- 1. 监察部管理制度
- 2. 客户投诉处理制度第1条.监察部负责接待一切客户投诉(信函、
电话、网上、传真、来访),投诉电话:。
第2条.对客户的投诉电话及上门反映情况不论
哪一级员工接待,都要耐心倾听、认真记录,严
禁心浮气燥、针锋相对。
- 3. 第3条.监察部对客户的投诉要登记备案,记录
被投诉人及投诉原因,确定协调解决时间,监察
部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监
察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解
决人、解决情况;每月最后一次例会汇报本月情
况;12月最后一次例会汇报全年情况。
- 4. 第4条.如客户投诉设计师,监察部可直接通知
分公司经理(分部主管)。分公司经理(分部主
管)登记备案,落实责任人,确定解决时间,并
将解决结果限期报至监察部。
第5条.如客户投诉施工队及巡检,监察部可直
接通知工程部,工程部要登记备案,落实责任人,确定解决时间,并将解决结果限期报至监察部。
- 5. 第6条.监察部遇到无法解决的问题,可根据问
题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映,
予以解决。
第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工
队的问题。
第8条.对于成立的投诉,按公司有关规定处理。
第9条.因客户原因造成的投诉,应做到有理而
让,主动帮客户提出解决问题的办法。
第10条.通过上述方法仍无法解决的争议,应向
仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。
- 6. 电话回访制度第一条.接新单的同时工程统计或接单者负责
填制电话回访记录单。
第二条.电话回访员回访时要文明礼貌,须使用公司电话回访规范用语。
第三条.每个在施工程至少回访3次,回访率达
到全部在施工程的90%以上。
第四条.每个在施工程回访时间分别为:工程
开工后10日左右、工程中期和工程竣工前;对于
未能按时完工的工程应记录其具体完工时间,以
便再次回访。
- 7. 第五条.在保修期内,电话回访员须定期对客户
做电话回访。
第六条.对于在回访中发现,以及客户提出的问
题,要详细记录,并于当日报告监察部经理。
第七条.每周总经理例会材料(在施工程电话
回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每
周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于
每周三上午12时前打印上报。
- 8. 第八条.每月最后一个周三例会前,做出设计
师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
第九条.竣工工程已办完保修手续但没有“客户意见反馈表”的,电话回访员应再做一次回访,当日将回访结果报人力资源部。
第十条、未经监察部经理批准,不得查阅电话回访记录单。
- 9. 涉案案情处理制度一.接到法院通知后,监察部经理通知公司法
律顾问做好应诉准备,并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况,做详细记录。
二.监察部经理将向当事人了解的情况24小时
内反馈给律师,由律师在法庭辩论前2天将应诉
材料准备完毕。
- 10. 三.应诉材料准备完毕报总经理审批后方可参
加法庭辩论。
四.第一次法庭辩论后准备几种解决方案,争
取庭外和解。
五.法庭宣判。
六.案件处理完毕后,如确属公司原因,由监
察部追究当事人责任,并给予相应处罚。
七.对案件处理过程形成书面报告,报送总经理。
- 11. 设计师、巡检及施工队申诉制度一.设计师、巡检及施工队对处罚持有异议或受
到不公正待遇时,均有权申诉。
二.对监察部做出的处罚有异议可向总经理办公
室申诉。
三.总经理办公室可聘请公司权威及业内专家,
对监察部处罚申诉进行复议,如属监察部处罚不
当由监察部承担责任;如申诉不成立由申诉人承
担全部经济责任(公司权威及业内专家的工资及
交通费)。
- 12. 四.申诉应在受到处罚或不公正待遇7个工作日
内提出。
五.设计师、巡检及施工队提出申诉,要将申诉
报告以书面形式送交监察部。
六.申诉报告中应写明申诉原因,不得歪曲事实
、攻击他人。
七.对于在电话回访中发现的问题,竣工工程以
客户意见反馈及电话回访记录为最终定论,在施
工程由各部门经理进行二次回访解决问题。
- 13. 八.接到申诉报告后,监察部要在7个工作日内
与相关部门协调解决。
九.申诉属实应立即予以纠正,并视情况在当
周例会上宣布解决结果;如申诉不属实,应在7
个工作日内以书面形式通知该员工。
- 14. 工程变更增减项(量)审批制度一、工程变更所减金额(指工程增减项及增减
量的合计)超过规定比例的工程实行审批制度。
