海尔企业文化手册
海尔企业文化中心
目录
海尔集团(概述)
发展篇
1 海尔战略发展三阶段
2 海尔发展历程
3 三方转移
理篇
1 海尔理发展四阶段
2 海尔理理念
3 海尔理模式
1 OEC理法
2 1核心
3 2三基原
4 3 PDCA
2理提示
5 1 8020原
22问题解决三步法
23九控制素：5W3H1S
24 6S
理念篇
1 企业文化
2 海尔精神
3 海尔作风
4 海尔理念
41生存理念
42理念
43质量理念
44营销理念
45竞争理念
46市场理念
47售服务理念
48出口理念
49资运营理念
410海尔技术改造理念
411技术创新理念
412职工作服务理念
5 市场两条原
51紧盯市场创美誉
52绝市场说
6 创新观念
61源头
62资源·整合力
63市场链
64 SST
65零距离销售
66美誉度
67吃休克鱼
7 形象语
71形象语
72标准字体
73类产品形象语
74海尔中英文标准字体
8 形象识标志
9 吉祥物
10时刻提醒
11问题警示录
12思想警示录
13修养
14思想政治原
15思路
16运行模式
海尔集团
海尔中国首批公布十驰名商标中唯家电名牌
海尔集团张瑞敏总裁提出创海尔世界名牌思想指导企业亏空147万元集体厂迅速成长拥白色家电黑色家电米色家电中国家电第品牌产品包括58门类9200品种企业销售收入均年816速度高速持续稳定增长1999年集团国外营业额实现268亿元中工业销售收入212亿元目前集团职工两万海尔冰箱冷柜空调洗衣机等产品市场占率均居全国首位
先难易战略坚持海尔品牌出口海尔实现国际市场拓展现海外销网点已达36万产品批量出口欧美中东东南亚等世界十济区域90国家区1999年海尔产品出口创汇138亿美元增长倍海尔美国菲律宾马西亚南斯拉夫等国家设厂正国际化集团目标迈进
1997年8月海尔国家贸委确定中国首批技术创新六家试点企业重点扶持击世界500强
海尔目标进入世界500强创出中国世界名牌民族争光
发展篇
海尔发展历程
1 海尔战略发展三阶段
l 名牌战略阶段（1984年——1992年）
特征：做冰箱产品探索积累企业理丰富验发展奠定坚实基础总结出套移植理模式
l 元化战略阶段（1992年——1998年）
特征：产品产品发展（1984年冰箱1998年时已十种产品）白色家电进入黑色家电领域吃休克鱼方式进行资运营形资产盘活形资产短时间里低成规模做企业做强
l 国际化战略阶段（1998年—— ）
特征：产品批量销全球济区域市场已建立海外销商网络售服务网络Haier品牌已定知名度信誉度美誉度
2 海尔发展历程
1984年海尔前身——青岛市东风电机厂濒倒闭集体厂800名员工全厂名中专生生产电动葫芦等机电产品
1984年时已亏空147万元企业已陷入发出月工资困境
1984年12月级派时青岛市家电公司副总理张瑞敏组建青岛电冰箱厂决定引进德国利勃海尔电冰箱生产线次引进属购买利勃海尔电冰箱生产技术
张瑞敏总裁提出名牌战略思想指导青岛电冰箱总厂众冰箱厂中高质量优质服务脱颖出1988年获全国冰箱行业第枚国优金牌
1991年12月20日青岛电冰箱总厂合原青岛空调器厂贝电冰柜厂成立海尔集团成立集团海尔产品资运营方式开始白色家电领域里扩张1997年9月推出探路者全数字彩电标志进入黑色家电领域进入电脑移动通讯领域
1992年集团青岛市东部征800亩海尔工业园西侧征160亩建立海尔开发区工业园海尔信息产业园1999年4月30日美国南卡州建立美国海尔工业园
集团十五年断发展力国家做贡献时积极参社会公益事业先投资建立莱西希学制作百集动画片海尔兄弟资助青岛市童艺术剧团青岛教育事业建立海尔科技馆社会奉献出海尔片真诚回报社会关爱
3 三方转移
1999年初确定企业发展思路时张瑞敏总裁明确提出1999年作海尔国际化年全面实施国家化战略海尔成国际知名品牌实现目标海尔集团制定重建企业部构架提高企业竞争力等系列整合方案确保海尔国际化目标实现
重建企业部构架指导思想方面张瑞敏总裁提出三方转移
31理方转移：直线职型组织结构业务流程造 （BPR）市场链转移
扁化：顾客中心流程间互市场成扁非直线职结构
信息化：顾客中心流程成程连续信息畅通市场链
：企业利润化目现企业户满意化目
32市场方转移：国市场国外市场转移
认知：先难易达认知质量消费者认海尔品牌
扎根：三位体实现扎根三位体结构扎根包括广告应土化
名牌：超前满足消费者需求融智融资创造名牌
33产业方转移：制造业服务业转移
l 通零距离销售模式形成网销售基础
l 运信息技术实现网络化理网络化营销网络化采购海尔电子商务基础
理篇
海尔理发展四阶段
l 序序（1984年——1988年）
l 序体系（1988年——1990年）
l 体系高度（1990年——1992年）
l 高度延伸（1992年—— ）
二海尔理理念
斜坡球体
Haier创新——海尔发展动力源泉
企业市场位犹斜面球需升力（目标提升）断发展需止动力（基础理）防止滑
三海尔理模式
1OEC理法
OEC理法——英文Overall Every Control and Clear缩写
OEC容——
O——Overall 全方位
E——Every
Everyday 天
Everything 件事
C——Control 控制
Clear 清理
OEC理法表示：
日事日毕 日清日高
：天工作天完成天工作清理天提高
OEC理法三体系构成：
目标体系→日清体系→激励机制
首先确立目标
日清完成目标基础工作
日清结果必须正负激励挂钩效
案例
A美国海尔：日工作决拖
1999年7月中旬美国洛杉矶区气温高达40度连路少热天气里走动次运输公司驾驶员原运洛杉矶洗衣机零部件放箱件事影响工作找机会调回美国海尔贸易限公司零部件理丹先生认说：天日清中定调回容日该完成工作拖呢？丹先生着酷暑箱零部件时调换回
B金昌现工作？
金昌培训岗干起冰箱总装焊接工梦想想海尔焊接王
光想行更日练练法？心急刚开始金昌碰钉子次焊接赛中成绩理想便度产生消沉情绪
师傅发现现象便开导说：力提高程心急工作效果果日事日毕日清日高天提高1长期坚持会级数提高师傅话深深触动金昌苦练基功业余时间寻废旧切割子天天晚练事说：发现废旧子金拼劲真佩服
金昌焊接技术天天提高终实现梦想98年冰箱事业部举行焊接武中金昌连续三次夺焊接明星受公司嘉奖
1 1核心
市场变法永远变
根永远变动市场断提高目标
案例
飞靶
50年代美国固定靶瞄准固定市场组织生产降低成提高效率赢市场
