酒店员工仪容仪表礼貌礼节
（）仪容仪表
酒店宾客第印象员工仪容仪表永远没第二次机会宾客第印象
仪容仪表外表
1制服：
A作：
⑴制服客马找
⑵制服设计融合卫生安全素保护性布料利洗涤透气健康特殊岗位会特种面料
⑶制服协助推广销售酒店产品酒店制服部门样适应配合部门题色调
B制服穿着求：
⑴确保制服干净否立刻换掉
⑵剪断露出线头拉出免线抽出
⑶确保制服合身
⑷常换洗衣服穿着洗烫衣服
⑸保持制服衬衫烫整没污点斑点
⑹总全套穿着制服制服穿着体充满豪感
C穿着制服举止：
⑴卷起外衣袖子
⑵衬衣领子外衣领子没扣情况处走动
⑶确保制服扣子扣特领口袖口
⑷确保制服标签没外露
⑸男士衣裤制服里露出女士常检查长袜边裙露出
⑹戴围裙员工确保围裙始终干净绳结整洁
⑺制服口袋里乱放东西免变形
⑻身携带物品放较低口袋里免弯腰时掉出造成必麻烦
2工卡：
⑴工卡名牌应佩带正确位置方（左胸口正方10cm处）
⑵保持工卡干净清洁没污损
3袜子：
⑴穿酒店求提供工袜检查袜子否洞拉丝时更换
⑵男员工穿黑色深色袜子
⑶女员工穿肉色丝袜时应避免露出袜口避免出现划痕
4鞋子：
⑴穿着酒店求提供工鞋工鞋颜色应该深色
⑵确保鞋带系鞋擦亮
⑶光脚穿鞋
仪容仪表卫生
1头发：
A男士：
（1）前发否眉
（2）侧发否耳
（3）发否压领
（4）发型否稀奇古怪否头发染成颜色
（5）头发否清洁没头皮屑
（6）头发否梳理整齐
B女士：
（1）前发否遮眼
（2）侧发否盖耳
（3）发否披肩
（4）发型否稀奇古怪否头发染成颜色
（5）头发否清洁没头皮屑
（6）头发否梳理整齐
2化妆：
否化淡妆口红颜色否合适恰
3牙齿：
保持口腔清洁口气清新常漱口食物残留物班前吃刺激性气味食物（蒜白酒等）
4手清洁：
常洗手留长指甲颜色鲜艳指甲油
5身体清洁：
天洗澡常更换衣浓香水
6首饰：
否带余首饰否带耳环手链脚链结婚戒指外
天岗必须检查项容：
A：洗脸洗手
B：刷牙梳头
C：清洁指甲
D：检查衬衣否干净特袖口衬衣制服否相配
E：制服否干净整
F：检查鞋子否干净光亮
（二）酒店礼节
体现语言礼节
称呼礼节：XX先生（称谓男性）
XX姐（称谓未婚女性）
XX女士（称谓已婚女性）
XX市长局长院长书记等（称谓职务领导）
XX教授老师（称谓职业）
XX阿姨伯姐等（生活化称谓）
注意：
称谓张冠李戴
学会熟记方姓名
问候礼节 ：
您早午
晚晚安 （常问候语）
？忙什呢？
您天气色错（生活化问候语）
注意：
问候单调贴场景贴生活
应答礼节：— 请稍等
马
您请问什帮您？
没问题
谢谢
客气谢应该做
注意：
应答礼节肢体语言仪态表达（微笑点头）
应答时
体现举止礼节
迎送礼节：
请
请边走
您走
您慢走
见
注意：
迎送礼节配合肢体动作仪态
（三）举止礼仪
举止体现面部表情站坐走手等姿态常评价风度优美气质超群谓气质工作生活中言谈行姿态表情等外美种反映
举止礼仪 － 表情礼仪
喜怒哀乐恐惧愤怒厌恶蔑视等通表情传达
表情礼仪中频率高眼神笑容眼睛眼睛心灵窗户通眼神交谈般交中尤谈话双方应关注方表示重视方谈话尊重方喜欢方眼神应表现出热情关切切忌直勾勾盯住方量左顾右盼
外笑容微笑总容易拒绝现企业提倡微笑服务交中露点笑容
举止礼仪 － 仪态
仪态种约束保持镇定尊严力表现工作中应该避免雅行：
⑴抠咬指甲
⑵哈欠伸懒腰
⑶吸烟时表
⑷宾客面前吃东西嚼口香糖
