售检票岗位业务技培训(2014年站务培训材料)
加强售票员检票员岗位业务技培训提高售票员检票员实际业务操作水
售票岗位技培训
1培训容
（1） 售票员仪容仪表仪态规范
（2） 售票员语言规范
（3） 售票员售票（退票）规范
（4） 售票速度质量
（5） 假币识力
（6） 票款解缴准确性
（7） 突发事件处理力
2工作标准
（1） 仪容规范
头发清洁整齐发型方面部清洁妆饰体手部清洁污垢长指甲手腕部手表外戴饰物
（2） 仪表规范
职业服装穿戴合体衬衫摆束裤服装佩带私饰物工号牌佩戴职业服装左胸侧选手号牌悬挂胸前系领带领花衬衫领口吻合紧凑穿黑色深色皮鞋鞋面光亮整洁
（3） 仪态规范
售票服务时坐姿端正精神饱满微笑服务正确手势见面礼仪
（4） 语言规范
讲普通话语速适中口齿清晰语调亲切正确合理十字文明语
（5） 售票前准备工作
正确放置告知牌零钱摆放序启动计算机售票系统熟练客票装入印机输入工作代码核票号检查售票显示柜台讲系统否工作正常检查桌面摆放否整齐
（6） 售票操作规范
移开告知牌放置隐蔽处售票时收旅客票款应放桌面完成次售票旅客离开窗口票款放进抽屉客票印清晰差错时应重时销号客票撕断应时处理遵守三问唱三交代操作流程提醒旅客车检票门号抽屉现金摆放序
A售童票时（单独出售童票）需问：请问孩高？
身高超童票身高规定需时告知旅客：起您孩身高已超购买童票规定需购买全票
身高未超童票身高规定需时提醒旅客：您孩身高规定免票车您需购买童票？旅客需时回答：旅客需购买回答：谢谢
身高满足购买童票规定需时告知旅客：购买半票
B售优票时需请旅客出示残疾军证伤残民警察证简说：请出示您关证件核误返证件时应道声谢谢 查验证件符合购买优票条件应时告知旅客：起您证件符合购票规定请购买全票
C发现疑似假币时说：起请您换张旅客配合调换应道声谢谢
D遵守三问唱三交代操作规程：问达站名车时间购票张数唱收款找零交代站名时间售票张数
旅客售票窗口前应面旅客微笑含视问：您请问里？旅客说明购票需求售票员应简单扼重复车日期时间达站购票张数
旅客确认应告旅客购票总金额
收取旅客票款时应唱收进金额唱找零（时计算机正印客票售票员唱找零时找零递旅客）
印机撕客票眼客票交：您购买*月*日*点*分**站（达站名）*张客票递旅客时提醒旅客号门检票车
果没完成找零时交：您购买*月*日*点*分**站（达站名）*张找您*元客票找零递旅客时提醒旅客号门检票车
（7）退票操作规范
售票员：您请问里？旅客：退票票售票员售票员接车票根发车时间告旅客：根退票规定退票需收10（2050）手续费您确定退票？旅客：售票员进行退票处理印退票手续费证证退票款旅客交：原票价**元扣手续费**元退您**元请（钱）欢迎次站车
（8）突发事件处理
发生计算机障零钱完等突发事件时应时告知牌请稍等面放置窗口旅客解释（售票员：起请您稍等）
（9）售票服务结束
时告知牌暂停售票面放置窗口退出售票系统印机取出客票关闭印机语音设备整理售票工作场具遗留桌面抽屉里取出现金物品等现场整理票款
（10）票款解款
售票员离开售票窗口营收审核处开始理款正确填写解款单解款单填写应齐全
（12）售票质量
售票时够识假币正确合理找零（遵循面额面额原）售票解缴金额客票出售统计金额相符
1培训容
（1） 检票员仪容仪表仪态规范
（2） 检票员语言规范
（3） 报班规范
（4） 理队规范
（5） 检票规范
（6） 发车规范
（7） 突发事件处理力
2工作标准
（1） 仪容规范
头发清洁整齐发型方面部清洁妆饰体手部清洁污垢长指甲手腕部手表外戴饰物
（2） 仪表规范
职业服装穿戴合体衬衫摆束裤服装佩带私饰物工号牌佩戴职业服装左胸侧选手号牌悬挂胸前系领带领花衬衫领口吻合紧凑穿黑色深色皮鞋鞋面光亮整洁
（3） 仪态规范
检票服务时站姿端正走姿稳健精神饱满微笑服务正确手势见面礼仪
（4） 检票前准备工作
熟练结算单装入印机启动计算机检票系统输入工作代码等信息核结算单号检查显示广播设备否工作正常检查桌面摆放否整齐红绿旗卷起放检票台哨子挂胸前
（5） 报班规范
检查车辆卫生状况（包括行李舱）清理车厢闲杂员车厢制牌板凳发现制牌板凳须检票台驾员着装否整洁车辆安全例检合格通知单否效
（6） 语言规范
讲普通话语速适中口齿清晰语调亲切正确合理十字文明语
旅客错车时：起您坐趟班车请座椅
休息注意广播
需补票时：您孩子已超免票（半票）规定请购买半票（全票）