60年代日崛起日游动靶细分市场创造新机会赢市场
现信息爆炸竞争激烈情况飞靶生存断调整位置够瞬息万变市场中赢动
1 2三基原
l 闭环原：事善始善终必须PDCA循环原螺旋升
l 较分析原：横行业没较没发展
l 断优化原：根木桶理找出薄弱项时整改提高全系统水
13 PDCA
P——PLAN计划 D——DO实施
C——CHECK检查 A——ACTION总结
P阶段：根户求取佳济效益目标通调查设计试制制订技术济指标质量目标理项目达目标具体措施方法
D阶段：制订计划措施付诸实施
C阶段：实施阶段计划目标检查执行情况效果时发现问题
A阶段：根检查结果采取相应措施修正改进原计划寻找新目标制定新计划
2理提示
21 8020原
8020原：关键少数制约着次数
理员少数关键员工数理角度说属位说关键少数制约着次数海尔发现问题理者承担80责
案例
位员工级应负什责
1995年7月天原洗衣机限总公司公布处理决定某质检员责心强造成洗衣机选择开关插头插错漏检罚款50元
位员工作基层普通员工承担应该承担工作责位员工身反映出质保体系存问题——防止漏检合格品流入市场责应该处理位员工样落实处找责位员工问题背实际存着更隐患毕竟时洗衣机限总公司产品开箱合格率社会返修第品牌求差距切决位员工力造成体系漏洞位员工偶然行变成必然然掌握全局干部更应该承担责先先检查系统保障问题错误越越少
根8020原位员工级——原洗衣机限总公司分质量负责罚300元做出书面检查
2 2问题解决三步法
紧急措施：出现问题时紧急处理避免事态扩恶化紧急措施必须果断效
渡措施：问题产生原充分解前提采取措施挽回造成损失保证类问题发生
根治措施：针问题根源出具体操作性措施够体系问题根治消理工作中发生问题外部环境
23九控制素5W3H1S
干什工作考虑5W3H1S——
5W——why 目 3H——how 方法
what 标准 how much 数量
where点 how much cost成
who 责 IS——safety安全
when 进度
24 6S
整理：留必清掉
整顿：必留规定摆整齐加标识
清扫：工作场见见方全清扫干净
清洁：维持整理清扫成果保持干净亮丽
素养：位员工养成良惯遵守规美誉度
安全：切工作均安全前提
6S脚印
什6S脚印？
6S脚印海尔加强生产现场理方面独创种方法
6S脚印什方？
6S脚印位置生产现场
6S脚印？
6S脚印方法：站6S脚印天工作进行结果突出成绩站6S脚印体会家分享果失误方家沟通期伴帮助更快提高
理念篇
1 企业文化
海尔企业文化层次
企业文化核心价值观：创新
2 海尔精神
敬业报国 追求卓越
敬业报国中心思想中国传统文化忠忠回报海尔产品服务回报户回报社会回报国家忠真诚海尔真诚永远
追求卓越核心思想创新追求卓越表现海尔永满永远进取永远创新生生息精神境界
体现海尔精神两句话：
l 视绝办事办成
l 认非常简单事持恒坚持
案例
A 三时抢订单——
视绝办事办成
订单命令单海尔种意识海尔产品世界市场份额断扩1999年19月份出口年期增长117德国销商史密斯先生海尔做笔生意改变十年种信念
嘟……海外推进部电话急促响起德国销商史密斯先生订货电话电话求必须两天发货否订单动失败
两天发货实际意味着天午货物必须装船刻正星期五午2：00果海关等关部门5：00班计算话时间3时般程序做切
订单命令单海尔决市场说分钟胆决定产生：船运备货报关项工作齐头进定确保货物天午发出
时间渐渐逝分两分十分……空气仿佛变凝固起行色匆匆全身心投入工作中调货报关联系船期……订单面前海尔迅速反应马行动工作作风发挥极
天午5：30史密斯先生海尔货物发出消息发封感谢信：做家电十年没厂家写感谢信海尔样做
B 徐洪泰——
迪斯尼乐园入海尔
事背景：1999年4月30日开始海尔集团美国南卡罗纳州建厂作海尔美国建厂负责徐洪泰第次美国留深刻印象
接许中国代表团没见海尔样抢时间工作路迪斯尼乐园进种精神真见张瑞敏总裁面F州办公厅R先生张总裁面前夸起海尔
原海尔冰箱进出口公司徐洪泰美国F州开展业务R先生知徐洪泰第次美国时硬徐洪泰拉迪斯尼乐园门口面R先生盛情徐洪泰婉言谢绝：谢谢工作没干完……R先生感动余伸出拇指：接百代表团提迪斯尼乐园玩玩海尔第现明白什海尔短短十年发展程中会产生奇迹
1 海尔作风
迅速反应 马行动
迅速反应马行动体现海尔市场观念迅速快捷态度市场绝市场说
体现海尔户着想户真诚快速排户烦恼零
案例
辛波 京城先行者
1997年9月海尔彩电北京市8月根国家统计局中怡康济咨询限公司全国100家商场统计1998年5月海尔彩电北京市场销量第保持说意料中事出意料：项成绩创造者竟足23岁毛头子——辛波
1998年12月初某品牌彩电负责率领30直销军浩浩荡荡开北京中旭三利商场欲海尔争夺市场时海尔彩电三利商场3名直销员悬殊力量海尔彩电销量然雄居三利商场榜首
冰冻三尺非日寒辛波成功取决迅速反应马行动海尔作风次辛波商场谈展台工作时婉拒商场理吃午饭邀请利午餐时间布置展台令吃完饭回商场理吃惊商场便黄金位置海尔彩电
市场领先点子断竞争激烈市场分中心理全身心扑工作工作作风尤重
4理念
41生存理念
42理念
赛马相马
案例
黄蔚：珍惜海尔提供舞台
98年海尔健康型冰箱刚推市场受广消费者喜爱特吸引家目光健康型冰箱包装箱图案设计：两活泼爱海尔兄弟着气球欢快奔跑包装箱图案淡绿色设计新颖蕴含健康含义想参设计黄蔚竟然刚进厂98届实生更令想独立设计燃气灶灶具面板设计投入生产已产生济效益
什黄蔚作呢？
黄蔚说：海尔资排辈企业提供广阔发展空间紧紧握机遇呢
白天黄蔚车间实班科研机房里胆参健康型冰箱包装箱设计利休息时间机房里反复设计包装箱图案设计获通深受鼓舞告奋勇承担灶具面板设计
现黄蔚通竞争技术中心工作感慨道：企业工作时毕业校友较起幸运海尔公公开公正赛马机制激发出活力憾生
43质量理念
优秀产品优秀干出
案例
万点虚焊 巾帼真俊杰
老王家俊杰海尔评工理劳模海尔发奖送冰箱啦
1998年年初七王俊杰家乡高科园王家村相传着喜讯
家示庆贺万头鞭炮挂树梢祝贺村民潮水般涌王俊杰家
王俊杰制冷产品部冰箱事业部厂总装排焊接工张稚气未脱脸难相信创出万点焊接虚焊佳绩
已记清少早班班王俊杰然挥汗工作岗位原班长挺请教老师傅贺艳春取王俊杰利班间分分秒秒练技艺午餐琢磨焊接技术
1996年2月冰箱事业部举行焊接武王俊杰厚实功力技压群芳举夺魁
焊枪套娴熟利落焊接动作张灿烂笑脸身海尔特坚毅王俊杰武片事迹春城晚报记者抢拍登报全国家报纸竞相转载王俊杰成新闻物读者取信件断传王俊杰手中
