 办理预订电脑输入工作
5 处理销售部送团体预订变更单
6 提前两天抵店预订单原始预订资料电脑核防止差错订房员索取补充预订单尚未完成容
7 负责隔天抵店客名单搭航班告知店联络员做迎宾接机工作中求接送客外填写接机送机通知单礼宾司负责迎送
8 根离店客预算单客史中做补充记录
9 部门客史档案中查询关资料
10规定日期姓氏次序做预订资料存档工作
11负责超额预订做时间差预订
12掌握客房状况预订状况准确排房时房号通知关部门控
制重团体客房
13接身份客预定时立报告级 确定否做VIP接
14接VIP接通知应前台堂副理公关部礼宾司单
子单子应注明种注意事项房间需配果篮鲜花应
关部门提前单子关部门提前准备
15负责落实前厅部召开会议做记录撰写记录
16负责制作保存分送周报表反映房间订房情况
(九)宴会预订员
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 宴会预订服务工作程序细致周做接受预订工作
2 熟悉餐厅菜种特色规格标准接受预订容量礼貌接应答客谈笔餐饮预订业务
3 正确误记录预订日期时间出席象数餐饮标准求预订单位址联系姓名电话
4 餐饮标准求拟订菜单编制宴会预订报表理审定报送关部门进行准备
5 负责外推销洽谈常深入市场沟通领事馆外商办事处外贸机构旅行社等方客户联系建立密切业务关系网络
6 做外广告宣传制作广告宣传册子推广特色产品配套服务提高市场知名度扩销路
7 掌握市场竞争手动态做市场信息收集综合分析利处理提出拓展客源设想方案
8 做客史资料积累建档工作
(十)商务中心服务员
[理层级关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 服前厅工作安排
2 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供传真字复印文字处理笔译等服务登记项服务结果
3 掌握类服务价目负责办理收款结账现金票保工作客签名付款证时进行电脑入账核实误送交财务部
4 核进报收取者姓名房号做记录登记进报出报时递交关部门签收
5 熟悉国家(区)传真代码正确答复客查询
6 负责寻找核实收代做存档工作
7 时搜集整理类商务资料熟悉酒店种服务项目营业时间准确时应答客查询
8 根前台示意安排时担客秘书翻译员
9 做设备清洁保养工作接洽出租会议设备业务提供设备出租服务
10建立良公关系广泛听取搜集客意见建议部门沟
通时研究解决工作中问题断改进工作
11帮助客代订酒店会场联系业务象
(十)总机话务员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1服前厅工作安排严格规定服务工作流程客提供优质服务
2坚守工作岗位礼貌热情准确迅速转接电话
3严格执行消防安全保密制度保守通信秘密
4认真仔细准确客提供醒服务留言服务
5熟悉国际国城市区电话编码熟记市急修急救火警涉外单位常电话号码等问讯资料满足客查询
6掌握酒店级领导姓名熟悉酒店部门服务设施电话号码时提供种查询服务
7保持机房整洁维护设备完做日常清洁卫生日常保养工作
8负责沟通酒店部门联系广泛征求听取客部门意见时研究解决工作中问题断改进工作
9加强费控制负责机房财产设备理协助前台做三级帐做帐物相符
10做值班记录遵守交接班制度
(十二)礼宾
[理层次关系]
直接级：前厅部理
直接级：行李员门童
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 负责组织指挥门迎接行李服务礼宾代办工作保证规定时间设立岗岗位岗服务
3 坚持客完全满意服务宗旨负责检查行李员门童仪容仪表工作做计划考核工作表现指导日常工作重点带领督导员工服务规范质量标准提供优质服务
4 切实做行李员门童岗位业务培训提高员工业务素质保证优质规范服务
5 掌握酒店重接务重活动安排做迎宾应接工作合理安排力确保行李服务优质高效
6 坚持服务现场理巡查督导员工做规范服务合质量求
7 保证行李员门童工作记录行李员卡片
8 负责处理需退邮件工作
9 负责检查行李员运送行李记录提供服务时间
10负责检查门童升降旗帜
