完整物业理公司规章制度
目
规范全体员工行加强公司员工队伍建设提高员工基素质
二适范围
花园物业理公司工作员
三职责
31物业理公司员工义务严守规章制度公司利益做出贡献
32部门负责员工进行规章制度教育全面贯彻
四关服装装束
41进公司必须穿工作服
42工作服干净
43进公司须戴工作证
44严禁工作证工作证入公司
45遗失工作证工作服应快申请补领
46擅涂改工作证更改定事部办理
47公司发放安全鞋仅限厂
48公司发放作业服安全鞋围裙等妥善保
五关班时间
51时间午830——1200午200————1800
52迟早退外出
53雇员请假须提前天通知部门批准方请假(特殊情况例外)
54严禁旷工
55班必须签
56许代签
57涂改签表
六关厂设备备件
61设备备件心应保持设备整洁美观
62注意整理整顿
63道路保持畅通许摆放东西
64严禁花园设备乱涂张贴
65节约水电浪费
66意破坏设备设施严处理
67盗窃公司财物严处理
68设备引起障时必须时报告相关领导擅动机器
七
71服司命令
72发生事情必须立报联络
73严禁花园吐痰丢垃圾
74严禁花园吸烟
75准喧哗赌博
76准盗窃公司东西
物业理公司规章制度
1工作时间准睡觉做出睡觉姿势
2离开作业现场(岗位)时定直接招呼方离开
3严禁办公室私电话
4急事外许接听私电话
5未许准公司演说集会示威
6许方式威胁恐吓事
7许公司架架者原律做条件开处理
8公司开雇员律准招入公司发现时开扣工资
违反规章制度严肃处理重者严惩警告罚款送公安机关
位雇员严格遵守
关班时间
1早退迟罚款5元
2旷工天扣2天工资
3旷工连续3天动离职处理
4忘记签签错日期样罚款5元
5发现代签律罚款20元
6擅涂改签表律罚款20元
(罚款项存公司活动基金)
关花园设备备件
1弄脏设备备件粗鲁物品情节较严重者警告罚款5元
2屡次搞整理整顿清扫清洁部门全体员予罚款10元
3盗窃公司设备备件等财物立开扣月工资20
4意损坏公司设备等财物购入价2倍赔偿
5公司花园张贴乱涂警告处理罚款5元
6设备引起障擅动机器导致设备损坏需等价赔偿修理费酌情加倍处罚
1服司命令严重警告处理罚款5—20元屡次重犯开处理
2疏忽报告联络受损害严重警告罚款10元
3公场花园吸烟罚款10元
4发现喧哗赌博严重警告罚款20元处理情节严惩者开处理
5盗窃物品立开送公安机关处理
6班时间怠工瞌睡严惩警告罚款10元起情节严重者开处理
7时交工作报表时填写工作记录查次罚款10元
8部培训时间者罚款10元予警告
员工考勤休假规定
维持良生产秩序提高劳动生产率保证生产工作利进行员工保持良身体素质旺盛精力努力做职工作考虑员工家属团聚问题根国家关规定结合公司实际情况特制定规定
()考勤
1考勤容
①班时间已未岗者迟
②未班时间提前离岗者早退
③工作时间未领导批准离开工作岗位者擅离职守
④迟早退擅离职守超30分钟未准假班者均旷工
2考勤须知
①迟早退擅离职守现象员工应进行教育数屡教改予适纪律处分造成严重果应追究责
②旷工者应责成作出书面检讨表计扣工资扣发月项奖金旷工二天增加天加扣年终奖10连续旷工10年累计旷工超15天旷工未达述天数次数较情节严重均应作名处理
3请假办法
①公假
公司批准脱产参加会议学出差事社会活动均属公假公司指定批准休养参观访问模范代表物代表公负伤员医疗期间根实际情况核公假
②调遣假
员工异调动处理琐事天公假
非常性事务需员工办理参加迁居开家长会等单位考虑工作安排员工需酌情处理计算假期
4工作需积累工时工休般应月补休确工作时安排补休部门理意适推迟保留年底必须年度休完确工作补休应关规定予补发加班费形式予补偿补偿办法日加班工资÷26天15加班天数法定假日加班费工资÷26天2加班天数计算
(二)休假
1员工休假必须服组织安排规定逐级审批报事部批准级部门理安排休假部门理总理安排休假
2员工申请休假须星期前填写<请假申请表>送交部门审批未通审批擅休假否旷工处理特殊原亲办理应委托电话告假回班补请假条
3婚假
员工申请结婚需公司办理结婚手续领取结婚证准薪婚假三天晚婚者薪假6天(晚婚条件女满25周岁男满28周岁)外(指配偶工作外含旅行结婚)结婚根途返时间核路程假
4丧假
员工直系亲属(祖父母父母配偶子女领先供养弟妹养父母岳父母公婆)世予薪假3天员工外办理丧事根实际路程需时间假
5产假计划生育假
①女员工产假列标准核(发基工资)
表二
假期容假期天数说明
产假90天难产双胞胎加14天假
晚育假15天年满25周岁生育晚育
独生子女假35天独生子女证核
②时工产假56天发60工资
③产妇遇实妹困难请哺乳假工资基工资75发补贴
④接受节育手术者医生证明分予假期
▲放置宫节育器手术日起休息3天手术7天安排重体力劳动
▲计划部门批准取宫节育器休息2天
▲怀孕满3月工流产休息7天3月休息15天
6病假
①员工病非工(公)负伤公司指定医疗单位出具证明确定坚持工作参考医生建议根实际情况核病假
②薪病期3天4天规定执行
连续病假六月建议离职补发月基工资
7事假
员工事务必须亲处理根工作安排实际需酌情核请事假员工超两天者薪处理
8探亲假
①探亲假予加入公司满年职期间没请探亲假回家假等
②员工需回家探父母假期15天(包括公休日法定节假日)包括路程路程根实际需核
③探亲假予基工资(提供路程票准否事假)
④公司休年假者适条
9年假
①加入公司工作满年者均休年假规定
②年度病事假累计超3月工伤假超3月者年享受年假旷工累计两日者年享受年假
③受种公司处分警告者年享受年假
10说明
规定发布日起执行前关规定规定相抵触规定执行执行程中级领导新指示规定行通知
办公理制度
员工办公制度
加强理严明纪律发挥效益创流服务质量特制定规定
出勤月迟早退两次扣天工资
二请假必须请假条写明事部门负责批准办公室核实天批准三天理批准擅离开者动辞工处理扣发15天工资
(1)请事假扣发天工资
(2)请病假必须医生证明三天工资发三天扣请假期间工资
(3)旷工者扣天工资外年终奖扣发天工资
(4)请假天请假者必须提前申请
(5)班时间必须坚守岗位检查岗位范围未班处理扣半天工资
三坚守工作岗位必须质量达理处求完成职责胜工作住户反映较意见者理处权做出调离原岗位辞退处理
四损坏理处住户财产视损坏程度价赔偿扣发工资
五理处工具机器设备未理处办公室意准外
六班时间报闲聊通迅设备聊天业余时间应努力学业务知识相关知识
七工作时间住宅区事职工作外偿劳务
八严禁业住户索取财物吃等良行
九热情周动高效服务住户法规严格妥善理绝粗暴冷漠置理
文明办公制度
员工应认真负责态度严谨务实作风做职工作办公讲求效率
二员工应觉遵守理处作息时间严格执行劳动纪律班迟早退准中间私离岗外出办公说明私事生病班须事先请假
三讲究礼貌注重仪容员工服装庄重方清洁
四办公室会议室严禁吸烟
五保持办公环境优美清洁意丢弃杂物
六爱护公财物节约水电
七重视防水防盗安全生产
八办公时间保持肃静准串岗聊天嘻闹高声喧哗争吵
九严格求遵守公司项规章制度
十规定违者理处规定予济处罚
办公室值班制度
时处理突发事件维护区正常生产生活秩序制定制度
值班员公司部门理员均应参加值班
二值班点公司客户服务中心
三值班时间星期星期日1800—2030
四值班员应填写值班登记表注明值班值班起止时间值班情况等
五值班员必须时处理类突发事件遇重事件难处理应时报告公司理请求关部门协助处理
六值班员必须坚守岗位擅离岗造成损失追究事责
七值班事病法参加值班应事先安排调班报办公室事先法安排应找机动员暂值班登记表注明
八国家法定节假日做加强值班安排
理处接访设诉工作制度
加强理处业住户联系时业住户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
接访工作客户服务中心负责宣传接投诉办公点电话业住户访投诉门信理处
二理员遇业住户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化业住户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
