XX银行消费者重突发事件应急预案
目 录
第部分 总
第二部分 工作职责
第三部分 突发事件应急处理流程方法
第四部分 突发事件善处理
第部分 总
第条 提高XX银行金融服务力完善网点突发事件应机制程度减少突发事件带利影响特制定预案
第二条 预案适影响营业网点正常营业网点发生产生重影响突发事件组织理处置流程操作点等方面提供指导
第三条 重应急事件实行首问责制行成立重突发事件处理组组织相关部门协配合保障突发事件妥善处理
第四条 行建立报告路线决策流程根重突发事件天实际情况时XX银行沟通联系争取支援便快速响应程度降低风险减少损失
第二部分 工作职责
第五条 XX银行成立重突发事件处理领导组组长：XX副组员XX部XX部XX部等部门负责领导组职责明确重突发事件处理流程相关职责司责时沟通协调处理重突发事件
第六条 XX银行应急处理领导组设业务处理安全保卫公关系三组：
（）业务处理组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责根重突发事件业务范围客户属履行重突发事件报告职责牵头启动应急预案
（二）安全保卫组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责重突发事件发生营业网点安保工作维护现场秩序保护员工身安全必时公安机关取联系防范极端事件发生
（三）公关系组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责密切关注监部门媒体法院方面关重突发事件相关信息防范突发事件社会引起负面影响处理突发事件创造利条件维护农村信社社会声誉
第七条 行应成立突发事件工作组组长行行长组员相关部门理辖网点负责客户理
第八条 营业网点网点负责重突发工作第责履行突发事件报告职责时妥善处理客户投诉负责执行突发事件领导组工作部署研究应措施客户投诉善处置负责XX银行XX部提出突发事件处理建议
第三部分 突发事件应急处理流程方法
第九条 出现重突发事件级机构应时行XX银行报告报告应确保信息传递准确快速容求叙述清楚简明扼
第十条 重突发事件报告应遵循时准确完整原网点遇法解决突发事件应第时间报情况报告容应客观真实观臆断报告容应详实便领导组协调处理
第十条 报告容：
（）发生突发事件机构名称点时间
（二）突发事件性质：客户重投诉然灾害突发公安全事件等
（三）影响程度突发事件发生正常营业声誉造成影响程度影响范围等
（四）影响力资源情况：突发事件员造成伤害情况采取救助防护措施岗位接等情况
（五）原分析判断
（六）已采取措施拟采取应急处置建议
第十二条 网点员重突发事件须保持高度警觉性突发事件发生相互推诿应立开始突发事件监测评估级作出初步判断程序报告时应采取应急处理措施量稳定局势
第十三条 行建立网点重突发事件联系制度收集汇总第联系第二联系日常联系方式紧急联系方式发生员变动联系方式应时进行动态维护更新
第十四条 网点突发事件处置方案：
（）客户投诉处置方案
1般投诉
（1）营业网点发生服务纠纷客户出现满情绪时柜员应立客户道歉进行安抚客户满意提出求柜员应立客户转交堂理班负责客户带理财室安静场静客户情绪耐心解释协助客户业务办理效请客户留联系方式刻属行社报告复制保留监控录备查
（2）行接网点报告XX客户服务中心转电话投诉应立委派专现场调查处理事件调查处理结果形成文字材料存档备案时客户联系进步做出解释安抚直客户异议
2升级诉求二次投诉
客户投诉处理结果异议行应效控制事态时迅速安排专进行调查处理事件调查处理结果形成文字材料存档备案时客户联系进步做出解释安抚直客户异议
3重投诉
客户投诉处理结果异议行法控制事态发展行社相关部门应量稳定客户情绪避免社会媒体政府机关投诉迅速XX银行突发事件处理领导组报告
（二）媒体采访处置方案
1营业网点擅接受媒体采访应相关情况报属行社属行社请示XX银行公关系组决定否接受采访
2媒体突击式未取级意采访应婉言拒绝制止应特注意保持态度言谈举止然容记者产生语言肢体突
3媒体直接点名曝光恶性事件属行社应第时间事协调处理时XX银行突发事件处理领导组报告情况
（三）火灾然灾害处置方案
1发生火灾网点应明确消防安全责发现初火责应立迅速持灭火器火势控制火势扑灭立查明时网点负责属行社报告