灯光王俊杰陕西位读者复信说：海尔明天世界名牌适应海尔发展唯学选择优秀产品优秀干出
44营销理念
先卖信誉 卖产品
案例
300公里海尔情
创造信誉创造市场卖信誉卖产品市场观念海尔产品走里名牌战略延伸里海尔佳信誉树里北京3C开业推出真诚完美舒心3C服务
天位客户介绍家里电器产品：洗衣机电冰箱微波炉等海尔期工作需想购买台微机听说海尔3C店开业马电话海尔工作员联系否装台工作员详细询问该客户家庭址需机器型号规格性知家离北京300公里外县城交通方便时考虑户然渴海尔产品工作员马安排员带着电脑户家路长途跋涉户家天已全黑安装员顾路劳累马征求户意见求安装电脑进行调试户介绍维护保养电脑等方面知识等忙完已晚9点着海尔忙前忙工作着连杯水喝更顾吃晚饭户深深感动海尔3C店开业久够火爆北京市场卖信誉卖产品
45竞争理念
浮船法：竞争手高筹半筹行保持高竞争手水掌握市场动权
案例
神童市场受宠
说市场产品竞争白热化已令难市场购买热点尤竞争激烈洗衣机市场难发现洗衣机柜台前纷纷亮出降价优惠旧换新招牌降价伊始品牌销量增加时间长似失效果然海尔洗衣机事业部科研员独辟蹊径时掀起市场波澜形成持续断市场热点原里？
海尔洗衣机占领市场秘诀：根区域特点消费者需求开发差异化产品高新全产品满足层次消费者求
针洗衣袜子等件衣物夏季洗单衣时洗衣机费水费电造成浪费现象推出迷型时洗神童洗衣机创造件衣物时洗衣外衣分开洗脏度颜色衣物分开洗洗衣新时尚
46市场理念
创造市场
淡季思想 没淡季市场
疲软思想 没疲软市场
案例
神童畅销启示
春夏交般企业认洗衣机淡季海尔认夏天应该洗衣服季节市场没适销路产品销售洗衣机旺季变成淡季
户难题海尔开发课题般洗衣机费水费电费时惯洗衣机愿意手洗海尔正消费者难题开发出中国第台时洗洗衣机——神童种微型洗衣机外型尺寸全动洗衣机三分省电方便颇受消费者欢迎已开发出第九代产品销量已达200万台
47售服务理念
户永远
案例
户酒醉夜出难题 海尔通宵释疑
天夜里2点刚位青岛利津路海尔冷柜售服务中心电话骤然响起值班姐迅速起电话边传中年男子声音求海尔马门服务外面寒风凌冽服务时间超常规服务中心然带着两助手迅速路
服务员达户家时敲长时间出开门发现位户饮酒量已醉意朦胧屋户指着家中冷柜说：氟利昂泄漏放出种怪味……求提供食宿车费防中毒宾馆夜
面种情况服务员耐心解释：冷柜制冷剂种色味物质根没什怪味……冷柜做全面检查正忙碌时候户坐沙发呼呼睡着
服务员冷柜做全面检查出结：冷柜切正常没点毛病户没醒服务员重新清擦冷柜
天渐渐亮位户醒酒脸疲惫海尔师傅正收拾工具回忆起夜里幕焕然新冷柜心里愧疚极嘴角抽动想说什服务员挥挥手微笑着告迎着晨光踏程
48出口理念
先难易
首先进入发达国家创出名牌高屋建筑势进入发展中国家
案例
A海尔冰箱挑战德国冰箱
海尔进入德国市场冰箱通德国认证整整年半时间通认证海尔进入德国市场德国认日冰箱没进入德国市场中国冰箱信海尔生产冰箱运德国然面25名德国销商提出求4台冰箱商标揭掉种情况挑挑挑出台冰箱挑没出什问题海尔4台冰箱出告诉4台青岛产挑挑没什问题没问题德国场签订2万台合海尔第批进入德国冰箱整亚洲区出口批冰箱
德国TEST（检测）杂志年组织次德国市场销售进口家电检查1993年公布抽检结果中海尔冰箱获8+号受检冰箱中质量第德国日意利冰箱评价高海尔终着质优征服高鼻梁蓝眼睛外国
B海尔洗衣机 日市场炼真金
素家电国称日代表世界家电高水产品进入日市场等站住市场前进入日首先越质量壁垒世公认海尔洗衣机出口日感触深
95年日想批量进口洗衣机许著名洗衣机生产厂家闻风动日方选择颇关注
精明挑剔苛刻日认准产品质量品牌做项趣洗衣机性试验采美国军工业标准贴商标国品牌洗衣机进行性检测
中国洗衣机障运行达5000次已属易次测试须达7918次放行国根水需500次实验日检测室需0℃连续测试6300次方通中国检测次数高出10余倍测试结果显示项性指标均列第中国海尔洗衣机
海尔洗衣机技压群芳终敲开日国门长驱直入海尔洗衣机成首家出口日企业
着硬质量海尔洗衣机批量出口欧洲韩国美国等发达国家逐步进入发展中国家
49资运营理念
东方亮亮西方
案例
东方亮亮西方
1997年9月5日国发展史重日子天推出彩电标志海尔集团1984年进入白色家电取中国第名牌基础跨行业资产重组方式进入黑色家电领域意味着集团着国际化公司发展步伐迈进步
进入新领域采取资产重组方式节约量资金盘活存量资产外界海尔应济发挥规律做法予高度评价
场资产重组中海尔众处呢？
张瑞敏总裁答记者问问题做精辟阐述——
第否具备资产重组首田间体企业必须具备理优势市场优势部理模式留世界接轨外部市场产品行业名列前茅否重组场新灾难
第二重组目简单外延质发展新技术进军形式联合起强
集团资产重组资重组资盘活方面走道路高度概括里十五年兼亏损总额55亿元十八企业盘活155亿元资产事实证着海尔集团日益壮形资产重断加海尔东方亮亮西方种资运营观念会企业带更法估量发展
410海尔技术改造理念
先市场 建工厂
案例
先市场 建工厂
赛彼公司伊朗家颇具实力家电销企业着丰富家电销验总理D先生1997年底开始销海尔洗衣机半年时间海尔洗衣机迅速抢占原日韩国产品垄断伊朗市场成畅销品牌海尔洗衣机化设计卓越性质量完善服务D先生留深刻印象海尔洗衣机全球市场良资信公司先进洗衣机生产制造技术D先生早决定海尔合作投资建厂
海尔洗衣机通量市场调研先针消费者需求特点设计开发出适合消费需求产品迅速投放市场满足消费者求产品投放深受消费者欢迎喜爱海尔洗衣机伊朗市场出现供应求销售热潮实现化生产日益提日程久海尔赛彼（伊朗）公司成立标志着海尔洗衣机实现跨国营方面迈出喜步
411技术创新理念
创造新市场 创造新生活
案例
海尔电热水器浴出生活新气象
着生活水提高居住条件改善热水器已成热销家耐消费品海尔电热水器彻底改变热水器市场单淋浴结构消费者呼唤中带您设计送您健康新观念
电热器具事业部科研员设计电热水器新品时针百姓关注水质问题（易结水垢）做精细研究特派专长江黄河取水样采区水全面进行化验分析设计开发防腐垢软化水质电热水器效呵护肌肤封闭式水电隔离机方供水容量热水器创造新市场创造新生活
家住青岛市市北区曹县路张家老两口远南方女两年前特意父母买台燃气热水器次什？报纸电视接二连三热水器出问题吓出身汗宁愿花钱公浴室洗澡敢险
期张家老两口报纸广播电视频频听海尔电热水器报道防漏电防超温防超压重动保护产生兴趣老两口连天商场围着海尔电热水器转悠直销员详细讲解热心演示老两口心里疑虑消乐呵呵台海象迎回家
412职工作服务理念
您满意工作标准
案例