三住户投诉访中谈问题客服员应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报办公室决定处理办法责部门
四责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难业住户机索取处利益等处理完毕应结果回复业住户理处做事事着落件件回音
五全体理员认真负责做职工作业住户提供满意理服务减少住户投诉批评业住户满消解投诉前
户投诉处理制度
户投诉接收
1户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统理处物员集中登记组织处理客户反馈处理结果
2理处建立<客户投诉登记表>份投诉意见均予记录记录容包括客户名称投诉文件(信件传真电话面谈正式记录)编号投诉性质容摘处理结果等
3理处亲指定员根客户投诉意见填写<客户投诉处理通知单>便踪检索份<客户投诉处理通知单>应进行编号<客户投诉登记表>中编号客户投诉意见原件作编号保持致
二户意见处理(必须满足公司户承诺求处理)
1理处<户投诉处理通知单>连户投诉意见原件责成相应班组进行处理
(1)关班组负责作出补救措施
(2)作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
2重问题投诉理处处理需统协调问题直接报理理作出处理决定
3需采取纠正措施问题<户投诉处理通知单>中记录便踪检索
4完成补救措施应处理结果反馈理处理处负责户联系报告处理结果直户满意止
业投诉处理分析制度
业理处理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服务中心进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
二责部门接投诉预定时间业答复采取种补救措施答复时间长应超三天
三责部门业业投诉容安排相应员解决问题结果反馈部调度室
四重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报办公室作出处理决定
五服务中心应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
六业投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
业意见调查回访制度
客服中心年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度
a)供电理
b)供水理
c)消防治安理
d)卫生理
e)绿化理
f)公设施理
g)维修服务
h)服务态度
二服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总
考勤理制度
第条请销假
1请假天领导批准请假两天总理批准行政部备案规定适全体员工
2请假手续书面准遇特殊情况法办理书面请假手续应电话请假书面手续补短信请假效
3员工公外出时记录考勤应岗快办公室进行登记领导签字确认
第二条病假
1员工确实病正常班者须领导批准连续请病假超三工作日者必须取医院开具休假证明
2患病员工请假应日九点前领导请假批准方休假
3员工须病愈班日病假条交办公室核查存档
第三条事假
1员工合理原需请事假须提前天书面申请(遇预测紧急情况必须早晨九点前请示公司领导)实说明原领导意方休假否旷工处理
2事假日标准工资100扣
3工作时间私紧急事务需离岗处理事假规定领导请假违反规定者旷工计罚
第四条年假
1根<职工带薪年休假条例>年假天数计算公司工作年限准职工累计工作已满1年满10年年休假5天已满10年满20年年休假10天已满20年年休假15天国家法定休假日休息日计入年休假假期
2年假应提前公司提出申请审批方进行休假
3年未休年假者累计第二年(特殊情况外)
第五条婚假
1根<婚姻法>规定员工请婚假时必须填写婚假申请单领导批准交行政部备案假须结婚证证明销假婚假时间法定结婚年龄(女20周岁男22周岁)结婚享受3天婚假符合晚婚年龄(女23周岁男25周岁)享受晚婚假15天(含3天法定婚假)婚假包括公休假法定假婚享受法定婚假享受晚婚假
2结婚时男女双方工作视路程远予路程假
第六条产假
1根<计划生育条例>女员工正常生育时予90天(包括产前15天)产假难产增加15天胞胎生婴增加15天符合晚育年龄增加30天产假
2晚育已婚妇女24周岁晚婚怀孕生育第孩子晚育育妇晚育领取独生子女证产假延长135天180天单位根实际情况具体规定)
3女员工怀孕三月流产予2030天妊娠假怀孕三月7月流产予42天妊娠假怀孕七月流产予90天产假
4女员工休假前需医院证明领导意报行政部备案方休假
5男员工产假护理假3天妻子属晚育(生育时满24周岁)延长7天
第七条丧假
1员工供养直系亲属(祖父母父母公婆岳父母夫妻满周岁子女)死亡办理丧假员工父母配偶世休假3天员工子女起居住祖父母岳父母公婆世休假2天外父母配偶子女世需员工外料理丧事根路程远路程假员工办理丧假需假前写出申请办公室签字报总公司备案
2丧假期间工资发放国家关规定发放
第八条旷工
1未公司领导批准缺勤未规定时间请假违反病事假规定违反公司制度中关规定等行均视旷工
2旷工日(含累计)者扣发日全部薪金三倍工资旷工二日(含累计)者扣发日全部薪金6倍工资旷工三日(含累计)者月发年北京市低生活标准工资旷工超三日(含累计)者公司视情况予处理
第九条迟早退
1工作时间根<劳动法>条款规定结合公司营特点岗位特殊求公司办公室员实际五天工作日周周五(特殊情况者调休)
2班时间办公室具体排班时间准
3迟早退情节严重者予通报批评扣绩效工资直解劳动合等方式处理
4遇恶劣天气交通事等特殊情况属实领导批准酌情处理
第十条签签退
1公司实行签签退制登记求实行签名登记制度记录班具体时间亲笔签名确认工作期间离开公司情况需填写相应手续
2员工班未办理相关手续没证证明确实班没求亲笔签名登记考勤1次罚款10元法查证公司律请假计算
3果员工工作特殊求时履行签签走须办公室理员明确原
第十条加班调休
1公司提倡加班身原(包括工作力欠缺工作效率低)法完成基工作量需加班完成加班计算
2额外工作量公司安排加班办公室记录加班时间月总结核算奖金假期形式(调休)兑现
3公司安排加班外员工行加班行享受加班调休影响次日考勤
财务理制度
财务理制度
1严格执行国家规定财务会计制度关财纪律<会计法>办事遵章守法做财务会计工作
2财务部负责全公司济总核算综合公司资金运作情况理费收入费开支资料定期总理报告
3负责组织部门编制收支预算草案根总理指令结合公司情况进行综合衡编制公司年度财务预算草案定期执行情况进行分析作出书面报告送总理
4理控制部门编制收支计划衡工作严格检查备金严格执行库存现金限额制度负责全公司资金运作组织调动定期资金变化情况总理汇报
5遵循权责发生制原时完成收支核算做财务记载正确核算时准确编报会计报表
6月时商铺收取租金理费做收支结算表欠缴理费情况表编制月季年度损益表资产负债表
7负责公司项财产登记核工作保证资产更新资金源保障资产更新换代
8公司项开支力求做严格审核合理开支违反规定未审批开支律报销
二会计核算理制度
1采贷记帐法权责发生制原收入相关成费应相互配
2合理划分收益性支出资性支出支出效益仅会计年度相关应作收益性支出(办公费支出)支出效益会计年度相关应作资性支出(固定资产购置)
3会计年度公历1月1日起12月31日止
4会计核算民币记帐位币会计记录文字均中文会计证复式记帐证
5会计科目设置会计证帐簿报表会计资料编制必须符合国家统会计制度规定应时董事会关部门报送会计报表
6会计证帐簿报表会计资料应国家关规定建立档案妥善保保期满需销毁时填写会计档案销毁清册总理审阅报董事会财政部门批准销毁
三现金理制度