⑸拍衣服污迹手拨弄头发整理衣服公场合搞卫生
⑹咳嗽喷嚏干净纸巾手帕吐痰
⑺声嘀咕哼歌吹口哨停叩脚
⑻玩弄钱币钥匙等发出叮声响
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座入座时轻突然免弄出声音引起宾客必惊惶
⑴头：左顾右盼摇头晃脑闭目养神频繁转头交谈时应眼睛关注方书放桌子面偷客回认工作没兴趣头枕臂趴桌面
⑵身体：身体坐端正左歪右斜仰歪边趴两侧
⑶手：双手放腿双手抱头抱膝盖手摸脚腿双手夹两腿间
⑷脚：①女士言切忌两腿分开雅观②晃动双腿免引起必误会③宾客鞋底④脚踏着物品脚抬太高
举止礼仪 － 站姿
站姿：优美典雅站立姿态体现酒店业员身素养方面体现酒店业员仪表美起点基础
⑴表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵头部：保持正直眼睛斜视
⑶身体：挺胸收腹两肩然放张脖子贴紧衣服领子墙壁餐台柜台柱子物体
⑷手：双臂放松然垂双手放腹前交叉左手放右手控制双手插口袋里插腰抱胸搓脸弄头发
⑸脚：正面两脚相脚尖拢身体重心线应两腿中间穿脊柱头部身体重心双脚掌脚弓支撑双腿拢直立
⑹站立：散漫背宾客应注意周围宾客时准备提供服务
基方法求外服务员男女具体稍致区：
⑴男服务员：左脚左横迈步两脚间距离超肩宽 20 厘米左右合适两脚尖正前方身体重心落两脚 间身体直立双手放背交叉右手放左手挺胸收腹
⑵女服务员：双脚脚尖拢身体重心落双脚落脚通变化身体重心减轻长久站立疲劳双手交叉腹前 左手放右手
举止礼仪 － 走姿
走姿： 行走姿态种动态美服务员工作中常处行走状态中客种标准动态美感说客精神享受
⑴表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵头部：保持正直眼睛斜视
⑶身体：挺胸收腹两肩然放脖子贴紧衣服领子
⑷手：手臂伸直放松手指然弯曲双臂然前摆动摆动幅度 35 厘米左右双臂外开超 20’
⑸脚：行走时身体重心稍前倾重心落双脚掌前部腿带动腿前迈进脚先接触面．着保持身体重心送前脚身体前移行走路线成直线走出两条行线步速步幅正确行走姿态重求服务工作性质决定服务员行走时保持定步速步速行走速度分钟单位男服务员应定 110 步女服务员应走 120 步较步速反映出服务员动积极工作态度客乐步幅走步前脚间距离男服务员步幅 40 厘米左宜女服务员步幅 30 厘米左右
举止礼仪 － 蹲姿
蹲姿
— 捡拾物品时身体重心降双腿屈膝蹲条腿力腿条腿辅助蹲
注意：
— 切忌全蹲弯腰蹶臀
— 突然蹲
— 距
— 毫遮掩
举止礼仪 － 鞠躬
鞠躬
— 鞠躬弯身行礼表示敬重种郑重礼节
— 鞠躬常级级学生教师晚辈长辈表达衷敬意时表达深深感激情
— 鞠躬时腰部轴整腰肩部前倾斜15—30度目光
— 礼毕目光注视方
举止礼仪 － 引领方
引领方
— 引领方时工作中常见种仪态
— 引领右手拇指余四指微微分开余四指拢拇指侧轻轻弯曲右手臂臂微微弯曲眼睛需引领方
举止礼仪 － 递物接物
递物接物
— 礼仪基原尊重双手递接物品恰恰体现方尊重
— 应该双手恭恭敬敬递方文件名片正面应着方方应恭恭敬敬双手捧接文件名片仔细遍意乱放更文件名片压放物品
— 递笔刀剪类尖利物品需尖头柄递方递交尺子类较长物品应横递出
举止礼仪 － 握手
握手