11熟悉酒店种服务项目营业时间解市交通商业旅游等方
面资料通晓类问讯代办服务知识热情周客提供种代
办问讯服务负责检查种代办服务落实情况满足客求
12负责检查受理客行李寄存工作做详细存取记录
13负责办理团队行李检查验收交接工作做详细记录负责
行李设备清洁保养维修工作
14负责代办邮票保添购报刊订阅办理雨伞轮椅车
保工作
15接受客代交物品代购机票代订车船票代办旅游代购戏票
代办托运修理物品等委托准确办理登记手续准确时
优质高效办理完善
16违反国家法律道德前提全力做客种委托代办服
务
17负责新员工带教工作努力提高新员工业务水
18沟通区间联系协调项工作
19坚持预算理严格成费控制负责区财产设备理协
助部门做三级账确保账物相符
20负责班组员工考勤考核解掌握员工思想状况做思想工
作抓文明班组建设
21投诉整理方面接堂副理周投诉整理投诉容整
理分类月汇总划分相关部门处理结果容分类
存档
22接堂副理疑难问题投诉记录时投诉容分类划分相关
部门求短时间处理解决处理结果反馈堂副理
处理结果容分类存档
23报相关部位投诉没时反馈时应投诉容整理直接
报总办总办追究责
24分类整理投诉容存档时做详细认真公公正
(十三)行李员
[理层级]
直接级：礼宾
[岗位职责]
1服礼宾工作安排
2掌握酒店新客房状态餐饮情况关信息
3留意厅行李部设备卫生常扫保持清洁注意保养
4留意安全指南厅布告保持正常放置时撤换期
告示牌撤指定存放点
5抵店客表示欢迎动客提供帮助指引客入住登记处
6行李服务流程求抵离客提供行李搬运服务次
运送情况做记录
7指定位置认真站岗密切注意客动态携带行李防止行李丢失
8负责店客行李寄存登记保领取工作
9客办事帮助换房客提行李酒店长住办事处提供帮 助
10时准确递送报纸邮件做签收记录
11协助做堂寻服务
12协助门童客拉车门
13礼宾司密切配合动热情客服务规范介绍酒店项
服务设施
14通宵值班应服堂副理指挥应急调动安排协助堂副理保
安员维持堂秩序
15认真填写交接班记已完成工作容班继续完成工
作写日期时间姓名
（ 十四)门童
[理层级关系]
直接级：礼宾
[岗位职责]
1服礼宾工作安排
2服务流程迎送客提供拉门拉车门服务抵店客表示欢迎离店客道
3维护出入车辆秩序保证客车位车道畅通
4动热情离店客招引出租车督促预订车辆准时出发
5阻挡精神病患者衣冠整者宠物进入酒店发现异常情况立值班保安员堂副理联系妥善处理
6准确回答客询问动做服务工作
7保持岗位周围环境整洁发现果皮纸屑烟蒂等杂物时捡掉
8雨天客提供雨具存放保服务
(十五)公关部理
[理层级关系]
直接级：营运部理
直接级：美工员
[岗位职责]
1 执行营运部理工作指令负责报告工作
2 具树立良社会形象创造佳社会关系环境公关目标重视形象珍惜信誉公关思想
3 拟订酒店年度公关宣传计划负责新闻单位关媒体相关保持正常联系建立良关系具体负责年度公关计划实施落实
4 拟订酒店年度广告策划负责酒店宣传材料编写摄影录印制宣传工作审核编写审核酒店广告宣传合文稿监督合执行加强成费控制关业务营运部理报告联系
5 参贵宾接工作做宣传报道
6 酒店部门策划酒店形象宣传服务项目介绍广告法撰写广告
7 协调酒店客政府社区新闻媒介间公关系负责餐饮部客房部关促销活动外宣传时收集关意见信息
8 做酒店客房摆放宣传品审核工作公场营业场广告横幅装饰统布置节日美化工作
9 负责酒店节假日庆典活动方案设计方案实施进行协调监督
10协助礼宾司堂副理做VIP接工作充分发挥公关职严
格掌握公关关系学界定
11负责搜集整理营程中客酒店投诉建议具体求
领导提供详书面报告
12负责做长包房入住接工作入住部协调工作落实
项措施
13掌握公安消防部门颁布关长包房治安理法令防火安全法
规制作种关表单长包房房时间等方面合理安排
配合工商税务等国家机关加强长包房理工作
14做酒店部(营运保卫客房等部门)协调工作确保长包房
安全
15负责接访参观商务客户做酒店推销介绍工作岗位加强沟
通时送达关通知单确保会议活动利进行
16做会议组织协调工作餐饮客房营运等部门岗位加强沟
通时送达关通知单确保会议活动利进行
17会议接序客户入店前收取定金确保结账工作正
确误
18会负责搜集会议客户意见建议部门协商报告级
