第章 企业理概
第节 企业形式
选择简答企业概念特征般说企业指事商品生产流通服务等活动满足社会需进行营负盈亏承担风险独立核算具法资格基济单位概念包括点：1企业价值增值作济活动目2企业事商品生产流通济组织3企业进行营独立核算负盈亏
选择体企业：体企业独资企业业出资兴办业直接营企业业享企业全部营时企业债务负完全责
合伙企业：合伙企业两两出资通签订协议联合营企业合伙制企业中合伙分享企业营业亏损承担限连带责公司制企业：
公司制企业两出资者投资法组建盈利目企业法联合营企业组织形式
公司制企业特点：
1公司制企业法
2公司制企业(限责公司股份限公司)实行限责制度
3公司制企业权营权相分离
第二节 企业理概述
选择计划理首职计划职定目标进行具体安排作全体员工定时期行动纲领规定实现目标途径方法理活动
选择组织工作基原：(1)效性原(2)统指挥原(3)责权利相致原(4)集权分权相结合原(5)弹性原(6)协调原
选择控制方式般控制分预先控制现场控制反馈控制三种
简答企业理概念
企业理企业理者理机构实现企业价值化目标通计划组织领导控制等活动企业生产营活动资源进行合理配置效整合动态程企业理概念具含义：
(1)企业理目标实现企业价值化
(2)企业理企业资源进行合理配置程
(3)企业理实施通计划组织领导控制等活动进行
第三节 企业理理实践产生发展
选择古典理理代表物理名称：泰罗科学理理法约尔理程理韦伯理组织理行科学理代表性理成果：马斯洛需求层次理赫茨伯格双素理麦克利兰激励需求理麦格雷戈X理Y理
选择安索夫(Ansoff)((公司战略(1965)书问世开战略规划先河迈克尔波特(MEPorter)竞争战略(1980)竞争优势(1985年)战略理理推高峰书中许思想视战略理理典
第五节 网络时代企业理变革
选择简答网络企业特点
(1)网络企业占现实空间非常限生产企业销售企业样占面积现实空间进行产品生产产品存储
(2)网络企业计算机化网络化企业
(3)网络企业全天候运作企业
(4)网络企业信息技术信息产品应型企业
(5)网络企业高知识型松散企业
简答网络化理含义
(1)企业实施网络化理目构建客户供应商企业员工享信息台提高理水加快企业客户需求反应速度
(2)网络化理包括企业支撑网络理网络理网络安全防范理等容
(3)网络化理需实施企业理根变革
第二章 企业战略理
第节 战略性质类型
选择企业战略分三重层次企业总体战略事业层战略职战略
简答企业战略理概念特点
企业战略理企业部环境变化制订战略实施战略根结果评价反馈调整制订新战略程企业战略理具特点：
(1)整体性
(2)长期性
(3)权威性
(4)环境适应性
第二节 企业战略环境分析
选择企业环境分成微观宏观环境微观环境包括直接影响企业履行命状况行动者供应商种市场中间商顾客竞争手等宏观环境包括影响企业微观环境中行动者较广泛社会力量素包括口济技术政治法律社会文化方面力量素
简答企业宏观环境构成
(1)口环境
(2)济环境
(3)然环境
(4)技术环境
(5)敛治法律环境
(6)社会文化环境
选择产业中竞争结构决定产业竞争规划激烈程度根素
选择产业中基竞争力量：顾客现实竞争者潜竞争者代品压力供应商
第三节 企业资源力分析
简答企业核心力概念特征
核心力企业独够支撑企业长期竞争优力企业进入类市场提供潜机会助终产品认定顾客利益做出重贡献易竞争者模仿
核心力特征：
(1)价值创造力(2)异质性(3)难模仿性(4)交易性(5)扩展性(6)动态性
选择企业核心力源：企业具资源企业聚力
第四节 营战略分析制订
选择战略分析容方法包括：市场细分产业分析竞争手分析竞争优势分析
选择企业价值活动分两类： 基活动辅助活动基础活动包括部勤生产营外部勤市场销售服务辅助活动包括力资源理技术开发采购
选择营战略类型包括：发展型企业战略稳定型战略紧缩型战略组合战略
选择确定资源组合方面波士顿矩阵作分析工具该方法现行业务组合进行分析
波士顿矩阵根业务增长率竞争位企业战略营单位分四类：
明星类金牛类问号类狗类
第五节 竞争战略分析选择
选择价值属性指户选择购买企业产品程中感受满足种类类满足程度
选择迈克尔波特教授享誉世界名著竞争战略书中指出三种基础企业战略：] 总成领先战略差化战略重点战略
第三章 客户关系理
第节 客户关系理概述
简答客户关系理概念特点
客户关系理(CustomerRelationManagementCRM)企业提高核心竞争力通改进客户服务水提高客户满意度忠诚度树立客户中心营理念
客户关系理具特点：
(1)客户关系理种营理念
(2)客户关系理种旨改革企业客户间关系新型理机制
(3)客户关系理包含整套解决方案
述客户关系理产生原意义
客户关系理产生四方面背景推动促成(1)营理念更新需
(2)企业理模式更新需
(3)提高核心竞争力需
(4)信息技术推动
客户关系理意义：
着市场竞争愈演愈烈传统企业理系统越越难胜动态客户渠道关系理Internet催生客户关系理系统企业带营理方式重变革
(1)改善营销功提升销售业绩
(2)降低企业成提高运营效率
(3)改善客户服务提高客户满意度
(4)优化企业流程提高市场份额
第二节客户关系理流程
选择客户关系理基流程分五阶段客户分析深入解目标客户发展关系网络创造客户价值理客户关系
选择客户终生价值指新客户未企业带期净现值客户价值三部分构成：
历史价值目前止已实现客户价值前价值果客户前行模式发生改变话会企业带客户价值潜价值果企业通效交叉销售调动客户购买积极性客户推荐产品服务等增加客户价值
选择客户投资利润分析：企业忠诚客户顾客花费开支维系成低企业扩口碑宣传
期客户耗费企业巨市场投资企业带相应回报盈利力较甚亏
选择影响终生价值素：(1)客户初始购买收益流客户购买关直接变成(2)客户购买频率(3)客户购买时间长度(4)客户购买产品喜收益流(5)客户推荐朋友事
选择客户组合分析客户客户关系中历史价值(坐标)潜价值(横坐标)客户进行分类终身价值高客户企业视长期真正客户企业必须终止历史价值潜价值低非盈利客户关系相反历史价值低潜价值高客户应进行培育提供性化顾客服务降低交易成
第三节客户关系理解决方案
选择客户关系理应系统中业务操作理客户合作理数分析理信息技术理四子系统组成
选择业务操作理子系统包括营销理模块销售理模块客户服务模块
选择营销理模块具市场分析市场预测市场活动理功
选择销售理模块般包括四部件：(1)销售部件(2)现场销售理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件
选择客户服务模块般包括四集成部件目标提高客户支持现场服务业务流程动化(1)服务部件(2)合部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件
选择企业客户互动渠道包括呼中心电话交流网交流电子邮件传真信件客户直接接触等
简答呼中心功
(1)提供周7天天24时间断服务允许顾客业务代表联络时选择语音IP电话电子邮件传真IP传真文字交谈视频系统等通讯方式
(2)事先解关顾客种信息户安排业务代表交谈
(3)户里获种信息数全部储存数库中供企业做分析决策
(4)采现代化技术良理系统时观察呼中心运行情况业务代表工作情况
第四节客户关系理实施
述实施客户关系理条件
客户关系理选择实施项复杂系统工程应该方面支持
(1)专注流程设计长远规划
(2)遵循专业化社会化开放式运作思路
(3)着力加强渠道应子系统集成
(4)加强支持网络应力
(5)极重视素
第四章企业组织理
第节企业组织理概述
简答企业组织含义性质基职
企业组织实现目标众建立具规范秩序职权层次沟通系统成员协调系统种动态复杂系统环境发生相互作程中极力维持身环境间动态衡
企业组织性质：
(1)企业组织根定目建立组织实现组织目标效方式
(2)组织需篱理
(3)组织中确立种规范秩序制度
(4)组织种权责结构
(5)组织权责结构间存着沟通协调
(6)组织基础活动组织完成某种目标关物等组织起
(7)组织动态开放系统
企业组织基职：
(1)保证企业功实现
(2)保持企业活动协调性提高企业效率
(3)维护企业稳定性适应性
简答企业组织理概念容
组织理效配置企业部限资源实现定目标定规程序构成种责权结构安排事安排目确保高效率实现组织目标组织理基容设计建立保持种组织结构具体说组织理容包括三方厩：
(1)组织设计
(2)组织运作
(3)组织调整
第二节企业组织结构形式
选择直线结构早简单种组织结构形式组织中理层次具直线职权够理属员时受级理员指挥组织层层理员间形成条指挥链
选择职制结构特点：组织中设置干职专门机构职机构职责范围权发布命令指示
选择直线职制结构种综合直线职制两种类型组织特点形成组织结构形式
选择事业部结构特点：组织区营种产品事业划分部门事业部独立核算负盈亏适应性稳定性中利组织高理者摆脱日常事务专心致力子组织战略决策长期规划利调动事业部积极性动性利企业事业部绩效进行考评
选择矩阵型结构种职划分部门产品服务工程项目划分部门结合起组织形式
选择控股型结构家企业企业进行直接理控制代持股控制
第三节网络时代企业组织创新
选择网络时代企业组织变革特点：组织结构扁化组织结构柔性化企业组织虚拟化企业组织网络化
选择组织结构扁化指减少理层次扩企业理幅度组织结构形态标准金字塔圆筒型转化
组织结构柔性化指组织结构设置固定正式组织机构代时性务导团队式组织
企业组织虚拟化包括两方面含义企业组织部虚拟化企业组织间虚拟化
企业组织部虚拟化指企业组织传统运作方式改IT网络基础运作实现企业组织虚拟化
企业组织间关系虚拟化指具功企业组织实现目围绕核心组织信契约基础通IT网络联结起形成种时合作组织
企业组织网络化指种新组织模式代实行传统组织模式
网络型组织独立部门企业务组成联合体运行传统层次控制定义成员角色务基础通密集边联系互利交互式合作完成追求目标
选择组织结构柔性化典型组织形式时团队
选择组织外部虚拟化具体形式外包战略联盟特许营合资企业虚拟销售网络等
外包企业擅长部分工作交外部企业做
战略联盟指两两企业达拥市场资源等战略目标通种契约结成优势互补风险担素双流动松散型网络组织
特许营应领域零售业餐饮业宾馆业等服务行业制造业销售环节
简答网络型组织特征基类型优点
网络型组织具特征：
(1)网络基构成素众节点节点间相互关系网络型组织中节点企业部门企业混合组成节点间等身份保持着互动式联系
(2)密集边联系充分合作网络型组织特点正传统企业组织形式区
(3)网络型组织快速重组单元构成扁化组织结构充分授权团队工作代金字塔式层次制理命令控制理理念领导协调激励支持信理理念理方式转变
(4)网络型组织营理活动中强调加盟企业方必须时准备市场加盟伙伴变化做出反应
(5)网络型组织协调理作增强垂直控制转横协调网络型组织传统企业理方式相理方式重区
网络型组织基类型：
根组织成员身份特征相互关系网络型组织分四种基类型：
部网络垂直网络市场间网络机会网络
网络型组织优点具体表现四方面：
(1)网络型组织促进分工专业化发展
(2)网络型组织实现核心竞争力连接
(3)网络型组织降低交易成
(4)网络型组织助优化资源配置
第四节企业组织造
简答企业造概念含义
企业造衡量绩效关键指标取显著改善根重薪思考彻底改造业务流程中衡量绩效关键指标包括产品服务质量顾客满意度成员工工作效率等企业造具方面含义：
(1)企业造需根重新思考业已形成基信念