千里迢迢送丽
夜深张虎山躺床辗转反侧脑海里涌购买海尔丽洗衣机前前事
事情样1998年1月天家住咸阳市张虎山公北京出差次商场海尔新代超薄滚筒机丽款式性谓见钟情欲购买想出差携带便准备回咸阳买回咸阳心急张虎山专程西安家商场购买丽度寻觅见丽倩影情急中拨通海尔洗衣机陕西分中心服务热线知丽货源紧张等种种原西北区未市张虎山生失……
边海尔洗衣机陕西分中心没张虎山求超出服务范围放工作员马电话总部请示绝户失专程发台丽’时电话通知远咸阳张虎山海尔台丽’青岛出发千里迢迢运西安
天晚11点分中心员敲开张虎山家门张虎山眼前发生切惊呆想海尔会民百姓专程送机切深深感受您满意工作标准海尔服务理念丰富涵
5市场两条原
51紧盯市场创美誉
案例
沙魔谓 赤胆海尔
李天边黄听讲恐怕沙暴海尔空调新疆售中心服务员高晗送货路着茫茫戈壁滩预感天气变
两时前田煤矿位户高晗电话需门安装台空调田煤矿必沙枣沙漠塔克拉玛干沙漠延伸区常沙漠袭击沙暴称沙老虎势凶户急沙暴吓倒海尔行服务李晓军拍着胸脯高晗壮胆
马停车先服务车帆布包装起空调软布包装保护天边忽然暗远处沙沙声音呼啸硕沙粒铺天盖驾驶室里高晗李晓军互拉着手鼓励着：海尔真着沙魔’斗
半时天开始明亮起服务车开始艰难行进位维吾尔族户眼角研着沙泥海尔时门服务时连连称亚克西
海尔畏风暴紧盯市场切户着想精神成田煤矿广传颂美谈
52绝市场说
案例
背空调背户家
1998年8月份家住四川贡嘎山石棉市长山路25号阮桂民想套变频空调拨通康定海尔空调营销中心电话——
天太热急需台海尔空调明天否安装？阮桂民深知海尔空调康定正火便试探着问
没问题明天定送货位正康定巡检郑明友坚定说
天气预报说明天康定暴雨……身旁海尔工作员张成栋提醒道
特暴雨想办法送货安装郑明友重复着
第二天货送离石棉市20里路石棉镇天起暴雨时贡嘎山山洪飞似倾泄便柏油马路膝深水背空调背户家郑明友说做车开租辆行车仔细空调捆绑确保会湿水张起空调送20里外户家
6创新观念
61源头
市场市场
果企业作条河员工应条河源头员工积极性应该喷泉样喷涌出压出抽出河市场户员工活力必然会生产出高质量产品提供优质服务户必然愿意买企业产品涓涓河必然汇入河
计划济河水河满助长员工吃锅饭思想市场济必须改源头喷涌河满员工积极性调动起成喷涌源头
62资源·整合力
企业拥少资源利少资源
整合力：市场整合力海尔核心竞争力种名牌断升值力企业核心竞争力通两种整合体现种企业体制市场机制整合种产品功户需求整合
63市场链
市场市场代表市场索赔市场负责责
l 实行市场链三转化：
外部市场目标转化成企业部目标
企业部目标转化工作目标
市场链完成效果转化收入
l 市场链目标：
创市场美誉赢户心
64 SST
SST分索酬索赔跳闸三词中第字汉语拼音声母SST市场链表现形式
索酬通建立市场链服务象提供优质服务市场中取报酬
索赔体现出市场链理流程中部门部门道工序道工序间互咬合关系果履约索赔
跳闸发挥闸口作果索酬索赔第三方会动跳闸闸出问题
65零距离销售
市场链建立达零距离销售效果谓零距离质心心零距离企业员工心零距离员工户心零距离真正做卖台产品赢颗户心仅国户包括国外户
66美誉度
海尔市场美誉度
消费者予企业企图赞扬口皆碑美誉度种美誉度价贵市场资源
美誉度知名度知名度钱短时间获
美誉度信誉度信誉度关规定求做获
美誉度必须断超出户期值
67吃休克鱼
吃休克鱼海尔兼扩张举措种形象喻
国际讲兼分三阶段企业市场占率占导位技术含量占先时候鱼吃鱼企业兼企业技术含量位已超资作时候快鱼吃慢鱼微软起家早始终技术领先快超老牌电脑公司90年代种强强联合谓鲨鱼吃鲨鱼美国波音麦道间兼种情况中国国外成功例子作参考鱼吃鱼吃慢鱼更吃鲨鱼现行济体制活鱼会吃吃死鱼会闹肚子吃休克鱼
谓休克鱼指硬件条件理行企业营善落市场面旦套行效理制度握住市场快重新活起
7形象语
71形象语：真诚永远
72标准字体
73类产品形象语：
海尔冰箱
您着想
海尔空调
永创新高
海尔冷柜
开创生活新标准
海尔洗衣机
专您设计
海尔电脑
您创造
海尔彩电
风光限
海尔健康热水器
安全家
海尔电工
家务轻松
74海尔中英文标准字样
8形象识标志
图海尔方圆标志意思方行圆
方块放阵中排头基础深发展意思里代表着海尔思想理念文化中心指导着周边圆点组合体现思方行圆思想工作中原性灵活性机结合起达预定目效果时发展止境寓意中国愿意三认作升六视作利三十六暗含着种足智谋意思方圆排列组合刚三十六意味着海尔断升断发展
方圆标志已成海尔企业标识产品外包装箱印刷品等
9吉祥物
10 时刻提醒
l 海尔创业没守业
l 海尔国际化战略否成功海尔国际化国际化保证海尔集团国际化
l 国际市场竞争中取胜第质量第二质量第三质量
l 质量折服务折信誉折
l 理企业部没激动心事情发生
l 理关键知行
l 盘活资产首先盘活
l 否定前先否定
l 监控爱护委信
l 什简单？够简单事干千百遍做简单什容易？家公认非常容易事情认真做容易
l 昨天成功验辉煌明天成功阻碍
l 干部样问题？100落实责见数见原1问题转化100责100责
l 干部样员工？创造充满活力氛围
l 干部样市场？创闯创新创造闯劲劲
l 干部样理？悟性韧性
l 干部目标：做超级领导领导水达够属没领导时候够正常工作形成活力员工合力组织
11问题警示录
l 终端问题领导问题
l 出问题问题
l 重复出现问题作风问题
l 部素质低责提高部素质责
11 思想警示录
l 胜骄傲 胜更骄傲 次次吃亏
l 实事求：实事求思维方式改变问题敢敢实事求思想境界提高问题
l 回答领导提问四标准答案选择：
①
②
③ 没口
④ 知道（做必须马知道）
口
l 做事时根理说话应责（场景：愿意承担责）
l 星期忙快做（场景：拖延）
l 前没做里做事方式（场景：缺乏创新精神）
l 没受适培训干项工作（场景：称职缺少责感）
l 弄乱七八糟错奖金（场景：资格态度）
l 没想赶竞争手许方面超出截（场景：悲观态度）
13修养
荣辱惊 强息
意忘形 失意失态
慎终始 败事
胜者力 胜者强
14思想政治原
三心换心——
解决疾苦热心
批评错误诚心
做思想工作知心
三心换职工企业铁心
15思路
思路国际化
行动土化
国际化海尔：
土化海尔拥设计中心营销中心生产中心三位体海尔
16企业运行模式
联合舰队
海尔集团运行模式应列火车加挂车厢越车头负担越重应支联合舰队舰定战斗力整体部分战政
Haier
目标：
海尔
中国世界名牌
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海尔企业文化中心