(十六)美工员
[理层级关系]
直接级：公关部理
[岗位职责]
1 执行公关部理工作指令负责报告工作
2 负责酒店外重活动摄影底片保存档工作
3 负责酒店营活动需种指示牌广告牌横幅喜联宣传品节庆布置等美工设计制作
4 负责协助餐饮部客房部完成餐饮客房促销活动美工设计制作
5 掌握关信息做业务资料搜集整理分析存档工作保证设计作品创意性美观典雅
6 妥善保节约类美工工具颜料材料保持工作场整齐清洁
7 收集客反映意见公众宣传资料反映建设公关部理提出关信息
8 负责公关部日常文件资料抄写印复印工作撰写关文件
9 协助公关部理部门协调具体落实项公关活动准备工作
10处理公关部公文信件公关部理提出关信息
(十七)销售部理
[理层级关系]
直接级：营运部理
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行营运部理营理指令坚持市场导效益中心质量生命部门成中心方针营运部理负责报告工作
2 负责编制年度市场销售计划制定客房营收餐饮营收综合服务营收促销计划费预算提出相应政策性建议措施方案
3 负责制定销售部项业务计划组织协调指挥控制部门项工作准确实施综合加强成费控制理切实抓出市场销售实效
4 持部门工作例会听取汇报督促工作进度解决工作中问题
5 负责部门员工服务宗旨教育岗位业务培训深入开展学先进找差距活动断提高销售员业务知识工作技全面提高销售员总体素质
6 负责部门日常工作理检查督促部门工作员工作流程求进行工作实行规范作业
7 协调部门酒店部门联系协调配合搞工作
8 审阅部门天业务报表全面掌握酒店销售情况预定情况计划实绩情况建立信息沟通网络负责类信息分析处理特竞争手关市场动营理服务项目设施等方面新情况结合酒店特点提出效改进措施供营运部理决策参考
9 负责类外合约签定亲洽谈客户业务接访常销售代表走访客户客户保持发展良业务关系
10掌握重销售接务情况时检查督导销售员做促
销接工作
11掌握员工日常工作业绩创导民理气氛奖励员工士气积
极性断提高理效销售员进行激励考核评估
12关心员工生活做政治思想工作抓部门文明建设
13认真完成级交办项务
(十八)销售
[理层级关系]
直接级：销售部理
直接级：区区外销售代表
[岗位职责]
1 协助销售部理做职责范围岗位责项工作销售部理负责报告工作
2 根销售部理委托授权直接参负责督导分项工作确保优质高效
3 销售部理缺勤时代理负责销售部工作持工作例会保证工作利进行
4 关心部门员工思想生活情况协助销售部理员工进行业务培训考核销售部理提出奖惩免意见建议
5 协助销售部理巩固断扩销售订房网络争取客源创造效益
6 协助销售部理完成月工作计划工作报告
7 负责部门种文件合通知信件报表业务档案报刊信息资料收发登记传阅保回复工作时分类档
8 负责建立保部门员工工作档案时补充更改容
9 负责统计部门员工考勤领取发放工资奖金种劳保品
10负责部门合保登记造册发送相关部门
11负责长包房市场信息搜集分析解区全市物业价格市
场动态关注长包房合事宜价值信息时报销售部
理
12负责接旅游市场客户重客户介绍部门领导
13负责旅游团队流量控制团队入住接协调工作检查督促属
员工做团队房间餐饮预定接洽确认入住前通知等事
宜
14负责接区外销售代表引荐客户做酒店推销
15负责团队境外直接预定业务定金银行担保确认确保差错
(十九)区销售代表
[理层级关系]
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行销售工作指令负责报告工作
2 根销售拜访求走访区客户征求意见收集信息做销售日报资料理档案类销售日报报销售核阅
3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
4 周末进行周走访客户预约工作根阶段工作点安排周活动计划表报销售
5 销售汇报阶段客户发展情况时重客户介绍销售
6 解年度展览会议市场信息针性市展览公司举办单位进行接触促销
7 积极招揽市年常规型会议活动节庆活动业务
8 负责市会议市场信息搜集分析价值信息报销售
9 负责市旅游市场信息搜集分析价值信息资料报销售
