网络系统续保方案参考
目 录
第1章 公司简介服务力量 3
11 北科时代公司简介 3
111 公司宗旨 3
112 企业精神 诚信敬业务实创新 3
113 公司理念 3
114 第三方服务优势： 4
115 北科时代科技限公司网络服务资源 5
116 北科时代服务业务范围 5
117 服务产品 6
118 北科时代维修中心 8
119 北科时代电信级网络实验室 8
12 相关资质 9
第2章 服务容需求 10
21 客户总体需求 10
22 需提供续保服务设备列表： 10
23 技术支持服务 10
24 服务质量 11
第3章 服务支持说明 13
31 续保服务说明 13
32 网络设备 13
321 电话支持 13
322 远程支持（接入终端） 14
323 现场支持 14
324 软件维护升级服务 15
33 响应时间 17
34 热线电话服务 17
35 系统维护项目组 17
36 续保设备确认 18
37 设备续保方案保障 20
371 设备备机备件支持方案 20
372 应急通讯方案： 20
373 工程师出现场方案 20
374 物流库房应急方案 22
375 设备场换方案 23
376 需终户配合方面 23
38 定期巡检方案 24
39 现场服务反馈 25
391 续保设备确认方案 25
392 设备维修方案 26
393 需终户配合方面 26
第4章 项目理实施 27
41 服务流程 27
42 服务质量控制 30
43 服务文档 31
附件 资质文件 32
附件二 巡检报告 33
附件三 服务项目业绩 36
44 北科线服务案例 36
第1章 公司简介服务力量
11 北科时代公司简介
北京北科时代科技限公司成立1997年公司集科工贸体元化高科技公司公司合作伙伴户提供先进硬件软件产品网络技术维护实施优化等方面技术支持专业化培训服务继续信息产业携手努力奋斗迈网络新时代
111 公司宗旨
崭新理念独创精神融合网络技术中国特色信息需求提供系列满足市场户需升级技术领先信息产品级政府北京市科委支持优质产品流服务开拓信息产业新领域成信息产业独树帜优秀企业
112 企业精神 诚信敬业务实创新
Ø 诚信修身立业诚实欺信誉代表北科时代员工做道
Ø 敬业成功进步矢志付忠职守代表北科时代员工处世道
Ø 务实竞争求实脚踏实奋发图强代表北科时代营道
Ø 创新革新壮开拓进取励精求新代表北科时代发展道
Ø 营策略：专业化理系列化发展规模化营
113 公司理念
客户服务天职努力帮助户实现网络高性客户接触时客户需服务时客户提供服务时做：
Ø 愉快客户接触
Ø 动寻找客户潜客户接触程中谐愉快提供种必高效渠道客户时找客户排忧解难提供优质服务
Ø 客户满意目树立客户中心营思想强化服务意识服务技优质快捷服务切实保证服务质量赢客户满意永远追求服务领先断完善服务容断提高技术水追求服务专业化标准化元化
Ø 提倡动服务性化服务市场塑造优质服务品牌实现业界领先造福全社会
Ø 促进持久双（）赢关注客户需求（潜需求）先步发现客户价值提升点断完善网络完整支撑持久保障助方位工程维护合作促进客户双（）赢发展
114 第三方服务优势：
第三方服务定义：
厂商身服务业务外独立企事业单位传统分销商集成商利身技术技资源独立厂商合作户提供服务
第三方服务优势：
Ø 增强企业竞争力
Ø 企业降低成
Ø 提供服务专业化（专业化专业化技术服务时 良态度高超技术丰富深厚背资源厂商良关系）
Ø 丰富备机备件支持
Ø 负责敬业精神 北京北科时代科技限公司国第家第三方专业网络设备维修维护服务提供商北科时代高效完善服务体系客户网络高效持续畅通提供强力技术支持优质服务保障
115 北科时代科技限公司网络服务资源
北科线高效完善服务运作体系客户网络畅通持续运转提供强力技术支持服务保障赢客户赞赏
北科线连锁服务体系总部服务接收网点测试维修中心三级构成服务网实行统理统操作流程统操作规范统服务质量统服务标准客户时享受北科线专业化高品质服务北科线标准化服务已通ISO90022000国际质量认证北科线已逐渐成国知名IT服务品牌
116 北科时代服务业务范围
北科线提供服务项目包括：保外设备维修服务延长期设备保险服务系统安装维护服务设备测试服务技术培训服务等
三部分组成：
Ø 网络设备中心服务（单机服务线服务现场服务等）
Ø 存储设备中心服务（单机服务线服务现场服务等）
Ø 服务合总包型服务（PC机服务器网络设备存储设备种办公设备数库操作系统现场服务等等）
公司拥众优秀网络专业技术理员包括名服务器存储维护工程师CCIECCDPCCNP工程师户金融证券邮电通信制造行业政府机关教育部门覆盖行业充分展示北科时代雄厚技术实力良专业素质
服务网点分布全国省会城市直辖市服务台北京海广州中央区省会城市区中心目前北京海广州三中央区已分建成已建成省会网点包括：石家庄哈尔滨太原西安成南京长沙沈阳等30余目前已拥雄厚技术支持力量包括名CCIECCNPCCDP获MicrosoftIBMHPCheckpointOpenview Netscout3COMNORTELCA资质证书工程师团队着丰富实践验超群技术水迅速效客户解决系统中出现种疑难障时帮助客户恢复系统正常运快完善备件库目前备件库中已包括12000系列路器等高端Cisco设备sunIBMHP等系列服务器型机阵列柜磁带库等高端设备
117 服务产品
续保服务
续保服务站客户角度推出种服务方式指客户网络设备超身保修期客户提供延长期保险服务客户购买续保服务续保合规定服务期果设备出现障提供免费非现场维修服务样客户起更加安全放心免顾忧
续保服务方式
1般性续保服务
果户设备出现障确定需维修时户障部件发送维修中心进行免费维修设备修复发送户
2备件先行续保服务
果户设备出现障确定需维修时快速备件库户合规定响应时间障设备发出完备件户收完备件障设备进行备件更换十工作日障部件发送维修中心进行维修设备修复发送户户返备机
备件发送服务等级：
第二工作日备件发送( 8x5xNext Business Day)
周周五(政府规定节假日外)午九时午三时快速维护服务户提供备件发送服务果硬件障确诊午三时前完备件日发出果硬件障确诊午三时完备件工作日午发出
工作时间4时备件响应( 8x5x4时)
周周五(政府规定节假日外)午九时午三时快速维护服务户提供备件发送备件4时抵达户现场(目前仅北京海广州3城市提供户设备安装点距离快速备件库超25公里)
全天24时4时备件响应(24x7x4时)
年365天全天24时户提供备件发送服务备件4时抵达户现场(目前仅北京海广州3城市提供户设备安装点距离快速备件库超25公里) 针次项目方石家庄分公司设立备件库 提供相品质服务
续保注意事项
续保产品注意事项
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒湿防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
Ø 设备硬件出现情况续保范围：
Ø 户维修机器
Ø 严重碰撞痕迹机器
Ø 板短路烧穿击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆卸途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
118 北科时代维修中心
北科时代维修中心简介
网络产品维修中心国第家第三方专业cisco网络设备维修sunIBM等服务器型机维修服务提供商
北科线强技术支持力量保证客户障设备时高效修复2000年开始北科线工程师 已累计修复种型号CISCO网络设备5000余台4000台 服务器型机存储设备整体修复率达80积累丰富维修验建立完备设备 障数库维修技术资料库形成整套规范标准支援方案北科线已许著名CISCO设备分销商系统集成商PR等签署维修服务合作 样北科线许著名服务器型机存储设备代理商签署维修服务合作
119 北科时代电信级网络实验室
北科时代电信级网络实验室简介
公司建立业领先水实验室环境包括电信系统集成实验室满足运营商级培训需实验拓扑根客户需求性化搭建客户做实验皆Cisco专家支持二CCIE实验室 专家根备机结合CCIE路交换安全SP考场搭建IOS采考场步123版实验室软硬设施方面成体系实力强劲具备系统化培训容真实网络环境设置低端高端全系统化课程学员免受身网络基础局限根身需选课课程设置仅满足初涉网络领域员（校学生希转入IT领域业员等）实现网络梦想帮助具定网络知识技术员系统熟悉解类高端网络设备成具备规划实施理型企业网络技术专家