(2)顾客中心企业造出发点
(3)企业造次彻底变革
(4)企业通业务流程造取显著进步
(5)企业造重薪设计业务流程着手
(6)企业造实质理组织创新
(7)企业造实施理
(8)企业造重视信息技术应
简答简述3c理
(1)顾客(Customer)20世纪80年代日益激烈市场竞争企业产品服务差异中获利性越越更满足顾客需求企业竞争中获胜关键
(2)竞争(Competition)二战世界济国际化全球化演变趋势日益明显
(3)变化(Change)市场需求日益变信息技术发展促种变化节奏断加快+
选择业务流程造(BPRBusiness Process Reengineering)企业造核心业务流程造核心业务流程进行根性思考彻底性设计进显著提高企业效率提升企业价值
简答企业造基础工作
(1)建立效组织保障
(2)建立流程理信息系统
(3)重塑企业文化
(4)培养复合型
第五节学型组织
简答学型组织概念特点
学型组织定义：
愿景导引通培养弥漫整组织学气氛充分发挥员工创造性思维力建立起机符合性具持续学力组织种组织具高绩效总综合绩效
学型组织特点：
(1)组织成员拥愿景
(2)组织创造性体组成团队
(3)善断学
(4)理
(5)领导者新角色
(6)建立知识联盟
选择组织愿景(Shared Vision)组织中员工愿景象理想源员工意愿高意愿性凝聚起着组织目标前进
简答建立学型组织意义
(1)学型组织效获取知识资
(2)学型组织适应激烈竞争环境前提
(3)组织学组织生存发展前提基础
简答构建学型组织五项修炼
(1)超越
(2)改善心智模式
(3)建立愿景
(4)团队学
(5)系统思考
第五章市场营销理
第节市场营销概述
简答市场营销概念程
市场营销变化市场环境中满足消费需实现企业目标进行商务活动程包括市场调研选择目标市场产品开发产品定价渠道选择产品促销产品储存运输产品销售提供服务等系列市场关企业业务营活动企业市场营销程业已确定业务营范围企业市场营销部门企业总体战略中已规定务目标产品投资组合特点增长战略模式外部环境出发分析评价种产品业务增长市场机会结合企业资源状况综合考虑项素选择目标市场实施市场定位确定市场营销组合制定市场营销计划完整程
选择市场营销基原理：通满足顾客需促进交换终实现企业目标
第二节市场营销程
选择市场营销环境分析包括企业微观环境分析宏观环境分析微观环境企业服务顾客力构成直接影响种力量包括企业身市场营销渠道企业市场竞争者公众宏观环境企业造成市场机会环境威胁社会力量包括口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境
选择目标营销识购买者群选择中作目标市场运适市场营销组合集中力量目标市场服务满足目标市场需
目标营销历三阶段市场细分选择目标市场进行市场定位
简答市场细分含义
市场细分营销者通市场调查消费者需求欲购买行购买惯等方面明显差异性整市场划分干分市场市场分类程
市场细分基础顾客需求异质性
市场细分关键找影响顾客需求差异素根细分市场
般说生活消费品选择理位置文心理行四素作细分标准
生产者市场细分通户行业户规模户理位置等素作标准
选择企业选择目标市场采三种战略：差异市场营销差异市场营销集中市场营销
选择市场营销调研指系统设计收集分析报告企业关数研究结果市场营销调研方法两类：案头调研实调研
选择般企业控制种素进行优化组合综合运称市场营销组合市场营销组合策略包含许素美国营销学家麦卡锡素概括四类：产品价格点(分销)促销简称4ps组合
简答品牌含义作
品牌企业独创显著特征识商品名词文字标记数字符号组合商标注册获专权受法律保护品牌品牌某部分称商标
品牌商标市场营销中着非常重作首先利商品广告宣传推销次维护生产者销商济利益
第三助消费者选购商品建立品牌偏
选择产品生命周期产品进入市场淘汰程中市场销售利润变化规律典型产品生命周期呈现四阶段：
介绍期成长期成熟期衰退期
选择企业定价方法成导定价需求导定价竞争导定价三种
选择分销渠道指产品制造者手中转消费者手中中间商连接起形成渠道分销渠道成员包括商中间商代理中间商处渠道起点生产者终点终消费者户分销渠道基职产品生产者转移消费者必须完成工作加组织解决产销间分离分销渠道三种类型：密集分销选择分销独家分销
选择根承担职中间商分批发商居间商零售商
选择促销指企业扩销售提高市场占率通种方式产品服务具说服力信息传递目标顾客促产生购买行活动促销实质信息沟通
现代企业四张基促销方式：广告员推销销售促进公关宣传
第三节网络时代企业市场营销
简答网络营销含义特点
网络营销企业整体营销战略组成部分建立互联网基础助互联网特性实现定营销目标种营销手段网络营销非常广泛概念包括新时代传播媒体internet未信息高速公路数字电视网电子货币支付方式等网络营销贯穿企业营整程中包括市场调查客户分析产品开发生产流程销售策略售服务反馈改进等环节
网络营销作新营销方式营销手段没脱离营销活动基目没改变营销活动容营销实施操作程中传统方式区
网络营销特点：
(1)跨时空(2)交互性(3)高效性(4)济性(5)整合性
简答4C含义
(1)企业急制定产品(product)策略研究消费者需求欲(consumer wants and needs)中心卖生产制造产品卖消费者想购买产品
(2)企业暂时考虑定价(price)策略研究消费者满足需求愿付出成(cost)
(3)忘掉渠道(product)策略着重考虑样消费者购买产品提供方便(convenience)
(4)抛开促销(promotion)策略着重加强消费者沟通交流(communication)
选择容划分网络营销包括五层次：网宣传网市场调研网络分销联系网直接销售网络营销集成
第四节企业罔络营销站点建设网市场调查
简答网络营销站点功
(1)企业信息发布
(2)信息交流沟通
(3)网销售
(4)售服务
(5)性化服务
选择网市场调查质包含三含义调查工具资料库营销工具
简答网市场调查特点
网市场调查具传统市场调查手段方法具备优势特点
(1)互动性
(2)低费
(3)速度快
(4)客观性
(5)实时检验监督
选择网直接调查进行分类根采调查方法分网问卷调查法网实验法网观察法常网问卷调查法调查者组织调查样行网调查分动调查法动调查法网调查采技术分站点法电子邮件法机IP法视讯会议法等
选择网市场间接调查工具：(1)利搜索引擎收集资料(2)利公告栏(BBS)收集资料 (3)利新闻组(UsernetNews)收集资料(4)利电子邮件(Email)收集信息
第五节网销售网络广告
选择完善网销售渠道应该具三功：订货功结算功配送功
选择网销售渠道存分类根否中间环节分两种类型：
通互联网实现生产者消费者网直接营销渠道(网直销)网直销渠道建立生产者终消费者直接连接沟通
二通融入互联网技术中间商提供网络间接营销渠道
简答网络广告类型
(1)钮型广告(Buttonad)
(2)旗帜型广告(Bannerad)
(3)页型广告(Homepagead)
(4)弹出式广告
(5)电子邮件广告
(6)文字链接广告
简答网络广告发布方式
(1)网站发布广告
(2)网站发布广告
(3)旗帜广告交换服务网络
(4)网报纸杂志发布广告
(5)电子邮件发布广告
(6)虚拟社区公告栏(BBS)发布广告
(7)新闻组发布广告
第六章企业运作理
第节运作理概
选择动作泛指投入转化产品程该程制造形产品提供服务运作类社会基实践活动
简答运作理概念基容
运作理组织达成目标运作系统运作程进行计划组织控制等系列理工作总称
容运作理基容包括：
(1)运作理基指导思想运作战略决策
(2)运作系统设计构建理
(3)运作系统运行理
(4)述三方面评估完善改进变革
简答运作理务目标
运作理务目标概括列方面：
(1)合理利资源
(2)正确处理效率效益问题
(3)竞争优势
第二节准时生产
述准时生产概念实施准时生产点
准时生产(JustInTime简称JIT)顾名思义指企业需时候需量生产需产品
JIT组活动集合目实现保持原材料制品产成品库存情况进行批量生产
实施JIT生产模式点：
(1)暴露问题瓶颈
(2)消浪费
(3)改进产品设计
(4)改进工厂布局流程设计
(5)改进力资源
(6)全面质量理
(7)拉式调度板生产控制系统
(8)供货商紧密合作
选择丰田公司滕野长定义七种消浪费：量生产浪费等时间浪费运输浪费库存浪费产品缺陷浪费余动作浪费程(工序)浪费
第三节敏捷制造
简答敏捷制造概念范畴体系层次
敏捷制造指企业运作具敏捷性敏捷性意指企业断变化预测营环境中善应变力企业市场中生存领先力综合表现
敏捷制造范畴涉六领域集成产品程开发／行程力资源理虚拟企业信息控制程设备法律障碍分成两层次容：
第层侧重企业组织结构理角度研究敏捷制造实现中重方面提出适网络济环境企业理模式——虚拟企业包括理理念创新质量流概念等
第二层侧重技术角度研究敏捷制造实现方法关键支持技术层面研究成果集中体现拟实制造技术支持拟实制造敏捷制造信息技术方面
简答虚拟企业概念特征
虚拟企业(Virtual Enterprise动态联盟)敏捷制造模式中基础核心组织形式
虚拟企业具特征：
(1)力虚拟化
(2)运作弹性化
(3)信息网络化
(4)组织结构动态化
(5)行分布式作业
简答建设敏捷制造信息支撑体系需考虑素
构建作敏捷制造信息支撑体系敏捷信息系统(Agile Information System)时需着重考虑点：
(1)利型计算技术巨型机计算机集群分布式计算网络计算技术迅速完成复杂处理满足高速高效灵活需求
(2)利计算机支持协工作技术系统易调整适应变化需
(3)充分利网络技术户提供快速廉价沟通模式优势户供应商间实现效交互
(4)破原设计模式实现方法充分遵循企业流程造思想系统建立初体现敏捷性重构重扩充
(5)信息系统结构中全面客观分析企业运作理需求充分细化功单元够理职责目标求进行重组适应变化市场求
(6)强调技术素商业素紧密联系
选择企业敏捷制造支撑技术：(1)分布式网络通讯技术(2)计算机集成制造(CIM)技术(3)计算机支持协工作(CSCW)技术 (4)工作流理(WFM)技术
选择虚拟企业五种形式： 虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务
第七章企业财务理
第节企业财务理概述
简答财务理概念
企业财务理指企业实现企业价值化生产营活动中需种资金筹集运回收分配进行计划组织协调控制理总称
企业生产营活动工业企业表现供应生产销售活动商品流通企业表现购销储运活动企业生产程方面表现实物形态物质运动方面表现价值形态资金运动企业资金运动构成企业济活动独立方面方面发生定济联系企业财务理实质企业生产营程中资金运动体现济关系
简答财务理目标
财务理目标取决企业总目标受企业财务理身特点制约目前具代表性财务理目标种提法：
(1)利润化种观点认利润化作财务理目标科学素企业追求利润化必须讲求济核算加强理改进技术提高劳动生产率降低产品成措施利资源合理配置利济效益提高
(2)股东财富化种观点认企业属股东企业财务理目标应该股东财富化股东财富化目标考虑取报酬时间素资金时间价值原理进行科学计量克服企业遣求利润短期行保证企业长期发展科学考虑风险报酬间关系
简答财务理原方法
(选择)企业财务理原般包括项：(1)系统原(2)衡原(3)弹性原(4)例原(5)灵活性原(6)优化原