10建立区客户资料档案报部门文员统理
11做区市场份额分析时开拓客户费预算
12根酒店市场走位市场占额积极开展份额外市场
(二十)区外销售代表
[理层级关系]
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行销售工作指令负责报告工作
2 根销售拜访求走访区外客户征求意见收集信息做销售月报资料理档案类销售月报报销售核阅
3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
4 调查搜集分析区外酒店特星级酒店附酒店商务市场营销动态(：出租率均房价营销手段等)关资料时价值信息报销售
5 根市场推广计划销售策略求负责区旅游市场开拓销售
6 负责建立区外客户资料档案负责理
7 做区外市场份额分析开拓客户费预算
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()营运部理
[理层次关系]
直接级：酒店总理
直接级：前厅部理销售部理公关部理
[岗位职责]
1 总理领导全面负责理部门日常工作贯彻落实酒店项规章制度保证项工作利进行
2 制定部门工作计划建立健全部门理制度岗位具体工作容职责规范质量标准监督贯彻实施
3 分析营状态市场发展趋势全力开发市场稳定已客户发展潜客户组织分部门完成项指标抓财务理核算控制项开支提高济效益
4 充分发挥级理员服务员工作积极性提高部门服务质量做奖勤罚懒职责分明
5 抓属思想教育工作制订培训计划安排种业务培训项工作达专业水
6 参加酒店例会关会议持部门例会听取汇报研究问题布置务
7 搞部门部沟通协作部门部门配合工作
(二)前厅部理
[理层次关系]
直接级：营运部理
直接级：堂副理前厅礼宾
[岗位职责]
1 执行营运部理工作指令负责酒店前厅理服务工作营运部理负责报告工作
2 负责编制前厅部年度预算项业务计划效组织区准确实施严格控制成费
3 持部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中问题
4 负责部门安全工作日常质量理工作检查督导员工严格工作规范质量标准进行工作实行规范作业
5 负责部门员工服务宗旨教育岗位业务培训督促区计划抓项工作提高全员业务素质深入开展学先进找差距活动
6 沟通部门酒店部室联系协调工作
7 建立良客户关系广泛听取搜集宾客意见断改进工作
8 审阅区天报表密切注意客情掌握重接务情况切实抓迎宾接工作解客房预订情况协销售部推销客房提高均房价切实抓部门营计划落实
9 考核区工作积极倡导良理气氛断改进理方法提高理效
10切实做部门财产设备物料品理部门员工考勤统
计工资奖金领发工作
11做政治思想工作关心员工生活抓部门精神文明建设
(三)堂副理
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 代表酒店总理接迎送客动客征求意见处理客投诉接受客酒店提出建议意见
3 协助酒店领导关职部门处理酒店发生种突发事件
4 熟知酒店营业场位置营业时间负责姓名熟悉市交通旅游景点涉外企业理部门时客提供种查询服务
5 解掌握酒店客房情况宴请会议安排重团队客抵离情况
6 熟悉酒店长住客老客姓名职务性格特点积极融洽酒店客间关系
7 负责客遗留物品查找认领工作
8 巡视督查堂种服务设施项服务工作情况确保完整洁效
9 夜间堂副理负责全面理前厅部工作夜间发生情况次日前厅部理作书面汇报
10负责住店客联系求医病事宜
11协助收银处解决客帐务方面问题处理客损坏酒店财物索
赔工作
12负责前厅部项制度督导检查工作时前厅部理书面汇
报
13完整详细记录值班期间发生处理事项特殊
重具普通性容整理成文交前厅部理阅呈营运
部理批示
14周前厅部理报告常规数统计包括硬件软件引起投诉
员工违纪建议等抄报营运部理
15负责客投诉周进行分类整理情况时反馈礼宾
(四)前厅
[理层次关系]
直接级：前厅部理
直接级：行政楼层接员商务中心文员接员问询员总机话务
员
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 负责问讯接钥匙控制理工作掌握住店客营业情况保证准确排房