北科时代电信级网络实验室拓扑结构说明
电信系统集成实验设备包括Cisco GSR12016Gatalyst6509等高端设备配丰富端口模块满足运营商级培训需实验拓扑根客户需求性化搭建客户做实验皆Cisco专家支持 1 网络类型支持DDN FrameRelayATMPSTN实现网络连接方式 2 实现基TCPIP协议网络配置 3 实现RIPOSPFIGRPEIGRP路协议配置 4 实现BGP协议配置 5 局部实现HSRP配置进行HA实验 等等针网络需求基够实现网络拓扑预期重现根实际需进行目前业界种流网络技术实验测试工作
试验室二专家根备机结合CCIE路交换安全SP考场搭建采Cisco 26003600750012008系列高速路器Catalyst 2948GL340066509CISCO PIX 535IOS采考场步122版实验室软硬设施方面成体系实力强劲具备系统化培训容真实网络环境丰富试题库设置低端高端全系统化课程学员免受身网络基础局限根身需选课课程设置仅满足初涉网络领域员（校学生希转入IT领域业员等）实现网络梦想帮助具定网络知识技术员系统熟悉解类高端网络设备成具备规划实施理型企业网络技术专家
12 相关资质
（见附件）
第2章 服务容需求
21 客户总体需求
Ø 硬件现场服务
l 7×24障诊断障硬件更换维修现场服务采购配件更换发生费乙方负担
l 网络设备障诊断现场维护服务
Ø 定期服务
提供季度次定期预防性维护服务预防性维护服务容：
l 硬件设备清洁
l 网络健康状况诊断检查排障隐患
l 需硬件进行IOS升级固件升级
l 需方提交详细预防性维护报告维护总结
Ø 配件求
l 配件均产品原厂原装备件
22 需提供续保服务设备列表：
路器
cisco7513
1
23 技术支持服务
支持方式：
现场支持服务
提供优良现场技术支持服务服务容包括网络障排坏件更换设备检修配置恢复软件升级等网络设备发生技术性障必须现场解决4时解决须现场解决保证8时解决问题
支持容：
网络设备调整设计咨询服务
进行网络设备进行调整时相应专家提供咨询服务
网络设备技术咨询
进行重网络变更发生网络影响较求较高总事件（系统投产机系统切换迁移改造等工作）重时间点（割接）方提供7*24现场服务品质派专门工程师提供现场技术支持
客户提出变更求方充分现场支持
变更前：协助户设计讨变更方案
变更中：方提供专门工程师进行现场技术支持
变更：变更生效72时变更容效性系统稳定性方提供专门工程师进行现场支持
维修抢修服务
服务容：
硬件维修
果 设备发生硬件障 提供硬件维修服务果维修解决进行设备更换
硬件障检测
果 设备出现障 提供障检测服务者通电话进行调查询问定位障原制定解决方案
硬件保修常部分配件维修
果 网络设备发生硬件障 提供硬件维修服务果维修解决进行设备更换
24 服务质量
网络障
障级
障现象
典型事件
现场响应
级障
网络设备宕机关键性障导致系统
现网络设备停机户业务运作严重影响
立响应 区 时现场
二级障
网络设备性严重损坏网络设备正常运行
现网络操作性严重降网络性明显降 户业务运作受重影响
立响应 区 时现场
三级障
网络设备运行正常仅受限影响未受严重影响
网络操作性受损部分业务运作正常工作
立响应 区 时现场
四级障
产品功安装配置方面需信息支援
系统权限问题
概念解答
网络设备理方面问题
立响应客户方便时现场
第3章 服务支持说明
31 续保服务说明
续保服务站客户角度推出种服务方式指客户网络设备超身保修期客户提供延长期保险服务客户购买续保服务续保合规定服务期果设备出现障提供免费电话支持远程障诊断排工程师现场服务设备定期巡检服务快速备机提供非现场维修等服务项目样客户起更加安全放心免顾忧
备件先行续保服务
申请承诺提供低原始设备配置备机
般性续保服务
收维修设备十五工作日法完成承诺设备维修工作提供低原系统性设备作维修设备代品代设备提供年质保服务
32 网络设备
321 电话支持
户维护设备程中遇问题时通电话传真网络提出服务请求规定时限通电话进行支持
Ø 北科时代设立客户支持中心配备足够专业技术员解答户提出问题提供包括付费方式7×24时服务热线电话果服务号码需更改少提前三天书面形式（含传真）通知户相关部门员
Ø 户遇中疑难者设备出现正常状态通电话方式通传真电子邮件等方式寻求技术支持帮助
Ø 响应时间：收户电话传真电子邮件等方式请求户明确服务容开始帮助户进行障定位开始制定解决方案时间
Ø 解决时间：接户申告终解户疑问终排设备障时间
Ø 正常工作时间直接拨电话进行免费技术咨询障投诉处理联系安排项事务等
Ø 提供站式服务点受理负责全程踪服务
322 远程支持（接入终端）
征户意通远程终端登录进行支持
Ø 户负责需进行远程技术支持服务中心局服务器网客户机提供必远程技术支持需局端设备调制解调器计算机等负责支持员提供设备服务器网络登录密码远程维护拨号网电话号码设备服务器IP址专设备操作员名登录密码等信息现场协助负责提供远程支持需软件
Ø 甲方通WEB网页直接访问通客服支持系统甲方通WEBMail等方式获技术支持乙方交互
Ø 响应时间：双方确认电话指导排障维护工程师远程登录服务器时间
Ø 解决时间：接户申告终解户疑问终排设备障时间
323 现场支持
电话远程接入支持解决事项规定时限安排相关技术员赴现场提供支持服务
Ø 北科时代维护工程师进行现场障排服务前应作必准备包括查阅客户设备档案解设备运行情况设备发生问题处理办法
Ø 北科时代维护工程师抵达户现场首先提交技术服务申请报告现场负责签字确认制定出障解决技术方案需户批准维护工程师进行具体实施根户求户技术员具体实施方案避免盲目动手户造成损失必须进行系统重装系统启动等较运作时须现场户维护批准方实施维护工程师处理障时影响设备正常运行应户维护员场协处理
324 软件维护升级服务
保证系统够安全高效稳定运转方提供时软件更新服务软件更新服务指该软件已安装已实现功性改进版方面升级Bug排
方 系统全面进行检查测试出现严重Bug时通告软件版选择升级等提供必服务 提供免费限次Cisco IOS软件升级补丁更新服务
针户网络实际情况通专公司软件库查询满足户需相应特性集软件版指定工程师户现场投保思科设备进行定期升级服务（具体时间根户网络实际情况思科软件更新发布时间户协商确定）选软件均已通公司实验台测试保证工作稳定
外思科公司时提供软件更新信息户提交现软件出现安全隐患漏洞缺陷等实际问题描述报告征户认进行设备软件修补工作
负责推荐网络软件版直接负责出现软件版选择引起影响户网络出现重损失等
公司承诺：针 网络中出现软件疑难障均通公司CCIE专家场负责解决障法解决公司代户思科公司技术支持中心提交申请帮助直问题终解决认服务实施方案保障
33 响应时间
根户需求公司提供全天候应急处理机制针该机制实施项保障措施
应急响应时间表：
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
152时
2~3时
工程师出发时间：
工程师确认障设备时间
05~1时
05~1时
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
1~2时
1~2时
物流配送发出时间
备件换时间
1~3时
1~3时
障解决时间
6时
6时
报障整体解决时间
24时
24时
34 热线电话服务
7X24时热线响应服务电话：800－810－0858
35 系统维护项目组
迅速响应外针问题需求够迅速安排相应工程师着手处理问题迅速解决需求快速满足非常重成立专门系统维护项目组服务员相固定服务位公司量安排参加项目实施工程师参加售维护
36 续保设备确认
签订续保服务合前客户签订备机先行续保服务设备进行设备健康状态检查粘贴设备续保服务标签时续保设备相确认
续保设备应符合述规定
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒温防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
Ø 设备硬件出现情况续保范围：
² 户维修机器
² 严重碰撞痕迹机器
² 板短路烧穿击穿
² 严重腐蚀