检优票时：请出示您关证件
旅客携带物品超体积超重时：起您行李超免费携带规定请办理托运手续
（7） 理队规范
车辆报班审核通显示检票信息
开车前10分钟提醒旅客检票喊话喊话容：①旅客 ②*点*分开**方班车马开始检票 ③请您身物品 ④*号门次排队等候检票喊话时检票员站立检票台话简前
进行适理队（需理号应该安排老弱病残孕幼旅客优先车）
理队检票时发现旅客携带物品超体积超重疑似危险品时应进行检查作处理
（8） 检票规范
检票时执行三（起讫站名客票种类票面车次日期）唱（唱达站名）四检（票种者符检行包超携带重量未办理托运手续检携带童身高超规定者检客车超员检）采条码扫描器进行检票
停止检票前进行催促旅客检票喊话：①旅客 ②*点*分开**方班车马开车③请没车旅客④赶快*号门检票车
班车发车时间停止检票关闭检票门印结算单
（9） 发车规范
车目点方法清点数查出票车旅客应礼貌劝导车
发车前旅客安全喊话①旅客欢迎您坐次班车②班车*点*分开**方途停****站③请旅客核车票错车④行车安全⑤请系安全带⑥车厢准吸烟⑦行驶途中驾驶员交谈⑧行包中严禁夹带危险品⑨谢谢合作⑩祝您旅途愉快路安
驾驶员办理结算单交接手续检票员车站立车门口示意驾驶员关车门确认车门关绕车察车辆周边否障碍物行李舱否关闭（绕行方车门车头左车身车途中察车否障碍物）
（10） 突发事件处理
发生班车误班脱班缺班然灾害等突发事件时应急处理时旅客解释
①坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次晚点**分钟请耐心等候谢谢合作②坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次晚点正联系消息会马广播请您耐心等候谢谢合作③坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次停开请旅客售票窗口办理免费退票换手续谢谢合作
（11） 检票服务结束
退出检票系统印机取出结算单关闭印机广播设备整理检票工作场具遗留桌面
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加强售票员检票员岗位业务技培训提高售票员检票员实际业务操作水
售票岗位技培训
1培训容
（1） 售票员仪容仪表仪态规范
（2） 售票员语言规范
（3） 售票员售票（退票）规范
（4） 售票速度质量
（5） 假币识力
（6） 票款解缴准确性
（7） 突发事件处理力
2工作标准
（1） 仪容规范
头发清洁整齐发型方面部清洁妆饰体手部清洁污垢长指甲手腕部手表外戴饰物
（2） 仪表规范
职业服装穿戴合体衬衫摆束裤服装佩带私饰物工号牌佩戴职业服装左胸侧选手号牌悬挂胸前系领带领花衬衫领口吻合紧凑穿黑色深色皮鞋鞋面光亮整洁
（3） 仪态规范
售票服务时坐姿端正精神饱满微笑服务正确手势见面礼仪
（4） 语言规范
讲普通话语速适中口齿清晰语调亲切正确合理十字文明语
（5） 售票前准备工作
正确放置告知牌零钱摆放序启动计算机售票系统熟练客票装入印机输入工作代码核票号检查售票显示柜台讲系统否工作正常检查桌面摆放否整齐
（6） 售票操作规范
移开告知牌放置隐蔽处售票时收旅客票款应放桌面完成次售票旅客离开窗口票款放进抽屉客票印清晰差错时应重时销号客票撕断应时处理遵守三问唱三交代操作流程提醒旅客车检票门号抽屉现金摆放序
A售童票时（单独出售童票）需问：请问孩高？
身高超童票身高规定需时告知旅客：起您孩身高已超购买童票规定需购买全票
身高未超童票身高规定需时提醒旅客：您孩身高规定免票车您需购买童票？旅客需时回答：旅客需购买回答：谢谢
身高满足购买童票规定需时告知旅客：购买半票
B售优票时需请旅客出示残疾军证伤残民警察证简说：请出示您关证件核误返证件时应道声谢谢 查验证件符合购买优票条件应时告知旅客：起您证件符合购票规定请购买全票
C发现疑似假币时说：起请您换张旅客配合调换应道声谢谢
D遵守三问唱三交代操作规程：问达站名车时间购票张数唱收款找零交代站名时间售票张数
旅客售票窗口前应面旅客微笑含视问：您请问里？旅客说明购票需求售票员应简单扼重复车日期时间达站购票张数
旅客确认应告旅客购票总金额
收取旅客票款时应唱收进金额唱找零（时计算机正印客票售票员唱找零时找零递旅客）