(选择)财务理方法财务理环节角度说方法：(1)财务预测方法(2)财务决策方法 (3)财务计划方法(4)财务分析方法
选择确定财务计划指标方法： 衡法素法例法定额法
选择常财务分析方法： 分析法率分析法综合分析法
第二节企业财务理容
简答融资概念渠道
融资企业财务运作起点决定现代企业资运动规模生产营发展程度重环节企业融资状况直接影响企业济效益高低关系企业生存发展
目前企业融资方式种：
(1)吸收直接投资(2)发行股票(3)发行债券(4)银行款
(5)商业信(6)租赁融资(7)部积累
选择融资应考虑素：(1)融资规模(2)融资时机(3)企业财务状况营状况(4)企业资信水(5)资成(6)资结构
简答投资概念分类
投资公司资金投放定象期未获收益济行根标准投资进行分类
(1)期限分长期投资短期投资
(2)方式分直接投资间接投资
(3)收益确定性分确定性投资确定性投资
(4)投资方分投资外投资
选择投资决策方法分静态分析法动态分析法静态分析法分净收益法回收期法投资收益率法动态分析法净现值法部收益率法
简答成预测概念程序
成预测济预测理方法运成方面进行成预测时首先搜集广泛信息包括公司外部环境部条件两方面次建立预测模型整体描绘出预测象相关素联系存关系计算预测差距分析种素影响选出优方案
简答成控制概念容
成控制成形成程中定目标成形成成诸素进行规划限制目生产耗费限制预测定范围
成控制容：
(1)控制资源耗费
(2)控制费开支
(3)控制生产营程
选择利润理涉三方面： (1)目标利润规划(2)股利政策制定(3)利润分配理
第三节网络时代财务理变革
述网络时代企业财务理应具备观念
(1)泛财务资源观念
(2)化理财观念
(3)风险理财观念
(4)信息理财观念
选择利益相关者包括 股东理层债权员工等
选择企业履行社会责维护社会公利益保护生态衡防止公害污染支持社区文化教育t福利事业赞助社区慈善事业等助实现营目标助社会众中树立良形象
第四节全面解决方案：
网络财务
简答网络财务涵
谓网络财务基InternetIntranet技术财务理核心业务理财务理体化支持电子商务够实现种远程操作事中动态会计核算线财务理够处理电子单进行电子货币结算种全新财务理模式应方面理解网络财务涵：
(1)指网络概念非企业传统成体系局域网广域网非单纯特网InternetInternet／Intranet相互协形成开放式网络
(2)网络财务非单纯财务系统财务理核心业务理财务理协综合系统
(3)网络财务企业级财务应部门级财务应实现集团型企业分支机构集中式财务理
(4)网络财务网络技术财务理方法结合起种新财务理模式网络财务实现远程报表远程报账远程查账远程审计等远程处理实现事中动态会计核算线财务理支持电子单电子货币改变财务数信息获取利方式财务数传统纸质页面数磁盘数发展网页数
简答网络财务特点
(1)实现企业财务业务协
(2)实现线理
(3)实现会计工具财务介质电子化
(4)提供性化财务信息
(5)实现远程处理集中监控动态理
(6)提供网理财功
简答实施网络财务意义
(1)网络财务拓展财务理空间
(2)网络财务加快财务理时效
(3)全新运作方式提升企业财务理效
简答企业实施网络财务解决问题
(1)互联网社会环境基础设施配套完善
(2)传统财务模式网络财务模式转型
(3)制定合适网络财务制度
(4)财务理信息化规划实施
(5)投资资源保护
第八章力资源理
第节力资源理概述
简答力资源概念特点
力资源(Human ResourceHR)作特殊资源鼻指社会创造价值组织利体力脑力总包括数量质量两方面力资源数量宏观层面指国区具劳动力劳动者数总微观角度指企业利够推动企业发展具智力劳动体力劳动力劳动者数量总力资源质量综合体现劳动者体整体身体心理健康知识技术水智力意愿等诸方面
简答力资源理概念基原
力资源理指运科学方法企业战略指导力资源战略规划工作分析基础力资源进行获取配置培训开发考核激励规范约束安全保障凝聚整合终实现企业目标员工价值程
简答力资源理容
(1)力资源规划
(2)工作(岗位)分析设计
(3)员选聘录
(4)员工培训开发
(5)绩效理
(6)薪酬理
(7)安全健康
(8)员工关系理
第二节力资源规划工作分析
简答力资源规划概念容
力资源规划(Human Resource Planning)指组织根组织战略目标力资源现状满足组织未环境中力资源数量质量需科学预测未环境变化中力资源需求供应状况制定力资源获取利保持开发策略确保组织战略目标实现价值体现
力资源规划容分两层次层次组织力资源规划力资源总体规划层次力资源项具体业务规划力资源总体规划指组织总体战略目标指导计划期力资源开发总目标总战略总措施总预算安排力资源项具体业务规划力资源总体规划展开具体化包括员工招聘计划员工计划教育培训计划评估激励计划劳动关系计划工资社会保险计划等
述工作分析概念作
工作分析(Job Analysis)组织中某特定工作职务目务职责权力隶属关系工作条件职资格等相关信息进行收集分析便该职务工作做出明确规定确定完成该工作需行条件员程
工作分析作体现方面：
(1)力资源规划方面
(2)员工招聘选拔方面
(3)绩效评估方面
(4)员工培训开发方面
(5)合理确定工资报酬方面
(6)员工职业生涯规划方面
简答力资源规划制定程序
(1)核查现力资源状况
①现工作(岗位)分析
②现员结构合理性分析
③现员状况合理性分析
(2)力资源需求预测
①企业未营方营规模发生变化力资源结构影响
②企业未组织结构产品结构发展变化力资源结构影响
③企业未技术结构发展变化力资源结构影响
(3)力资源供预测
(4)制定力资源规划
(5)力资源规划实施
(6)力资源评估反馈
第三节员选聘培训
简答员工培训原分类
员工培训原：
(1)理联系实际学致原
(2)知识技培训组织文化培训兼顾原
(3)全员培训重点提高相结合原
(4)严格考核择优奖励原
员工培训分类：
(1)培训工作关系划分职培训脱产培训半脱产培训
(2)培训目划分文化补学教育岗位职务培训
(3)培训层次划分高级中级初级培训
简答招聘评估作
具体讲招聘评估作表现五方面：
(1)利检验工作分析效性
(2)利检验招聘计划效性
(3)利提高招聘工作质量
(4)利正确评价招聘员工作业绩调动积极性
(5)利降低招聘费
选择培训工作流程包括三阶段：
培训需求分析培训设计实施培训评估
第四节绩效理薪酬理
简答绩效理概念特点
绩效理指达组织目标通持续开放沟通程形成组织期利益产出推动团队做出利目标达成行通持续沟通规范化理断提高员工组织绩效提高员工力素质程
绩效理具方面特点：
(1)绩效理组织战略导综合理组织团队员工绩效程
(2)绩效理提高工作绩效力工具
(3)绩效理促进员工力开发重手段
(4)绩效理完整系统
简答薪酬理容
薪酬包括济报酬非济报酬济报酬包括雇员收周薪月薪年薪种奖金等佣金形式薪酬非济报酬直接金钱方式体现诸度假种保险培训等济性报酬中部分：
(1)基薪酬(BasePay)
(2)绩效薪资(MeritPay)
(3)奖金(IncentivePay)
(4)津贴(Allowance)
(5)福利(Benefit)
简答影响薪酬素
(1)外部影响素
①劳动力市场②济条件③政府工会
(2)部影响素
①组织规模②组织薪酬预算③薪酬政策制定者
第五节网络时代力资源理模式
简答网招聘容作
网招聘称线招聘者电子招聘指利互联网技术进行招聘活动包括信息发布简历搜集整理电子面试线测评等网招聘网络技术力资源理中应快领域
网招聘分高级初级两种形式高级网招聘实质公司网站发布招聘信息通电子邮件简历库收集应聘信息利软件测试考察应聘者
初级网招聘指公司网发布招聘信息鼓励应聘者通传统渠道应聘
网招聘优势表现方面：
(1)覆盖面广(2)信息反馈快(3)招聘公开透明
选择简答网招聘应注意问题 (1)信息处理复杂性(2)虚拟信息量存 (3)应聘者受限制(4)服务体系完善
简答网培训意义
网培训信息技术基础现代化培训手段培训模式传统培训模式时间空间延伸具许独特优越性
首先网培训企业培训完全突破课堂教学域限制方进行员工完全居通网培训系统进行学次网培训增加企业培训时间灵活性必中断工作集中时间进行脱产培训工作中遇问题时通网络进行学次网培训创新企业培训形式原先需印刷培训材料成线培训手册员工根喜制定学容进度通网络起学员工进行交流
选择网培训原： 趣味性(Interesting)性化(Individualized)互动性(Interactive)创性(Initiative)
简答企业实旋网培训应注意事项
(1)应明确网培训计划
(2)网培训系统设计应满足教学双方层面求
(3)套完整教学软硬体
(4)应该选择适合企业营特色培训求网络产品
简答虚拟团队概念特征
虚拟团队开发某种特殊产品者解决某特殊问题设置团队信息时代种新组织模式成员跨越时间空间甚组织边界助现代信息通信技术进行交流沟通虚拟团队成员般领域专家组成利专业知识相互协作般实行理指导时间言短暂长期存
虚拟团队实体团队区方面：
(1)成员高度分散
(2)成员间异质性高
(3)赖电子媒介沟通协调
(4)理
(5)资源动态调配
述虚拟团队力资源理措施
虚拟团队力资源理考虑方面着手：
(1)选拔相关力领导：
(2)高素质成员队伍
(3)建立信基础团队文化
(4)提高沟通效率
(5)采适合虚拟团队特点激励方式
第九章企业知识理
第节知识理概念
简答知识概念特点
知识指思维整理数信息形象意象价值标准社会符号化产物等
知识特点：
(1)代性(2)互补性(3)逆性(4)形性(5)非稀缺性
(6)非消耗性(7)享性(8)增值性
简答知识分类
(1)根知识性质划分
①事实知识(Knowwhat)②原理知识(Knowwhy)
③技知识(Knowhow)④力知识(Knowhow)
(2)根知识表现形式划分
①显性知识称编码知识指语言文字数字等方式进行表达易沟通享知识文件手册报告图程序图片声音影等方式呈现知识
②隐性知识称未编码知识指难表达高度性化难沟通享知识营者员工验技术诀窍直觉想创意等等
第五章市场营销理
简答知识理概念特点
知识理(KnowledgeManagementKM)指企业通计划目构建企业部知识网络进行部学构建企业外部知识网络进行外部学效实现显性知识隐性知识互相转换转换程中创造运积累扩散知识终提高企业学力应变力创新力系统程
知识理具基特点：
(1)知识理目标通知识享创新增加企业价值
(2)知识理螺旋循环程(3)知识理信息理延伸发展
(4)知识理力资源理密切相关
(5)知识理种全新营理模式7
第二节知识理容原意义
述知识理核心容原意义
知识理核心容包括知识采集加工知识存储积累知识传播享知识应创新
实施企业知识理需握积累信交流享创新原
知识理意义：
(1)知识理适应资源环境变化必然结果
(2)知识理实施助企业创新
(3)知识理实施助提高企业适应性
(4)知识理实施助提高企业生产效率
第三节知识理策略
简答知识理编码策略特点
知识理编码策略显性策略基知识知识理策略通具显性知识进行加工整理存储数库中企业方便进行传播利
编码策略具特点：
(1)知识理编码策略中采文档方式
(2)编码策略规模效应
(3)知识理编码策略核心IT系统
简答知识理化策略特点
知识理化策略隐性策略强调通知识创造者直接接触交流实现知识学享化策略具特点：
(1)化策略注重隐性知识交流享
(2)化策略采专家模式
t(3)化策略重视员网络
简答企业知识理策略选择应注意问题