² 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆解途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
37 设备续保方案保障
371 设备备机备件支持方案
抵达现场48时排障公司提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转
公司备件库中包含次续保服务方案中型号备机备件果原备机法提供等功处理力代产品换
372 应急通讯方案：
客户网络出现紧急情况时拨应急中心电话应急中心接时通知工程师踪工程师响应情况根工程师需求时通知库房物流员做备机备件支持
工作时间：周周五9：00~17：30 拨800热线电话：
工作时间外：包括非工作时间段拨应急中心负责电话
应急中心联系： （7*24时）
应急工程师： （7*24时）
373 工程师出现场方案
工程师接应急中心通知响应客户时询问客户网络障现象根收集信息初步判定障范围需备件支持时通知备件响应
工程师出现场必备工具包括：手机笔记电脑相关排错需种线缆仪器工具
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
4时
4时
工程师出发时间：
374 物流库房应急方案
非工作日发生应急事件物流库房员发生紧急情况时45分钟赶公司命
员达公司30分钟备机备件准备完成 规定时间备机送达客户现场
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
4时
4时
物流配送发出时间
375 设备场换方案
设备备件达现场工程师分析原配置根障设备配置情况备设备调试完成终恢复业务正常运行
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
4时
4时
工程师出发时间：
工程师确认障设备时间
05~1时
05~1时
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
4时
4时
物流配送发出时间
备件换时间
1~3时
1~3时
障解决时间
6时
6时
报障整体解决时间
24时
24时
376 需终户配合方面
保证障排查备机换利实施需客户理员提供支持：
Ø 设备障现象描述
Ø 设备运行时间障时间障间隔原相关障解决方法
Ø 设备配置情况设备配置备份文件
Ø 存储设备硬件配置清单
Ø 障现象发生前作调整说明
Ø 障设备相连接网络拓扑结构说明
Ø 网络设备相关逻辑连接说明
Ø 设备相关模块型号数量
Ø 设备障时期日志
38 定期巡检方案
定期网络现场巡检确保网络安全生产少重环节保障方针 存储设备服务器运行状态健康状况网络结构配置广域网链路稳定性局域网结构配置网络设备运行状态等方面提供现场巡检服务次巡检服务时提供 巡检报告服务流程文档相关表格等规范容
保证客户系统稳定运行公司 求进行设备现场健康检查时间 指定提供相关报告统计表格相关报告统计表格格式 提供公司制定节假日提前节假日前夕进行工程师巡检
预防性巡检服务步骤容包括：
l 北科时代项目理安排服务工程师收集服务系统关系统变更微码发布软件升级系统问题信息资料便开始实施系统巡检时客户交流信息客户系统重程度
l 服务工程师开始实施巡检时客户解前次维护服务发现异常问题采取针性分析检查
l 系统采取行动前应确保已采取必数信息保护措施系统备份数转存等
l 实际操作前应客户维护员协商风险补救措施取致取客户维护员许
l 场环境检查
l 系统状态日志文件系统检查
l 系统性检查
l 分析设备问题原预防方法提出建议终生成系统巡检报告
l 双方签字留份存档
协助户建立数备份保存恢复方法
39 现场服务反馈
现场障处理服务完成北科时代技术员 提交现场技术服务报告客户满意度调查表（见附录二） 现场技术服务报告签字确认填写客户满意度调查表
391 续保设备确认方案
送修设备合签订时报该设备设备出产序列号码粘贴设备续保服务标签录入公司维修数库中设备送修时根该号码续保标签识否应该提供维修服务
续保设备应符合述规定
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒温防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
设备硬件出现情况续保范围
Ø 严重碰撞痕迹机器
Ø 板短路烧穿击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆解途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
392 设备维修方案
收维修设备十五工作日法完成承诺设备维修工作提供低原系统性设备作维修设备代品代设备提供年质保服务
393 需终户配合方面
设备送修时户需提供信息便更准确更快捷户提供维修服务：
Ø 设备标识序列号码
Ø 设备硬件型号
Ø 设备障现象
Ø 设备前维修情况
第4章 项目理实施
服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容应规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障 服务效果
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均联通相应员进行服务评价双方签字时反馈 信息中心作阶段性终整体服务考核
公司部质量理制度：公司针次工程师现场远程服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位运维工程师服务反馈情况工程师评定等级
客户反馈
次现场服务公司均户配合填写客户满意度调查表（见附件二）工程师评定次服务满意度
服务质量回访
周期性完成户服务公司应急中心会客户作回访回访记录记录公司部数库中
投诉热线：
北科时代免费热线全面时踪次客户投诉旦发生客户投诉者满意度低均值情况公司会积极响应次投诉追查相关责客户满意答复
41 服务流程
公司根 现理流程身服务规范制定服务接口流程保证够 提供快速效服务利提高服务质量降低障解决时间
方服务启动派出专门工作组 信息中心网络情况进行解汇总进行研究
方参员方相关信息严格保密责 存储数硬件型号服务器型机配置网络架构IP址外连规章制度运行状况等严格保密体制保证 信息泄露双 方签定关保密条款协议
公司项目实施中严格遵方案书中确定服务执行流程服务保障流程服务考核流程执行
42 服务质量控制
服务应时间
服务需求提出电话申报服务开始计时紧急问题方工程师接问题报告5分钟提供电话相应线支持服务 时达现场（ 区）般问题方工程师接问题报告5分钟提供电话支持服务根户求实际情况提供现场服务般应 时达现场（ 区）
备机换解决时限
抵达现场2时排级障根 求服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转抵达现场8时排二级障根 求服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转抵达现场48时排三级障服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转已停产设备方等功设备进行换方提供相应续保服务方案措施服务容程控制评价考核策略应指标进行量化整程流程化规范化标准化
方通问题报告率报告时率建议采集率问题严重率现场解决率等指标体系进行服务
case踪系统
CASE踪系统(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)IT服务理系统中处理突发事件流程户通电话邮件网页形式公司提出服务请求CASE踪系统负责突发事件登记记录分类优先级确定工作流程升级直服务完成系列工作
客户IT设备发生障客户求北科时代提供维护服务北科时代客户快速响应中心接受请求专进行远程维护处理直处理完毕
CASE发生创建：客户通电话邮件网页形式公司提出服务请求服务部门派专负责接听接收客户请求客户提供信息进行整理存入CASE数库中称作创建CASE
CASE接收处理：公司服务工程师通动呼踪系统检索数库中CASE选择处理进行处理通系统记录详细处理称作接收CASE处理CASE