握手日常工作中常礼节知道握手基礼仪知识？握手时伸手先序级先先长者先女性先握手时间般23秒45秒间宜握手力度宜猛毫力度注视方面带微笑
举止礼仪 － 身体语言
身体语言：
⑴身体语言揭示真情实感
⑵必须确保身体语言宾客发出信息乐效劳否宾客回感受欢迎
⑶必须观察宾客身体语言确定否满意否需提供更帮助
⑷工作中避免身体语言：
①双臂交叉胸前
②双手插衣服口袋里
③低头弯腰走路
举止礼仪 － 谈吐
谈吐：
⑴学会赞美宾客宾客友善微笑：
①找出确实欣赏东西盲目肉麻乱赞美
②请教关国家方风俗惯旅游名胜
③妨开口问方客外客便找某方熟悉话题
④果知道方职业妨赞美方职业者行业
⑵控制说话音量：说话声音受周围环境影响空间声音嘈杂程度等配合音量
⑶忌讳话题：宗教政治私事物避免尴尬话题
工作中容易引起误解举止：
⑴宾客场伸懒腰伸腿等
⑵开关门力猛肘推门脚踢门等
⑶背着客
⑷宾客交谈手势
⑸说话声音
⑹时表
举止礼仪 － 日常工作礼仪
— 通走廊时放轻脚步单位单位通道走廊里边走边声说话更唱歌吹口哨等
— 通道走廊里遇司顾客（病）礼抢行
出入房间礼仪
1进入房间前轻轻敲门听应答进进入回手关门力粗暴
2进入房间方正说话稍等静候中途插话急事断说话住机会说：起断您谈话
坐电梯礼仪：
先电梯客先进客止时先进电梯手开手住电梯侧门客礼貌说：请进
进入电梯客楼层数侧身面客旁略做寒暄应动询问楼帮忙
目手开手做请出动作说：您先请客走出电梯立步出电梯前面引导方
酒店电话礼仪
1接听电话程序
（1）般电话铃响超3声应起电话
（2）致简单问候语气柔亲切
（3）报单位（部门）名称姓名（外线电话报酒店名称线电话报部门岗位名称）
（4）认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻放电话传呼方通知询问某事应方求123……逐条记复述回答方
（5）记问清方通知留言事时间点号码姓名
（6）方电话表示感谢
（7）等方放电话轻轻放
2酒店出电话程序
（1）预先电话容整理（免时记忆浪费时间难免遗漏）
（2）方拨出电话致简单问候
（3）作介绍
（4）敬语说明找通话姓名委托方传呼找
（5）确定方找致简单问候
（6）事先准备123……逐条简述电话容
（7）确认方否明白否记录清楚
（8）致谢语见语
（9）等方放电话轻轻放
酒店礼貌礼节
礼貌相互交中通语言表情行态度表示相互尊重友言行规范体现时代风尚道德水准反映着受教育程度
酒店员工服务工作中应做举止庄重文雅言语谦虚恭敬态度诚恳热情礼貌分礼貌行动礼貌语两部分
礼貌行动种声语言微笑点头握手鼓掌等服务工作中应做点：
（1）迎面遇宾客时微笑问候放慢脚步客路
（2）撞宾客说起
（3）超越宾客时说起请超说谢谢
（4）需宾客等时说请稍等回说起您久等
（5）接受宾客帮助时说非常感谢
（6）宾客交谈时保持目光接触集中精力听予回答
（7）遇宾客问路咨询信息时耐心提供充分信息 礼貌语种声行动分：
（1）称谓语：**先生**女士
（2）欢迎语：欢迎光欢迎榻酒店
（3）问候语：早晚安
（4）祝贺语：祝新年快乐
（5）告语：祝路安欢迎次
（6）征询语：需帮助？果介意话… …？
（7）应答语：没关系非常感谢谢谢您意
（8）道歉语：扰…请介意
（9）婉言推脱语：谢谢您意… …
（10）接听电话语：起您拨错号码帮
