- 1. 现代商务礼仪主讲:吴奔
- 2.
商务访问的礼仪
商务接待的礼仪
谈判与签约的礼仪
商务宴请的礼仪
赠送礼品的礼仪五、商务往来各种礼仪
- 3. (一)商务访问的礼仪商务访问最重要的一个原则就是客随主便,按照国际惯例,从接待和被接待角度来讲,时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。
正式商务访问的时候,员工个人形象是代表公司形象,商务访问中一些最基本的礼仪,如:交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。
- 4. 1、商务访问的类型礼节性访问
社交性访问
业务性访问
- 5. 商务约会礼仪:拜访-1拜访流程
联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访
- 6. 商务约会礼仪:拜访-2拜访礼仪
— 联系拜访:确定访问目的,约定时间、地点,告
知对方到访人员的姓名和身份;
— 确认拜访:提前一天确认访问,若有变化,应尽
早通知对方;
— 准备:出行前再次检查所需的名片、公司材料、会
谈文件等资料;应检查是否携带笔、本等记
录用品
- 7. 商务约会礼仪:拜访-3拜访前的准备工作
事先了解对方的情况,约好访问时间
提前动身出发,争取在约定时间5分钟前抵达约定地点
如果比约定时间迟到的情况下,一定要事先通知对方
做到穿戴整齐,仪态大方、彬彬有礼
事先理清待办事项,做好充分准备,以便能在短时间内结束访问
对添了麻烦的访问单位,一定要表示谢意或歉意
- 8. 2、会面的基本礼仪问候的礼仪
称呼的礼仪
握手的礼仪
介绍的礼仪
名片使用的礼仪
- 9. (1)问候的礼仪问候要注意的顺序问题:
——地位低者先问候地位高者
——男士先问候女士
——下级先问候上级
——主人先问候客人问候的内容:
“您好” “吃了吗?” “牲口好吗?”
- 10. (2)称呼的礼仪在商务交往中,适用的称呼主要有:
1——职务性称呼.
2——技术职称性称呼
3——行业性称呼
4——性别性称呼
- 11. 国际交往中的称呼要注意什么?在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。
俄罗斯人的姓名有本名,父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不变。
日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不变。
- 12. 四种称呼禁忌:1)错误的称呼
2)称兄道弟
3)替代性称呼及简称
4)不适当的地方性称呼
- 13. (3)介绍的礼仪介绍的类型
A自我介绍
——先递名片再自我介绍
——介绍时间简短
——内容要规范B介绍别人
——谁当介绍人
(代表对客人的待遇)
——介绍的先后顺序
(客人优先了解情况)C业务介绍
销售礼仪的基本原则:零干扰
- 14. (3)介绍的礼仪
介绍的顺序原则(尊者居后)---下级介绍给上级
---把年轻者介绍给长者
---把男士介绍给女士
---把迟到者介绍给早到者
---客人之间:先把与自己关系亲
近者介绍给对方。
---把一人介绍给众人:先一后众。
- 15. (3)介绍的礼仪介绍时的动作: A. 手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可.
B.眼神要光注被介绍者.
- 16. (3)介绍的礼仪 情景练习
客户来公司找总经理,您是接待人员应该如何为他们做介绍?
- 17. (4)握手的礼仪1.什么时候需要握手:--遇见认识人;
--与人道别;
--某人进你的办公室或离开时;
--被相互介绍时;
--安慰某人时;
- 18. (4)握手的礼仪握手次序◆ 特殊:在家里迎接客人
迎客主先伸手,表示欢迎,
送客客先伸手,表示留步.--女士先伸手,男士才可握手
--领导先伸手,下级才可握手
--长辈先伸手,晚辈才可握手(尊者居前)
- 19. (4)握手的礼仪握手的动作:
对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
- 20. (4)握手的礼仪 握手礼的禁忌:--不能用左手;--忌无眼神交流。--与异性握手不可用双手;--不能戴墨镜、戴帽子、戴手套--不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖--握手时不长篇大论,或点头哈腰过分热情 --忌多人交叉握手;
- 21. (5)名片的礼仪名片的作用
----自我情况介绍
----业务介绍
- 22. (5)名片的礼仪3.名片使用三不准:
——不得随意涂改
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式名片的分类
——个人名片
——组织名片:
商务场合只能出示单位名片.您的朋友
- 23. (5)名片的礼仪A.谁先递交名片
——辈份较低者,率先以右手递出个人的名片
——到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片B.递交的顺序:
——先职务高后职务低,
——由近而远
—— 圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作:
双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下. 并使用敬语:“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片?