1根物业理公司理业务需库存现金限额民币壹仟元正超出限额部分应天存入银行现金必须规定范围限额支出特殊情况外现金收入中直接坐支
2现金范围
21支付职工工资奖金补贴福利补助费差旅费等款项
22支付转帐集体单位城乡居民劳务报酬购买物资款项
23结算起点(100元)零星支付款项
3准单位间私备金
4准利理公司银行帐户单位支付存入现金
5准白条符合财务制度证顶库存现金
6行政事部采购工作需申请配备备金限额1000元零星采购年末办理清算手续次年初重新申请配备
四支票理制度
1严格遵守<支付结算办法>中关支票规定发出空白支票方便工作总理审批发出高限额民币伍仟元半空白支票必须填写日期途空出金额收款名称栏必须注明限额领支票者必须开出支票五天报帐
2支票金额起点民币100元支票付款期限出票日起10天普通支票支取现金转帐普通支票左角划两条行线划线支票划线支票转帐支取现金
3签发支票应碳素墨水墨汁填写票面必须收款名称出票日期确定金额途出票预留银行印章预留银行印章必须单位财务专章法定代表授权代理私章支票印鉴应盖出票签章处盖空白磁码区域盖预留银行印章否银行予退票
接投诉制度
理标准
1受理投诉耐心处理投诉时事应回访
2处理记录客户投诉处理意见反馈
二处理投诉工作流程
1工作员接投诉应首先客户表示歉意<投诉记录>做登记
2工作员根投诉容进行核实通知相关员限期解决特殊情况应物业总理汇报
3针较严重投诉工作员应时物业理汇报理组织相关员进行检讨落实解决措施责限期进行处理
4相关员处理完投诉迅速处理结果报办公室办公室安排回访
5办公室负责投诉处理结果填写<投诉记录>中具体解决部门负责签字认
6客户恶意投诉做坚持原耐心解释
7投诉记录客户服务部兼职助理进行统理
三投诉规避
1签订详细理合约明确理公司客户权力义务防止必麻烦
2物业设施安排合理日常维护检修事减少低点
3常开展反馈调查便民服务解信息时发现问题解决问题
4客户客户入伙时应时签订合予解释降低投诉率
四投诉受理
1开通投诉热线
2详记录投诉姓名公司名称单元号码投诉容联系电话
3耐心听取客投诉禁止理口推卸责错误身面指出客户态度坏顶撞客户记投诉容
4客户设诉场做出解释应场客户解决马处理应记投诉姓名事件投诉象投诉联系方法便时告诉结果
5应感谢客指出处客提出建议表示感谢事件提交相关部门进行处理报级审批
6某违纪投诉应详细登记投诉事件证明证物投诉联系电话签字时派关员检查确保事实准确性事件提请关部门予处理
7投诉处理完毕致电走访客户询问处理结果否满意否建议次感谢工作做出帮助
8规范语
1]您请问您做什
2]非常感谢您提出宝贵建议意见
3]会时处理结果通知您
4]您否处理结果感满意
5]您否什求
6]什帮
安保员工作制度
工作求
1安保员均持证岗熟悉安保业务
2安保员实行三班二运转24时值班制度情况应保持白七门岗监控中心少名队员值
3安保部完成安保员岗前培训岗培训专业技培训提供相应考核记录保证质量
4安保员执勤相关制度岗位工作规程完成
5岗位队员职守职脱岗现象
6突发事件发生安保员保证3分钟达现场通知队长公司相关领导规定程序处理时总结
7消防系统运行良时起落实项消防安全理制度
8消防设施消防疏散标识完率100消防通道畅通
二安保员工作时间早班8001800
中班1800000
夜班000800
三理规范
1严禁安保员执勤着装整齐规定着装佩带全
2严禁安保员班时阅书报说玩游戏机等工作关事情
3严禁安保员值班时瞌睡聚众聊天嬉闹
4严禁饮酒执勤禁烟区吸烟
5严禁交接班清楚未批准
6严禁非法扣留证件物品接受券赠
7严禁突发事件紧急情况中阵脱逃视理
8严禁安保员问监守盗权谋私贪污公款
9严禁违反安保器材消防器材操作规定转
10严禁参加非法宗教活动参嫖娼赌博等
11严禁参安保会议培训学训练集体活动
12严禁私藏淫秽书刊影片qiāng支弹药参吸毒贩毒走私切违法活动
13严禁拉帮结派搞团结顶撞级
14严禁取阅公司重文件记录
15严禁未批准缺勤擅离岗位请假时队
16严禁私运公司财产物品
17严禁招惹教唆参社会聚众架斗殴抢劫等违法活动
18严禁泄露物业部安保机密
19严禁隐瞒级汇报工作中存问题造成果
20严禁形式行贿受贿
四言行举止
1必须文明语讲究文明礼貌语气亲切言辞体态度方严禁手舞足蹈手指指低媚猥琐低声气
2坐姿求腿摇脚翘身晃端正舒适然方严禁歪歪斜斜翘二郎腿吊郎
3站姿直肩挺胸收腰保持身体端正严禁倚膀物摇头晃脑着客面伸懒腰挖鼻孔哈欠剔牙喷烟圈张嘴笑点头哈腰装腔作势两脚绕
4走路遵循走路礼仪两眼视前方两臂然身体两侧摆两腿节奏交前迈步严禁前俯仰左右摇晃走八字步遵守交通规礼行道中乱踩乱撞横直撞甚左顾右盼东张西久久注目掉头追视时髦女性更吃东西吸烟手插裤袋步态事宜
5交谈态度真诚方然神态专注正视方注意方反馈情绪交流严禁虚情假意言衷装腔作势夸夸谈胡乱恭维赞美夸耀东张西似听非听处理关事物哈欠伸懒腰心焉滔滔绝旁居高容置疑味敷衍低三四总事定
保洁员工作制度
保洁员分配
行政中心辖区域设立卫生保洁员16名中行政办公楼a区6名b区2名c区2名d区1名外广场5名
二保洁职责范围
1楼层走廊楼梯扶手卫生间玻璃天花板楼层等公部分楼外围道路间草坪道路环境卫生负责区域环境卫生
2景观广场广场区通道车辆出入口草坪尚未开发利空(保洁员环境卫生区域行安排)
三保洁工作求
1保洁员须天两次清扫保洁负责区域卫生间求达异味蹲盘便池垢迹走廊楼梯玻璃扶手灰尘天花板蛛丝
2道路草坪景观广场广场等环境卫生保持卫生整洁杂物纸屑
3保洁区域清扫垃圾集中指定存放垃圾箱加盖保持垃圾箱周围整洁
4保洁员工作中应根实际情况调整作息时间时保洁工作应做保质保量完成学院交项务
四保洁工作时间午7301130
午14301830
五监督制度
1定期定期检查制度
2保洁范围入驻单位领导值班员反馈意见
3公司交予保洁员保洁工具保洁员作
根定期定期检查反馈意见等实际情况保质保量完成公司交予项务者酌情扣减工资保洁员工作绩效月物处组织相关单位进行考评奖优罚劣
维修维护制度
工作求
1负责全行政中心水电关设施维修保养理
2负责监督安全电时检查电情况发现符合电规定擅接线装灯电者权提出处理意见直接拆
3提出采购日常维修材料配件意见
4妥善保关器材维修工具工具器材外
5求时倒闸操作
二工作制度
1坚守岗位严格执行理处考勤考核制度
2严格执行安全生产操作规程节约器材原材料
3坚持巡检工作制度发现问题时维修力避长流水长明灯现象发生
4热爱职工作树立爱岗敬业思想态度蔼维修时保证质量
5保维修工具工作间种器材摆放序
6工具器材丢失损坏者价赔偿
7搞工作间清洁卫生
三巡检制度
1水电工行政中心水电重点部位设备设施巡检工作天少两次
2巡检时间天午班时间开始1时午班时间前1时班遇特殊情况提前延时进行少缺
3巡检员巡检时工作认真细致马虎遗漏尤重点部位
4巡检情况必须认真填写巡检工作记录字体工整清楚
5行政中心水电重点部位设备出现重事属巡检位造成者追究事责
员工培训学制度
新员工岗培训
根物业理思想造物业理精品拟新员工岗培训工作做安排
1员工岗培训期20天薪培训部门进行部培训
2培训容包括职业道德教育物业理概述现代物业理服务理念投诉处理程序具体工作操作流程公司奖励惩罚制度等项容
3培训目标通新员工集中培训走工作岗位新员工成服务意识优良业务素质硬敬业爱岗礼貌文明高素质服务员
二岗员工循环培训
社会快速发展新理知识理方式层出穷员工掌握新知识提高劳动生产率服务质量岗理员进行定期培训显尤重
1通实际工作中产生问题定期安排员工参加班专题培训
2位岗员工月参加2次公司组织工作指引培训组织员工座谈会交流事件处理技艺业户沟通验
3岗循环培训考核办法
(1)通理答题方式考核员工掌握培训容
(2)实践工作中业户投诉率违章违规行评价员工工作成绩基础
(3)通理实践考核淘汰合格员工奖励优秀员工达优化理目
4培训容
(1)理服务目标业需求变化安全理物业理动态
(2)投诉回访处理验总结
5培训方式
(1)利部师资力量住址培训邀请关专家实施培训