(1)企业知识理策略应反映采取总体战略
(2)知识理策略选择应考虑企业发展阶段
(3)知识理策略选择应考虑企业事业部间关系
(4)知识理策略选择应考虑企业产品服务特点
(5)企业知识理策略选择应考虑产品处生命周期阶段
(6)知识理策略选择员工知识特性相关
第四节知识理实施
简答知识务具体职责
首席知识官称知识级相副总裁级知识务企业发展目标导理企业知识资源开发企业学力研究知识济条件企业创造运积累扩散知识获取维持企业竞争优势保证企业持续发展
知识具体职责应包括：
(1)审视知识资源企业发展重意义提升重层次
(2)负责构建公司知识理基础构架
(3)计划提高企业员工知识水优化知识结构
(4)鼓励企业员工工作实践中进行知识交流享制度化营造够促进学知识交流享企业部环境
(5)监督保证知识库容质量深度风格保持公司发展相致知识库设施正常运行信息更新
简答知识理激励机制组成
知识理激励机制知识运行知识明晰知识绩效知识奖惩组成
(1)知识运行机制作促进知识创新享应
(2)知识明晰机制企业知识理目标员工知识成果明晰化
(3)知识绩效机制作员工申报知识理成果进行审查评定确定业绩效果
(4)知识奖惩机制员工绩效具体化员工愿意接受收益实现企业知识理目标员工进行处罚
选择部学导方式应该行学常规学里行学指学者中心学者传授者工作现场通实时互动方式动吸纳时验证运工作实践具确定容形式知识程通行学方式获通语言文字符号等媒介进行交流稳性知识
简答企业外部学方式
(1)战略伙伴学
(2)竞争手学
(3)供应商分销商客户学
(4)通资料学
(5)通培训学
选择企业知识流程进行重组目企业知识资源更加合理知识链形成畅通阻知识流员工获取业务关知识时企业贡献知识验专长企业知识链通常包括知识识知识获取知识开发知识分解知识储存知识传递知识享知识产生价值评价等环节知识流形成条知识链
简答建设利知识理企业文化
首先企业创造利促进知识交流享创新部环境机制创建利知识获取创造积累保护企业组织台次积极发挥员工积极性动性创造性鼓励员工断交流创新知识享创新成果够允许创新程中发生错误失败积极营造种值信情心热衷帮助组织文化氛围
第十章供应链理
第节供应链理概述
选择供应链围绕核心企业通信息流物流资金流控制采购原材料开始制成中间产品终产品销售网络产品送消费者手中供应商制造商分销商零售商直终户连成整体网链结构模式范围更广企业结构模式整体网络中相关企业运作原材料供应开始链中企业加工制造组装分销直终户物料供应链实现增值相关企业带收益
简答供应链理含义
供应链理具卞含义：
(1)供应链理目标顾客提供满意产品服务
(2)供应链理种集成理模式供应链理企业集成起提高整供应链作机联系整体
(3)供应链理强调提高整供应链竞争力
(4)供应链理终供应链中成员带价值
(5)供应链理目标通供应链优化配置实现
述供应链理模式传统模式区
供应链理传统物料理控制中心理模式着明显区体现方面：
(1)供应链理强调采集成思想方法传统理模式强调企业部协调供应链理强调供应链中节点企业作整体
(2)供应链理强调提高整供应链核心竞争力传统理模式强调提高企业身核心竞争力：
供应链理强调提高整供应链核心竞争力
(3)供应链理强调提高整供应链效率传统理模式强调提高企业效供应链理￡强调提高整供应链效率
(4)供应链理强调规模定制传统理模式强调规模生产供应链理强调规模定制
简答供应链理7R原
供应链理质目标7R原合适产品(RightProduct)合适时间(RightTime)合适数量(RightQuantity)合适质量(RightQuality)合适状态(RightStatus)送合适顾客(RightCustomer)合适点(RightPlace)总成收益
简答企业实施供应链理意义
企业实施供应链理具意义：
(1)实现顾客需求快速反应
供应链理优化供应链成员组合加快顾客反应速度创造竞争时间空间优势
(2)减少库存降低成
供应链理效消重复浪费确定性减少库存总量创造竞争成优势
(3)提高产品生产服务质量
参供应链企业拥核心力产品设计生产工艺服务等方面处伺行业领先位
(4)简化组织提高效率
供应链理网络技术作支撑保证信息时获取处理企业理员时解详情基层员时获知关指令命令
(5)提高供应链竞争优势1未竞争企业间竞争供应链间竞争
第二节供应链理环境生产理
简答企业生产计划含义
企业生产计划企业总体计划指导指导总进度计划较详细计划供应链跨越厂家部门网络化组织必须保证快速响应作供应链整体核心企业龙头参供应链企业效组织起优化整供应链资源低成快速度生产产品快满足户需求达快速响应市场户需求目供应链理环境企业生产计划根目求
简答制定生产计划面问题
(1)柔性约束柔性系统充满活力足进行种产品生产系统够整系统保持衡生产速度更面某确定性素
(2)生产进度生产进度企业检查生产计划执行情况重滚动制定生产计划程中修正原计划制定新计划重信息
(3)生产力生产力指作业单位满负荷生产处理限度作业单位工厂部门台机器
简答供应链理环境企业生产计划特点
供应链理企业生产计划编制程较变动特点：
(1)具横信息集成程
(2)力衡生产计划中发挥重作
(3)计划信息循环程中突破企业限制
选择业务外包(Outsourcing)指供应链理环境企业精力放关键业务非核心业务合作企业完成获单纯利部资源更优势
简答物流理供应链理区
区表现：
(1)物流涉原材料零部件企业间流动涉生产制造程活动
(2)供应链理包括物流活动制造活动
(3)供应链理涉原材料产品交付终户整物流增值程物流涉企业间衔接理活动
简答供应链理环境物流理特点
供应链理环境物流理特点表现：
(1)提高物流系统快速反应力
(2)降低物流系统成
(3)增进物流系统缝连接
(4)物流服务方式样化
(5)提高顾客满意度
选择第三方物流供应方需求方外物流企业提供物流服务业务模式实现物流供应链集成效方法策略通协调企业间物流运输提供勤服务企业物流业务外包专门物流理部门承担特特殊运输业务延迟化策略种适应规模定制生产采策略通种策略企业够实现产品样化适应顾客需求
第四节供应链理环境库存理
选择库存具狭义广义两种含义： 狭义库存观点认库存仅仅指仓库中暂时处停滞状态物资广义库存观点认库存表示目暂时处闲置状态资源原材料制品半成品成品形式存供应链环节库存成包括存储成订货成存储成实际发生库存项目关包括利息保险税收折旧退化变质损坏偷窃损耗仓库成(供热供电租金保安)包括库存占资金投资处机会成订货成订货收库存成
述供应链理库存理求
供应链理库存理提出更高求：
(1)应确立供应链整体观念
(2)应重视确定性库存影响
(3)库存控制策略应灵活化
(4)应进行效合作协调
(5)产品程设计应考虑供应链库存影响
选择供应商理户库存种户供应商间合作策略系统集成理思想进行库存理相互统目标框架供应商理库存供应链系统够步优化运行样目标框架常性监督修正产生种连续改进环境
VMl思想供应商户允许设立库存确定库存水补策略拥库存控制权
简答联合库存理含义优点
联合库存理解决供应链体系中需求放效应提高供应链步化程度提出联合库存强调供应链节点企业时参制定库存计划供应链理程中库存理者相互间协调性考虑问题保证供应链相邻两节点间库存理者需求预测水致消需求变异放现象
传统库存理模式相JMl优点：
实现供应链步化提供条件保证减少供应链中需求扭曲现象降低诸确定性素影响提高供应链稳定性库存作供需双方信息交流协调纽带暴露供应链理中韵缺陷改进供应链理水提供实现零库存理JIT采购精细供应链理创造条件进步体现供应链理资源享风险分担原
第五节供应链理环境采购理
选择采购企业获生产产品提供服务需物资材料等程中全部活动采购理企业采购工作进行计划组织协调控制活动
采购理供应链理重点容供应链企业间原材料半成品生产合作交流方面架起座桥梁沟通生产需求物资供应联系
简答供应链理环境采购理特点
传统采购相供应链采购具特点：
(1)库存采购订单采购转变
(2)采购业务理外部资源理转变
(3)般买卖关系战略协作伙伴关系转变
选择准时采购种先进采购模式基思想恰时问恰点恰数量恰质量提供恰物品准时生产发展消库存必浪费进行持续性改进进行准时生产必须准时供应准时采购准时生产理模式必然求
供应链理采购模式采订单驱动方式订单驱动供应需求双方围绕订单运作实现准时化步化运作
第十章企业文化理
第节企业文化概述
简答企业文化概念容
企业文化社会文化组织理实践相融合产物企业灵魂良企业文化企业生存发展睁源动力区竞争手根标志
企业文化容构成：
(1)企业哲学
(2)企业价值观
(3)企业精神
(4)企业制度
(5)企业道德规范
(6)企业形象
述企业文化层次关系
企业文化划分三层次：
(1)物质层次文化
物质层次文化称表层文化指企业环境业文化建设硬件设施等企业文化结构中外层反映企业面貌文明环境情况产品造型观包装等设计情况
(2)制度层次文化
(3)精神层次文化
简答企业文化特点
(1)民族性(2)客观性(3)独特性(4)科学性(5)动态性(6)约束性(7)辐射性
简答企业文化作
(1)导作(2)凝聚作(3)规范作(4)激励作(5)沟通作(6)绩效作
第二节企业文化理
简答企业文化理概念影响素
企业文化理指企业理者理机构通计划组织事领导控制等工作组织拥企业文化资源进行合理安排效利企业部形成价值观念职业道德行规范准根企业身特点选择企业文化战略制定理制度实现组织预定目标程
企业文化理影响素：
(1)行业特征
(2)理者素质
(3)已企业文化模式
(4)追求独特模式
(5)形成长期性
选择企业文化战略根企业总体战略求企业生产营活动中逐步形成获职工识价值观念理想信念营哲学道德风范行准等进行完善提高指导企业发展进行长远性谋划方略企业文化战略实施企业总体营战略服务企业总体战略重组成部分选择种企业文化战略方案应考虑企业总体营战略求
简答企业文化理容
(1)分析外素提炼核心价值观
(2)制定企业文化战略
(3)制定企业文化理制度
(4)进行培训员工接受新企业文化
(5)领导者身体力行信守价值观念
(6)建立激励机制巩固企业文化
(7)根环境改变适时企业文化进行调整
简答企业文化理制度概念容
企业文化理制度隐性理制度信仰理制度物质强制力作盾硬约束理制度文化支配力作盾套软约束理制度
企业文化理制度更实现企业文化理目标制定般说包括方面：
(1)文化意义符号理制度
(2)企业文化沟通理制度
(3)企业文化氛围理制度
(4)企业文化遗传理制度
简答企业选择核心价值观应考虑素
般说企业选择核心价值观应考虑列素：
根企业行业性质判断企业文化类型考虑企业成员构成类型组合方式会影响企业文化形成考虑企业外部环境企业环境形成企业文化影响素
第三节网络时代企业文化发展
简答文化3P表述
(1)企业(of the people)指企业组成集合体理应中心强调作重财富尊重相信关心强调性发展强调权力利益侵犯强调尊严价值
(2)企业(for the people)企业满足满足社会需求时提高员工生活工作质量工作应感乐趣够发挥专长力够表现出工作者身价值观成满足感
(3)企业(by the people)企业理体全体员工企业必须全体员工充分调动员工积极性发挥聪明智
述网络时代企业文化发展
网络时代企业文化发展体现方面：
(1)倡导文化
(2)倡导合作文化
(3)倡导创新文化
(4)倡导学文化
(5)倡导速度文化
(6)倡导融合文化
(7)倡导生态文化
(8)倡导形象文化
— END —
