物业突发事应急预案总汇(处理流程图)
前序
安全工作事物业服务企业作构建谐社会缺少重环维护区安全责旁贷物业服务企业必须建立完善住宅区突发事件应急处理机制预案防患未然
物业服务工作中项目早期介入接验收日常理时刻面着物业服务风险件件关系客户生命财产安全家庭幸福
事件突发性紧急性求物业服务员时准确应客户损失降低限度没应急预案难关键时刻容应物业服务公司面紧急状况采取应措施广客户言实质种十分重保护避免突发事件客户带危害
确保时效解决问题物业服务公司建全建立种应急处理预案时提前培养造应急服务技队伍够事件起变异做调查分析断丰富应急处理预案确保客户提供更满意应急服务种充分准备做事发前服务疑高水高质量物业服务
物业服务工作持续期间长涉领域突发事件意外事出现难免提供高质量物业服务拓宽物业服务工作领域物业服务者必掌握应急服务知识学应急服务必备技提供优质高效理服务
物业服务企业说服务理重物业区言安居乐业重全方位安全保证物业服务企业开展工作前提业安居乐业首保障
物业服务行业物业服务企业物业服务业员认真做居安思危效防控位业更加信物业服务公司物业真正成国民安全生活保卫者
目 录
第章 物业服务员处理突发事件原方法………………（6）
第二章 物业服务应急预案架构图………………………………（8）
第三章 日常理服务突发事件处理预案………………………（12）
1 物业发生疫情防治预案
2 防台风雨汛应急处理预案
3 意外伤亡应急预案
4 紧急救护预案
5 交通事紧急处理预案
第四章 安全突发事件应急处理预案……………………………（25）
1火灾事紧急处理预案
2爆炸恐吓事件应急处理预案
3架斗殴事件处理预案
4盗窃事件处理预案
5抢劫应急预案
6发生杀企图杀事处理程序
7散反动传单宣传品事件处理预案
8凶杀事件处理预案
9醉酒滋事精神病处理预案
10纠纷应急处理预案
11液化气泄漏应急预案
12高空坠物应急预案
13中毒事件应急预案
第五章 设备障应急处理预案…………………………………（47）
1供电突发事应急措施
2发生水浸事处理预案
3电梯障应急处理方案
第六章 物业服务应急预案相关记录……………………………（60）
第章 物业服务员处理突发事件原方法
1突发应急预案处理范围
突发事件指发生火灾震台风暴雨治安事件重刑事案件物业防偷渡防走私反动宣传等特突发性抗拒偶然性事件
2．突发事件处理原
物业安全服务员公安机关重辅助力量日常协助公安员维护物业服务区域治安秩序护卫客户安全中必须时处理种问题处理问题应遵循法办事原刚．执行物业服务公司项规章徇私理服
（1）遇特殊情况重问题时沉着冷静胆心细机智灵活高度警惕正确分析判断情况根问题性质应急方案处置
（2）坚持限度保护民群众生命财产安全
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统领导分级理条块结合块原
（4）应急工作坚持预防快速反应原
（5）应急工作实行首问负责制统指挥分部门负责关部门密切配合分工协作资源整合信息享形成应急合力
（6）遇特殊情况重问题时沉着冷静胆心细机智灵活高度警惕正确分析判断情况根问题性质应急方案处置
（7）发现聚众闹事应立报告安全部门公安机关指挥迅速息防止事态扩
（8）发现火行凶抢劫财物盗窃集众示威反动标语等现行犯罪违规活动应时情况力抓捕犯罪嫌疑迅速报告安全理部门公安机关处理注意保护现场
（9）时总结汇报
3．突发事件处理方法
根事件性质应采取方法进行处理
（1）客户间属民部矛盾纠纷问题通说服教育方法解决分清非耐心劝导礼貌
（2）时解决扩趋势问题应采取散聚解结缓急逆处理原力双方劝开耐心调解千万矛盾激化利问题解决
（3）处理坚持教育处罚相结合原违反情节明显轻微需予处罚场予教育协助单位家属进行教育需治安处罚交公安机关处理
（4）犯罪问题时予制止犯罪嫌疑抓获扭送公安机关
第二章 物业服务应急预案组织架构
做物业服务工作预防种然灾害治安消防设备设施障工伤事意外伤害发生物业服务风险降低限度根物业服务
行业实际情况特制定公司物业服务工作应急预案
建立危机理预警系统
1 物业公司应急预案架构图
物业公司应急工作预警组
理
部门
工程部
安部
客服部
保洁部
居民委员会＼派出
业委员会户单位
总理
客户服务部
24时值班应急服务热线电话
理者代表
保洁部
客服部
安保部
工程部
2 物业服务公司应急预案组织架构
安全理预警组
（物业理部门班长组成）
物业理
员
机电设备保障组
应急救援疏散组
现场秩序维护组
事清洁处理组
机动调遣组
业代表总公司汇报
事总结查找原写报告材料完善理处应急防范体系防止类似事件发生
发生突发事件
交通等事
盗窃抢劫偷渡
架斗殴闹事
火灾事
台风水浸然灾害
通知岗位部门领导相关单位报案
特殊岗位外余员应迅速赶现场处理
做书面记录
配合相关部门处理
3应急预案处理流程
二架构说明应急措施装备
1物业公司应急工作预警组物业公司负责领导部门骨干员工组成时物业办公室（安保部客服部监控中心）设立24时应急服务电话应急服务进行摸拟训练提高应急服务理组快速反应力强化应急服务理意识检测拟定危机处理应变计划否充实行
2物业服务公司属职部门员应急服务力储备理核心包括物业服务公司属安保员保洁员工程维修员物业服务公司时必须客户服务部安保部工程部保洁部属员工做统筹安排调配值班准值班岗位保证天24时时响应总值班室应急呼唤
3保证应急服务程中够快排障险情物业服务公司必须应急服务物料充分储备常应急服务物料：灭火器排水泵手电筒应急钥匙急救药品种工具等应急服务物料必须定期检查时效物料必须定期更换确保物料性
应急服务物料必须存放固定点方便取标明显应急服务物料专字样时原准动动应时补充保持规定储备量
4 应急服务通知序表
突发事件类型
通知序联络电话
备 注
火 警
物业理119安保部工程部保洁部相关领导业委员会居民委员会
重治安事件
物业理110（辖区派出）安保部居民委员会业委员会
电梯困
物业理工程部保修单位电梯工
供配电障
物业理供电局工程部值班室强电工程师电工
排水障
物业理工程部水电工市政水公司道值班室工程师道工
煤气泄漏
物业理工程部煤气公司总调值班室道工
突发卫生事件
总理物业理防疫站疾病预防控制中心派出业委员会居民委员会
意外伤亡事件
总理物业理社保部门派出业委员会居民委员会
第三章 日常理服务突发事件处理预案
物业发生疫情防治预案
中华民国传染病防治法国务院突发公卫生事件应急条例全面落实早发现早报告早隔离早治疗求提高快速反应处理力防治工作纳入法制科学规范轨道保证业物业工作员生命健康安全切实效防止疫情发生反复
1．理架构
(1)疫情划分三级理
①级疫情理：境外外埠爆发流行防治措施
②二级疫情理：市出现疫情爆发防治措施
③三级疫情理：物业项目出现疫情防治措施
(2)组织员架构
物业服务公司成立物业指挥领导组
①组长：物业理
②副组长：安保部工程部客服部保洁部
③组成员：工程部员工安保部班长队员客户服务部前台接助理保洁绿化部员工
(3)职责分明
①物业理职责：
11全面掌控物业项目疫情
12员安排重行动决策指挥
13审阅日部门呈送报告做批示
②工程部：
21负责保证设备设施良运行
22特殊情况工程维修维护抢修家政维修范围控制
23生活水中央空调消毒工作
③客户服务部：
31负责业物业员工通关员健康状况调查分析
32疫情防治宣传解释工作
33隔离员区域员安抚工作日常品买送工作
④保洁绿化部：
41负责消毒防护品采买保证包括测温器口罩防护服警戒带消毒器材药品简单医疗器材
42员工体温健康统计报物业项目执行总理
⑤安保部：
51负责疫情采集整理辖区信息收集领导组汇报
52建议预防级做疫情期日志报告
53负责医疗机构开发商总部等沟通工作报物业理
组织领导员旦遇疫情出现定时开会联系协调工作做部门工作安排员健康控制
2．物业项目级疫情防治预案
①物业理政府媒体医疗机构疫情发布会知疫情出现马召集领导组成员开会启动防控工作直政府宣布解疫情确立行动机制做记录
②会议确立防疫宣传容办法安保员出控制级设备配备工程维修保障重点等
③安保部办公区口处设做防护专手持式测温仪员工测体温做员工健康监控记录疑似病例员工建议医检查拒绝班安保部密切关注周围员疫区居住关系密切员进行控制
④领导组确定公区域员需消毒防护品药物决定消毒防护范围程度安保部入口设置前两块3M2脚垫前块喷洒饱10％氧乙酸药液块干垫楼宇堂设75％医酒精棉签抽取式面巾纸备访客消毒电梯间外控制面板伏贴保护膜时保洁专84消毒药液擦拭时更新消毒记录
⑤密切建立政府医疗政府部门等信息网络保证通畅
⑥安保部实施出入员车辆控制范围级体温测量车辆消毒工作
⑦客户服务部定时业房屋联系解行踪健康状况做记录根情况提出建议警示积极宣传预防知识
⑧办公区域保洁员日定时氧乙酸喷雾消毒卫生间放置84消毒药液容器员工日3次洗手消毒保洁员日两次办公室电话进行擦拭消毒
⑨保洁员组建两消毒组配备消毒设备防护品分负责公区域办公区出入关通道出员车辆消毒工作做记录
⑩工程部疫情期间实施设备清洁消毒计划：
101清洁消毒室公区域空调滤网
102开放排风机送风机楼道窗户
103生活水箱日进行消毒特排水沟消毒
104日室污水坑投放消毒药液
105湿毛巾封闭水漏日消毒
工作日检查记录汇总报物业理
3．物业项目二级疫情防治预案
31领导成员开例会疫情新情况部门报告容做出工作安排告诫员工聚会减少员接触机会协助查验单位防疫办公时配带口罩分散餐
32部门理员编制分两组分独立办公直接接触客户部门间电话联系工作分组情况备案呈送物业理
33物业服务公司工作重点转入防治工作工程部取消紧急维护性服务重点保证供水供电通信燃气等基础设施安全运行
34客户服务部加强宣传联络工作造成恐慌建议业物业取消公活动
35安保部严格控制出入员车辆设测温仪车辆消毒喷雾设备杜绝切隐患
36保洁部日两次消毒应物业办公室求进行消毒公司统准备四套防护服
37客户服务部密切医疗机构联系请流行病专家执行检查工作提出整改
安保部准备机动车辆
38员工行动控制分班配带口罩消毒体温日两测家属健康汇报专统计理日报物业理
39部门根情况年假病假事假加强理甚取消公休等
310工程维修做公办公区通风换气工作维修前戴口罩消毒工具工具次喷洒2％氧乙酸消毒
客户服务部定期级相关机构沟通汇报工作
311安保部加强宠物控制意出入
312客户服务部安抚解释加力度密切解业物业健康状况出现异常马报进处理
313安保部准备隔离专房间隔离标识旦发现疑似病例出现安保员配戴必防护设备病转移隔离专房间
314安保部旦知疑似疾病出现穿防护服控制封锁现场马通知医疗机构写出事件报告交物业理