(2)根工作需理骨干员送相关职机构进行全脱产半脱产培训
(3)根工作需公司统安排定期组织骨干员先进物业理公司参观学开拓视野拓展思维
(4)组织理员工作中难点焦点典型案例进行剖析员工掌握理服务原性灵活性
走(回)访制度
制定走(回)访制度意义
1加强物业理处入驻单位联系沟通单位切身体会物业公司重视关心相互理解便更开展物业工作
2理处项工作置身单位监督中集思广益时总结验教训断改进理服务工作提高服务质量
二回访分类回访方式
1回访分类定期走访专项走访投诉走访偿服务走访维修工单
2回访方式电话回访门面谈日常巡视
三回访操作规范
1办公室负责行政中心入驻单位回访工作通回访解单位服务求提出问题意见建议时记录解决反馈报进处理结果直满意
2办公室应解回访单位基情况服务项目
3办公室回访程中首先应介绍身份说明回访目动介绍公司期工作存问题理措施虚心听取意见建议做详细记录
4办公室回访中单位提出项容详细记录<物业调查表>中够时解答解决问题立予答复暂时解决问题详细记录
5回访结束时应单位理解配合表示感谢希单位继续支持合作
6<物业调查表>中单位提出问题进行整理分类时采取相应措施通知相关部门解决处理进处理全程
7相关员时解决问题须立报办公室物业理办公室物业理负责通知工作员落实解决措施方法积极协调相关部门进行解决处理结果报办公室
8工作员进相关责部门责整改结果改进处理结果业进行回访解业意见业满意继续改进直业满意止
9回访完毕工作员<回访记录>进行汇总交办公室物业理审阅签字报物业理审阅
10年底办公室全年走访记录进行分类统计业重点反映问题暂解决解决问题汇总报事务局进行评审年度物业公司改进提供
11工作员根工程维修工作单业进行回访满意程度应进行纳总结
12<调查表>发放操作规范
(1)半年进行次详细调查
(2)发放象行政中心单位
(3)发放目时解业物业公司满意程度请业物业公司服务理提出宝贵意见建议评价督促物业公司完善项服务
(4)业介绍次意见调查重点项目
(5)确定<调查表>收取时间
(6)工作员收取时应查业否署名便工作改进回访
(7)工作员收回<调查表>交办公室物业理首先<调查表>中业物业公司满意率进行统计业意见进行分类汇总分办公室保洁部安保部水电部汇总业具体意见建议报总公司
(8)物业理组织部门理员召开<调查表>调查专项研讨会发调查情况汇总部门理员部门问题进行研究讨初步提出整改方案
(9)会部门理员<调查表>反应容开部门专题会议讨制定整改措施落实相关负责进行实施整改时整改措施报物业理
(10)办公室负责收集部门整改措施报告根部门整改措施时进行进回访
(11)暂解决问题办公室安排工作员亲业进行解释暂解决问题报办公室物业理公司完善服务提供
13相关责部门责规范
(1)相关责部门责接办公室反馈问题责部门理立落实解决措施方法责改进情况时反馈客服部
(2)立进行整改问题应时办公室沟通办公室进行协调
(3)整改完毕应时反馈办公室进行回访直业满意
14办公室监督检查规范
(1)根物业总公司求负责制定项走访计划容求
(2)监督检查工作员否制定走访计划容求进行业走访回访业问题进处理时性效率作客服专员考核
(3)办公室全面解掌握业公司服务质量相关需求信息准确差分类时报项目理
四方法程控制
1部门根实际情况办公室工作员制定登门拜访工作计划办公室理审阅报总公司批准相关材料综合部备案
2登门拜访容记录<调查表>中
3登门拜访中客户提出意见问题属投诉范畴直接进入投诉处理程序填写<客户投诉处理记录表>相关责部门负责处理时信息反馈业
4登门拜访相关记录均办公室负责存档
5部门年物业公司确定调查问卷少进行次客户满意度调查发放调查问卷时应<调查表>做签收记录
6物业办公室部门满意度调查统计分析模版进行满意度调查统计分析
7办公室物业理负责监督指导项目业走回访业满意度调查工作开展
8办公室负责业走回访业满意度调查工作计划具体执行务分配
9部门负责调查结果进行落实解决时整改处理结果报办公室
五回访周期
1原应三月走访次专项走(回)访办公室理时调整
2电话回访情况时进行
物业理员巡视监督制度
应日巡视物业三次熟悉物业区域切设备设施发现物业区域设施损坏潜危险应立通知维修部抢修时通知属司确保物业切设施运作正常
二日巡视范围包括物业区域楼梯停车场物业区域外围接点等公区域午午分容检查天检查容侧重点
三日检查物业范围区域安保保洁装修秩序设施设备情况填写记录报办公室核查级员工仪容仪表纪律工作表现等
四日检查入驻单位否违章行乱搭违章装修乱拉乱接电线等应时加制止做记录视情况时报告级
五巡视物业公道路车辆乱停乱放停车场车辆摆放否序
六巡视楼层时发现入驻单位出现门闸未锁情况应紧急事件处理程序处理通知关部门确定否疏忽遭盗窃
七巡视程中发现单位特殊情况应立级报告免物业遭受严重损失
八发现疑员物业范围游荡乱张贴广告治安疑情况应立加解需时记录情况
九巡视中发现问题工作中发现需加强理提高服务质量等方面想法应时记录时级反映公司例会提出
十注意巡视检查结果进行进工作解处理情况记录质量效果两次记录未解决情况报级
消防器材设备设施检查检修制度
公司维修员办公楼库房配电房消防设施季进行全面检查维护保养次
二检查时进行种联动操作试验通操作仔细观察听设备运行否正常异声障印机否正常印走纸否流畅备电源否处充电状态电压否稳定
三发现问题障修理排立排恢复排需更换件应立报告物业理说明原研究报部门安排资金解决
四烟感探头手动报警检查维护保养
五烟感探头检查试验通检查抽查试验巡检否正常吸烟否马报警探头巡检吸烟报警应立拆清洗清洗报警应进行修理更换
六手动报警检查试验检查时应采取抽查试验手报钮控制室查否报警检查时注意观察手报钮盖否完缺座体否牢固巡检否闪动发现缺盖座体松动巡检闪应立修复更换紧固
七排烟检查维护保养检查楼层门窗开启关闭否正常损坏
八卷帘门消火栓检查维护保养
九卷帘门检查时应进行升降试验注意观察升降停三档运行否灵活流畅电机否异声门体否犯卡卷帘门墙壁开关应保持稳固松动缺件应时修补
十消火栓检查时应进行出水实验压力出水否符合求检查消火栓轮柄开关否灵活锈蚀滴漏锈蚀滴漏开关转动转动费力应立维护修理
十区域消防设施消防器材单位初期火灾扑救单位应指定专负责理定期进行检查维护
十二单位保员认真学掌握消防设施消防器材检查维护保养知识熟悉初期火灾扑灭方法熟悉消防设施消防器材种设备程序方法
十三单位保员星期交接班前必须进行检查擦试保养清点常保持消防设施消防器材清洁防止丢失损坏
十四单位消防设施消防器材月进行次全面检查维护保养检查消火栓空气呼吸器推车手提灭火器消防沙箱消防锹钩桶等完程度丢失损坏检查灭火器空气呼吸器空气呼吸器压力表指示针否正常位置进行全面擦拭保养
监控系统操作制度
加强闭路电视监控系统操作室理确保监控系统正常安全运作充分发挥作特制定规
监控室值班登记制度
()监控员必须具高度工作责心认真落实公司赋予安全监控务时掌握种监控信息监控程中发现情况时进行处理报
(二)值班员必须严格规定时间班准意离岗离位需处理事务时应重复值班领导意顶岗时方离开
(三)监控疑情况时通知巡逻员进行踪确保行政中心治安稳定
(四)天监控情况进行登记值班登记保留存档
二监控系统理制度
()监控员服值班领导安排认真落实值班期间项工作务
(二)监控员应爱护理监控室项装配设施严格操作规程确保监控系统正常运作
(三)非工作员未许进入监控室公司员工外员需监控室查询情况观访者必须值班领导意方进入
(四)禁止监控室聊天游戏操作规程意折装设备做设备日常维护保养保持室卫生清洁
(五)公司领导相关部门领导需监控室查询情况值班员应时报告值班领导热情做接工作予积极配合
(六)必须保守秘密监控室外场议关录容
三发现案件线索登记存档制度
()监控员天录进行翻发现价值案件线索时保留作标记公安部门破案提供效线索
(二)监控员行政区域架斗殴盗窃交通事火灾等录时存档保留做标记
(三)公司领导求保留录进行存档保留做标记
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目
