关深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动实施方案
深入贯彻十七十七届五中全会省市县委相关会议精神确保十二五项发展目标务落实实处进步推动院创先争优活动深入开展更服务发展服务群众服务患者努力提升医疗服务水全社会展示良医疗行业形象决定全院深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动现结合医院工作实际制定实施方案：
指导思想
邓理三代表重思想指导深入贯彻落实科学发展观紧紧围绕卫生改革发展局坚持开展弘扬白求恩精神争创群众满意放心医院创建学型组织抓手进步强化全院员干部宗旨意识加强性修养医德医风建设全院深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动努力造县医疗优质服务单位第品牌断推进创先争优活动深入开展通改进工作作风提升服务效组织引导全院员干部职工进步增强局意识服务意识断改善服务态度提高服务质量通优化服务环境规范服务行创先争优活动造成群众患者满意工程全面提升医疗服务水争创民满意放心医院
二总体求
开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动紧密结合创先争优活动项求紧密结合医院十二五发展规划重点目标务坚持更加关注民生民群众满意目标着力提升医疗服务水持续改进医疗质量力弘扬高尚医德严肃行业作风纪律进步解决医疗服务行业作风中存突出问题促进医疗服务医疗质量原基础新提高行业作风建设推新阶段切实维护民群众健康权益
开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动中支部广员充分发挥引领示范作牢固树立病第服务第服务理念通公开员岗位规范佩戴员形象标识员挂牌岗带头亮身份模范遵守服务规范带动广职工温馨优质服务贯穿医疗服务全程门急诊挂号收费住院病区等重点部门通设立员优质服务示范岗员先锋岗等载体全面推进满意窗口竞赛活动鼓励员医务员带头刻苦学钻研技术成业务精通医德高尚技术硬典范争提高医疗技术排头兵进步强化组织员创先争优意识形成廉洁行医敬业奉献良风气全力推进活动深入展开
三目标
通次活动努力提升群众满意度题实践活动载体充分发挥组织员示范引领作进步推动明确职责亮出身份优化服务实现医疗行业服务质量医德群众满意目标具体：
1．服务服务态度热情周服务流程科学合理服务环境舒适安全服务信息公开透明服务行文明规范服务措施便民利民努力实现服务零投诉病中心时时处处病着想急病急想病想帮病需造集诊前咨询诊中畅通诊访体方便快捷高效绿色诊疗**患者提供全程优质温馨服务患者纠纷投诉处理机制完善医患关系谐
2．质量坚持法执业高标准严求履行职责医疗质量安全核心制度诊疗规范操作规程项工作制度执行位确保医疗安全床药安全血液安全努力实现质量零缺陷积极推行床路径理试点严格规范诊疗服务行切实加强医疗技术设备床应理坚决杜绝度诊疗行确保医疗服务安全效
3．医德尊重患者权利患者充满爱心爱岗敬业遵纪守法廉洁行医拒收红包觉抵制商业贿赂病施治合理诊疗团结协作严谨求实建立健全医德医风教育法纪教育制度力弘扬高尚医德完善落实医德医风制度规范认真开展医德考评坚决查处损害群众利益突出问题严肃行业纪律
4群众满意医院形象新改善民群众病医感受新变化社会满意度新较幅度提高行风评议名次争先进位
四重点容
深入开展调查研究摸清群众需求结合实际制定解决突出问题措施重点六方面功夫：