- 24. (5)名片的礼仪注意:
双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念出对方名字,
A 不要直接把名片放起不看,
B也不要长时间拿在手里不停摆弄,
C更不要在离开时把名片漏带,
D应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。如何接受名片?
- 25. (5)名片的礼仪如何索取名片?1.交易法:
将欲取之,必先予之。来而不往非礼也。 2.激将法:
“你好,能不能有幸跟你交换一下名片?” 3.谦恭法:
对VIP、名人、上级、大人物, “教授,不知道以后如何向您请教?” 4.平等法:
对平级或年龄相仿者, “不知道以后如何与你联系?”
- 26. (二)商务接待的礼仪从礼仪角度讲,商务接待两大问题:
遵守规则、关注细节
- 27. 1、商务接待一般性规则:A 平衡的规则B 惯例的原则:C 对等的原则:
- 28. 2.商务接待要关注细节:(1)要清楚客人的身份
了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。 接待规格要对等 在陪同人员的选拔上要注意三点:
A语言上要有能力;
B宗教习俗与来宾比较相近;
C双方关系比较好;
- 29. (2)迎客、送客的礼仪要求迎送位置
迎宾员注意事项
引领的礼仪引领人应走在客人的左前方
回头看客人是否跟上了
遇交叉或转弯时,要伸手示意走向
- 30. 迎宾时应注意的礼仪细节
送宾时要注意的礼仪细节
(2)迎客、送客的礼仪要求
- 31. (3)乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。
按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。
陪同客人进出电梯的次序:
在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。
- 32. (4)安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序
——等级与平等的平衡艺术
- 33. (4)-1 尊位的概念尊位也叫上位,实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。
这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。
- 34. (4)-2 尊位的特点:居于中心意义的位置
具有视野上的最佳位置
具有行动上的最便利条件
- 35. (4)-3 尊位的数量尊位分主方尊位和客方尊位两种
大多数情况下,一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。
如果参与活动的来源方多,或安排的小块区域很多,尊位可不限于一对,可以有多对、多个尊位。
- 36. (4)-4 位次排序原则主客双方对等原则
职位排序原则
利益排序原则
荣誉特例原则
关系亲疏原则
- 37. (4)-5中外排序差异我国传统: 以左为尊
国际通行: 以右为尊
- 38. (4)-6 实践中的位次排序6.1 商务会见
6.2 商务谈判
6.3 商务宴请
6.4 商务迎送
- 39. (4)-6.1实践中的位次排序——商务会见(1)桌 子主 人主方
随员客 人客方
随员相对式排座
- 40. (4)-6.1 实践中的位次排序——商务会见(2)并排式会见排座 客 人主 人客方随员主方随员
- 41. (4)-6.2 实践中的位次排序——商务谈判(1) 客 方
⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥
主 方谈 判 桌 横桌式谈判排座
- 42. (4)-6.2 实践中的位次排序——商务谈判(2)谈 判 桌⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦主 方客 方 竖桌式谈判排座
- 43. (4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(1)一个主人:24 主人653主宾7
- 44. (4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(2)双主人:37 主人第二主宾45第一主宾第二主人68
- 45. 女主人男主人 男 1女 5男 8女 4 3 男 7 女 6 男 2 女(4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(3)西餐
- 46. (4)-6.4 实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312
- 47. (4)-6.4 实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132
- 48. 口诀:以右为上、内高于外乘火车时的座位次序 走 廊DBCA(4)-6.4 实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3)
- 49. 乘飞机的座次礼仪走 廊CBACBACBA窗窗(4)-6.4 实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4)口诀:以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次