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第节 企业形式
选择简答企业概念特征般说企业指事商品生产流通服务等活动满足社会需进行营负盈亏承担风险独立核算具法资格基济单位概念包括点：1企业价值增值作济活动目2企业事商品生产流通济组织3企业进行营独立核算负盈亏
选择体企业：体企业独资企业业出资兴办业直接营企业业享企业全部营时企业债务负完全责
合伙企业：合伙企业两两出资通签订协议联合营企业合伙制企业中合伙分享企业营业亏损承担限连带责公司制企业：
公司制企业两出资者投资法组建盈利目企业法联合营企业组织形式
公司制企业特点：
1公司制企业法
2公司制企业(限责公司股份限公司)实行限责制度
3公司制企业权营权相分离
第二节 企业理概述
选择计划理首职计划职定目标进行具体安排作全体员工定时期行动纲领规定实现目标途径方法理活动
选择组织工作基原：(1)效性原(2)统指挥原(3)责权利相致原(4)集权分权相结合原(5)弹性原(6)协调原
选择控制方式般控制分预先控制现场控制反馈控制三种
简答企业理概念
企业理企业理者理机构实现企业价值化目标通计划组织领导控制等活动企业生产营活动资源进行合理配置效整合动态程企业理概念具含义：
(1)企业理目标实现企业价值化
(2)企业理企业资源进行合理配置程
(3)企业理实施通计划组织领导控制等活动进行
第三节 企业理理实践产生发展
选择古典理理代表物理名称：泰罗科学理理法约尔理程理韦伯理组织理行科学理代表性理成果：马斯洛需求层次理赫茨伯格双素理麦克利兰激励需求理麦格雷戈X理Y理
选择安索夫(Ansoff)((公司战略(1965)书问世开战略规划先河迈克尔波特(MEPorter)竞争战略(1980)竞争优势(1985年)战略理理推高峰书中许思想视战略理理典
第五节 网络时代企业理变革
选择简答网络企业特点
(1)网络企业占现实空间非常限生产企业销售企业样占面积现实空间进行产品生产产品存储
(2)网络企业计算机化网络化企业
(3)网络企业全天候运作企业
(4)网络企业信息技术信息产品应型企业
(5)网络企业高知识型松散企业
简答网络化理含义
(1)企业实施网络化理目构建客户供应商企业员工享信息台提高理水加快企业客户需求反应速度
(2)网络化理包括企业支撑网络理网络理网络安全防范理等容
(3)网络化理需实施企业理根变革
第二章 企业战略理
第节 战略性质类型
选择企业战略分三重层次企业总体战略事业层战略职战略
简答企业战略理概念特点
企业战略理企业部环境变化制订战略实施战略根结果评价反馈调整制订新战略程企业战略理具特点：
(1)整体性
(2)长期性
(3)权威性
(4)环境适应性
第二节 企业战略环境分析
选择企业环境分成微观宏观环境微观环境包括直接影响企业履行命状况行动者供应商种市场中间商顾客竞争手等宏观环境包括影响企业微观环境中行动者较广泛社会力量素包括口济技术政治法律社会文化方面力量素
简答企业宏观环境构成
(1)口环境
(2)济环境
(3)然环境
(4)技术环境
(5)敛治法律环境
(6)社会文化环境
选择产业中竞争结构决定产业竞争规划激烈程度根素
选择产业中基竞争力量：顾客现实竞争者潜竞争者代品压力供应商
第三节 企业资源力分析
简答企业核心力概念特征
核心力企业独够支撑企业长期竞争优力企业进入类市场提供潜机会助终产品认定顾客利益做出重贡献易竞争者模仿
核心力特征：
(1)价值创造力(2)异质性(3)难模仿性(4)交易性(5)扩展性(6)动态性
选择企业核心力源：企业具资源企业聚力
第四节 营战略分析制订
选择战略分析容方法包括：市场细分产业分析竞争手分析竞争优势分析
选择企业价值活动分两类： 基活动辅助活动基础活动包括部勤生产营外部勤市场销售服务辅助活动包括力资源理技术开发采购
选择营战略类型包括：发展型企业战略稳定型战略紧缩型战略组合战略
选择确定资源组合方面波士顿矩阵作分析工具该方法现行业务组合进行分析
波士顿矩阵根业务增长率竞争位企业战略营单位分四类：
明星类金牛类问号类狗类
第五节 竞争战略分析选择
选择价值属性指户选择购买企业产品程中感受满足种类类满足程度
选择迈克尔波特教授享誉世界名著竞争战略书中指出三种基础企业战略：] 总成领先战略差化战略重点战略
第三章 客户关系理
第节 客户关系理概述
简答客户关系理概念特点
客户关系理(CustomerRelationManagementCRM)企业提高核心竞争力通改进客户服务水提高客户满意度忠诚度树立客户中心营理念
客户关系理具特点：
(1)客户关系理种营理念
(2)客户关系理种旨改革企业客户间关系新型理机制
(3)客户关系理包含整套解决方案
述客户关系理产生原意义
客户关系理产生四方面背景推动促成(1)营理念更新需
(2)企业理模式更新需
(3)提高核心竞争力需
(4)信息技术推动
客户关系理意义：
着市场竞争愈演愈烈传统企业理系统越越难胜动态客户渠道关系理Internet催生客户关系理系统企业带营理方式重变革
(1)改善营销功提升销售业绩
(2)降低企业成提高运营效率
(3)改善客户服务提高客户满意度
(4)优化企业流程提高市场份额
第二节客户关系理流程
选择客户关系理基流程分五阶段客户分析深入解目标客户发展关系网络创造客户价值理客户关系
选择客户终生价值指新客户未企业带期净现值客户价值三部分构成：
历史价值目前止已实现客户价值前价值果客户前行模式发生改变话会企业带客户价值潜价值果企业通效交叉销售调动客户购买积极性客户推荐产品服务等增加客户价值
选择客户投资利润分析：企业忠诚客户顾客花费开支维系成低企业扩口碑宣传
期客户耗费企业巨市场投资企业带相应回报盈利力较甚亏
选择影响终生价值素：(1)客户初始购买收益流客户购买关直接变成(2)客户购买频率(3)客户购买时间长度(4)客户购买产品喜收益流(5)客户推荐朋友事
选择客户组合分析客户客户关系中历史价值(坐标)潜价值(横坐标)客户进行分类终身价值高客户企业视长期真正客户企业必须终止历史价值潜价值低非盈利客户关系相反历史价值低潜价值高客户应进行培育提供性化顾客服务降低交易成
第三节客户关系理解决方案
选择客户关系理应系统中业务操作理客户合作理数分析理信息技术理四子系统组成
选择业务操作理子系统包括营销理模块销售理模块客户服务模块
选择营销理模块具市场分析市场预测市场活动理功
选择销售理模块般包括四部件：(1)销售部件(2)现场销售理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件
选择客户服务模块般包括四集成部件目标提高客户支持现场服务业务流程动化(1)服务部件(2)合部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件
选择企业客户互动渠道包括呼中心电话交流网交流电子邮件传真信件客户直接接触等
简答呼中心功
(1)提供周7天天24时间断服务允许顾客业务代表联络时选择语音IP电话电子邮件传真IP传真文字交谈视频系统等通讯方式
(2)事先解关顾客种信息户安排业务代表交谈
(3)户里获种信息数全部储存数库中供企业做分析决策
(4)采现代化技术良理系统时观察呼中心运行情况业务代表工作情况
第四节客户关系理实施
述实施客户关系理条件
客户关系理选择实施项复杂系统工程应该方面支持
(1)专注流程设计长远规划
(2)遵循专业化社会化开放式运作思路
(3)着力加强渠道应子系统集成
(4)加强支持网络应力
(5)极重视素
第四章企业组织理
第节企业组织理概述
简答企业组织含义性质基职
企业组织实现目标众建立具规范秩序职权层次沟通系统成员协调系统种动态复杂系统环境发生相互作程中极力维持身环境间动态衡
企业组织性质：
(1)企业组织根定目建立组织实现组织目标效方式
(2)组织需篱理
(3)组织中确立种规范秩序制度
(4)组织种权责结构
(5)组织权责结构间存着沟通协调
(6)组织基础活动组织完成某种目标关物等组织起
(7)组织动态开放系统
企业组织基职：
(1)保证企业功实现
(2)保持企业活动协调性提高企业效率
(3)维护企业稳定性适应性
简答企业组织理概念容
组织理效配置企业部限资源实现定目标定规程序构成种责权结构安排事安排目确保高效率实现组织目标组织理基容设计建立保持种组织结构具体说组织理容包括三方厩：
(1)组织设计
(2)组织运作
(3)组织调整
第二节企业组织结构形式
选择直线结构早简单种组织结构形式组织中理层次具直线职权够理属员时受级理员指挥组织层层理员间形成条指挥链
选择职制结构特点：组织中设置干职专门机构职机构职责范围权发布命令指示
选择直线职制结构种综合直线职制两种类型组织特点形成组织结构形式
选择事业部结构特点：组织区营种产品事业划分部门事业部独立核算负盈亏适应性稳定性中利组织高理者摆脱日常事务专心致力子组织战略决策长期规划利调动事业部积极性动性利企业事业部绩效进行考评
选择矩阵型结构种职划分部门产品服务工程项目划分部门结合起组织形式
选择控股型结构家企业企业进行直接理控制代持股控制
第三节网络时代企业组织创新
选择网络时代企业组织变革特点：组织结构扁化组织结构柔性化企业组织虚拟化企业组织网络化
选择组织结构扁化指减少理层次扩企业理幅度组织结构形态标准金字塔圆筒型转化
组织结构柔性化指组织结构设置固定正式组织机构代时性务导团队式组织
企业组织虚拟化包括两方面含义企业组织部虚拟化企业组织间虚拟化
企业组织部虚拟化指企业组织传统运作方式改IT网络基础运作实现企业组织虚拟化
企业组织间关系虚拟化指具功企业组织实现目围绕核心组织信契约基础通IT网络联结起形成种时合作组织
企业组织网络化指种新组织模式代实行传统组织模式
网络型组织独立部门企业务组成联合体运行传统层次控制定义成员角色务基础通密集边联系互利交互式合作完成追求目标
选择组织结构柔性化典型组织形式时团队
选择组织外部虚拟化具体形式外包战略联盟特许营合资企业虚拟销售网络等
外包企业擅长部分工作交外部企业做
战略联盟指两两企业达拥市场资源等战略目标通种契约结成优势互补风险担素双流动松散型网络组织
特许营应领域零售业餐饮业宾馆业等服务行业制造业销售环节
简答网络型组织特征基类型优点
网络型组织具特征：
(1)网络基构成素众节点节点间相互关系网络型组织中节点企业部门企业混合组成节点间等身份保持着互动式联系
(2)密集边联系充分合作网络型组织特点正传统企业组织形式区
(3)网络型组织快速重组单元构成扁化组织结构充分授权团队工作代金字塔式层次制理命令控制理理念领导协调激励支持信理理念理方式转变
(4)网络型组织营理活动中强调加盟企业方必须时准备市场加盟伙伴变化做出反应
(5)网络型组织协调理作增强垂直控制转横协调网络型组织传统企业理方式相理方式重区
网络型组织基类型：
根组织成员身份特征相互关系网络型组织分四种基类型：
部网络垂直网络市场间网络机会网络
网络型组织优点具体表现四方面：
(1)网络型组织促进分工专业化发展
(2)网络型组织实现核心竞争力连接
(3)网络型组织降低交易成
(4)网络型组织助优化资源配置
第四节企业组织造
简答企业造概念含义
企业造衡量绩效关键指标取显著改善根重薪思考彻底改造业务流程中衡量绩效关键指标包括产品服务质量顾客满意度成员工工作效率等企业造具方面含义：
