新员工培训教材
第章 企业文化发展史
公司概况
1蒙古肥羊餐饮连锁限公司：
蒙古肥羊餐饮连锁限公司创建1999年8月总部位鹿城美称包头市公司董事长张钢先生短短三年时间里已发展拥五家分公司七省级总代理（代理九省）九市级总代理660家连锁店型中餐连锁企业公司2001年评中国餐饮连锁百强企业第二名中国连锁百强企业第三十名通ISO9001：2000国际质量体系认证绿色餐饮企业认证2002年新台阶仅评蒙古餐饮名店蒙古名吃中国名火锅诚信服务优秀示范单位等更连续第二年评中国餐饮连锁百强企业第二名全国前30名零售餐饮企业排行榜中晋升第24名戴特许营加盟连锁业四新秀桂冠2003年获〈中国成长100强企业〉第名（2002年蒙牛集团获〈中国成长100强企业〉第名）成国知名度高品牌餐饮连锁龙头企业
2蒙古肥羊餐饮连锁限公司北京分公司：
成立2002年1月23日隶属蒙古肥羊餐饮连限公司总理张占海先生公司辖区域：北京天津
企业文化
1）肥羊营理念：精诚
2）肥羊企业精神：
品质诚信尚伟业恒基决胜千年
3）肥羊营宗旨：
产品质量生命优质服务基础现代化理手段顾客满意目标
4）肥羊质量方针：
诚信顾客伟业恒基持续发展
5）肥羊质量目标：
优质服务率：100 顾客满意率：96
顾客投诉率：≤2 员工培训率：100
6）肥羊特色：蘸料涮肥羊
肥羊独特处锅底料肥羊专羊肉
锅底肥羊创办年研制成国家专利局申请专利权锅底采草果桂圆白蔻参等60种调味品科学配制成特点具膻保鲜嫩味香适口常食达均衡体营养素滋补养颜增强体免疫力功效肥羊火锅彻底破传统火锅涮羊肉弊端火锅场革命时开创火锅快餐业先河
羊肉精选蒙古锡林郭勒草原纯天然污染六月肥尾羔羊肉生活广袤草原吃污染青青绿草喝纯天然矿泉水肉质非常肥美鲜嫩属高蛋白低脂肪高营养绿色食品牧民样首民谣形容羊生活吃中草药喝矿泉水唱爬山调跳迪斯科
两者完美结合仅肥羊火锅鲜嫩香辣适口回味悠长久涮汤淡久涮肉老更创出肥羊品牌着纯正独特蒙古风味清新幽雅环境优质热情服务物值价格短短时间香遍全中国肥羊餐饮面工薪众满足品尝方风味需求中高档消费者日益垂青中餐快餐新品种餐环境幽雅然谐具淳朴中餐文化底蕴社会界认
第二章 服务礼仪
公课
良仪容仪表仪态事餐饮行业基条件求餐饮业工作员言谈举止精神面貌外观形象会客留深刻印象餐时良感受
礼仪修养角度修养素质外表现道德角度接物行规范行准标准做法交际角度际交中适种艺术种交际方式方法审美角度种形式心灵美必然外化
礼仪基原：
1 尊重原指施礼时体现出真诚尊重
2 等原指交中礼盛气凌卑躬屈膝
3 律原：行纳入规矩时时道德信念行修养准支配言行需提示监督
4宽容原：指宽分计较失
例：晕轮效应：缺点眼会方成处相反第印象会认方方面定心理学讲晕轮效应强调服务礼仪规范服务员行修饰外形象服务者服务者初交中服务者留美深刻印象
二礼仪规范容
（） 仪容
仪容塑造：断提高身修养修身养性陶冶情操提高审美力时形成积极世界观永远保持健康身心乐观情绪信创新进取中洋溢着神采魅力
1服务员应保持微笑霭亲面容清新整洁容貌男员工留胡须勤剪鼻毛女员工化淡妆准浓妆艳抹
2男员工头发衣领鬓角遮耳朵干净整齐头垢头屑女员工长发盘起短发发卡卡耳刘海眉留怪异发型染彩发
3留长指甲指甲缝污垢涂色指甲油
4戴首饰饰件式样繁杂色彩刺目发夹束发带允许抹擦气味浓郁香水
（二） 仪表
仪表外表外形象仪表仅仅爱问题审美情趣精神状态文明程度文化修养综合体现
构成仪表素：
1 天然素：指体然资质包括五官脸型头发肤色身材四肢等常说长相遗传素决定
2 外饰素：指通工方法装饰形成种外观形象服装服饰美容化妆等工装必须整洁统规范
3行素：行定思维情感意志支配活动包括姿态表情举止谈吐等
4班时须穿着统规定制服工作制服意更改保持干净整齐纽扣齐全口袋装工具装工作关东西
5班时须佩戴工号牌（男士工号牌应统戴左胸口袋中央处女士工号牌左边背带里侧相齐边裙边相齐）端正完
6男女员工须穿黑色防滑皮鞋布鞋鞋须干净污泥男员工穿深色袜子女员工穿肉色长筒丝袜袜子端低裙子摆
(三)仪态
1站姿：体现挺拔抬头挺胸收腹提臀梗颈双目视口微闭面带微笑双腿直双脚然分开肩宽略呈V字型双膝拢脚紧身体重心两脚间双臂然垂男员工双手背交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手轻握满左手四指保持时宾客服务佳状态
2坐姿：入座时轻稳动作宜猛重入座头部端正微抬面带微笑双目视肩挺胸立腰收腹手臂然垂双手放膝掌心双腿然弯曲双脚落身体端正前俯仰双手漫心拍扶手坐入椅三分二宜
3走姿：体现轻盈洒脱身正直身体重心稍稍前头部端正双目视肩部放松端手指然弯曲双臂然摆动幅度约35厘米外开超30゜身体前倾重心落双脚掌前部收腹提臀腿带动腿前进脚尖略开脚先接触面双脚侧成条直线步速约120步分步幅30厘米步步伐轻稳娇健
4行走路线：餐厅服务员般右行走行进时遇宾客应然注视客动点头致意问放慢行走速度示礼客抢道行急事需超越前面客时声响前行应先表示歉意起搅加快步伐超越绝气喘嘘嘘动作急导致身体失衡撞客
5 取低处物品时撅臂部弯身低垂头助蹲屈膝动作膝微屈支撑点身体重心前移腿屈膝腰慢慢直取物品
6 手势分四类：
1）情感手势：表达情感态度形象化具体化手势
2）形象手势：具体东西种量
3）象征手势：某种抽象事物表达更清晰
4）指示手势：手具体方位高低尺寸加指示
A直臂式指引方
手抬胸高度四指伸直拢掌心肘关节轴预指方指示时身体侧客目光兼顾客指方直客清楚时方放手臂
B横摆式迎宾
五指拢掌心斜45度手前臂成条直线手腹部抬起右摆动肘关节轴肘关节成直角完全伸直手臂摆体侧身左手垂时脚呈丁字状面带微笑目视客
C曲臂式迎客房门口时
右手五指拢身体侧前方伸出手臂臂离身体45度左右肘轴手臂身侧左摆动成曲臂式脚呈丁字状
D斜式请客入座
手臂前抬起肘关节轴前臂手臂成斜线指椅子双手扶椅背拉轻拖轻拍客肩
服务员工作场常处动态中注意养成体方动作惯工作必需服务员应注意时良惯皱眉眯眼咬唇咬物作怪脸挖鼻孔掏耳朵等动作站立时禁止双手环抱胸前伸懒腰驼背手叉腰手插入衣袋等
二操作礼节
三微笑训练
微笑：笑客观社会生活现象种观情绪反应微笑笑中体现出乐观愉快热情情绪种特殊语言服务工作中微笑应该发心热爱情感真实流露略带笑容显著出声热情亲切蔼体现出质美然美
1 微笑信象征
2 微笑礼宾修养充分表现
3 微笑睦相处反应微笑实现际交通行证
4 微笑心理健康标志
5微笑商业职业道德求
领位
电话服务礼仪
（1）接听礼仪(两响三前接洽)
您肥羊××店您服务 请问您位什时间餐 请问您称呼请留您联系方式 您餐位已帮您订晚您保留630果您变动请时联系否会视动取消欢迎您准时光见 您早点？餐厅客较早600开始排队空着位子客坐果客坐拦住感谢您理解 您方便您朋友先1位？带沏壶茶报纸稍等您会您方便？
（2）业务知识
欢迎光肥羊 您请请问您位？预订？ 您位子您喜欢？ 您坐里？ 5位1位没（服务员交接）
分台：建议您拼两张桌子坐吃火锅身热您较锅底易烧开您会吃供分两张桌子拼起坐方便您餐时会坐舒服
台：建议坐张圆台吃火锅热闹气氛方便交流家团团圆圆坐桌？前坐8位帮您加椅子
等位卡：真抱歉座位已满您张等位卡您坐边稍等会空位会马通知您 座位周转率高您请稍等会量第时间您安排
遗物：马帮您查请留您联系方式您回电话请问您称呼？马帮您查见 您肥羊××店您东西已帮您找您什时间方便取？ 真抱歉没找您您放错方您朋友错？您放心已留您电话果找会时您联系
二引领礼仪
客进入餐厅时迎宾员动开门迎接微笑致欢迎光肥羊问侯然询问客否预订客数预订应第时间引领客相应座位预订客数征询客意见安排合适座位
引领客时先轻声招呼请请边走时伴手势客指引方目光动作宜猛行走时迎宾员应走客左前方相距约⒈5米左右身体右微侧约15度步速分钟90100步宜两眼视时眼睛余光观察客动态时客保持联系介绍餐厅菜肴客否第次特色沾料直接食等
达台面时迎宾员伸手客示意动客拉椅坐告诉值台服务员客数时值台服务员介绍客客说希您吃满意希您里愉快然立返回工作岗位餐位登记表记录引领客数厅房号桌位号等情况
三领位原均衡工作量
保安
1指挥车辆手势
2服务语言
1）专业术语轮边倒车停指挥车辆
2）客拉车门致欢迎光肥羊
3）提醒客先生（女士您）您包留车里防偷
4）客拎取包动前您先生（女士）帮您拎？
5）客离时动说：谢谢光肥羊慢走见
6）先生您车道新划痕您？
卫生间保洁
1 引导客语言
您边请心滑
2协助服务手势
3卫生标准求
餐前：
A时领取卫生间需物品出现断档(纸洗手液)
B洁具完清洁正常放指定位置
C金属部件清洁完保持原光泽
D面墙面壁画天花板花草清洁完
E面洗手台水渍碎纸
F烟缸放置合理保持清洁
G异味保持清香
H门锁水阀排风扇清洁正常
I镜面铮亮水迹印花
J专拖布异味洗干净置通风处
K压水车外清洁污水
L犄角旮旯允许放置杂物私物品
M规定时间做完卫生清洁
餐中：
A时续纸洗手液
B时倾倒纸篓超三分二
C抹布离手时擦拭洗手台保证清洁
D时清洗洗手池保证污物
E时拖干净便池外水迹
F保证面干净纸屑
G时清理保证异味
H正式客许挽起袖口裤腿敞领口衣服长应适剪短
I见客应动问忙情况应动客开水龙头调节
水流速度
J熟悉酒楼期促销活动客简单介绍
K动客说见拉门
L勤换烟缸烟头超两
M迅速清理客呕吐物
收尾：
A班前纸篓彻底清倒套干净垃圾袋
B擦干净洗手台面
C拖布洗干净置通风处
D切断烘干器电源关闭部分灯光
第三章 服务意识
1点菜时注意观察客目光停留菜单部分服务员灵活客介绍部分菜品介绍着客目光移动改变转换
2客走餐台前应动拉椅子客脱掉外套时时帮套椅套
3茶壶倾斜45茶杯倾斜60时时帮助续水
4时注意客酒水饮料客饮酒水饮料剩余瓶14时动询问否添加进推销
5时撤换空盘动菜架层食品移层层移桌面方便客食
6客目光离开餐台四处寻时动前询问请问帮您做什？捕捉服务需求
7客点料应动先介绍特色蘸料涮肥羊锅底60种滋补调味品精心配制成具汤久涮淡肉久涮老特点您防先尝果感觉淡您加料？
8客洗手湿着回时递送餐巾纸
9餐快结束时动递送餐巾纸牙签
10客招手距离远时目光着客先点头示意马服务进
11保证10分钟加汤次汤面降厘米加汤1次餐加汤少保证5次
12客餐结束未开酒水动征询您瓶××未开请问需退掉？
13未食菜品动询问否包
14客买单起座时动帮客撤椅套提醒客带身物品
15客餐完毕适时推荐否点果盘清口
16路遇客减速慢行问候礼
17客落座出现取烟动作时客点烟时适增加烟缸
18遇菜品出现质量问题异物第时间先菜品撤离现场然解决
19听客筷子落先取新筷子客捡起筷子
20针宾客提供性化服务场合适破常规标准提供服务
第四章 服务心理团队意识
1心理程 2认识服务什？
3样提高劳动价格？ 4实现
5服务质量决定素 6职业道德基素
7团队意识训练
第五章 服务语言
包括称呼问候征询道歉致谢菜语迎宾语报工牌号语锅底介绍语吃法介绍建议品汤语言等均规范量统口径体现理规范化系统化
欢迎光肥羊 请坐请问您喝什茶水里红茶绿茶花茶您喜欢种？ 马 您××号服务员高兴您服务（递菜牌） 您推荐特色爽口凉菜 您喜欢吃麻辣锅清汤锅？ 滋补清真？滋补里肉 您点菜已差够时加火锅快 您×位菜量稍点建议您加盘肉？（加2道蔬菜） 请问您喜欢吃什食里非常出名特色拉条子烧饼您品尝？ 位点什酒水？啤酒？白酒？ 女士点什饮料？酸奶果汁鲜榨汁 复述菜单点××锅肉×盘分×××菜×盘分×××等 预祝您午（晚）餐愉快 您点啤酒请问全部开？ 您点××酒现开？ 搅请问辣锅边？ 搅您点××菜请慢 您菜已齐请慢 位您现先涮肉正宗吃法先涮肉涮蔬菜肉底料全部溶开涮起蔬菜会滋滋入味 搅您撤盘子 搅您换盘子 请餐巾纸 搅加点汤 请问现食？ 搅位请问加点食？ 请问现关火？ 位品尝汤？锅底60种滋补调味品精心配制成加长时间涮营养全汤里建议位妨尝您喝时候加葱花茉香菜茉滴两点醋味道会更 请问关火？ 请问位买单？ 您帐目请目 请问菜品需包？ 请带您身物品 谢谢您夸奖 感谢您宝贵意见定会努力改正 您久等真抱歉 诚恳您次改正机会会加强理希您原谅失误欢迎您次光检查否改进 欢迎您常光指导 提宝贵意见
第六章 操作技
托盘
托盘根托送物品重量分轻托重托
（）轻托
菜斟酒操作托送较轻物品般重量5公斤
1理盘：根托物品选择托盘洗净擦干选托盘较光滑盘垫洁净餐巾撒少量水防止物品滑动餐巾铺拉齐餐巾四边盘底相齐
2装盘：根物品形状体积重量先摆放重高物品摆放侧胸前轻低先物品放外侧
3托姿：左手摆盘左手臂然弯曲成90度角掌心五指量分开掌心然成凹形五指指腹掌根掌握托盘衡托盘重心始终掌心掌根处盘缘距胸约15公分左右身体正直保持立正姿势侧托时双脚然分开肩齐左手肘轴左手托盘外侧缓慢稳转动左手臂身体成面
4起托：求弯膝弯腰左脚前步体前倾左手掌置工作台面边缘掌心右手托盘拉出台面23处然左手托住盘底右手帮助盘托起左手掌握重心右手立放开左脚收回成标准站立
5托盘行走：托盘行走时头正肩两眼视前方脚步轻盈左手手腕放松着行走节奏断调整托盘衡右手然摆动表情放松然方
遇紧急情况时需护托盘时身体前倾低头含胸左手托盘力胸前左手手臂外护住托盘右手前托盘包住防止意外事发生
行走时步伐纳种
<1>常步步距均匀快慢适步伐餐厅日常服务工作
<2>快步急行步步距加步伐较快跑步伐端送火候菜
<3>碎步快步步距步速快身保持稳步伐端送汤类菜肴
<4>跑楼梯步身略前倾重心前移较步距升速度快均匀
<5>垫步需侧身通时右脚侧步左脚步步紧步时服务员菜送饭桌需垫步方法
<6>巧步托盘行走时突然走宾客遇障碍需时停止放慢脚步灵活躲闪避免发生撞
6落托：面台面身体调整立正姿势然左脚前步身前倾双腿然弯曲左手掌台面处水面然右手扶住托盘左手慢慢收回托盘全部放工作台托盘蹲时应头正肩挺胸收腹两眼视前方左脚退半步单腿然蹲条腿然弯曲蹲时身体托盘应保持衡
（二）重托
托载较重物品菜品酒水盘碟等般重量5公斤
1理盘：前洗净擦干盘垫洁净餐巾撒少量水防止物品滑动餐巾铺拉齐餐巾四边盘底相齐
2重托装盘常常重叠摆放面菜盘衡搁边两盘菜盘叠成金字塔形状
3起托：起托时左脚前步体前倾右腿然弯曲先双手托盘挪出台面23处右手稳住托盘左手掌五指分开托住盘底左手掌握重心右手协助左手力托盘慢慢托起肩时左手左方转动手腕约180度左脚收回成标准站立托起托盘应悬空托左肩方盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米前端稍外侧盘缘前嘴发准
4行走时右臂然垂身体然摆动扶住托盘前角时准备防止碰撞保持身体稳表情然
摆台增撤餐具
餐桌具体布置根餐厅形状餐厅陈设特点客求确定布局时宾入席退席通道通道留宽敞点方便宾出入活动便服务布局时充分利日光灯光力求桌面光线明亮布局时餐桌着出口洗手间
摆台标准
先餐桌根客数摆放相应台面桌椅检查桌椅餐具破损卫生情况
1 摆放筷子筷子桌边成直角桌边相距1厘米
2筷子左方摆放骨碟啤酒杯骨碟桌边相距1厘米筷子相距1厘米啤酒杯位骨碟正方骨碟相距1厘米
3汤碗位啤酒杯左方相距1厘米汤碗啤酒杯骨碟三者中心构成等边三角形
4骨碟啤酒杯圆心圆桌圆心面餐桌骨碟啤酒杯圆心条直线
5餐具徽记面餐位
66810等圆桌套餐具应圆桌6810等分点
二撤换空盘菜划单
根客数准备相应骨碟放入托盘站客右侧征询客意台收走骨碟放托盘时清台夹清理台面杂务取干净骨碟放原位置更换骨碟时应骨渣倒入第脏骨碟中方法时时更换餐具烟缸赃物汤碗菜盘等餐具
撤盘更换骨碟时应遵循女士优先先宾原注意骨渣汤汁洒客身客筷子放餐具调换撤离时筷子放干净餐具撤盘时道菜做准备
撤盘时巡视台面杂物冷茶换热茶餐否快结束适时关火关掉火
斟茶示洒斟酒
斟茶时茶壶放垫口布托盘先说：先生姐起扰然左手托托盘右手执壶客右侧斟倒第杯礼貌茶杯中茶水八分满宜斟完客说：请茶客斟完茶茶壶放回左手托托盘壶添满茶水备果客需茶壶放餐桌壶嘴准客餐服务程中应时客斟茶斟时先第宾开始先斟女宾斟男宾接着斟客斟茶斟时茶壶嘴离杯口约2厘米杯中茶水应区第杯礼貌茶
服务员首先应熟悉酒水品种品牌酒水产饮方法特点等便准确时应答客关询问斟酒前检查酒瓶清洁卫生酒水生产日期保质期检查酒水质量否符合标准沉淀浑浊变色现象等时检查杯具洁净程度发现异常时更换处理
准备工作：酒水品种客数特殊求摆放相应数量饮酒具配套具开瓶器冰桶冰夹口布等
二斟酒：斟酒服务前应示酒服务员站客右侧左手托瓶底右手扶瓶颈倾斜桌面成45度商标客客辨认：起扰您点××酒请问现您开？
1站客右侧左手口布背身右手握酒瓶23处食指指瓶嘴中指拇指分开约成60度角商标外掌心相斟酒时瓶口应杯高出约2厘米先缓慢酒倒入杯中斟酒中途稍快快斟满时放慢速度轻轻斟倒斟倒完毕应酒瓶口抬起势时针方旋转90度滴酒着瓶身转动分布瓶口边缘然快速提升酒瓶酒瓶撤离桌面防止瓶口酒滴落桌面左手口布轻轻擦拭瓶口完成次斟酒程
三 斟酒量斟酒方法
1白酒米酒黄酒：八成满宜根客求灵活处理斟酒时瓶口杯高出约2厘米酒杯正中倒入酒水
2啤酒：八分酒二分沫泡沫杯口持斟倒时应瓶口置酒杯方中间酒着面杯壁侧慢慢流出倒六成时抬高酒瓶酒水入酒杯正中表面起层泡沫勿啤酒溢出酒杯