315保洁垃圾消毒集中处理运输
4．物业项目三级疫情防治预案
①安保部杜绝切必员车辆出入严格做封锁工作
②安保部客户服务部配合医疗政府隔离工作封锁疫情单元楼盘
③客户服务部通关惊慌业物业进行安抚协助做隔离续工作
④工作员工作生活受定限制严格做身防护必时采取隔离措施
⑤特事特办作张须级请示报告
⑥工作员严禁传播散布疫情信息镇定冷静坚守岗位努力维护物业项目区域稳定维护公司利益
二防台风雨汛应急处理预案
（）岗位责分工
l安保部认真做暴风雨紧急情况时信息传递资源调配关勤保障工作
2工程维修部门负责排水供电供空调电梯等机电设备障应急处理
3物业服务公司治安消防部门负责三防安全保卫义务消防等情况应急处理时负责抗灾救灾工作
4保洁绿化部门负责绿化环境抗灾保护灾恢复工作
（二）防台风防洪水应急处理
l物业服务公司接台风暴雨警报信号通知应立紧急动员部门处战状态时成立指挥组理总指挥部门成员三防时指挥部相关员应实行24时值班制度作防洪防汛救灾准备工作
2台风暴雨前应做项防风防水浸措施：紧急做防风防水浸工作关闭公门窗检查清理排洪设备设施广告招牌花盆等
(1)检查门窗特双开玻璃门否足够保护稳固
(2)牢固容易松脱物件尤位天台露台等方较易吹倒物件发花盆等应搬室绑紧
(3)检查水道沙井雨水渠等清引致淤塞垃圾泥沙杂物
(4)确保紧急具时应沙包雨衣头盔水靴绳索备明方木（固定玻璃门）等
(5)检查排水泵系统否正常通畅
(6)检查发电系统供油装置正常否规程试开发电机组
(7)关闭霓虹灯电源
(8)智化系统设备否正常运行
(9)检查完毕发现问题时解决处理问题应立领导报告
3发生台风暴雨时值班安保员防风防水浸关键区域部位加强巡视检查门窗状况发出窗户玻璃破碎快速度赶现场板材时封堵工程部维修员集中命层理服务员坚守岗位果设备障投诉发现事隐患应采取紧急措施时予解决
4级工作员协助维修技术员做排洪排泄积水工作
5台风水浸等然灾害事时防止犯罪案件发生
(三)灾处理
台风雷暴工程部组织维修中辖设备设施进行检查发现损坏时修复保洁部检查损毁树木情况加恢复努力灾患影响程度降低物业理时公司总理汇报受灾损失情况
三意外伤亡应急预案
1 物业项目区域出现员意外伤亡事件安保员应立赶赴现场查明情况安保理汇报
2 伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3伤亡事系触电引起安保员应切断电源绝缘物（干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4伤亡事系设备障设施损坏引起安保部应立通知工程部场制订抢救方案
5 伤亡事系溺水引起安保员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破坏现场
8伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事物业服务公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司总理便公司总理视情况关方面汇报查找原落实责
四紧急救护预案
1．概述
紧急救护意成合格救护员指导应做什应做什帮助解紧急情况时紧急救护程序
2．重点
事发生出现混乱惊慌原知道应先做什步发生做什
(1)应该做事情
遇伤员时保持镇静判断伤情倾听伤员感觉描述然立组织急救必通知医院等救护全程中安慰伤员感温暖
(2)应该做事情
便挪动伤员尤伤势严重情况神志清受严重撞击时报案护送
3．情况判断
判断伤情应考虑点：
①挪动伤员非确实必样做必挪动伤情恶化甚会导致死亡事涉电路等抢救受害者前应先断电
②出血现象应立压住止血
③伤员停止呼吸应马做工呼吸
④等医生时伤员安静
⑤找迅速医生取联系员继续工作
⑥伤员神志清强行唤醒喝水确保周围空气流通
⑦伤员清醒询问里痛仔细听伤员讲什然试着找伤痛确切位置请记住：抢救方镇静力量话产生信心情况点重
4．急救方法 ’
急救未实施医疗救助前提供帮助说关键阶段做时伤员说事关生死
(1)出血
①手抓住伤口两侧压迫止血
②包扎物品应直接放置伤口压紧较深伤口应加厚包扎
③继续出血原止血物品取应加厚包扎紧
④伤员放安静然解开颈部胸部腰部衣服
⑤伤员放心做必解释减轻身体精神负担
⑥防止受冻衣服毛毯伤员盖
(2)头部伤
①伤员放置避免昏倒
②织针等检查伤口
③包扎布伤口盖起压紧绷带固定
④告诉伤员揉鼻子果话避免咳嗽
(3)鼻伤
①伤员坐头部稍前倾
②捏住鼻子软部分约1分钟
③伤员嘴呼吸
(4)手掌伤
①紧紧抓住手腕
②块合适止血带放手指手指弯曲手掌然绷带包扎紧
③手臂举起三角形吊带支撑住
(5)腿背伤
尤肢危险动脉静脉破裂量出血出血马止住果异常严重甚致命
①找合适包扎物前手紧紧压住出血部位
②时伤员躺腿举起
③取吊袜带皮带紧身衣物
④找适包扎布伤口盖绷带绑住
四交通事紧急处理预案
预案制定妥善处理物业项目区域发生交通事时快缓解交通事引发良影响
1．理职责
①物业理物业项目区域发生交通事理责
②安部安保员发生交通事疏导保护现场维持现场秩序指挥余车辆绕行义务
2．现场处理
①安保部发现物业项目区域发生交通事第时间迅速通讲机报告监控室监控室值班员接报告马报告安部班班长
②安部班班长接事报告应立组织关员现场进行保护抢救伤者财物疏导道路交通围观群避免造成范围交通堵塞级领导物业理做口头汇报
③征事双方事意代报警报警电话122
④等交警前参处理事员稳定事双方事情绪避免发生突交警赶积极配合民警志工作事现场情况证明等移交民警志处理
⑤受伤交通意外：
Ø 维持秩序现场交通恢复畅通
Ø 记录事件
Ø 需拍做记录
Ø 意外危应范围封锁
Ø 需通知物业维修员场采取行动张贴警告标志
Ø安保员应事件记录安保部交接班记录表安保应事件详情记录突发事件处理登记表中报物业理
⑥交通意外导致受伤：
Ø 指挥交通予尾车辆警告
Ø 拨报警电话122等候支援适情况伤者移离危险位置必时120请求急救
3．善处理
积极配合事处理善事宜提供证明材料保险公司索赔等物业公司做出详细书面汇报
第四章 安全突发事件应急处理预案
火灾事紧急处理预案
时旦发现火灾苗头烟油味色等异常状态位员工必须立消防监控室报警（注意现场异味液化气等易燃气体时严禁现场手机讲机电话报警应该脱离现场安全区域报警防电火花引爆易燃气体）请派查明真相做应急准备
1 目击报警
11 辖区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
12 火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
13 火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报警器消防监控室报警
14 关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
15 引导火情现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散员电梯逃生防停电困
16 切勿火警现场附高喊：着火 免造成必恐慌混乱
17 扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消防设施进行扑救
18 带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发触电事
2 消防监控室报警
21 消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知安保员赶赴现场确认通知消防专员
22 火情确认立通报安保部值班班长迅速召集员前现场灭火警戒维持秩序组织疏散
23 立火情通报物业理值班领导工程部
24 值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您 时提请业关门窗
25 接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前路口接应消防车
26 接现场灭火工作总指挥传达辖区分区域进行广播指令时立求普通话（中英文）进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音清晰特殊情况应派保安员理员逐单元门通报通报序：
→起火单元相邻单元 →起火层面2层→起火层面1层
27 详细记录火灾扑救工作全程
3 报警求
3．1 部报警应讲清问清：
A 起火点
B 起火部位
C 燃烧物品
D 燃烧范围
E 报警姓名
F 报警电话
3．2 119报警应讲清：
A 物业辖区名称
B 火场址（包括路名门牌号码附标志物）
C 火灾发生部位
D 燃烧物品
E 火势状况
F 接应员等候点接应
G 报警姓名
H 报警电话
4 成立时指挥部
41 物业公司理值班领导接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知相关员场成立时灭火指挥部
42 时指挥部物业公司理安保部工程部保洁部
消防专员相关员组成物业公司理时总指挥物业公司理尚未场时保安部值班领导代总指挥
43 时灭火指挥部职责：
431 根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
432 根火势情况确定否疏散员
433 立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
434 火势难控制时应时达119报警指令
435 根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资档案维持现场秩序
436 根火势情况决定否启紧急广播进行报警
437 令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域电梯中央空调运行
438 根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
439 消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
4310 火灾扑灭组织部门员工进行善工作
5 员疏散救护
物业项目区域发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资维持秩序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责保护业困员生命安全
