前厅服务员知识求
第章 前厅服务概述
现代饭店设施设备完善功齐全智化控制综合性群体建筑够客提供住宿餐饮商务购物娱乐健身等服务项目盈利性综合接服务企业
前厅饭店客服务开始终完成场客饭店产生第印象印象处常常前厅喻饭店门面橱窗见前厅接服务理水会直接影响饭店企业形象营业绩
前厅接服务理区域设置相关岗位结构单元组成饭店组织机构中十分重部分——前厅部
前厅部饭店服务理关键部门业士常神中枢形容前厅部饭店理中位务业务特点
第节 前厅部服务位务业务特点
前厅部服务位
1．饭店神中枢宾客家中家 前厅部处位置辖区域结构单元集中设饭店前厅客抵离店必处活动场服务角度属员工客接触面广前厅部提供服务贯穿客店住店离店全部程前厅部位员工音容笑貌接物举动处处体现出饭店客关心程度动热情接周服务换客满意生活家里样方便舒适赢客倌赣
2．信息集散枢纽服务协调中心 信息传递角度前厅部客时提供准确类信息必须关客种信息准确传达客房餐饮财务等相关营服务部门部门接服务标准工作流程特殊求等计划完成服务接务前厅部工作客服务接程中起着联系外沟通左右发挥着承启信息集散总体协调关键作
3．客务关系纽带理机构代表 前厅部通身销售服务客抵店住店离店全程中始终客保持密切联系客遇疑难问题疑惑处时通常会找前厅服务员联系解决外’前厅部掌握全部住宿客相关资料信息信息反馈饭店理机构相关营服务部门前厅部工作效率服务质量直接代表饭店理水条形情感纽带维系加深着饭店客间互相赖信情
4．决策机构参谋营促销助手 前厅部客着广泛接触时收集客饭店理服务意见反映传达饭店质检部门进行针性成效分析制定改进理提高服务措施提供第反馈信息外前厅部保存量实时营理数通认真整理分析日月年定期定期饭店决策营销机构提供反映市场种信息报表数作制定调整饭店计划营策略重前厅部会销售部财务部制定年度客房营销预算计划发挥着重参谋助手作
综述前厅部工作效率服务质量理水高低会直接影响饭店整体形象市场竞争力直接影响饭店济效益前厅部饭店组织机构中关键部门服务位十分重
二前厅部务
1．客房销售 客房饭店产品销售收入全店收入结构中占部分否效推销客房直接影响饭店济效益前厅部首务客房销售前厅客房销售3方面工作组成：
(1)预订推销 前厅部般设预订处总台负责客房预订业务订房否成功取决预订员动推销意识推销技巧熟练程度饭店产品熟悉程度客饭店第印象产生
(2)接推销 总台接员未预订直接抵店客需表现出强烈服务意识客感宾温馨舒适时适时客推销客房服务产品尤办理入住手续程中预订客房客说附加费说明店服务项目动介绍等会客消费产生刺激导二次推销说前厅服务员销售客房时失时机进行饭店服务产品推销实践证明种促销行结果会提高饭店综合效益
(3)合理排房价格控制 客房营业收入高低取决客房销售数量价格时间
总台接员仅注意客房销售数量价格执行饭店价格政策优惠政策促销政策注意合理排房限度符合客需求房间安排客正确排房利提高客房率客满意度衡量位总台服务员工作否出色客房销售推销力实际业绩外客房营业收入检验评估前厅部理水重考核
2．前厅服务 作直接客提供类相关服务前台部门前厅服务范围涉机场车站接送服务÷门童行李服务钥匙问讯服务票务代办服务邮件报刊服务电话通信服务商务文秘服务等等实际前厅服务理念种服务理念核心思想：完成前厅项服务程中促前厅服务饭店服务诸客房服务餐饮服务安全
服务等方面构成饭店整体服务表现服务链条紧密衔接避免推诿扯皮蹋皮球等现象强调服务位客饭店留满意深刻印象
3．提供信息 前厅客汇集活动场前厅服务员客保持着接触前厅服务员应时准备客提供需感兴趣信息资料例：饭店期推出美食周艺术晶展览等活动住店客生活更加丰富彩前厅服务员应充分掌握时更新关商务交通购物游览医疗等详细准确信息客身饭店便知天事处处客感温馨方便