3红白葡萄酒：约12~23杯
4香槟酒：约23杯第次斟约13杯泡沫息杯中斟倒
5白兰威士忌：盎司约15杯酒杯横放时杯中酒液杯口齐
6饮料矿泉水：约34杯加入冰块斟12杯
四 斟酒注意事项
1斟酒前应调整酒杯摆放位置方便斟酒般应酒杯放桌斟非客较斟酒方便时酒杯手斟
2斟酒时身体紧贴客宜离太远右脚伸入两椅间呈T字型站立姿势位客右边斟酒酒商标始终客客求斟倒时应酒水放客右侧
3斟酒时应客右侧宾开始然左边第位客女士优先先宾原时针方绕桌服务点酒客酒斟倒
4宴会斟酒宾祝酒讲话时服务员应停止切活动端正站立讲话结束时服务员酒杯送供敬酒离位宾敬酒时服务员应托住酒便宾斟酒餐程中服务员应时注意客酒杯时客斟酒外斟次酒应注意口布擦拭瓶口
5果客时饮两种酒时酒杯中斟入两种种类酒果客坚持求混合饮应先斟烈性酒基酒然斟辅酒饮料
点菜
点菜员开餐前认真检查菜谱点菜单菜夹否干净整洁缺页点菜夹整齐放完整点菜单酒水单便笺纸解日沽清菜品酒水备点菜时准确误
点菜前应先察客年龄性态度举止情绪听说话口音判断国籍省份区宾客进行解然根风俗饮食惯推荐 相应菜品配合询问客具体求
迎宾引领客入座茶水服务结束时恰时机走前点头示意询问客：搅请问位点菜？确定走客右侧开菜谱第页左手菜谱左角菜谱传递客客接菜谱时手收回挡住客视线手触客
二点菜时双脚分开肩宽呈T型站立站客旁边身体微倾成75度左右离客太太远左手拇指扶住点菜夹边缘余四指翻转扣住点菜夹点菜夹臂稳住点菜夹距眼睛约20厘米左右客菜谱时应先填写单日期台号数等说明项目客菜谱约分钟询问客：先生姐请问现点菜？
点菜程中应告诉客日特殊推荐菜品酒水概介绍特点
三客盲目翻动菜谱手时应时介绍菜品酒水菜谱相应排列位置推荐菜品指点菜品时应五指拢简洁明快干净利落指点菜谱菜品笔指点菜谱指两行字体间手指遮挡菜谱相应文字时询问客：您××菜样？然立该项菜品做出简介绍
四客询问菜品时应时介绍菜品属类口味特点出品规范烫食方法功效原等类相口味相功效类互补品味互补功效菜品中选择适菜品进行推销
五客求点菜员推荐菜品时注意握技巧应巧妙语言询问客风俗惯饮食惯消费标准特殊爱口味求然推荐满足客需求菜品客建议适宜菜品酒水搭配方案客推荐菜品搭配方案时注意荤素搭配例推销时察言观色客犹豫定众客意见时应时认定客需求时宜推销菜品
六客点菜品数量时应提醒建议客择优定吃完加点菜完毕应询问客酒水饮料喜适时推销相应酒水饮料点菜品酒水复述遍客确认菜谱收回请客稍候点头示意祝愿客进餐愉快然完整填写单单分送相关员
点烟撤换烟灰缸
点烟
客抽烟时应立前站客右侧客点烟首先右手火机点燃火苗稳定左手围着火苗客点烟时注意吸烟客面前烟灰缸没时放烟灰缸
二 更换烟灰缸
烟灰缸3支烟蒂时必须更换烟灰缸
托盘托干净烟灰缸客右侧干净烟灰缸盖住脏烟灰缸右手拇指中指两烟灰缸撤放托盘然干净烟灰缸放回原位置
更换烟灰缸时应注意轻轻放手捡客掉落烟蒂必须手捡完立洗手撤换时烟灰缸半截未熄灭香烟须客询问方更换时没烟灰缸客补放烟灰缸
锅底菜
锅底
锅底前首先解确定客点锅底清汤锅底麻辣锅底鸳鸯锅底外否求
1锅底时客桌前稍停顿示意提醒请客注意说：起扰您点××锅然客右侧端锅底果鸳鸯锅底需询问客 根客口味摆放锅底方时客介绍锅底均草果桂圆白蔻等六十种调味料专家精心调配成特点沾料肉久涮老汤久涮淡
2检查锅底否稳端正然点燃煤气灶 火力调节汤勺搅清汤锅漏勺搅麻辣锅
3客说明第道菜羊肉然产品遇客求马加汤应客说明汤水量例配制成汤未煲开底料未完全溶解前加汤会淡锅底影响口味
二 菜
服务员先选菜口般煤气箱开门侧菜架侧根客座位情况台面情况选择客座椅间隔较位置菜方桌长桌般选择道边菜
1服务员根客点菜少传菜员次传送菜品品种数量合理利台面台面整理菜做准备
2传菜员桌前停留示意时服务员应次整理台面空出摆盘位置菜序次摆放菜品报菜名作简介绍菜品台面摆时应征求客意见菜品整齐摆放菜架摆放餐桌第二层
3 菜序：
凉菜锅底羊肉葷菜素菜豆制品点心吃食—水果
均单5分钟点心吃30分钟
4菜品齐服务员应手持单客报菜单手势轻轻示意应菜品报菜时点菜序表情然方语言清晰全体客报出菜名份量酒水饮料品种数量说明菜品酒水已齐询问客否需菜品需求然祝愿客餐愉快点头示意：位请慢果什求请时吩咐
5菜注意事项：
(1)菜前观察菜肴色泽新鲜程度检查菜肴卫生灰尘飞虫异物检查盘边水迹油迹污迹严禁手翻动嘴吹
(2)菜操作位置般客右侧客面侧面选择客间隔位置菜般右手操作菜品容器较较重时双手捧
(3)菜时身体紧餐桌紧客越锅底菜菜撤盘时宾身边进行放菜盘衡防止水迹油迹弄脏客衣服影响菜品成形效果切忌客头肩端送量避免老孩子正交谈客间菜
(4)高档风味菜摆宾间客特殊求时应相应菜品摆放客求位置前先检查桌面摆放位置桌面菜肴位置进行调整摆放时应注意葷素颜色口味搭配间隔
结帐
结帐时认真检查核帐单台号数否正确检查食品项目规格数量价格否正确核消费总数否正确
1帐单放入收银夹台前轻声询问：请问位买单？示意客右侧服务开收银夹右手持收银夹右端左手轻托收银夹端递客面前轻声报出帐单金额
2客右侧检查客付现金金额真伪确认钱帐单送收银台唱交检查找零否正确找零收银夹送回站客右侧开收银夹找零递客
3信卡结帐：帐单客信卡相关证件送收银台检查收银员开帐单数目否正确收银夹信卡签购单帐单递交客递笔请客核金额信卡签购单签名底单留客签购单帐单交回收银台收银夹信卡相关证件交回客致谢
4支票结帐：支票帐单送收银台收银员填完支票支票帐单送回请客核支票背面留姓名址电话号码等备联系支票交回收银台支票存根收银夹送回客
5客需发票请客稍等迅速返回收银台收银夹带回递交客
6客帐单疑问应动查解释法解决应时报告级
7结帐收回收银夹礼貌客表示感谢客结帐未马离开餐厅服务员应继续提供服务
液化气灶操作规范
液化气灶火锅店基必备条件般液化气罐灶具减压阀橡皮夹等组成
开市前例行检查：
1检查液化气罐液化气否充足
2检查橡皮否老化开裂破损烘烤橡皮两端接口否松动夹否夹紧等
3检查橡皮减压阀等否漏气发现漏气应立通风换气严禁类火种避免发生火灾爆炸事
4检查液化气灶眼否堵塞
5点火试验观察火焰否正常
二 点火
检查确定液化气灶具部没问题方点火
逆时针旋转液化气罐阀门开液化气罐阀门开关点火枪伸入液化气灶喷气口距离适然液化气灶阀门开关慢慢开动点火枪钮点燃液化气调整燃烧火焰
质量液化气灶燃烧时焰呈蓝色外焰呈橘红色外火焰清晰均匀火焰高度般15厘米
三 关火
关火时应先关闭液化气罐总阀门液化气燃烧完全关闭灶阀门道中留余气防止橡皮气压造成接口松动
四 常见障解决方法
1火器着火：般油烟污染电极致软布擦污迹电极距离扳着火需更换火器中电压陶瓷
2出现回火：应立关掉开关稍等重新点火回火现象应检查燃烧器扇形孔中心否准喷嘴
3火头发黄虚弱：燃烧器偏离位置造成应予调整扇形中心喷嘴相火力弱燃气压力足需更换液化气罐
4灶具底部发黑：油污灰尘掉入灶具燃烧器孔部缘
时应燃烧器拆旧牙刷燃烧器孔周围刷遍铁丝逐捅捅桌子轻轻扣掉污物
5日应清洗炉灶表面油污定期铁刷刷净疏通煤气灶眼杂物
第七章 服务技巧细节
客服务服务员客种思想交流种固定思维作名合格服务员服务重点放行动语言态度片面认做成合格服务员工实然合格优秀服务员仅掌握工作操作技身体条件教育等基础条件懂样解客客言行甚客眼神解客需求
服务动性动客想前处处微处性化服务服务全身心顾客提供全面服务客针血肉项工作进行简单服务够客户会满意
1什客服务
客店餐享受店特色菜肴心情舒畅品茶饮酒愉快餐通美味饭菜舒适餐环境良客服务创造果客服务高档豪华酒店美味饭菜客会愉快客服务坏关系客酒店评价周客服务会进餐气氛融洽客感满意客求越越样化天认清客服务重性掌握技巧恰运实际中
说接者忙累身体适客麻烦时谁客提供服务时应该丝苟
果菜时客心饮品碰倒弄脏客衣服作服务员应该样做首先停工作客道歉然动擦布餐巾纸帮客扫污渍工作客收拾呢？动服务体现时错客错店面失误怕直接造成脱间接责客店里餐简单例子客餐时心摔倒滑什承担责呢？监护权
工作中善倾听顾客语言客意谈话中捕捉客某种需求信息客闲谈时说次XX桌餐时XX酒错时介绍菜单时首先介绍里想次推销定成功
思想交流项关重客技巧件事种常交流方式服务效果更佳接员良交际力取悦顾客吸引成店里常客思想交流客服务更容易服务员心意通意义话安排服务中观察出客满意(满流露出)
2集体团结更体现出服务
店里服务员1015者更少团结做工作基础否情绪会带工作中服务员作关系整店面整群体
1 面带微笑服务表情冷淡服务诚心服务漫心服务区里呢？客会样想会说家店XX服务员美会代表群体谓荣俱荣损俱损服务员服务品质应该统允许新熟悉类现象接客时肥羊代表客身肥羊优劣应树立肥羊思想
3切客角度出发客考虑
客角度提供服务时客保持热情认真态度客思想样捕捉客需求信息工作中断摸索根店类型风格性格考虑客服务方法意愿强加客客提出合理求热情周服务真正服务
：心客果汁弄洒意识失误转身走客认失礼会端杯新果汁重重放桌表情冷淡完全副赔杯果汁行态度实错带客快杯果汁态度
4客角度理解客话语
客交流时根思维理解客语言知识面验生活环境思考方法等诸身素样会影响说话者意思判断
客喝杯果汁快喝完走
问：您需杯果汁？
客：端杯果汁
客：说？
问：您杯？
样误解客意思理解明白时候必次询问
5合适寒暄
寒暄种简单礼节缩短服务员顾客间距离初交流开头面切谈
寒暄表示尊重方赢方感接方机会做点声音脸表情影响果冷淡声音说：欢迎光肥羊表达客尊重客会想真作客餐会愉快
6迎送寒暄注意方
(1) 清楚洪亮声音客感心情舒畅会客酒店良第印象
(2) 面带笑容谁受笑脸相信心情愉快笑死板笑发心然蔼果客饭店满意走时会致谢果服务员没意识草率回答客满足感会降低感失客离开提供服务机会整服务画圆满句号句号圆满切会完美
7 问侯语生活中写作中缺少沟通简单问侯方种亲切感觉
8服务工作中技巧
服务员提供服务时客交流口头语言肢体语言会服务员客间营造种十分愉快融洽气氛
服务时观察客适时提供服务客谈正开心手舞足蹈时菜声响直接呢说声起扰呢者等客说完显然前者者太适直接话会客感没验果等客谈完话显然现实适时提醒客完美服务
9妙情境语言
接客时灵活应情境语言会客种更亲切感觉寒暄情境语言够客感受店里亲力
天气味道样？新出菜样？客离时回家心慢走没东西忘等等语言
运情境语言时顾客影响根情景选择适语言散客时果熟客表现出分热情会客感愉快果熟客受客样接会十分满意
10服务态度
许服务员认服务做行态度应该会什实然果客进店服务员服务态度会感受该店接态度差然谈愉快消费服务员必须注意服务客感愉快时刻保持客热情认真态度服务员应秉持基服务理念
尊重客态度称作心灵表现行心表现心里尊重客会客说话时面着客服务员什时候应客保持谦敬态度说话时面客包括动作然微足道客会舒服蹭鼻子扭耳朵客感卫生礼貌喷涕时样尊敬客种单纯表面毕恭毕敬应该发心尊敬希尊敬样
1．亲切笑笑服务员利武器服务员亲切笑容弥补服务中足
2．注意服装仪表：客餐时享受仅仅美味茶品感观享受果服务员穿着脏衣服注意仪表服务周客会满意甚会需服务
3．体举止标准站行坐托等基础标准服务员应具备客服务时挺腹弓背手兜双手抱胸拖着脚走粗手粗脚服务酒店充许损害店面形象尊重顾客
4．服务客态度改变改变现基服务员服务行已成定模式客做什做什端点食物听种单纯化服务模式反复运成种定律遇超出范围问题时便感欺负固定模式扰乱便会导致愉快结局愿做意愿相违背事客店里享受服务客态度店足原服务员更应该优服务改变客态度服务工作位体现
5．细节处理更体现客尊重
服务效率中心考虑事情倾客走进饭店总希服务员快点服务快点菜端服务必须讲究效率
店常常满客忙菜晚避免事客会理解店里情况客着急服务员副理然表情客肯定会厌烦生气起
忙量提高效率菜晚应客说起
服务员注意应服务序晚客应先服务时点样菜服务员先晚客失求客会认服务员搞错序等久愉快分情况区餐中时会见服务员声聊天时笑出声场面果客见着笑会认议嘲笑营业时间禁止服务员报杂志聊天会客等事样会影响工作
6．时客服务客久等
7．量满足客选择座位求
8．提高服务效率合理安排客坐数座位少台位数座位台位
9．量避免单客团体客安排起
10．客店里店里已满客切忌忙怠慢客时更应态度诚肯语言体
11．预先告知客概少时间消客焦急心情
12．客菜单菜单合然四周表示点菜时应马走工作验中发现样暗示
13．忙应面带微笑听客求防止出错应养成客点菜记子惯
14．需较长时间做菜应事先通知客
15．桌客服务时会听客定回答马请稍等什说
16．菜时客头肩前面菜端客愉快感觉说话声音太
17．予帮助客道谢
18．客包带回家时应先找钱交客等客找钱放进钱包包食物交客
19．三介绍必少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤配制第碗
20．保持台面清洁充分利清台夹
21．勤加汤搅锅
22．菜筐锅圈
23．时撤空盘整理台面拼盘
餐厅服务员餐厅做礼貌服务注意服务员应具三轻四勤五取进步具体化运实际服务中
()三轻：
1说话轻：服务员服务交接工作时说话轻
2走路轻：行走时轻快敏捷发出沉重拖沓脚步声异响
3动作轻：客服务程中规范操作动作娴熟轻快反应敏捷
(二)四勤：
1 眼勤：善察言观色通细心观察发现问题量服务客开口前
2嘴勤：热情礼问殷勤接语言离口文明礼貌语言离口做问必答呼必应厌烦声服务
3手勤：操作娴熟心应手手办事情做干净利索拖泥带水计较份外工作
4腿勤：常工作区域走走便时发现问题做相应处理
(三)五取：
餐厅服务员厨师做出菜肴做五取：
1 数量足取
2 温度够取
3 颜色正取
4 配料调料全取
5器皿洁破损合规格取
外餐厅着客面餐厅员工间养成相互问招呼惯餐厅服务员言行举止餐客视线里果服务员彼间认熟拘节甚闹势必会影响服务工作正常开展意味着客失礼理服务机制规范允许
餐厅着客面服务员彼间说话然方客听懂语言切忌着客面说悄悄话客应律普通话客互相交谈时服务员应做旁听窥视更便插嘴果事骤然断谈兴正浓客停旁目视客客意识事时客道声起扰您谈话然谈事情
第八章 流程
领位流程
准备工作
1等位卡订餐卡讲机准备
2领位台摆放整齐区域卫生清洁完
3化淡妆岗仪容仪表规范
二预定（包括电话面二种预订方法）
1电话铃响二响三响前接洽
2正确电话礼仪受理预定
3记录客资料重述确保误
4预订记录客详细资料清楚记录
5客资料写订位卡便餐前贴餐桌包房明开关
6包房订满客表示歉意解释建议客订散台散台已满告诉客需等候时间介绍客肥羊分店勿客流失
7面预订客走时送张订餐卡方便订位
三迎宾
1客达门口6秒必须招呼
2招呼客时客目光接触微笑问侯客：欢迎光肥羊先生姐请问预定？请问您贵姓您订X号您边请
3预定客时安排
4出现等位时安抚服务等位客
5楼领位充分利讲机沟通客动态便快安排等位客
6咨客必须十分清楚日包房餐桌预定情况
四引领入座
1走客左前方15米处
2引领程中时回头客沟通留意客速度调整步速
3安排位置次序：先楼楼窗边墙边（客餐位求尊重客意愿）
4正确姿势引领客座位征询位置您喜欢？您坐里？
5拉椅座客脱掉外套时帮罩椅套
6服务员交接客数
7迅速位做记录
8服务较忙协助点茶水递菜牌
五收尾工作：
1整等位卡订餐卡椅摆位
2 讲机收回充电
3做交接班手续
服务程序
点→吃饭→班前会（定着标准装束）→卫生清扫（死角）→摆设餐具（餐厅整体条线制）→查→员工立岗领班检查记录→客迎客（微笑欢迎光肥羊起彼伏样问候）→问拉椅座→（厅房铺席巾）拆筷套翻茶杯时问茶水介绍茶水→茶叶撤掉台卡→倒茶水→客介绍递送菜谱（报工牌号客）→两分钟询问否点菜→点菜（先点凉菜锅底肉蔬菜食酒水饮料）→复述菜单→单取酒水→示酒开酒水→锅（锅环着锅圈口开火搅锅底漏勺搅辣汤汤勺搅清汤）→菜（肉定桌菜筐锅圈）划单→开锅介绍第道先涮肉（隔十分钟加汤次）→香菜茉葱花沫→餐中服务（盘换盘勤换骨碟烟缸撤空盘勤加酒水）→恭请喝汤（客进食时征询关火）→撤空盘整理台面询问包（留骨碟茶水锅底）→果盘→单结帐（收银夹）→提醒客带身物品→送客（谢谢光肥羊）楼梯口交领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤盘件餐具餐巾纸杂物锅底）→重新摆台
传菜流程：
准备工作
1托盘准备充分码放整齐
2区域卫生干净彻底
3煤气检查（漏气否准备充足）
4餐前保温桶汤
5凉菜车凉菜摆放整齐清洁凉菜车完
二开餐中服务
1正确托盘姿势菜（特殊情况外）谁菜谁划单）
2锅底时传菜员携带火枪客致歉起扰请问辣锅边？
3第时间搅锅传完菜回时候捎带空盘
4路遇客减速慢行右侧行走微笑问
5听顾客招呼呼应
6客传菜员身边时说：欢迎光肥羊走时说：谢谢光肥羊
7划单员通知传菜员道时传菜员必须告知服务员
8菜完毕协助服务员清台做清理工作便提高速度
三收尾工作：
1做交接班工作做记录
2分担区卫生扫彻底
3拖布放通风处
4保持具清洁
5保温桶剩余汤交回厨房值班员
6划单员划单箱交回财务
保安：
准备工作
1做区域卫生
2清洁工具放置指定位置
3阴雨天准备雨衣等雨具
二餐中服务
1专业术语轮边倒车停标准手势指挥车辆