CASE踪升级：系统会动述程进行监视超系统中设定时间CASE没响应没处理完毕时系统会关员发出警报
CASE结束关闭：CASE处理完毕系统求关员关闭CASE结束CASE踪状态客户反馈表(回访记录)会录入数库中解客户满意程度相关员反馈信息输入数库中关CASE处理信息填写允许修改系统会动记录CASE处理细节
CASE 全程实施容：
Ø Case动提示监督功
Ø Case分发Email短信息通知工程师
Ø Case建立5分钟15分钟Email提示坐席监控
Ø 工程师5分钟回应情况保证15分钟回应
Ø Case障级积极处理报程序时间时
Ø Email短信息通知响应工程师级
Ø 级关注Case处理推进障问题解决
Ø 系统动记录Case处理报警信息日期时间
43 服务文档
次障解决三日提供详细 障处理分析报告
重事件结束三日提供 重事件支持报告
项目理月定期客户进行走访调查客户满意度服务改进求提交 户访问备忘录
季度服务组专家会商完成提交 设备保修基服务季报年服务完毕提供 设备保修基服务年度服务总结报告
根实际环境设备编制障处理手册
附件 资质文件
附件二 巡检报告
设备维保巡检报告
服务时间
年 月 日
服务象
合中规定服务象
服务容
合中规定设备维保容
次巡检设备：
设备属区
设备型号
设备数量
备注
二巡检情况
检查目标1：基础环境检查
检查结果：
检查目标2：设备状况配置检查
检查结果：
检查目标3：系统整体性检查分析
检查结果：
检查目标6：设备端口流量情况日志中告警情况简报
检查结果：
三 网络设备维保巡检报告表
客户
基信息
名称
联系
联系电话
址
邮政编码
设备
基信息
名称
序列号
软件版
show ver
存
Flash
外置
设
备
运
行
状
况
show diag
总体状况
□良 □偶尔出现障
□常出现障 □
CPU利率
Show proc cpu
存情况
show mem summary
槽位1
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位2
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位3
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位4
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
模块温度
电源电压
show envirment
□正常 □障
备注：
路状态
show ip route
□正常 □障
备注：
连通性
ping
□正常 □障
备注：
端口流量分析
show interface
日志告警信息
show log
结
户签字：
工程师签字：
备注表式两份份交客户保存份交北科时代技术部保存
附件三 服务项目业绩
44 北科线服务案例
政府：
u XX
u 网络系统设备续保服务
服务容：备件支持服务现场技术服务巡检服务系统障诊断排培训设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司该项目中委派CCIE专家场客户提供现场技术支持服务客户提供网络培训客户评
u XX
服务容：应急备件支持服务现场技术服务紧急系统障诊断排培训服务设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：服务期间公司网络工程师通网络巡查发现处网络障隐患公安相关负责员反映时障隐患做出调整保障公安网业务效进行
u XX
服务容：备件支持服务现场技术服务紧急系统障诊断排培训设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司该项目中提供超出服务级相应均障处理场时间4时更效保障客户利益场客户提供现场技术支持服务客户提供网络培训客户评
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络系统障诊断排备件支持服务工程师现场技术服务定期网络健康检查服务等
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：续保期间公司义区政府委派技术专家处理次网络设备应急障定期网络健康检查中发现处网络隐患时处理保障义区政府网络业务正常开展
企业：
u X药业股份限公司网络服务
服务容：备件支持服务现场技术服务系统障诊断排培训技术咨询服务等
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：双鹤药业股份限公司年续保期间发生数十次网络运行障中数次属硬件设备障公司网络技术员协助双鹤药业网络中心技术员改造网络拓扑结构优化网络增强网络安全双鹤药业网络建设提出建设性意见建议保障双鹤药业网络安全稳定运行双鹤药业网络中心致评
u X集团网络服务
服务容：备件支持服务现场技术服务网络设备巡查服务系统障诊断排培训技术咨询服务等
服务级：7*24*4
服务描述：服务期间公司现场工程师时监控长虹集团网络设备运行状态定期总结报表办事处储备庞备机备件资源时保障客户网络业务正常运行
教育：
u X网络系统设备续保服务
服务容：整网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检网络性调优备件更换现场值守远程支持软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：根厦门市教委网络特殊性公司委派工程师现场值守第时间时相应处理次网络设备应急障根现场收集量数分析教委技术员协商订制网络性优化方案实施效果明显
u X网络系统设备续保服务
服务容：整网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检网络性调优备件更换现场值守远程支持软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：北京医科学网络承担着重医学教育业务公司续保期间该网络时检查网络设备运行状态医科学发生硬件障时时（4时）提供硬件备件现场更换时恢复业务畅通
电力：
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络障排定期预防性巡检备件支持现场技术支持远程技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：服务期间公司委派名技术专家甘肃电力网络系统进行定期预防性巡检次网络核心设备实施割接保障网络维护升级调整实施客户公司服务非常满意
电信：
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检备件支持现场技术支持远程排错技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司技术专家组通高水技术优质服务赢客户赞誉服务期间次实施网络系统升级保障务客户提供相应技术培训
u X分公司网络设备续保服务
服务容：网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检备件库现场备件支持现场技术支持远程技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：铁通受保设备12000系列骨干路器承接该服务项目公司成立专门项目组次铁通核心骨干网络实施割接保障网络维护升级调整实施割接提供硬件备件资源时工程师业务水客户致认附件四 客户满意度调查表
客户满意度调查表
客户名称
联系联系方式
障说明
服务完成情况
服务起始时间
年 月 日 时
服务完成时间
年 月 日 时
服务满意度
( )分
服务态度
( )分
技术水
( )分
服务效果
( )分
意 见 建 议
客户签字： 工程师签字：
年 月 日 年 月 日
说明：
表格中服务满意度服务态度技术水服务效果采分制：
5分：表示4分：表示3分：表示般2分：表示较差1分：表示差0分：表示恶性事件
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目 录