3 负责预订工作掌握客预订状况合理控制超额预订审核签发订房业务电信审阅日预订单检查房价折扣权限时部门理报告重团体客订房情况督促检查VIP房布置单否规定递交关部门
4 坚持服务宗旨质量理负责总台员工行政楼层员工工作安排检查督促员工严格工作规范质量求实行规范服务
5 搜集更新类问讯资料预订资料时查网络订房做预订确认预订统计
6 负责总机长途电话收费签收工作审核长话局结算帐单
7 负责电话总机房安全工作严格执行消防安全保卫保密制度保证安全
8 负责商务中心财产设备理注意保养维修保证设备正常运转协助部门做三级帐
9 负责审核商务中心营业报表核电讯局结算帐单控制易耗品存量
10加强预算理成控制负责类服务表格票存根资料档案
存档理工作新表格办公品领发放工作
11解决工作中发现问题处理工作差错事
12负责前厅部类财产设备理保养工作协助部门做三级
账
13沟通区间联系协调项工作
14负责班组员工考勤解掌握员工思想状况做思想工作
抓文明班组建设
(五)行政楼层接员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 执行前厅工作指令负责报告工作
2 掌握行政楼层客房状态客情况关信息
3 坚持客完全满意宗旨负责行政楼层工作班次安排务布置工作考勤严格工作规范求做日常接服务工作客提供优质高效服务
4 迎送客达酒店前检查客房确保客房清洁卫生种设施设备完效
5 做区部门沟通联系配合协调进行工作
6 加强成费控制负责行政楼财产设备物料理协助部门做财产三级账客户财产明细卡做账物相符责事发生
7 建立行政楼层客史档案客具体情况记入电脑解客特殊求
8 密切保持销售部总服务台公关部沟通联系时掌握预抵预离客情况接服务求
9 负责预抵客分配住房住客办理入住登记离店客办理客帐结算时做客史资料积累补充工作
10掌握酒店种服务项目营业时间客提供店活动旅游购
物等问询服务
11坚持二十四时客服务做班次交接工作
12认真完成工作务
(六)商务中心文员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 执行前厅工作指令报告工作
2 坚持二十四时值班制全天候客提供高效优质服务
3 时提供种服务包括订餐送餐订车发送电传等切实做客商务服务工作
4 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供传真字复印文字处理翻译等服务登记项服务结果
5 认真完成工作务做交接班工作
(七)接员问讯员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1服前厅工作安排
2熟悉酒店种种服务项目营业时间客介绍酒店设施接受客订房求
3掌握酒店天宴请会议安排客提供店活动市旅游购物等问讯服务
4严格服务规范做代客留言时送请客签收
5掌握天客抵离情况接服务求客办理入住手续
6住房客满时求住宿客说明情况动电询相关酒店客联系住宿
7接受客换房延期求修改电脑记录
8已抵店客登记单容输入电脑办理电脑Cheek In 手续
9填报类营业统计报表
(八)客房预订员
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 服前厅部理工作安排
2 掌握客房预订情况接受预订范围工作
3 处理传真电话预定填写预订单天时回复确认
4 办理预订电脑输入工作
5 处理销售部送团体预订变更单
6 提前两天抵店预订单原始预订资料电脑核防止差错订房员索取补充预订单尚未完成容
7 负责隔天抵店客名单搭航班告知店联络员做迎宾接机工作中求接送客外填写接机送机通知单礼宾司负责迎送
8 根离店客预算单客史中做补充记录
9 部门客史档案中查询关资料
10规定日期姓氏次序做预订资料存档工作
11负责超额预订做时间差预订
12掌握客房状况预订状况准确排房时房号通知关部门控
制重团体客房
13接身份客预定时立报告级 确定否做VIP接
14接VIP接通知应前台堂副理公关部礼宾司单
子单子应注明种注意事项房间需配果篮鲜花应
关部门提前单子关部门提前准备
15负责落实前厅部召开会议做记录撰写记录