2客拉开车门致欢迎光肥羊
3提醒客贵重物品留车里防盗
4客捡取物品应动前帮助客拎取
5客餐时保安应车场走动巡视确保车辆安排
6客离时跑步前帮客开车门致谢谢光肥羊
7安全指挥客车辆离开立正目送客
三收尾工作：
1做交接班记录（吧台收档酒水进行盘点）
2做安检工作（检查煤气水电门窗否关）
3保证酒店财产安排
4标准接听电话礼仪接听夜电话（做记录写清接听姓名做次日交接）
酒水员：
餐前准备工作
1做区域卫生保持面干净
2检查音响确保背景音乐开放
3检查灯光否破损（吧台）
4检查空调否正常运转确保开餐时温度适中
5展示柜酒瓶干净污渍规定摆放商标外
6保证供应酒水充足够事先申购
二餐中服务
1单准确递送酒水
2遇客动问礼
3客酒水台点酒水做适讲解推销客确认服务员做交接
4熟悉酒水知识热情解答客提出疑问
5接听吧台电话严格电话礼仪接听
三收尾工作
1盘点吧台剩余酒水
2做酒水日报表次日开餐前交财务
收银
餐前准备：
1做区域卫生
2准备开餐时需收银纸发票单
3兑换日足够零钱
4熟知折卡方法理员折权限
二餐中服务
1收银员做录入迅速快捷买单准确
2未允许许签单挂帐吧台钱挪备
3熟练识真假币
4正确开发票加单时必须加盖公章
三收尾工作：
1做日盘点做帐目相符熟悉财务制度错帐做日报表
2收银员营业款点菜单代金券核送财务
3折卡宴请菜单否批准签字
第九章 菜单酒水茶知识
1 练填单
（1）重复确定菜单需菜单相应位置签名字单时间
（2）加单（酒水抛饼鲜榨）：需写清台号产品名称数量服务员姓名单时间
（3）菜单：式四份收银份留划单
（4）加单：式三份收银份留划单
2背菜谱（份量数量）
菜品
）食品介绍
食品：指种供食者饮成品原料传统食品药品物品包括治疗目物品
锅底：
清汤锅
料：草果枸杞桂圆参等
口味：突出桂圆枸杞清香
特点：膻味保鲜嫩具滋补养颜功效
麻辣锅
料：草果孜然等
口味：突出孜然香辣味道
特点：膻味保鲜嫩具强身健体功效
肉类：
羊肉
原料：选蒙古锡林郭勒草原6月羔羊肉
食功效：性温味甘补气滋阴暖中补虚开胃健力正气祛邪治畏寒怕热宜气血滋补品
食方法：锅开情况放羊肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~066斤
鸡片
原料：草原鸡胸肉
食功效：补益脾胃补益血液
食方法：锅开情况放鸡片锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
羊头肉
原料：满三月羔羊头部肉
食方法：锅开情况煮5分钟食佳建议客涮完羊肉涮羊头肉味道更
装盘量：05斤
羊排
原料：草原羔羊排骨
食方法：锅开时锅煮10分钟食
装盘量：06斤
羊肉丸
原料：草原羊肉
特点：口味鲜香外焦里嫩
食方法：锅开时锅煮3分钟食
装盘量：06斤
肥牛眼肉
原料：牛背部外脊相连胸椎间净肉
特点：肌间脂肪沉积形眼睛名肉质较嫩量脂肪脂肪熔点较低咀嚼时脂肪熔化
起润滑作口感细腻
食方法：锅开情况放牛肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：05~055斤
肥牛
原料：牛腹部肉
特点：肥腻肉质鲜嫩
食功效：补益脾胃补益精血
食方法：锅开情况放牛肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：05~055斤
羊腰
原料：草原羊腰名羊肾
特点：补肾壮阳
食方法：锅开时锅煮5分钟食
装盘量：05斤
羊宝
原料：草原羊睾丸
食功效：滋补壮阳
食方法：锅开煮10分钟食
装盘量：05斤
羊鞭
原料：草原羊鞭
食功效：补肾壮阳健骨祛风湿
食方法：锅开煮时间越长越
装盘量：05斤
牛鞭
原料：草原牛鞭
食功效：补肾壮阳健骨祛风湿
食方法：锅开煮时间越长越
装盘量：05斤
羊胎盘
原料：草原羊胎盘
食功效：滋补养颜
食方法：第时间锅汤更鲜半时食
装盘量：04斤
羊腿肉
原料：草原羔羊精选腿肉
食功效：温中补虚温肾壮阳具滋补增强体免疫力功效
食方法：锅开情况放羊腿肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
驴肉
原料：驴肉
食方法：锅开情况放驴肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
羊脑
原料：草原羊脑
食功效：补脑安神
食方法：锅开煮10分钟食
装盘量：4块
羊尾
原料：羊尾巴
特点：肥腻
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06~065斤
羊肚丝
原料：草原羊胃部
食功效：益肠胃
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
羊胎羔
原料：未出生羊
食功效：滋补养颜
食方法：第时间锅汤更鲜半时食
装盘量：1
海河鲜野味类：
鲫鱼
食功效：补虚湿温补脾胃强身体
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：1斤（3条）
装盘工具：十二寸鱼盘
鲤鱼块
食功效：性味甘健胃湿
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
泥鳅
食功效：性味甘功解毒收痔退黄疸（痔痔疮意思）
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸鱼盘
鱼头
原料：胖鱼头
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：09~1斤（1）
装盘工具：七寸鲍鱼盘
生鱼
名黑鱼
特点：肉质鲜美细嫩
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：08~1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
牛蛙
特点：肉质鲜美细嫩
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：08~1斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲩鱼
名草鱼
特点：肉质鲜嫩口感脆
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
水鱼
名甲鱼
食功效：性味甘功滋阴补阳柔肝补肾泻火明目治筋骨疼痛寒咳滋补功
食方法：锅开煮20分钟食注意鱼肉宜苋菜食
装盘量：08斤（1）
装盘工具：十寸鱼盘
鲩鱼腩
原料：鲩鱼腹部肉
特点：肉质鲜嫩口感脆
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄鳝段
原料：黄鳝切成段
特点：肉质滑嫩
食功效：补气益血温补脾胃祛风湿
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
白鳝片
原料：白鳝
特点：肉质滑嫩
食功效：补气益血温补脾胃祛风湿糖尿病
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：十二寸鱼盘
水产类：
鱼丸
原料：海鱼
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：七寸贝壳盘
虾丸
原料：虾肉
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：七寸贝壳盘
墨鱼丸
原料：墨鱼
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：九寸鱼盘
牛肉丸
原料：牛肉
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：九寸鱼盘
火腿肠
原料：猪肉
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06斤（12片）
装盘工具：九寸鱼盘
午餐肉
原料：猪肉
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：10片（1听）
装盘工具：八寸竹碟盘
蟹柳
原料：蟹肉淀粉
食功效：清热
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：20条
装盘工具：八寸竹碟盘
鸭肠
特点：滑脆
食方法：锅开煮4分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鱼饺
原料：鱼肉馅
特点：肉质鲜美
食方法：锅开煮4分钟食
装盘量：18
装盘工具：九寸鱼盘
燕饺
原料：猪肉馅
特点：口感滑脆
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤（1包）
装盘工具：九寸鱼盘
毛肚
原料：牛第二胃
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸竹碟盘
百叶
原料：牛第胃
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸竹碟盘
蹄筋
原料：牛蹄筋
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
黄喉
原料：牛心脏连接呼吸系统软组织
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
鲜鱿
原料：鱿鱼
食功效：滋阴养血益气
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
蔬菜类：
豆腐皮
原料：豆腐皮
食功效：补钙
食方法：锅开煮2~3分钟食注意海带黄花菜菠菜木耳时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
猪红
原料：猪血
食功效：补血生血
食方法：锅开煮5~6分钟食适合菠菜时食增加补血生血量
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冻豆腐
原料：老豆腐
食功效：补钙
食方法：锅开煮6~7分钟食宜菠菜时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲜豆腐
原料：嫩豆腐
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：08斤
装盘工具：九寸鱼盘
土豆片
原料：马铃薯
食功效：补脾益胃缓急止痛
食方法：锅开煮熟食
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冬瓜片
原料：冬瓜
食功效：清热化痰防烦止渴消肿
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：九寸鱼盘
白菜
食功效：清热烦
食方法：锅开煮3分钟食建议夏天食火
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄豆芽
特点：含维生素B1
食方法：锅开煮熟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
白萝卜
食功效：清热化痰生津止渴
食方法：锅开煮熟食建议夏天食火
装盘量：08斤
注意：宜红萝卜时食
装盘工具：七寸鲍鱼盘
红萝卜
原料：胡萝卜
特点：含丰富维生素健脾消食补肝明目气止咳清热解毒
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：08斤
注意：宜白萝卜时食
装盘工具：七寸鲍鱼盘
肥羊粉
原料：土豆粉
特点：含锌元素
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
青笋
原料：莴笋肉
食功效：通脉
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
葱段
原料：葱白
食功效：发汗解表通阳散寒驱热解毒
食方法：锅开煮5~6分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
淮山
原料：山药
食功效：益气长肌肉滋养强壮
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
粉丝
原料：绿豆粉
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
菠菜
食功效：生津止渴养肝明目
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
塘蒿
食功效：口臭
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鲍鱼盘
面筋
原料：麦面粉
特点：富含丰富维生素
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
豆苗
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：04斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
特制豆腐干
原料：豆腐皮
食方法：锅开煮3~4分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
通菜
名空心菜
食功效：清热凉血解毒
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
生菜
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：十寸鱼盘
皇帝菜
名蒿子杆
食功效：治便秘口臭
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
红薯粉
原料：红薯淀粉
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
油麦菜
食功效：温中散寒益气补中
食方法：锅开煮1~2分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
海带丝
原料：海带
食功效：消痰
食方法：锅开煮5分钟食脾胃虚寒身体消瘦者服
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
西洋菜
食功效：解毒清热泻火
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
泡腐竹
原料：豆
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜草酸含量高腐竹里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
炸腐竹
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜草酸含量高腐竹里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：03斤
装盘工具：十寸鱼盘
香菜
名芫荽
食功效：健胃理气发汗透疹
食方法：锅开煮1分钟食冬天吃
装盘量：05斤
装盘工具：十寸鱼盘
菇
食功效：补脾湿缓拘挛
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
鲜木耳
食功效：润肺养阴止血
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄花菜
食功效：清热凉血安神明目
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
马蹄肉
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
魔芋丝
原料：魔芋
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：15盒
装盘工具：九寸鱼盘
鲜香菇
食功效：补脾胃益气