目录
海尔集团(概述)
发展篇
1 海尔战略发展三阶段
2 海尔发展历程
3 三方转移
理篇
1 海尔理发展四阶段
2 海尔理理念
3 海尔理模式
1 OEC理法
2 1核心
3 2三基原
4 3 PDCA
2理提示
5 1 8020原
22问题解决三步法
23九控制素：5W3H1S
24 6S
理念篇
1 企业文化
2 海尔精神
3 海尔作风
4 海尔理念
41生存理念
42理念
43质量理念
44营销理念
45竞争理念
46市场理念
47售服务理念
48出口理念
49资运营理念
410海尔技术改造理念
411技术创新理念
412职工作服务理念
5 市场两条原
51紧盯市场创美誉
52绝市场说
6 创新观念
61源头
62资源·整合力
63市场链
64 SST
65零距离销售
66美誉度
67吃休克鱼
7 形象语
71形象语
72标准字体
73类产品形象语
74海尔中英文标准字体
8 形象识标志
9 吉祥物
10时刻提醒
11问题警示录
12思想警示录
13修养
14思想政治原
15思路
16运行模式
海尔集团
海尔中国首批公布十驰名商标中唯家电名牌
海尔集团张瑞敏总裁提出创海尔世界名牌思想指导企业亏空147万元集体厂迅速成长拥白色家电黑色家电米色家电中国家电第品牌产品包括58门类9200品种企业销售收入均年816速度高速持续稳定增长1999年集团国外营业额实现268亿元中工业销售收入212亿元目前集团职工两万海尔冰箱冷柜空调洗衣机等产品市场占率均居全国首位
先难易战略坚持海尔品牌出口海尔实现国际市场拓展现海外销网点已达36万产品批量出口欧美中东东南亚等世界十济区域90国家区1999年海尔产品出口创汇138亿美元增长倍海尔美国菲律宾马西亚南斯拉夫等国家设厂正国际化集团目标迈进
1997年8月海尔国家贸委确定中国首批技术创新六家试点企业重点扶持击世界500强
海尔目标进入世界500强创出中国世界名牌民族争光
发展篇
海尔发展历程
1 海尔战略发展三阶段
l 名牌战略阶段（1984年——1992年）
特征：做冰箱产品探索积累企业理丰富验发展奠定坚实基础总结出套移植理模式
l 元化战略阶段（1992年——1998年）
特征：产品产品发展（1984年冰箱1998年时已十种产品）白色家电进入黑色家电领域吃休克鱼方式进行资运营形资产盘活形资产短时间里低成规模做企业做强
l 国际化战略阶段（1998年—— ）
特征：产品批量销全球济区域市场已建立海外销商网络售服务网络Haier品牌已定知名度信誉度美誉度
2 海尔发展历程
1984年海尔前身——青岛市东风电机厂濒倒闭集体厂800名员工全厂名中专生生产电动葫芦等机电产品
1984年时已亏空147万元企业已陷入发出月工资困境
1984年12月级派时青岛市家电公司副总理张瑞敏组建青岛电冰箱厂决定引进德国利勃海尔电冰箱生产线次引进属购买利勃海尔电冰箱生产技术
张瑞敏总裁提出名牌战略思想指导青岛电冰箱总厂众冰箱厂中高质量优质服务脱颖出1988年获全国冰箱行业第枚国优金牌
1991年12月20日青岛电冰箱总厂合原青岛空调器厂贝电冰柜厂成立海尔集团成立集团海尔产品资运营方式开始白色家电领域里扩张1997年9月推出探路者全数字彩电标志进入黑色家电领域进入电脑移动通讯领域
1992年集团青岛市东部征800亩海尔工业园西侧征160亩建立海尔开发区工业园海尔信息产业园1999年4月30日美国南卡州建立美国海尔工业园
集团十五年断发展力国家做贡献时积极参社会公益事业先投资建立莱西希学制作百集动画片海尔兄弟资助青岛市童艺术剧团青岛教育事业建立海尔科技馆社会奉献出海尔片真诚回报社会关爱
3 三方转移
1999年初确定企业发展思路时张瑞敏总裁明确提出1999年作海尔国际化年全面实施国家化战略海尔成国际知名品牌实现目标海尔集团制定重建企业部构架提高企业竞争力等系列整合方案确保海尔国际化目标实现
重建企业部构架指导思想方面张瑞敏总裁提出三方转移
31理方转移：直线职型组织结构业务流程造 （BPR）市场链转移
扁化：顾客中心流程间互市场成扁非直线职结构
信息化：顾客中心流程成程连续信息畅通市场链
：企业利润化目现企业户满意化目
32市场方转移：国市场国外市场转移
认知：先难易达认知质量消费者认海尔品牌
扎根：三位体实现扎根三位体结构扎根包括广告应土化
名牌：超前满足消费者需求融智融资创造名牌
33产业方转移：制造业服务业转移
l 通零距离销售模式形成网销售基础
l 运信息技术实现网络化理网络化营销网络化采购海尔电子商务基础
理篇
海尔理发展四阶段
l 序序（1984年——1988年）
l 序体系（1988年——1990年）
l 体系高度（1990年——1992年）
l 高度延伸（1992年—— ）
二海尔理理念
斜坡球体
Haier创新——海尔发展动力源泉
企业市场位犹斜面球需升力（目标提升）断发展需止动力（基础理）防止滑
三海尔理模式
1OEC理法
OEC理法——英文Overall Every Control and Clear缩写
OEC容——
O——Overall 全方位
E——Every
Everyday 天
Everything 件事
C——Control 控制
Clear 清理
OEC理法表示：
日事日毕 日清日高
：天工作天完成天工作清理天提高
OEC理法三体系构成：
目标体系→日清体系→激励机制
首先确立目标
日清完成目标基础工作
日清结果必须正负激励挂钩效
案例
A美国海尔：日工作决拖
1999年7月中旬美国洛杉矶区气温高达40度连路少热天气里走动次运输公司驾驶员原运洛杉矶洗衣机零部件放箱件事影响工作找机会调回美国海尔贸易限公司零部件理丹先生认说：天日清中定调回容日该完成工作拖呢？丹先生着酷暑箱零部件时调换回
B金昌现工作？
金昌培训岗干起冰箱总装焊接工梦想想海尔焊接王
光想行更日练练法？心急刚开始金昌碰钉子次焊接赛中成绩理想便度产生消沉情绪
师傅发现现象便开导说：力提高程心急工作效果果日事日毕日清日高天提高1长期坚持会级数提高师傅话深深触动金昌苦练基功业余时间寻废旧切割子天天晚练事说：发现废旧子金拼劲真佩服
金昌焊接技术天天提高终实现梦想98年冰箱事业部举行焊接武中金昌连续三次夺焊接明星受公司嘉奖
1 1核心
市场变法永远变
根永远变动市场断提高目标
案例
飞靶
50年代美国固定靶瞄准固定市场组织生产降低成提高效率赢市场
60年代日崛起日游动靶细分市场创造新机会赢市场