51 火灾发生疏散组负责安排员业物业外员指明疏散方疏散路线设立岗位进行引导护送业物业外员安全区域疏散时切记提醒家坐电梯果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
52 员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引导员疏散
53 认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困起火区域应先营救困员确保位业物业外员均安全撤离火场
54 接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员检查否没撤出
55 疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面1层疏散般疏散原（底层外疏散）通道已烟火封住考虑屋顶撤离
56 火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区伤员进行处理然送医院救治
6 警戒
61安保部接火警通知应迅速成立警戒组布置辖区部外围警戒
62 清辖区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火创造利条件
63 控制起火楼底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火场救出贵重物资
64 保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
65 加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原勘察
66 保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
7 善工作
71 火灾扑灭公安消防部门勘察工程部应迅速辖区报警灭火系统恢复正常状态
72安保部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
73 客户服务部统计员伤亡情况辖区财产损失情况报灭火指挥部理
74 客户服务部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
75 保洁部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木进行抢救补种
76 灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
77 物业公司理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成消防专员写出专题报告分清责
78 果辖区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
80火警处理流程
火警火灾应急处理流程
报 警
监控室
通知巡逻
赴现场验证
否火警
紧急集合队伍
火警现场
5分钟否扑灭
安保部现场
YES
NO
拨119
领导汇报
清扫现场
门岗迎接消防队
直接负责
公司领导
消防队汇报火情
带车现场运送伤员
接受消防队统指挥
清扫现场
调查处理事
伤员
二架斗殴事件处理预案
1值安保员发现物业项目区域架斗殴行接架斗殴报案时应立赶案发现场进行制止双方事劝离制止应立讲机通知值班班长附岗位安保员请求援助
2值班班长接报告立调派安保员赶赴案发现场指挥群隔离劝离现场时报告级领导维护现场秩序事件控制应立事件家属相关员通知
3遇架斗殴造成员伤害视伤势轻重送医院抢救事进行现场监控交公安机关处理
三盗窃事件处理预案
l值安保员发现盗窃情况盗窃疑员时应立讲机通知值班班长值班员赶赴现场进行围捕然留现场监视犯罪嫌疑条件许时应立犯罪嫌疑抓获
2值班员发现盗现象接盗窃报案时应立通讯器材(讲机电话)值班班长报告案发现场具体位置通知值班员封锁出入口严格控制员出入然留盗现场迅速赶赴盗现场维护现场秩序保护现场免受破坏禁止切员进出现场
3值班长接报告立通讯器材指挥调遣附员赶赴现场处理
4犯罪嫌疑未逃离现场正逃离时应立组织抓捕犯罪嫌疑已逃离现场时应立周围目击员解具体情况指挥安保员犯罪嫌疑进行搜捕抓获犯罪嫌疑应立报告公安机关处理
5案发时间清盗窃时间长应请示级领导报警指挥员保护现场公安机关进行现场侦察
6值班班长应事件处理情况程记录突发事件处理登记表级负责进行汇报
7安保部应事件材料做出处理情况物业理汇报请示做出步工作指示
8物业理应视事件损失影响总理报告
治安案件处理流程
流程 工作容 责部门
报警
通观察监控室报告群众报告
责部门员值班安保员
1值安保员发现区架斗殴行接架斗殴报案时应立赶案发现场进行制止双方事劝离制止应立讲机通知值班班长附岗位安保员请求援助
2值班班长班长接报告立调派安保员赶赴案发现场指挥群隔离劝离现场时报告级领导维护现场秩序事件控制应立事件家属相关员通知
3遇架斗殴造成员伤害视伤势轻重送医院抢救事进行现场监控交公安机关处理
五盗窃事件处理预案
l值安保员发现盗窃情况盗窃疑员时应立讲机通知值班班长值班员赶赴现场进行围捕然留现场监视犯罪嫌疑条件许时应立犯罪嫌疑抓获
2值班员发现盗现象接盗窃报案时应立通讯器材(讲机电话)值班班长报告案发现场具体位置通知值班员封锁出入口严格控制员出入然留盗现场迅速赶赴盗现场维护现场秩序保护现场免受破坏禁止切员进出现场
3值班班长接报告立通讯器材指挥调遣附员赶赴现场处理
4犯罪嫌疑未逃离现场正逃离时应立组织抓捕犯罪嫌疑已逃离现场时应立员
踪
确认
控制
处理
盗窃情况暗中踪观察确认立通知队友派出缉治安案件立报警报告级动控制消事态发展
控制事态发展事态消萌芽状态值班班长组织队员围捕犯罪员（做身安全前提）送交部门处理协助治安部门处理事发现场
保护案发现场
维护公秩序积极协助处理遗留问题
警戒
善
值安保员值班班长工作员
全体安保员
安保员
安保员
四抢劫应急预案
1 接报警迅速赶住发案现场制止犯罪抓获劫匪
2目击者问清劫匪数年龄性面型发式衣着等明显特征逃跑方
3劫匪逃离现场边追边讲机说明罪犯逃离方队员安保部报告
4发现罪犯逃应声呼路面群众予阻拦
5果罪犯坐车逃走拦截机动车辆追堵110报警派出报警
6做身防范工作抓获罪犯保证身安全应带围堵
7保护抢劫现场劫匪遗留作案工具凶器等手触摸关员进入现场
8访问目击群众收集发生劫案情况提供公安机关
9事场群众受伤立截车送医院抢救迅速报告公安机关
10求事起派出报案
抢劫案件处理流
接 警
110警 方
2处理步骤
21 级警戒
22 现场核查
23 组织缉捕
24 事态控制
3监控通报
31 物业理
32 公司士
4事件调查
41 事件调查
42 书面报告
43 事态控制
44 安全防范
五爆炸物疑物品处理预案
1果发现疑物品(异常响声异常状态等)便处理意触动物品提手拉锁等敏感部位
2 发生述情况安保员应迅速场查明情况判定疑物类判定爆炸物时应立采取措施：
21立疏散周围员安全点现场开门窗全部开便旦发生爆炸减爆炸威力减少损失
22爆炸物疑物放入防爆箱防爆毯爆炸物遮盖派守立通知公安部门派处理理处领导报告
23握情况爆炸物移外围空旷带设立警戒线
24协助公安部门封锁爆炸物放置点现场疏散隔离群关员接
25握切盲动设立警戒线清走现场贵重物品设备
26禁止关员现场切勿现场讲机手机闪光灯开关电闸做现场保护停止电梯运作
27立报告物业服务公司理意警方报告
28附区域进行全面检查否疑物品存
访问现场知情者做记录
29加强出入口等点控制配合监控员注意发现疑员
3 记录切详细情况安保部撰写特事件报告呈报公司理
疑物品处理流程
接 警
110警 方
1处理措施
11 二 级 警 戒
12 现 场 隔 离
13 疑 物 检 查
2监控通报
21 物业理
22 公司士
23 区警署
3爆炸毒物品处理
31 级警戒
32 中心封闭
33 警戒疏散
34 伤员救护
41 救灾指挥部
42 现场救护组
43 勤保障
4救灾组织
安保部
撰写事件报告
六发生杀企图杀事处理程序
1．杀企图杀
①应立通知安保部报物业服务公司公安机关
②安保部立封闭现场防止触摸现场物品(包括杀者利器药物等)避免开关电器免破坏证发生危险
③杀者采取煤气杀方法应煤气泄漏事件处理
④公安机关调查完毕应清理现场
⑤记录切详细情形撰写特事件报告呈报物业服务公司理
2．突然死亡处理程序
④保护现场移动整理物品
②立通知安保部公安机关迅速报物业服务公司理
③安保员达现场应立疏散围观者防止关员进入现场
杀企图杀处理流程
接 警
110 警 方
120 救护中心
1现场措施
11 二级警戒
12 紧急救护
13 现场保护
14 消息封锁
15 区域隔离
2监控通报
21 物业理
22 公司士
23 区警署
24 事亲属
3善措施
31 现场整理
32 警方协助
七散发反动传单宣传品事件处理预案
1值班安保员发现散发反动传单宣传品应立值班班长报告
值班班长接报告马讲机级领导公安机关报告调派岗位安保员支援散发反动传单员擒散发反动传单(宣传品)员较时应积极配合公安机关擒犯罪分子
2通知安保员保洁部迅速收集清张贴反动传单(宣传品)收集反动传单(宣传品)交公安机关处理
3收集清反动传单(宣传品)程中劝离观员业物业外员追收反动传单(宣传品)
八凶杀事件处理预案
1安保员值勤中发现凶杀行接凶杀报案时应立报警赶赴现场制止违法犯罪行现场进行保护时公安机关值班班长报告
2值班班长接报告立报理处领导迅速赶赴现场指挥调遣现场附安保员值班员现场进行警戒封锁严格检查出入员疑员应果断实施监控便查清情况
3公安工作员达前禁止进入现场犯罪嫌疑尚未逃离现场时应抓获交公安机关处理
4伤者应立拨120送医院抢救
九醉酒滋事精神病处理预案
醉酒者精神病失正常理智处控状态容易造成伤害执勤员应方法处理：
1发现醉酒精神病失理智处控状态容易身员造成伤害安保员应时采取控制监督措施
2果熟悉认识醉酒者精神病应设法立通知家工作单位请派领回采取控制监护措施
3醉酒者精神病危害社会安全行强制送交公安部门处理程中注意保护
十 纠纷应急处理预案
1时劝止值班班长部门报告
2仔细询问双方弄清情况双方事询问纠纷发生原解场员分清非