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
金针菇
食功效：补脾益气润躁化痰
食方法：锅开煮3~5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
茶树菇
食方法：锅开煮3~5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
面点类：
白饭
原料：香米
口味：甘香
特点：筋道
豆沙饼
原料：面粉豆沙馅
口味：甜
特点：酥
炸春卷
原料：面粉韭黄银芽瘦肉红萝卜
口味：鲜咸
特点：酥脆
红薯饼
原料：糯米粉豆沙馅红薯
口味：甜
特点：皮脆里嫩
南瓜饼
原料：南瓜糯米粉豆沙馅
口味：甜
羊肉包子
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
葱油饼
原料：面粉葱盐
口味：鲜咸香
特点：酥脆
韭菜合子
原料：面粉韭菜鸡蛋
口味：鲜咸香
河粉
原料：藕粉
特点：爽滑
手擀面
原料：面粉鸡蛋
特点：爽滑
广式葱油饼
原料：面粉葱火腿粒
口味：甜咸香
北京馅饼
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
蒙古烧卖
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸香
黄金饼
原料：面粉葱花炼奶椰浆
口味：甜咸香
特点：皮脆面包味
金银馒头
原料：面粉炼奶椰浆
口味：香甜
北方锅贴
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
生煎鲜肉包
原料：面粉猪肉馅
口味：鲜咸香
京味麻酱饼
原料：芝麻酱白芝麻面粉
口味：鲜咸香
特点：酥
三鲜馅水饺
原料：面粉猪肉鲜虾仁木耳鸡蛋
口味：鲜咸爽
韭菜鸡蛋水饺
原料：面粉韭菜鸡蛋粉丝
口味：鲜咸
木耳鸡蛋水饺
原料：面粉木耳鸡蛋
口味：咸爽
猪肉芹菜水饺
原料：面粉猪肉芹菜
口味：鲜咸
猪肉葱水饺
原料：面粉猪肉馅葱
口味：鲜咸
羊肉胡萝卜水饺
原料：面粉羊肉胡萝卜
羊肉西葫芦水饺
原料：面粉羊肉西葫芦
二）食品安全
1细菌：群单细胞微生物显微镜见形态果适温度水分营养酸碱度等细菌迅速繁殖
2消毒：指消杀灭物体中病原体作方法
餐饮业常消毒方法：
a蒸气消毒：洗净餐具倒放入蒸气箱进行消毒箱温度达95℃维持10分钟
b药物消毒：
*漂白粉消毒：漂白粉例稀释餐具浸泡（漂白粉品牌稀释例说明书操作）
c红外线紫外线消毒：保持120℃作维持15~20分钟
3灭菌：杀灭物体微生物繁殖体方法作灭菌
4生熟分开：
*生熟食品应分制作分开销售
*盛装生熟食品容器操作工具具应分开明显标记
*生熟食品存放库房冰箱生熟混放容易熟食品受污染致病
5存放食品应做四防：防尘防蝇防鼠防潮
6专制作：专加工专室制作专工具专冷藏专消毒
7容器长期存放酸性食品：酸性食品金属发生化学变化金属溶解存放时间长金属溶解越样体健康害达定量会引起中毒
8餐饮业预防疾病传播重措施：严格餐具消毒（消毒柜）
9员参餐饮工作：
患痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性
10食品业员必须做四勤：勤洗澡勤理发勤剪指甲勤更衣
11餐具五关：洗二刷三四消毒五保洁
12四隔离：生熟隔离成品半成品隔离食品药品隔离食品天然冰隔离
13四制：*采购员购买腐烂变质原料
*仓员验收腐烂变质食品
*厨师加工腐烂变质原料
*餐厅出售腐烂变质食品
14食物中毒：指吃含量活细菌细菌毒素天然毒成分食物引起异常反应食物中毒种类：a细菌性食物中毒b毒动植物中毒c化学性中毒d真菌霉变食品中毒
15祛蔬菜残留农药办法：洗二泡三烫四烹制
茶
茶作种古老健康饮品国数千年历史现代科学研究表明茶叶中含500种化学成分益体健康营养成分药效成分茶保健功方面茶类加工方法保健功侧重面
茶叶种类
中国茶种类根制法分绿茶黄茶黑茶白茶乌龙茶红茶花茶速溶茶袋泡茶保健茶等
茶叶功效
茶具抗癌防癌抗突变杀菌抗病毒激活肠道益菌增强免疫机抗机体衰老健齿防龋齿降血压血糖血脂清热明目抗辐射升高白细胞作
1茶茶鲜叶先锅炒杀青蒸汽杀青揉捻炒干烘干炒干加烘干加工成称绿茶绿茶发酵茶具清汤绿叶品质风格绿茶具较强抗氧化作具防癌抗癌作具降脂作具防辐射作饮绿茶够均衡维生素C摄取量具抗菌作绿茶拥清凉解毒功效饮茶消吸烟引起部分危害
2黄茶鲜叶先锅炒杀青揉捻初烘道特殊加工工序—闷黄烘干加工成黄茶实际绿茶加工工艺增加道闷黄演变成
3黑茶绿茶加工基础干燥前进行渥堆（堆积）促茶叶中酚类充分进行动氧化部分分子化合物进行水解原应具粗涩味黑茶香味变更加醇汤色变黄带红干茶叶底带暗褐色普洱茶黑茶种具降低血脂预防心血疾病降脂减肥功效法国日西班牙等国减肥茶美容茶益寿茶美称
4白茶鲜叶采处长时间然萎凋阴干程整程揉炒白茶具外形呈然态质香味清新然白茶求鲜叶三白嫩芽两片嫩叶满披白色茸毛白茶性凉具清凉降暑作
5乌龙茶称青茶乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长芽四五叶顶芽形成驻芽时采二三叶俗称开面采鲜叶晒青凉青做青叶子水筛摇青机通手臂机器转动促叶缘组织遭受磨擦破坏叶细胞酚类发生酶促氧化缩合生成茶黄素（橙黄色）茶红素（棕红色）等物质叶子中心细胞保持完整叶色变形成绿叶红边特征散发出种特殊芬芳香味高温炒青彻底破坏酶活性揉捻青茶形成紧结粗壮条索烘焙茶香进步发挥乌龙茶种半发酵茶乌龙茶具降血脂预防心血疾病作喝乌龙茶减肥喝乌龙茶预防龋齿乌龙茶具较强抗炎作喝乌龙茶改善体维生素C维生素P作乌龙茶具抗氧化衰老作
6红茶初制时鲜叶先萎凋减重约百分三十百分四十五增强酶活性然揉捻揉切发酵烘干形成红茶红汤红叶香味甜醇品质特征红茶性温擅温中驱寒温胃驱寒化痰消食开胃红茶宜脾胃虚弱者饮
7花茶称熏制茶称香片采加工茶叶鲜花通特殊工艺混合窨制成花茶总品质特征：芬芳花香加醇厚茶味
茶叶身成分具抗氧化抗衰老降血糖降血脂减肥消脂防止动脉硬化抑制细菌抗辐射等等功效花茶保留茶叶保健功时鲜花混合具鲜花药理特性花茶保健功单纯茶叶更广泛玳玳花茶具健胃行气功效胃病患者老年消费者饮玳玳花茶气血疏畅健胃脾玫瑰花茶具理气止痛活血祛瘀功
茉莉花具理气开郁辟秽中功效
金银花具清热解毒功效急性热病发热皮肤出现红色斑点热疹疔疮臃肿热毒咽喉肿痛等发作时均煎服金银花
栀子花具清热解毒凉血止血等功治疗急性热病发热胸中烦闷风火赤眼黄疸吐血便出血等症
8袋泡茶目前世界消费类茶袋包茶源20世纪初袋泡茶特种长纤维纸包装成饮方便卫生快速办公娱乐场佳选择
9速溶茶称萃取茶茶精20世纪40年代开始英国国20世纪70年代开始生产产量高加工工艺茶叶中提取茶汁浓缩干燥产品外形呈颗粒状较易吸潮泡茶渣香味普通茶浓醇
10保健茶称药茶指茶原料配佐药食源中草药精制成具预防保健辅助治疗康复等种功保健饮品
泡茶三素：
1茶叶量：根茶类加工方法茶叶等级定般讲细嫩茶叶量稍点成熟茶叶量稍少点加工时揉捻轻茶叶量稍点加工时揉捻重茶叶量稍少点
普通绿茶红茶花茶１克茶叶开水60—70毫升宜容水量250毫升左右茶杯茶壶投放３—４克茶叶
乌龙茶惯浓饮茶汤量少味浓乌龙茶泡时茶叶量增加通常干茶体积茶壶中占例衡量中型壶（400毫升）茶叶量约茶壶体积半三分二（视茶叶形状定）般１克乌龙茶20—30毫升水
普洱茶惯浓饮泡茶量普通红茶少绿茶
2开水温度：泡茶开水般采取现沸现泡100度开水泡茶适宜高级绿茶细嫩名茶开水温度应适降低般掌握80—90度较适宜温度太高会茶叶泡熟变色香味俱减茶叶中体益营养成分维生素Ｃ等易遭破坏温度低效成分浸出速度慢等候时间太长
白茶加开时保毫香文火干燥泡白茶开水70度较适宜
3泡时间：般众绿茶红茶说泡３—４分钟饮获佳味感乌龙茶茶壶茶水少现沸开水泡泡时间宜短通常第泡泡45分钟第二泡泡１分半第三泡泡２分钟左右白茶泡时求泡水温度70度左右般４—5分钟浮面茶叶开始徐徐沉10分钟方品饮茶汤细嫩名茶般泡２—3分钟做形力茶叶泡时间适延长
茶水服务
茶泡低位慢慢倒出壶嘴贴杯免香气散失汤温降低续水应时茶汤饮半三分二时应添加开水果茶水全部饮加水加水茶汤会淡味续水通常２—３次够
酒水
中国白酒称高梁酒白干烧酒科学名称蒸馏酒通蒸馏方法取含酒精量较高色透明酒
中国酒分类
1酿酒原料划分：粮食酒薯类酒代原料酒：代原料酒含淀粉原料含糖原料酿制成白酒例甜菜糖蜜等
2酿酒工艺划分：固态法白酒固液结合法白酒液态法白酒糖化发酵剂划分：曲酒曲酒麸曲酒混曲法白酒糖化剂法白酒
3酒香型划分：酱香型白酒浓香型白酒清香型白酒米香型白酒凤香型白酒兼香型白酒芝麻香型白酒豉香型白酒特香型白酒
4酒质划分：国家名酒国家级优质酒省部级优质酒般白酒
5酒度划分：高度白酒低度白酒
中国酒功效
酒具营养诱惑力醇香诱惑力药物诱惑力生活诱惑力酒具驱寒作酒预防治疗感酒具舒筋活血作酒杀菌解毒作酒具防疫作酒具安眠作酒制药酒补酒适量（般日饮40毫升乙醇宜）饮酒开胃助消化适量饮酒体增加血清脂蛋白身体健康益适量饮酒减轻心脏负担预防种心血疾病适量饮酒加速血液循环调节改善体新陈代谢适量饮酒益心身健康外酒助兴酒成礼酒解忧酒出智酒交友酒助行正义举
解酒方法
许水果解酒功效解减轻中轻度醉酒产生兴奋烦躁头晕头胀恶心呕吐舌强行拙消化良食滞口臭等症状外蜜糖水解酒作解酒宜喝浓茶咖啡
茅台酒属曲酱香型白酒称茅香酱香国白酒中四香型酱香型代表酒酒度53度茅台酒产贵州省仁怀县茅台镇茅台酒属种烈性酒烈燥喝量致头痛呕吐入口醇香馥郁味感柔绵酵厚跻身世界三著名蒸馏白酒（法国科涅克白兰中国贵州茅台酒英国苏格兰威士忌）列
（１） 汾酒国清香型白酒典型代表称汾型酒度60度汾酒产山西省汾阳县杏花村汾酒没般白酒种剧烈刺激性饮口留余香心悦神怡特点清亮透明清香雅郁入口醇厚绵柔甘冽落口微甜余味净爽回味悠长
（２） 泸州老窖特曲国浓香型白酒典型代表称泸型酒度60度泸州曲酒中品级高种次头曲（四川名酒）次二曲泸州老窑特曲洒具浓香醇味甜回味长四特色浓郁芳香极突出尤饮回味股苹果香气饮者感心神愉快
（３） 西凤酒国国家级名酒原产陕西省凤翔歧山宝鸡椰县带凤翔城西柳林镇产名酒精度高达65度酒味酸涩甜腻苦黏辣刺喉香刺鼻饮回甘似含橄榄味久弥芳妙
（４） 五粮液产国万里长江起点金沙江岷江合流处——四川省宜宾五粮液酒厂国浓香型曲酒中酒味全面著称种香醇甘净四美皆备白酒酒度60·
葡萄酒
葡萄酒种分类方法葡萄原料色素溶入酒液中程度分红葡萄酒玫瑰红葡萄酒白葡萄酒酒液中糖分含量高低分干半干半甜甜等干等级酒体分浓体淡体分
葡萄酒功效
葡萄酒中含丰富维生素特维生素BC 饮帮助消化促进分泌种机活力增强医学角度葡萄酒确实种滋补强身饮料贫血动脉硬化便秘腹泻肺炎肝病肾病胆病等定疗效葡萄酒中含铁质矿物质体十分益常饮健康长寿外葡萄酒伤风感定预防治疗作特红葡萄酒中含丰富葡萄素点已医学界证实
葡萄酒食物搭配规律：通常红葡萄酒配深色肉类野味白葡萄酒配浅色肉类禽类海鲜
选择葡萄酒
选择葡萄酒首先品种酒名然年份次含糖量
葡萄酒饮注意事项标准
温度葡萄酒非常重种葡萄酒应适宜温度饮会味道淋漓致发挥出
（１） 白葡萄酒10°12°需冷饮特清新怡神
（２） 红葡萄酒16°18°室温饮般提前时开瓶酒空气接触称呼吸味道更佳
（３） 玫瑰红葡萄酒12°14°稍微冷饮
酒杯应种葡萄酒杯（红葡萄酒杯白葡萄酒杯等）斟酒时白葡萄酒倒2／3杯红葡萄酒倒1／2杯留定空间酒挥发出气味空气充分调先欣赏酒香嗅觉分辨酒品种质量
啤酒
啤酒麦芽水酵母啤酒花直接发酵制成低度酒称液体面包含酒精碳水化合物维生素蛋白质二氧化碳种矿物质营养丰富美味口喜爱啤酒种低酒度饮料营养丰富消暑降温解渴
（１） 口感分：淡啤黄啤黑啤水保证啤酒质量素
（２） 啤酒酒度1 2· —85·间啤酒佳饮温度8·—10·斟入酒中泡沫厚约15cm标准
（３） 瓶装罐装啤酒保鲜期6月左右生啤酒保鲜期1—15月
楼面注意事项：
1 接年幼客
*年幼客耐心愉快应帮助父母朋友坐舒适
*果朋友楼面玩耍（坐板攀桌椅玩耍楼面种工具器具设备等）者扰客父母建议坐桌边免发生意外
*果熟抱逗孩抚摸孩头没征父母意便孩吃东西
2 接残疾客
*应坐轮椅客推餐桌旁量避免安排道拐杖放免绊倒
*盲需更顾适分关引起客愉快教导员工样告知客菜品位置
*耳聋客学会手势示意
3处理突然发病客
*突然发病客理员服务员保持镇静没伴首先电话通知急救部门听取司安排采取抢救措施
*突然昏厥伴时样雅观挪动客躺客发常见心脏病高血压脑溢血等病作法帮助客解开领扣领带电话通知急救部门等医生
*客进餐时餐没离开店前突然肠胃适呕吐餐食物卫生引起赶快电话急救车帮助客洗手间扫呕吐物急清理餐桌保留客食食品备检查化验分析客发病原分清责
4处理突然停电事
*白天夜晚突然停电服务员保持镇静惊惶失措更声呼
*发生晚首先作设法稳住客情绪请客必惊慌应急灯没时开启快检查应急灯开关插座（时定期检查应急灯）时安排服务员快速餐位配蜡烛请客继续餐注意时防止客趁机走单接着查明停电原修理快修理客解释
*白天首先查明停电原修理快修理区域性停电进行发电关部门询问停电原电时间客解释原
5处理失火事件
*遇失火事件理员服务员保持镇静时学消防知识实操进行应变
*立拨119火警电话争取时间时马关掉电源总开关立公司报告
*快疏导客离开现场沉着冷静果断时组织男员工快搬离液化气瓶
*服务员做力灭火抢救工作损失降低限度
6处理汤汁洒宾客身突发事件
*班服务员应时客致歉干净湿毛巾餐巾纸客擦拭衣服注意先获客意女客应女服务员擦拭动作轻重适宜
*根客态度衣服弄脏程度动客提出客免费洗涤建议客意征求联络方式洗涤时送次道歉
*弄脏程度较轻擦拭已干净班理员应真诚客道歉客接受征司意免费赠送食品
*两种方案客接受时应诚恳听客表达意见客求赔偿时时准确判断客性格类型：急躁型粗暴型蛮横型属类型客应请求客客区进行协商免影响客实际情况灵活处理注意协商程中次道歉分谦赔偿降低法处理报告级客理取闹应立报警处理
7发现未付帐客离开店时处理
*应马追客礼貌声情况说明请客补付餐费
*客朋友起应请客边情况说明样顾客面子客致难堪
*注意整程中定礼貌果粗声粗气质问客客反感工作带更麻烦
8客店跌倒时办
*服务员应动前扶起安置客暂作休息细心询问客摔伤
*严重马送医院时汇报店理
*处理程中定注意轻易客做出权力范围承诺
9处理客店架闹事
*予劝告注意劝告时尊重方言语冷静介入纠纷中设计圈套
*听劝告继续闹事马报警请维持店正常运作
*事发严重注意保存现场便审案取证
二）处理顾客投诉：
投诉具体原：
1 出品时速度太慢
2 食品饮品质量合格（食品色香味形鲜量饮品质量）
3 服务员行态度令满（粗鲁怠慢迟钝欺诈冷漠歧视粗心傲慢烦躁等）
4 价格品种环境卫生音响灯光等
处理客投诉六步骤：
1立反应：*第时间意识客投诉立前解情况
*根客投诉情况立通知区域
2认真聆听解事情
解客提出问题必须认真听取客叙述客感重视倾听者注视客时点头示意客消气息怒语言重复客投诉抱怨示客尊重反映问题重视聆听程客发泄程客满全说出怒气消失半
3道歉表示关心轻易承担责
需客明白非常关心享受服务否令满意遭遇表示歉意便承担责特责时候更提供关书面证明
4提出解决办法（适采取幽默方式处理）征客意
完全理解明白客什投诉需采取行动纠正错误定客知道意采取处理决定
果客知道意处理时盲目采取行动礼貌征客意：先生样处理您否合适？您样？等
5快速采取行动
客意处理方法立行动定拖延时间耽误时间进步引起客满时刻时间效率客需求
6进客满意度
落实监督检查处理措施执行情况投诉客终满意度取决抱怨特殊关怀关心程度许餐厅怀感激客投诉问题妥善处理感满意客
案例处理办法：
1 客进餐时点两份羊肉份已吃完第二份吃半发现颜色口感老说欺骗昨天羊肉客求退换样处理？
A服务员应先询问（注意礼貌）
B告知部长情况
C部长前：
*什帮？（客直接部长）
*先生区域部长您觉盘羊肉口感第盘样？
D意思影响餐样：
*羊肉成卷运成卷切羊身部位肉口感颜色
*先羊肉放久化掉颜色口感冰冻羊肉会
E先生换半盘羊肉？您稍等
F告知服务员服务认真客走前通知走时亲送出征询客否满意
2客投诉酒水拉环开启服务员未意走酒店时奖投诉应样处理？
告客没参加活动回收瓶盖做酒水销售统计统计表全部出客
3店遗失物品满客餐中发现手机包见处理？
A第时间前询问关情况（物品什时间丢颜色外形等）
B应带情心安慰客
C量帮查请您留联络方式查没查快通知您需报警协助您
D求服务员认真细致服务
4店设施安全满客餐中突然方炸灯泡应样处理？
A立反应
B认真聆听事情
C道歉表示关心（起没伤您？实抱歉）
D处理办法（征理意换灯泡渣锅底菜品）
E亲服务示真诚歉意
5店里环境方面产生满菜飞苍蝇
A立反应
B认真聆听事情
C道歉失误影响您餐实起
D提出解决方法征客意（换菜退菜）
E亲服务表真诚歉意亲送走客确定客否满意
实际处理客投诉中投诉法处理立通知级