出现火情况网点防安全责应保证身安全情况组织灭火快切断电源报警器开关时拨119报警报明单位名称点街道门牌号火源部位燃烧物品种类等网点负责立情况属支行报告
火势蔓延救效情况网点负责应安排员工迅速撤离维护现场秩序等救援公安消防部门救援员达应动介绍情况积极配合灭火做善处理
2发生然灾害发布然灾害紧急通告网点负责应立安排员网点环境项防备设施进行检查检查发现隐患立修复时属行社报告相关情况
存然灾害法抗拒属支行意网点负责应立组织员工现金档案证等转移时保区确保安全措施位属支行应密切关注然灾害动态网点实际情况报XX银行突发事件处理领导组时准备采取应急措施
（四）群体性突发事件处置方案
营业网点发生聚众恶意挤兑存款聚众围堵营业场等扰乱社会秩序危害公安全行：
1．网点负责应立属支行报告情况根实际情况时方政府公安机关银行监部门报告情况发生重群体性事件属行社应24时XX银行突发事件处理领导组报告重紧急情况先电话报告补送书面报告
2．群体性事件发生指定专担处置工作负责统指挥协调处置工作发生重群体性事件属行社派迅速赶赴事件现场组织开展项处置工作相关部门员服统指挥时达指定位置开展工作
3．属行社意网点负责应立组织员工采取保护疏散现金业务档案重证设备必防范措施做现场录资料保工作确保设备设施正常运行
4．处置群体性事件程中网点员工加强身安全防范坚持外营业确实法正常营业必须报请银行监部门意属行社密切关注事态发展加强监督理指导工作
5．事件处置完毕网点负责应时组织员清理现场发现价单证重空白证印章等重物品丢失立报发生营业设备损毁丢失等问题立报申请维修补充确保正常营业基条件
第四部分 突发事件善理
第十五条 重突发事件应急处理中暴露问题行时进行事分析研究查找业务流程系统中漏洞完善业务制度处理流程时相关部门提出整改优化需求
第十六条 行重突发事件相应处理工作进行事评估总结建立相应事件库包括事件具体情况处理验时应急方案进行完善更新
第十七条 行应急处理实施程中未适时解决事宜突发事件缓进行进步踪妥善处理
第十八条 某网点相关部门未应急预案规定实施突发事件应急处理追究关员责
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第部分 总
第二部分 工作职责
第三部分 突发事件应急处理流程方法
第四部分 突发事件善处理
第部分 总
第条 提高XX银行金融服务力完善网点突发事件应机制程度减少突发事件带利影响特制定预案
第二条 预案适影响营业网点正常营业网点发生产生重影响突发事件组织理处置流程操作点等方面提供指导
第三条 重应急事件实行首问责制行成立重突发事件处理组组织相关部门协配合保障突发事件妥善处理
第四条 行建立报告路线决策流程根重突发事件天实际情况时XX银行沟通联系争取支援便快速响应程度降低风险减少损失
第二部分 工作职责
第五条 XX银行成立重突发事件处理领导组组长：XX副组员XX部XX部XX部等部门负责领导组职责明确重突发事件处理流程相关职责司责时沟通协调处理重突发事件
第六条 XX银行应急处理领导组设业务处理安全保卫公关系三组：
（）业务处理组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责根重突发事件业务范围客户属履行重突发事件报告职责牵头启动应急预案
（二）安全保卫组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责重突发事件发生营业网点安保工作维护现场秩序保护员工身安全必时公安机关取联系防范极端事件发生
（三）公关系组
组长：XX部负责
组员：XX部相关员
职责：负责密切关注监部门媒体法院方面关重突发事件相关信息防范突发事件社会引起负面影响处理突发事件创造利条件维护农村信社社会声誉
第七条 行应成立突发事件工作组组长行行长组员相关部门理辖网点负责客户理
第八条 营业网点网点负责重突发工作第责履行突发事件报告职责时妥善处理客户投诉负责执行突发事件领导组工作部署研究应措施客户投诉善处置负责XX银行XX部提出突发事件处理建议
第三部分 突发事件应急处理流程方法
第九条 出现重突发事件级机构应时行XX银行报告报告应确保信息传递准确快速容求叙述清楚简明扼