3说服教育疏导调解单独疏导认矛盾进行全面公开调解
4召集双方事开调解会讲明调解容目提出调解纠纷见解法
5寻求事进行讨争取互谅互双方意见致履行调解协议书双方签字
6双方执着调解效交公安机关处理
十天然气泄漏应急预案
1接业报警发现天然气泄露公司员工应立通知物业理值班员马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备（包括手机电话讲机）
2 物业理值班员接报方面立派员前现场支援通知工程部方面视情况通知天然气公司消防支队
3工程部接通知急速赶赴现场协助安保部施救
4天然气泄露发生室外应马疏散员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5天然气泄露发生室保持冷静谨慎行事切记门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄露气体
6施救员进入室前应采取定措施戴防毒面具没防毒面
具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断天然气总阀开门窗加快气体扩散疏散范围非相关员协助救援抢修消防员维修员维持现场秩序
7发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8安保部工程部应详细记录天然气泄露时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9安保员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握天然气总阀位置关闭方法
十二高空坠物应急预案
1客户服务部员接高空坠物投诉事件出现时应采取行动
11立进行调查迅速辨认抛物方楼层号码位置设法寻找违例者
12需违例者发出警告报告警察
果未找出违例者需时通知业指出该行严重性
13派抛物品（证物）抛物品砸坏公设施车辆等应线圈围起拍存案
14记录切详情物业日常理记录簿
2高空坠物引起受伤理员应做：
21通知救护车公安机关
22协助顾伤者
23设法寻找违例者证
2 4封锁现场等公安员场
2 5记录切关资料物业日常理记录簿
2 6报告物业理通知安保部呈交书面报告
27协助赔偿事宜调解
十三中毒事件应急预案
1值班安保员发现煤气中毒情况接中毒事件报告时应立报告值班班长时应切断气源开门窗煤气中毒者快撤离现场移空气通畅处松开衣扣腰带视情况做工呼吸快拨120送医院抢救
2注意事项：遇煤气扩散较浓时开电灯门铃拔电源插头电话等切产生火花行禁止非防爆电筒入应湿毛巾捂鼻切断气源开门窗中毒者直接抱起背离现场
3类中毒者应快中毒者消口腔异物维持呼吸畅通应注意中毒者保温立拨120送医院抢救
十四
十四突发事件处理流程
突发事件发生
事件申报
（事发现）
事件判断
（值班室监控室）
通知相关单位
（值班室监控室）
行处理
（物业服务公司）
外援处理（110119
120）
突发事件处理
事发现场保洁处理
（保洁部）
调查事件起
（物业服务公司）
事发事报告
（物业服务公司）
备案
第五章 设备障应急处理预案
供电突发性事应急措施
（）外线障
1根区设计求：供停电备供动投入外线障导致区供电源停电时值班员检查真空开关指示牌否分闸检查电压指示灯明确失压断电供电源进线柜真空开关退出挂工作禁止合闸指示牌
2备电源处非动位置供电源断电时动合闸
检查备供电源进线柜电表指示灯真空开关应处准备合闸位置
合备供电源进线柜开关
3检查变压器出线柜否正常
4检查低压受电柜合低压总开关
5供电局调度室报告解外线障情况
（二）部障
高压柜真空开关高压电缆变压器出现障时(短路接)非误操作引起该高压柜停电甚会引起供电备电源受电柜停电时值班员应遵守列程序：
1障柜真空开关退出(引起火警手提式1211灭火器灭火消防中心报告)
2障柜低压总开关退出挂工作禁止合闸指示牌
3低压母联合闸保证区设施电
4工程部报告障处理情况
5召开事分析会邀请供电局厂商关方面参加分析事发生原处理措施书面总结报告关部门
（三）市电全停
1供备两路市电全停启动发电机
2退出市电联系开关合发电机联系开关应急负荷供电隔15分钟检查次发电机运行状况燃油量水温等
3监视市电进线电压快供电局联系旦市电恢复正常立退出发电机电源恢复市电供电
4作记录时级领导报告
5市电失压发电机正常情况15秒钟动启动异
常改手动启动
（四）通知户
1供电系统紧急障发生应马工程预计修复时间
24时修复障应物业办指挥中心通知受影响业物业
34时修复障应理处供电单位通知受影响业物业
（五）备发电机发电措施
1 发电机手动档
2 市电供电发电供电双回路供电中断开市电供电回路挂牌
3 断开变低压进线开关退出母线开关母线明显断开点
4 退出母线低压进线开关挂牌
5 起动发电机巡视确保发电机正常运行供电质量
停电应急处理程序
停 电
1工程措施 2安全措施
11启备份
12障核查
13设备保护
14组织抢修
21 二级警戒
22 加强巡逻
23 时通告
24 协助业
3 善处理
31 设备巡查
32 保险申赔
二发生水浸事处理预案
1．发生水浸事处理流程
①员工工作中接水浸投诉发现水浸现象应立关情况报告安保部工程部班负责
②安保员应迅速达现场查情况积极组织力采区域防水设备(消防沙带)保护受浸楼层电梯槽口防止电梯受损
③物业服务公司组织部门员工采取效措施拦截疏泄积水防止水浸蔓延减少水浸致损失
④发生跑水事处理具体方法：
11工程部电梯开高离开水浸范围
12关闭水浸区域电闸防员触电
13 水浸区域摆放沙袋防止水浸蔓延部位
14切手段塞住水浸漏洞
15疏通排水漏排水渠
16开启排水泵
17吸水机吸水
18切效措施
⑤设法查明浸水源采取效措施加截断：
51水浸楼机房设施损坏障应关闭控制关障部位水擎供水泵
52水浸楼外应楼低水位出入口安装拦水闸板
水浸市政水反溢应暂时反溢水通楼宇入口封闭排水泵楼积水排楼外
53水浸中断应立通知保洁员吸清积水清理现场环境通知工程部修复受损设施快恢复区整洁正常
⑦事件处理程中应维持楼秩序做业物业安抚工作力业物业克服水浸带实际困难注意维护物业服务公司形象清楚情况乱讲
⑧办公室受浸应快通知相关员返回处理单元财物
⑨公设施正常受影响时应出口设置告示牌告知客户区域存危险应该处范围外设置警示标志牌
⑩记录切详细情况安保部撰写特事件报告呈送物业理
2．发生跑水事处理程序
物业项目发生漏水情况时需程序处理：
①找跑水源头应马关闭相应水源阀门
②立通知相关员告知跑水漏水情况位置等时迅速通知工程员安保员场进行抢修
③工程员达前做点：
31子办法水引重区域(楼梯等)切忌水引电梯井电缆铺设区域
32吸水机吸水废毛巾沾干等方法
33指示牌围栏水淹区域围起防止员通免发生危险
34蜗牛风机吹干受影响区域便恢复正常功
④保洁员清理现场时安保员应负责疏导客量关员进入该区域
⑤安保员应准备手电筒防跑水漏水造成停电情况跑水漏水情况严重区域应通知工程员电源切断避免跑水漏水导致停电火灾引起员伤亡财产损失
⑥协助物业服务公司理员现场进行拍便准备交意外事件报告交送保险公司备案
三电梯障应急处理方案
1员工接业报警发现客困电梯应立通知安保室时记录接报发现时间
2安保接报应方面通监控系统讲解电梯困发生点困数员情况电梯耧层方面通讲机物业理部门汇报请求派联系工程部前解救
3物业理部门接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等救援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急噪盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司理值班领导汇报
4工程值班员接报应立派前现场解救必时通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5工程部电梯维修公司力解救短时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司理值班领导意
6解救程中发现困客中昏厥神智昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出立进行抢救
7困者救出物业理部门应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8困
者救出工程部立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9物业理部门应详细记录事件情况包括接报时间安保维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
电梯困应急处理预案
接 警
1通报
11 物业理
12 保养商
13 消防部门
14 警方
15 医疗救护部门
2监护措施
21 仔细观察
22 细心安抚
31 伤者救护
32 受困记录
33 处理记录
3善措施
第六章物业理应急预案相关记录
应急预案目物业理区域发生紧急状况时时效业提供应急服务件应急服务处理均需做详细应急处理记录备查鉴应急服务记录表示
应急服务记录
类
发生时间
发生点
发 现
监控中心班安保员（物业公司接报）
接报时间
通知处置
通知时间
发现情况：
处理：
备 注
事报告记录表
理处名称：
事发时间
事发点
事类型
否责事
事情况（事处理情况损失情况事原事责认定等）：
公司调查核实情况：
核定时间：
填报时间： 审核填报时间：
说明：1报告书事相关部门填写理审核
2报告书式两份份报公司相关部门份理处存留
重事报告记录表
理处 年 月 日
设备设施编号
设备设施名称
型号规格
属单位
事类
事
设备责
发生事时间
事
况
设备损坏情况
原分析
事损失
停工时间
修 理 费（元）
济损失（元）
部门
处理意见
物业理意见
总理
批示
突发事件处理登记表
单位： 年 月 日
事发点
事发时间
事件概述：
签名日期：
处理情况：
签名日期：
物业理意见：
签名日期：
文档容仅供参考
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前序
安全工作事物业服务企业作构建谐社会缺少重环维护区安全责旁贷物业服务企业必须建立完善住宅区突发事件应急处理机制预案防患未然
物业服务工作中项目早期介入接验收日常理时刻面着物业服务风险件件关系客户生命财产安全家庭幸福