- 50. (4)-7位次排序的基本规则口诀:
2.内高于外 3.面门为上 4.居中为上 5.远门为上 6.前排为上1.以右为上
- 51. (三)商务谈判与签约在商务交往中,离不开合作,而合作的达成有赖于谈判,签约实际上是对谈判结果的一种固定化。
谈判实际上就是为了合作而进行的磋商,涉及到礼仪方面,谈判者应注意三个问题:第一,时空的选择;第二,位次的排列;第三,临场的表现。
- 52. 1、时空的选择 (一)时间:确定起止时间,具体谈多久;
(二)空间:
A 主座谈判 在谈判双方中,我方的所在单位所在城市谈判。
B 客座谈判 在对方的所在单位所在城市谈判。
C 主客座轮流谈判
D 第三地点谈判
- 53. 2、坐次安排(略)3、谈判临场表现最重要的四个字------保持风度
谈判要讲究双赢。
适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略,临场表现要不卑不亢,宠辱不惊。
- 54. 4、签约时注意的问题准备签约的具体文本
1、文本内容要符合法律;
2、条款要讲究规范性
现场布置
1、合同文本数量的准备;
2、是否公证;
3、是否举行现场签约仪式;
4、是否媒体发布;
- 55. 4、签约时注意的问题签约的形式:
A双边签约 以中央高于两侧,主左,宾右
B多边签约
国内:按汉字拼音字母排序;按汉字笔划多少排序
国外:按外文字母 排序
主席式签约,台下轮到谁谁就上去签字
- 56. 5、签约者的临场表现1、要着装正式;
2、保持肃静;
3、注意风度;
4、适度交际
- 57. 6、部分国家谈判风格态度热情,外露奔放
喜欢“一揽子”交易
货好不会降价
重视律师,崇尚合同美国
- 58. 英国严肃刻板,思想保守
傲慢自负,延迟交货法国要求别人守约
重视人际关系
决策者个人权力较大
签定合同草率
8月不谈生意
- 59. 德国擅长商务谈判
重合同,守信用
不在晚上谈判日本礼仪周全
通过中间人办事
重视翻译、影像等材料
不愿与年轻人谈判
- 60. 阿拉伯节奏缓慢
不速之客常常打断谈判
不轻易表示否定
- 61. (四)商务宴请用餐礼仪(中餐、西餐)中餐的礼仪中餐宴请的具体方式
点菜的注意事项
八大禁忌
- 62. 1、中餐宴请的具体方式(一)规模分:大宴会、小型宴会、家宴
(二)按餐具形式分:
1、合餐制(混餐制)
2、分餐制(适合小规模、高水准宴请)
3、自助餐
4、公筷制
- 63. 2、点菜的注意事项有所不为
小范围宴请的话一定要先问对方:各位,有什么忌口的
考虑几点禁忌:D职业禁忌 司机不能喝酒A民族禁忌 满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉
西方人:不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌 伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌 糖尿病人不吃甜食
- 64. 2、点菜的注意事项有所为
1、要吃有特色的菜
海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”
云南“过桥米线”
2、要吃拿手的菜(饭店的招牌菜)
- 65. 3、中餐用餐八大禁忌(1)不吸烟
(2)不乱吐
(3)不夹菜
(4)不劝酒、酗酒
(5)不插筷
(6)不更衣
(7)不剔牙
(8)不沉默
- 66. 1、西餐的上菜顺序开胃菜(以沙拉类为主)
开胃汤
主菜 ----红肉(牛肉、羊肉、猪肉)副菜 ----白肉(海鲜类、禽类)
甜品----水果、小吃、冰淇淋
饮料----咖啡或红茶等。西餐礼仪
- 67. 2、西餐的餐具----餐巾餐巾的四个作用:
第一个作用:暗示宴会开始或结束第四个作用:用以擦拭。第二个作用:为服装保洁(应叠成长条形或三角形铺在腿上)第三个作用:暗示自己用餐的情况(中途离开还要回来再吃,把餐巾放在你椅子上)可以擦嘴和手,但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋 正式宴请时,女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志,把餐巾放在桌上是结束宴会
- 68. 3、西餐的餐具----刀叉的使用左手拿叉,右手拿刀。
刀叉的摆放有一定顺序,每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉,吃肉用钢刀叉。
- 69. 吃西餐时上述物品应如何摆放?餐桌餐盘
- 70. 吃到一半,中间休息时刀叉应如何摆放?餐桌餐盘
- 71. 吃完大餐后刀叉应如何摆放?餐桌餐盘
- 72. 4、西餐的餐具----汤匙的使用一般在餐刀外侧,两把(喝汤、甜品各一)或三把(加一把和咖啡或红茶)
用法:a 需要从外侧向内侧取用
b 勺子不能含在嘴里
c 勺子不能在杯里立正,不用时应平放
d 吃汤而不是喝汤,勺子舀起。远侧舀起,先往远的地方走,转一圈回来再送入口中,“实际上一种过渡,万一流出汤汁,定会在过渡中跑回点上去或碗里”。
- 73. 5、西餐的注意事项A ----洗手盅西餐的注意事项B—面包的吃法西餐的注意事项C ----姿势得体不要将碗碟端起吃;
不能随意脱下领带或挽袖、解扣;
口含食物时切忌说话;
不要隔人取食;
避免当众擤鼻涕
剔牙时用餐巾遮口。
- 74. (五)礼品馈赠的礼仪礼品的定位
人与人打交道,礼品的定位是什么?
