提升患者满意度实施方案
进步深化行风建设医德医风提高医疗理水规范医疗服务行推动优质服务水持续改进改善患者医感受力提升患者满意度根×××发×××(〔0000〕00号)切实巩固活动成果结合院优质服务提升年 活动讲医德技树形象促发展题活动深入开展制定提升患者满意度实施方案：
指导思想
树立质量第服务理念患者满意度作医疗卫生工作开展出发点落脚点坚持病中心问题导坚持优质服务永远路推进理科学化服务优质化文化先进化力倡导弘扬医精诚理念强化职业道德建设强化技培训全面提升全院职工整体素质断提高医疗服务水提升群众满意度构建谐医患关系
二工作目标
全员全程全方位基求全院积极行动致力转作风提效促效益服务水形成床病服务行政勤部门床服务良氛围切实增强服务意识改善服务态度优化服务流程规范服务行拓展服务范围提高服务质量提升群众满意度树服务品牌
努力实现医德医风全面改进服务力全面加强群众满意全面提升目标务
三实施步骤
（）宣传发动阶段（5月1日31日）医院召开动员会议安排部署相关工作组织职业道德教育集中学进行医务员九准测试时通宣传栏展牌电子显示屏网页等类载体强化宣传氛围科室结合实际广泛开展宣传发动切实增强干部职工参活动动性觉性位工作员结合优质服务承诺改善服务理念努力提升患者满意度
（二）查整改阶段(6月1日8月31日)医院成立提升患者满意度工作组根省卫计委约谈通报批评情况针查出问题相关科室部门制定切实行整改措施认真加整改落实列出整改清单责拟定出整改措施整改时限逐整改落实现条件落实限时整改目前具备条件制定落实措施逐步解决
（三）巩固提高阶段（9月1日11月30日）医院定期提升患者满意度工作进行评估相关行政职部门组织开展分析评议工作着力解决活动中存问题研究制定加强医德改善服务长效机制工作措施努力通建章立制创新机制巩固整改成果提高活动成效时注重收集挖掘活动开展程中典型事迹创新举措助网络报刊等种载体进行宣传报道进步凸显活动成效
（四）检查总结阶段(12月1日31日)
工作组进行种形式患者满意度测评根测评情况进行督查梳理评分总结反馈通报情况工作成效明显科室窗口进行表彰树立典型时推广优质服务验做法断巩固扩活动成果活动期间出现违规违纪事件患者投诉进行通报批评约谈相关负责责等做迎接市卫计委检查工作
四工作容
（）加强风廉政教育深入开展讲医德活动开展员干部廉洁行医教育贯彻中国产廉洁律准中央八项规定卫计委相关规定作学重点充分发挥员示范带动作深入开展职业道德医学文伦理道德核心价值观学教育活动科室结合实际制定学计划创新学方法组织医护员开展集中学学专家讲座撰写学体会观宣传教育片等种学交流活动促进学成果享通开展题征文演讲赛等活动道德模范先进标兵学活动模拟诊体验活动文明服务竞赛活动等种贴实际贴职工教育载体牢固树立全心全意民健康服务服务宗旨切实增强职业荣誉感社会责感设置宣传栏单位网站开辟宣传专栏定期更新宣教容加强宣教力度进步激发广职工时刻谨遵立足岗位服务奉献职业准
（二）优化服务流程
1开展预约诊疗服务完善双转诊制度建立完善预约诊疗理制度设计科学合理预约诊疗服务流程
2完善入出转院服务流程改善民群众病医感受作加强医疗服务工作创新点突破点通预约挂号合理安排门急诊服务简化门急诊入出院服务流程提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接积极探索创新计划重点推进项改善医疗服务措施做安排合理服务热情流程畅断促进医疗服务水提高
3广泛开展便民服务开展双休日节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间时加强农村社区中医药技术指导力度双转诊基础农村社区医疗机构提供种帮助组织专家农村社区进行义诊培训等活动推进级医疗机构检查检验结果互认医院门诊顾客服务中心统受理群众咨询投诉等事务开展出院电话访社会满意度调查工作根患者访结果时改进住院服务
（三）改善服务态度
1窗口岗位强化文明服务着装整洁挂牌岗文明语班期间严禁玩手机找游戏做工作关事情 耐心面患者家属遇理取闹级领导值班领导报科室医院相关部门解决