1．改善门诊服务方面落实江苏省医疗机构窗口服务规范实行挂号检验站式服务台等窗口工作员提前30分钟挂牌岗挂号取药等候时间般超15分钟改革服务流程优化门诊站式服务导医服务实施门诊服务窗口诊室弹性排班分层挂号收费分科候诊开设简**诊鼓励开展门诊适宜手术开设日间病房力推进预约诊疗积极推进窗口诊间出院电话短信网络社区等种预约方式完善预约诊疗服务信息台年努力做医院专家门诊预约率达20方便患者检查力争做查全面推行检验检查报告时发放制度确保患者隐私前提通助印电话查询邮寄等形式方便患者合理安排专家门诊积极完善专家门诊全日制推行专家门诊中心制合理安排节假日门急诊住院医疗服务方便农村患者医完善医院标识诊流程引导系统力推进医院信息化建设促进信息享减少必重复检查
2．改善急救医疗服务方面进步完善院前急救医疗服务体系协调县卫生行政部门加强120急救网络建设接呼救信息加强调度指挥特殊情况农村30分钟城市（含县城区）10—15分钟救护车赶现场规范开展救治转运加强医院急诊科标准化规范化建设完善急诊绿色**急危重病先抢救结算时实施救治加强院前院急救医疗服务协调配合确保急救医疗服务缝衔接根急诊流量合理调度安排急诊力量急诊量较季节配备急诊加强班年组建
24时生命救援队配齐相应抢救设施实行全天候命时救治住院危重患者
3．改善住院服务方面年医院全面实施合理配置护士力实行责护士制度规范提供分级护理整体护理服务核心优质护理服务示范工程活动技会沟通重点全面实施江苏省年轻护士素质提高行动快提升年轻护士技术操作力性化服务水加强医院营养科规范化建设确保住院患者饮食科学促进患者康复加强病区规范化建设严格探视陪护理住院患者创造整洁安宁住院环境进步完善住院服务中心化努力住院患者提供陪检等服务方便住院患者认真落实出院患者电话访制度出院患者周电话访率达100
4．改革服务模式方面积极开展志愿者医院服务开展种形式志愿者医院服务活动重视健康教育康复服务医院门诊病房普遍开展形式健康教育活动教育引导患者养成健康生活方式根职分工糖尿病恶性肿瘤心脑血等发病率高严重危害民群众身体健康疾病定期开展专题公益讲座高度重视康复医疗服务建立康复处方制度加强门诊慢性病患者住院康复期患者康复指导建立医院社区卫生服务机构专业康复机构协调配合机制出院需进步康复患者指导做社区家庭专业康复实施口支援基层医疗卫生机构制度医务员晋升中高级职称前基层锻炼制度基础建立县级医院指派副高职称专家城市社区卫生服务中心乡镇卫生院定期坐诊制度月少1—2次独立建设远程会诊系统充分利互联网技术网络技术建立形式远程医疗服务扩优质资源覆盖面切实基层解决疑难问题
5．持续改进医疗质量安全方面强化法执业监实施医疗技术分类理手术分级理严格医疗技术床应力手术力权限审核进步规范心血疾病介入诊疗妇科镜诊疗等类医疗技术床应建立健全医疗质量控制网络医疗质量理控制组织体系制度机制时完整实准确报质控信息严格急诊科重症医学科病理科新生病室等专科建设理指南血液透析室基标准求加强重点科室部门建设理做员配备位设施设备配套技术水硬理科学规范严格执行三合理规范坚持病施治重点落实抗生素合理指导原规范加强抗生素尤三线抗生素床监测中类手术预防性抗生素率抗生素联合率三线抗生素率等指标保持全市较低水继续组织开展 三基培训考核着力提高医务员基素质规范投诉理建立健全投诉理体系落实岗位责严格执行首诉负责制完善投诉接处置程序认真患者诉求法规妥善处置医患矛盾纠纷