----是纪念品。
企业与企业打交道,礼品的定位是什么?
----是宣传品。
- 75. 送礼品的5W法则 1、WHO----送给谁
2、WHAT----送什么
3、WHERE----在什么地方送(场合)
4、WHEN----什么时间送合适
5、WHICH----怎么送
接收礼品的注意事项要落落大方
要表示感谢
要保持低调
没特殊原因不宜把礼物转赠他人
- 76. 六、各国风俗禁忌
- 77. 数字禁忌西方人不喜欢13,尤其既是13号又是星期五的那一天。
英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。
非洲的加纳、埃及,亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。
日本人不喜欢数字4。
- 78. 花卉禁忌荷花在日本仅用于祭奠;
郁金香在土耳其表示爱情,但德国人则相反。
菊花是日本皇室专用花,而在比利时、意大利和法国人眼中,菊花只能在墓地或灵前使用。
在法国,康乃馨表示不幸;
不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。
- 79. 宗教禁忌中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。
伊斯兰教徒每天要做五次祈祷,这时外来人绝不能干扰。
在泰国神像都是神圣的,不准拍照。
在进入日本的神社或寺院的房舍之前,则应脱掉鞋帽和围巾。
- 80. 礼品禁忌红玫瑰只送给情人,送花一般送单数。
印度教徒不能送牛皮制品,伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。
礼物必须包装,并去除价签。
日、韩忌讳4,12被认为“买一打便宜”。
送食物会被认为招待不足。
- 81. 西方主要节日圣诞节(12月24---次年1月6日)
情人节(2月14)
愚人节(4月1)
父亲节:美(6月第三个星期日)
母亲节:美(5月第二个星期日)
复活节:春分(3月21/22)后第一个星期日
感恩节:美(11月第四个星期日),加拿大 (10月第二个星期一)
- 82. (一)亚洲国家的主要礼仪知识 日本人的礼仪日本人大多信奉神道(日本固有的宗教)和佛教。佛教徒遵守过午不食的教规。
日本人讲话分敬体、简体两种语言,使用时要么都用敬体,要么都用简体,二者不可混淆。但对客人、长者、上司讲话都用敬语,否则便被认为是不尊重对方。
- 83. 日本人的礼仪日本在见面时一般都互致问候,脱帽鞠躬,稍微低头,眼睛向下,表示诚恳、可亲。初次见面,互相鞠躬,互换名片,一般不握手。
日本人十分重视礼节,每日鞠躬无数次,特别是妇女,温柔体贴,极守妇道,对男子很尊重。日本人平时见面最普通的语言是您早、您好、再见、请休息、晚安、对不起、拜托您了、请多关照、失陪了等等。
- 84. 日本人的礼仪
在日本。先生不是随便称呼的。就狭义而言,它是指教育者(教授、讲师、教员、师傅)和医生;就广义而言,则是对年长者、国家与地方领导人及有特殊技术才能的尊称。即使被称为先生,也应有受之有愧的表示,否则会给人傲慢的感觉。
- 85. 日本人的礼仪 日本人吃饭使用筷子有许多讲究,要切忌为客人备餐时将筷子垂直插入米饭中,因为垂直插着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。