现信息爆炸竞争激烈情况飞靶生存断调整位置够瞬息万变市场中赢动
1 2三基原
l 闭环原：事善始善终必须PDCA循环原螺旋升
l 较分析原：横行业没较没发展
l 断优化原：根木桶理找出薄弱项时整改提高全系统水
13 PDCA
P——PLAN计划 D——DO实施
C——CHECK检查 A——ACTION总结
P阶段：根户求取佳济效益目标通调查设计试制制订技术济指标质量目标理项目达目标具体措施方法
D阶段：制订计划措施付诸实施
C阶段：实施阶段计划目标检查执行情况效果时发现问题
A阶段：根检查结果采取相应措施修正改进原计划寻找新目标制定新计划
2理提示
21 8020原
8020原：关键少数制约着次数
理员少数关键员工数理角度说属位说关键少数制约着次数海尔发现问题理者承担80责
案例
位员工级应负什责
1995年7月天原洗衣机限总公司公布处理决定某质检员责心强造成洗衣机选择开关插头插错漏检罚款50元
位员工作基层普通员工承担应该承担工作责位员工身反映出质保体系存问题——防止漏检合格品流入市场责应该处理位员工样落实处找责位员工问题背实际存着更隐患毕竟时洗衣机限总公司产品开箱合格率社会返修第品牌求差距切决位员工力造成体系漏洞位员工偶然行变成必然然掌握全局干部更应该承担责先先检查系统保障问题错误越越少
根8020原位员工级——原洗衣机限总公司分质量负责罚300元做出书面检查
2 2问题解决三步法
紧急措施：出现问题时紧急处理避免事态扩恶化紧急措施必须果断效
渡措施：问题产生原充分解前提采取措施挽回造成损失保证类问题发生
根治措施：针问题根源出具体操作性措施够体系问题根治消理工作中发生问题外部环境
23九控制素5W3H1S
干什工作考虑5W3H1S——
5W——why 目 3H——how 方法
what 标准 how much 数量
where点 how much cost成
who 责 IS——safety安全
when 进度
24 6S
整理：留必清掉
整顿：必留规定摆整齐加标识
清扫：工作场见见方全清扫干净
清洁：维持整理清扫成果保持干净亮丽
素养：位员工养成良惯遵守规美誉度
安全：切工作均安全前提
6S脚印
什6S脚印？
6S脚印海尔加强生产现场理方面独创种方法
6S脚印什方？
6S脚印位置生产现场
6S脚印？
6S脚印方法：站6S脚印天工作进行结果突出成绩站6S脚印体会家分享果失误方家沟通期伴帮助更快提高
理念篇
1 企业文化
海尔企业文化层次
企业文化核心价值观：创新
2 海尔精神
敬业报国 追求卓越
敬业报国中心思想中国传统文化忠忠回报海尔产品服务回报户回报社会回报国家忠真诚海尔真诚永远
追求卓越核心思想创新追求卓越表现海尔永满永远进取永远创新生生息精神境界
体现海尔精神两句话：
l 视绝办事办成
l 认非常简单事持恒坚持
案例
A 三时抢订单——
视绝办事办成
订单命令单海尔种意识海尔产品世界市场份额断扩1999年19月份出口年期增长117德国销商史密斯先生海尔做笔生意改变十年种信念
嘟……海外推进部电话急促响起德国销商史密斯先生订货电话电话求必须两天发货否订单动失败
两天发货实际意味着天午货物必须装船刻正星期五午2：00果海关等关部门5：00班计算话时间3时般程序做切
订单命令单海尔决市场说分钟胆决定产生：船运备货报关项工作齐头进定确保货物天午发出
时间渐渐逝分两分十分……空气仿佛变凝固起行色匆匆全身心投入工作中调货报关联系船期……订单面前海尔迅速反应马行动工作作风发挥极
天午5：30史密斯先生海尔货物发出消息发封感谢信：做家电十年没厂家写感谢信海尔样做
B 徐洪泰——
迪斯尼乐园入海尔
事背景：1999年4月30日开始海尔集团美国南卡罗纳州建厂作海尔美国建厂负责徐洪泰第次美国留深刻印象
接许中国代表团没见海尔样抢时间工作路迪斯尼乐园进种精神真见张瑞敏总裁面F州办公厅R先生张总裁面前夸起海尔
原海尔冰箱进出口公司徐洪泰美国F州开展业务R先生知徐洪泰第次美国时硬徐洪泰拉迪斯尼乐园门口面R先生盛情徐洪泰婉言谢绝：谢谢工作没干完……R先生感动余伸出拇指：接百代表团提迪斯尼乐园玩玩海尔第现明白什海尔短短十年发展程中会产生奇迹
1 海尔作风
迅速反应 马行动
迅速反应马行动体现海尔市场观念迅速快捷态度市场绝市场说
体现海尔户着想户真诚快速排户烦恼零
案例
辛波 京城先行者
1997年9月海尔彩电北京市8月根国家统计局中怡康济咨询限公司全国100家商场统计1998年5月海尔彩电北京市场销量第保持说意料中事出意料：项成绩创造者竟足23岁毛头子——辛波
1998年12月初某品牌彩电负责率领30直销军浩浩荡荡开北京中旭三利商场欲海尔争夺市场时海尔彩电三利商场3名直销员悬殊力量海尔彩电销量然雄居三利商场榜首
冰冻三尺非日寒辛波成功取决迅速反应马行动海尔作风次辛波商场谈展台工作时婉拒商场理吃午饭邀请利午餐时间布置展台令吃完饭回商场理吃惊商场便黄金位置海尔彩电
市场领先点子断竞争激烈市场分中心理全身心扑工作工作作风尤重
4理念
41生存理念
42理念
赛马相马
案例
黄蔚：珍惜海尔提供舞台
98年海尔健康型冰箱刚推市场受广消费者喜爱特吸引家目光健康型冰箱包装箱图案设计：两活泼爱海尔兄弟着气球欢快奔跑包装箱图案淡绿色设计新颖蕴含健康含义想参设计黄蔚竟然刚进厂98届实生更令想独立设计燃气灶灶具面板设计投入生产已产生济效益
什黄蔚作呢？
黄蔚说：海尔资排辈企业提供广阔发展空间紧紧握机遇呢
白天黄蔚车间实班科研机房里胆参健康型冰箱包装箱设计利休息时间机房里反复设计包装箱图案设计获通深受鼓舞告奋勇承担灶具面板设计
现黄蔚通竞争技术中心工作感慨道：企业工作时毕业校友较起幸运海尔公公开公正赛马机制激发出活力憾生
43质量理念
优秀产品优秀干出
案例
万点虚焊 巾帼真俊杰
老王家俊杰海尔评工理劳模海尔发奖送冰箱啦
1998年年初七王俊杰家乡高科园王家村相传着喜讯
家示庆贺万头鞭炮挂树梢祝贺村民潮水般涌王俊杰家
王俊杰制冷产品部冰箱事业部厂总装排焊接工张稚气未脱脸难相信创出万点焊接虚焊佳绩
已记清少早班班王俊杰然挥汗工作岗位原班长挺请教老师傅贺艳春取王俊杰利班间分分秒秒练技艺午餐琢磨焊接技术
1996年2月冰箱事业部举行焊接武王俊杰厚实功力技压群芳举夺魁
焊枪套娴熟利落焊接动作张灿烂笑脸身海尔特坚毅王俊杰武片事迹春城晚报记者抢拍登报全国家报纸竞相转载王俊杰成新闻物读者取信件断传王俊杰手中