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第章 企业文化发展史
公司概况
1蒙古肥羊餐饮连锁限公司：
蒙古肥羊餐饮连锁限公司创建1999年8月总部位鹿城美称包头市公司董事长张钢先生短短三年时间里已发展拥五家分公司七省级总代理（代理九省）九市级总代理660家连锁店型中餐连锁企业公司2001年评中国餐饮连锁百强企业第二名中国连锁百强企业第三十名通ISO9001：2000国际质量体系认证绿色餐饮企业认证2002年新台阶仅评蒙古餐饮名店蒙古名吃中国名火锅诚信服务优秀示范单位等更连续第二年评中国餐饮连锁百强企业第二名全国前30名零售餐饮企业排行榜中晋升第24名戴特许营加盟连锁业四新秀桂冠2003年获〈中国成长100强企业〉第名（2002年蒙牛集团获〈中国成长100强企业〉第名）成国知名度高品牌餐饮连锁龙头企业
2蒙古肥羊餐饮连锁限公司北京分公司：
成立2002年1月23日隶属蒙古肥羊餐饮连限公司总理张占海先生公司辖区域：北京天津
企业文化
1）肥羊营理念：精诚
2）肥羊企业精神：
品质诚信尚伟业恒基决胜千年
3）肥羊营宗旨：
产品质量生命优质服务基础现代化理手段顾客满意目标
4）肥羊质量方针：
诚信顾客伟业恒基持续发展
5）肥羊质量目标：
优质服务率：100 顾客满意率：96
顾客投诉率：≤2 员工培训率：100
6）肥羊特色：蘸料涮肥羊
肥羊独特处锅底料肥羊专羊肉
锅底肥羊创办年研制成国家专利局申请专利权锅底采草果桂圆白蔻参等60种调味品科学配制成特点具膻保鲜嫩味香适口常食达均衡体营养素滋补养颜增强体免疫力功效肥羊火锅彻底破传统火锅涮羊肉弊端火锅场革命时开创火锅快餐业先河
羊肉精选蒙古锡林郭勒草原纯天然污染六月肥尾羔羊肉生活广袤草原吃污染青青绿草喝纯天然矿泉水肉质非常肥美鲜嫩属高蛋白低脂肪高营养绿色食品牧民样首民谣形容羊生活吃中草药喝矿泉水唱爬山调跳迪斯科
两者完美结合仅肥羊火锅鲜嫩香辣适口回味悠长久涮汤淡久涮肉老更创出肥羊品牌着纯正独特蒙古风味清新幽雅环境优质热情服务物值价格短短时间香遍全中国肥羊餐饮面工薪众满足品尝方风味需求中高档消费者日益垂青中餐快餐新品种餐环境幽雅然谐具淳朴中餐文化底蕴社会界认
第二章 服务礼仪
公课
良仪容仪表仪态事餐饮行业基条件求餐饮业工作员言谈举止精神面貌外观形象会客留深刻印象餐时良感受
礼仪修养角度修养素质外表现道德角度接物行规范行准标准做法交际角度际交中适种艺术种交际方式方法审美角度种形式心灵美必然外化
礼仪基原：
1 尊重原指施礼时体现出真诚尊重
2 等原指交中礼盛气凌卑躬屈膝
3 律原：行纳入规矩时时道德信念行修养准支配言行需提示监督
4宽容原：指宽分计较失
例：晕轮效应：缺点眼会方成处相反第印象会认方方面定心理学讲晕轮效应强调服务礼仪规范服务员行修饰外形象服务者服务者初交中服务者留美深刻印象
二礼仪规范容
（） 仪容
仪容塑造：断提高身修养修身养性陶冶情操提高审美力时形成积极世界观永远保持健康身心乐观情绪信创新进取中洋溢着神采魅力
1服务员应保持微笑霭亲面容清新整洁容貌男员工留胡须勤剪鼻毛女员工化淡妆准浓妆艳抹
2男员工头发衣领鬓角遮耳朵干净整齐头垢头屑女员工长发盘起短发发卡卡耳刘海眉留怪异发型染彩发
3留长指甲指甲缝污垢涂色指甲油
4戴首饰饰件式样繁杂色彩刺目发夹束发带允许抹擦气味浓郁香水
（二） 仪表
仪表外表外形象仪表仅仅爱问题审美情趣精神状态文明程度文化修养综合体现
构成仪表素：
1 天然素：指体然资质包括五官脸型头发肤色身材四肢等常说长相遗传素决定
2 外饰素：指通工方法装饰形成种外观形象服装服饰美容化妆等工装必须整洁统规范
3行素：行定思维情感意志支配活动包括姿态表情举止谈吐等
4班时须穿着统规定制服工作制服意更改保持干净整齐纽扣齐全口袋装工具装工作关东西
5班时须佩戴工号牌（男士工号牌应统戴左胸口袋中央处女士工号牌左边背带里侧相齐边裙边相齐）端正完
6男女员工须穿黑色防滑皮鞋布鞋鞋须干净污泥男员工穿深色袜子女员工穿肉色长筒丝袜袜子端低裙子摆
(三)仪态
1站姿：体现挺拔抬头挺胸收腹提臀梗颈双目视口微闭面带微笑双腿直双脚然分开肩宽略呈V字型双膝拢脚紧身体重心两脚间双臂然垂男员工双手背交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手轻握满左手四指保持时宾客服务佳状态
2坐姿：入座时轻稳动作宜猛重入座头部端正微抬面带微笑双目视肩挺胸立腰收腹手臂然垂双手放膝掌心双腿然弯曲双脚落身体端正前俯仰双手漫心拍扶手坐入椅三分二宜
3走姿：体现轻盈洒脱身正直身体重心稍稍前头部端正双目视肩部放松端手指然弯曲双臂然摆动幅度约35厘米外开超30゜身体前倾重心落双脚掌前部收腹提臀腿带动腿前进脚尖略开脚先接触面双脚侧成条直线步速约120步分步幅30厘米步步伐轻稳娇健
4行走路线：餐厅服务员般右行走行进时遇宾客应然注视客动点头致意问放慢行走速度示礼客抢道行急事需超越前面客时声响前行应先表示歉意起搅加快步伐超越绝气喘嘘嘘动作急导致身体失衡撞客
5 取低处物品时撅臂部弯身低垂头助蹲屈膝动作膝微屈支撑点身体重心前移腿屈膝腰慢慢直取物品
6 手势分四类：
1）情感手势：表达情感态度形象化具体化手势
2）形象手势：具体东西种量
3）象征手势：某种抽象事物表达更清晰
4）指示手势：手具体方位高低尺寸加指示
A直臂式指引方
手抬胸高度四指伸直拢掌心肘关节轴预指方指示时身体侧客目光兼顾客指方直客清楚时方放手臂
B横摆式迎宾
五指拢掌心斜45度手前臂成条直线手腹部抬起右摆动肘关节轴肘关节成直角完全伸直手臂摆体侧身左手垂时脚呈丁字状面带微笑目视客
C曲臂式迎客房门口时
右手五指拢身体侧前方伸出手臂臂离身体45度左右肘轴手臂身侧左摆动成曲臂式脚呈丁字状
D斜式请客入座
手臂前抬起肘关节轴前臂手臂成斜线指椅子双手扶椅背拉轻拖轻拍客肩
服务员工作场常处动态中注意养成体方动作惯工作必需服务员应注意时良惯皱眉眯眼咬唇咬物作怪脸挖鼻孔掏耳朵等动作站立时禁止双手环抱胸前伸懒腰驼背手叉腰手插入衣袋等
二操作礼节
三微笑训练
微笑：笑客观社会生活现象种观情绪反应微笑笑中体现出乐观愉快热情情绪种特殊语言服务工作中微笑应该发心热爱情感真实流露略带笑容显著出声热情亲切蔼体现出质美然美
1 微笑信象征
2 微笑礼宾修养充分表现
3 微笑睦相处反应微笑实现际交通行证
4 微笑心理健康标志
5微笑商业职业道德求
领位
电话服务礼仪
（1）接听礼仪(两响三前接洽)
您肥羊××店您服务 请问您位什时间餐 请问您称呼请留您联系方式 您餐位已帮您订晚您保留630果您变动请时联系否会视动取消欢迎您准时光见 您早点？餐厅客较早600开始排队空着位子客坐果客坐拦住感谢您理解 您方便您朋友先1位？带沏壶茶报纸稍等您会您方便？
（2）业务知识
欢迎光肥羊 您请请问您位？预订？ 您位子您喜欢？ 您坐里？ 5位1位没（服务员交接）
分台：建议您拼两张桌子坐吃火锅身热您较锅底易烧开您会吃供分两张桌子拼起坐方便您餐时会坐舒服
台：建议坐张圆台吃火锅热闹气氛方便交流家团团圆圆坐桌？前坐8位帮您加椅子
等位卡：真抱歉座位已满您张等位卡您坐边稍等会空位会马通知您 座位周转率高您请稍等会量第时间您安排
遗物：马帮您查请留您联系方式您回电话请问您称呼？马帮您查见 您肥羊××店您东西已帮您找您什时间方便取？ 真抱歉没找您您放错方您朋友错？您放心已留您电话果找会时您联系
二引领礼仪
客进入餐厅时迎宾员动开门迎接微笑致欢迎光肥羊问侯然询问客否预订客数预订应第时间引领客相应座位预订客数征询客意见安排合适座位
引领客时先轻声招呼请请边走时伴手势客指引方目光动作宜猛行走时迎宾员应走客左前方相距约⒈5米左右身体右微侧约15度步速分钟90100步宜两眼视时眼睛余光观察客动态时客保持联系介绍餐厅菜肴客否第次特色沾料直接食等
达台面时迎宾员伸手客示意动客拉椅坐告诉值台服务员客数时值台服务员介绍客客说希您吃满意希您里愉快然立返回工作岗位餐位登记表记录引领客数厅房号桌位号等情况
三领位原均衡工作量
保安
1指挥车辆手势
2服务语言
1）专业术语轮边倒车停指挥车辆
2）客拉车门致欢迎光肥羊
3）提醒客先生（女士您）您包留车里防偷
4）客拎取包动前您先生（女士）帮您拎？
5）客离时动说：谢谢光肥羊慢走见
6）先生您车道新划痕您？
卫生间保洁
1 引导客语言
您边请心滑
2协助服务手势
3卫生标准求
餐前：
A时领取卫生间需物品出现断档(纸洗手液)
B洁具完清洁正常放指定位置
C金属部件清洁完保持原光泽
D面墙面壁画天花板花草清洁完
E面洗手台水渍碎纸
F烟缸放置合理保持清洁
G异味保持清香
H门锁水阀排风扇清洁正常
I镜面铮亮水迹印花
J专拖布异味洗干净置通风处
K压水车外清洁污水
L犄角旮旯允许放置杂物私物品
M规定时间做完卫生清洁
餐中：
A时续纸洗手液
B时倾倒纸篓超三分二
C抹布离手时擦拭洗手台保证清洁
D时清洗洗手池保证污物
E时拖干净便池外水迹
F保证面干净纸屑
G时清理保证异味
H正式客许挽起袖口裤腿敞领口衣服长应适剪短
I见客应动问忙情况应动客开水龙头调节
水流速度
J熟悉酒楼期促销活动客简单介绍
K动客说见拉门
L勤换烟缸烟头超两
M迅速清理客呕吐物
收尾：
A班前纸篓彻底清倒套干净垃圾袋
B擦干净洗手台面
C拖布洗干净置通风处
D切断烘干器电源关闭部分灯光
第三章 服务意识
1点菜时注意观察客目光停留菜单部分服务员灵活客介绍部分菜品介绍着客目光移动改变转换
2客走餐台前应动拉椅子客脱掉外套时时帮套椅套
3茶壶倾斜45茶杯倾斜60时时帮助续水
4时注意客酒水饮料客饮酒水饮料剩余瓶14时动询问否添加进推销
5时撤换空盘动菜架层食品移层层移桌面方便客食
6客目光离开餐台四处寻时动前询问请问帮您做什？捕捉服务需求
7客点料应动先介绍特色蘸料涮肥羊锅底60种滋补调味品精心配制成具汤久涮淡肉久涮老特点您防先尝果感觉淡您加料？
8客洗手湿着回时递送餐巾纸
9餐快结束时动递送餐巾纸牙签
10客招手距离远时目光着客先点头示意马服务进
11保证10分钟加汤次汤面降厘米加汤1次餐加汤少保证5次
12客餐结束未开酒水动征询您瓶××未开请问需退掉？
13未食菜品动询问否包
14客买单起座时动帮客撤椅套提醒客带身物品
15客餐完毕适时推荐否点果盘清口
16路遇客减速慢行问候礼
17客落座出现取烟动作时客点烟时适增加烟缸
18遇菜品出现质量问题异物第时间先菜品撤离现场然解决
19听客筷子落先取新筷子客捡起筷子
20针宾客提供性化服务场合适破常规标准提供服务
第四章 服务心理团队意识
1心理程 2认识服务什？
3样提高劳动价格？ 4实现
5服务质量决定素 6职业道德基素
7团队意识训练
第五章 服务语言
包括称呼问候征询道歉致谢菜语迎宾语报工牌号语锅底介绍语吃法介绍建议品汤语言等均规范量统口径体现理规范化系统化
欢迎光肥羊 请坐请问您喝什茶水里红茶绿茶花茶您喜欢种？ 马 您××号服务员高兴您服务（递菜牌） 您推荐特色爽口凉菜 您喜欢吃麻辣锅清汤锅？ 滋补清真？滋补里肉 您点菜已差够时加火锅快 您×位菜量稍点建议您加盘肉？（加2道蔬菜） 请问您喜欢吃什食里非常出名特色拉条子烧饼您品尝？ 位点什酒水？啤酒？白酒？ 女士点什饮料？酸奶果汁鲜榨汁 复述菜单点××锅肉×盘分×××菜×盘分×××等 预祝您午（晚）餐愉快 您点啤酒请问全部开？ 您点××酒现开？ 搅请问辣锅边？ 搅您点××菜请慢 您菜已齐请慢 位您现先涮肉正宗吃法先涮肉涮蔬菜肉底料全部溶开涮起蔬菜会滋滋入味 搅您撤盘子 搅您换盘子 请餐巾纸 搅加点汤 请问现食？ 搅位请问加点食？ 请问现关火？ 位品尝汤？锅底60种滋补调味品精心配制成加长时间涮营养全汤里建议位妨尝您喝时候加葱花茉香菜茉滴两点醋味道会更 请问关火？ 请问位买单？ 您帐目请目 请问菜品需包？ 请带您身物品 谢谢您夸奖 感谢您宝贵意见定会努力改正 您久等真抱歉 诚恳您次改正机会会加强理希您原谅失误欢迎您次光检查否改进 欢迎您常光指导 提宝贵意见
第六章 操作技
托盘
托盘根托送物品重量分轻托重托
（）轻托
菜斟酒操作托送较轻物品般重量5公斤
1理盘：根托物品选择托盘洗净擦干选托盘较光滑盘垫洁净餐巾撒少量水防止物品滑动餐巾铺拉齐餐巾四边盘底相齐
2装盘：根物品形状体积重量先摆放重高物品摆放侧胸前轻低先物品放外侧
3托姿：左手摆盘左手臂然弯曲成90度角掌心五指量分开掌心然成凹形五指指腹掌根掌握托盘衡托盘重心始终掌心掌根处盘缘距胸约15公分左右身体正直保持立正姿势侧托时双脚然分开肩齐左手肘轴左手托盘外侧缓慢稳转动左手臂身体成面
4起托：求弯膝弯腰左脚前步体前倾左手掌置工作台面边缘掌心右手托盘拉出台面23处然左手托住盘底右手帮助盘托起左手掌握重心右手立放开左脚收回成标准站立
5托盘行走：托盘行走时头正肩两眼视前方脚步轻盈左手手腕放松着行走节奏断调整托盘衡右手然摆动表情放松然方
遇紧急情况时需护托盘时身体前倾低头含胸左手托盘力胸前左手手臂外护住托盘右手前托盘包住防止意外事发生
行走时步伐纳种
<1>常步步距均匀快慢适步伐餐厅日常服务工作
<2>快步急行步步距加步伐较快跑步伐端送火候菜
<3>碎步快步步距步速快身保持稳步伐端送汤类菜肴
<4>跑楼梯步身略前倾重心前移较步距升速度快均匀
<5>垫步需侧身通时右脚侧步左脚步步紧步时服务员菜送饭桌需垫步方法
<6>巧步托盘行走时突然走宾客遇障碍需时停止放慢脚步灵活躲闪避免发生撞
6落托：面台面身体调整立正姿势然左脚前步身前倾双腿然弯曲左手掌台面处水面然右手扶住托盘左手慢慢收回托盘全部放工作台托盘蹲时应头正肩挺胸收腹两眼视前方左脚退半步单腿然蹲条腿然弯曲蹲时身体托盘应保持衡
（二）重托
托载较重物品菜品酒水盘碟等般重量5公斤
1理盘：前洗净擦干盘垫洁净餐巾撒少量水防止物品滑动餐巾铺拉齐餐巾四边盘底相齐
2重托装盘常常重叠摆放面菜盘衡搁边两盘菜盘叠成金字塔形状
3起托：起托时左脚前步体前倾右腿然弯曲先双手托盘挪出台面23处右手稳住托盘左手掌五指分开托住盘底左手掌握重心右手协助左手力托盘慢慢托起肩时左手左方转动手腕约180度左脚收回成标准站立托起托盘应悬空托左肩方盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米前端稍外侧盘缘前嘴发准
4行走时右臂然垂身体然摆动扶住托盘前角时准备防止碰撞保持身体稳表情然
摆台增撤餐具
餐桌具体布置根餐厅形状餐厅陈设特点客求确定布局时宾入席退席通道通道留宽敞点方便宾出入活动便服务布局时充分利日光灯光力求桌面光线明亮布局时餐桌着出口洗手间
摆台标准
先餐桌根客数摆放相应台面桌椅检查桌椅餐具破损卫生情况
1 摆放筷子筷子桌边成直角桌边相距1厘米
2筷子左方摆放骨碟啤酒杯骨碟桌边相距1厘米筷子相距1厘米啤酒杯位骨碟正方骨碟相距1厘米
3汤碗位啤酒杯左方相距1厘米汤碗啤酒杯骨碟三者中心构成等边三角形
4骨碟啤酒杯圆心圆桌圆心面餐桌骨碟啤酒杯圆心条直线
5餐具徽记面餐位
66810等圆桌套餐具应圆桌6810等分点
二撤换空盘菜划单
根客数准备相应骨碟放入托盘站客右侧征询客意台收走骨碟放托盘时清台夹清理台面杂务取干净骨碟放原位置更换骨碟时应骨渣倒入第脏骨碟中方法时时更换餐具烟缸赃物汤碗菜盘等餐具
撤盘更换骨碟时应遵循女士优先先宾原注意骨渣汤汁洒客身客筷子放餐具调换撤离时筷子放干净餐具撤盘时道菜做准备
撤盘时巡视台面杂物冷茶换热茶餐否快结束适时关火关掉火
斟茶示洒斟酒
斟茶时茶壶放垫口布托盘先说：先生姐起扰然左手托托盘右手执壶客右侧斟倒第杯礼貌茶杯中茶水八分满宜斟完客说：请茶客斟完茶茶壶放回左手托托盘壶添满茶水备果客需茶壶放餐桌壶嘴准客餐服务程中应时客斟茶斟时先第宾开始先斟女宾斟男宾接着斟客斟茶斟时茶壶嘴离杯口约2厘米杯中茶水应区第杯礼貌茶
服务员首先应熟悉酒水品种品牌酒水产饮方法特点等便准确时应答客关询问斟酒前检查酒瓶清洁卫生酒水生产日期保质期检查酒水质量否符合标准沉淀浑浊变色现象等时检查杯具洁净程度发现异常时更换处理
准备工作：酒水品种客数特殊求摆放相应数量饮酒具配套具开瓶器冰桶冰夹口布等
二斟酒：斟酒服务前应示酒服务员站客右侧左手托瓶底右手扶瓶颈倾斜桌面成45度商标客客辨认：起扰您点××酒请问现您开？
1站客右侧左手口布背身右手握酒瓶23处食指指瓶嘴中指拇指分开约成60度角商标外掌心相斟酒时瓶口应杯高出约2厘米先缓慢酒倒入杯中斟酒中途稍快快斟满时放慢速度轻轻斟倒斟倒完毕应酒瓶口抬起势时针方旋转90度滴酒着瓶身转动分布瓶口边缘然快速提升酒瓶酒瓶撤离桌面防止瓶口酒滴落桌面左手口布轻轻擦拭瓶口完成次斟酒程
三 斟酒量斟酒方法
1白酒米酒黄酒：八成满宜根客求灵活处理斟酒时瓶口杯高出约2厘米酒杯正中倒入酒水
