- 1. 欠费
通知说明原因并告知
用户相关部门办理密码核
对流程询问用户的
业务要求进入97系统进入189
人工系统退单追单受理用户数据能否受理?立即处理?需追、退
单?需用户提供
书面资料?欠费?
座席
空闲?
结束相关营业受点通过工单
传递、定单调度管理、用
户施工、工单竣工回笼告知用户在规定时间内递交用户
资料(书面申请和有效证件)转入专业座席 回单用户满意
度调查员预警催单进入答复用户流程YNYYNYYNNY需要其
它服务?选择服
务方式V1自动受
理流程结束回1000号系统NYYNN
- 2. 自动电
话答复?人工处理(按
用户所需进
行人工回复)拔打用户
联系电话播放语
音通知确认用户业
务处理结束核对用户
申请信息拔通?超过3
次?结束YNY答复用户流程图YNYN密码核对流程提示用户
输入密码提示用户输
入识别标识检查两者的合
法性及是否对应正确?Y进入一下流程N超过3次?NY语音道别
- 3. 按用户所
查询内容
查找数据用户咨询受理并
记录立即
处理?N资费标准新业务介绍基本业务介绍其它转专业
座席能否利用
语音播放?播放相应语音话务员
解答用户
满意?对用户解释
不能答复电信业
务范畴?NY结束用户不接
受正常答复YYNY初级话务员业务咨询流程图N用户满意度调查员VV:如果您还有其他疑问,请按1
- 4. 详细记录,并告知用
户尽快予以答复,
留用户联系电话对用户解释
说明不能答复将该咨询咨询记录整
理后送交资料管理员,
以便及时更新知识库对相应座席
进行记录,
以便考核将用户所咨询问题
详细分类,及时与
相关单位联系解决综合记录完整?
、其职责范围?电信业
务范畴?立即
处理?答复用户YNNY资料员NY进入用户满意调查员流程答复用户高级话务员业务咨询作业流程图