日本人忌绿色,认为绿色是不祥的颜色;
还忌讳荷花图案;并认为梅花是不祥之花;
赠送礼品忌讳9字。 朝鲜人的礼仪朝鲜人见面也行鞠躬礼,互相深深地鞠躬,表示尊敬和谢意。
- 86. 东南亚国家的礼仪—泰国泰国人的姓名是名在前,姓在后,通常在名字前加上一个称呼。
对成年男人,常加乃,(意为先生),乃字是尊称,也表示男性。
而对成年妇女,名字前常加娘字(意即:夫人、女士)。
泰国人一般只简称名字,口头称呼时,不论男女,一般在名字前加坤字,表示亲切。
- 87. 东南亚国家的礼仪—泰国泰国人见面时通常双手合十于胸前,稍稍低头,互致问候。合十分三种:小辈见长辈双手举得较高,一般到前额;平辈相见举到鼻子高度;长辈对小辈还礼到胸前为止。双手举得越高,表示尊敬的程度越深。当别人向你合十致意,你要合十回敬,否则失礼。
泰国人认为头是人最神圣的部位,随意摸别人的头被视为莫大的无礼。小孩子的头只让国王、高僧和父母摸。别人坐时,切忌将物越过其头顶。
- 88. 递送东西给别人须用右手;正式场合双手奉上。用左手则会被认为是鄙视他人。不得已而使用左手时,要说一句请原谅,左手。小辈给长辈递东西用双手,长辈接东西时可用一只手。他们认为,右手是清洁的,左手是肮脏的。至于抛东西给别人则更不允许。
坐时翘腿被认为不礼貌,把鞋底对着别人,意即将别人踩在脚下,被认为是一种侮辱性举止。妇女坐时要双腿并拢,否则被认为缺乏教养。 东南亚国家的礼仪—泰国
- 89. 东南亚国家的礼仪—印度印度是一个人口、民族众多的国家,居民分别信仰婆罗门教(即印度教)、伊斯兰教、基督教、锡克教、佛教等。大部分印度人信奉婆罗门教,等级观念极深。印地语为国语,英语为官方语言。
牛在印度是神圣的,称为圣牛,牛奶更是圣洁之物。一般不用牛皮鞋和牛皮箱。
印度人的姓名是名在前,姓在后,女人结婚后改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓,不称呼名;女人通常则只称呼名。
- 90. 东南亚国家的礼仪—印度印度人见面的礼节是双手合十。对妇女不可主动握手。
印度人交谈中如同意对方的意见时,将头向左摇动,不同意时则点头。
印度人以玫瑰花环献给贵宾,宾主相互问好后将花环套在客人颈上。花环大小视客人的身份而异,献给贵宾的花环很粗大,长度过膝,给一般客人的花环则仅及胸前。
- 91. 巴基斯坦、阿拉伯等西亚国家的礼仪 巴基斯坦等西亚国家大部分人信仰伊斯兰教,禁忌猪肉类食品,也不使用猪皮制品。
他们见面第一句话就是真主保佑,以示祝福。告别时多讲祝愿的话,如真主保佑你一路平安,真主保佑你全家团圆等。
伊斯兰教徒每天做礼拜五次,礼拜五也不例外。礼节动作各地不一。例如一部分阿拉伯地区的人见面,一般以左手贴在胸前,右手举在额前表示敬意。
- 92. 回顾:一、商务礼仪概述
二、仪表修饰与着装礼仪
三、举止礼仪
四、交谈的礼仪
五、商务往来接待
(一)商务访问的礼仪(问候、称呼、握手、介绍、名片)
(二)商务接待礼仪 (坐次安排)
(三)商务谈判与签约
(四)商务宴请用餐礼仪(中餐、西餐)
(五)礼品馈赠礼仪
六、各国风俗礼仪概览
- 93. 谢谢大家!记住:我们生活在礼仪的世界中,成功往往偏爱懂礼仪的人!