(1)企业造需根重新思考业已形成基信念
(2)顾客中心企业造出发点
(3)企业造次彻底变革
(4)企业通业务流程造取显著进步
(5)企业造重薪设计业务流程着手
(6)企业造实质理组织创新
(7)企业造实施理
(8)企业造重视信息技术应
简答简述3c理
(1)顾客(Customer)20世纪80年代日益激烈市场竞争企业产品服务差异中获利性越越更满足顾客需求企业竞争中获胜关键
(2)竞争(Competition)二战世界济国际化全球化演变趋势日益明显
(3)变化(Change)市场需求日益变信息技术发展促种变化节奏断加快+
选择业务流程造(BPRBusiness Process Reengineering)企业造核心业务流程造核心业务流程进行根性思考彻底性设计进显著提高企业效率提升企业价值
简答企业造基础工作
(1)建立效组织保障
(2)建立流程理信息系统
(3)重塑企业文化
(4)培养复合型
第五节学型组织
简答学型组织概念特点
学型组织定义：
愿景导引通培养弥漫整组织学气氛充分发挥员工创造性思维力建立起机符合性具持续学力组织种组织具高绩效总综合绩效
学型组织特点：
(1)组织成员拥愿景
(2)组织创造性体组成团队
(3)善断学
(4)理
(5)领导者新角色
(6)建立知识联盟
选择组织愿景(Shared Vision)组织中员工愿景象理想源员工意愿高意愿性凝聚起着组织目标前进
简答建立学型组织意义
(1)学型组织效获取知识资
(2)学型组织适应激烈竞争环境前提
(3)组织学组织生存发展前提基础
简答构建学型组织五项修炼
(1)超越
(2)改善心智模式
(3)建立愿景
(4)团队学
(5)系统思考
第五章市场营销理
第节市场营销概述
简答市场营销概念程
市场营销变化市场环境中满足消费需实现企业目标进行商务活动程包括市场调研选择目标市场产品开发产品定价渠道选择产品促销产品储存运输产品销售提供服务等系列市场关企业业务营活动企业市场营销程业已确定业务营范围企业市场营销部门企业总体战略中已规定务目标产品投资组合特点增长战略模式外部环境出发分析评价种产品业务增长市场机会结合企业资源状况综合考虑项素选择目标市场实施市场定位确定市场营销组合制定市场营销计划完整程
选择市场营销基原理：通满足顾客需促进交换终实现企业目标
第二节市场营销程
选择市场营销环境分析包括企业微观环境分析宏观环境分析微观环境企业服务顾客力构成直接影响种力量包括企业身市场营销渠道企业市场竞争者公众宏观环境企业造成市场机会环境威胁社会力量包括口环境济环境然环境技术环境政治法律环境社会文化环境
选择目标营销识购买者群选择中作目标市场运适市场营销组合集中力量目标市场服务满足目标市场需
目标营销历三阶段市场细分选择目标市场进行市场定位
简答市场细分含义
市场细分营销者通市场调查消费者需求欲购买行购买惯等方面明显差异性整市场划分干分市场市场分类程
市场细分基础顾客需求异质性
市场细分关键找影响顾客需求差异素根细分市场
般说生活消费品选择理位置文心理行四素作细分标准
生产者市场细分通户行业户规模户理位置等素作标准
选择企业选择目标市场采三种战略：差异市场营销差异市场营销集中市场营销
选择市场营销调研指系统设计收集分析报告企业关数研究结果市场营销调研方法两类：案头调研实调研
选择般企业控制种素进行优化组合综合运称市场营销组合市场营销组合策略包含许素美国营销学家麦卡锡素概括四类：产品价格点(分销)促销简称4ps组合
简答品牌含义作
品牌企业独创显著特征识商品名词文字标记数字符号组合商标注册获专权受法律保护品牌品牌某部分称商标
品牌商标市场营销中着非常重作首先利商品广告宣传推销次维护生产者销商济利益
第三助消费者选购商品建立品牌偏
选择产品生命周期产品进入市场淘汰程中市场销售利润变化规律典型产品生命周期呈现四阶段：
介绍期成长期成熟期衰退期
选择企业定价方法成导定价需求导定价竞争导定价三种
选择分销渠道指产品制造者手中转消费者手中中间商连接起形成渠道分销渠道成员包括商中间商代理中间商处渠道起点生产者终点终消费者户分销渠道基职产品生产者转移消费者必须完成工作加组织解决产销间分离分销渠道三种类型：密集分销选择分销独家分销
选择根承担职中间商分批发商居间商零售商
选择促销指企业扩销售提高市场占率通种方式产品服务具说服力信息传递目标顾客促产生购买行活动促销实质信息沟通
现代企业四张基促销方式：广告员推销销售促进公关宣传
第三节网络时代企业市场营销
简答网络营销含义特点
网络营销企业整体营销战略组成部分建立互联网基础助互联网特性实现定营销目标种营销手段网络营销非常广泛概念包括新时代传播媒体internet未信息高速公路数字电视网电子货币支付方式等网络营销贯穿企业营整程中包括市场调查客户分析产品开发生产流程销售策略售服务反馈改进等环节
网络营销作新营销方式营销手段没脱离营销活动基目没改变营销活动容营销实施操作程中传统方式区
网络营销特点：
(1)跨时空(2)交互性(3)高效性(4)济性(5)整合性
简答4C含义
(1)企业急制定产品(product)策略研究消费者需求欲(consumer wants and needs)中心卖生产制造产品卖消费者想购买产品
(2)企业暂时考虑定价(price)策略研究消费者满足需求愿付出成(cost)
(3)忘掉渠道(product)策略着重考虑样消费者购买产品提供方便(convenience)
(4)抛开促销(promotion)策略着重加强消费者沟通交流(communication)
选择容划分网络营销包括五层次：网宣传网市场调研网络分销联系网直接销售网络营销集成
第四节企业罔络营销站点建设网市场调查
简答网络营销站点功
(1)企业信息发布
(2)信息交流沟通
(3)网销售
(4)售服务
(5)性化服务
选择网市场调查质包含三含义调查工具资料库营销工具
简答网市场调查特点
网市场调查具传统市场调查手段方法具备优势特点
(1)互动性
(2)低费
(3)速度快
(4)客观性
(5)实时检验监督
选择网直接调查进行分类根采调查方法分网问卷调查法网实验法网观察法常网问卷调查法调查者组织调查样行网调查分动调查法动调查法网调查采技术分站点法电子邮件法机IP法视讯会议法等
选择网市场间接调查工具：(1)利搜索引擎收集资料(2)利公告栏(BBS)收集资料 (3)利新闻组(UsernetNews)收集资料(4)利电子邮件(Email)收集信息
第五节网销售网络广告
选择完善网销售渠道应该具三功：订货功结算功配送功
选择网销售渠道存分类根否中间环节分两种类型：
通互联网实现生产者消费者网直接营销渠道(网直销)网直销渠道建立生产者终消费者直接连接沟通
二通融入互联网技术中间商提供网络间接营销渠道
简答网络广告类型
(1)钮型广告(Buttonad)
(2)旗帜型广告(Bannerad)
(3)页型广告(Homepagead)
(4)弹出式广告
(5)电子邮件广告
(6)文字链接广告
简答网络广告发布方式
(1)网站发布广告
(2)网站发布广告
(3)旗帜广告交换服务网络
(4)网报纸杂志发布广告
(5)电子邮件发布广告
(6)虚拟社区公告栏(BBS)发布广告
(7)新闻组发布广告
第六章企业运作理
第节运作理概
选择动作泛指投入转化产品程该程制造形产品提供服务运作类社会基实践活动
简答运作理概念基容
运作理组织达成目标运作系统运作程进行计划组织控制等系列理工作总称
容运作理基容包括：
(1)运作理基指导思想运作战略决策
(2)运作系统设计构建理
(3)运作系统运行理
(4)述三方面评估完善改进变革
简答运作理务目标
运作理务目标概括列方面：
(1)合理利资源
(2)正确处理效率效益问题
(3)竞争优势
第二节准时生产
述准时生产概念实施准时生产点
准时生产(JustInTime简称JIT)顾名思义指企业需时候需量生产需产品
JIT组活动集合目实现保持原材料制品产成品库存情况进行批量生产
实施JIT生产模式点：
(1)暴露问题瓶颈
(2)消浪费
(3)改进产品设计
(4)改进工厂布局流程设计
(5)改进力资源
(6)全面质量理
(7)拉式调度板生产控制系统
(8)供货商紧密合作
选择丰田公司滕野长定义七种消浪费：量生产浪费等时间浪费运输浪费库存浪费产品缺陷浪费余动作浪费程(工序)浪费
第三节敏捷制造
简答敏捷制造概念范畴体系层次
敏捷制造指企业运作具敏捷性敏捷性意指企业断变化预测营环境中善应变力企业市场中生存领先力综合表现
敏捷制造范畴涉六领域集成产品程开发／行程力资源理虚拟企业信息控制程设备法律障碍分成两层次容：
第层侧重企业组织结构理角度研究敏捷制造实现中重方面提出适网络济环境企业理模式——虚拟企业包括理理念创新质量流概念等
第二层侧重技术角度研究敏捷制造实现方法关键支持技术层面研究成果集中体现拟实制造技术支持拟实制造敏捷制造信息技术方面
简答虚拟企业概念特征
虚拟企业(Virtual Enterprise动态联盟)敏捷制造模式中基础核心组织形式
虚拟企业具特征：
(1)力虚拟化
(2)运作弹性化
(3)信息网络化
(4)组织结构动态化
(5)行分布式作业
简答建设敏捷制造信息支撑体系需考虑素
构建作敏捷制造信息支撑体系敏捷信息系统(Agile Information System)时需着重考虑点：
(1)利型计算技术巨型机计算机集群分布式计算网络计算技术迅速完成复杂处理满足高速高效灵活需求
(2)利计算机支持协工作技术系统易调整适应变化需
(3)充分利网络技术户提供快速廉价沟通模式优势户供应商间实现效交互
(4)破原设计模式实现方法充分遵循企业流程造思想系统建立初体现敏捷性重构重扩充
(5)信息系统结构中全面客观分析企业运作理需求充分细化功单元够理职责目标求进行重组适应变化市场求
(6)强调技术素商业素紧密联系
选择企业敏捷制造支撑技术：(1)分布式网络通讯技术(2)计算机集成制造(CIM)技术(3)计算机支持协工作(CSCW)技术 (4)工作流理(WFM)技术
选择虚拟企业五种形式： 虚拟生产虚拟开发虚拟销售虚拟理虚拟服务
第七章企业财务理
第节企业财务理概述
简答财务理概念
企业财务理指企业实现企业价值化生产营活动中需种资金筹集运回收分配进行计划组织协调控制理总称
企业生产营活动工业企业表现供应生产销售活动商品流通企业表现购销储运活动企业生产程方面表现实物形态物质运动方面表现价值形态资金运动企业资金运动构成企业济活动独立方面方面发生定济联系企业财务理实质企业生产营程中资金运动体现济关系
简答财务理目标
财务理目标取决企业总目标受企业财务理身特点制约目前具代表性财务理目标种提法：
(1)利润化种观点认利润化作财务理目标科学素企业追求利润化必须讲求济核算加强理改进技术提高劳动生产率降低产品成措施利资源合理配置利济效益提高
(2)股东财富化种观点认企业属股东企业财务理目标应该股东财富化股东财富化目标考虑取报酬时间素资金时间价值原理进行科学计量克服企业遣求利润短期行保证企业长期发展科学考虑风险报酬间关系
简答财务理原方法
(选择)企业财务理原般包括项：(1)系统原(2)衡原(3)弹性原(4)例原(5)灵活性原(6)优化原
(选择)财务理方法财务理环节角度说方法：(1)财务预测方法(2)财务决策方法 (3)财务计划方法(4)财务分析方法