第1章 公司简介服务力量 3
11 北科时代公司简介 3
111 公司宗旨 3
112 企业精神 诚信敬业务实创新 3
113 公司理念 3
114 第三方服务优势： 4
115 北科时代科技限公司网络服务资源 5
116 北科时代服务业务范围 5
117 服务产品 6
118 北科时代维修中心 8
119 北科时代电信级网络实验室 8
12 相关资质 9
第2章 服务容需求 10
21 客户总体需求 10
22 需提供续保服务设备列表： 10
23 技术支持服务 10
24 服务质量 11
第3章 服务支持说明 13
31 续保服务说明 13
32 网络设备 13
321 电话支持 13
322 远程支持（接入终端） 14
323 现场支持 14
324 软件维护升级服务 15
33 响应时间 17
34 热线电话服务 17
35 系统维护项目组 17
36 续保设备确认 18
37 设备续保方案保障 20
371 设备备机备件支持方案 20
372 应急通讯方案： 20
373 工程师出现场方案 20
374 物流库房应急方案 22
375 设备场换方案 23
376 需终户配合方面 23
38 定期巡检方案 24
39 现场服务反馈 25
391 续保设备确认方案 25
392 设备维修方案 26
393 需终户配合方面 26
第4章 项目理实施 27
41 服务流程 27
42 服务质量控制 30
43 服务文档 31
附件 资质文件 32
附件二 巡检报告 33
附件三 服务项目业绩 36
44 北科线服务案例 36
第1章 公司简介服务力量
11 北科时代公司简介
北京北科时代科技限公司成立1997年公司集科工贸体元化高科技公司公司合作伙伴户提供先进硬件软件产品网络技术维护实施优化等方面技术支持专业化培训服务继续信息产业携手努力奋斗迈网络新时代
111 公司宗旨
崭新理念独创精神融合网络技术中国特色信息需求提供系列满足市场户需升级技术领先信息产品级政府北京市科委支持优质产品流服务开拓信息产业新领域成信息产业独树帜优秀企业
112 企业精神 诚信敬业务实创新
Ø 诚信修身立业诚实欺信誉代表北科时代员工做道
Ø 敬业成功进步矢志付忠职守代表北科时代员工处世道
Ø 务实竞争求实脚踏实奋发图强代表北科时代营道
Ø 创新革新壮开拓进取励精求新代表北科时代发展道
Ø 营策略：专业化理系列化发展规模化营
113 公司理念
客户服务天职努力帮助户实现网络高性客户接触时客户需服务时客户提供服务时做：
Ø 愉快客户接触
Ø 动寻找客户潜客户接触程中谐愉快提供种必高效渠道客户时找客户排忧解难提供优质服务
Ø 客户满意目树立客户中心营思想强化服务意识服务技优质快捷服务切实保证服务质量赢客户满意永远追求服务领先断完善服务容断提高技术水追求服务专业化标准化元化
Ø 提倡动服务性化服务市场塑造优质服务品牌实现业界领先造福全社会
Ø 促进持久双（）赢关注客户需求（潜需求）先步发现客户价值提升点断完善网络完整支撑持久保障助方位工程维护合作促进客户双（）赢发展
114 第三方服务优势：
第三方服务定义：
厂商身服务业务外独立企事业单位传统分销商集成商利身技术技资源独立厂商合作户提供服务
第三方服务优势：
Ø 增强企业竞争力
Ø 企业降低成
Ø 提供服务专业化（专业化专业化技术服务时 良态度高超技术丰富深厚背资源厂商良关系）
Ø 丰富备机备件支持
Ø 负责敬业精神 北京北科时代科技限公司国第家第三方专业网络设备维修维护服务提供商北科时代高效完善服务体系客户网络高效持续畅通提供强力技术支持优质服务保障
115 北科时代科技限公司网络服务资源
北科线高效完善服务运作体系客户网络畅通持续运转提供强力技术支持服务保障赢客户赞赏
北科线连锁服务体系总部服务接收网点测试维修中心三级构成服务网实行统理统操作流程统操作规范统服务质量统服务标准客户时享受北科线专业化高品质服务北科线标准化服务已通ISO90022000国际质量认证北科线已逐渐成国知名IT服务品牌
116 北科时代服务业务范围
北科线提供服务项目包括：保外设备维修服务延长期设备保险服务系统安装维护服务设备测试服务技术培训服务等
三部分组成：
Ø 网络设备中心服务（单机服务线服务现场服务等）
Ø 存储设备中心服务（单机服务线服务现场服务等）
Ø 服务合总包型服务（PC机服务器网络设备存储设备种办公设备数库操作系统现场服务等等）
公司拥众优秀网络专业技术理员包括名服务器存储维护工程师CCIECCDPCCNP工程师户金融证券邮电通信制造行业政府机关教育部门覆盖行业充分展示北科时代雄厚技术实力良专业素质
服务网点分布全国省会城市直辖市服务台北京海广州中央区省会城市区中心目前北京海广州三中央区已分建成已建成省会网点包括：石家庄哈尔滨太原西安成南京长沙沈阳等30余目前已拥雄厚技术支持力量包括名CCIECCNPCCDP获MicrosoftIBMHPCheckpointOpenview Netscout3COMNORTELCA资质证书工程师团队着丰富实践验超群技术水迅速效客户解决系统中出现种疑难障时帮助客户恢复系统正常运快完善备件库目前备件库中已包括12000系列路器等高端Cisco设备sunIBMHP等系列服务器型机阵列柜磁带库等高端设备
117 服务产品
续保服务
续保服务站客户角度推出种服务方式指客户网络设备超身保修期客户提供延长期保险服务客户购买续保服务续保合规定服务期果设备出现障提供免费非现场维修服务样客户起更加安全放心免顾忧
续保服务方式
1般性续保服务
果户设备出现障确定需维修时户障部件发送维修中心进行免费维修设备修复发送户
2备件先行续保服务
果户设备出现障确定需维修时快速备件库户合规定响应时间障设备发出完备件户收完备件障设备进行备件更换十工作日障部件发送维修中心进行维修设备修复发送户户返备机
备件发送服务等级：
第二工作日备件发送( 8x5xNext Business Day)
周周五(政府规定节假日外)午九时午三时快速维护服务户提供备件发送服务果硬件障确诊午三时前完备件日发出果硬件障确诊午三时完备件工作日午发出
工作时间4时备件响应( 8x5x4时)
周周五(政府规定节假日外)午九时午三时快速维护服务户提供备件发送备件4时抵达户现场(目前仅北京海广州3城市提供户设备安装点距离快速备件库超25公里)
全天24时4时备件响应(24x7x4时)
年365天全天24时户提供备件发送服务备件4时抵达户现场(目前仅北京海广州3城市提供户设备安装点距离快速备件库超25公里) 针次项目方石家庄分公司设立备件库 提供相品质服务
续保注意事项
续保产品注意事项
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒湿防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
Ø 设备硬件出现情况续保范围：
Ø 户维修机器
Ø 严重碰撞痕迹机器
Ø 板短路烧穿击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆卸途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
118 北科时代维修中心
北科时代维修中心简介
网络产品维修中心国第家第三方专业cisco网络设备维修sunIBM等服务器型机维修服务提供商
北科线强技术支持力量保证客户障设备时高效修复2000年开始北科线工程师 已累计修复种型号CISCO网络设备5000余台4000台 服务器型机存储设备整体修复率达80积累丰富维修验建立完备设备 障数库维修技术资料库形成整套规范标准支援方案北科线已许著名CISCO设备分销商系统集成商PR等签署维修服务合作 样北科线许著名服务器型机存储设备代理商签署维修服务合作
119 北科时代电信级网络实验室
北科时代电信级网络实验室简介
公司建立业领先水实验室环境包括电信系统集成实验室满足运营商级培训需实验拓扑根客户需求性化搭建客户做实验皆Cisco专家支持二CCIE实验室 专家根备机结合CCIE路交换安全SP考场搭建IOS采考场步123版实验室软硬设施方面成体系实力强劲具备系统化培训容真实网络环境设置低端高端全系统化课程学员免受身网络基础局限根身需选课课程设置仅满足初涉网络领域员（校学生希转入IT领域业员等）实现网络梦想帮助具定网络知识技术员系统熟悉解类高端网络设备成具备规划实施理型企业网络技术专家