2科室力弘扬医精诚医德医风理念体现仁诚道德观念紧紧围绕核心价值行规范改善服务态度规范服务行积极开展服务礼仪教育培训做实六句十点科室认真查找服务环境理制度服务细方面存问题坚持病中心严格执行首问责制力戒生冷硬顶推努力营造文明温馨谐服务环境
3科室深入开展宗旨意识职业道德纪律法制教育教育覆盖面达100严格遵守九准医疗机构业员行规范严肃行业纪律督导部门进步细化工作指标考核标准继续认真落实医德考评制度医院严肃查处乱收费收受索红包收受回扣商业贿赂等案件相关责规定予严肃处理
（四）提高医疗服务质量
1完善医疗质量控制体系完善医疗质量基础理制度建立科学严谨标准化联合质控制度科室严格落实医疗核心理制度严格落实首诊负责三级医师查房疑难病例讨危重患者抢救会诊术前讨死亡病例讨交接班等核心制度严格落实病历书写基规范手术安全核制度规范病历书写手术安全核工作保障医疗质量医疗安全医务处定期开展基础医疗质量理专项检查建立医疗风险识理体系定期组织进行成分析通报分析结果确保医疗安全隐患质量缺陷时整改
2标准标杆推进诊疗规范化继续开展抗菌药物床应专项整治行动落实处方点评制度严格规范医师处方行促进合理检查合理药合理治疗加实施床路径力度力推行床路径单病种付费促进医疗质量理科学化规范化专业化精细化发展规范诊疗行控制医疗费合理增长
3科室患者需求导创新工作思路建立学科诊疗医院全力造医生围着病转床科室围着疾病转诊疗新格局患者提供高效便捷学科体化床诊疗台
4深化优质护理服务深化病中心服务理念全面推行责制整体护理服务模式落实护理职责加强涵建设患者提供全面全程专业性化护理服务进步保持发挥中医护理特色优势拓展中医护理服务范围加强中医专科护理特色护理充分利种中医药技术方法提高护理质量水
5切实加强中药药事理严格关加强医疗机构中药制剂理意见等文件求提高中药煎药质量调剂质量处方书写质量制剂质量保障中医床疗效严格处方审核调剂复核调剂复核率100剂重量误差应±5
6加强急诊急救工作进步健全急救绿色通道确保危重病抢救快捷效努力做出诊迅速抢救时落实应急救助制度需紧急救治法查明身份身份明确力缴费患者时救治理拒绝推诿拖延救治防止发生突破道德底线情况
（五）提高行政勤服务保障力
行政勤部门结合身职加强学培训提高工作力断改进工作作风提高工作效率牢固树立床线广患者服务意识进步建立健全职科室考核制度服务窗口推行银行服务评价模式开展时满意度评价切实提高服务质量
（六）改善医环境
1优化诊室布局根门急诊患者病种排序常规诊查流程合理分布专业诊室医技检查室效引导分流患者
2保持环境整洁做诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境理保持干净整洁安全舒适严格落实公场禁烟求
3设置醒目标识诊区域设置建筑面图科室分布图指示标识清晰明危险易燃易爆毒害物品放射源等设置醒目安全警示
4提供便民设施完善助预约挂号查询等服务完善障碍设施放射检查时患者提供更衣条件符合规范放射防护
五工作求
（）加强领导明确责医院成立提升患者满意度工作组成员：
组 长：×××
副组长：×××
成 员：职科室负责床科室护士长
分领导负责分部门科室务落实职科室负责科直接责负责科室中职业道德教育诊疗行规范改善患者服务等落实监督
领导组设办公室×××兼办公室
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案制定务部署协调督办材料综合信息交流等日常工作
（二）加强宣传树立典型医院开展优质服务提升年活动讲医德技树形象促发展题活动相结合善发现积极推广先进典型先进验通典型带动示范先行逐步带动科室落实病中心服务理念改善医疗服务项措施进提高整体医疗服务水提升患者医满意度
（三）握重点注重实效
科室围绕次工作核心积极查找工作中问题足握工作重点工作容认真落实整改行风建设促医疗质量提高医疗服务质量提高提升患者满意度
（四）总结提高注重长效科室注重总结提高努力活动取成果转化医院提质增效长效理制度实现持续改进断提升服务品质优化行业形象全面提长群众医满意度
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提升患者满意度实施方案