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（）仪容仪表
酒店宾客第印象员工仪容仪表永远没第二次机会宾客第印象
仪容仪表外表
1制服：
A作：
⑴制服客马找
⑵制服设计融合卫生安全素保护性布料利洗涤透气健康特殊岗位会特种面料
⑶制服协助推广销售酒店产品酒店制服部门样适应配合部门题色调
B制服穿着求：
⑴确保制服干净否立刻换掉
⑵剪断露出线头拉出免线抽出
⑶确保制服合身
⑷常换洗衣服穿着洗烫衣服
⑸保持制服衬衫烫整没污点斑点
⑹总全套穿着制服制服穿着体充满豪感
C穿着制服举止：
⑴卷起外衣袖子
⑵衬衣领子外衣领子没扣情况处走动
⑶确保制服扣子扣特领口袖口
⑷确保制服标签没外露
⑸男士衣裤制服里露出女士常检查长袜边裙露出
⑹戴围裙员工确保围裙始终干净绳结整洁
⑺制服口袋里乱放东西免变形
⑻身携带物品放较低口袋里免弯腰时掉出造成必麻烦
2工卡：
⑴工卡名牌应佩带正确位置方（左胸口正方10cm处）
⑵保持工卡干净清洁没污损
3袜子：
⑴穿酒店求提供工袜检查袜子否洞拉丝时更换
⑵男员工穿黑色深色袜子
⑶女员工穿肉色丝袜时应避免露出袜口避免出现划痕
4鞋子：
⑴穿着酒店求提供工鞋工鞋颜色应该深色
⑵确保鞋带系鞋擦亮
⑶光脚穿鞋
仪容仪表卫生
1头发：
A男士：
（1）前发否眉
（2）侧发否耳
（3）发否压领
（4）发型否稀奇古怪否头发染成颜色
（5）头发否清洁没头皮屑
（6）头发否梳理整齐
B女士：
（1）前发否遮眼
（2）侧发否盖耳
（3）发否披肩
（4）发型否稀奇古怪否头发染成颜色
（5）头发否清洁没头皮屑
（6）头发否梳理整齐
2化妆：
否化淡妆口红颜色否合适恰
3牙齿：
保持口腔清洁口气清新常漱口食物残留物班前吃刺激性气味食物（蒜白酒等）
4手清洁：
常洗手留长指甲颜色鲜艳指甲油
5身体清洁：
天洗澡常更换衣浓香水
6首饰：
否带余首饰否带耳环手链脚链结婚戒指外
天岗必须检查项容：
A：洗脸洗手
B：刷牙梳头
C：清洁指甲
D：检查衬衣否干净特袖口衬衣制服否相配
E：制服否干净整
F：检查鞋子否干净光亮
（二）酒店礼节
体现语言礼节
称呼礼节：XX先生（称谓男性）
XX姐（称谓未婚女性）
XX女士（称谓已婚女性）
XX市长局长院长书记等（称谓职务领导）
XX教授老师（称谓职业）
XX阿姨伯姐等（生活化称谓）
注意：
称谓张冠李戴
学会熟记方姓名
问候礼节 ：
您早午
晚晚安 （常问候语）
？忙什呢？
您天气色错（生活化问候语）
注意：
问候单调贴场景贴生活
应答礼节：— 请稍等
马
您请问什帮您？
没问题
谢谢
客气谢应该做
注意：
应答礼节肢体语言仪态表达（微笑点头）
应答时
体现举止礼节
迎送礼节：
请
请边走
您走
您慢走
见
注意：
迎送礼节配合肢体动作仪态
（三）举止礼仪
举止体现面部表情站坐走手等姿态常评价风度优美气质超群谓气质工作生活中言谈行姿态表情等外美种反映
举止礼仪 － 表情礼仪
喜怒哀乐恐惧愤怒厌恶蔑视等通表情传达
表情礼仪中频率高眼神笑容眼睛眼睛心灵窗户通眼神交谈般交中尤谈话双方应关注方表示重视方谈话尊重方喜欢方眼神应表现出热情关切切忌直勾勾盯住方量左顾右盼
外笑容微笑总容易拒绝现企业提倡微笑服务交中露点笑容
举止礼仪 － 仪态
仪态种约束保持镇定尊严力表现工作中应该避免雅行：
⑴抠咬指甲
⑵哈欠伸懒腰
⑶吸烟时表