规范全体员工行加强公司员工队伍建设提高员工基素质
二适范围
花园物业理公司工作员
三职责
31物业理公司员工义务严守规章制度公司利益做出贡献
32部门负责员工进行规章制度教育全面贯彻
四关服装装束
41进公司必须穿工作服
42工作服干净
43进公司须戴工作证
44严禁工作证工作证入公司
45遗失工作证工作服应快申请补领
46擅涂改工作证更改定事部办理
47公司发放安全鞋仅限厂
48公司发放作业服安全鞋围裙等妥善保
五关班时间
51时间午830——1200午200————1800
52迟早退外出
53雇员请假须提前天通知部门批准方请假(特殊情况例外)
54严禁旷工
55班必须签
56许代签
57涂改签表
六关厂设备备件
61设备备件心应保持设备整洁美观
62注意整理整顿
63道路保持畅通许摆放东西
64严禁花园设备乱涂张贴
65节约水电浪费
66意破坏设备设施严处理
67盗窃公司财物严处理
68设备引起障时必须时报告相关领导擅动机器
七
71服司命令
72发生事情必须立报联络
73严禁花园吐痰丢垃圾
74严禁花园吸烟
75准喧哗赌博
76准盗窃公司东西
物业理公司规章制度
1工作时间准睡觉做出睡觉姿势
2离开作业现场(岗位)时定直接招呼方离开
3严禁办公室私电话
4急事外许接听私电话
5未许准公司演说集会示威
6许方式威胁恐吓事
7许公司架架者原律做条件开处理
8公司开雇员律准招入公司发现时开扣工资
违反规章制度严肃处理重者严惩警告罚款送公安机关
位雇员严格遵守
关班时间
1早退迟罚款5元
2旷工天扣2天工资
3旷工连续3天动离职处理
4忘记签签错日期样罚款5元
5发现代签律罚款20元
6擅涂改签表律罚款20元
(罚款项存公司活动基金)
关花园设备备件
1弄脏设备备件粗鲁物品情节较严重者警告罚款5元
2屡次搞整理整顿清扫清洁部门全体员予罚款10元
3盗窃公司设备备件等财物立开扣月工资20
4意损坏公司设备等财物购入价2倍赔偿
5公司花园张贴乱涂警告处理罚款5元
6设备引起障擅动机器导致设备损坏需等价赔偿修理费酌情加倍处罚
1服司命令严重警告处理罚款5—20元屡次重犯开处理
2疏忽报告联络受损害严重警告罚款10元
3公场花园吸烟罚款10元
4发现喧哗赌博严重警告罚款20元处理情节严惩者开处理
5盗窃物品立开送公安机关处理
6班时间怠工瞌睡严惩警告罚款10元起情节严重者开处理
7时交工作报表时填写工作记录查次罚款10元
8部培训时间者罚款10元予警告
员工考勤休假规定
维持良生产秩序提高劳动生产率保证生产工作利进行员工保持良身体素质旺盛精力努力做职工作考虑员工家属团聚问题根国家关规定结合公司实际情况特制定规定
()考勤
1考勤容
①班时间已未岗者迟
②未班时间提前离岗者早退
③工作时间未领导批准离开工作岗位者擅离职守
④迟早退擅离职守超30分钟未准假班者均旷工
2考勤须知
①迟早退擅离职守现象员工应进行教育数屡教改予适纪律处分造成严重果应追究责
②旷工者应责成作出书面检讨表计扣工资扣发月项奖金旷工二天增加天加扣年终奖10连续旷工10年累计旷工超15天旷工未达述天数次数较情节严重均应作名处理
3请假办法
①公假
公司批准脱产参加会议学出差事社会活动均属公假公司指定批准休养参观访问模范代表物代表公负伤员医疗期间根实际情况核公假
②调遣假
员工异调动处理琐事天公假
非常性事务需员工办理参加迁居开家长会等单位考虑工作安排员工需酌情处理计算假期
4工作需积累工时工休般应月补休确工作时安排补休部门理意适推迟保留年底必须年度休完确工作补休应关规定予补发加班费形式予补偿补偿办法日加班工资÷26天15加班天数法定假日加班费工资÷26天2加班天数计算
(二)休假
1员工休假必须服组织安排规定逐级审批报事部批准级部门理安排休假部门理总理安排休假
2员工申请休假须星期前填写<请假申请表>送交部门审批未通审批擅休假否旷工处理特殊原亲办理应委托电话告假回班补请假条
3婚假
员工申请结婚需公司办理结婚手续领取结婚证准薪婚假三天晚婚者薪假6天(晚婚条件女满25周岁男满28周岁)外(指配偶工作外含旅行结婚)结婚根途返时间核路程假
4丧假
员工直系亲属(祖父母父母配偶子女领先供养弟妹养父母岳父母公婆)世予薪假3天员工外办理丧事根实际路程需时间假
5产假计划生育假
①女员工产假列标准核(发基工资)
表二
假期容假期天数说明
产假90天难产双胞胎加14天假
晚育假15天年满25周岁生育晚育
独生子女假35天独生子女证核
②时工产假56天发60工资
③产妇遇实妹困难请哺乳假工资基工资75发补贴
④接受节育手术者医生证明分予假期
▲放置宫节育器手术日起休息3天手术7天安排重体力劳动
▲计划部门批准取宫节育器休息2天
▲怀孕满3月工流产休息7天3月休息15天
6病假
①员工病非工(公)负伤公司指定医疗单位出具证明确定坚持工作参考医生建议根实际情况核病假
②薪病期3天4天规定执行
连续病假六月建议离职补发月基工资
7事假
员工事务必须亲处理根工作安排实际需酌情核请事假员工超两天者薪处理
8探亲假
①探亲假予加入公司满年职期间没请探亲假回家假等
②员工需回家探父母假期15天(包括公休日法定节假日)包括路程路程根实际需核
③探亲假予基工资(提供路程票准否事假)
④公司休年假者适条
9年假
①加入公司工作满年者均休年假规定
②年度病事假累计超3月工伤假超3月者年享受年假旷工累计两日者年享受年假
③受种公司处分警告者年享受年假
10说明
规定发布日起执行前关规定规定相抵触规定执行执行程中级领导新指示规定行通知
办公理制度
员工办公制度
加强理严明纪律发挥效益创流服务质量特制定规定
出勤月迟早退两次扣天工资
二请假必须请假条写明事部门负责批准办公室核实天批准三天理批准擅离开者动辞工处理扣发15天工资
(1)请事假扣发天工资
(2)请病假必须医生证明三天工资发三天扣请假期间工资
(3)旷工者扣天工资外年终奖扣发天工资
(4)请假天请假者必须提前申请
(5)班时间必须坚守岗位检查岗位范围未班处理扣半天工资
三坚守工作岗位必须质量达理处求完成职责胜工作住户反映较意见者理处权做出调离原岗位辞退处理
四损坏理处住户财产视损坏程度价赔偿扣发工资
五理处工具机器设备未理处办公室意准外
六班时间报闲聊通迅设备聊天业余时间应努力学业务知识相关知识
七工作时间住宅区事职工作外偿劳务
八严禁业住户索取财物吃等良行
九热情周动高效服务住户法规严格妥善理绝粗暴冷漠置理
文明办公制度
员工应认真负责态度严谨务实作风做职工作办公讲求效率
二员工应觉遵守理处作息时间严格执行劳动纪律班迟早退准中间私离岗外出办公说明私事生病班须事先请假
三讲究礼貌注重仪容员工服装庄重方清洁
四办公室会议室严禁吸烟
五保持办公环境优美清洁意丢弃杂物
六爱护公财物节约水电
七重视防水防盗安全生产
八办公时间保持肃静准串岗聊天嘻闹高声喧哗争吵
九严格求遵守公司项规章制度
十规定违者理处规定予济处罚
办公室值班制度
时处理突发事件维护区正常生产生活秩序制定制度
值班员公司部门理员均应参加值班
二值班点公司客户服务中心
三值班时间星期星期日1800—2030
四值班员应填写值班登记表注明值班值班起止时间值班情况等
五值班员必须时处理类突发事件遇重事件难处理应时报告公司理请求关部门协助处理
六值班员必须坚守岗位擅离岗造成损失追究事责
七值班事病法参加值班应事先安排调班报办公室事先法安排应找机动员暂值班登记表注明
八国家法定节假日做加强值班安排
理处接访设诉工作制度
加强理处业住户联系时业住户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
接访工作客户服务中心负责宣传接投诉办公点电话业住户访投诉门信理处
二理员遇业住户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化业住户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