事件突发性紧急性求物业服务员时准确应客户损失降低限度没应急预案难关键时刻容应物业服务公司面紧急状况采取应措施广客户言实质种十分重保护避免突发事件客户带危害
确保时效解决问题物业服务公司建全建立种应急处理预案时提前培养造应急服务技队伍够事件起变异做调查分析断丰富应急处理预案确保客户提供更满意应急服务种充分准备做事发前服务疑高水高质量物业服务
物业服务工作持续期间长涉领域突发事件意外事出现难免提供高质量物业服务拓宽物业服务工作领域物业服务者必掌握应急服务知识学应急服务必备技提供优质高效理服务
物业服务企业说服务理重物业区言安居乐业重全方位安全保证物业服务企业开展工作前提业安居乐业首保障
物业服务行业物业服务企业物业服务业员认真做居安思危效防控位业更加信物业服务公司物业真正成国民安全生活保卫者
目 录
第章 物业服务员处理突发事件原方法………………（6）
第二章 物业服务应急预案架构图………………………………（8）
第三章 日常理服务突发事件处理预案………………………（12）
1 物业发生疫情防治预案
2 防台风雨汛应急处理预案
3 意外伤亡应急预案
4 紧急救护预案
5 交通事紧急处理预案
第四章 安全突发事件应急处理预案……………………………（25）
1火灾事紧急处理预案
2爆炸恐吓事件应急处理预案
3架斗殴事件处理预案
4盗窃事件处理预案
5抢劫应急预案
6发生杀企图杀事处理程序
7散反动传单宣传品事件处理预案
8凶杀事件处理预案
9醉酒滋事精神病处理预案
10纠纷应急处理预案
11液化气泄漏应急预案
12高空坠物应急预案
13中毒事件应急预案
第五章 设备障应急处理预案…………………………………（47）
1供电突发事应急措施
2发生水浸事处理预案
3电梯障应急处理方案
第六章 物业服务应急预案相关记录……………………………（60）
第章 物业服务员处理突发事件原方法
1突发应急预案处理范围
突发事件指发生火灾震台风暴雨治安事件重刑事案件物业防偷渡防走私反动宣传等特突发性抗拒偶然性事件
2．突发事件处理原
物业安全服务员公安机关重辅助力量日常协助公安员维护物业服务区域治安秩序护卫客户安全中必须时处理种问题处理问题应遵循法办事原刚．执行物业服务公司项规章徇私理服
（1）遇特殊情况重问题时沉着冷静胆心细机智灵活高度警惕正确分析判断情况根问题性质应急方案处置
（2）坚持限度保护民群众生命财产安全
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统领导分级理条块结合块原
（4）应急工作坚持预防快速反应原
（5）应急工作实行首问负责制统指挥分部门负责关部门密切配合分工协作资源整合信息享形成应急合力
（6）遇特殊情况重问题时沉着冷静胆心细机智灵活高度警惕正确分析判断情况根问题性质应急方案处置
（7）发现聚众闹事应立报告安全部门公安机关指挥迅速息防止事态扩
（8）发现火行凶抢劫财物盗窃集众示威反动标语等现行犯罪违规活动应时情况力抓捕犯罪嫌疑迅速报告安全理部门公安机关处理注意保护现场
（9）时总结汇报
3．突发事件处理方法
根事件性质应采取方法进行处理
（1）客户间属民部矛盾纠纷问题通说服教育方法解决分清非耐心劝导礼貌
（2）时解决扩趋势问题应采取散聚解结缓急逆处理原力双方劝开耐心调解千万矛盾激化利问题解决
（3）处理坚持教育处罚相结合原违反情节明显轻微需予处罚场予教育协助单位家属进行教育需治安处罚交公安机关处理
（4）犯罪问题时予制止犯罪嫌疑抓获扭送公安机关
第二章 物业服务应急预案组织架构
做物业服务工作预防种然灾害治安消防设备设施障工伤事意外伤害发生物业服务风险降低限度根物业服务
行业实际情况特制定公司物业服务工作应急预案
建立危机理预警系统
1 物业公司应急预案架构图
物业公司应急工作预警组
理
部门
工程部
安部
客服部
保洁部
居民委员会＼派出
业委员会户单位
总理
客户服务部
24时值班应急服务热线电话
理者代表
保洁部
客服部
安保部
工程部
2 物业服务公司应急预案组织架构
安全理预警组
（物业理部门班长组成）
物业理
员
机电设备保障组
应急救援疏散组
现场秩序维护组
事清洁处理组
机动调遣组
业代表总公司汇报
事总结查找原写报告材料完善理处应急防范体系防止类似事件发生
发生突发事件
交通等事
盗窃抢劫偷渡
架斗殴闹事
火灾事
台风水浸然灾害
通知岗位部门领导相关单位报案
特殊岗位外余员应迅速赶现场处理
做书面记录
配合相关部门处理
3应急预案处理流程
二架构说明应急措施装备
1物业公司应急工作预警组物业公司负责领导部门骨干员工组成时物业办公室（安保部客服部监控中心）设立24时应急服务电话应急服务进行摸拟训练提高应急服务理组快速反应力强化应急服务理意识检测拟定危机处理应变计划否充实行
2物业服务公司属职部门员应急服务力储备理核心包括物业服务公司属安保员保洁员工程维修员物业服务公司时必须客户服务部安保部工程部保洁部属员工做统筹安排调配值班准值班岗位保证天24时时响应总值班室应急呼唤
3保证应急服务程中够快排障险情物业服务公司必须应急服务物料充分储备常应急服务物料：灭火器排水泵手电筒应急钥匙急救药品种工具等应急服务物料必须定期检查时效物料必须定期更换确保物料性
应急服务物料必须存放固定点方便取标明显应急服务物料专字样时原准动动应时补充保持规定储备量
4 应急服务通知序表
突发事件类型
通知序联络电话
备 注
火 警
物业理119安保部工程部保洁部相关领导业委员会居民委员会
重治安事件
物业理110（辖区派出）安保部居民委员会业委员会
电梯困
物业理工程部保修单位电梯工
供配电障
物业理供电局工程部值班室强电工程师电工
排水障
物业理工程部水电工市政水公司道值班室工程师道工
煤气泄漏
物业理工程部煤气公司总调值班室道工
突发卫生事件
总理物业理防疫站疾病预防控制中心派出业委员会居民委员会
意外伤亡事件
总理物业理社保部门派出业委员会居民委员会
第三章 日常理服务突发事件处理预案
物业发生疫情防治预案
中华民国传染病防治法国务院突发公卫生事件应急条例全面落实早发现早报告早隔离早治疗求提高快速反应处理力防治工作纳入法制科学规范轨道保证业物业工作员生命健康安全切实效防止疫情发生反复
1．理架构
(1)疫情划分三级理
①级疫情理：境外外埠爆发流行防治措施
②二级疫情理：市出现疫情爆发防治措施
③三级疫情理：物业项目出现疫情防治措施
(2)组织员架构
物业服务公司成立物业指挥领导组
①组长：物业理
②副组长：安保部工程部客服部保洁部
③组成员：工程部员工安保部班长队员客户服务部前台接助理保洁绿化部员工
(3)职责分明
①物业理职责：
11全面掌控物业项目疫情
12员安排重行动决策指挥
13审阅日部门呈送报告做批示
②工程部：
21负责保证设备设施良运行
22特殊情况工程维修维护抢修家政维修范围控制
23生活水中央空调消毒工作
③客户服务部：
31负责业物业员工通关员健康状况调查分析
32疫情防治宣传解释工作
33隔离员区域员安抚工作日常品买送工作
④保洁绿化部：
41负责消毒防护品采买保证包括测温器口罩防护服警戒带消毒器材药品简单医疗器材
42员工体温健康统计报物业项目执行总理
⑤安保部：
51负责疫情采集整理辖区信息收集领导组汇报
52建议预防级做疫情期日志报告
53负责医疗机构开发商总部等沟通工作报物业理
组织领导员旦遇疫情出现定时开会联系协调工作做部门工作安排员健康控制
2．物业项目级疫情防治预案
①物业理政府媒体医疗机构疫情发布会知疫情出现马召集领导组成员开会启动防控工作直政府宣布解疫情确立行动机制做记录
②会议确立防疫宣传容办法安保员出控制级设备配备工程维修保障重点等
③安保部办公区口处设做防护专手持式测温仪员工测体温做员工健康监控记录疑似病例员工建议医检查拒绝班安保部密切关注周围员疫区居住关系密切员进行控制
④领导组确定公区域员需消毒防护品药物决定消毒防护范围程度安保部入口设置前两块3M2脚垫前块喷洒饱10％氧乙酸药液块干垫楼宇堂设75％医酒精棉签抽取式面巾纸备访客消毒电梯间外控制面板伏贴保护膜时保洁专84消毒药液擦拭时更新消毒记录
⑤密切建立政府医疗政府部门等信息网络保证通畅
⑥安保部实施出入员车辆控制范围级体温测量车辆消毒工作
⑦客户服务部定时业房屋联系解行踪健康状况做记录根情况提出建议警示积极宣传预防知识
⑧办公区域保洁员日定时氧乙酸喷雾消毒卫生间放置84消毒药液容器员工日3次洗手消毒保洁员日两次办公室电话进行擦拭消毒
⑨保洁员组建两消毒组配备消毒设备防护品分负责公区域办公区出入关通道出员车辆消毒工作做记录
⑩工程部疫情期间实施设备清洁消毒计划：
101清洁消毒室公区域空调滤网
102开放排风机送风机楼道窗户
103生活水箱日进行消毒特排水沟消毒
104日室污水坑投放消毒药液
105湿毛巾封闭水漏日消毒
工作日检查记录汇总报物业理
3．物业项目二级疫情防治预案
31领导成员开例会疫情新情况部门报告容做出工作安排告诫员工聚会减少员接触机会协助查验单位防疫办公时配带口罩分散餐
32部门理员编制分两组分独立办公直接接触客户部门间电话联系工作分组情况备案呈送物业理
33物业服务公司工作重点转入防治工作工程部取消紧急维护性服务重点保证供水供电通信燃气等基础设施安全运行
34客户服务部加强宣传联络工作造成恐慌建议业物业取消公活动
35安保部严格控制出入员车辆设测温仪车辆消毒喷雾设备杜绝切隐患
36保洁部日两次消毒应物业办公室求进行消毒公司统准备四套防护服
37客户服务部密切医疗机构联系请流行病专家执行检查工作提出整改
安保部准备机动车辆
38员工行动控制分班配带口罩消毒体温日两测家属健康汇报专统计理日报物业理
39部门根情况年假病假事假加强理甚取消公休等
310工程维修做公办公区通风换气工作维修前戴口罩消毒工具工具次喷洒2％氧乙酸消毒
客户服务部定期级相关机构沟通汇报工作
311安保部加强宠物控制意出入
312客户服务部安抚解释加力度密切解业物业健康状况出现异常马报进处理
313安保部准备隔离专房间隔离标识旦发现疑似病例出现安保员配戴必防护设备病转移隔离专房间
314安保部旦知疑似疾病出现穿防护服控制封锁现场马通知医疗机构写出事件报告交物业理
315保洁垃圾消毒集中处理运输
4．物业项目三级疫情防治预案
①安保部杜绝切必员车辆出入严格做封锁工作
②安保部客户服务部配合医疗政府隔离工作封锁疫情单元楼盘
③客户服务部通关惊慌业物业进行安抚协助做隔离续工作