2啤酒：八分酒二分沫泡沫杯口持斟倒时应瓶口置酒杯方中间酒着面杯壁侧慢慢流出倒六成时抬高酒瓶酒水入酒杯正中表面起层泡沫勿啤酒溢出酒杯
3红白葡萄酒：约12~23杯
4香槟酒：约23杯第次斟约13杯泡沫息杯中斟倒
5白兰威士忌：盎司约15杯酒杯横放时杯中酒液杯口齐
6饮料矿泉水：约34杯加入冰块斟12杯
四 斟酒注意事项
1斟酒前应调整酒杯摆放位置方便斟酒般应酒杯放桌斟非客较斟酒方便时酒杯手斟
2斟酒时身体紧贴客宜离太远右脚伸入两椅间呈T字型站立姿势位客右边斟酒酒商标始终客客求斟倒时应酒水放客右侧
3斟酒时应客右侧宾开始然左边第位客女士优先先宾原时针方绕桌服务点酒客酒斟倒
4宴会斟酒宾祝酒讲话时服务员应停止切活动端正站立讲话结束时服务员酒杯送供敬酒离位宾敬酒时服务员应托住酒便宾斟酒餐程中服务员应时注意客酒杯时客斟酒外斟次酒应注意口布擦拭瓶口
5果客时饮两种酒时酒杯中斟入两种种类酒果客坚持求混合饮应先斟烈性酒基酒然斟辅酒饮料
点菜
点菜员开餐前认真检查菜谱点菜单菜夹否干净整洁缺页点菜夹整齐放完整点菜单酒水单便笺纸解日沽清菜品酒水备点菜时准确误
点菜前应先察客年龄性态度举止情绪听说话口音判断国籍省份区宾客进行解然根风俗饮食惯推荐 相应菜品配合询问客具体求
迎宾引领客入座茶水服务结束时恰时机走前点头示意询问客：搅请问位点菜？确定走客右侧开菜谱第页左手菜谱左角菜谱传递客客接菜谱时手收回挡住客视线手触客
二点菜时双脚分开肩宽呈T型站立站客旁边身体微倾成75度左右离客太太远左手拇指扶住点菜夹边缘余四指翻转扣住点菜夹点菜夹臂稳住点菜夹距眼睛约20厘米左右客菜谱时应先填写单日期台号数等说明项目客菜谱约分钟询问客：先生姐请问现点菜？
点菜程中应告诉客日特殊推荐菜品酒水概介绍特点
三客盲目翻动菜谱手时应时介绍菜品酒水菜谱相应排列位置推荐菜品指点菜品时应五指拢简洁明快干净利落指点菜谱菜品笔指点菜谱指两行字体间手指遮挡菜谱相应文字时询问客：您××菜样？然立该项菜品做出简介绍
四客询问菜品时应时介绍菜品属类口味特点出品规范烫食方法功效原等类相口味相功效类互补品味互补功效菜品中选择适菜品进行推销
五客求点菜员推荐菜品时注意握技巧应巧妙语言询问客风俗惯饮食惯消费标准特殊爱口味求然推荐满足客需求菜品客建议适宜菜品酒水搭配方案客推荐菜品搭配方案时注意荤素搭配例推销时察言观色客犹豫定众客意见时应时认定客需求时宜推销菜品
六客点菜品数量时应提醒建议客择优定吃完加点菜完毕应询问客酒水饮料喜适时推销相应酒水饮料点菜品酒水复述遍客确认菜谱收回请客稍候点头示意祝愿客进餐愉快然完整填写单单分送相关员
点烟撤换烟灰缸
点烟
客抽烟时应立前站客右侧客点烟首先右手火机点燃火苗稳定左手围着火苗客点烟时注意吸烟客面前烟灰缸没时放烟灰缸
二 更换烟灰缸
烟灰缸3支烟蒂时必须更换烟灰缸
托盘托干净烟灰缸客右侧干净烟灰缸盖住脏烟灰缸右手拇指中指两烟灰缸撤放托盘然干净烟灰缸放回原位置
更换烟灰缸时应注意轻轻放手捡客掉落烟蒂必须手捡完立洗手撤换时烟灰缸半截未熄灭香烟须客询问方更换时没烟灰缸客补放烟灰缸
锅底菜
锅底
锅底前首先解确定客点锅底清汤锅底麻辣锅底鸳鸯锅底外否求
1锅底时客桌前稍停顿示意提醒请客注意说：起扰您点××锅然客右侧端锅底果鸳鸯锅底需询问客 根客口味摆放锅底方时客介绍锅底均草果桂圆白蔻等六十种调味料专家精心调配成特点沾料肉久涮老汤久涮淡
2检查锅底否稳端正然点燃煤气灶 火力调节汤勺搅清汤锅漏勺搅麻辣锅
3客说明第道菜羊肉然产品遇客求马加汤应客说明汤水量例配制成汤未煲开底料未完全溶解前加汤会淡锅底影响口味
二 菜
服务员先选菜口般煤气箱开门侧菜架侧根客座位情况台面情况选择客座椅间隔较位置菜方桌长桌般选择道边菜
1服务员根客点菜少传菜员次传送菜品品种数量合理利台面台面整理菜做准备
2传菜员桌前停留示意时服务员应次整理台面空出摆盘位置菜序次摆放菜品报菜名作简介绍菜品台面摆时应征求客意见菜品整齐摆放菜架摆放餐桌第二层
3 菜序：
凉菜锅底羊肉葷菜素菜豆制品点心吃食—水果
均单5分钟点心吃30分钟
4菜品齐服务员应手持单客报菜单手势轻轻示意应菜品报菜时点菜序表情然方语言清晰全体客报出菜名份量酒水饮料品种数量说明菜品酒水已齐询问客否需菜品需求然祝愿客餐愉快点头示意：位请慢果什求请时吩咐
5菜注意事项：
(1)菜前观察菜肴色泽新鲜程度检查菜肴卫生灰尘飞虫异物检查盘边水迹油迹污迹严禁手翻动嘴吹
(2)菜操作位置般客右侧客面侧面选择客间隔位置菜般右手操作菜品容器较较重时双手捧
(3)菜时身体紧餐桌紧客越锅底菜菜撤盘时宾身边进行放菜盘衡防止水迹油迹弄脏客衣服影响菜品成形效果切忌客头肩端送量避免老孩子正交谈客间菜
(4)高档风味菜摆宾间客特殊求时应相应菜品摆放客求位置前先检查桌面摆放位置桌面菜肴位置进行调整摆放时应注意葷素颜色口味搭配间隔
结帐
结帐时认真检查核帐单台号数否正确检查食品项目规格数量价格否正确核消费总数否正确
1帐单放入收银夹台前轻声询问：请问位买单？示意客右侧服务开收银夹右手持收银夹右端左手轻托收银夹端递客面前轻声报出帐单金额
2客右侧检查客付现金金额真伪确认钱帐单送收银台唱交检查找零否正确找零收银夹送回站客右侧开收银夹找零递客
3信卡结帐：帐单客信卡相关证件送收银台检查收银员开帐单数目否正确收银夹信卡签购单帐单递交客递笔请客核金额信卡签购单签名底单留客签购单帐单交回收银台收银夹信卡相关证件交回客致谢
4支票结帐：支票帐单送收银台收银员填完支票支票帐单送回请客核支票背面留姓名址电话号码等备联系支票交回收银台支票存根收银夹送回客
5客需发票请客稍等迅速返回收银台收银夹带回递交客
6客帐单疑问应动查解释法解决应时报告级
7结帐收回收银夹礼貌客表示感谢客结帐未马离开餐厅服务员应继续提供服务
液化气灶操作规范
液化气灶火锅店基必备条件般液化气罐灶具减压阀橡皮夹等组成
开市前例行检查：
1检查液化气罐液化气否充足
2检查橡皮否老化开裂破损烘烤橡皮两端接口否松动夹否夹紧等
3检查橡皮减压阀等否漏气发现漏气应立通风换气严禁类火种避免发生火灾爆炸事
4检查液化气灶眼否堵塞
5点火试验观察火焰否正常
二 点火
检查确定液化气灶具部没问题方点火
逆时针旋转液化气罐阀门开液化气罐阀门开关点火枪伸入液化气灶喷气口距离适然液化气灶阀门开关慢慢开动点火枪钮点燃液化气调整燃烧火焰
质量液化气灶燃烧时焰呈蓝色外焰呈橘红色外火焰清晰均匀火焰高度般15厘米
三 关火
关火时应先关闭液化气罐总阀门液化气燃烧完全关闭灶阀门道中留余气防止橡皮气压造成接口松动
四 常见障解决方法
1火器着火：般油烟污染电极致软布擦污迹电极距离扳着火需更换火器中电压陶瓷
2出现回火：应立关掉开关稍等重新点火回火现象应检查燃烧器扇形孔中心否准喷嘴
3火头发黄虚弱：燃烧器偏离位置造成应予调整扇形中心喷嘴相火力弱燃气压力足需更换液化气罐
4灶具底部发黑：油污灰尘掉入灶具燃烧器孔部缘
时应燃烧器拆旧牙刷燃烧器孔周围刷遍铁丝逐捅捅桌子轻轻扣掉污物
5日应清洗炉灶表面油污定期铁刷刷净疏通煤气灶眼杂物
第七章 服务技巧细节
客服务服务员客种思想交流种固定思维作名合格服务员服务重点放行动语言态度片面认做成合格服务员工实然合格优秀服务员仅掌握工作操作技身体条件教育等基础条件懂样解客客言行甚客眼神解客需求
服务动性动客想前处处微处性化服务服务全身心顾客提供全面服务客针血肉项工作进行简单服务够客户会满意
1什客服务
客店餐享受店特色菜肴心情舒畅品茶饮酒愉快餐通美味饭菜舒适餐环境良客服务创造果客服务高档豪华酒店美味饭菜客会愉快客服务坏关系客酒店评价周客服务会进餐气氛融洽客感满意客求越越样化天认清客服务重性掌握技巧恰运实际中
说接者忙累身体适客麻烦时谁客提供服务时应该丝苟
果菜时客心饮品碰倒弄脏客衣服作服务员应该样做首先停工作客道歉然动擦布餐巾纸帮客扫污渍工作客收拾呢？动服务体现时错客错店面失误怕直接造成脱间接责客店里餐简单例子客餐时心摔倒滑什承担责呢？监护权
工作中善倾听顾客语言客意谈话中捕捉客某种需求信息客闲谈时说次XX桌餐时XX酒错时介绍菜单时首先介绍里想次推销定成功
思想交流项关重客技巧件事种常交流方式服务效果更佳接员良交际力取悦顾客吸引成店里常客思想交流客服务更容易服务员心意通意义话安排服务中观察出客满意(满流露出)
2集体团结更体现出服务
店里服务员1015者更少团结做工作基础否情绪会带工作中服务员作关系整店面整群体
1 面带微笑服务表情冷淡服务诚心服务漫心服务区里呢？客会样想会说家店XX服务员美会代表群体谓荣俱荣损俱损服务员服务品质应该统允许新熟悉类现象接客时肥羊代表客身肥羊优劣应树立肥羊思想
3切客角度出发客考虑
客角度提供服务时客保持热情认真态度客思想样捕捉客需求信息工作中断摸索根店类型风格性格考虑客服务方法意愿强加客客提出合理求热情周服务真正服务
：心客果汁弄洒意识失误转身走客认失礼会端杯新果汁重重放桌表情冷淡完全副赔杯果汁行态度实错带客快杯果汁态度
4客角度理解客话语
客交流时根思维理解客语言知识面验生活环境思考方法等诸身素样会影响说话者意思判断
客喝杯果汁快喝完走
问：您需杯果汁？
客：端杯果汁
客：说？
问：您杯？
样误解客意思理解明白时候必次询问
5合适寒暄
寒暄种简单礼节缩短服务员顾客间距离初交流开头面切谈
寒暄表示尊重方赢方感接方机会做点声音脸表情影响果冷淡声音说：欢迎光肥羊表达客尊重客会想真作客餐会愉快
6迎送寒暄注意方
(1) 清楚洪亮声音客感心情舒畅会客酒店良第印象
(2) 面带笑容谁受笑脸相信心情愉快笑死板笑发心然蔼果客饭店满意走时会致谢果服务员没意识草率回答客满足感会降低感失客离开提供服务机会整服务画圆满句号句号圆满切会完美
7 问侯语生活中写作中缺少沟通简单问侯方种亲切感觉
8服务工作中技巧
服务员提供服务时客交流口头语言肢体语言会服务员客间营造种十分愉快融洽气氛
服务时观察客适时提供服务客谈正开心手舞足蹈时菜声响直接呢说声起扰呢者等客说完显然前者者太适直接话会客感没验果等客谈完话显然现实适时提醒客完美服务
9妙情境语言
接客时灵活应情境语言会客种更亲切感觉寒暄情境语言够客感受店里亲力
天气味道样？新出菜样？客离时回家心慢走没东西忘等等语言
运情境语言时顾客影响根情景选择适语言散客时果熟客表现出分热情会客感愉快果熟客受客样接会十分满意
10服务态度
许服务员认服务做行态度应该会什实然果客进店服务员服务态度会感受该店接态度差然谈愉快消费服务员必须注意服务客感愉快时刻保持客热情认真态度服务员应秉持基服务理念
尊重客态度称作心灵表现行心表现心里尊重客会客说话时面着客服务员什时候应客保持谦敬态度说话时面客包括动作然微足道客会舒服蹭鼻子扭耳朵客感卫生礼貌喷涕时样尊敬客种单纯表面毕恭毕敬应该发心尊敬希尊敬样
1．亲切笑笑服务员利武器服务员亲切笑容弥补服务中足
2．注意服装仪表：客餐时享受仅仅美味茶品感观享受果服务员穿着脏衣服注意仪表服务周客会满意甚会需服务
3．体举止标准站行坐托等基础标准服务员应具备客服务时挺腹弓背手兜双手抱胸拖着脚走粗手粗脚服务酒店充许损害店面形象尊重顾客
4．服务客态度改变改变现基服务员服务行已成定模式客做什做什端点食物听种单纯化服务模式反复运成种定律遇超出范围问题时便感欺负固定模式扰乱便会导致愉快结局愿做意愿相违背事客店里享受服务客态度店足原服务员更应该优服务改变客态度服务工作位体现
5．细节处理更体现客尊重
服务效率中心考虑事情倾客走进饭店总希服务员快点服务快点菜端服务必须讲究效率
店常常满客忙菜晚避免事客会理解店里情况客着急服务员副理然表情客肯定会厌烦生气起
忙量提高效率菜晚应客说起
服务员注意应服务序晚客应先服务时点样菜服务员先晚客失求客会认服务员搞错序等久愉快分情况区餐中时会见服务员声聊天时笑出声场面果客见着笑会认议嘲笑营业时间禁止服务员报杂志聊天会客等事样会影响工作
6．时客服务客久等
7．量满足客选择座位求
8．提高服务效率合理安排客坐数座位少台位数座位台位
9．量避免单客团体客安排起
10．客店里店里已满客切忌忙怠慢客时更应态度诚肯语言体
11．预先告知客概少时间消客焦急心情
12．客菜单菜单合然四周表示点菜时应马走工作验中发现样暗示
13．忙应面带微笑听客求防止出错应养成客点菜记子惯
14．需较长时间做菜应事先通知客
15．桌客服务时会听客定回答马请稍等什说
16．菜时客头肩前面菜端客愉快感觉说话声音太
17．予帮助客道谢
18．客包带回家时应先找钱交客等客找钱放进钱包包食物交客
19．三介绍必少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤配制第碗
20．保持台面清洁充分利清台夹
21．勤加汤搅锅
22．菜筐锅圈
23．时撤空盘整理台面拼盘
餐厅服务员餐厅做礼貌服务注意服务员应具三轻四勤五取进步具体化运实际服务中
()三轻：
1说话轻：服务员服务交接工作时说话轻
2走路轻：行走时轻快敏捷发出沉重拖沓脚步声异响
3动作轻：客服务程中规范操作动作娴熟轻快反应敏捷
(二)四勤：
1 眼勤：善察言观色通细心观察发现问题量服务客开口前
2嘴勤：热情礼问殷勤接语言离口文明礼貌语言离口做问必答呼必应厌烦声服务
3手勤：操作娴熟心应手手办事情做干净利索拖泥带水计较份外工作
4腿勤：常工作区域走走便时发现问题做相应处理
(三)五取：
餐厅服务员厨师做出菜肴做五取：
1 数量足取
2 温度够取
3 颜色正取
4 配料调料全取
5器皿洁破损合规格取
外餐厅着客面餐厅员工间养成相互问招呼惯餐厅服务员言行举止餐客视线里果服务员彼间认熟拘节甚闹势必会影响服务工作正常开展意味着客失礼理服务机制规范允许
餐厅着客面服务员彼间说话然方客听懂语言切忌着客面说悄悄话客应律普通话客互相交谈时服务员应做旁听窥视更便插嘴果事骤然断谈兴正浓客停旁目视客客意识事时客道声起扰您谈话然谈事情
第八章 流程
领位流程
准备工作
1等位卡订餐卡讲机准备
2领位台摆放整齐区域卫生清洁完
3化淡妆岗仪容仪表规范
二预定（包括电话面二种预订方法）
1电话铃响二响三响前接洽
2正确电话礼仪受理预定
3记录客资料重述确保误
4预订记录客详细资料清楚记录
5客资料写订位卡便餐前贴餐桌包房明开关
6包房订满客表示歉意解释建议客订散台散台已满告诉客需等候时间介绍客肥羊分店勿客流失
7面预订客走时送张订餐卡方便订位
三迎宾
1客达门口6秒必须招呼
2招呼客时客目光接触微笑问侯客：欢迎光肥羊先生姐请问预定？请问您贵姓您订X号您边请
3预定客时安排
4出现等位时安抚服务等位客
5楼领位充分利讲机沟通客动态便快安排等位客
6咨客必须十分清楚日包房餐桌预定情况
四引领入座
1走客左前方15米处
2引领程中时回头客沟通留意客速度调整步速
3安排位置次序：先楼楼窗边墙边（客餐位求尊重客意愿）
4正确姿势引领客座位征询位置您喜欢？您坐里？
5拉椅座客脱掉外套时帮罩椅套
6服务员交接客数
7迅速位做记录
8服务较忙协助点茶水递菜牌
五收尾工作：
1整等位卡订餐卡椅摆位
2 讲机收回充电
3做交接班手续
服务程序
点→吃饭→班前会（定着标准装束）→卫生清扫（死角）→摆设餐具（餐厅整体条线制）→查→员工立岗领班检查记录→客迎客（微笑欢迎光肥羊起彼伏样问候）→问拉椅座→（厅房铺席巾）拆筷套翻茶杯时问茶水介绍茶水→茶叶撤掉台卡→倒茶水→客介绍递送菜谱（报工牌号客）→两分钟询问否点菜→点菜（先点凉菜锅底肉蔬菜食酒水饮料）→复述菜单→单取酒水→示酒开酒水→锅（锅环着锅圈口开火搅锅底漏勺搅辣汤汤勺搅清汤）→菜（肉定桌菜筐锅圈）划单→开锅介绍第道先涮肉（隔十分钟加汤次）→香菜茉葱花沫→餐中服务（盘换盘勤换骨碟烟缸撤空盘勤加酒水）→恭请喝汤（客进食时征询关火）→撤空盘整理台面询问包（留骨碟茶水锅底）→果盘→单结帐（收银夹）→提醒客带身物品→送客（谢谢光肥羊）楼梯口交领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤盘件餐具餐巾纸杂物锅底）→重新摆台
传菜流程：
准备工作
1托盘准备充分码放整齐
2区域卫生干净彻底
3煤气检查（漏气否准备充足）
4餐前保温桶汤
5凉菜车凉菜摆放整齐清洁凉菜车完
二开餐中服务
1正确托盘姿势菜（特殊情况外）谁菜谁划单）
2锅底时传菜员携带火枪客致歉起扰请问辣锅边？
3第时间搅锅传完菜回时候捎带空盘
4路遇客减速慢行右侧行走微笑问
5听顾客招呼呼应
6客传菜员身边时说：欢迎光肥羊走时说：谢谢光肥羊
7划单员通知传菜员道时传菜员必须告知服务员
8菜完毕协助服务员清台做清理工作便提高速度
三收尾工作：
1做交接班工作做记录
2分担区卫生扫彻底
3拖布放通风处
4保持具清洁
5保温桶剩余汤交回厨房值班员
6划单员划单箱交回财务
保安：
准备工作
1做区域卫生
2清洁工具放置指定位置
3阴雨天准备雨衣等雨具
二餐中服务
