- 1. 排队论与服务过程管理陈宏长江商学院
- 2. 排队论与服务过程管理排队特征
管理排队的建议
排队模型实例
电话中心的人员配置优化
IBM信用处理的工作流程设计
- 3. 排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队
- 4. 排队的实例在饭店等候服务
航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台
通过电话网络拨打的电话
汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)
电话中心
办公室里等待处理的文书
- 5. 客户服务人员来源人员来源有限的无限的例如:公司只有3台机器时,需要维修的机器数量。例如:排队等候公共汽车的乘客人数
- 6. 服务方式服务方式确定不变的随机的例如:从汽车装配生产线下来的产品。 例如:人们花时间购物。
- 7. 排队系统服务次序最大队长 排队数量及构成服务时间分布排队系统
- 8. 排队构成的例子单队单服务员
单队多服务员
多队多服务员
串联式排队网络
工作车间式排队网络
- 9. 实例:采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款
- 10. 实例:晶片制造沉淀平版印刷蚀刻离子培植光阻材料剥离
- 11. 耐心程度决不!回避决不!放弃
- 12. 管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时,尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
- 13. 管理排队的建议 (续)对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
- 14. 一个简单的排队模型客户到达率:
单服务员服务速率:
服务员使用率:
平均系统内的人数为:
- 15. 简单的排队模型
- 16. 实例:M/M/1 模型随着使用率接近100%,系统内的平均人数趋于无限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是非常重要的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。
- 17. Little 公式 L = 系统中的平均顾客数;
l = 单位时间里平均到来顾客;
W = 系统中的平均等待时间。
买一送三
- 18. 电话(服务)中心
- 19. 电话中心美国共有35万多个电话中心。
对电话中心的投资已达到250亿美元,年增长率为20%。
在美国所有的客户与企业相互交往中,有70%发生在电话中心。
电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力(150万人)
- 20. 电话中心实例:美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务:
每天平均处理15,000个电话。
每个电话的平均持续时间为4分钟,但不同电话的持续时间有巨大的差别。
雇员使用率非常高(超过90%)。
几乎没有忙音。
平均等待时间几秒钟。
放弃率极低。
- 21. 电话中心:超越传统的排队假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人,平均服务时间为3.75分钟,N=100个服务员。
使用率为 99.9%;平均等待时间=1小时
如果N=101,那么平均等待时间=3分钟
如果N=105 (95%)使用率,平均等待时间=23秒;大约50%的人等待时间少于2秒钟。
- 22. 电话中心:超越传统的排队同一个电话中心,现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟。
N=100 时的使用率为 96%,有 50% 的人会立即得到服务;平均等待时间为 11秒;放弃率为4%。
N=104 时的使用率为 93.5%,有70% 的人会立即得到服务;平均等待时间为5秒;放弃率为1.8%。
- 23. 优化电话中心的人员配置为提供可接受的服务质量,应该安排多少名雇员?
假设某个电话中心制定的服务质量标准为:需要等待的顾客不能超过 1%。那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少?
- 24. 优化人员配置模型参数(需要评估的参数):
l : 顾客光顾率(每小时到达的人数)
m : 服务率(每小时服务的人数)
c : 雇员成本(美元/每名雇员每小时)
a : 等待成本(美元/每名顾客每小时)
给定负荷,R = l / m , 是处理所有来电所需的最少雇员人数。
- 25. 服务质量(续)考虑前面提到的业绩突出的电话中心。假设忙期每小时有1800个电话,给定负荷为R=120。
90% 的利用率意味着 N*=133;这样。
这样, 顾客每等一小时的价值,就相当于每名雇员1小时收入的3倍。
有15%的顾客需等待。
只有5%的顾客等待时间超过20秒。
“平均应答速度”: ASA=2.7秒。
- 26. 服务质量(续)假设一个电话中心想达到这样一个目标:需等待的顾客不超过1%。
这就是说,顾客时间的价值相当于雇员时间价值的75倍。只有在极端情况下(如紧急电话中心),这才可能合理。
- 27. 服务质量一种普遍的行业标准是: 80% 顾客的等待时间都应少于20秒。
假设有一个大型电话中心,每分钟平均接100个电话,每个电话耗时4分钟。
R=400;
20:80 规则意味着: N*=411。
- 28. 电话中心的其它问题运作模型:
优先服务
放弃
再试
管理问题:
不是接电话,是联系。
将电话中心迁到总部。
使看门人变成找点子的人。
保持通话
- 29. 接电话并记下请求信用部:检查信用商务惯例部:贷款条例定价发出报价IBM 信用处理
- 30. 问题:
周转时间很长。通常为6天,有时长达2周,
尽管实际的处理时间只有90分钟。
你如何解决这个问题?IBM 信用处理(续)