灯光王俊杰陕西位读者复信说：海尔明天世界名牌适应海尔发展唯学选择优秀产品优秀干出
44营销理念
先卖信誉 卖产品
案例
300公里海尔情
创造信誉创造市场卖信誉卖产品市场观念海尔产品走里名牌战略延伸里海尔佳信誉树里北京3C开业推出真诚完美舒心3C服务
天位客户介绍家里电器产品：洗衣机电冰箱微波炉等海尔期工作需想购买台微机听说海尔3C店开业马电话海尔工作员联系否装台工作员详细询问该客户家庭址需机器型号规格性知家离北京300公里外县城交通方便时考虑户然渴海尔产品工作员马安排员带着电脑户家路长途跋涉户家天已全黑安装员顾路劳累马征求户意见求安装电脑进行调试户介绍维护保养电脑等方面知识等忙完已晚9点着海尔忙前忙工作着连杯水喝更顾吃晚饭户深深感动海尔3C店开业久够火爆北京市场卖信誉卖产品
45竞争理念
浮船法：竞争手高筹半筹行保持高竞争手水掌握市场动权
案例
神童市场受宠
说市场产品竞争白热化已令难市场购买热点尤竞争激烈洗衣机市场难发现洗衣机柜台前纷纷亮出降价优惠旧换新招牌降价伊始品牌销量增加时间长似失效果然海尔洗衣机事业部科研员独辟蹊径时掀起市场波澜形成持续断市场热点原里？
海尔洗衣机占领市场秘诀：根区域特点消费者需求开发差异化产品高新全产品满足层次消费者求
针洗衣袜子等件衣物夏季洗单衣时洗衣机费水费电造成浪费现象推出迷型时洗神童洗衣机创造件衣物时洗衣外衣分开洗脏度颜色衣物分开洗洗衣新时尚
46市场理念
创造市场
淡季思想 没淡季市场
疲软思想 没疲软市场
案例
神童畅销启示
春夏交般企业认洗衣机淡季海尔认夏天应该洗衣服季节市场没适销路产品销售洗衣机旺季变成淡季
户难题海尔开发课题般洗衣机费水费电费时惯洗衣机愿意手洗海尔正消费者难题开发出中国第台时洗洗衣机——神童种微型洗衣机外型尺寸全动洗衣机三分省电方便颇受消费者欢迎已开发出第九代产品销量已达200万台
47售服务理念
户永远
案例
户酒醉夜出难题 海尔通宵释疑
天夜里2点刚位青岛利津路海尔冷柜售服务中心电话骤然响起值班姐迅速起电话边传中年男子声音求海尔马门服务外面寒风凌冽服务时间超常规服务中心然带着两助手迅速路
服务员达户家时敲长时间出开门发现位户饮酒量已醉意朦胧屋户指着家中冷柜说：氟利昂泄漏放出种怪味……求提供食宿车费防中毒宾馆夜
面种情况服务员耐心解释：冷柜制冷剂种色味物质根没什怪味……冷柜做全面检查正忙碌时候户坐沙发呼呼睡着
服务员冷柜做全面检查出结：冷柜切正常没点毛病户没醒服务员重新清擦冷柜
天渐渐亮位户醒酒脸疲惫海尔师傅正收拾工具回忆起夜里幕焕然新冷柜心里愧疚极嘴角抽动想说什服务员挥挥手微笑着告迎着晨光踏程
48出口理念
先难易
首先进入发达国家创出名牌高屋建筑势进入发展中国家
案例
A海尔冰箱挑战德国冰箱
海尔进入德国市场冰箱通德国认证整整年半时间通认证海尔进入德国市场德国认日冰箱没进入德国市场中国冰箱信海尔生产冰箱运德国然面25名德国销商提出求4台冰箱商标揭掉种情况挑挑挑出台冰箱挑没出什问题海尔4台冰箱出告诉4台青岛产挑挑没什问题没问题德国场签订2万台合海尔第批进入德国冰箱整亚洲区出口批冰箱
德国TEST（检测）杂志年组织次德国市场销售进口家电检查1993年公布抽检结果中海尔冰箱获8+号受检冰箱中质量第德国日意利冰箱评价高海尔终着质优征服高鼻梁蓝眼睛外国
B海尔洗衣机 日市场炼真金
素家电国称日代表世界家电高水产品进入日市场等站住市场前进入日首先越质量壁垒世公认海尔洗衣机出口日感触深
95年日想批量进口洗衣机许著名洗衣机生产厂家闻风动日方选择颇关注
精明挑剔苛刻日认准产品质量品牌做项趣洗衣机性试验采美国军工业标准贴商标国品牌洗衣机进行性检测
中国洗衣机障运行达5000次已属易次测试须达7918次放行国根水需500次实验日检测室需0℃连续测试6300次方通中国检测次数高出10余倍测试结果显示项性指标均列第中国海尔洗衣机
海尔洗衣机技压群芳终敲开日国门长驱直入海尔洗衣机成首家出口日企业
着硬质量海尔洗衣机批量出口欧洲韩国美国等发达国家逐步进入发展中国家
49资运营理念
东方亮亮西方
案例
东方亮亮西方
1997年9月5日国发展史重日子天推出彩电标志海尔集团1984年进入白色家电取中国第名牌基础跨行业资产重组方式进入黑色家电领域意味着集团着国际化公司发展步伐迈进步
进入新领域采取资产重组方式节约量资金盘活存量资产外界海尔应济发挥规律做法予高度评价
场资产重组中海尔众处呢？
张瑞敏总裁答记者问问题做精辟阐述——
第否具备资产重组首田间体企业必须具备理优势市场优势部理模式留世界接轨外部市场产品行业名列前茅否重组场新灾难
第二重组目简单外延质发展新技术进军形式联合起强
集团资产重组资重组资盘活方面走道路高度概括里十五年兼亏损总额55亿元十八企业盘活155亿元资产事实证着海尔集团日益壮形资产重断加海尔东方亮亮西方种资运营观念会企业带更法估量发展
410海尔技术改造理念
先市场 建工厂
案例
先市场 建工厂
赛彼公司伊朗家颇具实力家电销企业着丰富家电销验总理D先生1997年底开始销海尔洗衣机半年时间海尔洗衣机迅速抢占原日韩国产品垄断伊朗市场成畅销品牌海尔洗衣机化设计卓越性质量完善服务D先生留深刻印象海尔洗衣机全球市场良资信公司先进洗衣机生产制造技术D先生早决定海尔合作投资建厂
海尔洗衣机通量市场调研先针消费者需求特点设计开发出适合消费需求产品迅速投放市场满足消费者求产品投放深受消费者欢迎喜爱海尔洗衣机伊朗市场出现供应求销售热潮实现化生产日益提日程久海尔赛彼（伊朗）公司成立标志着海尔洗衣机实现跨国营方面迈出喜步
411技术创新理念
创造新市场 创造新生活
案例
海尔电热水器浴出生活新气象
着生活水提高居住条件改善热水器已成热销家耐消费品海尔电热水器彻底改变热水器市场单淋浴结构消费者呼唤中带您设计送您健康新观念
电热器具事业部科研员设计电热水器新品时针百姓关注水质问题（易结水垢）做精细研究特派专长江黄河取水样采区水全面进行化验分析设计开发防腐垢软化水质电热水器效呵护肌肤封闭式水电隔离机方供水容量热水器创造新市场创造新生活
家住青岛市市北区曹县路张家老两口远南方女两年前特意父母买台燃气热水器次什？报纸电视接二连三热水器出问题吓出身汗宁愿花钱公浴室洗澡敢险
期张家老两口报纸广播电视频频听海尔电热水器报道防漏电防超温防超压重动保护产生兴趣老两口连天商场围着海尔电热水器转悠直销员详细讲解热心演示老两口心里疑虑消乐呵呵台海象迎回家
412职工作服务理念
您满意工作标准
案例
千里迢迢送丽