6．加强医德医风行风建设方面继续实行检查检验结果互认互认范围扩区二级医院间检验检查结果床确认需次检验检查项目规范实施院务公开医务公开医院收费服务项目应全部公开采取电子信息台日清单等形式方便群众查阅重视医患沟通加强广医务员医患沟通技培训规范开展医患沟通工作尊重患方知情权意权选择权建立医患沟通责制度住院患者责医生责护士负责沟通手术患者术前术刀医师亲沟通注重门诊患者沟通加强医德医风教育坚持廉洁行医坚决杜绝红包回扣结合深化医改强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设落实医德医风考评医师定期考核良行记录等制度健全完善医德制度规范加执业纪律制度建设违法违纪行惩戒处罚力度加领导班子监督力度明确职责分工落实三重事项集体讨决定制度重点部门岗位员实行定期交流轮岗形成制度医疗卫生机构接受社会捐赠资助理暂行办法等制度加强济运行理工作建立健全控机制医院信息系统药品高值耗材统计功实行加密理建立制衡机制严格统方权限审批程序认真做医院综合巡查卫生行风专项巡查迎查准备推动项工作落实处
五时间步骤
第阶段：动员部署阶段（2011年4月）支部科室（班组）根统部署迅速行动起建立组织机构结合工作实际制定实施方案细化工作措施明确责求通种形式层层组织发动引导广员干部职工充分认识开展活动重意义增强参活动积极性动性
第二阶段：集中推进阶段（2011年5月2012年6月）深入开展调查研究通召开座谈会设置意见箱开通热线电话网沟通等种形式广泛征求意见全面解医疗服务行风建设方面存问题掌握民群众医疗服务意见建议调查研究基础支部科室班组时开展点评总结验序推进推动活动扎实效开展
第三阶段：评议表彰阶段（2012年三季度）2012年十八前根整改方案措施逐级落实整改责支部组科室（班组）查结基础分解责开展群众满意度调查测评特事关影响医院形象涉群众切身利益突出问题集中精力进行重点整改限定时限扎扎实实整改措施落实处具备整改条件够解决问题马解决通努力够解决问题限期解决受客观条件限制时解决问题群众说明情况积极创造条件逐步加解决根调查测评结果评选出题实践活动优秀支部员先锋岗进行集中表彰坚持群众满意作第标准坚持医院评群众评议结合起动听取群众社会意见群众参评议中时建立长效机制推动支部科室班组创先争优活动深入持久开展
六组织领导
1．落实领导责加强分类指导分级负责条块结合原医院成立活动领导组针支部组工作特点进步创新活动载体丰富创新活动容活动更加体现支部科室特色更加贴员干部职工工作实际院委负责志负总责动抓支部书记具体抓组成员结合分工抽出足够时间精力协助抓做级抓级层层抓落实落实专门员保证领导组工作力量根分类推进重点突破原推动活动全面开展
2．强化典型带动注重群建坚持典型示范作争创活动重抓手继续深入开展年度四十佳行风建设季度双示范评选活动形成学赶帮超良氛围加活动宣传计划组织媒体采访宣传充分发挥报刊网站广播电视简报等媒体作形成浓厚舆氛围
明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动推进医改项务落实结合起加强行政双责双建设结合起带动工会团委妇委会等群团广泛开展创先争优活动充分发挥基层组织员体作做群建联创推进
3．公开服务承诺坚持质量提升医院根工作实际社会群众作出服务承诺通新闻媒体社会公开服务承诺觉接受社会群众监督院委支部围绕提升服务质量改进服务流程公开承诺容广泛开展文明行业满意窗口示范岗位技术操作武等服务竞赛活动进步创新服务理念规范服务流程优化服务环境提高服务水培养批岗位明星业务标兵技术手造批具行业特色优质服务品牌
4．坚持注重实效做社会评议切实加强活动开展情况督促检查坚持注重实效采取座谈交流问卷调查相结合等种形式开展常性督促检查做两手抓两促进医院创先争优活动成效体现推动工作督促检查中时发现问题研究解决问题总结验推广做法做督促检查基础坚持委领导点评支部组评议相结合民评议政风行风相结合组织开展服务象满意度测评测评结果作评价活动成效重标准作考核评先表彰奖励重加强沟通联系时反映情况提出意见建议确保活动取实效