1专业术语轮边倒车停标准手势指挥车辆
2客拉开车门致欢迎光肥羊
3提醒客贵重物品留车里防盗
4客捡取物品应动前帮助客拎取
5客餐时保安应车场走动巡视确保车辆安排
6客离时跑步前帮客开车门致谢谢光肥羊
7安全指挥客车辆离开立正目送客
三收尾工作：
1做交接班记录（吧台收档酒水进行盘点）
2做安检工作（检查煤气水电门窗否关）
3保证酒店财产安排
4标准接听电话礼仪接听夜电话（做记录写清接听姓名做次日交接）
酒水员：
餐前准备工作
1做区域卫生保持面干净
2检查音响确保背景音乐开放
3检查灯光否破损（吧台）
4检查空调否正常运转确保开餐时温度适中
5展示柜酒瓶干净污渍规定摆放商标外
6保证供应酒水充足够事先申购
二餐中服务
1单准确递送酒水
2遇客动问礼
3客酒水台点酒水做适讲解推销客确认服务员做交接
4熟悉酒水知识热情解答客提出疑问
5接听吧台电话严格电话礼仪接听
三收尾工作
1盘点吧台剩余酒水
2做酒水日报表次日开餐前交财务
收银
餐前准备：
1做区域卫生
2准备开餐时需收银纸发票单
3兑换日足够零钱
4熟知折卡方法理员折权限
二餐中服务
1收银员做录入迅速快捷买单准确
2未允许许签单挂帐吧台钱挪备
3熟练识真假币
4正确开发票加单时必须加盖公章
三收尾工作：
1做日盘点做帐目相符熟悉财务制度错帐做日报表
2收银员营业款点菜单代金券核送财务
3折卡宴请菜单否批准签字
第九章 菜单酒水茶知识
1 练填单
（1）重复确定菜单需菜单相应位置签名字单时间
（2）加单（酒水抛饼鲜榨）：需写清台号产品名称数量服务员姓名单时间
（3）菜单：式四份收银份留划单
（4）加单：式三份收银份留划单
2背菜谱（份量数量）
菜品
）食品介绍
食品：指种供食者饮成品原料传统食品药品物品包括治疗目物品
锅底：
清汤锅
料：草果枸杞桂圆参等
口味：突出桂圆枸杞清香
特点：膻味保鲜嫩具滋补养颜功效
麻辣锅
料：草果孜然等
口味：突出孜然香辣味道
特点：膻味保鲜嫩具强身健体功效
肉类：
羊肉
原料：选蒙古锡林郭勒草原6月羔羊肉
食功效：性温味甘补气滋阴暖中补虚开胃健力正气祛邪治畏寒怕热宜气血滋补品
食方法：锅开情况放羊肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~066斤
鸡片
原料：草原鸡胸肉
食功效：补益脾胃补益血液
食方法：锅开情况放鸡片锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
羊头肉
原料：满三月羔羊头部肉
食方法：锅开情况煮5分钟食佳建议客涮完羊肉涮羊头肉味道更
装盘量：05斤
羊排
原料：草原羔羊排骨
食方法：锅开时锅煮10分钟食
装盘量：06斤
羊肉丸
原料：草原羊肉
特点：口味鲜香外焦里嫩
食方法：锅开时锅煮3分钟食
装盘量：06斤
肥牛眼肉
原料：牛背部外脊相连胸椎间净肉
特点：肌间脂肪沉积形眼睛名肉质较嫩量脂肪脂肪熔点较低咀嚼时脂肪熔化
起润滑作口感细腻
食方法：锅开情况放牛肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：05~055斤
肥牛
原料：牛腹部肉
特点：肥腻肉质鲜嫩
食功效：补益脾胃补益精血
食方法：锅开情况放牛肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：05~055斤
羊腰
原料：草原羊腰名羊肾
特点：补肾壮阳
食方法：锅开时锅煮5分钟食
装盘量：05斤
羊宝
原料：草原羊睾丸
食功效：滋补壮阳
食方法：锅开煮10分钟食
装盘量：05斤
羊鞭
原料：草原羊鞭
食功效：补肾壮阳健骨祛风湿
食方法：锅开煮时间越长越
装盘量：05斤
牛鞭
原料：草原牛鞭
食功效：补肾壮阳健骨祛风湿
食方法：锅开煮时间越长越
装盘量：05斤
羊胎盘
原料：草原羊胎盘
食功效：滋补养颜
食方法：第时间锅汤更鲜半时食
装盘量：04斤
羊腿肉
原料：草原羔羊精选腿肉
食功效：温中补虚温肾壮阳具滋补增强体免疫力功效
食方法：锅开情况放羊腿肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
驴肉
原料：驴肉
食方法：锅开情况放驴肉锅等锅次沸腾时食佳营养丰富
装盘量：06~065斤
羊脑
原料：草原羊脑
食功效：补脑安神
食方法：锅开煮10分钟食
装盘量：4块
羊尾
原料：羊尾巴
特点：肥腻
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06~065斤
羊肚丝
原料：草原羊胃部
食功效：益肠胃
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
羊胎羔
原料：未出生羊
食功效：滋补养颜
食方法：第时间锅汤更鲜半时食
装盘量：1
海河鲜野味类：
鲫鱼
食功效：补虚湿温补脾胃强身体
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：1斤（3条）
装盘工具：十二寸鱼盘
鲤鱼块
食功效：性味甘健胃湿
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
泥鳅
食功效：性味甘功解毒收痔退黄疸（痔痔疮意思）
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸鱼盘
鱼头
原料：胖鱼头
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：09~1斤（1）
装盘工具：七寸鲍鱼盘
生鱼
名黑鱼
特点：肉质鲜美细嫩
食方法：锅开煮4~10分钟食
装盘量：08~1斤
装盘工具：十二寸鱼盘
牛蛙
特点：肉质鲜美细嫩
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：08~1斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲩鱼
名草鱼
特点：肉质鲜嫩口感脆
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
水鱼
名甲鱼
食功效：性味甘功滋阴补阳柔肝补肾泻火明目治筋骨疼痛寒咳滋补功
食方法：锅开煮20分钟食注意鱼肉宜苋菜食
装盘量：08斤（1）
装盘工具：十寸鱼盘
鲩鱼腩
原料：鲩鱼腹部肉
特点：肉质鲜嫩口感脆
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄鳝段
原料：黄鳝切成段
特点：肉质滑嫩
食功效：补气益血温补脾胃祛风湿
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
白鳝片
原料：白鳝
特点：肉质滑嫩
食功效：补气益血温补脾胃祛风湿糖尿病
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：十二寸鱼盘
水产类：
鱼丸
原料：海鱼
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：七寸贝壳盘
虾丸
原料：虾肉
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：七寸贝壳盘
墨鱼丸
原料：墨鱼
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：九寸鱼盘
牛肉丸
原料：牛肉
特点：口感滑脆筋度
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：045斤
装盘工具：九寸鱼盘
火腿肠
原料：猪肉
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06斤（12片）
装盘工具：九寸鱼盘
午餐肉
原料：猪肉
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：10片（1听）
装盘工具：八寸竹碟盘
蟹柳
原料：蟹肉淀粉
食功效：清热
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：20条
装盘工具：八寸竹碟盘
鸭肠
特点：滑脆
食方法：锅开煮4分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鱼饺
原料：鱼肉馅
特点：肉质鲜美
食方法：锅开煮4分钟食
装盘量：18
装盘工具：九寸鱼盘
燕饺
原料：猪肉馅
特点：口感滑脆
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤（1包）
装盘工具：九寸鱼盘
毛肚
原料：牛第二胃
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸竹碟盘
百叶
原料：牛第胃
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：八寸竹碟盘
蹄筋
原料：牛蹄筋
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
黄喉
原料：牛心脏连接呼吸系统软组织
特点：滑脆筋道
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
鲜鱿
原料：鱿鱼
食功效：滋阴养血益气
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
蔬菜类：
豆腐皮
原料：豆腐皮
食功效：补钙
食方法：锅开煮2~3分钟食注意海带黄花菜菠菜木耳时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
猪红
原料：猪血
食功效：补血生血
食方法：锅开煮5~6分钟食适合菠菜时食增加补血生血量
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冻豆腐
原料：老豆腐
食功效：补钙
食方法：锅开煮6~7分钟食宜菠菜时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
鲜豆腐
原料：嫩豆腐
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜含草酸高豆腐里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：08斤
装盘工具：九寸鱼盘
土豆片
原料：马铃薯
食功效：补脾益胃缓急止痛
食方法：锅开煮熟食
装盘量：08斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
冬瓜片
原料：冬瓜
食功效：清热化痰防烦止渴消肿
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：九寸鱼盘
白菜
食功效：清热烦
食方法：锅开煮3分钟食建议夏天食火
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄豆芽
特点：含维生素B1
食方法：锅开煮熟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
白萝卜
食功效：清热化痰生津止渴
食方法：锅开煮熟食建议夏天食火
装盘量：08斤
注意：宜红萝卜时食
装盘工具：七寸鲍鱼盘
红萝卜
原料：胡萝卜
特点：含丰富维生素健脾消食补肝明目气止咳清热解毒
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：08斤
注意：宜白萝卜时食
装盘工具：七寸鲍鱼盘
肥羊粉
原料：土豆粉
特点：含锌元素
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
青笋
原料：莴笋肉
食功效：通脉
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
葱段
原料：葱白
食功效：发汗解表通阳散寒驱热解毒
食方法：锅开煮5~6分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
淮山
原料：山药
食功效：益气长肌肉滋养强壮
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
粉丝
原料：绿豆粉
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
菠菜
食功效：生津止渴养肝明目
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
塘蒿
食功效：口臭
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鲍鱼盘
面筋
原料：麦面粉
特点：富含丰富维生素
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
豆苗
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：04斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
特制豆腐干
原料：豆腐皮
食方法：锅开煮3~4分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：九寸鱼盘
通菜
名空心菜
食功效：清热凉血解毒
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
生菜
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：十寸鱼盘
皇帝菜
名蒿子杆
食功效：治便秘口臭
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
红薯粉
原料：红薯淀粉
食方法：锅开煮2~3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
油麦菜
食功效：温中散寒益气补中
食方法：锅开煮1~2分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
海带丝
原料：海带
食功效：消痰
食方法：锅开煮5分钟食脾胃虚寒身体消瘦者服
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
西洋菜
食功效：解毒清热泻火
食方法：锅开煮1分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：十寸鱼盘
泡腐竹
原料：豆
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜草酸含量高腐竹里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
炸腐竹
食功效：补钙
食方法：锅开煮3分钟食宜菠菜时食菠菜草酸含量高腐竹里含钙高时食会形成草酸钙宜体吸收
装盘量：03斤
装盘工具：十寸鱼盘
香菜
名芫荽
食功效：健胃理气发汗透疹
食方法：锅开煮1分钟食冬天吃
装盘量：05斤
装盘工具：十寸鱼盘
菇
食功效：补脾湿缓拘挛
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
鲜木耳
食功效：润肺养阴止血
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：06斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
黄花菜
食功效：清热凉血安神明目
食方法：锅开煮3分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
马蹄肉
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：07斤
装盘工具：七寸鲍鱼盘
魔芋丝
原料：魔芋
食方法：锅开煮2分钟食
装盘量：15盒
装盘工具：九寸鱼盘
鲜香菇