4．协调沟通 前厅部根客需求饭店营销部门销售计划衔接前台业务客间联络沟通工作达客满意部业务运作畅目例：客前厅服务员反映房间温度问题前厅服务员应立通理渠道设备维护部门反映客意见予客圆满答复
5．控制房况 前厅部方面协调客房销售客房理工作方面够时候正确反映客房状况
协调客房销售客房理方面前厅部应销售部提供准确客房信息防止超额预订避免工作动外前厅部应时客房部通报实时未预订情况便安排卫生计划调整劳动组织工作
正确反映掌握客房状况做客房销售工作先决条件前厅部理重目标做项工作实现控制系统电脑化配置先进通讯联络设备等设施外必须建立健全完善行效理规章制度保障前厅相关部门间效沟通合作
6．建立客账 饭店客承诺提供统结账服务客必信证明饭店营业点(般包括商品购物)签单赊账建立客账实时记录监督客饭店间财务关系达方便客保障饭店声誉获取济效益目前台客预订客房时商定建立客账(收取定金预付款)客办理入住手续时建立客账提供客累计消费额信资料基础前台账务部门服务程序饭店财务政策约定相关部门营业点协调沟通时登账迅速快捷客办理离店结账手续动征求客意见客满意
7．客史建档 前厅部更发挥信息集散协调服务作般住店次客建立客史档案采电脑动记载统计手工整理统计等方法建立客史档案时般客姓氏身份公司抵(离)店日期消费记录特殊求作容予记载作饭店提供周细致针性服务寻求分析客源市场研究市场走势调整营销策略产品策略重信息源
8．辅助决策 前厅部天接触量关客源市场产品销售营业收入客意见等信息通统计分析时整理信息饭店决策理机构汇报关部门协调沟通采取策前厅部理员常参客房营销分析预测活动进行月季年度销售统计分析提出改进工作提高服务水关建议 ．
三前厅部业务特点
1．全天间断服务 前厅部客提供综合性服务部门承担着接服务运营责必须全天24时正常运转保证间断客服务
2．接服务广泛 前厅服务包括预订接送迎宾行李接问询客务关系总机话务商务中心收银结算客史理委托代办服务协调等业务专业性强涉范围广客接触需求机性强信息量变化快
3．原性灵活性 规范化优质服务基础规章制度理基础现客源市场表现出定制化方发展特注意时处理客特殊需求饭店固定产品服务关系工作制度原性服务灵活性关系客心理变化相应服务调整关系等芹
4．展示饭店形象 前厅饭店门面橱窗时具特殊意义舞
台前厅部服务员仪表仪容言谈举止客接物等行时时处处展示饭店文化
特点员工礼貌修养文明程度服务技技巧熟练程度等实质客展示饭店
营服务理水
第二节 前厅部组织机构岗位设置职责
机构组成设置特点原
前厅部组织机构根饭店企业类型体制规模星级理方式客源特点等
方面素进行设置
1．机构组成 前厅部组织机构般部分组成：
(1)部室
(2)预订
(3)问询
(4)接
(5)礼宾
(6)结账
(7)堂副理
(8)行政楼层
(9)电话总机
(10)商务中心
外通常前厅设非饭店属服务部门例：银行驻店机构邮政部门驻店机构旅行社驻店机构民航交通部门驻店机构等等作完善饭店服务功需求必补充
2．机构设置特点 国饭店规模划分型中型型等三类中客房数分500间(超型)300间(型)150300间(中型)150间(型)
前厅部机构设置饭店规模功需定设置符合饭店理方式求
(1)系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化饭店理层级制客观求图
1—1饭店理层级制示意图