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关深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动实施方案
深入贯彻十七十七届五中全会省市县委相关会议精神确保十二五项发展目标务落实实处进步推动院创先争优活动深入开展更服务发展服务群众服务患者努力提升医疗服务水全社会展示良医疗行业形象决定全院深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动现结合医院工作实际制定实施方案：
指导思想
邓理三代表重思想指导深入贯彻落实科学发展观紧紧围绕卫生改革发展局坚持开展弘扬白求恩精神争创群众满意放心医院创建学型组织抓手进步强化全院员干部宗旨意识加强性修养医德医风建设全院深入开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位题实践活动努力造县医疗优质服务单位第品牌断推进创先争优活动深入开展通改进工作作风提升服务效组织引导全院员干部职工进步增强局意识服务意识断改善服务态度提高服务质量通优化服务环境规范服务行创先争优活动造成群众患者满意工程全面提升医疗服务水争创民满意放心医院
二总体求
开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动紧密结合创先争优活动项求紧密结合医院十二五发展规划重点目标务坚持更加关注民生民群众满意目标着力提升医疗服务水持续改进医疗质量力弘扬高尚医德严肃行业作风纪律进步解决医疗服务行业作风中存突出问题促进医疗服务医疗质量原基础新提高行业作风建设推新阶段切实维护民群众健康权益
开展明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动中支部广员充分发挥引领示范作牢固树立病第服务第服务理念通公开员岗位规范佩戴员形象标识员挂牌岗带头亮身份模范遵守服务规范带动广职工温馨优质服务贯穿医疗服务全程门急诊挂号收费住院病区等重点部门通设立员优质服务示范岗员先锋岗等载体全面推进满意窗口竞赛活动鼓励员医务员带头刻苦学钻研技术成业务精通医德高尚技术硬典范争提高医疗技术排头兵进步强化组织员创先争优意识形成廉洁行医敬业奉献良风气全力推进活动深入展开
三目标
通次活动努力提升群众满意度题实践活动载体充分发挥组织员示范引领作进步推动明确职责亮出身份优化服务实现医疗行业服务质量医德群众满意目标具体：
1．服务服务态度热情周服务流程科学合理服务环境舒适安全服务信息公开透明服务行文明规范服务措施便民利民努力实现服务零投诉病中心时时处处病着想急病急想病想帮病需造集诊前咨询诊中畅通诊访体方便快捷高效绿色诊疗**患者提供全程优质温馨服务患者纠纷投诉处理机制完善医患关系谐
2．质量坚持法执业高标准严求履行职责医疗质量安全核心制度诊疗规范操作规程项工作制度执行位确保医疗安全床药安全血液安全努力实现质量零缺陷积极推行床路径理试点严格规范诊疗服务行切实加强医疗技术设备床应理坚决杜绝度诊疗行确保医疗服务安全效
3．医德尊重患者权利患者充满爱心爱岗敬业遵纪守法廉洁行医拒收红包觉抵制商业贿赂病施治合理诊疗团结协作严谨求实建立健全医德医风教育法纪教育制度力弘扬高尚医德完善落实医德医风制度规范认真开展医德考评坚决查处损害群众利益突出问题严肃行业纪律
4群众满意医院形象新改善民群众病医感受新变化社会满意度新较幅度提高行风评议名次争先进位
四重点容
深入开展调查研究摸清群众需求结合实际制定解决突出问题措施重点六方面功夫：
