酒店总机话务员的礼节礼貌

总机话务员服务礼仪
电话总机酒店外通讯枢纽话务员担负着沟通信息重工作日常服务中话务员然通话直接见面通声音传播时刻反映饭店服务水准宾客提供优质服务树立饭店良形象争取赢宾客赞誉位话务员应该已岗位做列点
 话务工作基求：声音清晰态度蔼言语准确反应迅速
接听电话礼仪
1三响接洽
电话务必三响接洽充分体现酒店工作效率果意延误提起听筒常周围闲扯发话搁边允许
2先问报单位问候语
样避免搞清身份拨错电话麻烦例：您××酒店般求普通话者中文英文例Good morning××Hotel接电话问报单位讲问候语例请问帮您什忙切忌什说味询问方：您什名字您单位种做法极礼貌外注意问报单位问候语三者开头语序颠倒弄错样显彬彬礼种亲切感
3避免便语言
热情修辞恰语句电话回答成功半非正规非专业化礼貌词语
4电话接线迅速准确
榻酒店客接数电话长途电话重电话接线迅速准确外许误传客信件电话留言定做认真耐心细心通话时听筒头应放耳朵话筒头置唇约5厘米处中途需交谈应手捂住听筒等键
5注意聆听
客讲完前断妄结听清楚方复述客话免搞错听电话时注意礼貌仔细聆听方讲话方重话进行重复附合应时等方积极反馈
果方发出邀请会议通知应致谢方反映问题客投诉接耐心回复方话十分注意语气措词显热情诚恳友善亲切方体会关注
6做记录
重事应做记录记录时重复方话检验否误然应等方结束谈话果电话定告知方请示领导通电话决定
7通话完毕通话结束时应说谢谢您
通电话方挂断电话方通话完毕时候力掷听筒
二电话礼仪
1说话直截
员工电话时直着话筒说话嘴唇话筒相距5cm宜正常语调说话直截开门见山
2做准备工作
电话簿常电话号码日历记录笔全部应放便位置拨电话前员工应做项准备种表格数图表关容
3礼貌接听电话
电话根听声音判断方态度热情友时招呼方基求员工应该明确岗位果找接电话员工应提供帮助解释找说明约时回电话转某代留电话记录
完整电话记录应包括列容：
(1)受话姓名
(2)发话姓名公司
(3)发话电话号码分机号码
(4)发话城市
(5)电话留言
(6)求允许活动
(7)通话日期时间
(8)记录姓名
4礼貌中断电话
果员工通话程中务必离开应该请发话等请方挂电话果方愿意等应告知方电话没挂断轻轻放话筒
5礼貌转接电话
员工确信电话转象发话者提供帮助时电话转应告诉发话电话转接解释什转接理
6礼貌结束电话
员工结束电话时应恰结束语发话表示感谢未提供帮助表示歉意应发话者先挂电话免方什误解
三声音求
酒店电话员声调语言热情快捷知识等促进未客否决定该酒店榻重素
1声音亲切明快
接电话时应提倡运富情味声音运带笑声音方通话亲切明快声音方感舒服感满意称电话姐微笑通声音公众酒店间架起友桥梁见通话时充分调动切语言修辞手段树立酒店良形象公众建立良关系效手段
2说话文明服务热情   
　　⑴接服务礼貌语言持恒常接电敬言先说您请讲等   
　　⑵语气谦逊态度诚恳通话顶撞发生争执   
　　⑶语气亲切委婉具帮助排忧解难乐意助乐精神说话时语调亲切委婉通话感觉关心协助   
　　⑷音色柔悦耳通话象听家中亲呼唤宾感   
　　⑸发音准确清晰种语言方言说话做发音准确清晰样保证方听清楚   
　　⑹语言简练词说话简明扼罗嗦词误解切忌脱口出粗俗语言   

　　⑺语速快慢适中根通话象恰处掌握讲话速度急事通话种慢条斯理意拖延时间感觉老年语言易沟通通话适放慢语速期达明白误目   
　　2耐心诚恳　维护信誉   
　　⑴解释耐心通话疑问求助时话务员责耐心力方作解释切置理悄悄电话挂通话接分机占线应说起╳╳╳方线路正忙请会？等   
　　⑵接受投诉虚心通话酒店服务质量意见电投诉时虚心态度仔细聆听答应通话定事转告关部门切拒绝中断通话   
　　⑶醒服务准时住店宾客电求某时提供醒服务话务员做准备完整记录轮值班应班时接班话务员作交代届时求准时醒宾客切意误事影响宾客工作行程安排
　　⑷代客留言代客拨号电话查询等业务应做怕麻烦绝宾客说没空知道类话通努力未达宾客求应动宾客作出解释致歉意   
　　 四遵守保密制度
话务员事项机工作酒店部信息宾客私情况外泄组织纪律礼节礼貌基求答复客查找事项违反保密规定前提数情况电话总机服务员准问话方提供客姓名房间号码关客情况保证客隐私生活安静居住环境受侵犯维护酒店声誉话务员外界披露酒店宾客情况便确保住店客受扰发生意外
 

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