选择确定财务计划指标方法： 衡法素法例法定额法
选择常财务分析方法： 分析法率分析法综合分析法
第二节企业财务理容
简答融资概念渠道
融资企业财务运作起点决定现代企业资运动规模生产营发展程度重环节企业融资状况直接影响企业济效益高低关系企业生存发展
目前企业融资方式种：
(1)吸收直接投资(2)发行股票(3)发行债券(4)银行款
(5)商业信(6)租赁融资(7)部积累
选择融资应考虑素：(1)融资规模(2)融资时机(3)企业财务状况营状况(4)企业资信水(5)资成(6)资结构
简答投资概念分类
投资公司资金投放定象期未获收益济行根标准投资进行分类
(1)期限分长期投资短期投资
(2)方式分直接投资间接投资
(3)收益确定性分确定性投资确定性投资
(4)投资方分投资外投资
选择投资决策方法分静态分析法动态分析法静态分析法分净收益法回收期法投资收益率法动态分析法净现值法部收益率法
简答成预测概念程序
成预测济预测理方法运成方面进行成预测时首先搜集广泛信息包括公司外部环境部条件两方面次建立预测模型整体描绘出预测象相关素联系存关系计算预测差距分析种素影响选出优方案
简答成控制概念容
成控制成形成程中定目标成形成成诸素进行规划限制目生产耗费限制预测定范围
成控制容：
(1)控制资源耗费
(2)控制费开支
(3)控制生产营程
选择利润理涉三方面： (1)目标利润规划(2)股利政策制定(3)利润分配理
第三节网络时代财务理变革
述网络时代企业财务理应具备观念
(1)泛财务资源观念
(2)化理财观念
(3)风险理财观念
(4)信息理财观念
选择利益相关者包括 股东理层债权员工等
选择企业履行社会责维护社会公利益保护生态衡防止公害污染支持社区文化教育t福利事业赞助社区慈善事业等助实现营目标助社会众中树立良形象
第四节全面解决方案：
网络财务
简答网络财务涵
谓网络财务基InternetIntranet技术财务理核心业务理财务理体化支持电子商务够实现种远程操作事中动态会计核算线财务理够处理电子单进行电子货币结算种全新财务理模式应方面理解网络财务涵：
(1)指网络概念非企业传统成体系局域网广域网非单纯特网InternetInternet／Intranet相互协形成开放式网络
(2)网络财务非单纯财务系统财务理核心业务理财务理协综合系统
(3)网络财务企业级财务应部门级财务应实现集团型企业分支机构集中式财务理
(4)网络财务网络技术财务理方法结合起种新财务理模式网络财务实现远程报表远程报账远程查账远程审计等远程处理实现事中动态会计核算线财务理支持电子单电子货币改变财务数信息获取利方式财务数传统纸质页面数磁盘数发展网页数
简答网络财务特点
(1)实现企业财务业务协
(2)实现线理
(3)实现会计工具财务介质电子化
(4)提供性化财务信息
(5)实现远程处理集中监控动态理
(6)提供网理财功
简答实施网络财务意义
(1)网络财务拓展财务理空间
(2)网络财务加快财务理时效
(3)全新运作方式提升企业财务理效
简答企业实施网络财务解决问题
(1)互联网社会环境基础设施配套完善
(2)传统财务模式网络财务模式转型
(3)制定合适网络财务制度
(4)财务理信息化规划实施
(5)投资资源保护
第八章力资源理
第节力资源理概述
简答力资源概念特点
力资源(Human ResourceHR)作特殊资源鼻指社会创造价值组织利体力脑力总包括数量质量两方面力资源数量宏观层面指国区具劳动力劳动者数总微观角度指企业利够推动企业发展具智力劳动体力劳动力劳动者数量总力资源质量综合体现劳动者体整体身体心理健康知识技术水智力意愿等诸方面
简答力资源理概念基原
力资源理指运科学方法企业战略指导力资源战略规划工作分析基础力资源进行获取配置培训开发考核激励规范约束安全保障凝聚整合终实现企业目标员工价值程
简答力资源理容
(1)力资源规划
(2)工作(岗位)分析设计
(3)员选聘录
(4)员工培训开发
(5)绩效理
(6)薪酬理
(7)安全健康
(8)员工关系理
第二节力资源规划工作分析
简答力资源规划概念容
力资源规划(Human Resource Planning)指组织根组织战略目标力资源现状满足组织未环境中力资源数量质量需科学预测未环境变化中力资源需求供应状况制定力资源获取利保持开发策略确保组织战略目标实现价值体现
力资源规划容分两层次层次组织力资源规划力资源总体规划层次力资源项具体业务规划力资源总体规划指组织总体战略目标指导计划期力资源开发总目标总战略总措施总预算安排力资源项具体业务规划力资源总体规划展开具体化包括员工招聘计划员工计划教育培训计划评估激励计划劳动关系计划工资社会保险计划等
述工作分析概念作
工作分析(Job Analysis)组织中某特定工作职务目务职责权力隶属关系工作条件职资格等相关信息进行收集分析便该职务工作做出明确规定确定完成该工作需行条件员程
工作分析作体现方面：
(1)力资源规划方面
(2)员工招聘选拔方面
(3)绩效评估方面
(4)员工培训开发方面
(5)合理确定工资报酬方面
(6)员工职业生涯规划方面
简答力资源规划制定程序
(1)核查现力资源状况
①现工作(岗位)分析
②现员结构合理性分析
③现员状况合理性分析
(2)力资源需求预测
①企业未营方营规模发生变化力资源结构影响
②企业未组织结构产品结构发展变化力资源结构影响
③企业未技术结构发展变化力资源结构影响
(3)力资源供预测
(4)制定力资源规划
(5)力资源规划实施
(6)力资源评估反馈
第三节员选聘培训
简答员工培训原分类
员工培训原：
(1)理联系实际学致原
(2)知识技培训组织文化培训兼顾原
(3)全员培训重点提高相结合原
(4)严格考核择优奖励原
员工培训分类：
(1)培训工作关系划分职培训脱产培训半脱产培训
(2)培训目划分文化补学教育岗位职务培训
(3)培训层次划分高级中级初级培训
简答招聘评估作
具体讲招聘评估作表现五方面：
(1)利检验工作分析效性
(2)利检验招聘计划效性
(3)利提高招聘工作质量
(4)利正确评价招聘员工作业绩调动积极性
(5)利降低招聘费
选择培训工作流程包括三阶段：
培训需求分析培训设计实施培训评估
第四节绩效理薪酬理
简答绩效理概念特点
绩效理指达组织目标通持续开放沟通程形成组织期利益产出推动团队做出利目标达成行通持续沟通规范化理断提高员工组织绩效提高员工力素质程
绩效理具方面特点：
(1)绩效理组织战略导综合理组织团队员工绩效程
(2)绩效理提高工作绩效力工具
(3)绩效理促进员工力开发重手段
(4)绩效理完整系统
简答薪酬理容
薪酬包括济报酬非济报酬济报酬包括雇员收周薪月薪年薪种奖金等佣金形式薪酬非济报酬直接金钱方式体现诸度假种保险培训等济性报酬中部分：
(1)基薪酬(BasePay)
(2)绩效薪资(MeritPay)
(3)奖金(IncentivePay)
(4)津贴(Allowance)
(5)福利(Benefit)
简答影响薪酬素
(1)外部影响素
①劳动力市场②济条件③政府工会
(2)部影响素
①组织规模②组织薪酬预算③薪酬政策制定者
第五节网络时代力资源理模式
简答网招聘容作
网招聘称线招聘者电子招聘指利互联网技术进行招聘活动包括信息发布简历搜集整理电子面试线测评等网招聘网络技术力资源理中应快领域
网招聘分高级初级两种形式高级网招聘实质公司网站发布招聘信息通电子邮件简历库收集应聘信息利软件测试考察应聘者
初级网招聘指公司网发布招聘信息鼓励应聘者通传统渠道应聘
网招聘优势表现方面：
(1)覆盖面广(2)信息反馈快(3)招聘公开透明
选择简答网招聘应注意问题 (1)信息处理复杂性(2)虚拟信息量存 (3)应聘者受限制(4)服务体系完善
简答网培训意义
网培训信息技术基础现代化培训手段培训模式传统培训模式时间空间延伸具许独特优越性
首先网培训企业培训完全突破课堂教学域限制方进行员工完全居通网培训系统进行学次网培训增加企业培训时间灵活性必中断工作集中时间进行脱产培训工作中遇问题时通网络进行学次网培训创新企业培训形式原先需印刷培训材料成线培训手册员工根喜制定学容进度通网络起学员工进行交流
选择网培训原： 趣味性(Interesting)性化(Individualized)互动性(Interactive)创性(Initiative)
简答企业实旋网培训应注意事项
(1)应明确网培训计划
(2)网培训系统设计应满足教学双方层面求
(3)套完整教学软硬体
(4)应该选择适合企业营特色培训求网络产品
简答虚拟团队概念特征
虚拟团队开发某种特殊产品者解决某特殊问题设置团队信息时代种新组织模式成员跨越时间空间甚组织边界助现代信息通信技术进行交流沟通虚拟团队成员般领域专家组成利专业知识相互协作般实行理指导时间言短暂长期存
虚拟团队实体团队区方面：
(1)成员高度分散
(2)成员间异质性高
(3)赖电子媒介沟通协调
(4)理
(5)资源动态调配
述虚拟团队力资源理措施
虚拟团队力资源理考虑方面着手：
(1)选拔相关力领导：
(2)高素质成员队伍
(3)建立信基础团队文化
(4)提高沟通效率
(5)采适合虚拟团队特点激励方式
第九章企业知识理
第节知识理概念
简答知识概念特点
知识指思维整理数信息形象意象价值标准社会符号化产物等
知识特点：
(1)代性(2)互补性(3)逆性(4)形性(5)非稀缺性
(6)非消耗性(7)享性(8)增值性
简答知识分类
(1)根知识性质划分
①事实知识(Knowwhat)②原理知识(Knowwhy)
③技知识(Knowhow)④力知识(Knowhow)
(2)根知识表现形式划分
①显性知识称编码知识指语言文字数字等方式进行表达易沟通享知识文件手册报告图程序图片声音影等方式呈现知识
②隐性知识称未编码知识指难表达高度性化难沟通享知识营者员工验技术诀窍直觉想创意等等
第五章市场营销理
简答知识理概念特点
知识理(KnowledgeManagementKM)指企业通计划目构建企业部知识网络进行部学构建企业外部知识网络进行外部学效实现显性知识隐性知识互相转换转换程中创造运积累扩散知识终提高企业学力应变力创新力系统程
知识理具基特点：
(1)知识理目标通知识享创新增加企业价值
(2)知识理螺旋循环程(3)知识理信息理延伸发展
(4)知识理力资源理密切相关
(5)知识理种全新营理模式7
第二节知识理容原意义
述知识理核心容原意义
知识理核心容包括知识采集加工知识存储积累知识传播享知识应创新
实施企业知识理需握积累信交流享创新原
知识理意义：
(1)知识理适应资源环境变化必然结果
(2)知识理实施助企业创新
(3)知识理实施助提高企业适应性
(4)知识理实施助提高企业生产效率
第三节知识理策略
简答知识理编码策略特点
知识理编码策略显性策略基知识知识理策略通具显性知识进行加工整理存储数库中企业方便进行传播利
编码策略具特点：
(1)知识理编码策略中采文档方式
(2)编码策略规模效应
(3)知识理编码策略核心IT系统
简答知识理化策略特点
知识理化策略隐性策略强调通知识创造者直接接触交流实现知识学享化策略具特点：
(1)化策略注重隐性知识交流享
(2)化策略采专家模式
t(3)化策略重视员网络
简答企业知识理策略选择应注意问题
(1)企业知识理策略应反映采取总体战略
(2)知识理策略选择应考虑企业发展阶段