北科时代电信级网络实验室拓扑结构说明
电信系统集成实验设备包括Cisco GSR12016Gatalyst6509等高端设备配丰富端口模块满足运营商级培训需实验拓扑根客户需求性化搭建客户做实验皆Cisco专家支持 1 网络类型支持DDN FrameRelayATMPSTN实现网络连接方式 2 实现基TCPIP协议网络配置 3 实现RIPOSPFIGRPEIGRP路协议配置 4 实现BGP协议配置 5 局部实现HSRP配置进行HA实验 等等针网络需求基够实现网络拓扑预期重现根实际需进行目前业界种流网络技术实验测试工作
试验室二专家根备机结合CCIE路交换安全SP考场搭建采Cisco 26003600750012008系列高速路器Catalyst 2948GL340066509CISCO PIX 535IOS采考场步122版实验室软硬设施方面成体系实力强劲具备系统化培训容真实网络环境丰富试题库设置低端高端全系统化课程学员免受身网络基础局限根身需选课课程设置仅满足初涉网络领域员（校学生希转入IT领域业员等）实现网络梦想帮助具定网络知识技术员系统熟悉解类高端网络设备成具备规划实施理型企业网络技术专家
12 相关资质
（见附件）
第2章 服务容需求
21 客户总体需求
Ø 硬件现场服务
l 7×24障诊断障硬件更换维修现场服务采购配件更换发生费乙方负担
l 网络设备障诊断现场维护服务
Ø 定期服务
提供季度次定期预防性维护服务预防性维护服务容：
l 硬件设备清洁
l 网络健康状况诊断检查排障隐患
l 需硬件进行IOS升级固件升级
l 需方提交详细预防性维护报告维护总结
Ø 配件求
l 配件均产品原厂原装备件
22 需提供续保服务设备列表：
路器
cisco7513
1
23 技术支持服务
支持方式：
现场支持服务
提供优良现场技术支持服务服务容包括网络障排坏件更换设备检修配置恢复软件升级等网络设备发生技术性障必须现场解决4时解决须现场解决保证8时解决问题
支持容：
网络设备调整设计咨询服务
进行网络设备进行调整时相应专家提供咨询服务
网络设备技术咨询
进行重网络变更发生网络影响较求较高总事件（系统投产机系统切换迁移改造等工作）重时间点（割接）方提供7*24现场服务品质派专门工程师提供现场技术支持
客户提出变更求方充分现场支持
变更前：协助户设计讨变更方案
变更中：方提供专门工程师进行现场技术支持
变更：变更生效72时变更容效性系统稳定性方提供专门工程师进行现场支持
维修抢修服务
服务容：
硬件维修
果 设备发生硬件障 提供硬件维修服务果维修解决进行设备更换
硬件障检测
果 设备出现障 提供障检测服务者通电话进行调查询问定位障原制定解决方案
硬件保修常部分配件维修
果 网络设备发生硬件障 提供硬件维修服务果维修解决进行设备更换
24 服务质量
网络障
障级
障现象
典型事件
现场响应
级障
网络设备宕机关键性障导致系统
现网络设备停机户业务运作严重影响
立响应 区 时现场
二级障
网络设备性严重损坏网络设备正常运行
现网络操作性严重降网络性明显降 户业务运作受重影响
立响应 区 时现场
三级障
网络设备运行正常仅受限影响未受严重影响
网络操作性受损部分业务运作正常工作
立响应 区 时现场
四级障
产品功安装配置方面需信息支援
系统权限问题
概念解答
网络设备理方面问题
立响应客户方便时现场
第3章 服务支持说明
31 续保服务说明
续保服务站客户角度推出种服务方式指客户网络设备超身保修期客户提供延长期保险服务客户购买续保服务续保合规定服务期果设备出现障提供免费电话支持远程障诊断排工程师现场服务设备定期巡检服务快速备机提供非现场维修等服务项目样客户起更加安全放心免顾忧
备件先行续保服务
申请承诺提供低原始设备配置备机
般性续保服务
收维修设备十五工作日法完成承诺设备维修工作提供低原系统性设备作维修设备代品代设备提供年质保服务
32 网络设备
321 电话支持
户维护设备程中遇问题时通电话传真网络提出服务请求规定时限通电话进行支持
Ø 北科时代设立客户支持中心配备足够专业技术员解答户提出问题提供包括付费方式7×24时服务热线电话果服务号码需更改少提前三天书面形式（含传真）通知户相关部门员
Ø 户遇中疑难者设备出现正常状态通电话方式通传真电子邮件等方式寻求技术支持帮助
Ø 响应时间：收户电话传真电子邮件等方式请求户明确服务容开始帮助户进行障定位开始制定解决方案时间
Ø 解决时间：接户申告终解户疑问终排设备障时间
Ø 正常工作时间直接拨电话进行免费技术咨询障投诉处理联系安排项事务等
Ø 提供站式服务点受理负责全程踪服务
322 远程支持（接入终端）
征户意通远程终端登录进行支持
Ø 户负责需进行远程技术支持服务中心局服务器网客户机提供必远程技术支持需局端设备调制解调器计算机等负责支持员提供设备服务器网络登录密码远程维护拨号网电话号码设备服务器IP址专设备操作员名登录密码等信息现场协助负责提供远程支持需软件
Ø 甲方通WEB网页直接访问通客服支持系统甲方通WEBMail等方式获技术支持乙方交互
Ø 响应时间：双方确认电话指导排障维护工程师远程登录服务器时间
Ø 解决时间：接户申告终解户疑问终排设备障时间
323 现场支持
电话远程接入支持解决事项规定时限安排相关技术员赴现场提供支持服务
Ø 北科时代维护工程师进行现场障排服务前应作必准备包括查阅客户设备档案解设备运行情况设备发生问题处理办法
Ø 北科时代维护工程师抵达户现场首先提交技术服务申请报告现场负责签字确认制定出障解决技术方案需户批准维护工程师进行具体实施根户求户技术员具体实施方案避免盲目动手户造成损失必须进行系统重装系统启动等较运作时须现场户维护批准方实施维护工程师处理障时影响设备正常运行应户维护员场协处理
324 软件维护升级服务
保证系统够安全高效稳定运转方提供时软件更新服务软件更新服务指该软件已安装已实现功性改进版方面升级Bug排
方 系统全面进行检查测试出现严重Bug时通告软件版选择升级等提供必服务 提供免费限次Cisco IOS软件升级补丁更新服务
针户网络实际情况通专公司软件库查询满足户需相应特性集软件版指定工程师户现场投保思科设备进行定期升级服务（具体时间根户网络实际情况思科软件更新发布时间户协商确定）选软件均已通公司实验台测试保证工作稳定
外思科公司时提供软件更新信息户提交现软件出现安全隐患漏洞缺陷等实际问题描述报告征户认进行设备软件修补工作
负责推荐网络软件版直接负责出现软件版选择引起影响户网络出现重损失等
公司承诺：针 网络中出现软件疑难障均通公司CCIE专家场负责解决障法解决公司代户思科公司技术支持中心提交申请帮助直问题终解决认服务实施方案保障
33 响应时间
根户需求公司提供全天候应急处理机制针该机制实施项保障措施
应急响应时间表：
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
152时
2~3时
工程师出发时间：
工程师确认障设备时间
05~1时
05~1时
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
1~2时
1~2时
物流配送发出时间
备件换时间
1~3时
1~3时
障解决时间
6时
6时
报障整体解决时间
24时
24时
34 热线电话服务
7X24时热线响应服务电话：800－810－0858
35 系统维护项目组
迅速响应外针问题需求够迅速安排相应工程师着手处理问题迅速解决需求快速满足非常重成立专门系统维护项目组服务员相固定服务位公司量安排参加项目实施工程师参加售维护
36 续保设备确认
签订续保服务合前客户签订备机先行续保服务设备进行设备健康状态检查粘贴设备续保服务标签时续保设备相确认
续保设备应符合述规定
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒温防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
Ø 设备硬件出现情况续保范围：
² 户维修机器
² 严重碰撞痕迹机器
² 板短路烧穿击穿
² 严重腐蚀