⑷宾客面前吃东西嚼口香糖
⑸拍衣服污迹手拨弄头发整理衣服公场合搞卫生
⑹咳嗽喷嚏干净纸巾手帕吐痰
⑺声嘀咕哼歌吹口哨停叩脚
⑻玩弄钱币钥匙等发出叮声响
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座入座时轻突然免弄出声音引起宾客必惊惶
⑴头：左顾右盼摇头晃脑闭目养神频繁转头交谈时应眼睛关注方书放桌子面偷客回认工作没兴趣头枕臂趴桌面
⑵身体：身体坐端正左歪右斜仰歪边趴两侧
⑶手：双手放腿双手抱头抱膝盖手摸脚腿双手夹两腿间
⑷脚：①女士言切忌两腿分开雅观②晃动双腿免引起必误会③宾客鞋底④脚踏着物品脚抬太高
举止礼仪 － 站姿
站姿：优美典雅站立姿态体现酒店业员身素养方面体现酒店业员仪表美起点基础
⑴表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵头部：保持正直眼睛斜视
⑶身体：挺胸收腹两肩然放张脖子贴紧衣服领子墙壁餐台柜台柱子物体
⑷手：双臂放松然垂双手放腹前交叉左手放右手控制双手插口袋里插腰抱胸搓脸弄头发
⑸脚：正面两脚相脚尖拢身体重心线应两腿中间穿脊柱头部身体重心双脚掌脚弓支撑双腿拢直立
⑹站立：散漫背宾客应注意周围宾客时准备提供服务
基方法求外服务员男女具体稍致区：
⑴男服务员：左脚左横迈步两脚间距离超肩宽 20 厘米左右合适两脚尖正前方身体重心落两脚 间身体直立双手放背交叉右手放左手挺胸收腹
⑵女服务员：双脚脚尖拢身体重心落双脚落脚通变化身体重心减轻长久站立疲劳双手交叉腹前 左手放右手
举止礼仪 － 走姿
走姿： 行走姿态种动态美服务员工作中常处行走状态中客种标准动态美感说客精神享受
⑴表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵头部：保持正直眼睛斜视
⑶身体：挺胸收腹两肩然放脖子贴紧衣服领子
⑷手：手臂伸直放松手指然弯曲双臂然前摆动摆动幅度 35 厘米左右双臂外开超 20’
⑸脚：行走时身体重心稍前倾重心落双脚掌前部腿带动腿前迈进脚先接触面．着保持身体重心送前脚身体前移行走路线成直线走出两条行线步速步幅正确行走姿态重求服务工作性质决定服务员行走时保持定步速步速行走速度分钟单位男服务员应定 110 步女服务员应走 120 步较步速反映出服务员动积极工作态度客乐步幅走步前脚间距离男服务员步幅 40 厘米左宜女服务员步幅 30 厘米左右
举止礼仪 － 蹲姿
蹲姿
— 捡拾物品时身体重心降双腿屈膝蹲条腿力腿条腿辅助蹲
注意：
— 切忌全蹲弯腰蹶臀
— 突然蹲
— 距
— 毫遮掩
举止礼仪 － 鞠躬
鞠躬
— 鞠躬弯身行礼表示敬重种郑重礼节
— 鞠躬常级级学生教师晚辈长辈表达衷敬意时表达深深感激情
— 鞠躬时腰部轴整腰肩部前倾斜15—30度目光
— 礼毕目光注视方
举止礼仪 － 引领方
引领方
— 引领方时工作中常见种仪态
— 引领右手拇指余四指微微分开余四指拢拇指侧轻轻弯曲右手臂臂微微弯曲眼睛需引领方
举止礼仪 － 递物接物
递物接物
— 礼仪基原尊重双手递接物品恰恰体现方尊重
— 应该双手恭恭敬敬递方文件名片正面应着方方应恭恭敬敬双手捧接文件名片仔细遍意乱放更文件名片压放物品
— 递笔刀剪类尖利物品需尖头柄递方递交尺子类较长物品应横递出
举止礼仪 － 握手
握手