16负责制作保存分送周报表反映房间订房情况
(九)宴会预订员
[理层次关系]
直接级：前厅部理
[岗位职责]
1 宴会预订服务工作程序细致周做接受预订工作
2 熟悉餐厅菜种特色规格标准接受预订容量礼貌接应答客谈笔餐饮预订业务
3 正确误记录预订日期时间出席象数餐饮标准求预订单位址联系姓名电话
4 餐饮标准求拟订菜单编制宴会预订报表理审定报送关部门进行准备
5 负责外推销洽谈常深入市场沟通领事馆外商办事处外贸机构旅行社等方客户联系建立密切业务关系网络
6 做外广告宣传制作广告宣传册子推广特色产品配套服务提高市场知名度扩销路
7 掌握市场竞争手动态做市场信息收集综合分析利处理提出拓展客源设想方案
8 做客史资料积累建档工作
(十)商务中心服务员
[理层级关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1 服前厅工作安排
2 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供传真字复印文字处理笔译等服务登记项服务结果
3 掌握类服务价目负责办理收款结账现金票保工作客签名付款证时进行电脑入账核实误送交财务部
4 核进报收取者姓名房号做记录登记进报出报时递交关部门签收
5 熟悉国家(区)传真代码正确答复客查询
6 负责寻找核实收代做存档工作
7 时搜集整理类商务资料熟悉酒店种服务项目营业时间准确时应答客查询
8 根前台示意安排时担客秘书翻译员
9 做设备清洁保养工作接洽出租会议设备业务提供设备出租服务
10建立良公关系广泛听取搜集客意见建议部门沟
通时研究解决工作中问题断改进工作
11帮助客代订酒店会场联系业务象
(十)总机话务员
[理层次关系]
直接级：前厅
[岗位职责]
1服前厅工作安排严格规定服务工作流程客提供优质服务
2坚守工作岗位礼貌热情准确迅速转接电话
3严格执行消防安全保密制度保守通信秘密
4认真仔细准确客提供醒服务留言服务
5熟悉国际国城市区电话编码熟记市急修急救火警涉外单位常电话号码等问讯资料满足客查询
6掌握酒店级领导姓名熟悉酒店部门服务设施电话号码时提供种查询服务
7保持机房整洁维护设备完做日常清洁卫生日常保养工作
8负责沟通酒店部门联系广泛征求听取客部门意见时研究解决工作中问题断改进工作
9加强费控制负责机房财产设备理协助前台做三级帐做帐物相符
10做值班记录遵守交接班制度
(十二)礼宾
[理层次关系]
直接级：前厅部理
直接级：行李员门童
[岗位职责]
1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
2 负责组织指挥门迎接行李服务礼宾代办工作保证规定时间设立岗岗位岗服务
3 坚持客完全满意服务宗旨负责检查行李员门童仪容仪表工作做计划考核工作表现指导日常工作重点带领督导员工服务规范质量标准提供优质服务
4 切实做行李员门童岗位业务培训提高员工业务素质保证优质规范服务
5 掌握酒店重接务重活动安排做迎宾应接工作合理安排力确保行李服务优质高效
6 坚持服务现场理巡查督导员工做规范服务合质量求
7 保证行李员门童工作记录行李员卡片
8 负责处理需退邮件工作
9 负责检查行李员运送行李记录提供服务时间
10负责检查门童升降旗帜
11熟悉酒店种服务项目营业时间解市交通商业旅游等方
面资料通晓类问讯代办服务知识热情周客提供种代
办问讯服务负责检查种代办服务落实情况满足客求
12负责检查受理客行李寄存工作做详细存取记录
13负责办理团队行李检查验收交接工作做详细记录负责
行李设备清洁保养维修工作
14负责代办邮票保添购报刊订阅办理雨伞轮椅车
保工作
15接受客代交物品代购机票代订车船票代办旅游代购戏票
代办托运修理物品等委托准确办理登记手续准确时
优质高效办理完善
16违反国家法律道德前提全力做客种委托代办服
务
17负责新员工带教工作努力提高新员工业务水
18沟通区间联系协调项工作
19坚持预算理严格成费控制负责区财产设备理协
助部门做三级账确保账物相符
20负责班组员工考勤考核解掌握员工思想状况做思想工
作抓文明班组建设
21投诉整理方面接堂副理周投诉整理投诉容整