(2)系统化运作特点 饭店理层级制具体表现部门组织机构模式理学称直线职制运作特点：统指挥垂直领导层级理逐级负责图12直线职制组织机构示意图
图1—234图1—5规模前厅组织机构示意图
3．机构设置原
(1)结合实际 前厅部组织机构设置应结合饭店企业性质规模理位置理方式营特色等实际情况宜生搬硬套例：规模饭店宾接饭店考虑前厅接服务划客房部辖必单独设置
(2)机构精简 遵循事设岗岗定定责劳动组织编制原防止机构重叠臃肿时处理分工组合方便客便理等方面矛盾
(3)务明确 明确岗位员工作务时应明确级隶属关系相关信息传达反馈渠道途径方法防止出现职空缺业务衔接环节脱节等现象
(4)协作便利 前厅部组织机构设置仅便部门岗位间协作利前厅部相关部门合作
二岗位设置标准化岗位职责工作务
1．岗位设置标准化 根前厅服务理念前厅接服务岗位作业区划分两方面：
(1)店外区域 设置机场车站接服务饭店代表车队司机行李员等
(2)店区域 设置饭店前厅堂范围接服务员专业岗位相应理员
2．制定岗位职责原
(1)责明确化
(2)务具体化
(3)操作程序化
3．岗位职责工作务
(1)前厅部理
1)直接级 总理副总理客务总监
2)直接级 前厅部副理秘书预订接礼宾总机堂副理(客务理)
3)岗位职责 贯彻饭店营方针项规章制度领导决策完成饭店达营理指标持前厅部日常理工作营计划完成服务质量卫生安全费成控制等方面工作承担责
4)工作务
①制订部年度工作计划等年度预算前台促销计划等组织实施
②检查部岗位工作运行状况督导员工礼貌客高效服务保证项规章制度服务标准执行确保前厅服务秩序正常
③审阅种报告准确掌握客房预订出租率均房价房况控制等情况提供饭店领导销售等关部门作决策
④协调前厅部部门业务关系
⑤会销售部定期进行市场分析制定客房销售促销计划力争限度合理客房获佳客房出租率目标均房价
⑥客房部设备保养维修部协调加快维修房周转保持良租状态
⑦保卫部协调配合做户籍理查控工作
⑧计财部密切配合严格执行电脑操作程序关客住换房调价结账财务
规范制度
⑨组织督导堂副理(客务理)岗位加强发展客谐关系常征求客意见建议
⑩培训激励员工保持熟练操作技稳定工作积极性
⑩属工作进行定期考核评估制度规定进行奖惩
⑩监督检查辖区域卫生消防安全工作
(2)前厅部副理
1)直接级 前厅部理
2)直接级 秘书预订接礼宾堂副理总机
3)岗位职责 协助前厅部理做部日常工作保持前厅部工作环节畅通正常运转
4)工作务
①协助前厅部理贯彻饭店部工作计划具体实施项促销活动
②巡视部岗位检查运行情况服务质量督导协调工作保持堂良秩序
③掌握房况情况妥善处理超额预订
④安排日重宾客型团队房务安排迎送接工作
⑤掌握员工工作思想状况时予指导激励
⑥部理报告工作提出建议
⑦部理岗时代行职责
(3)秘书
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 负责前厅部文书务工作处理部门日常行政事务
4)工作务
①草拟部门类公文做登记存档收发呈报工作
②负责部门会议安排通知会议记录
③负责店发部类文件报告报表等分类保存档
④负责部门财产物品购置领取发放保
⑤负责办理部门员工调出调手续考勤统计
⑥接听电话做记录时妥善处理般性行政事务时传达级指示
⑦协助部理接访客
⑧负责员工信息收集工作时总办工会保卫部反映部动态
⑨部工作提出改进建议
(4)堂副理
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 受总理委托协助前厅部理工作受理客投诉接VIP贵宾
妥善处理客务关系承担责