1．改善门诊服务方面落实江苏省医疗机构窗口服务规范实行挂号检验站式服务台等窗口工作员提前30分钟挂牌岗挂号取药等候时间般超15分钟改革服务流程优化门诊站式服务导医服务实施门诊服务窗口诊室弹性排班分层挂号收费分科候诊开设简**诊鼓励开展门诊适宜手术开设日间病房力推进预约诊疗积极推进窗口诊间出院电话短信网络社区等种预约方式完善预约诊疗服务信息台年努力做医院专家门诊预约率达20方便患者检查力争做查全面推行检验检查报告时发放制度确保患者隐私前提通助印电话查询邮寄等形式方便患者合理安排专家门诊积极完善专家门诊全日制推行专家门诊中心制合理安排节假日门急诊住院医疗服务方便农村患者医完善医院标识诊流程引导系统力推进医院信息化建设促进信息享减少必重复检查
2．改善急救医疗服务方面进步完善院前急救医疗服务体系协调县卫生行政部门加强120急救网络建设接呼救信息加强调度指挥特殊情况农村30分钟城市（含县城区）10—15分钟救护车赶现场规范开展救治转运加强医院急诊科标准化规范化建设完善急诊绿色**急危重病先抢救结算时实施救治加强院前院急救医疗服务协调配合确保急救医疗服务缝衔接根急诊流量合理调度安排急诊力量急诊量较季节配备急诊加强班年组建
24时生命救援队配齐相应抢救设施实行全天候命时救治住院危重患者
3．改善住院服务方面年医院全面实施合理配置护士力实行责护士制度规范提供分级护理整体护理服务核心优质护理服务示范工程活动技会沟通重点全面实施江苏省年轻护士素质提高行动快提升年轻护士技术操作力性化服务水加强医院营养科规范化建设确保住院患者饮食科学促进患者康复加强病区规范化建设严格探视陪护理住院患者创造整洁安宁住院环境进步完善住院服务中心化努力住院患者提供陪检等服务方便住院患者认真落实出院患者电话访制度出院患者周电话访率达100
4．改革服务模式方面积极开展志愿者医院服务开展种形式志愿者医院服务活动重视健康教育康复服务医院门诊病房普遍开展形式健康教育活动教育引导患者养成健康生活方式根职分工糖尿病恶性肿瘤心脑血等发病率高严重危害民群众身体健康疾病定期开展专题公益讲座高度重视康复医疗服务建立康复处方制度加强门诊慢性病患者住院康复期患者康复指导建立医院社区卫生服务机构专业康复机构协调配合机制出院需进步康复患者指导做社区家庭专业康复实施口支援基层医疗卫生机构制度医务员晋升中高级职称前基层锻炼制度基础建立县级医院指派副高职称专家城市社区卫生服务中心乡镇卫生院定期坐诊制度月少1—2次独立建设远程会诊系统充分利互联网技术网络技术建立形式远程医疗服务扩优质资源覆盖面切实基层解决疑难问题
5．持续改进医疗质量安全方面强化法执业监实施医疗技术分类理手术分级理严格医疗技术床应力手术力权限审核进步规范心血疾病介入诊疗妇科镜诊疗等类医疗技术床应建立健全医疗质量控制网络医疗质量理控制组织体系制度机制时完整实准确报质控信息严格急诊科重症医学科病理科新生病室等专科建设理指南血液透析室基标准求加强重点科室部门建设理做员配备位设施设备配套技术水硬理科学规范严格执行三合理规范坚持病施治重点落实抗生素合理指导原规范加强抗生素尤三线抗生素床监测中类手术预防性抗生素率抗生素联合率三线抗生素率等指标保持全市较低水继续组织开展 三基培训考核着力提高医务员基素质规范投诉理建立健全投诉理体系落实岗位责严格执行首诉负责制完善投诉接处置程序认真患者诉求法规妥善处置医患矛盾纠纷
