（二） 营销部理制度：
1严格员工手册履行职责
2思想端正责心强视酒店利益第位
3礼貌诚心客维护酒店形象
4提高警惕严格保持酒店机密杜绝外泄
5加强学断创新富理想
6爱护公物维护酒店财物安全
7尊重领导服酒店部安排
8遵守考勤制度工作时间严禁办理私事
9动相关部门加强沟通发现问题协商解决
10未领导意严禁私宴请否费理
（三）营销部工作考核制度：
1 考勤 制度： 严格 事部发 工资遇中种扣款制度（P&PH&R015）执行
2仪 容仪 表 （违 反项 扣 5— 10 元）
1）规定着装工 牌 端正挂 胸前
2）制服合体清洁 破损油污
3）男员工留胡须 鬓角头发梳理整 齐
4）女员工头发梳理 整 齐头皮屑 浓 妆艳抹
5）外衣烫挺括 衬衫领口清洁扣 子 完
6）女员工着裙时 穿 肉色长袜长袜 破 损
7）确保体臭口 臭 吃带异味 食品
8）指甲修剪整齐 涂彩色指甲油
3工 作纪 律 （违 反项 扣 20— 50 元）
1）行走时昂首挺 胸 目斜视脚步 轻稳速度适中
2）客交谈时态 度 蔼语气亲切 音量适中答话 明确迅速
3）公场 肩 肩手拉手闲逛
4）客询问问 必 答礼貌语言 轻易说知道 语气委婉
5）工作场 声说话拍手呼 唤 争吵跑动唱 歌 谈笑
6）准吐痰 乱 扔乱吐杂物破坏 环 境卫生
7）工作时严禁扎堆 聊天串岗擅 离 工作岗位
8）班时须严格 指定员工通道出 入 酒店
9）工作态度端正 客事 司 话礼貌
10）严格遵守安全 守 部门规定
11）工作中爱护公 物 工具设备等
12）未许 擅 离工作岗位擅 调 班
(四 )新 开拓 客户 实 拜访标 准程 序：
1 初次接触客户表示礼貌节约时间应提前电话预约：
1） 介绍服务酒店
2） 陈述电话目
3） 引起潜客户兴趣
4） 求安排次会面
2实拜访：
1）约定时间抵达目
2）介绍递名片（交换名片双手递接表示尊重）
3）解客户基情况（姓名职务）
4）推销介绍酒店基情况
5） 解客户消费力需求
6） 根客户兴趣爱方面介绍酒店优势
7） 询问客户合作诚意
3 注意事项：
1）介绍语：抱歉扰……（时递名片）关酒店情况时间作介 绍
2） 确认方（确定具决策权者谁）请问……？关接方面工作 找办公室？）
3） 方没说请坐前绝坐入坐时避免坐方正前方应坐左侧右斜 方
4） 第二次拜访时先感谢客户第次热情接然送酒店宣传资料报价表
5） 第三次拜访时应客户建立起种亲密客情关系谈话题应深层客户长期接触中 建立种然合作关系正首诗描述雨知时节抓住推销机会春 发生感情热时候生意风潜入夜水推舟着感情导入销售润 物细声知觉中销售完成境界
（五）会议活动洽谈标准程序：
1客户接触熟悉程中确定会议活动信息带落实具体容时应掌握事项 客户着想客户需
1）首先客户表示感谢感谢酒店信
2）解会议性质类型规模数日期
3）解会议整体消费水客报价
4）果会议活动吃住开会全安排店价位考虑适放宽果餐会议室 原价位做浮动
5）房价确定询问房间长话否开关酒水画册等偿物品否撤留房间否加水果等 问题果求做关介绍
6）会议报道形式否设报道台会务组报道报道时否派协助收取押金会务费
7）酒店提供制作宣传条幅指示牌外需制作增加宣传标语
8）确订餐形式：桌饭助餐宴会等提出合理建议确定餐标准餐点（点方 面应根店实际情况定较合适餐厅避免客选择）确定餐数时间否餐 券统鉴单
9） 确定酒水烟种类量避免客带酒水现象应说明酒店予定会议优惠价客 坚持带酒水讲明理收取 15开瓶服务费
10）确定会议室时间数摆台形式物品求
11）确定会议期间否娱乐活动需安排
12）确定会议负责签单问清费客理费会统支付确定结 帐方式
13）会议关事项书写明确请方确认签字（部发相关部门）
14）次客户表示感谢预祝合作愉快
2洽谈会议程中注意事项：
1）洽谈会程中客单独问房价餐饮标准时应先回避应先会议整体情况解做报价
客思路走
2） 报价注意数报价方式结合服务优势包括项目容客感觉报价位合理 实惠价格双方接受
3）客报价接受压价时超出销售员权限时应先稳住客户时汇报部门做 相应策
4）洽谈程中客户提出问题酒店应合理提供事项定表示肯定<><><请放心>等词语