4)工作务
①代表总理做VIP贵宾接送行工作
②完成店领导时委托项务
③回答客问询提供必协助
④受理客投诉积极予解决做详细记录重投诉立报前厅部理质检部门
⑤负责协调处理突发事件立报告关部门
⑥常动征求客意见建立良客务关系
⑦衣冠整行端者予劝阻听劝阻者报保卫部门处理
⑧协助部理检查总台礼宾总机商务中心工作质量
⑨部理质检部门报告投诉处理结果期进行统计
⑩完整详细记录值班期间接VIP贵宾处理投诉等程结果
(5)客务理
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 接迎送VIP贵宾保持客良关系维护堂良秩序
承担责
4)工作务
①掌握日次日客房出租状况餐饮集会活动信息特重点掌握住店VIP贵宾
行政楼层客关信息
②根前台通知提前检查预抵VIP客房间卫生相关物品准备状况
③迎送VIP贵宾重团队客
④常动征求客意见发展饭店客良关系意见建议报堂副理
⑤协助堂副理工作
(6)预订
1)直接级 前厅部理
2)直接级 预订员
3)岗位职责 部门项业务指标求预订项理工作承担责
4)工作务
①检查设备状况
②复核日VIP客预订安排事项
③核查典型散客团队预订安排事项
④建立新客户旅行社档案
⑤月末整理客史档案
⑥掌握饭店信担保预订相关政策
⑦掌握客房促销活动关政策
⑧安排调整预订员工作
⑨加强预订控制协调
⑩检查次日VIP客预订信息
(7)预订员
1)直接级 预订
2)直接级
3)岗位职责 客提供客房预订咨询办理预订承担责
4)工作容
①电话铃响三声标准接听咨询预订电话等
②受理电话传真等形式客房预订
③处理销售部部门发预订单
④掌握预订信担保未失约处理相关政策规定
⑤时准确发出变更单确认书婉拒信等
⑥工作标准程序进行录入变更取消等数处理
⑦客史建档更新整理保
⑧爱护种设备发现障时联系维修
⑨做班次交接工作
(8)前台接
1)直接级 前厅部理
2)直接级 总台领班
3)岗位职责 部门项业务指标求散客预订房务安排总台问讯入
住接结账留言户籍理等关服务工作承担责
4)工作容
①负责总台班次调整安排
②检查属员工仪表出勤情况
③协调前厅服务工作秩序
④审核日次日房况房务客务安排
⑤审核户籍发送录入客史档案记录补充存档等项工作
⑥掌握VIP客抵离店动态
⑦调查处理客总台投诉
⑧时申领添加总台种办公品宜传品等
⑨规定制作户籍统计报表
⑩总台电脑传真机复印机等专设备安排维护保养工作
⑩检查督导属保持辖区域卫生清洁
⑩计划实施员工岗位培训
⑩部门求属员工出勤工作表现进行考核评估
(9)总台领班
1)直接级 前台接
2)直接级 接员
3)岗位职责 协助前台接做问讯接结账工作确保接服务质量
承担责
4)工作务
①日房务安排
②核客房房况
③检查属员工出勤仪表
④预订行李客房服务中心保持业务联系协调合作
⑤理求提前延期抵离店客(团队)办理相关手续
⑥客求协助等特殊求立安排时汇报
⑦发生意外事件时应立堂副理前台汇报
⑧规定录入统计境外境客户籍资料
⑨检查确保总台种品宜传晶齐全电脑复印机等设备正常
(10)接员
1)直接级 总台领班
2)直接级
3)岗位职责 办理客住登记离店结账客提供问讯留言服务承担责
4)工作务
①客办理住登记开房操作
②规程宾客提供问讯留言等服务
③办理换房加床续租等手续
④制作发放客房钥匙磁卡
⑤客办理离店结账手续
⑥办理客贵重物品寄存
⑦填写录入统计住散客团队客登记单
⑧查控求发现疑情况立采取措施
⑨保持接柜台干净整洁宜传品齐全
(11)礼宾理
1)直接级 前厅部副理