夜深张虎山躺床辗转反侧脑海里涌购买海尔丽洗衣机前前事
事情样1998年1月天家住咸阳市张虎山公北京出差次商场海尔新代超薄滚筒机丽款式性谓见钟情欲购买想出差携带便准备回咸阳买回咸阳心急张虎山专程西安家商场购买丽度寻觅见丽倩影情急中拨通海尔洗衣机陕西分中心服务热线知丽货源紧张等种种原西北区未市张虎山生失……
边海尔洗衣机陕西分中心没张虎山求超出服务范围放工作员马电话总部请示绝户失专程发台丽’时电话通知远咸阳张虎山海尔台丽’青岛出发千里迢迢运西安
天晚11点分中心员敲开张虎山家门张虎山眼前发生切惊呆想海尔会民百姓专程送机切深深感受您满意工作标准海尔服务理念丰富涵
5市场两条原
51紧盯市场创美誉
案例
沙魔谓 赤胆海尔
李天边黄听讲恐怕沙暴海尔空调新疆售中心服务员高晗送货路着茫茫戈壁滩预感天气变
两时前田煤矿位户高晗电话需门安装台空调田煤矿必沙枣沙漠塔克拉玛干沙漠延伸区常沙漠袭击沙暴称沙老虎势凶户急沙暴吓倒海尔行服务李晓军拍着胸脯高晗壮胆
马停车先服务车帆布包装起空调软布包装保护天边忽然暗远处沙沙声音呼啸硕沙粒铺天盖驾驶室里高晗李晓军互拉着手鼓励着：海尔真着沙魔’斗
半时天开始明亮起服务车开始艰难行进位维吾尔族户眼角研着沙泥海尔时门服务时连连称亚克西
海尔畏风暴紧盯市场切户着想精神成田煤矿广传颂美谈
52绝市场说
案例
背空调背户家
1998年8月份家住四川贡嘎山石棉市长山路25号阮桂民想套变频空调拨通康定海尔空调营销中心电话——
天太热急需台海尔空调明天否安装？阮桂民深知海尔空调康定正火便试探着问
没问题明天定送货位正康定巡检郑明友坚定说
天气预报说明天康定暴雨……身旁海尔工作员张成栋提醒道
特暴雨想办法送货安装郑明友重复着
第二天货送离石棉市20里路石棉镇天起暴雨时贡嘎山山洪飞似倾泄便柏油马路膝深水背空调背户家郑明友说做车开租辆行车仔细空调捆绑确保会湿水张起空调送20里外户家
6创新观念
61源头
市场市场
果企业作条河员工应条河源头员工积极性应该喷泉样喷涌出压出抽出河市场户员工活力必然会生产出高质量产品提供优质服务户必然愿意买企业产品涓涓河必然汇入河
计划济河水河满助长员工吃锅饭思想市场济必须改源头喷涌河满员工积极性调动起成喷涌源头
62资源·整合力
企业拥少资源利少资源
整合力：市场整合力海尔核心竞争力种名牌断升值力企业核心竞争力通两种整合体现种企业体制市场机制整合种产品功户需求整合
63市场链
市场市场代表市场索赔市场负责责
l 实行市场链三转化：
外部市场目标转化成企业部目标
企业部目标转化工作目标
市场链完成效果转化收入
l 市场链目标：
创市场美誉赢户心
64 SST
SST分索酬索赔跳闸三词中第字汉语拼音声母SST市场链表现形式
索酬通建立市场链服务象提供优质服务市场中取报酬
索赔体现出市场链理流程中部门部门道工序道工序间互咬合关系果履约索赔
跳闸发挥闸口作果索酬索赔第三方会动跳闸闸出问题
65零距离销售
市场链建立达零距离销售效果谓零距离质心心零距离企业员工心零距离员工户心零距离真正做卖台产品赢颗户心仅国户包括国外户
66美誉度
海尔市场美誉度
消费者予企业企图赞扬口皆碑美誉度种美誉度价贵市场资源
美誉度知名度知名度钱短时间获
美誉度信誉度信誉度关规定求做获
美誉度必须断超出户期值
67吃休克鱼
吃休克鱼海尔兼扩张举措种形象喻
国际讲兼分三阶段企业市场占率占导位技术含量占先时候鱼吃鱼企业兼企业技术含量位已超资作时候快鱼吃慢鱼微软起家早始终技术领先快超老牌电脑公司90年代种强强联合谓鲨鱼吃鲨鱼美国波音麦道间兼种情况中国国外成功例子作参考鱼吃鱼吃慢鱼更吃鲨鱼现行济体制活鱼会吃吃死鱼会闹肚子吃休克鱼
谓休克鱼指硬件条件理行企业营善落市场面旦套行效理制度握住市场快重新活起
7形象语
71形象语：真诚永远
72标准字体
73类产品形象语：
海尔冰箱
您着想
海尔空调
永创新高
海尔冷柜
开创生活新标准
海尔洗衣机
专您设计
海尔电脑
您创造
海尔彩电
风光限
海尔健康热水器
安全家
海尔电工
家务轻松
74海尔中英文标准字样
8形象识标志
图海尔方圆标志意思方行圆
方块放阵中排头基础深发展意思里代表着海尔思想理念文化中心指导着周边圆点组合体现思方行圆思想工作中原性灵活性机结合起达预定目效果时发展止境寓意中国愿意三认作升六视作利三十六暗含着种足智谋意思方圆排列组合刚三十六意味着海尔断升断发展
方圆标志已成海尔企业标识产品外包装箱印刷品等
9吉祥物
10 时刻提醒
l 海尔创业没守业
l 海尔国际化战略否成功海尔国际化国际化保证海尔集团国际化
l 国际市场竞争中取胜第质量第二质量第三质量
l 质量折服务折信誉折
l 理企业部没激动心事情发生
l 理关键知行
l 盘活资产首先盘活
l 否定前先否定
l 监控爱护委信
l 什简单？够简单事干千百遍做简单什容易？家公认非常容易事情认真做容易
l 昨天成功验辉煌明天成功阻碍
l 干部样问题？100落实责见数见原1问题转化100责100责
l 干部样员工？创造充满活力氛围
l 干部样市场？创闯创新创造闯劲劲
l 干部样理？悟性韧性
l 干部目标：做超级领导领导水达够属没领导时候够正常工作形成活力员工合力组织
11问题警示录
l 终端问题领导问题
l 出问题问题
l 重复出现问题作风问题
l 部素质低责提高部素质责
11 思想警示录
l 胜骄傲 胜更骄傲 次次吃亏
l 实事求：实事求思维方式改变问题敢敢实事求思想境界提高问题
l 回答领导提问四标准答案选择：
①
②
③ 没口
④ 知道（做必须马知道）
口
l 做事时根理说话应责（场景：愿意承担责）
l 星期忙快做（场景：拖延）
l 前没做里做事方式（场景：缺乏创新精神）
l 没受适培训干项工作（场景：称职缺少责感）
l 弄乱七八糟错奖金（场景：资格态度）
l 没想赶竞争手许方面超出截（场景：悲观态度）
13修养
荣辱惊 强息
意忘形 失意失态
慎终始 败事
胜者力 胜者强
14思想政治原
三心换心——
解决疾苦热心
批评错误诚心
做思想工作知心
三心换职工企业铁心
15思路
思路国际化
行动土化
国际化海尔：
土化海尔拥设计中心营销中心生产中心三位体海尔
16企业运行模式
联合舰队
海尔集团运行模式应列火车加挂车厢越车头负担越重应支联合舰队舰定战斗力整体部分战政
Haier
目标：
海尔
中国世界名牌
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