患者满意度测评管理方案

**学附属第医院患者满意度测评理办法 
1目适应范围：客观公正收集患者家属医院工作方面意见建议进步提高医疗质量改善服务态度科室考核医院理发展提供行规定适应医院满意度测评
2政策：根卫生部三级综合医院评审标准医院定期收集院外医院工作意见建议患者服务流程社会求满足程度感受设计确定医院社会满意度测评指标体系实施社会评价活动建立社会评价质量控制体系数库确保社会评价结果客观公正
3定义：患者满意度病感受值现期值值医疗保健接受者医疗结果容等方面反映观性感受相关连包含接受医疗服务均感受病验值形成认医疗服务应达水
4标准：
41问卷调查
411调查范围
门诊急诊床科室住院病
412调查容
**附门诊病满意度问卷调查表**附急诊病满意度问卷调查表**附住院病满意度问卷调查表
413调查方法
4131**附门诊病满意度问卷调查表
门诊办公室负责采取定期循环方式季度进行次门诊病满意度问卷调查门诊办工作员门诊病发放满意度问卷调查表季度累计发放回收份数少200份测评时进行汇总统计分析汇总结果周会全院通报病反映意见建议时监督整改整改结果门诊病满意度情况时报全质办
4132**附急诊病满意度问卷调查表
门诊办公室负责采取定期循环方式季度进行次门诊病满意度问卷调查急诊部工作员急诊病发放满意度问卷调查表季度累计发放回收份数少100份测评门诊办时进行汇总统计分析汇总结果周会全院通报病反映意见建议时监督整改整改结果急诊病满意度情况时报全质办
4133**附住院病满意度问卷调查表
全质办公室负责采取定期循环方式季度进行次住院病满意度问卷调查全质办工作员住院病发放满意度问卷调查表季度累计发放份数少300份问卷回收率应90测评时进行汇总统计分析汇总结果周会全院通报病反映意见建议时关科室反馈监督整改
42出院病回访
421调查范围
全体出院患者（特殊情况外）
422调查容
**附出院病电话回访登记表
423调查方式
客服部负责整理汇总科室出院患者回访电话出院患者进行电话回访规定认真填写**附出院病电话回访登记表患者出院两周完成季度写出分析报告电话回访中反映问题客服部负责汇总报全质办汇总结果周会全院通报全质办反馈相关科室督促整改
43患者投诉调查分析
431投诉渠道
医院办公室办医务部护理部门办监察室财务部医保部等职科室均投诉理部门负责受理处理患者投诉责
A现场接
B电话投诉
C信投诉
D医院意见箱
E网络投诉
F媒体曝光
G途径
432口渠道
口部门全质办职科室汇总患者投诉情况报全质办全质办汇集整理周交院领导
433调查处理
院领导批示全质办责成相应职科室处理督查落实情况
投诉属实问题整理交力资源部落实奖惩
44综合满意度分析理
综合满意度未达医院规定90科室全质办达整改通知书责成1周整改方案报全质办全质办收科室整改方案10日相关科室检查整改效果做记录
患者满意度科室绩效工资挂勾科室综合满意度应90科室综合满意度低90低1应扣发该科室绩效工作总额1类推（高超5）
实施办法发放日起实行
 
 
 
 
 
2012年10月16日 
 

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