进步深化行风建设医德医风提高医疗理水规范医疗服务行推动优质服务水持续改进改善患者医感受力提升患者满意度根×××发×××(〔0000〕00号)切实巩固活动成果结合院优质服务提升年 活动讲医德技树形象促发展题活动深入开展制定提升患者满意度实施方案：
指导思想
树立质量第服务理念患者满意度作医疗卫生工作开展出发点落脚点坚持病中心问题导坚持优质服务永远路推进理科学化服务优质化文化先进化力倡导弘扬医精诚理念强化职业道德建设强化技培训全面提升全院职工整体素质断提高医疗服务水提升群众满意度构建谐医患关系
二工作目标
全员全程全方位基求全院积极行动致力转作风提效促效益服务水形成床病服务行政勤部门床服务良氛围切实增强服务意识改善服务态度优化服务流程规范服务行拓展服务范围提高服务质量提升群众满意度树服务品牌
努力实现医德医风全面改进服务力全面加强群众满意全面提升目标务
三实施步骤
（）宣传发动阶段（5月1日31日）医院召开动员会议安排部署相关工作组织职业道德教育集中学进行医务员九准测试时通宣传栏展牌电子显示屏网页等类载体强化宣传氛围科室结合实际广泛开展宣传发动切实增强干部职工参活动动性觉性位工作员结合优质服务承诺改善服务理念努力提升患者满意度
（二）查整改阶段(6月1日8月31日)医院成立提升患者满意度工作组根省卫计委约谈通报批评情况针查出问题相关科室部门制定切实行整改措施认真加整改落实列出整改清单责拟定出整改措施整改时限逐整改落实现条件落实限时整改目前具备条件制定落实措施逐步解决
（三）巩固提高阶段（9月1日11月30日）医院定期提升患者满意度工作进行评估相关行政职部门组织开展分析评议工作着力解决活动中存问题研究制定加强医德改善服务长效机制工作措施努力通建章立制创新机制巩固整改成果提高活动成效时注重收集挖掘活动开展程中典型事迹创新举措助网络报刊等种载体进行宣传报道进步凸显活动成效
（四）检查总结阶段(12月1日31日)
工作组进行种形式患者满意度测评根测评情况进行督查梳理评分总结反馈通报情况工作成效明显科室窗口进行表彰树立典型时推广优质服务验做法断巩固扩活动成果活动期间出现违规违纪事件患者投诉进行通报批评约谈相关负责责等做迎接市卫计委检查工作
四工作容
（）加强风廉政教育深入开展讲医德活动开展员干部廉洁行医教育贯彻中国产廉洁律准中央八项规定卫计委相关规定作学重点充分发挥员示范带动作深入开展职业道德医学文伦理道德核心价值观学教育活动科室结合实际制定学计划创新学方法组织医护员开展集中学学专家讲座撰写学体会观宣传教育片等种学交流活动促进学成果享通开展题征文演讲赛等活动道德模范先进标兵学活动模拟诊体验活动文明服务竞赛活动等种贴实际贴职工教育载体牢固树立全心全意民健康服务服务宗旨切实增强职业荣誉感社会责感设置宣传栏单位网站开辟宣传专栏定期更新宣教容加强宣教力度进步激发广职工时刻谨遵立足岗位服务奉献职业准
（二）优化服务流程
1开展预约诊疗服务完善双转诊制度建立完善预约诊疗理制度设计科学合理预约诊疗服务流程
2完善入出转院服务流程改善民群众病医感受作加强医疗服务工作创新点突破点通预约挂号合理安排门急诊服务简化门急诊入出院服务流程提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务缝衔接积极探索创新计划重点推进项改善医疗服务措施做安排合理服务热情流程畅断促进医疗服务水提高
3广泛开展便民服务开展双休日节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间时加强农村社区中医药技术指导力度双转诊基础农村社区医疗机构提供种帮助组织专家农村社区进行义诊培训等活动推进级医疗机构检查检验结果互认医院门诊顾客服务中心统受理群众咨询投诉等事务开展出院电话访社会满意度调查工作根患者访结果时改进住院服务
（三）改善服务态度
1窗口岗位强化文明服务着装整洁挂牌岗文明语班期间严禁玩手机找游戏做工作关事情 耐心面患者家属遇理取闹级领导值班领导报科室医院相关部门解决