客提求酒店方面场限制素做时定户解释清楚请求谅解提出 合理建议
（六）散客预定程序：
1收客传真电话首先解清楚客电传传真写什求什
2客求写订单
3含早餐客求订早餐需填写订餐单通知餐厅
4弄清费否客付签单
4 客提供资料详细件址电话号客确认
（七）会议预定程序：
1接预订简明扼客解容：预订姓名公司名称酒店房间号码电话联系号 码会议起始时间结束时间会议数会议室布置求
2预订客户介绍会议室服务设备
3邀请参观会场
4确认付款方式求方预付订金(实际情况收取)
5填写综合会议通知书
6副总审批然发部门部门理签字方
7做音响设备预约鲜花预订
（八）网络预定接程序：
1 接收网络公司预订传真根预订询问总台空房情况然书面传真确认
2 根预订单填写备忘录前台收银两部门负责签收
3 日总台核日订房前日预订入住情况
4 客抵店前提前查房根查房情况卫生合格通知房务员重新扫暂时法解决 问题房通知总台换房
5 根天气情况客抵店前开空调
6 客允许情况回访客房情况赠送果盘
7 出现型接店空房时应提前传真通知网络公司
8 酒店搞活动房价调时网络订房售价底价应相应调整提前通知
9 月初网络公司财务部整理住房明细店财务核实返佣金月中（协议回款期）汇出 方收回款开发票
（九）团队预定接程序：
1接收团队预订传真根预订询问总台空房情况然传真回传确认
2填写团队接通知单需注意事项备注中详细注明
3送发团队接通知单通知单总台财务餐饮三部门部门负责第四联存根签收
4 日早销售员总台餐厅核日团计划
5 定期旅行社核期团计划
6 团队抵店总台接导游确定项时间（正餐醒行李早餐等）通知单形式通 知相关部门总台接信息反馈表交导游导游会根客意见填写表客离店时 交总台砖市场营销部
7 团队接程中销售员踪接时协调出现问题
8 接程中出现投诉应力协调解决第二日情况解决程时电话告知旅行社
（十） VIP 客：
入住酒店客 VIP特殊客视 VIP根酒店情况 VIP 分 类：
1 国家元首省长
2 国家政府部门部长市级领导
3 型合作伙伴董事会成员
4 外商代表外籍工程师
5 入住套房客
6 根 GM DOS 指定客
7 根酒店统计排名前十名公司预定
8 旅游界知名物
9 连续居住时间超十天者整体消费金额客
10 公司求 VIP 接必须 GM DOS 意
11 门市价入住套房客
12 阳光房产公司领导
13 特殊营关系员：工商税务公安
（十）会议宴会检查点： 进行宴会会议接时保证高质量完成务应断进行容确认检查
1 时间
2 点
3 预计数
4 摆台
剧院式
教室式
回型式
U 型台
讲台
舞台
座次签
记录铅笔
座次图
横幅
5发言求
立式讲台
坐式讲台
（十二）电话预定流程表： 电话铃响三声接起话筒：
1 您（早）温泉酒店销售部请问什您帮忙？
2 请告诉您姓名？
3 告诉您公司名称？
4 请告诉住店客姓名？数？
5 请告诉客入住日期？
6 您告诉客入店时间？需安排接机？
7 请问您需什种类客房？酒店目前┅┅
8 您需…房间？
9 …先生（姐）种客房价格…赠送助早餐您行？
10 …请问您酒店协议？
11 请问公司付帐客付呢？
12 果没求话重复遍您预定？
13 请留您联系方法？
14 谢谢您预定欢迎您光温泉酒店见
15 顾客挂电话
（十三）营销员日检查： 销售员天班前应问件事情：
1 天计划拜访家客户？
2 没新公司签合？
3 否预约客户酒店参观？
4 天客户入住？问候？
5 天客户餐？招呼？
6 否 VIP 重接进准备？
7 接听重电话否详细记录？
8 否收集客户反馈信息？
9 否进日留言？
10 否清楚客户挂帐总额？
11 否获竞争酒店信息？
12 没需帮助完成工作？
13 班前检查项目？
（十四）寻找商务客源途径： 实际酒店周围公司巨商务客源努力方应该重点着手：
1 报纸杂志公资料
2 电话通讯簿
3 区企业协会商会
4 全国企业录合资独企业录
5 公司旅游部门
6 旅行社
7 秘书俱乐部
8 政府机构办公室
9 商业展览会
10 商贸洽谈会
11 写字楼公司指示牌
12 连锁酒店销售部
13 民间组织等等
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1严格员工手册履行职责