理分类月汇总划分相关部门处理结果容分类
存档
22接堂副理疑难问题投诉记录时投诉容分类划分相关
部门求短时间处理解决处理结果反馈堂副理
处理结果容分类存档
23报相关部位投诉没时反馈时应投诉容整理直接
报总办总办追究责
24分类整理投诉容存档时做详细认真公公正
(十三)行李员
[理层级]
直接级：礼宾
[岗位职责]
1服礼宾工作安排
2掌握酒店新客房状态餐饮情况关信息
3留意厅行李部设备卫生常扫保持清洁注意保养
4留意安全指南厅布告保持正常放置时撤换期
告示牌撤指定存放点
5抵店客表示欢迎动客提供帮助指引客入住登记处
6行李服务流程求抵离客提供行李搬运服务次
运送情况做记录
7指定位置认真站岗密切注意客动态携带行李防止行李丢失
8负责店客行李寄存登记保领取工作
9客办事帮助换房客提行李酒店长住办事处提供帮 助
10时准确递送报纸邮件做签收记录
11协助做堂寻服务
12协助门童客拉车门
13礼宾司密切配合动热情客服务规范介绍酒店项
服务设施
14通宵值班应服堂副理指挥应急调动安排协助堂副理保
安员维持堂秩序
15认真填写交接班记已完成工作容班继续完成工
作写日期时间姓名
（ 十四)门童
[理层级关系]
直接级：礼宾
[岗位职责]
1服礼宾工作安排
2服务流程迎送客提供拉门拉车门服务抵店客表示欢迎离店客道
3维护出入车辆秩序保证客车位车道畅通
4动热情离店客招引出租车督促预订车辆准时出发
5阻挡精神病患者衣冠整者宠物进入酒店发现异常情况立值班保安员堂副理联系妥善处理
6准确回答客询问动做服务工作
7保持岗位周围环境整洁发现果皮纸屑烟蒂等杂物时捡掉
8雨天客提供雨具存放保服务
(十五)公关部理
[理层级关系]
直接级：营运部理
直接级：美工员
[岗位职责]
1 执行营运部理工作指令负责报告工作
2 具树立良社会形象创造佳社会关系环境公关目标重视形象珍惜信誉公关思想
3 拟订酒店年度公关宣传计划负责新闻单位关媒体相关保持正常联系建立良关系具体负责年度公关计划实施落实
4 拟订酒店年度广告策划负责酒店宣传材料编写摄影录印制宣传工作审核编写审核酒店广告宣传合文稿监督合执行加强成费控制关业务营运部理报告联系
5 参贵宾接工作做宣传报道
6 酒店部门策划酒店形象宣传服务项目介绍广告法撰写广告
7 协调酒店客政府社区新闻媒介间公关系负责餐饮部客房部关促销活动外宣传时收集关意见信息
8 做酒店客房摆放宣传品审核工作公场营业场广告横幅装饰统布置节日美化工作
9 负责酒店节假日庆典活动方案设计方案实施进行协调监督
10协助礼宾司堂副理做VIP接工作充分发挥公关职严
格掌握公关关系学界定
11负责搜集整理营程中客酒店投诉建议具体求
领导提供详书面报告
12负责做长包房入住接工作入住部协调工作落实
项措施
13掌握公安消防部门颁布关长包房治安理法令防火安全法
规制作种关表单长包房房时间等方面合理安排
配合工商税务等国家机关加强长包房理工作
14做酒店部(营运保卫客房等部门)协调工作确保长包房
安全
15负责接访参观商务客户做酒店推销介绍工作岗位加强沟
通时送达关通知单确保会议活动利进行
16做会议组织协调工作餐饮客房营运等部门岗位加强沟
通时送达关通知单确保会议活动利进行
17会议接序客户入店前收取定金确保结账工作正
确误
18会负责搜集会议客户意见建议部门协商报告级
(十六)美工员
[理层级关系]
直接级：公关部理
[岗位职责]
1 执行公关部理工作指令负责报告工作
2 负责酒店外重活动摄影底片保存档工作
3 负责酒店营活动需种指示牌广告牌横幅喜联宣传品节庆布置等美工设计制作
4 负责协助餐饮部客房部完成餐饮客房促销活动美工设计制作
5 掌握关信息做业务资料搜集整理分析存档工作保证设计作品创意性美观典雅
6 妥善保节约类美工工具颜料材料保持工作场整齐清洁
7 收集客反映意见公众宣传资料反映建设公关部理提出关信息
8 负责公关部日常文件资料抄写印复印工作撰写关文件
9 协助公关部理部门协调具体落实项公关活动准备工作
10处理公关部公文信件公关部理提出关信息
(十七)销售部理
[理层级关系]
直接级：营运部理
