- 1. 服务运作管理——概念和特征
- 2. 概念演进Production management
Production and operations management
operations management
Service (operations) management
- 3. 参考资料Service management: operations,Strategy and information technology(2nd ed.) ,McGraw-Hill Companies,Inc.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
南开大学 张金成 等译 机械工业版
http://soma.byu.edu
- 4. 第一部分 服务与经济
第二部分 服务概念与竞争战略
第三部分 构建服务企业
第四部分 服务运营管理
第五部分 迈向世界级的服务
第六部分 定量模型在服务领域的应用
- 5. 社会发展与服务业的兴起前工业社会(农业社会)
工业社会
后工业社会(服务业社会)
- 6. 服务业的分类(一)基础服务:通信,交通运输
贸易服务:零售,修理
商业服务:广告,金融,咨询,猎头
社会/个人服务:餐饮,健身,美容
公共服务:教育,医疗,市政
- 7. 服务业的分类(二) 交互及定制程度服务工厂
(如:航空公司)服务作坊
(如:医院)大众服务
(如:学校)专业服务(PSF)
(如:律师事务所)劳动力密集程度
- 8. 服务包(service package)支持性设施
地点
内部装修
支持性设备
建筑的适当性
设施布局
- 9. 辅助物品
一致性
数量
选择
- 10. 显性服务
服务人员的训练有素
全面性
稳定性
便利性
- 11. 隐性服务
服务态度
气氛
等候
地位
舒适
私密与安全
便利
- 12. 服务运营的特征顾客参与服务过程
挑战——重视设施和环境
策 强化顾客参与
略 排除顾客参与
- 13. 服务的生产与消费同时发生(过程就是产品!)
制造业 服务业
产品可贮存 产品不可贮存
以存货控制为缓冲 以排队为缓冲
稳定、封闭的系统 动态、开放的系统
容易控制质量 不易控制质量
- 14. 易逝性
需求的周期性
挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用
- 15. 策略
稳定需求
预约
价格诱惑
反营销
调整服务能力
雇佣临时工
调整工作班次
增加自我服务
等候
- 16. 服务场所的选择取决于顾客
服务场所
顾客前往服务地点
服务人员前往顾客处
通过互联网
- 17. 场所选择的原则——Min{固定设施成本+顾客路程成本}
固定设施成本 高 低
潜在顾客群 大 小
- 18. 多地点经营的挑战
有限规模经济的策略
连锁经营
范围经济
分散化服务的控制 ——标准化
快餐业
管理咨询业
- 19. 劳动力密集
劳动技能过时的压力
个性化与标准化的矛盾
员工的满意度与绩效
“在服务业,没有满意的员工,就没有满意的顾客。”(Marriott语)
- 20. 无形性
创新没有专利
依赖声誉
衡量产出的困难
不能用数量
不能用利润
交易分析