话务员工作总结

话务员工作总结
2009年8月18日说普通天说生次重转折点天成**服务热线员站新年开端透视年工作点点滴滴时时眼前隐现16月时间名电台持转变成名座席代表名座席代表转变成名培训员两次华丽转身苦累欢笑感动更未工作断探索
业务知识知半解指掌遇疑难问题害怕现容应接骚扰电话愤怒静家解认想说2010年说学年转变年
年9月份领导信栽培成话务班培训员次接受新挑战俗话说：隔行隔山培训毫头绪感前未压力天生犟脾气强服输性格促严格求事事走前面时工作中新文件新知识点认真学牢记基础业务知识常会翻出做温知新熟生巧样确保话务代表问题时第时间准确误出答案解决方
岗员培训外需新进员进行培训短短四月时间已培训四名新现均已独立岗新更快更市民服务制定详细岗前培训计划课件业务知识实践验相结合方式掌握全面业务知识良服务沟通技巧深知话务员知识断累积岗前基理培训远远够培训程中特注重培养积极动学惯
然现已渐渐适应培训员工作离胜段距离**热线作群众政府连心桥群众反映问题诉求第窗口话务代表素质高低接话水直接关系政府民众心里形象口碑话务员整体素质提高迫切需培训进步完善买培训师手册金牌话务员等书籍学空闲时间网找资料写课件干学
明年着重两点功夫：
1      加强业务知识学
话务代表**服务热线窗口直接面市民答快回准呢？需加话务代表回答问题精炼熟悉政策法规灵活运知识库等方面业务培训努力提高话务代表业务水
2      全面提升服务态度
拨进热线市民带着怨气态度友
刻需话务代表实际行动化解电怨气话务代表心理素质更求仅市民反映问题圆满解决时必须体现亲民便民服务2011年全面提升整体班组服务水更市民服务
深知培训员班组重性然培训员未接触未担岗位相信工作态度决定工作力培训工作中定交出份满意答卷
                                          
 
 

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