6．加强医德医风行风建设方面继续实行检查检验结果互认互认范围扩区二级医院间检验检查结果床确认需次检验检查项目规范实施院务公开医务公开医院收费服务项目应全部公开采取电子信息台日清单等形式方便群众查阅重视医患沟通加强广医务员医患沟通技培训规范开展医患沟通工作尊重患方知情权意权选择权建立医患沟通责制度住院患者责医生责护士负责沟通手术患者术前术刀医师亲沟通注重门诊患者沟通加强医德医风教育坚持廉洁行医坚决杜绝红包回扣结合深化医改强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设落实医德医风考评医师定期考核良行记录等制度健全完善医德制度规范加执业纪律制度建设违法违纪行惩戒处罚力度加领导班子监督力度明确职责分工落实三重事项集体讨决定制度重点部门岗位员实行定期交流轮岗形成制度医疗卫生机构接受社会捐赠资助理暂行办法等制度加强济运行理工作建立健全控机制医院信息系统药品高值耗材统计功实行加密理建立制衡机制严格统方权限审批程序认真做医院综合巡查卫生行风专项巡查迎查准备推动项工作落实处
五时间步骤
第阶段：动员部署阶段（2011年4月）支部科室（班组）根统部署迅速行动起建立组织机构结合工作实际制定实施方案细化工作措施明确责求通种形式层层组织发动引导广员干部职工充分认识开展活动重意义增强参活动积极性动性
第二阶段：集中推进阶段（2011年5月2012年6月）深入开展调查研究通召开座谈会设置意见箱开通热线电话网沟通等种形式广泛征求意见全面解医疗服务行风建设方面存问题掌握民群众医疗服务意见建议调查研究基础支部科室班组时开展点评总结验序推进推动活动扎实效开展
第三阶段：评议表彰阶段（2012年三季度）2012年十八前根整改方案措施逐级落实整改责支部组科室（班组）查结基础分解责开展群众满意度调查测评特事关影响医院形象涉群众切身利益突出问题集中精力进行重点整改限定时限扎扎实实整改措施落实处具备整改条件够解决问题马解决通努力够解决问题限期解决受客观条件限制时解决问题群众说明情况积极创造条件逐步加解决根调查测评结果评选出题实践活动优秀支部员先锋岗进行集中表彰坚持群众满意作第标准坚持医院评群众评议结合起动听取群众社会意见群众参评议中时建立长效机制推动支部科室班组创先争优活动深入持久开展
六组织领导
1．落实领导责加强分类指导分级负责条块结合原医院成立活动领导组针支部组工作特点进步创新活动载体丰富创新活动容活动更加体现支部科室特色更加贴员干部职工工作实际院委负责志负总责动抓支部书记具体抓组成员结合分工抽出足够时间精力协助抓做级抓级层层抓落实落实专门员保证领导组工作力量根分类推进重点突破原推动活动全面开展
2．强化典型带动注重群建坚持典型示范作争创活动重抓手继续深入开展年度四十佳行风建设季度双示范评选活动形成学赶帮超良氛围加活动宣传计划组织媒体采访宣传充分发挥报刊网站广播电视简报等媒体作形成浓厚舆氛围
明职责亮身份优服务争创群众满意窗口服务单位活动推进医改项务落实结合起加强行政双责双建设结合起带动工会团委妇委会等群团广泛开展创先争优活动充分发挥基层组织员体作做群建联创推进
3．公开服务承诺坚持质量提升医院根工作实际社会群众作出服务承诺通新闻媒体社会公开服务承诺觉接受社会群众监督院委支部围绕提升服务质量改进服务流程公开承诺容广泛开展文明行业满意窗口示范岗位技术操作武等服务竞赛活动进步创新服务理念规范服务流程优化服务环境提高服务水培养批岗位明星业务标兵技术手造批具行业特色优质服务品牌
4．坚持注重实效做社会评议切实加强活动开展情况督促检查坚持注重实效采取座谈交流问卷调查相结合等种形式开展常性督促检查做两手抓两促进医院创先争优活动成效体现推动工作督促检查中时发现问题研究解决问题总结验推广做法做督促检查基础坚持委领导点评支部组评议相结合民评议政风行风相结合组织开展服务象满意度测评测评结果作评价活动成效重标准作考核评先表彰奖励重加强沟通联系时反映情况提出意见建议确保活动取实效
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