2思想端正责心强视酒店利益第位
3礼貌诚心客维护酒店形象
4提高警惕严格保持酒店机密杜绝外泄
5加强学断创新富理想
6爱护公物维护酒店财物安全
7尊重领导服酒店部安排
8遵守考勤制度工作时间严禁办理私事
9动相关部门加强沟通发现问题协商解决
10未领导意严禁私宴请否费理
（三）营销部工作考核制度：
1 考勤 制度： 严格 事部发 工资遇中种扣款制度（P&PH&R015）执行
2仪 容仪 表 （违 反项 扣 5— 10 元）
1）规定着装工 牌 端正挂 胸前
2）制服合体清洁 破损油污
3）男员工留胡须 鬓角头发梳理整 齐
4）女员工头发梳理 整 齐头皮屑 浓 妆艳抹
5）外衣烫挺括 衬衫领口清洁扣 子 完
6）女员工着裙时 穿 肉色长袜长袜 破 损
7）确保体臭口 臭 吃带异味 食品
8）指甲修剪整齐 涂彩色指甲油
3工 作纪 律 （违 反项 扣 20— 50 元）
1）行走时昂首挺 胸 目斜视脚步 轻稳速度适中
2）客交谈时态 度 蔼语气亲切 音量适中答话 明确迅速
3）公场 肩 肩手拉手闲逛
4）客询问问 必 答礼貌语言 轻易说知道 语气委婉
5）工作场 声说话拍手呼 唤 争吵跑动唱 歌 谈笑
6）准吐痰 乱 扔乱吐杂物破坏 环 境卫生
7）工作时严禁扎堆 聊天串岗擅 离 工作岗位
8）班时须严格 指定员工通道出 入 酒店
9）工作态度端正 客事 司 话礼貌
10）严格遵守安全 守 部门规定
11）工作中爱护公 物 工具设备等
12）未许 擅 离工作岗位擅 调 班
(四 )新 开拓 客户 实 拜访标 准程 序：
1 初次接触客户表示礼貌节约时间应提前电话预约：
1） 介绍服务酒店
2） 陈述电话目
3） 引起潜客户兴趣
4） 求安排次会面
2实拜访：
1）约定时间抵达目
2）介绍递名片（交换名片双手递接表示尊重）
3）解客户基情况（姓名职务）
4）推销介绍酒店基情况
5） 解客户消费力需求
6） 根客户兴趣爱方面介绍酒店优势
7） 询问客户合作诚意
3 注意事项：
1）介绍语：抱歉扰……（时递名片）关酒店情况时间作介 绍
2） 确认方（确定具决策权者谁）请问……？关接方面工作 找办公室？）
3） 方没说请坐前绝坐入坐时避免坐方正前方应坐左侧右斜 方
4） 第二次拜访时先感谢客户第次热情接然送酒店宣传资料报价表
5） 第三次拜访时应客户建立起种亲密客情关系谈话题应深层客户长期接触中 建立种然合作关系正首诗描述雨知时节抓住推销机会春 发生感情热时候生意风潜入夜水推舟着感情导入销售润 物细声知觉中销售完成境界
（五）会议活动洽谈标准程序：
1客户接触熟悉程中确定会议活动信息带落实具体容时应掌握事项 客户着想客户需
1）首先客户表示感谢感谢酒店信
2）解会议性质类型规模数日期
3）解会议整体消费水客报价
4）果会议活动吃住开会全安排店价位考虑适放宽果餐会议室 原价位做浮动
5）房价确定询问房间长话否开关酒水画册等偿物品否撤留房间否加水果等 问题果求做关介绍
6）会议报道形式否设报道台会务组报道报道时否派协助收取押金会务费
7）酒店提供制作宣传条幅指示牌外需制作增加宣传标语
8）确订餐形式：桌饭助餐宴会等提出合理建议确定餐标准餐点（点方 面应根店实际情况定较合适餐厅避免客选择）确定餐数时间否餐 券统鉴单
9） 确定酒水烟种类量避免客带酒水现象应说明酒店予定会议优惠价客 坚持带酒水讲明理收取 15开瓶服务费
10）确定会议室时间数摆台形式物品求
11）确定会议期间否娱乐活动需安排
12）确定会议负责签单问清费客理费会统支付确定结 帐方式
13）会议关事项书写明确请方确认签字（部发相关部门）
14）次客户表示感谢预祝合作愉快
2洽谈会议程中注意事项：
1）洽谈会程中客单独问房价餐饮标准时应先回避应先会议整体情况解做报价
客思路走
2） 报价注意数报价方式结合服务优势包括项目容客感觉报价位合理 实惠价格双方接受
3）客报价接受压价时超出销售员权限时应先稳住客户时汇报部门做 相应策
4）洽谈程中客户提出问题酒店应合理提供事项定表示肯定<><><请放心>等词语
客提求酒店方面场限制素做时定户解释清楚请求谅解提出 合理建议