④工作员工作生活受定限制严格做身防护必时采取隔离措施
⑤特事特办作张须级请示报告
⑥工作员严禁传播散布疫情信息镇定冷静坚守岗位努力维护物业项目区域稳定维护公司利益
二防台风雨汛应急处理预案
（）岗位责分工
l安保部认真做暴风雨紧急情况时信息传递资源调配关勤保障工作
2工程维修部门负责排水供电供空调电梯等机电设备障应急处理
3物业服务公司治安消防部门负责三防安全保卫义务消防等情况应急处理时负责抗灾救灾工作
4保洁绿化部门负责绿化环境抗灾保护灾恢复工作
（二）防台风防洪水应急处理
l物业服务公司接台风暴雨警报信号通知应立紧急动员部门处战状态时成立指挥组理总指挥部门成员三防时指挥部相关员应实行24时值班制度作防洪防汛救灾准备工作
2台风暴雨前应做项防风防水浸措施：紧急做防风防水浸工作关闭公门窗检查清理排洪设备设施广告招牌花盆等
(1)检查门窗特双开玻璃门否足够保护稳固
(2)牢固容易松脱物件尤位天台露台等方较易吹倒物件发花盆等应搬室绑紧
(3)检查水道沙井雨水渠等清引致淤塞垃圾泥沙杂物
(4)确保紧急具时应沙包雨衣头盔水靴绳索备明方木（固定玻璃门）等
(5)检查排水泵系统否正常通畅
(6)检查发电系统供油装置正常否规程试开发电机组
(7)关闭霓虹灯电源
(8)智化系统设备否正常运行
(9)检查完毕发现问题时解决处理问题应立领导报告
3发生台风暴雨时值班安保员防风防水浸关键区域部位加强巡视检查门窗状况发出窗户玻璃破碎快速度赶现场板材时封堵工程部维修员集中命层理服务员坚守岗位果设备障投诉发现事隐患应采取紧急措施时予解决
4级工作员协助维修技术员做排洪排泄积水工作
5台风水浸等然灾害事时防止犯罪案件发生
(三)灾处理
台风雷暴工程部组织维修中辖设备设施进行检查发现损坏时修复保洁部检查损毁树木情况加恢复努力灾患影响程度降低物业理时公司总理汇报受灾损失情况
三意外伤亡应急预案
1 物业项目区域出现员意外伤亡事件安保员应立赶赴现场查明情况安保理汇报
2 伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
3伤亡事系触电引起安保员应切断电源绝缘物（干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
4伤亡事系设备障设施损坏引起安保部应立通知工程部场制订抢救方案
5 伤亡事系溺水引起安保员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
6伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
7伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录象保存相关录象报请警方处理交通事引起区交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通设立警戒线防止破坏现场
8伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
9详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事物业服务公司原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告公司总理便公司总理视情况关方面汇报查找原落实责
四紧急救护预案
1．概述
紧急救护意成合格救护员指导应做什应做什帮助解紧急情况时紧急救护程序
2．重点
事发生出现混乱惊慌原知道应先做什步发生做什
(1)应该做事情
遇伤员时保持镇静判断伤情倾听伤员感觉描述然立组织急救必通知医院等救护全程中安慰伤员感温暖
(2)应该做事情
便挪动伤员尤伤势严重情况神志清受严重撞击时报案护送
3．情况判断
判断伤情应考虑点：
①挪动伤员非确实必样做必挪动伤情恶化甚会导致死亡事涉电路等抢救受害者前应先断电
②出血现象应立压住止血
③伤员停止呼吸应马做工呼吸
④等医生时伤员安静
⑤找迅速医生取联系员继续工作
⑥伤员神志清强行唤醒喝水确保周围空气流通
⑦伤员清醒询问里痛仔细听伤员讲什然试着找伤痛确切位置请记住：抢救方镇静力量话产生信心情况点重
4．急救方法 ’
急救未实施医疗救助前提供帮助说关键阶段做时伤员说事关生死
(1)出血
①手抓住伤口两侧压迫止血
②包扎物品应直接放置伤口压紧较深伤口应加厚包扎
③继续出血原止血物品取应加厚包扎紧
④伤员放安静然解开颈部胸部腰部衣服
⑤伤员放心做必解释减轻身体精神负担
⑥防止受冻衣服毛毯伤员盖
(2)头部伤
①伤员放置避免昏倒
②织针等检查伤口
③包扎布伤口盖起压紧绷带固定
④告诉伤员揉鼻子果话避免咳嗽
(3)鼻伤
①伤员坐头部稍前倾
②捏住鼻子软部分约1分钟
③伤员嘴呼吸
(4)手掌伤
①紧紧抓住手腕
②块合适止血带放手指手指弯曲手掌然绷带包扎紧
③手臂举起三角形吊带支撑住
(5)腿背伤
尤肢危险动脉静脉破裂量出血出血马止住果异常严重甚致命
①找合适包扎物前手紧紧压住出血部位
②时伤员躺腿举起
③取吊袜带皮带紧身衣物
④找适包扎布伤口盖绷带绑住
四交通事紧急处理预案
预案制定妥善处理物业项目区域发生交通事时快缓解交通事引发良影响
1．理职责
①物业理物业项目区域发生交通事理责
②安部安保员发生交通事疏导保护现场维持现场秩序指挥余车辆绕行义务
2．现场处理
①安保部发现物业项目区域发生交通事第时间迅速通讲机报告监控室监控室值班员接报告马报告安部班班长
②安部班班长接事报告应立组织关员现场进行保护抢救伤者财物疏导道路交通围观群避免造成范围交通堵塞级领导物业理做口头汇报
③征事双方事意代报警报警电话122
④等交警前参处理事员稳定事双方事情绪避免发生突交警赶积极配合民警志工作事现场情况证明等移交民警志处理
⑤受伤交通意外：
Ø 维持秩序现场交通恢复畅通
Ø 记录事件
Ø 需拍做记录
Ø 意外危应范围封锁
Ø 需通知物业维修员场采取行动张贴警告标志
Ø安保员应事件记录安保部交接班记录表安保应事件详情记录突发事件处理登记表中报物业理
⑥交通意外导致受伤：
Ø 指挥交通予尾车辆警告
Ø 拨报警电话122等候支援适情况伤者移离危险位置必时120请求急救
3．善处理
积极配合事处理善事宜提供证明材料保险公司索赔等物业公司做出详细书面汇报
第四章 安全突发事件应急处理预案
火灾事紧急处理预案
时旦发现火灾苗头烟油味色等异常状态位员工必须立消防监控室报警（注意现场异味液化气等易燃气体时严禁现场手机讲机电话报警应该脱离现场安全区域报警防电火花引爆易燃气体）请派查明真相做应急准备
1 目击报警
11 辖区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
12 火势初期较目击者应立灭火器扑灭先灭火报警
13 火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报警器消防监控室报警
14 关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
15 引导火情现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散员电梯逃生防停电困
16 切勿火警现场附高喊：着火 免造成必恐慌混乱
17 扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消防设施进行扑救
18 带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发触电事
2 消防监控室报警
21 消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知安保员赶赴现场确认通知消防专员
22 火情确认立通报安保部值班班长迅速召集员前现场灭火警戒维持秩序组织疏散
23 立火情通报物业理值班领导工程部
24 值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派前查确认业电话询问注意慌张告诉业：火情正调查中请保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您 时提请业关门窗
25 接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前路口接应消防车
26 接现场灭火工作总指挥传达辖区分区域进行广播指令时立求普通话（中英文）进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音清晰特殊情况应派保安员理员逐单元门通报通报序：
→起火单元相邻单元 →起火层面2层→起火层面1层
27 详细记录火灾扑救工作全程
3 报警求
3．1 部报警应讲清问清：
A 起火点
B 起火部位
C 燃烧物品
D 燃烧范围
E 报警姓名
F 报警电话
3．2 119报警应讲清：
A 物业辖区名称
B 火场址（包括路名门牌号码附标志物）
C 火灾发生部位
D 燃烧物品
E 火势状况
F 接应员等候点接应
G 报警姓名
H 报警电话
4 成立时指挥部
41 物业公司理值班领导接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知相关员场成立时灭火指挥部
42 时指挥部物业公司理安保部工程部保洁部
消防专员相关员组成物业公司理时总指挥物业公司理尚未场时保安部值班领导代总指挥
43 时灭火指挥部职责：
431 根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
432 根火势情况确定否疏散员
433 立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
434 火势难控制时应时达119报警指令
435 根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资档案维持现场秩序
436 根火势情况决定否启紧急广播进行报警
437 令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域电梯中央空调运行
438 根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