三住户投诉访中谈问题客服员应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报办公室决定处理办法责部门
四责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难业住户机索取处利益等处理完毕应结果回复业住户理处做事事着落件件回音
五全体理员认真负责做职工作业住户提供满意理服务减少住户投诉批评业住户满消解投诉前
户投诉处理制度
户投诉接收
1户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统理处物员集中登记组织处理客户反馈处理结果
2理处建立<客户投诉登记表>份投诉意见均予记录记录容包括客户名称投诉文件(信件传真电话面谈正式记录)编号投诉性质容摘处理结果等
3理处亲指定员根客户投诉意见填写<客户投诉处理通知单>便踪检索份<客户投诉处理通知单>应进行编号<客户投诉登记表>中编号客户投诉意见原件作编号保持致
二户意见处理(必须满足公司户承诺求处理)
1理处<户投诉处理通知单>连户投诉意见原件责成相应班组进行处理
(1)关班组负责作出补救措施
(2)作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
2重问题投诉理处处理需统协调问题直接报理理作出处理决定
3需采取纠正措施问题<户投诉处理通知单>中记录便踪检索
4完成补救措施应处理结果反馈理处理处负责户联系报告处理结果直户满意止
业投诉处理分析制度
业理处理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服务中心进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
二责部门接投诉预定时间业答复采取种补救措施答复时间长应超三天
三责部门业业投诉容安排相应员解决问题结果反馈部调度室
四重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报办公室作出处理决定
五服务中心应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
六业投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
业意见调查回访制度
客服中心年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度
a)供电理
b)供水理
c)消防治安理
d)卫生理
e)绿化理
f)公设施理
g)维修服务
h)服务态度
二服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总
考勤理制度
第条请销假
1请假天领导批准请假两天总理批准行政部备案规定适全体员工
2请假手续书面准遇特殊情况法办理书面请假手续应电话请假书面手续补短信请假效
3员工公外出时记录考勤应岗快办公室进行登记领导签字确认
第二条病假
1员工确实病正常班者须领导批准连续请病假超三工作日者必须取医院开具休假证明
2患病员工请假应日九点前领导请假批准方休假
3员工须病愈班日病假条交办公室核查存档
第三条事假
1员工合理原需请事假须提前天书面申请(遇预测紧急情况必须早晨九点前请示公司领导)实说明原领导意方休假否旷工处理
2事假日标准工资100扣
3工作时间私紧急事务需离岗处理事假规定领导请假违反规定者旷工计罚
第四条年假
1根<职工带薪年休假条例>年假天数计算公司工作年限准职工累计工作已满1年满10年年休假5天已满10年满20年年休假10天已满20年年休假15天国家法定休假日休息日计入年休假假期
2年假应提前公司提出申请审批方进行休假
3年未休年假者累计第二年(特殊情况外)
第五条婚假
1根<婚姻法>规定员工请婚假时必须填写婚假申请单领导批准交行政部备案假须结婚证证明销假婚假时间法定结婚年龄(女20周岁男22周岁)结婚享受3天婚假符合晚婚年龄(女23周岁男25周岁)享受晚婚假15天(含3天法定婚假)婚假包括公休假法定假婚享受法定婚假享受晚婚假
2结婚时男女双方工作视路程远予路程假
第六条产假
1根<计划生育条例>女员工正常生育时予90天(包括产前15天)产假难产增加15天胞胎生婴增加15天符合晚育年龄增加30天产假
2晚育已婚妇女24周岁晚婚怀孕生育第孩子晚育育妇晚育领取独生子女证产假延长135天180天单位根实际情况具体规定)
3女员工怀孕三月流产予2030天妊娠假怀孕三月7月流产予42天妊娠假怀孕七月流产予90天产假
4女员工休假前需医院证明领导意报行政部备案方休假
5男员工产假护理假3天妻子属晚育(生育时满24周岁)延长7天
第七条丧假
1员工供养直系亲属(祖父母父母公婆岳父母夫妻满周岁子女)死亡办理丧假员工父母配偶世休假3天员工子女起居住祖父母岳父母公婆世休假2天外父母配偶子女世需员工外料理丧事根路程远路程假员工办理丧假需假前写出申请办公室签字报总公司备案
2丧假期间工资发放国家关规定发放
第八条旷工
1未公司领导批准缺勤未规定时间请假违反病事假规定违反公司制度中关规定等行均视旷工
2旷工日(含累计)者扣发日全部薪金三倍工资旷工二日(含累计)者扣发日全部薪金6倍工资旷工三日(含累计)者月发年北京市低生活标准工资旷工超三日(含累计)者公司视情况予处理
第九条迟早退
1工作时间根<劳动法>条款规定结合公司营特点岗位特殊求公司办公室员实际五天工作日周周五(特殊情况者调休)
2班时间办公室具体排班时间准
3迟早退情节严重者予通报批评扣绩效工资直解劳动合等方式处理
4遇恶劣天气交通事等特殊情况属实领导批准酌情处理
第十条签签退
1公司实行签签退制登记求实行签名登记制度记录班具体时间亲笔签名确认工作期间离开公司情况需填写相应手续
2员工班未办理相关手续没证证明确实班没求亲笔签名登记考勤1次罚款10元法查证公司律请假计算
3果员工工作特殊求时履行签签走须办公室理员明确原
第十条加班调休
1公司提倡加班身原(包括工作力欠缺工作效率低)法完成基工作量需加班完成加班计算
2额外工作量公司安排加班办公室记录加班时间月总结核算奖金假期形式(调休)兑现
3公司安排加班外员工行加班行享受加班调休影响次日考勤
财务理制度
财务理制度
1严格执行国家规定财务会计制度关财纪律<会计法>办事遵章守法做财务会计工作
2财务部负责全公司济总核算综合公司资金运作情况理费收入费开支资料定期总理报告
3负责组织部门编制收支预算草案根总理指令结合公司情况进行综合衡编制公司年度财务预算草案定期执行情况进行分析作出书面报告送总理
4理控制部门编制收支计划衡工作严格检查备金严格执行库存现金限额制度负责全公司资金运作组织调动定期资金变化情况总理汇报
5遵循权责发生制原时完成收支核算做财务记载正确核算时准确编报会计报表
6月时商铺收取租金理费做收支结算表欠缴理费情况表编制月季年度损益表资产负债表
7负责公司项财产登记核工作保证资产更新资金源保障资产更新换代
8公司项开支力求做严格审核合理开支违反规定未审批开支律报销
二会计核算理制度
1采贷记帐法权责发生制原收入相关成费应相互配
2合理划分收益性支出资性支出支出效益仅会计年度相关应作收益性支出(办公费支出)支出效益会计年度相关应作资性支出(固定资产购置)
3会计年度公历1月1日起12月31日止
4会计核算民币记帐位币会计记录文字均中文会计证复式记帐证
5会计科目设置会计证帐簿报表会计资料编制必须符合国家统会计制度规定应时董事会关部门报送会计报表
6会计证帐簿报表会计资料应国家关规定建立档案妥善保保期满需销毁时填写会计档案销毁清册总理审阅报董事会财政部门批准销毁
三现金理制度