2)直接级 行李领班
3)岗位职责 协助前厅部理副理工作保证前厅服务正常秩序接服务质量迎送行李接运委托代办取送传真分发收存转寄报刊信函等服务安排理承担责
4)工作务
①掌握日次日客房出租状况餐饮宴集会VIP客团队抵离店等客务信息
②根务情况合理安排班次保证岗位工作正常运转
③检查属仪表着装行举止出勤情况
④办理委托代办服务满足客提出特殊求
⑤前台接销售代表协调合作时团队客取送行李
⑥督导检查客寄存行李物品符合规定
⑦检查行李车秤物品存放货架轮椅．行李网客雨伞等设备品完
⑧部门求属员工出勤工作表现进行考核评估
⑨计划辖员工进行培训
(2)行李领班
1)直接级 礼宾理
2)直接级 行李员门童
3)岗位职责 组织属员工客提供门厅行李运送机场迎送委托代办收发报刊信函等项服务
4)工作务
①掌握日次日团队VIP客预期抵离情况
②检查行李员门童仪表举止出勤情况
③检查行李接送记录寄存记录填写值班日记做交接班工作
④安排员时准确分发报刊信函
⑤礼宾理时受理委托代办事宜
⑥协助理疏导门口车辆确保通道畅通
(13)门童
1)直接级 行李领班
2)直接级
3)岗位职责 热情迎送客提供礼宾服务承担责
4)工作务
①客提供拉门(车门)服务
②协助行李员装卸行李物品
③提供查询服务
④召唤出租车协助疏导车辆
⑤衣冠整者予礼貌劝阻
(14)行李员
1)直接级 行李领班
2)直接级
3)岗位职责 客提供接运寄存行李收发报刊信件留言找传真件送达办理件维修等项服务承担责
4)工作务
①客抵离店提供行李接运服务
②引领住客进房间动介绍饭店客房设施设备服务项目
③代客寄存行李物品
④收发分送报刊信件留育
⑤住店客取送商务中心传真
⑥公区域寻服务
⑦召唤预订出租车
(15)机场代表
1)直接级 礼宾理
2)直接级 行李员
3)岗位职责 机场车站接送客办理客房预订积极推销饭店产品提供信息服务承担责
4)工作务
①预订车辆车辆提供接送服务
②协助办理住手续
③时注意机场车站交通变化情况饭店前台保持联系
④负责接送抵离饭店客行李物品
(16)总机
1)直接级 前厅部副理
2)直接级 总机话务领班
3)岗位职责 负责总机室日常理工作确保客提供电话通讯寻呼等项服务保证设施设备运转正常承担责
4)工作务
①根业务忙闲情况合理调整班次
②计划属员工进行业务培训
③检查督导话务员正确操作客提供电话接转查询服务
④定期属员工工作表现进行考核评估
⑤安排话机BP机维修购置计划
⑥检查维护电脑记费机寻呼系统等设备运转正常
⑦保持总机室卫生清洁
⑧安排检查收费记账转账等工作符合饭店邮电部门规定
(17)总机话务领班
1)直接级 总机
2)直接级 话务员
3)岗位职责 督导话务员规程客提供电话接转寻呼等项服务确保饭店
外电话通讯联络畅通承担责
4)工作务
①带领监督话务员程序接转电话
②解答宾客提出种疑难问题
③检查醒留言服务记录
④协助做话务岗位培训
⑤指导话务员正确维护通讯设备
⑥保持总机室卫生整洁
(18)总机话务员
1)直接级 总机话务领班
2)直接级
3)岗位职责 时客接转电话提供相关服务保持话务通讯畅通客满意
承担责
4)工作务
①接转外线电话提供查询服务
②提供店寻呼电话留言醒服务
③受理长途直拨电话业务
④部门岗位转达客需求
⑤正确维护种通讯设备
⑥维护工作区域卫生整洁
(19)商务中心领班
1)直接级 前台接
2)直接级 商务中心文员
3)岗位职责 负责商务中心日常理确保提供现代快捷高效商务服务承担责
4)工作务
①检查文员仪容仪表出勤
②安排调整文员班次