439 消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
4310 火灾扑灭组织部门员工进行善工作
5 员疏散救护
物业项目区域发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资维持秩序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责保护业困员生命安全
51 火灾发生疏散组负责安排员业物业外员指明疏散方疏散路线设立岗位进行引导护送业物业外员安全区域疏散时切记提醒家坐电梯果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
52 员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引导员疏散
53 认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困起火区域应先营救困员确保位业物业外员均安全撤离火场
54 接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员检查否没撤出
55 疏散序：先起火单元相邻单元起火层面2层面1层疏散般疏散原（底层外疏散）通道已烟火封住考虑屋顶撤离
56 火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区伤员进行处理然送医院救治
6 警戒
61安保部接火警通知应迅速成立警戒组布置辖区部外围警戒
62 清辖区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火创造利条件
63 控制起火楼底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火场救出贵重物资
64 保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
65 加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原勘察
66 保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
7 善工作
71 火灾扑灭公安消防部门勘察工程部应迅速辖区报警灭火系统恢复正常状态
72安保部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
73 客户服务部统计员伤亡情况辖区财产损失情况报灭火指挥部理
74 客户服务部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
75 保洁部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木进行抢救补种
76 灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
77 物业公司理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成消防专员写出专题报告分清责
78 果辖区财产办保险财务部门联系保险公司进行索赔
80火警处理流程
火警火灾应急处理流程
报 警
监控室
通知巡逻
赴现场验证
否火警
紧急集合队伍
火警现场
5分钟否扑灭
安保部现场
YES
NO
拨119
领导汇报
清扫现场
门岗迎接消防队
直接负责
公司领导
消防队汇报火情
带车现场运送伤员
接受消防队统指挥
清扫现场
调查处理事
伤员
二架斗殴事件处理预案
1值安保员发现物业项目区域架斗殴行接架斗殴报案时应立赶案发现场进行制止双方事劝离制止应立讲机通知值班班长附岗位安保员请求援助
2值班班长接报告立调派安保员赶赴案发现场指挥群隔离劝离现场时报告级领导维护现场秩序事件控制应立事件家属相关员通知
3遇架斗殴造成员伤害视伤势轻重送医院抢救事进行现场监控交公安机关处理
三盗窃事件处理预案
l值安保员发现盗窃情况盗窃疑员时应立讲机通知值班班长值班员赶赴现场进行围捕然留现场监视犯罪嫌疑条件许时应立犯罪嫌疑抓获
2值班员发现盗现象接盗窃报案时应立通讯器材(讲机电话)值班班长报告案发现场具体位置通知值班员封锁出入口严格控制员出入然留盗现场迅速赶赴盗现场维护现场秩序保护现场免受破坏禁止切员进出现场
3值班长接报告立通讯器材指挥调遣附员赶赴现场处理
4犯罪嫌疑未逃离现场正逃离时应立组织抓捕犯罪嫌疑已逃离现场时应立周围目击员解具体情况指挥安保员犯罪嫌疑进行搜捕抓获犯罪嫌疑应立报告公安机关处理
5案发时间清盗窃时间长应请示级领导报警指挥员保护现场公安机关进行现场侦察
6值班班长应事件处理情况程记录突发事件处理登记表级负责进行汇报
7安保部应事件材料做出处理情况物业理汇报请示做出步工作指示
8物业理应视事件损失影响总理报告
治安案件处理流程
流程 工作容 责部门
报警
通观察监控室报告群众报告
责部门员值班安保员
1值安保员发现区架斗殴行接架斗殴报案时应立赶案发现场进行制止双方事劝离制止应立讲机通知值班班长附岗位安保员请求援助
2值班班长班长接报告立调派安保员赶赴案发现场指挥群隔离劝离现场时报告级领导维护现场秩序事件控制应立事件家属相关员通知
3遇架斗殴造成员伤害视伤势轻重送医院抢救事进行现场监控交公安机关处理
五盗窃事件处理预案
l值安保员发现盗窃情况盗窃疑员时应立讲机通知值班班长值班员赶赴现场进行围捕然留现场监视犯罪嫌疑条件许时应立犯罪嫌疑抓获
2值班员发现盗现象接盗窃报案时应立通讯器材(讲机电话)值班班长报告案发现场具体位置通知值班员封锁出入口严格控制员出入然留盗现场迅速赶赴盗现场维护现场秩序保护现场免受破坏禁止切员进出现场
3值班班长接报告立通讯器材指挥调遣附员赶赴现场处理
4犯罪嫌疑未逃离现场正逃离时应立组织抓捕犯罪嫌疑已逃离现场时应立员
踪
确认
控制
处理
盗窃情况暗中踪观察确认立通知队友派出缉治安案件立报警报告级动控制消事态发展
控制事态发展事态消萌芽状态值班班长组织队员围捕犯罪员（做身安全前提）送交部门处理协助治安部门处理事发现场
保护案发现场
维护公秩序积极协助处理遗留问题
警戒
善
值安保员值班班长工作员
全体安保员
安保员
安保员
四抢劫应急预案
1 接报警迅速赶住发案现场制止犯罪抓获劫匪
2目击者问清劫匪数年龄性面型发式衣着等明显特征逃跑方
3劫匪逃离现场边追边讲机说明罪犯逃离方队员安保部报告
4发现罪犯逃应声呼路面群众予阻拦
5果罪犯坐车逃走拦截机动车辆追堵110报警派出报警
6做身防范工作抓获罪犯保证身安全应带围堵
7保护抢劫现场劫匪遗留作案工具凶器等手触摸关员进入现场
8访问目击群众收集发生劫案情况提供公安机关
9事场群众受伤立截车送医院抢救迅速报告公安机关
10求事起派出报案
抢劫案件处理流
接 警
110警 方
2处理步骤
21 级警戒
22 现场核查
23 组织缉捕
24 事态控制
3监控通报
31 物业理
32 公司士
4事件调查
41 事件调查
42 书面报告
43 事态控制
44 安全防范
五爆炸物疑物品处理预案
1果发现疑物品(异常响声异常状态等)便处理意触动物品提手拉锁等敏感部位
2 发生述情况安保员应迅速场查明情况判定疑物类判定爆炸物时应立采取措施：
21立疏散周围员安全点现场开门窗全部开便旦发生爆炸减爆炸威力减少损失
22爆炸物疑物放入防爆箱防爆毯爆炸物遮盖派守立通知公安部门派处理理处领导报告
23握情况爆炸物移外围空旷带设立警戒线
24协助公安部门封锁爆炸物放置点现场疏散隔离群关员接
25握切盲动设立警戒线清走现场贵重物品设备
26禁止关员现场切勿现场讲机手机闪光灯开关电闸做现场保护停止电梯运作
27立报告物业服务公司理意警方报告
28附区域进行全面检查否疑物品存
访问现场知情者做记录
29加强出入口等点控制配合监控员注意发现疑员
3 记录切详细情况安保部撰写特事件报告呈报公司理
疑物品处理流程
接 警
110警 方
1处理措施
11 二 级 警 戒
12 现 场 隔 离
13 疑 物 检 查
2监控通报
21 物业理
22 公司士
23 区警署
3爆炸毒物品处理
31 级警戒
32 中心封闭
33 警戒疏散
34 伤员救护
41 救灾指挥部
42 现场救护组
43 勤保障
4救灾组织
安保部
撰写事件报告
六发生杀企图杀事处理程序
1．杀企图杀
①应立通知安保部报物业服务公司公安机关
②安保部立封闭现场防止触摸现场物品(包括杀者利器药物等)避免开关电器免破坏证发生危险
③杀者采取煤气杀方法应煤气泄漏事件处理
④公安机关调查完毕应清理现场
⑤记录切详细情形撰写特事件报告呈报物业服务公司理
2．突然死亡处理程序
④保护现场移动整理物品
②立通知安保部公安机关迅速报物业服务公司理
③安保员达现场应立疏散围观者防止关员进入现场
杀企图杀处理流程
接 警
110 警 方
120 救护中心
1现场措施
11 二级警戒
12 紧急救护
13 现场保护
14 消息封锁
15 区域隔离
2监控通报
21 物业理
22 公司士
23 区警署
24 事亲属
3善措施
31 现场整理
32 警方协助
七散发反动传单宣传品事件处理预案
1值班安保员发现散发反动传单宣传品应立值班班长报告
值班班长接报告马讲机级领导公安机关报告调派岗位安保员支援散发反动传单员擒散发反动传单(宣传品)员较时应积极配合公安机关擒犯罪分子
2通知安保员保洁部迅速收集清张贴反动传单(宣传品)收集反动传单(宣传品)交公安机关处理
3收集清反动传单(宣传品)程中劝离观员业物业外员追收反动传单(宣传品)
八凶杀事件处理预案
1安保员值勤中发现凶杀行接凶杀报案时应立报警赶赴现场制止违法犯罪行现场进行保护时公安机关值班班长报告
2值班班长接报告立报理处领导迅速赶赴现场指挥调遣现场附安保员值班员现场进行警戒封锁严格检查出入员疑员应果断实施监控便查清情况
3公安工作员达前禁止进入现场犯罪嫌疑尚未逃离现场时应抓获交公安机关处理
4伤者应立拨120送医院抢救
九醉酒滋事精神病处理预案
醉酒者精神病失正常理智处控状态容易造成伤害执勤员应方法处理：
1发现醉酒精神病失理智处控状态容易身员造成伤害安保员应时采取控制监督措施
2果熟悉认识醉酒者精神病应设法立通知家工作单位请派领回采取控制监护措施