二、变更所减金额超过合同总额10%的工程,
上报监察部审批。
三、变更所减金额低于合同总额10%的工程,
不需核查,但必须在工程款结算前报监察部批准,
方能结算工程款。
- 15. 四.具体操作流程:凡工程变更所减金额超过合
同总额10%的工程,必须在竣工验收后3日内,上
报监察部经理批准。施工队凭签署意见的审批单
到财务部结算工程款。凡工程变更所减金额超过
规定比例,又没有及时送交审批报告的,一律不
予结算工程款,直至核查审批后方予结算工程款。
- 16. 关于“客户解除工程合同”的处理制度一、客户若提出解除工程合同,由分公司经理
或设计师向监察部说明理由,并提前一天电话告
知财务部以下事项:客户原始单据收款日期、姓
名、款项金额等。
二、设计师本人须将退单客户手中的合同补充
条款(退设计费和量房费的需将报价单和图纸退
回)退回给监察部,并填写《终止合同申请单》。
- 17. 三、监察部经理须与客户联系落实终止原因,
必要时应亲到现场调查了解情况,做好客情维护
工作,最大限度避免客户流失。
四、监察部经理根据具体情况界定责任人,根
据公司相关规定在“工程合同终止申请单”上签署
意见,设计师负责将申请单报交财务部。如有特
殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不
一致,监察部经理应将申请单报送总经理审批。
- 18. 五.由财务主管详细核实客户首期款是否交齐,
并扣除量房服务费、工程造价10%(或按总经理批准应扣除的比例)的变更损失费、工程造价1%的市场认证费。财务部主管应详细填写该客户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款数额,并签署意见。
六.设计师将财务部填好的申请单报至总经理,
总经理审批后,监察部经理将申请单一份交至财
务部,一份交至工程部。
- 19. 七、财务部根据申请单办理退款的相关手续,
工程部根据申请单办理注销合同,并及时将合同
注销情况报至人力资源部。
八、客户所解除工程合同的产值于退单当月在
签署该合同设计师的产值中扣除。
九、工程部根据“工程合同终止申请单”办理合
同注销手续后,将该申请单交至人力资源部薪资
审核负责人处。
十、每月7日18:00前,人力资源部交财务部
一份有关退单的工资计发清单。
- 20. 十一.具体办理退款时间固定于每周四下午,
其他时间概不办理。
流程图:客户提出解除合同;客户服务部经理确
定责任;财务部核实;总经理批示;财务部备案;工
程部备案;人力资源部存档
- 21. 工程保修单开具制度一.无论客户本人或他人代开保修单,均需出示
尾款收据。
二.如客户本人来办理保修,应请客户填写“客
户意见反馈表”;由工长陪同客户办理保修的,
在客户填写“客户意见反馈表”时,工长应回避。
工程保修单上所列项目应填写清楚、正确;保修
期应从工程实际竣工之日算起。
- 22. 三.保修单一式两份,一份交客户,一份留工程
部存档。
四.每周五下班前将本周已竣工工程客户意见反
馈表送交人力资源部,将保修单及对应的电话回
访单送交工程部。
- 23. 五.如客户第一次提出保修没有及时解决,再
次提出保修,公司将视为投诉,由监察部据情节、
责任给予工程部或工程队严重过失单一张。
六.若客户连续两次提出保修没有得到及时解
决,客户第三次提出保修,公司将视为严重投诉,
对施工队、工程部、监察部各给予严重过失单一
张。
- 24. 复查样板间及看房工作管理办法一.供参观工程选择原则
1. 设计应达到房屋区域划分合理,造型与空间
的充分利用,美化且装饰性点缀有新意,整体效
果和谐。
2. 对于已经进行预验收的工程,其施工质量
必须达到内部预验收标准。
- 25. 3. 客户对施工质量及工艺满意、且同意参观,施
工期间无任何投诉。
4. 可参观时间自每周一上报之日起,7-10日内交
工的工程。
5. 在预验收中被评定为优良的工程,可优先考虑。
6. 各设计部门列为“优秀家居设计通道”的作品,
优先列为样板间。
7. 尽量提供距离较近的工程,减少提供远郊县
的工程。
- 26. 二.样板间的来源:
1.工程部巡检每周一向监察部推荐;
2.预验收负责人,每周一向监察部推荐上周预
验收中被评为“优良”的工程;
3.设计总监将接到的“优秀家居创作协议”工程
通报给监察部。
- 27. 三.由监察部负责样板间的复查工作,复查
固定时间为每周二、三。
四.供参观工程名录由监察部制表,每周三例
会上向各分公司、分部提供。
五.监察部负责看房班车的具体安排,包括:
时间、路线、车上讲解、工地现场讲解,每周二
交一份上周复查样板间及看房班车综合情况的书
面报告。
- 28. 六、看房班车讲解员(可安排市场部宣传员)在每次看房时首先向客户了解情况,有针对性的带客户参观样板间,并根据客户情况灵活及时处理。
七、看房班车的看房时间为每周四、六、日三天,如因看房人数较多需要同时发两辆班车且线路不同时,各分公司(分部)经理(主管)须临时指派设计师依据供参观工程名录引领看房班车。