（六）散客预定程序：
1收客传真电话首先解清楚客电传传真写什求什
2客求写订单
3含早餐客求订早餐需填写订餐单通知餐厅
4弄清费否客付签单
4 客提供资料详细件址电话号客确认
（七）会议预定程序：
1接预订简明扼客解容：预订姓名公司名称酒店房间号码电话联系号 码会议起始时间结束时间会议数会议室布置求
2预订客户介绍会议室服务设备
3邀请参观会场
4确认付款方式求方预付订金(实际情况收取)
5填写综合会议通知书
6副总审批然发部门部门理签字方
7做音响设备预约鲜花预订
（八）网络预定接程序：
1 接收网络公司预订传真根预订询问总台空房情况然书面传真确认
2 根预订单填写备忘录前台收银两部门负责签收
3 日总台核日订房前日预订入住情况
4 客抵店前提前查房根查房情况卫生合格通知房务员重新扫暂时法解决 问题房通知总台换房
5 根天气情况客抵店前开空调
6 客允许情况回访客房情况赠送果盘
7 出现型接店空房时应提前传真通知网络公司
8 酒店搞活动房价调时网络订房售价底价应相应调整提前通知
9 月初网络公司财务部整理住房明细店财务核实返佣金月中（协议回款期）汇出 方收回款开发票
（九）团队预定接程序：
1接收团队预订传真根预订询问总台空房情况然传真回传确认
2填写团队接通知单需注意事项备注中详细注明
3送发团队接通知单通知单总台财务餐饮三部门部门负责第四联存根签收
4 日早销售员总台餐厅核日团计划
5 定期旅行社核期团计划
6 团队抵店总台接导游确定项时间（正餐醒行李早餐等）通知单形式通 知相关部门总台接信息反馈表交导游导游会根客意见填写表客离店时 交总台砖市场营销部
7 团队接程中销售员踪接时协调出现问题
8 接程中出现投诉应力协调解决第二日情况解决程时电话告知旅行社
（十） VIP 客：
入住酒店客 VIP特殊客视 VIP根酒店情况 VIP 分 类：
1 国家元首省长
2 国家政府部门部长市级领导
3 型合作伙伴董事会成员
4 外商代表外籍工程师
5 入住套房客
6 根 GM DOS 指定客
7 根酒店统计排名前十名公司预定
8 旅游界知名物
9 连续居住时间超十天者整体消费金额客
10 公司求 VIP 接必须 GM DOS 意
11 门市价入住套房客
12 阳光房产公司领导
13 特殊营关系员：工商税务公安
（十）会议宴会检查点： 进行宴会会议接时保证高质量完成务应断进行容确认检查
1 时间
2 点
3 预计数
4 摆台
剧院式
教室式
回型式
U 型台
讲台
舞台
座次签
记录铅笔
座次图
横幅
5发言求
立式讲台
坐式讲台
（十二）电话预定流程表： 电话铃响三声接起话筒：
1 您（早）温泉酒店销售部请问什您帮忙？
2 请告诉您姓名？
3 告诉您公司名称？
4 请告诉住店客姓名？数？
5 请告诉客入住日期？
6 您告诉客入店时间？需安排接机？
7 请问您需什种类客房？酒店目前┅┅
8 您需…房间？
9 …先生（姐）种客房价格…赠送助早餐您行？
10 …请问您酒店协议？
11 请问公司付帐客付呢？
12 果没求话重复遍您预定？
13 请留您联系方法？
14 谢谢您预定欢迎您光温泉酒店见
15 顾客挂电话
（十三）营销员日检查： 销售员天班前应问件事情：
1 天计划拜访家客户？
2 没新公司签合？
3 否预约客户酒店参观？
4 天客户入住？问候？
5 天客户餐？招呼？
6 否 VIP 重接进准备？
7 接听重电话否详细记录？
8 否收集客户反馈信息？
9 否进日留言？
10 否清楚客户挂帐总额？
11 否获竞争酒店信息？
12 没需帮助完成工作？
13 班前检查项目？
（十四）寻找商务客源途径： 实际酒店周围公司巨商务客源努力方应该重点着手：
1 报纸杂志公资料
2 电话通讯簿
3 区企业协会商会
4 全国企业录合资独企业录
5 公司旅游部门
6 旅行社
7 秘书俱乐部
8 政府机构办公室
9 商业展览会
10 商贸洽谈会
11 写字楼公司指示牌
12 连锁酒店销售部
13 民间组织等等
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