3醉酒者精神病危害社会安全行强制送交公安部门处理程中注意保护
十 纠纷应急处理预案
1时劝止值班班长部门报告
2仔细询问双方弄清情况双方事询问纠纷发生原解场员分清非
3说服教育疏导调解单独疏导认矛盾进行全面公开调解
4召集双方事开调解会讲明调解容目提出调解纠纷见解法
5寻求事进行讨争取互谅互双方意见致履行调解协议书双方签字
6双方执着调解效交公安机关处理
十天然气泄漏应急预案
1接业报警发现天然气泄露公司员工应立通知物业理值班员马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备（包括手机电话讲机）
2 物业理值班员接报方面立派员前现场支援通知工程部方面视情况通知天然气公司消防支队
3工程部接通知急速赶赴现场协助安保部施救
4天然气泄露发生室外应马疏散员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
5天然气泄露发生室保持冷静谨慎行事切记门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄露气体
6施救员进入室前应采取定措施戴防毒面具没防毒面
具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断天然气总阀开门窗加快气体扩散疏散范围非相关员协助救援抢修消防员维修员维持现场秩序
7发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
8安保部工程部应详细记录天然气泄露时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
9安保员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握天然气总阀位置关闭方法
十二高空坠物应急预案
1客户服务部员接高空坠物投诉事件出现时应采取行动
11立进行调查迅速辨认抛物方楼层号码位置设法寻找违例者
12需违例者发出警告报告警察
果未找出违例者需时通知业指出该行严重性
13派抛物品（证物）抛物品砸坏公设施车辆等应线圈围起拍存案
14记录切详情物业日常理记录簿
2高空坠物引起受伤理员应做：
21通知救护车公安机关
22协助顾伤者
23设法寻找违例者证
2 4封锁现场等公安员场
2 5记录切关资料物业日常理记录簿
2 6报告物业理通知安保部呈交书面报告
27协助赔偿事宜调解
十三中毒事件应急预案
1值班安保员发现煤气中毒情况接中毒事件报告时应立报告值班班长时应切断气源开门窗煤气中毒者快撤离现场移空气通畅处松开衣扣腰带视情况做工呼吸快拨120送医院抢救
2注意事项：遇煤气扩散较浓时开电灯门铃拔电源插头电话等切产生火花行禁止非防爆电筒入应湿毛巾捂鼻切断气源开门窗中毒者直接抱起背离现场
3类中毒者应快中毒者消口腔异物维持呼吸畅通应注意中毒者保温立拨120送医院抢救
十四
十四突发事件处理流程
突发事件发生
事件申报
（事发现）
事件判断
（值班室监控室）
通知相关单位
（值班室监控室）
行处理
（物业服务公司）
外援处理（110119
120）
突发事件处理
事发现场保洁处理
（保洁部）
调查事件起
（物业服务公司）
事发事报告
（物业服务公司）
备案
第五章 设备障应急处理预案
供电突发性事应急措施
（）外线障
1根区设计求：供停电备供动投入外线障导致区供电源停电时值班员检查真空开关指示牌否分闸检查电压指示灯明确失压断电供电源进线柜真空开关退出挂工作禁止合闸指示牌
2备电源处非动位置供电源断电时动合闸
检查备供电源进线柜电表指示灯真空开关应处准备合闸位置
合备供电源进线柜开关
3检查变压器出线柜否正常
4检查低压受电柜合低压总开关
5供电局调度室报告解外线障情况
（二）部障
高压柜真空开关高压电缆变压器出现障时(短路接)非误操作引起该高压柜停电甚会引起供电备电源受电柜停电时值班员应遵守列程序：
1障柜真空开关退出(引起火警手提式1211灭火器灭火消防中心报告)
2障柜低压总开关退出挂工作禁止合闸指示牌
3低压母联合闸保证区设施电
4工程部报告障处理情况
5召开事分析会邀请供电局厂商关方面参加分析事发生原处理措施书面总结报告关部门
（三）市电全停
1供备两路市电全停启动发电机
2退出市电联系开关合发电机联系开关应急负荷供电隔15分钟检查次发电机运行状况燃油量水温等
3监视市电进线电压快供电局联系旦市电恢复正常立退出发电机电源恢复市电供电
4作记录时级领导报告
5市电失压发电机正常情况15秒钟动启动异
常改手动启动
（四）通知户
1供电系统紧急障发生应马工程预计修复时间
24时修复障应物业办指挥中心通知受影响业物业
34时修复障应理处供电单位通知受影响业物业
（五）备发电机发电措施
1 发电机手动档
2 市电供电发电供电双回路供电中断开市电供电回路挂牌
3 断开变低压进线开关退出母线开关母线明显断开点
4 退出母线低压进线开关挂牌
5 起动发电机巡视确保发电机正常运行供电质量
停电应急处理程序
停 电
1工程措施 2安全措施
11启备份
12障核查
13设备保护
14组织抢修
21 二级警戒
22 加强巡逻
23 时通告
24 协助业
3 善处理
31 设备巡查
32 保险申赔
二发生水浸事处理预案
1．发生水浸事处理流程
①员工工作中接水浸投诉发现水浸现象应立关情况报告安保部工程部班负责
②安保员应迅速达现场查情况积极组织力采区域防水设备(消防沙带)保护受浸楼层电梯槽口防止电梯受损
③物业服务公司组织部门员工采取效措施拦截疏泄积水防止水浸蔓延减少水浸致损失
④发生跑水事处理具体方法：
11工程部电梯开高离开水浸范围
12关闭水浸区域电闸防员触电
13 水浸区域摆放沙袋防止水浸蔓延部位
14切手段塞住水浸漏洞
15疏通排水漏排水渠
16开启排水泵
17吸水机吸水
18切效措施
⑤设法查明浸水源采取效措施加截断：
51水浸楼机房设施损坏障应关闭控制关障部位水擎供水泵
52水浸楼外应楼低水位出入口安装拦水闸板
水浸市政水反溢应暂时反溢水通楼宇入口封闭排水泵楼积水排楼外
53水浸中断应立通知保洁员吸清积水清理现场环境通知工程部修复受损设施快恢复区整洁正常
⑦事件处理程中应维持楼秩序做业物业安抚工作力业物业克服水浸带实际困难注意维护物业服务公司形象清楚情况乱讲
⑧办公室受浸应快通知相关员返回处理单元财物
⑨公设施正常受影响时应出口设置告示牌告知客户区域存危险应该处范围外设置警示标志牌
⑩记录切详细情况安保部撰写特事件报告呈送物业理
2．发生跑水事处理程序
物业项目发生漏水情况时需程序处理：
①找跑水源头应马关闭相应水源阀门
②立通知相关员告知跑水漏水情况位置等时迅速通知工程员安保员场进行抢修
③工程员达前做点：
31子办法水引重区域(楼梯等)切忌水引电梯井电缆铺设区域
32吸水机吸水废毛巾沾干等方法
33指示牌围栏水淹区域围起防止员通免发生危险
34蜗牛风机吹干受影响区域便恢复正常功
④保洁员清理现场时安保员应负责疏导客量关员进入该区域
⑤安保员应准备手电筒防跑水漏水造成停电情况跑水漏水情况严重区域应通知工程员电源切断避免跑水漏水导致停电火灾引起员伤亡财产损失
⑥协助物业服务公司理员现场进行拍便准备交意外事件报告交送保险公司备案
三电梯障应急处理方案
1员工接业报警发现客困电梯应立通知安保室时记录接报发现时间
2安保接报应方面通监控系统讲解电梯困发生点困数员情况电梯耧层方面通讲机物业理部门汇报请求派联系工程部前解救
3物业理部门接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等救援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急噪盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况公司理值班领导汇报
4工程值班员接报应立派前现场解救必时通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5工程部电梯维修公司力解救短时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司理值班领导意
6解救程中发现困客中昏厥神智昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出立进行抢救
7困者救出物业理部门应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
8困
者救出工程部立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9物业理部门应详细记录事件情况包括接报时间安保维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
电梯困应急处理预案
接 警
1通报
11 物业理
12 保养商
13 消防部门
14 警方
15 医疗救护部门
2监护措施
21 仔细观察
22 细心安抚
31 伤者救护
32 受困记录
33 处理记录
3善措施
第六章物业理应急预案相关记录
应急预案目物业理区域发生紧急状况时时效业提供应急服务件应急服务处理均需做详细应急处理记录备查鉴应急服务记录表示
应急服务记录
类
发生时间
发生点
发 现
监控中心班安保员（物业公司接报）
接报时间
通知处置
通知时间
发现情况：
处理：
备 注
事报告记录表
理处名称：
事发时间
事发点
事类型
否责事
事情况（事处理情况损失情况事原事责认定等）：
公司调查核实情况：
核定时间：
填报时间： 审核填报时间：
说明：1报告书事相关部门填写理审核
2报告书式两份份报公司相关部门份理处存留
重事报告记录表
理处 年 月 日
设备设施编号
设备设施名称
型号规格
属单位
事类
事
设备责
发生事时间
事
况
设备损坏情况
原分析
事损失
停工时间
修 理 费（元）
济损失（元）
部门
处理意见
物业理意见
总理
批示
突发事件处理登记表
单位： 年 月 日
事发点
事发时间
事件概述：
签名日期：
处理情况：
签名日期：
物业理意见：
签名日期：
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