印机撕客票眼客票交：您购买*月*日*点*分**站（达站名）*张客票递旅客时提醒旅客号门检票车
果没完成找零时交：您购买*月*日*点*分**站（达站名）*张找您*元客票找零递旅客时提醒旅客号门检票车
（7）退票操作规范
售票员：您请问里？旅客：退票票售票员售票员接车票根发车时间告旅客：根退票规定退票需收10（2050）手续费您确定退票？旅客：售票员进行退票处理印退票手续费证证退票款旅客交：原票价**元扣手续费**元退您**元请（钱）欢迎次站车
（8）突发事件处理
发生计算机障零钱完等突发事件时应时告知牌请稍等面放置窗口旅客解释（售票员：起请您稍等）
（9）售票服务结束
时告知牌暂停售票面放置窗口退出售票系统印机取出客票关闭印机语音设备整理售票工作场具遗留桌面抽屉里取出现金物品等现场整理票款
（10）票款解款
售票员离开售票窗口营收审核处开始理款正确填写解款单解款单填写应齐全
（12）售票质量
售票时够识假币正确合理找零（遵循面额面额原）售票解缴金额客票出售统计金额相符
1培训容
（1） 检票员仪容仪表仪态规范
（2） 检票员语言规范
（3） 报班规范
（4） 理队规范
（5） 检票规范
（6） 发车规范
（7） 突发事件处理力
2工作标准
（1） 仪容规范
头发清洁整齐发型方面部清洁妆饰体手部清洁污垢长指甲手腕部手表外戴饰物
（2） 仪表规范
职业服装穿戴合体衬衫摆束裤服装佩带私饰物工号牌佩戴职业服装左胸侧选手号牌悬挂胸前系领带领花衬衫领口吻合紧凑穿黑色深色皮鞋鞋面光亮整洁
（3） 仪态规范
检票服务时站姿端正走姿稳健精神饱满微笑服务正确手势见面礼仪
（4） 检票前准备工作
熟练结算单装入印机启动计算机检票系统输入工作代码等信息核结算单号检查显示广播设备否工作正常检查桌面摆放否整齐红绿旗卷起放检票台哨子挂胸前
（5） 报班规范
检查车辆卫生状况（包括行李舱）清理车厢闲杂员车厢制牌板凳发现制牌板凳须检票台驾员着装否整洁车辆安全例检合格通知单否效
（6） 语言规范
讲普通话语速适中口齿清晰语调亲切正确合理十字文明语
旅客错车时：起您坐趟班车请座椅
休息注意广播
需补票时：您孩子已超免票（半票）规定请购买半票（全票）
检优票时：请出示您关证件
旅客携带物品超体积超重时：起您行李超免费携带规定请办理托运手续
（7） 理队规范
车辆报班审核通显示检票信息
开车前10分钟提醒旅客检票喊话喊话容：①旅客 ②*点*分开**方班车马开始检票 ③请您身物品 ④*号门次排队等候检票喊话时检票员站立检票台话简前
进行适理队（需理号应该安排老弱病残孕幼旅客优先车）
理队检票时发现旅客携带物品超体积超重疑似危险品时应进行检查作处理
（8） 检票规范
检票时执行三（起讫站名客票种类票面车次日期）唱（唱达站名）四检（票种者符检行包超携带重量未办理托运手续检携带童身高超规定者检客车超员检）采条码扫描器进行检票
停止检票前进行催促旅客检票喊话：①旅客 ②*点*分开**方班车马开车③请没车旅客④赶快*号门检票车
班车发车时间停止检票关闭检票门印结算单
（9） 发车规范
车目点方法清点数查出票车旅客应礼貌劝导车
发车前旅客安全喊话①旅客欢迎您坐次班车②班车*点*分开**方途停****站③请旅客核车票错车④行车安全⑤请系安全带⑥车厢准吸烟⑦行驶途中驾驶员交谈⑧行包中严禁夹带危险品⑨谢谢合作⑩祝您旅途愉快路安
驾驶员办理结算单交接手续检票员车站立车门口示意驾驶员关车门确认车门关绕车察车辆周边否障碍物行李舱否关闭（绕行方车门车头左车身车途中察车否障碍物）
（10） 突发事件处理
发生班车误班脱班缺班然灾害等突发事件时应急处理时旅客解释
①坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次晚点**分钟请耐心等候谢谢合作②坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次晚点正联系消息会马广播请您耐心等候谢谢合作③坐*点*分开**方旅客请注意非常抱歉通知您**原班次停开请旅客售票窗口办理免费退票换手续谢谢合作
（11） 检票服务结束
退出检票系统印机取出结算单关闭印机广播设备整理检票工作场具遗留桌面
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