² 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆解途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
37 设备续保方案保障
371 设备备机备件支持方案
抵达现场48时排障公司提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转
公司备件库中包含次续保服务方案中型号备机备件果原备机法提供等功处理力代产品换
372 应急通讯方案：
客户网络出现紧急情况时拨应急中心电话应急中心接时通知工程师踪工程师响应情况根工程师需求时通知库房物流员做备机备件支持
工作时间：周周五9：00~17：30 拨800热线电话：
工作时间外：包括非工作时间段拨应急中心负责电话
应急中心联系： （7*24时）
应急工程师： （7*24时）
373 工程师出现场方案
工程师接应急中心通知响应客户时询问客户网络障现象根收集信息初步判定障范围需备件支持时通知备件响应
工程师出现场必备工具包括：手机笔记电脑相关排错需种线缆仪器工具
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
4时
4时
工程师出发时间：
374 物流库房应急方案
非工作日发生应急事件物流库房员发生紧急情况时45分钟赶公司命
员达公司30分钟备机备件准备完成 规定时间备机送达客户现场
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
4时
4时
物流配送发出时间
375 设备场换方案
设备备件达现场工程师分析原配置根障设备配置情况备设备调试完成终恢复业务正常运行
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~15分钟
5~15分钟
工程师达现场时间
4时
4时
工程师出发时间：
工程师确认障设备时间
05~1时
05~1时
物流库房准备时间
10~25分钟
30~45分钟
备机备件等出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机达时间
4时
4时
物流配送发出时间
备件换时间
1~3时
1~3时
障解决时间
6时
6时
报障整体解决时间
24时
24时
376 需终户配合方面
保证障排查备机换利实施需客户理员提供支持：
Ø 设备障现象描述
Ø 设备运行时间障时间障间隔原相关障解决方法
Ø 设备配置情况设备配置备份文件
Ø 存储设备硬件配置清单
Ø 障现象发生前作调整说明
Ø 障设备相连接网络拓扑结构说明
Ø 网络设备相关逻辑连接说明
Ø 设备相关模块型号数量
Ø 设备障时期日志
38 定期巡检方案
定期网络现场巡检确保网络安全生产少重环节保障方针 存储设备服务器运行状态健康状况网络结构配置广域网链路稳定性局域网结构配置网络设备运行状态等方面提供现场巡检服务次巡检服务时提供 巡检报告服务流程文档相关表格等规范容
保证客户系统稳定运行公司 求进行设备现场健康检查时间 指定提供相关报告统计表格相关报告统计表格格式 提供公司制定节假日提前节假日前夕进行工程师巡检
预防性巡检服务步骤容包括：
l 北科时代项目理安排服务工程师收集服务系统关系统变更微码发布软件升级系统问题信息资料便开始实施系统巡检时客户交流信息客户系统重程度
l 服务工程师开始实施巡检时客户解前次维护服务发现异常问题采取针性分析检查
l 系统采取行动前应确保已采取必数信息保护措施系统备份数转存等
l 实际操作前应客户维护员协商风险补救措施取致取客户维护员许
l 场环境检查
l 系统状态日志文件系统检查
l 系统性检查
l 分析设备问题原预防方法提出建议终生成系统巡检报告
l 双方签字留份存档
协助户建立数备份保存恢复方法
39 现场服务反馈
现场障处理服务完成北科时代技术员 提交现场技术服务报告客户满意度调查表（见附录二） 现场技术服务报告签字确认填写客户满意度调查表
391 续保设备确认方案
送修设备合签订时报该设备设备出产序列号码粘贴设备续保服务标签录入公司维修数库中设备送修时根该号码续保标签识否应该提供维修服务
续保设备应符合述规定
Ø 属厂商正规渠道销售产品续保开始时够正常运行完损设备
Ø 厂商规定环境求：恒温恒温防静电防雷稳压防尘等正规机房
Ø 非损坏
Ø 严禁虚报设备信息偷梁换柱次充等骗保法行
设备硬件出现情况续保范围
Ø 严重碰撞痕迹机器
Ø 板短路烧穿击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器缺少元器件
Ø 设备实验展示等常移动拆解途
Ø 抗力事件（战争火灾台风洪水震政府行等）发生造成设备损坏续保范围
392 设备维修方案
收维修设备十五工作日法完成承诺设备维修工作提供低原系统性设备作维修设备代品代设备提供年质保服务
393 需终户配合方面
设备送修时户需提供信息便更准确更快捷户提供维修服务：
Ø 设备标识序列号码
Ø 设备硬件型号
Ø 设备障现象
Ø 设备前维修情况
第4章 项目理实施
服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容应规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障 服务效果
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均联通相应员进行服务评价双方签字时反馈 信息中心作阶段性终整体服务考核
公司部质量理制度：公司针次工程师现场远程服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位运维工程师服务反馈情况工程师评定等级
客户反馈
次现场服务公司均户配合填写客户满意度调查表（见附件二）工程师评定次服务满意度
服务质量回访
周期性完成户服务公司应急中心会客户作回访回访记录记录公司部数库中
投诉热线：
北科时代免费热线全面时踪次客户投诉旦发生客户投诉者满意度低均值情况公司会积极响应次投诉追查相关责客户满意答复
41 服务流程
公司根 现理流程身服务规范制定服务接口流程保证够 提供快速效服务利提高服务质量降低障解决时间
方服务启动派出专门工作组 信息中心网络情况进行解汇总进行研究
方参员方相关信息严格保密责 存储数硬件型号服务器型机配置网络架构IP址外连规章制度运行状况等严格保密体制保证 信息泄露双 方签定关保密条款协议
公司项目实施中严格遵方案书中确定服务执行流程服务保障流程服务考核流程执行
42 服务质量控制
服务应时间
服务需求提出电话申报服务开始计时紧急问题方工程师接问题报告5分钟提供电话相应线支持服务 时达现场（ 区）般问题方工程师接问题报告5分钟提供电话支持服务根户求实际情况提供现场服务般应 时达现场（ 区）
备机换解决时限
抵达现场2时排级障根 求服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转抵达现场8时排二级障根 求服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转抵达现场48时排三级障服务提供方应提供相应低原系统性备机保障关键业务间断运转已停产设备方等功设备进行换方提供相应续保服务方案措施服务容程控制评价考核策略应指标进行量化整程流程化规范化标准化
方通问题报告率报告时率建议采集率问题严重率现场解决率等指标体系进行服务
case踪系统
CASE踪系统(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)IT服务理系统中处理突发事件流程户通电话邮件网页形式公司提出服务请求CASE踪系统负责突发事件登记记录分类优先级确定工作流程升级直服务完成系列工作
客户IT设备发生障客户求北科时代提供维护服务北科时代客户快速响应中心接受请求专进行远程维护处理直处理完毕
CASE发生创建：客户通电话邮件网页形式公司提出服务请求服务部门派专负责接听接收客户请求客户提供信息进行整理存入CASE数库中称作创建CASE
CASE接收处理：公司服务工程师通动呼踪系统检索数库中CASE选择处理进行处理通系统记录详细处理称作接收CASE处理CASE