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行营运部理营理指令坚持市场导效益中心质量生命部门成中心方针营运部理负责报告工作
2 负责编制年度市场销售计划制定客房营收餐饮营收综合服务营收促销计划费预算提出相应政策性建议措施方案
3 负责制定销售部项业务计划组织协调指挥控制部门项工作准确实施综合加强成费控制理切实抓出市场销售实效
4 持部门工作例会听取汇报督促工作进度解决工作中问题
5 负责部门员工服务宗旨教育岗位业务培训深入开展学先进找差距活动断提高销售员业务知识工作技全面提高销售员总体素质
6 负责部门日常工作理检查督促部门工作员工作流程求进行工作实行规范作业
7 协调部门酒店部门联系协调配合搞工作
8 审阅部门天业务报表全面掌握酒店销售情况预定情况计划实绩情况建立信息沟通网络负责类信息分析处理特竞争手关市场动营理服务项目设施等方面新情况结合酒店特点提出效改进措施供营运部理决策参考
9 负责类外合约签定亲洽谈客户业务接访常销售代表走访客户客户保持发展良业务关系
10掌握重销售接务情况时检查督导销售员做促
销接工作
11掌握员工日常工作业绩创导民理气氛奖励员工士气积
极性断提高理效销售员进行激励考核评估
12关心员工生活做政治思想工作抓部门文明建设
13认真完成级交办项务
(十八)销售
[理层级关系]
直接级：销售部理
直接级：区区外销售代表
[岗位职责]
1 协助销售部理做职责范围岗位责项工作销售部理负责报告工作
2 根销售部理委托授权直接参负责督导分项工作确保优质高效
3 销售部理缺勤时代理负责销售部工作持工作例会保证工作利进行
4 关心部门员工思想生活情况协助销售部理员工进行业务培训考核销售部理提出奖惩免意见建议
5 协助销售部理巩固断扩销售订房网络争取客源创造效益
6 协助销售部理完成月工作计划工作报告
7 负责部门种文件合通知信件报表业务档案报刊信息资料收发登记传阅保回复工作时分类档
8 负责建立保部门员工工作档案时补充更改容
9 负责统计部门员工考勤领取发放工资奖金种劳保品
10负责部门合保登记造册发送相关部门
11负责长包房市场信息搜集分析解区全市物业价格市
场动态关注长包房合事宜价值信息时报销售部
理
12负责接旅游市场客户重客户介绍部门领导
13负责旅游团队流量控制团队入住接协调工作检查督促属
员工做团队房间餐饮预定接洽确认入住前通知等事
宜
14负责接区外销售代表引荐客户做酒店推销
15负责团队境外直接预定业务定金银行担保确认确保差错
(十九)区销售代表
[理层级关系]
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行销售工作指令负责报告工作
2 根销售拜访求走访区客户征求意见收集信息做销售日报资料理档案类销售日报报销售核阅
3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
4 周末进行周走访客户预约工作根阶段工作点安排周活动计划表报销售
5 销售汇报阶段客户发展情况时重客户介绍销售
6 解年度展览会议市场信息针性市展览公司举办单位进行接触促销
7 积极招揽市年常规型会议活动节庆活动业务
8 负责市会议市场信息搜集分析价值信息报销售
9 负责市旅游市场信息搜集分析价值信息资料报销售
10建立区客户资料档案报部门文员统理
11做区市场份额分析时开拓客户费预算
12根酒店市场走位市场占额积极开展份额外市场
(二十)区外销售代表
[理层级关系]
直接级：销售
[岗位职责]
1 执行销售工作指令负责报告工作
2 根销售拜访求走访区外客户征求意见收集信息做销售月报资料理档案类销售月报报销售核阅
3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
4 调查搜集分析区外酒店特星级酒店附酒店商务市场营销动态(：出租率均房价营销手段等)关资料时价值信息报销售
5 根市场推广计划销售策略求负责区旅游市场开拓销售
6 负责建立区外客户资料档案负责理
7 做区外市场份额分析开拓客户费预算
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