③指导文员正确电脑传真机复印机等设备规程标准客提供服务
④保持工作区域谈判间卫生整洁
⑤规定收费统计日营业收入
⑥计划申领办公品负责保
⑦维护保养种设备
⑧计划文员培训考核评估
（20）商务中心文员
1）直接级 商务中心领班
2）直接级
3）岗位职责 提供热情周快捷高效商务文秘服务满足客需求承担责
4）工作务
①收发传真
②文件复印装订
③印编辑文件电脑文件处理
④提供国际国长途电话服务
⑤提供常办公文具
⑥提供商务服务咨询业务
⑦提供谈判间服务
第三节 前厅部工作阶段划分服务流程
工作阶段划分认识演变
前厅部客服务全部程传统认识划分客店——住店——离店等三阶段年更准确认识客服务全程开始潜客饭店第次接触客抵店前准备工作阶段客店接服务阶段客住店期间服务阶段客离店服务阶段客离店服务阶段等五阶段构成相互衔接服务流程
图16前厅部工作阶段划分服务流程
二服务流程容特点
1．客抵店前准备工作阶段
阶段服务流程容：
(1)客源分类 般客源划分两类已办理预订客房手续客未办理预订直接抵店客预订求客提前住宿需求种方式饭店预订部联系预订员工作程序求受理预订业务客预订资料前厅部预测调整组织等方面工作获更准确时已办理预订客前厅部客求抵店前预留客房做客抵店前项准备工作
未办理预订手续直接抵店客法提前知道客具体需求根
时饭店营业状况接客提供相应服务
(2)接准备 根客预订资料中关抵离店日期特殊求等关容预订部适时做出安排车辆机场代表行李员机场车站接客事先排房准备礼品提前通知相关部门店领导等项工作准备工作周细致阶段服务奠定良开端
2．客店接服务阶段
阶段服务流程容：
(1)店迎候
(2)行李接送
(3)确认预订
(4)入住登记
(5)定价排房
(6)确定付款方式
(7)建立客账
已办理预订手续客未办理预订手续直接抵店客国家关户籍理法律法规办理入住登记手续前厅部已掌握办理预订手续客
资料提前印填制住登记表客店时接员查明客身份证件快入住缩短总台滞留时间
未办理预订手续直接抵店客接员定价排房程中应进步解清楚客需房间类型位置等方面需求握住面面进行推销机会未预订客需相稍长时间办理住登记支付预付款等手续
客办理完住登记手续获取客房钥匙支配客房权利表明客住店期间服务阶段正式开始时客店账户建立起
3．客住店期间服务阶段
阶段服务流程容：
(1)问讯留言
(2)报刊信件
(3)电话商务
(4)委托代办
(5)提前离店
(6)延期续租
(7)累计客账
饭店信调查认客提供统结账服务饭店务营业点收银员客消费情况准确记录收款证时账单汇集总台结账处房间号类日期等序累计收存账单架中备日审夜审结算时计算机系统进行日常营业理饭店中客住店期间账目均实行实时录入房号账号计算机系统时指令类全部容进行明细印
客住店期间身份目居留期限健康状况业务际关系支付力心理状态喜追求千差万饭店身硬件设施设备软件服务质量
理水社会济政治等素会饭店营产生种种意想影响击做客住店期间服务阶段项服务工作断满足客性需求重意义显尤明显突出客服务全程中重中重
4．客离店服务阶段
阶段服务流程容：
(1)离店结账 客办理离店手续时总台结账员账户设定付款方式预付款存额等情况核实印账单请客目查确认误予收款
(2)征求意见 前厅服务员客离店时动诚恳征求客意见请客服务疏忽处予谅解时感谢客光饭店进行二次推销培养忠诚顾客回头客机会
(3)送客离店 根客离店时间处动征求客求时安排行李员优先顾老弱病残客妇女童身份高重客祝愿客旅途愉快欢迎次光
5．客离店服务阶段
阶段服务流程容：
(1)客史建档 未电脑理饭店般住登记卡住通知单
