机动车保险理赔服务自查自纠

关机动车保险理赔服务查纠报告
 
省分公司：
    深入贯彻落实全国保险监工作会议精神切实解决车险理赔难更保护保险合法权益提升车险理赔服务形象促进司车险理赔服务工作新台阶级公司求**理赔客服部利周时间全辖范围开展次机动车保险理赔服务工作查纠活动次查成立分总高永君志组长查纠工作组组织实施公司查客户问卷调查相结合方式开展公司理赔客服查纠工作
    通次查问卷调查发现问题：
    外部：
    1保险索赔程序索赔资料提供清楚存误解出险索赔时非常茫然甚索赔资料收集全法提供充足效理赔证资料造成理赔困难
    2外出险案件受委托公司处理时期踪导致部分重资料缺失致理赔时法处理
    3调查取证困难阻碍保险公司快速理赔交警双方事处理时保险公司调查取证时持合作态度服务承诺难兑现
    4出险客户支付相关费较高天价高速施救费屡屡出现导致矛盾集结客户保险公司间
    二部：
    1部分理赔员业务责心强相关理赔基础知识掌握熟次告知客户索赔需理赔资料导致客户返递交资料影响赔付时长
    2理赔环节衔接拆检报价定损资料收集等环节时进导致案件赔付拖拖
    3伤案件时效梳理导致部分案件积压部分走入诉讼程序
    4理赔员相较少日益增长业务需求存定差距
    针问题出现**中支深刻总结积极研究理赔难问题进行分析总结制定发系列理规定制度进步提高理赔效率快速改善客户车险理赔服务体检具体举措：
    严格求查勘定损员服务时效接95519调度5分钟回复客户规定时效达第现场现场发放索赔指南次性告知案件索赔需资料避免客户疲奔波
    二3000元纯车损案件求定损员充分利路行手机现场查勘定损核损功通简易赔案资料齐全案件现场定损天赔付位
    三2000元双方事责明确积极引导客户定损中心进行定损资料齐全天赔付
    四30000元涉伤案件资料齐全工作日赔付位涉伤案件争议案件三工作日赔付位
    五专负责未决案件清收工作客户时缴纳材料推行门收取客户索赔资料机制
    六伤案件提前介入伤案件专处理伤诉讼快调机制设立专职伤调查岗案件发生时介入查勘调查通医保药指导协商期间赔付标准指引积极引导双方调解结案广客户提供贴心服务时效缩短赔付时长
    七双代案件专踪通新通赔系统获取外报案信息立代查勘公司报案进行电话沟通协助代查勘公司车辆进行查勘定损方面指导客户时收集相关理赔资料期赔付提供相全面第手资料免客户返收集资料困难
    八谨慎处理拒赔案案件拟拒赔案件严格履行审批手续确实赔付案件客户做解释工作严禁意口头做出拒赔决定
    九加客户投诉处理力度推行首问责制限时办结制责追究相结合切实提高客户满意度  
     十成立总理室成员参疑难案件会审组问题案件时会审超权限案件迅速报级领导部门效化解疑难案件长期滞留问题
    步**中支加强改进车险理赔服务质量作项重长期战略务抓紧抓进步提高认识统思想转变观念拓宽思路重点解决理赔服务中存问题车险理赔服务质量提高新水
 


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