第十条 重突发事件报告应遵循时准确完整原网点遇法解决突发事件应第时间报情况报告容应客观真实观臆断报告容应详实便领导组协调处理
第十条 报告容：
（）发生突发事件机构名称点时间
（二）突发事件性质：客户重投诉然灾害突发公安全事件等
（三）影响程度突发事件发生正常营业声誉造成影响程度影响范围等
（四）影响力资源情况：突发事件员造成伤害情况采取救助防护措施岗位接等情况
（五）原分析判断
（六）已采取措施拟采取应急处置建议
第十二条 网点员重突发事件须保持高度警觉性突发事件发生相互推诿应立开始突发事件监测评估级作出初步判断程序报告时应采取应急处理措施量稳定局势
第十三条 行建立网点重突发事件联系制度收集汇总第联系第二联系日常联系方式紧急联系方式发生员变动联系方式应时进行动态维护更新
第十四条 网点突发事件处置方案：
（）客户投诉处置方案
1般投诉
（1）营业网点发生服务纠纷客户出现满情绪时柜员应立客户道歉进行安抚客户满意提出求柜员应立客户转交堂理班负责客户带理财室安静场静客户情绪耐心解释协助客户业务办理效请客户留联系方式刻属行社报告复制保留监控录备查
（2）行接网点报告XX客户服务中心转电话投诉应立委派专现场调查处理事件调查处理结果形成文字材料存档备案时客户联系进步做出解释安抚直客户异议
2升级诉求二次投诉
客户投诉处理结果异议行应效控制事态时迅速安排专进行调查处理事件调查处理结果形成文字材料存档备案时客户联系进步做出解释安抚直客户异议
3重投诉
客户投诉处理结果异议行法控制事态发展行社相关部门应量稳定客户情绪避免社会媒体政府机关投诉迅速XX银行突发事件处理领导组报告
（二）媒体采访处置方案
1营业网点擅接受媒体采访应相关情况报属行社属行社请示XX银行公关系组决定否接受采访
2媒体突击式未取级意采访应婉言拒绝制止应特注意保持态度言谈举止然容记者产生语言肢体突
3媒体直接点名曝光恶性事件属行社应第时间事协调处理时XX银行突发事件处理领导组报告情况
（三）火灾然灾害处置方案
1发生火灾网点应明确消防安全责发现初火责应立迅速持灭火器火势控制火势扑灭立查明时网点负责属行社报告
出现火情况网点防安全责应保证身安全情况组织灭火快切断电源报警器开关时拨119报警报明单位名称点街道门牌号火源部位燃烧物品种类等网点负责立情况属支行报告
火势蔓延救效情况网点负责应安排员工迅速撤离维护现场秩序等救援公安消防部门救援员达应动介绍情况积极配合灭火做善处理
2发生然灾害发布然灾害紧急通告网点负责应立安排员网点环境项防备设施进行检查检查发现隐患立修复时属行社报告相关情况
存然灾害法抗拒属支行意网点负责应立组织员工现金档案证等转移时保区确保安全措施位属支行应密切关注然灾害动态网点实际情况报XX银行突发事件处理领导组时准备采取应急措施
（四）群体性突发事件处置方案
营业网点发生聚众恶意挤兑存款聚众围堵营业场等扰乱社会秩序危害公安全行：
1．网点负责应立属支行报告情况根实际情况时方政府公安机关银行监部门报告情况发生重群体性事件属行社应24时XX银行突发事件处理领导组报告重紧急情况先电话报告补送书面报告
2．群体性事件发生指定专担处置工作负责统指挥协调处置工作发生重群体性事件属行社派迅速赶赴事件现场组织开展项处置工作相关部门员服统指挥时达指定位置开展工作
3．属行社意网点负责应立组织员工采取保护疏散现金业务档案重证设备必防范措施做现场录资料保工作确保设备设施正常运行
4．处置群体性事件程中网点员工加强身安全防范坚持外营业确实法正常营业必须报请银行监部门意属行社密切关注事态发展加强监督理指导工作
5．事件处置完毕网点负责应时组织员清理现场发现价单证重空白证印章等重物品丢失立报发生营业设备损毁丢失等问题立报申请维修补充确保正常营业基条件
第四部分 突发事件善理
第十五条 重突发事件应急处理中暴露问题行时进行事分析研究查找业务流程系统中漏洞完善业务制度处理流程时相关部门提出整改优化需求
第十六条 行重突发事件相应处理工作进行事评估总结建立相应事件库包括事件具体情况处理验时应急方案进行完善更新
第十七条 行应急处理实施程中未适时解决事宜突发事件缓进行进步踪妥善处理
第十八条 某网点相关部门未应急预案规定实施突发事件应急处理追究关员责
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