握手日常工作中常礼节知道握手基礼仪知识？握手时伸手先序级先先长者先女性先握手时间般23秒45秒间宜握手力度宜猛毫力度注视方面带微笑
举止礼仪 － 身体语言
身体语言：
⑴身体语言揭示真情实感
⑵必须确保身体语言宾客发出信息乐效劳否宾客回感受欢迎
⑶必须观察宾客身体语言确定否满意否需提供更帮助
⑷工作中避免身体语言：
①双臂交叉胸前
②双手插衣服口袋里
③低头弯腰走路
举止礼仪 － 谈吐
谈吐：
⑴学会赞美宾客宾客友善微笑：
①找出确实欣赏东西盲目肉麻乱赞美
②请教关国家方风俗惯旅游名胜
③妨开口问方客外客便找某方熟悉话题
④果知道方职业妨赞美方职业者行业
⑵控制说话音量：说话声音受周围环境影响空间声音嘈杂程度等配合音量
⑶忌讳话题：宗教政治私事物避免尴尬话题
工作中容易引起误解举止：
⑴宾客场伸懒腰伸腿等
⑵开关门力猛肘推门脚踢门等
⑶背着客
⑷宾客交谈手势
⑸说话声音
⑹时表
举止礼仪 － 日常工作礼仪
— 通走廊时放轻脚步单位单位通道走廊里边走边声说话更唱歌吹口哨等
— 通道走廊里遇司顾客（病）礼抢行
出入房间礼仪
1进入房间前轻轻敲门听应答进进入回手关门力粗暴
2进入房间方正说话稍等静候中途插话急事断说话住机会说：起断您谈话
坐电梯礼仪：
先电梯客先进客止时先进电梯手开手住电梯侧门客礼貌说：请进
进入电梯客楼层数侧身面客旁略做寒暄应动询问楼帮忙
目手开手做请出动作说：您先请客走出电梯立步出电梯前面引导方
酒店电话礼仪
1接听电话程序
（1）般电话铃响超3声应起电话
（2）致简单问候语气柔亲切
（3）报单位（部门）名称姓名（外线电话报酒店名称线电话报部门岗位名称）
（4）认真倾听方电话事需传呼应请方稍候然轻轻放电话传呼方通知询问某事应方求123……逐条记复述回答方
（5）记问清方通知留言事时间点号码姓名
（6）方电话表示感谢
（7）等方放电话轻轻放
2酒店出电话程序
（1）预先电话容整理（免时记忆浪费时间难免遗漏）
（2）方拨出电话致简单问候
（3）作介绍
（4）敬语说明找通话姓名委托方传呼找
（5）确定方找致简单问候
（6）事先准备123……逐条简述电话容
（7）确认方否明白否记录清楚
（8）致谢语见语
（9）等方放电话轻轻放
酒店礼貌礼节
礼貌相互交中通语言表情行态度表示相互尊重友言行规范体现时代风尚道德水准反映着受教育程度
酒店员工服务工作中应做举止庄重文雅言语谦虚恭敬态度诚恳热情礼貌分礼貌行动礼貌语两部分
礼貌行动种声语言微笑点头握手鼓掌等服务工作中应做点：
（1）迎面遇宾客时微笑问候放慢脚步客路
（2）撞宾客说起
（3）超越宾客时说起请超说谢谢
（4）需宾客等时说请稍等回说起您久等
（5）接受宾客帮助时说非常感谢
（6）宾客交谈时保持目光接触集中精力听予回答
（7）遇宾客问路咨询信息时耐心提供充分信息 礼貌语种声行动分：
（1）称谓语：**先生**女士
（2）欢迎语：欢迎光欢迎榻酒店
（3）问候语：早晚安
（4）祝贺语：祝新年快乐
（5）告语：祝路安欢迎次
（6）征询语：需帮助？果介意话… …？
（7）应答语：没关系非常感谢谢谢您意
（8）道歉语：扰…请介意
（9）婉言推脱语：谢谢您意… …
（10）接听电话语：起您拨错号码帮
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