食功效：补脾胃益气
食方法：锅开煮5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
金针菇
食功效：补脾益气润躁化痰
食方法：锅开煮3~5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
茶树菇
食方法：锅开煮3~5分钟食
装盘量：05斤
装盘工具：九寸鱼盘
面点类：
白饭
原料：香米
口味：甘香
特点：筋道
豆沙饼
原料：面粉豆沙馅
口味：甜
特点：酥
炸春卷
原料：面粉韭黄银芽瘦肉红萝卜
口味：鲜咸
特点：酥脆
红薯饼
原料：糯米粉豆沙馅红薯
口味：甜
特点：皮脆里嫩
南瓜饼
原料：南瓜糯米粉豆沙馅
口味：甜
羊肉包子
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
葱油饼
原料：面粉葱盐
口味：鲜咸香
特点：酥脆
韭菜合子
原料：面粉韭菜鸡蛋
口味：鲜咸香
河粉
原料：藕粉
特点：爽滑
手擀面
原料：面粉鸡蛋
特点：爽滑
广式葱油饼
原料：面粉葱火腿粒
口味：甜咸香
北京馅饼
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
蒙古烧卖
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸香
黄金饼
原料：面粉葱花炼奶椰浆
口味：甜咸香
特点：皮脆面包味
金银馒头
原料：面粉炼奶椰浆
口味：香甜
北方锅贴
原料：面粉羊肉馅
口味：鲜咸
生煎鲜肉包
原料：面粉猪肉馅
口味：鲜咸香
京味麻酱饼
原料：芝麻酱白芝麻面粉
口味：鲜咸香
特点：酥
三鲜馅水饺
原料：面粉猪肉鲜虾仁木耳鸡蛋
口味：鲜咸爽
韭菜鸡蛋水饺
原料：面粉韭菜鸡蛋粉丝
口味：鲜咸
木耳鸡蛋水饺
原料：面粉木耳鸡蛋
口味：咸爽
猪肉芹菜水饺
原料：面粉猪肉芹菜
口味：鲜咸
猪肉葱水饺
原料：面粉猪肉馅葱
口味：鲜咸
羊肉胡萝卜水饺
原料：面粉羊肉胡萝卜
羊肉西葫芦水饺
原料：面粉羊肉西葫芦
二）食品安全
1细菌：群单细胞微生物显微镜见形态果适温度水分营养酸碱度等细菌迅速繁殖
2消毒：指消杀灭物体中病原体作方法
餐饮业常消毒方法：
a蒸气消毒：洗净餐具倒放入蒸气箱进行消毒箱温度达95℃维持10分钟
b药物消毒：
*漂白粉消毒：漂白粉例稀释餐具浸泡（漂白粉品牌稀释例说明书操作）
c红外线紫外线消毒：保持120℃作维持15~20分钟
3灭菌：杀灭物体微生物繁殖体方法作灭菌
4生熟分开：
*生熟食品应分制作分开销售
*盛装生熟食品容器操作工具具应分开明显标记
*生熟食品存放库房冰箱生熟混放容易熟食品受污染致病
5存放食品应做四防：防尘防蝇防鼠防潮
6专制作：专加工专室制作专工具专冷藏专消毒
7容器长期存放酸性食品：酸性食品金属发生化学变化金属溶解存放时间长金属溶解越样体健康害达定量会引起中毒
8餐饮业预防疾病传播重措施：严格餐具消毒（消毒柜）
9员参餐饮工作：
患痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性
10食品业员必须做四勤：勤洗澡勤理发勤剪指甲勤更衣
11餐具五关：洗二刷三四消毒五保洁
12四隔离：生熟隔离成品半成品隔离食品药品隔离食品天然冰隔离
13四制：*采购员购买腐烂变质原料
*仓员验收腐烂变质食品
*厨师加工腐烂变质原料
*餐厅出售腐烂变质食品
14食物中毒：指吃含量活细菌细菌毒素天然毒成分食物引起异常反应食物中毒种类：a细菌性食物中毒b毒动植物中毒c化学性中毒d真菌霉变食品中毒
15祛蔬菜残留农药办法：洗二泡三烫四烹制
茶
茶作种古老健康饮品国数千年历史现代科学研究表明茶叶中含500种化学成分益体健康营养成分药效成分茶保健功方面茶类加工方法保健功侧重面
茶叶种类
中国茶种类根制法分绿茶黄茶黑茶白茶乌龙茶红茶花茶速溶茶袋泡茶保健茶等
茶叶功效
茶具抗癌防癌抗突变杀菌抗病毒激活肠道益菌增强免疫机抗机体衰老健齿防龋齿降血压血糖血脂清热明目抗辐射升高白细胞作
1茶茶鲜叶先锅炒杀青蒸汽杀青揉捻炒干烘干炒干加烘干加工成称绿茶绿茶发酵茶具清汤绿叶品质风格绿茶具较强抗氧化作具防癌抗癌作具降脂作具防辐射作饮绿茶够均衡维生素C摄取量具抗菌作绿茶拥清凉解毒功效饮茶消吸烟引起部分危害
2黄茶鲜叶先锅炒杀青揉捻初烘道特殊加工工序—闷黄烘干加工成黄茶实际绿茶加工工艺增加道闷黄演变成
3黑茶绿茶加工基础干燥前进行渥堆（堆积）促茶叶中酚类充分进行动氧化部分分子化合物进行水解原应具粗涩味黑茶香味变更加醇汤色变黄带红干茶叶底带暗褐色普洱茶黑茶种具降低血脂预防心血疾病降脂减肥功效法国日西班牙等国减肥茶美容茶益寿茶美称
4白茶鲜叶采处长时间然萎凋阴干程整程揉炒白茶具外形呈然态质香味清新然白茶求鲜叶三白嫩芽两片嫩叶满披白色茸毛白茶性凉具清凉降暑作
5乌龙茶称青茶乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长芽四五叶顶芽形成驻芽时采二三叶俗称开面采鲜叶晒青凉青做青叶子水筛摇青机通手臂机器转动促叶缘组织遭受磨擦破坏叶细胞酚类发生酶促氧化缩合生成茶黄素（橙黄色）茶红素（棕红色）等物质叶子中心细胞保持完整叶色变形成绿叶红边特征散发出种特殊芬芳香味高温炒青彻底破坏酶活性揉捻青茶形成紧结粗壮条索烘焙茶香进步发挥乌龙茶种半发酵茶乌龙茶具降血脂预防心血疾病作喝乌龙茶减肥喝乌龙茶预防龋齿乌龙茶具较强抗炎作喝乌龙茶改善体维生素C维生素P作乌龙茶具抗氧化衰老作
6红茶初制时鲜叶先萎凋减重约百分三十百分四十五增强酶活性然揉捻揉切发酵烘干形成红茶红汤红叶香味甜醇品质特征红茶性温擅温中驱寒温胃驱寒化痰消食开胃红茶宜脾胃虚弱者饮
7花茶称熏制茶称香片采加工茶叶鲜花通特殊工艺混合窨制成花茶总品质特征：芬芳花香加醇厚茶味
茶叶身成分具抗氧化抗衰老降血糖降血脂减肥消脂防止动脉硬化抑制细菌抗辐射等等功效花茶保留茶叶保健功时鲜花混合具鲜花药理特性花茶保健功单纯茶叶更广泛玳玳花茶具健胃行气功效胃病患者老年消费者饮玳玳花茶气血疏畅健胃脾玫瑰花茶具理气止痛活血祛瘀功
茉莉花具理气开郁辟秽中功效
金银花具清热解毒功效急性热病发热皮肤出现红色斑点热疹疔疮臃肿热毒咽喉肿痛等发作时均煎服金银花
栀子花具清热解毒凉血止血等功治疗急性热病发热胸中烦闷风火赤眼黄疸吐血便出血等症
8袋泡茶目前世界消费类茶袋包茶源20世纪初袋泡茶特种长纤维纸包装成饮方便卫生快速办公娱乐场佳选择
9速溶茶称萃取茶茶精20世纪40年代开始英国国20世纪70年代开始生产产量高加工工艺茶叶中提取茶汁浓缩干燥产品外形呈颗粒状较易吸潮泡茶渣香味普通茶浓醇
10保健茶称药茶指茶原料配佐药食源中草药精制成具预防保健辅助治疗康复等种功保健饮品
泡茶三素：
1茶叶量：根茶类加工方法茶叶等级定般讲细嫩茶叶量稍点成熟茶叶量稍少点加工时揉捻轻茶叶量稍点加工时揉捻重茶叶量稍少点
普通绿茶红茶花茶１克茶叶开水60—70毫升宜容水量250毫升左右茶杯茶壶投放３—４克茶叶
乌龙茶惯浓饮茶汤量少味浓乌龙茶泡时茶叶量增加通常干茶体积茶壶中占例衡量中型壶（400毫升）茶叶量约茶壶体积半三分二（视茶叶形状定）般１克乌龙茶20—30毫升水
普洱茶惯浓饮泡茶量普通红茶少绿茶
2开水温度：泡茶开水般采取现沸现泡100度开水泡茶适宜高级绿茶细嫩名茶开水温度应适降低般掌握80—90度较适宜温度太高会茶叶泡熟变色香味俱减茶叶中体益营养成分维生素Ｃ等易遭破坏温度低效成分浸出速度慢等候时间太长
白茶加开时保毫香文火干燥泡白茶开水70度较适宜
3泡时间：般众绿茶红茶说泡３—４分钟饮获佳味感乌龙茶茶壶茶水少现沸开水泡泡时间宜短通常第泡泡45分钟第二泡泡１分半第三泡泡２分钟左右白茶泡时求泡水温度70度左右般４—5分钟浮面茶叶开始徐徐沉10分钟方品饮茶汤细嫩名茶般泡２—3分钟做形力茶叶泡时间适延长
茶水服务
茶泡低位慢慢倒出壶嘴贴杯免香气散失汤温降低续水应时茶汤饮半三分二时应添加开水果茶水全部饮加水加水茶汤会淡味续水通常２—３次够
酒水
中国白酒称高梁酒白干烧酒科学名称蒸馏酒通蒸馏方法取含酒精量较高色透明酒
中国酒分类
1酿酒原料划分：粮食酒薯类酒代原料酒：代原料酒含淀粉原料含糖原料酿制成白酒例甜菜糖蜜等
2酿酒工艺划分：固态法白酒固液结合法白酒液态法白酒糖化发酵剂划分：曲酒曲酒麸曲酒混曲法白酒糖化剂法白酒
3酒香型划分：酱香型白酒浓香型白酒清香型白酒米香型白酒凤香型白酒兼香型白酒芝麻香型白酒豉香型白酒特香型白酒
4酒质划分：国家名酒国家级优质酒省部级优质酒般白酒
5酒度划分：高度白酒低度白酒
中国酒功效
酒具营养诱惑力醇香诱惑力药物诱惑力生活诱惑力酒具驱寒作酒预防治疗感酒具舒筋活血作酒杀菌解毒作酒具防疫作酒具安眠作酒制药酒补酒适量（般日饮40毫升乙醇宜）饮酒开胃助消化适量饮酒体增加血清脂蛋白身体健康益适量饮酒减轻心脏负担预防种心血疾病适量饮酒加速血液循环调节改善体新陈代谢适量饮酒益心身健康外酒助兴酒成礼酒解忧酒出智酒交友酒助行正义举
解酒方法
许水果解酒功效解减轻中轻度醉酒产生兴奋烦躁头晕头胀恶心呕吐舌强行拙消化良食滞口臭等症状外蜜糖水解酒作解酒宜喝浓茶咖啡
茅台酒属曲酱香型白酒称茅香酱香国白酒中四香型酱香型代表酒酒度53度茅台酒产贵州省仁怀县茅台镇茅台酒属种烈性酒烈燥喝量致头痛呕吐入口醇香馥郁味感柔绵酵厚跻身世界三著名蒸馏白酒（法国科涅克白兰中国贵州茅台酒英国苏格兰威士忌）列
（１） 汾酒国清香型白酒典型代表称汾型酒度60度汾酒产山西省汾阳县杏花村汾酒没般白酒种剧烈刺激性饮口留余香心悦神怡特点清亮透明清香雅郁入口醇厚绵柔甘冽落口微甜余味净爽回味悠长
（２） 泸州老窖特曲国浓香型白酒典型代表称泸型酒度60度泸州曲酒中品级高种次头曲（四川名酒）次二曲泸州老窑特曲洒具浓香醇味甜回味长四特色浓郁芳香极突出尤饮回味股苹果香气饮者感心神愉快
（３） 西凤酒国国家级名酒原产陕西省凤翔歧山宝鸡椰县带凤翔城西柳林镇产名酒精度高达65度酒味酸涩甜腻苦黏辣刺喉香刺鼻饮回甘似含橄榄味久弥芳妙
（４） 五粮液产国万里长江起点金沙江岷江合流处——四川省宜宾五粮液酒厂国浓香型曲酒中酒味全面著称种香醇甘净四美皆备白酒酒度60·
葡萄酒
葡萄酒种分类方法葡萄原料色素溶入酒液中程度分红葡萄酒玫瑰红葡萄酒白葡萄酒酒液中糖分含量高低分干半干半甜甜等干等级酒体分浓体淡体分
葡萄酒功效
葡萄酒中含丰富维生素特维生素BC 饮帮助消化促进分泌种机活力增强医学角度葡萄酒确实种滋补强身饮料贫血动脉硬化便秘腹泻肺炎肝病肾病胆病等定疗效葡萄酒中含铁质矿物质体十分益常饮健康长寿外葡萄酒伤风感定预防治疗作特红葡萄酒中含丰富葡萄素点已医学界证实
葡萄酒食物搭配规律：通常红葡萄酒配深色肉类野味白葡萄酒配浅色肉类禽类海鲜
选择葡萄酒
选择葡萄酒首先品种酒名然年份次含糖量
葡萄酒饮注意事项标准
温度葡萄酒非常重种葡萄酒应适宜温度饮会味道淋漓致发挥出
（１） 白葡萄酒10°12°需冷饮特清新怡神
（２） 红葡萄酒16°18°室温饮般提前时开瓶酒空气接触称呼吸味道更佳
（３） 玫瑰红葡萄酒12°14°稍微冷饮
酒杯应种葡萄酒杯（红葡萄酒杯白葡萄酒杯等）斟酒时白葡萄酒倒2／3杯红葡萄酒倒1／2杯留定空间酒挥发出气味空气充分调先欣赏酒香嗅觉分辨酒品种质量
啤酒
啤酒麦芽水酵母啤酒花直接发酵制成低度酒称液体面包含酒精碳水化合物维生素蛋白质二氧化碳种矿物质营养丰富美味口喜爱啤酒种低酒度饮料营养丰富消暑降温解渴
（１） 口感分：淡啤黄啤黑啤水保证啤酒质量素
（２） 啤酒酒度1 2· —85·间啤酒佳饮温度8·—10·斟入酒中泡沫厚约15cm标准
（３） 瓶装罐装啤酒保鲜期6月左右生啤酒保鲜期1—15月
楼面注意事项：
1 接年幼客
*年幼客耐心愉快应帮助父母朋友坐舒适
*果朋友楼面玩耍（坐板攀桌椅玩耍楼面种工具器具设备等）者扰客父母建议坐桌边免发生意外
*果熟抱逗孩抚摸孩头没征父母意便孩吃东西
2 接残疾客
*应坐轮椅客推餐桌旁量避免安排道拐杖放免绊倒
*盲需更顾适分关引起客愉快教导员工样告知客菜品位置
*耳聋客学会手势示意
3处理突然发病客
*突然发病客理员服务员保持镇静没伴首先电话通知急救部门听取司安排采取抢救措施
*突然昏厥伴时样雅观挪动客躺客发常见心脏病高血压脑溢血等病作法帮助客解开领扣领带电话通知急救部门等医生
*客进餐时餐没离开店前突然肠胃适呕吐餐食物卫生引起赶快电话急救车帮助客洗手间扫呕吐物急清理餐桌保留客食食品备检查化验分析客发病原分清责
4处理突然停电事
*白天夜晚突然停电服务员保持镇静惊惶失措更声呼
*发生晚首先作设法稳住客情绪请客必惊慌应急灯没时开启快检查应急灯开关插座（时定期检查应急灯）时安排服务员快速餐位配蜡烛请客继续餐注意时防止客趁机走单接着查明停电原修理快修理客解释
*白天首先查明停电原修理快修理区域性停电进行发电关部门询问停电原电时间客解释原
5处理失火事件
*遇失火事件理员服务员保持镇静时学消防知识实操进行应变
*立拨119火警电话争取时间时马关掉电源总开关立公司报告
*快疏导客离开现场沉着冷静果断时组织男员工快搬离液化气瓶
*服务员做力灭火抢救工作损失降低限度
6处理汤汁洒宾客身突发事件
*班服务员应时客致歉干净湿毛巾餐巾纸客擦拭衣服注意先获客意女客应女服务员擦拭动作轻重适宜
*根客态度衣服弄脏程度动客提出客免费洗涤建议客意征求联络方式洗涤时送次道歉
*弄脏程度较轻擦拭已干净班理员应真诚客道歉客接受征司意免费赠送食品
*两种方案客接受时应诚恳听客表达意见客求赔偿时时准确判断客性格类型：急躁型粗暴型蛮横型属类型客应请求客客区进行协商免影响客实际情况灵活处理注意协商程中次道歉分谦赔偿降低法处理报告级客理取闹应立报警处理
7发现未付帐客离开店时处理
*应马追客礼貌声情况说明请客补付餐费
*客朋友起应请客边情况说明样顾客面子客致难堪
*注意整程中定礼貌果粗声粗气质问客客反感工作带更麻烦
8客店跌倒时办
*服务员应动前扶起安置客暂作休息细心询问客摔伤
*严重马送医院时汇报店理
*处理程中定注意轻易客做出权力范围承诺
9处理客店架闹事
*予劝告注意劝告时尊重方言语冷静介入纠纷中设计圈套
*听劝告继续闹事马报警请维持店正常运作
*事发严重注意保存现场便审案取证
二）处理顾客投诉：
投诉具体原：
1 出品时速度太慢
2 食品饮品质量合格（食品色香味形鲜量饮品质量）
3 服务员行态度令满（粗鲁怠慢迟钝欺诈冷漠歧视粗心傲慢烦躁等）
4 价格品种环境卫生音响灯光等
处理客投诉六步骤：
1立反应：*第时间意识客投诉立前解情况
*根客投诉情况立通知区域
2认真聆听解事情
解客提出问题必须认真听取客叙述客感重视倾听者注视客时点头示意客消气息怒语言重复客投诉抱怨示客尊重反映问题重视聆听程客发泄程客满全说出怒气消失半
3道歉表示关心轻易承担责
需客明白非常关心享受服务否令满意遭遇表示歉意便承担责特责时候更提供关书面证明
4提出解决办法（适采取幽默方式处理）征客意
完全理解明白客什投诉需采取行动纠正错误定客知道意采取处理决定
果客知道意处理时盲目采取行动礼貌征客意：先生样处理您否合适？您样？等
5快速采取行动
客意处理方法立行动定拖延时间耽误时间进步引起客满时刻时间效率客需求
6进客满意度
落实监督检查处理措施执行情况投诉客终满意度取决抱怨特殊关怀关心程度许餐厅怀感激客投诉问题妥善处理感满意客
案例处理办法：
1 客进餐时点两份羊肉份已吃完第二份吃半发现颜色口感老说欺骗昨天羊肉客求退换样处理？
A服务员应先询问（注意礼貌）
B告知部长情况
C部长前：
*什帮？（客直接部长）
*先生区域部长您觉盘羊肉口感第盘样？
D意思影响餐样：
*羊肉成卷运成卷切羊身部位肉口感颜色
*先羊肉放久化掉颜色口感冰冻羊肉会
E先生换半盘羊肉？您稍等
F告知服务员服务认真客走前通知走时亲送出征询客否满意
2客投诉酒水拉环开启服务员未意走酒店时奖投诉应样处理？
告客没参加活动回收瓶盖做酒水销售统计统计表全部出客
3店遗失物品满客餐中发现手机包见处理？
A第时间前询问关情况（物品什时间丢颜色外形等）
B应带情心安慰客
C量帮查请您留联络方式查没查快通知您需报警协助您
D求服务员认真细致服务
4店设施安全满客餐中突然方炸灯泡应样处理？
A立反应
B认真聆听事情
C道歉表示关心（起没伤您？实抱歉）
D处理办法（征理意换灯泡渣锅底菜品）
E亲服务示真诚歉意
5店里环境方面产生满菜飞苍蝇
A立反应
B认真聆听事情
C道歉失误影响您餐实起
D提出解决方法征客意（换菜退菜）
E亲服务表真诚歉意亲送走客确定客否满意
实际处理客投诉中投诉法处理立通知级
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