1根物业理公司理业务需库存现金限额民币壹仟元正超出限额部分应天存入银行现金必须规定范围限额支出特殊情况外现金收入中直接坐支
2现金范围
21支付职工工资奖金补贴福利补助费差旅费等款项
22支付转帐集体单位城乡居民劳务报酬购买物资款项
23结算起点(100元)零星支付款项
3准单位间私备金
4准利理公司银行帐户单位支付存入现金
5准白条符合财务制度证顶库存现金
6行政事部采购工作需申请配备备金限额1000元零星采购年末办理清算手续次年初重新申请配备
四支票理制度
1严格遵守<支付结算办法>中关支票规定发出空白支票方便工作总理审批发出高限额民币伍仟元半空白支票必须填写日期途空出金额收款名称栏必须注明限额领支票者必须开出支票五天报帐
2支票金额起点民币100元支票付款期限出票日起10天普通支票支取现金转帐普通支票左角划两条行线划线支票划线支票转帐支取现金
3签发支票应碳素墨水墨汁填写票面必须收款名称出票日期确定金额途出票预留银行印章预留银行印章必须单位财务专章法定代表授权代理私章支票印鉴应盖出票签章处盖空白磁码区域盖预留银行印章否银行予退票
接投诉制度
理标准
1受理投诉耐心处理投诉时事应回访
2处理记录客户投诉处理意见反馈
二处理投诉工作流程
1工作员接投诉应首先客户表示歉意<投诉记录>做登记
2工作员根投诉容进行核实通知相关员限期解决特殊情况应物业总理汇报
3针较严重投诉工作员应时物业理汇报理组织相关员进行检讨落实解决措施责限期进行处理
4相关员处理完投诉迅速处理结果报办公室办公室安排回访
5办公室负责投诉处理结果填写<投诉记录>中具体解决部门负责签字认
6客户恶意投诉做坚持原耐心解释
7投诉记录客户服务部兼职助理进行统理
三投诉规避
1签订详细理合约明确理公司客户权力义务防止必麻烦
2物业设施安排合理日常维护检修事减少低点
3常开展反馈调查便民服务解信息时发现问题解决问题
4客户客户入伙时应时签订合予解释降低投诉率
四投诉受理
1开通投诉热线
2详记录投诉姓名公司名称单元号码投诉容联系电话
3耐心听取客投诉禁止理口推卸责错误身面指出客户态度坏顶撞客户记投诉容
4客户设诉场做出解释应场客户解决马处理应记投诉姓名事件投诉象投诉联系方法便时告诉结果
5应感谢客指出处客提出建议表示感谢事件提交相关部门进行处理报级审批
6某违纪投诉应详细登记投诉事件证明证物投诉联系电话签字时派关员检查确保事实准确性事件提请关部门予处理
7投诉处理完毕致电走访客户询问处理结果否满意否建议次感谢工作做出帮助
8规范语
1]您请问您做什
2]非常感谢您提出宝贵建议意见
3]会时处理结果通知您
4]您否处理结果感满意
5]您否什求
6]什帮
安保员工作制度
工作求
1安保员均持证岗熟悉安保业务
2安保员实行三班二运转24时值班制度情况应保持白七门岗监控中心少名队员值
3安保部完成安保员岗前培训岗培训专业技培训提供相应考核记录保证质量
4安保员执勤相关制度岗位工作规程完成
5岗位队员职守职脱岗现象
6突发事件发生安保员保证3分钟达现场通知队长公司相关领导规定程序处理时总结
7消防系统运行良时起落实项消防安全理制度
8消防设施消防疏散标识完率100消防通道畅通
二安保员工作时间早班8001800
中班1800000
夜班000800
三理规范
1严禁安保员执勤着装整齐规定着装佩带全
2严禁安保员班时阅书报说玩游戏机等工作关事情
3严禁安保员值班时瞌睡聚众聊天嬉闹
4严禁饮酒执勤禁烟区吸烟
5严禁交接班清楚未批准
6严禁非法扣留证件物品接受券赠
7严禁突发事件紧急情况中阵脱逃视理
8严禁安保员问监守盗权谋私贪污公款
9严禁违反安保器材消防器材操作规定转
10严禁参加非法宗教活动参嫖娼赌博等
11严禁参安保会议培训学训练集体活动
12严禁私藏淫秽书刊影片qiāng支弹药参吸毒贩毒走私切违法活动
13严禁拉帮结派搞团结顶撞级
14严禁取阅公司重文件记录
15严禁未批准缺勤擅离岗位请假时队
16严禁私运公司财产物品
17严禁招惹教唆参社会聚众架斗殴抢劫等违法活动
18严禁泄露物业部安保机密
19严禁隐瞒级汇报工作中存问题造成果
20严禁形式行贿受贿
四言行举止
1必须文明语讲究文明礼貌语气亲切言辞体态度方严禁手舞足蹈手指指低媚猥琐低声气
2坐姿求腿摇脚翘身晃端正舒适然方严禁歪歪斜斜翘二郎腿吊郎
3站姿直肩挺胸收腰保持身体端正严禁倚膀物摇头晃脑着客面伸懒腰挖鼻孔哈欠剔牙喷烟圈张嘴笑点头哈腰装腔作势两脚绕
4走路遵循走路礼仪两眼视前方两臂然身体两侧摆两腿节奏交前迈步严禁前俯仰左右摇晃走八字步遵守交通规礼行道中乱踩乱撞横直撞甚左顾右盼东张西久久注目掉头追视时髦女性更吃东西吸烟手插裤袋步态事宜
5交谈态度真诚方然神态专注正视方注意方反馈情绪交流严禁虚情假意言衷装腔作势夸夸谈胡乱恭维赞美夸耀东张西似听非听处理关事物哈欠伸懒腰心焉滔滔绝旁居高容置疑味敷衍低三四总事定
保洁员工作制度
保洁员分配
行政中心辖区域设立卫生保洁员16名中行政办公楼a区6名b区2名c区2名d区1名外广场5名
二保洁职责范围
1楼层走廊楼梯扶手卫生间玻璃天花板楼层等公部分楼外围道路间草坪道路环境卫生负责区域环境卫生
2景观广场广场区通道车辆出入口草坪尚未开发利空(保洁员环境卫生区域行安排)
三保洁工作求
1保洁员须天两次清扫保洁负责区域卫生间求达异味蹲盘便池垢迹走廊楼梯玻璃扶手灰尘天花板蛛丝
2道路草坪景观广场广场等环境卫生保持卫生整洁杂物纸屑
3保洁区域清扫垃圾集中指定存放垃圾箱加盖保持垃圾箱周围整洁
4保洁员工作中应根实际情况调整作息时间时保洁工作应做保质保量完成学院交项务
四保洁工作时间午7301130
午14301830
五监督制度
1定期定期检查制度
2保洁范围入驻单位领导值班员反馈意见
3公司交予保洁员保洁工具保洁员作
根定期定期检查反馈意见等实际情况保质保量完成公司交予项务者酌情扣减工资保洁员工作绩效月物处组织相关单位进行考评奖优罚劣
维修维护制度
工作求
1负责全行政中心水电关设施维修保养理
2负责监督安全电时检查电情况发现符合电规定擅接线装灯电者权提出处理意见直接拆
3提出采购日常维修材料配件意见
4妥善保关器材维修工具工具器材外
5求时倒闸操作
二工作制度
1坚守岗位严格执行理处考勤考核制度
2严格执行安全生产操作规程节约器材原材料
3坚持巡检工作制度发现问题时维修力避长流水长明灯现象发生
4热爱职工作树立爱岗敬业思想态度蔼维修时保证质量
5保维修工具工作间种器材摆放序
6工具器材丢失损坏者价赔偿
7搞工作间清洁卫生
三巡检制度
1水电工行政中心水电重点部位设备设施巡检工作天少两次
2巡检时间天午班时间开始1时午班时间前1时班遇特殊情况提前延时进行少缺
3巡检员巡检时工作认真细致马虎遗漏尤重点部位
4巡检情况必须认真填写巡检工作记录字体工整清楚
5行政中心水电重点部位设备出现重事属巡检位造成者追究事责
员工培训学制度
新员工岗培训
根物业理思想造物业理精品拟新员工岗培训工作做安排
1员工岗培训期20天薪培训部门进行部培训
2培训容包括职业道德教育物业理概述现代物业理服务理念投诉处理程序具体工作操作流程公司奖励惩罚制度等项容
3培训目标通新员工集中培训走工作岗位新员工成服务意识优良业务素质硬敬业爱岗礼貌文明高素质服务员
二岗员工循环培训
社会快速发展新理知识理方式层出穷员工掌握新知识提高劳动生产率服务质量岗理员进行定期培训显尤重
1通实际工作中产生问题定期安排员工参加班专题培训
2位岗员工月参加2次公司组织工作指引培训组织员工座谈会交流事件处理技艺业户沟通验
3岗循环培训考核办法
(1)通理答题方式考核员工掌握培训容
(2)实践工作中业户投诉率违章违规行评价员工工作成绩基础
(3)通理实践考核淘汰合格员工奖励优秀员工达优化理目
4培训容
(1)理服务目标业需求变化安全理物业理动态
(2)投诉回访处理验总结
5培训方式
(1)利部师资力量住址培训邀请关专家实施培训