CASE踪升级：系统会动述程进行监视超系统中设定时间CASE没响应没处理完毕时系统会关员发出警报
CASE结束关闭：CASE处理完毕系统求关员关闭CASE结束CASE踪状态客户反馈表(回访记录)会录入数库中解客户满意程度相关员反馈信息输入数库中关CASE处理信息填写允许修改系统会动记录CASE处理细节
CASE 全程实施容：
Ø Case动提示监督功
Ø Case分发Email短信息通知工程师
Ø Case建立5分钟15分钟Email提示坐席监控
Ø 工程师5分钟回应情况保证15分钟回应
Ø Case障级积极处理报程序时间时
Ø Email短信息通知响应工程师级
Ø 级关注Case处理推进障问题解决
Ø 系统动记录Case处理报警信息日期时间
43 服务文档
次障解决三日提供详细 障处理分析报告
重事件结束三日提供 重事件支持报告
项目理月定期客户进行走访调查客户满意度服务改进求提交 户访问备忘录
季度服务组专家会商完成提交 设备保修基服务季报年服务完毕提供 设备保修基服务年度服务总结报告
根实际环境设备编制障处理手册
附件 资质文件
附件二 巡检报告
设备维保巡检报告
服务时间
年 月 日
服务象
合中规定服务象
服务容
合中规定设备维保容
次巡检设备：
设备属区
设备型号
设备数量
备注
二巡检情况
检查目标1：基础环境检查
检查结果：
检查目标2：设备状况配置检查
检查结果：
检查目标3：系统整体性检查分析
检查结果：
检查目标6：设备端口流量情况日志中告警情况简报
检查结果：
三 网络设备维保巡检报告表
客户
基信息
名称
联系
联系电话
址
邮政编码
设备
基信息
名称
序列号
软件版
show ver
存
Flash
外置
设
备
运
行
状
况
show diag
总体状况
□良 □偶尔出现障
□常出现障 □
CPU利率
Show proc cpu
存情况
show mem summary
槽位1
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位2
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位3
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
槽位4
模块1名称：
序列号
□正常 □障
模块2名称
序列号
□正常 □障
母卡名称：
序列号
□正常 □障
模块温度
电源电压
show envirment
□正常 □障
备注：
路状态
show ip route
□正常 □障
备注：
连通性
ping
□正常 □障
备注：
端口流量分析
show interface
日志告警信息
show log
结
户签字：
工程师签字：
备注表式两份份交客户保存份交北科时代技术部保存
附件三 服务项目业绩
44 北科线服务案例
政府：
u XX
u 网络系统设备续保服务
服务容：备件支持服务现场技术服务巡检服务系统障诊断排培训设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司该项目中委派CCIE专家场客户提供现场技术支持服务客户提供网络培训客户评
u XX
服务容：应急备件支持服务现场技术服务紧急系统障诊断排培训服务设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：服务期间公司网络工程师通网络巡查发现处网络障隐患公安相关负责员反映时障隐患做出调整保障公安网业务效进行
u XX
服务容：备件支持服务现场技术服务紧急系统障诊断排培训设备维修技术咨询服务等
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司该项目中提供超出服务级相应均障处理场时间4时更效保障客户利益场客户提供现场技术支持服务客户提供网络培训客户评
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络系统障诊断排备件支持服务工程师现场技术服务定期网络健康检查服务等
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：续保期间公司义区政府委派技术专家处理次网络设备应急障定期网络健康检查中发现处网络隐患时处理保障义区政府网络业务正常开展
企业：
u X药业股份限公司网络服务
服务容：备件支持服务现场技术服务系统障诊断排培训技术咨询服务等
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：双鹤药业股份限公司年续保期间发生数十次网络运行障中数次属硬件设备障公司网络技术员协助双鹤药业网络中心技术员改造网络拓扑结构优化网络增强网络安全双鹤药业网络建设提出建设性意见建议保障双鹤药业网络安全稳定运行双鹤药业网络中心致评
u X集团网络服务
服务容：备件支持服务现场技术服务网络设备巡查服务系统障诊断排培训技术咨询服务等
服务级：7*24*4
服务描述：服务期间公司现场工程师时监控长虹集团网络设备运行状态定期总结报表办事处储备庞备机备件资源时保障客户网络业务正常运行
教育：
u X网络系统设备续保服务
服务容：整网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检网络性调优备件更换现场值守远程支持软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：根厦门市教委网络特殊性公司委派工程师现场值守第时间时相应处理次网络设备应急障根现场收集量数分析教委技术员协商订制网络性优化方案实施效果明显
u X网络系统设备续保服务
服务容：整网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检网络性调优备件更换现场值守远程支持软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：北京医科学网络承担着重医学教育业务公司续保期间该网络时检查网络设备运行状态医科学发生硬件障时时（4时）提供硬件备件现场更换时恢复业务畅通
电力：
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络障排定期预防性巡检备件支持现场技术支持远程技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：服务期间公司委派名技术专家甘肃电力网络系统进行定期预防性巡检次网络核心设备实施割接保障网络维护升级调整实施客户公司服务非常满意
电信：
u X网络系统设备续保服务
服务容：网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检备件支持现场技术支持远程排错技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：5*8*NBD
服务描述：公司技术专家组通高水技术优质服务赢客户赞誉服务期间次实施网络系统升级保障务客户提供相应技术培训
u X分公司网络设备续保服务
服务容：网络系统维护服务包括网络障排定期预防性巡检备件库现场备件支持现场技术支持远程技术指导软件维护升级技术培训等等服务
服务级：核心设备7*24*4 非核心设备5*8*NBD
服务描述：铁通受保设备12000系列骨干路器承接该服务项目公司成立专门项目组次铁通核心骨干网络实施割接保障网络维护升级调整实施割接提供硬件备件资源时工程师业务水客户致认附件四 客户满意度调查表
客户满意度调查表
客户名称
联系联系方式
障说明
服务完成情况
服务起始时间
年 月 日 时
服务完成时间
年 月 日 时
服务满意度
( )分
服务态度
( )分
技术水
( )分
服务效果
( )分
意 见 建 议
客户签字： 工程师签字：
年 月 日 年 月 日
说明：
表格中服务满意度服务态度技术水服务效果采分制：
5分：表示4分：表示3分：表示般2分：表示较差1分：表示差0分：表示恶性事件
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