联作客史档案收存该客住店期间消费等情况记录卡片然客姓名字母序制作索引收存预订部客史档案柜备时查阅电脑理饭店需客住时户籍等资料保留时输入新容予补充完善长期利客史档案利反映出饭店客源市场客需求重视程度
(2)未事项 客离店时常前台服务员离店办理委托事项例找寻离店时遗忘物品等等前台服务员应饭店委托代办服务规程求相关规定快妥善予处理客留遗憾饭店赢信誉
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第章 前厅服务概述
现代饭店设施设备完善功齐全智化控制综合性群体建筑够客提供住宿餐饮商务购物娱乐健身等服务项目盈利性综合接服务企业
前厅饭店客服务开始终完成场客饭店产生第印象印象处常常前厅喻饭店门面橱窗见前厅接服务理水会直接影响饭店企业形象营业绩
前厅接服务理区域设置相关岗位结构单元组成饭店组织机构中十分重部分——前厅部
前厅部饭店服务理关键部门业士常神中枢形容前厅部饭店理中位务业务特点
第节 前厅部服务位务业务特点
前厅部服务位
1．饭店神中枢宾客家中家 前厅部处位置辖区域结构单元集中设饭店前厅客抵离店必处活动场服务角度属员工客接触面广前厅部提供服务贯穿客店住店离店全部程前厅部位员工音容笑貌接物举动处处体现出饭店客关心程度动热情接周服务换客满意生活家里样方便舒适赢客倌赣
2．信息集散枢纽服务协调中心 信息传递角度前厅部客时提供准确类信息必须关客种信息准确传达客房餐饮财务等相关营服务部门部门接服务标准工作流程特殊求等计划完成服务接务前厅部工作客服务接程中起着联系外沟通左右发挥着承启信息集散总体协调关键作
3．客务关系纽带理机构代表 前厅部通身销售服务客抵店住店离店全程中始终客保持密切联系客遇疑难问题疑惑处时通常会找前厅服务员联系解决外’前厅部掌握全部住宿客相关资料信息信息反馈饭店理机构相关营服务部门前厅部工作效率服务质量直接代表饭店理水条形情感纽带维系加深着饭店客间互相赖信情
4．决策机构参谋营促销助手 前厅部客着广泛接触时收集客饭店理服务意见反映传达饭店质检部门进行针性成效分析制定改进理提高服务措施提供第反馈信息外前厅部保存量实时营理数通认真整理分析日月年定期定期饭店决策营销机构提供反映市场种信息报表数作制定调整饭店计划营策略重前厅部会销售部财务部制定年度客房营销预算计划发挥着重参谋助手作
综述前厅部工作效率服务质量理水高低会直接影响饭店整体形象市场竞争力直接影响饭店济效益前厅部饭店组织机构中关键部门服务位十分重
二前厅部务
1．客房销售 客房饭店产品销售收入全店收入结构中占部分否效推销客房直接影响饭店济效益前厅部首务客房销售前厅客房销售3方面工作组成：
(1)预订推销 前厅部般设预订处总台负责客房预订业务订房否成功取决预订员动推销意识推销技巧熟练程度饭店产品熟悉程度客饭店第印象产生
(2)接推销 总台接员未预订直接抵店客需表现出强烈服务意识客感宾温馨舒适时适时客推销客房服务产品尤办理入住手续程中预订客房客说附加费说明店服务项目动介绍等会客消费产生刺激导二次推销说前厅服务员销售客房时失时机进行饭店服务产品推销实践证明种促销行结果会提高饭店综合效益
(3)合理排房价格控制 客房营业收入高低取决客房销售数量价格时间
总台接员仅注意客房销售数量价格执行饭店价格政策优惠政策促销政策注意合理排房限度符合客需求房间安排客正确排房利提高客房率客满意度衡量位总台服务员工作否出色客房销售推销力实际业绩外客房营业收入检验评估前厅部理水重考核