(2)根工作需理骨干员送相关职机构进行全脱产半脱产培训
(3)根工作需公司统安排定期组织骨干员先进物业理公司参观学开拓视野拓展思维
(4)组织理员工作中难点焦点典型案例进行剖析员工掌握理服务原性灵活性
走(回)访制度
制定走(回)访制度意义
1加强物业理处入驻单位联系沟通单位切身体会物业公司重视关心相互理解便更开展物业工作
2理处项工作置身单位监督中集思广益时总结验教训断改进理服务工作提高服务质量
二回访分类回访方式
1回访分类定期走访专项走访投诉走访偿服务走访维修工单
2回访方式电话回访门面谈日常巡视
三回访操作规范
1办公室负责行政中心入驻单位回访工作通回访解单位服务求提出问题意见建议时记录解决反馈报进处理结果直满意
2办公室应解回访单位基情况服务项目
3办公室回访程中首先应介绍身份说明回访目动介绍公司期工作存问题理措施虚心听取意见建议做详细记录
4办公室回访中单位提出项容详细记录<物业调查表>中够时解答解决问题立予答复暂时解决问题详细记录
5回访结束时应单位理解配合表示感谢希单位继续支持合作
6<物业调查表>中单位提出问题进行整理分类时采取相应措施通知相关部门解决处理进处理全程
7相关员时解决问题须立报办公室物业理办公室物业理负责通知工作员落实解决措施方法积极协调相关部门进行解决处理结果报办公室
8工作员进相关责部门责整改结果改进处理结果业进行回访解业意见业满意继续改进直业满意止
9回访完毕工作员<回访记录>进行汇总交办公室物业理审阅签字报物业理审阅
10年底办公室全年走访记录进行分类统计业重点反映问题暂解决解决问题汇总报事务局进行评审年度物业公司改进提供
11工作员根工程维修工作单业进行回访满意程度应进行纳总结
12<调查表>发放操作规范
(1)半年进行次详细调查
(2)发放象行政中心单位
(3)发放目时解业物业公司满意程度请业物业公司服务理提出宝贵意见建议评价督促物业公司完善项服务
(4)业介绍次意见调查重点项目
(5)确定<调查表>收取时间
(6)工作员收取时应查业否署名便工作改进回访
(7)工作员收回<调查表>交办公室物业理首先<调查表>中业物业公司满意率进行统计业意见进行分类汇总分办公室保洁部安保部水电部汇总业具体意见建议报总公司
(8)物业理组织部门理员召开<调查表>调查专项研讨会发调查情况汇总部门理员部门问题进行研究讨初步提出整改方案
(9)会部门理员<调查表>反应容开部门专题会议讨制定整改措施落实相关负责进行实施整改时整改措施报物业理
(10)办公室负责收集部门整改措施报告根部门整改措施时进行进回访
(11)暂解决问题办公室安排工作员亲业进行解释暂解决问题报办公室物业理公司完善服务提供
13相关责部门责规范
(1)相关责部门责接办公室反馈问题责部门理立落实解决措施方法责改进情况时反馈客服部
(2)立进行整改问题应时办公室沟通办公室进行协调
(3)整改完毕应时反馈办公室进行回访直业满意
14办公室监督检查规范
(1)根物业总公司求负责制定项走访计划容求
(2)监督检查工作员否制定走访计划容求进行业走访回访业问题进处理时性效率作客服专员考核
(3)办公室全面解掌握业公司服务质量相关需求信息准确差分类时报项目理
四方法程控制
1部门根实际情况办公室工作员制定登门拜访工作计划办公室理审阅报总公司批准相关材料综合部备案
2登门拜访容记录<调查表>中
3登门拜访中客户提出意见问题属投诉范畴直接进入投诉处理程序填写<客户投诉处理记录表>相关责部门负责处理时信息反馈业
4登门拜访相关记录均办公室负责存档
5部门年物业公司确定调查问卷少进行次客户满意度调查发放调查问卷时应<调查表>做签收记录
6物业办公室部门满意度调查统计分析模版进行满意度调查统计分析
7办公室物业理负责监督指导项目业走回访业满意度调查工作开展
8办公室负责业走回访业满意度调查工作计划具体执行务分配
9部门负责调查结果进行落实解决时整改处理结果报办公室
五回访周期
1原应三月走访次专项走(回)访办公室理时调整
2电话回访情况时进行
物业理员巡视监督制度
应日巡视物业三次熟悉物业区域切设备设施发现物业区域设施损坏潜危险应立通知维修部抢修时通知属司确保物业切设施运作正常
二日巡视范围包括物业区域楼梯停车场物业区域外围接点等公区域午午分容检查天检查容侧重点
三日检查物业范围区域安保保洁装修秩序设施设备情况填写记录报办公室核查级员工仪容仪表纪律工作表现等
四日检查入驻单位否违章行乱搭违章装修乱拉乱接电线等应时加制止做记录视情况时报告级
五巡视物业公道路车辆乱停乱放停车场车辆摆放否序
六巡视楼层时发现入驻单位出现门闸未锁情况应紧急事件处理程序处理通知关部门确定否疏忽遭盗窃
七巡视程中发现单位特殊情况应立级报告免物业遭受严重损失
八发现疑员物业范围游荡乱张贴广告治安疑情况应立加解需时记录情况
九巡视中发现问题工作中发现需加强理提高服务质量等方面想法应时记录时级反映公司例会提出
十注意巡视检查结果进行进工作解处理情况记录质量效果两次记录未解决情况报级
消防器材设备设施检查检修制度
公司维修员办公楼库房配电房消防设施季进行全面检查维护保养次
二检查时进行种联动操作试验通操作仔细观察听设备运行否正常异声障印机否正常印走纸否流畅备电源否处充电状态电压否稳定
三发现问题障修理排立排恢复排需更换件应立报告物业理说明原研究报部门安排资金解决
四烟感探头手动报警检查维护保养
五烟感探头检查试验通检查抽查试验巡检否正常吸烟否马报警探头巡检吸烟报警应立拆清洗清洗报警应进行修理更换
六手动报警检查试验检查时应采取抽查试验手报钮控制室查否报警检查时注意观察手报钮盖否完缺座体否牢固巡检否闪动发现缺盖座体松动巡检闪应立修复更换紧固
七排烟检查维护保养检查楼层门窗开启关闭否正常损坏
八卷帘门消火栓检查维护保养
九卷帘门检查时应进行升降试验注意观察升降停三档运行否灵活流畅电机否异声门体否犯卡卷帘门墙壁开关应保持稳固松动缺件应时修补
十消火栓检查时应进行出水实验压力出水否符合求检查消火栓轮柄开关否灵活锈蚀滴漏锈蚀滴漏开关转动转动费力应立维护修理
十区域消防设施消防器材单位初期火灾扑救单位应指定专负责理定期进行检查维护
十二单位保员认真学掌握消防设施消防器材检查维护保养知识熟悉初期火灾扑灭方法熟悉消防设施消防器材种设备程序方法
十三单位保员星期交接班前必须进行检查擦试保养清点常保持消防设施消防器材清洁防止丢失损坏
十四单位消防设施消防器材月进行次全面检查维护保养检查消火栓空气呼吸器推车手提灭火器消防沙箱消防锹钩桶等完程度丢失损坏检查灭火器空气呼吸器空气呼吸器压力表指示针否正常位置进行全面擦拭保养
监控系统操作制度
加强闭路电视监控系统操作室理确保监控系统正常安全运作充分发挥作特制定规
监控室值班登记制度
()监控员必须具高度工作责心认真落实公司赋予安全监控务时掌握种监控信息监控程中发现情况时进行处理报
(二)值班员必须严格规定时间班准意离岗离位需处理事务时应重复值班领导意顶岗时方离开
(三)监控疑情况时通知巡逻员进行踪确保行政中心治安稳定
(四)天监控情况进行登记值班登记保留存档
二监控系统理制度
()监控员服值班领导安排认真落实值班期间项工作务
(二)监控员应爱护理监控室项装配设施严格操作规程确保监控系统正常运作
(三)非工作员未许进入监控室公司员工外员需监控室查询情况观访者必须值班领导意方进入
(四)禁止监控室聊天游戏操作规程意折装设备做设备日常维护保养保持室卫生清洁
(五)公司领导相关部门领导需监控室查询情况值班员应时报告值班领导热情做接工作予积极配合
(六)必须保守秘密监控室外场议关录容
三发现案件线索登记存档制度
()监控员天录进行翻发现价值案件线索时保留作标记公安部门破案提供效线索
(二)监控员行政区域架斗殴盗窃交通事火灾等录时存档保留做标记
(三)公司领导求保留录进行存档保留做标记
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