(3)知识理策略选择应考虑企业事业部间关系
(4)知识理策略选择应考虑企业产品服务特点
(5)企业知识理策略选择应考虑产品处生命周期阶段
(6)知识理策略选择员工知识特性相关
第四节知识理实施
简答知识务具体职责
首席知识官称知识级相副总裁级知识务企业发展目标导理企业知识资源开发企业学力研究知识济条件企业创造运积累扩散知识获取维持企业竞争优势保证企业持续发展
知识具体职责应包括：
(1)审视知识资源企业发展重意义提升重层次
(2)负责构建公司知识理基础构架
(3)计划提高企业员工知识水优化知识结构
(4)鼓励企业员工工作实践中进行知识交流享制度化营造够促进学知识交流享企业部环境
(5)监督保证知识库容质量深度风格保持公司发展相致知识库设施正常运行信息更新
简答知识理激励机制组成
知识理激励机制知识运行知识明晰知识绩效知识奖惩组成
(1)知识运行机制作促进知识创新享应
(2)知识明晰机制企业知识理目标员工知识成果明晰化
(3)知识绩效机制作员工申报知识理成果进行审查评定确定业绩效果
(4)知识奖惩机制员工绩效具体化员工愿意接受收益实现企业知识理目标员工进行处罚
选择部学导方式应该行学常规学里行学指学者中心学者传授者工作现场通实时互动方式动吸纳时验证运工作实践具确定容形式知识程通行学方式获通语言文字符号等媒介进行交流稳性知识
简答企业外部学方式
(1)战略伙伴学
(2)竞争手学
(3)供应商分销商客户学
(4)通资料学
(5)通培训学
选择企业知识流程进行重组目企业知识资源更加合理知识链形成畅通阻知识流员工获取业务关知识时企业贡献知识验专长企业知识链通常包括知识识知识获取知识开发知识分解知识储存知识传递知识享知识产生价值评价等环节知识流形成条知识链
简答建设利知识理企业文化
首先企业创造利促进知识交流享创新部环境机制创建利知识获取创造积累保护企业组织台次积极发挥员工积极性动性创造性鼓励员工断交流创新知识享创新成果够允许创新程中发生错误失败积极营造种值信情心热衷帮助组织文化氛围
第十章供应链理
第节供应链理概述
选择供应链围绕核心企业通信息流物流资金流控制采购原材料开始制成中间产品终产品销售网络产品送消费者手中供应商制造商分销商零售商直终户连成整体网链结构模式范围更广企业结构模式整体网络中相关企业运作原材料供应开始链中企业加工制造组装分销直终户物料供应链实现增值相关企业带收益
简答供应链理含义
供应链理具卞含义：
(1)供应链理目标顾客提供满意产品服务
(2)供应链理种集成理模式供应链理企业集成起提高整供应链作机联系整体
(3)供应链理强调提高整供应链竞争力
(4)供应链理终供应链中成员带价值
(5)供应链理目标通供应链优化配置实现
述供应链理模式传统模式区
供应链理传统物料理控制中心理模式着明显区体现方面：
(1)供应链理强调采集成思想方法传统理模式强调企业部协调供应链理强调供应链中节点企业作整体
(2)供应链理强调提高整供应链核心竞争力传统理模式强调提高企业身核心竞争力：
供应链理强调提高整供应链核心竞争力
(3)供应链理强调提高整供应链效率传统理模式强调提高企业效供应链理￡强调提高整供应链效率
(4)供应链理强调规模定制传统理模式强调规模生产供应链理强调规模定制
简答供应链理7R原
供应链理质目标7R原合适产品(RightProduct)合适时间(RightTime)合适数量(RightQuantity)合适质量(RightQuality)合适状态(RightStatus)送合适顾客(RightCustomer)合适点(RightPlace)总成收益
简答企业实施供应链理意义
企业实施供应链理具意义：
(1)实现顾客需求快速反应
供应链理优化供应链成员组合加快顾客反应速度创造竞争时间空间优势
(2)减少库存降低成
供应链理效消重复浪费确定性减少库存总量创造竞争成优势
(3)提高产品生产服务质量
参供应链企业拥核心力产品设计生产工艺服务等方面处伺行业领先位
(4)简化组织提高效率
供应链理网络技术作支撑保证信息时获取处理企业理员时解详情基层员时获知关指令命令
(5)提高供应链竞争优势1未竞争企业间竞争供应链间竞争
第二节供应链理环境生产理
简答企业生产计划含义
企业生产计划企业总体计划指导指导总进度计划较详细计划供应链跨越厂家部门网络化组织必须保证快速响应作供应链整体核心企业龙头参供应链企业效组织起优化整供应链资源低成快速度生产产品快满足户需求达快速响应市场户需求目供应链理环境企业生产计划根目求
简答制定生产计划面问题
(1)柔性约束柔性系统充满活力足进行种产品生产系统够整系统保持衡生产速度更面某确定性素
(2)生产进度生产进度企业检查生产计划执行情况重滚动制定生产计划程中修正原计划制定新计划重信息
(3)生产力生产力指作业单位满负荷生产处理限度作业单位工厂部门台机器
简答供应链理环境企业生产计划特点
供应链理企业生产计划编制程较变动特点：
(1)具横信息集成程
(2)力衡生产计划中发挥重作
(3)计划信息循环程中突破企业限制
选择业务外包(Outsourcing)指供应链理环境企业精力放关键业务非核心业务合作企业完成获单纯利部资源更优势
简答物流理供应链理区
区表现：
(1)物流涉原材料零部件企业间流动涉生产制造程活动
(2)供应链理包括物流活动制造活动
(3)供应链理涉原材料产品交付终户整物流增值程物流涉企业间衔接理活动
简答供应链理环境物流理特点
供应链理环境物流理特点表现：
(1)提高物流系统快速反应力
(2)降低物流系统成
(3)增进物流系统缝连接
(4)物流服务方式样化
(5)提高顾客满意度
选择第三方物流供应方需求方外物流企业提供物流服务业务模式实现物流供应链集成效方法策略通协调企业间物流运输提供勤服务企业物流业务外包专门物流理部门承担特特殊运输业务延迟化策略种适应规模定制生产采策略通种策略企业够实现产品样化适应顾客需求
第四节供应链理环境库存理
选择库存具狭义广义两种含义： 狭义库存观点认库存仅仅指仓库中暂时处停滞状态物资广义库存观点认库存表示目暂时处闲置状态资源原材料制品半成品成品形式存供应链环节库存成包括存储成订货成存储成实际发生库存项目关包括利息保险税收折旧退化变质损坏偷窃损耗仓库成(供热供电租金保安)包括库存占资金投资处机会成订货成订货收库存成
述供应链理库存理求
供应链理库存理提出更高求：
(1)应确立供应链整体观念
(2)应重视确定性库存影响
(3)库存控制策略应灵活化
(4)应进行效合作协调
(5)产品程设计应考虑供应链库存影响
选择供应商理户库存种户供应商间合作策略系统集成理思想进行库存理相互统目标框架供应商理库存供应链系统够步优化运行样目标框架常性监督修正产生种连续改进环境
VMl思想供应商户允许设立库存确定库存水补策略拥库存控制权
简答联合库存理含义优点
联合库存理解决供应链体系中需求放效应提高供应链步化程度提出联合库存强调供应链节点企业时参制定库存计划供应链理程中库存理者相互间协调性考虑问题保证供应链相邻两节点间库存理者需求预测水致消需求变异放现象
传统库存理模式相JMl优点：
实现供应链步化提供条件保证减少供应链中需求扭曲现象降低诸确定性素影响提高供应链稳定性库存作供需双方信息交流协调纽带暴露供应链理中韵缺陷改进供应链理水提供实现零库存理JIT采购精细供应链理创造条件进步体现供应链理资源享风险分担原
第五节供应链理环境采购理
选择采购企业获生产产品提供服务需物资材料等程中全部活动采购理企业采购工作进行计划组织协调控制活动
采购理供应链理重点容供应链企业间原材料半成品生产合作交流方面架起座桥梁沟通生产需求物资供应联系
简答供应链理环境采购理特点
传统采购相供应链采购具特点：
(1)库存采购订单采购转变
(2)采购业务理外部资源理转变
(3)般买卖关系战略协作伙伴关系转变
选择准时采购种先进采购模式基思想恰时问恰点恰数量恰质量提供恰物品准时生产发展消库存必浪费进行持续性改进进行准时生产必须准时供应准时采购准时生产理模式必然求
供应链理采购模式采订单驱动方式订单驱动供应需求双方围绕订单运作实现准时化步化运作
第十章企业文化理
第节企业文化概述
简答企业文化概念容
企业文化社会文化组织理实践相融合产物企业灵魂良企业文化企业生存发展睁源动力区竞争手根标志
企业文化容构成：
(1)企业哲学
(2)企业价值观
(3)企业精神
(4)企业制度
(5)企业道德规范
(6)企业形象
述企业文化层次关系
企业文化划分三层次：
(1)物质层次文化
物质层次文化称表层文化指企业环境业文化建设硬件设施等企业文化结构中外层反映企业面貌文明环境情况产品造型观包装等设计情况
(2)制度层次文化
(3)精神层次文化
简答企业文化特点
(1)民族性(2)客观性(3)独特性(4)科学性(5)动态性(6)约束性(7)辐射性
简答企业文化作
(1)导作(2)凝聚作(3)规范作(4)激励作(5)沟通作(6)绩效作
第二节企业文化理
简答企业文化理概念影响素
企业文化理指企业理者理机构通计划组织事领导控制等工作组织拥企业文化资源进行合理安排效利企业部形成价值观念职业道德行规范准根企业身特点选择企业文化战略制定理制度实现组织预定目标程
企业文化理影响素：
(1)行业特征
(2)理者素质
(3)已企业文化模式
(4)追求独特模式
(5)形成长期性
选择企业文化战略根企业总体战略求企业生产营活动中逐步形成获职工识价值观念理想信念营哲学道德风范行准等进行完善提高指导企业发展进行长远性谋划方略企业文化战略实施企业总体营战略服务企业总体战略重组成部分选择种企业文化战略方案应考虑企业总体营战略求
简答企业文化理容
(1)分析外素提炼核心价值观
(2)制定企业文化战略
(3)制定企业文化理制度
(4)进行培训员工接受新企业文化
(5)领导者身体力行信守价值观念
(6)建立激励机制巩固企业文化
(7)根环境改变适时企业文化进行调整
简答企业文化理制度概念容
企业文化理制度隐性理制度信仰理制度物质强制力作盾硬约束理制度文化支配力作盾套软约束理制度
企业文化理制度更实现企业文化理目标制定般说包括方面：
(1)文化意义符号理制度
(2)企业文化沟通理制度
(3)企业文化氛围理制度
(4)企业文化遗传理制度
简答企业选择核心价值观应考虑素
般说企业选择核心价值观应考虑列素：
根企业行业性质判断企业文化类型考虑企业成员构成类型组合方式会影响企业文化形成考虑企业外部环境企业环境形成企业文化影响素
第三节网络时代企业文化发展
简答文化3P表述
(1)企业(of the people)指企业组成集合体理应中心强调作重财富尊重相信关心强调性发展强调权力利益侵犯强调尊严价值
(2)企业(for the people)企业满足满足社会需求时提高员工生活工作质量工作应感乐趣够发挥专长力够表现出工作者身价值观成满足感
(3)企业(by the people)企业理体全体员工企业必须全体员工充分调动员工积极性发挥聪明智
述网络时代企业文化发展
网络时代企业文化发展体现方面：
(1)倡导文化
(2)倡导合作文化
(3)倡导创新文化
(4)倡导学文化
(5)倡导速度文化
(6)倡导融合文化
(7)倡导生态文化
(8)倡导形象文化
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