2科室力弘扬医精诚医德医风理念体现仁诚道德观念紧紧围绕核心价值行规范改善服务态度规范服务行积极开展服务礼仪教育培训做实六句十点科室认真查找服务环境理制度服务细方面存问题坚持病中心严格执行首问责制力戒生冷硬顶推努力营造文明温馨谐服务环境
3科室深入开展宗旨意识职业道德纪律法制教育教育覆盖面达100严格遵守九准医疗机构业员行规范严肃行业纪律督导部门进步细化工作指标考核标准继续认真落实医德考评制度医院严肃查处乱收费收受索红包收受回扣商业贿赂等案件相关责规定予严肃处理
（四）提高医疗服务质量
1完善医疗质量控制体系完善医疗质量基础理制度建立科学严谨标准化联合质控制度科室严格落实医疗核心理制度严格落实首诊负责三级医师查房疑难病例讨危重患者抢救会诊术前讨死亡病例讨交接班等核心制度严格落实病历书写基规范手术安全核制度规范病历书写手术安全核工作保障医疗质量医疗安全医务处定期开展基础医疗质量理专项检查建立医疗风险识理体系定期组织进行成分析通报分析结果确保医疗安全隐患质量缺陷时整改
2标准标杆推进诊疗规范化继续开展抗菌药物床应专项整治行动落实处方点评制度严格规范医师处方行促进合理检查合理药合理治疗加实施床路径力度力推行床路径单病种付费促进医疗质量理科学化规范化专业化精细化发展规范诊疗行控制医疗费合理增长
3科室患者需求导创新工作思路建立学科诊疗医院全力造医生围着病转床科室围着疾病转诊疗新格局患者提供高效便捷学科体化床诊疗台
4深化优质护理服务深化病中心服务理念全面推行责制整体护理服务模式落实护理职责加强涵建设患者提供全面全程专业性化护理服务进步保持发挥中医护理特色优势拓展中医护理服务范围加强中医专科护理特色护理充分利种中医药技术方法提高护理质量水
5切实加强中药药事理严格关加强医疗机构中药制剂理意见等文件求提高中药煎药质量调剂质量处方书写质量制剂质量保障中医床疗效严格处方审核调剂复核调剂复核率100剂重量误差应±5
6加强急诊急救工作进步健全急救绿色通道确保危重病抢救快捷效努力做出诊迅速抢救时落实应急救助制度需紧急救治法查明身份身份明确力缴费患者时救治理拒绝推诿拖延救治防止发生突破道德底线情况
（五）提高行政勤服务保障力
行政勤部门结合身职加强学培训提高工作力断改进工作作风提高工作效率牢固树立床线广患者服务意识进步建立健全职科室考核制度服务窗口推行银行服务评价模式开展时满意度评价切实提高服务质量
（六）改善医环境
1优化诊室布局根门急诊患者病种排序常规诊查流程合理分布专业诊室医技检查室效引导分流患者
2保持环境整洁做诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境理保持干净整洁安全舒适严格落实公场禁烟求
3设置醒目标识诊区域设置建筑面图科室分布图指示标识清晰明危险易燃易爆毒害物品放射源等设置醒目安全警示
4提供便民设施完善助预约挂号查询等服务完善障碍设施放射检查时患者提供更衣条件符合规范放射防护
五工作求
（）加强领导明确责医院成立提升患者满意度工作组成员：
组 长：×××
副组长：×××
成 员：职科室负责床科室护士长
分领导负责分部门科室务落实职科室负责科直接责负责科室中职业道德教育诊疗行规范改善患者服务等落实监督
领导组设办公室×××兼办公室
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案制定务部署协调督办材料综合信息交流等日常工作
（二）加强宣传树立典型医院开展优质服务提升年活动讲医德技树形象促发展题活动相结合善发现积极推广先进典型先进验通典型带动示范先行逐步带动科室落实病中心服务理念改善医疗服务项措施进提高整体医疗服务水提升患者医满意度
（三）握重点注重实效
科室围绕次工作核心积极查找工作中问题足握工作重点工作容认真落实整改行风建设促医疗质量提高医疗服务质量提高提升患者满意度
（四）总结提高注重长效科室注重总结提高努力活动取成果转化医院提质增效长效理制度实现持续改进断提升服务品质优化行业形象全面提长群众医满意度
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