2．前厅服务 作直接客提供类相关服务前台部门前厅服务范围涉机场车站接送服务÷门童行李服务钥匙问讯服务票务代办服务邮件报刊服务电话通信服务商务文秘服务等等实际前厅服务理念种服务理念核心思想：完成前厅项服务程中促前厅服务饭店服务诸客房服务餐饮服务安全
服务等方面构成饭店整体服务表现服务链条紧密衔接避免推诿扯皮蹋皮球等现象强调服务位客饭店留满意深刻印象
3．提供信息 前厅客汇集活动场前厅服务员客保持着接触前厅服务员应时准备客提供需感兴趣信息资料例：饭店期推出美食周艺术晶展览等活动住店客生活更加丰富彩前厅服务员应充分掌握时更新关商务交通购物游览医疗等详细准确信息客身饭店便知天事处处客感温馨方便
4．协调沟通 前厅部根客需求饭店营销部门销售计划衔接前台业务客间联络沟通工作达客满意部业务运作畅目例：客前厅服务员反映房间温度问题前厅服务员应立通理渠道设备维护部门反映客意见予客圆满答复
5．控制房况 前厅部方面协调客房销售客房理工作方面够时候正确反映客房状况
协调客房销售客房理方面前厅部应销售部提供准确客房信息防止超额预订避免工作动外前厅部应时客房部通报实时未预订情况便安排卫生计划调整劳动组织工作
正确反映掌握客房状况做客房销售工作先决条件前厅部理重目标做项工作实现控制系统电脑化配置先进通讯联络设备等设施外必须建立健全完善行效理规章制度保障前厅相关部门间效沟通合作
6．建立客账 饭店客承诺提供统结账服务客必信证明饭店营业点(般包括商品购物)签单赊账建立客账实时记录监督客饭店间财务关系达方便客保障饭店声誉获取济效益目前台客预订客房时商定建立客账(收取定金预付款)客办理入住手续时建立客账提供客累计消费额信资料基础前台账务部门服务程序饭店财务政策约定相关部门营业点协调沟通时登账迅速快捷客办理离店结账手续动征求客意见客满意
7．客史建档 前厅部更发挥信息集散协调服务作般住店次客建立客史档案采电脑动记载统计手工整理统计等方法建立客史档案时般客姓氏身份公司抵(离)店日期消费记录特殊求作容予记载作饭店提供周细致针性服务寻求分析客源市场研究市场走势调整营销策略产品策略重信息源
8．辅助决策 前厅部天接触量关客源市场产品销售营业收入客意见等信息通统计分析时整理信息饭店决策理机构汇报关部门协调沟通采取策前厅部理员常参客房营销分析预测活动进行月季年度销售统计分析提出改进工作提高服务水关建议 ．
三前厅部业务特点
1．全天间断服务 前厅部客提供综合性服务部门承担着接服务运营责必须全天24时正常运转保证间断客服务
2．接服务广泛 前厅服务包括预订接送迎宾行李接问询客务关系总机话务商务中心收银结算客史理委托代办服务协调等业务专业性强涉范围广客接触需求机性强信息量变化快
3．原性灵活性 规范化优质服务基础规章制度理基础现客源市场表现出定制化方发展特注意时处理客特殊需求饭店固定产品服务关系工作制度原性服务灵活性关系客心理变化相应服务调整关系等芹
4．展示饭店形象 前厅饭店门面橱窗时具特殊意义舞
台前厅部服务员仪表仪容言谈举止客接物等行时时处处展示饭店文化
特点员工礼貌修养文明程度服务技技巧熟练程度等实质客展示饭店
营服务理水
第二节 前厅部组织机构岗位设置职责
机构组成设置特点原
前厅部组织机构根饭店企业类型体制规模星级理方式客源特点等
方面素进行设置
1．机构组成 前厅部组织机构般部分组成：
(1)部室
(2)预订
(3)问询
(4)接
(5)礼宾
(6)结账
(7)堂副理
(8)行政楼层
(9)电话总机
(10)商务中心
外通常前厅设非饭店属服务部门例：银行驻店机构邮政部门驻店机构旅行社驻店机构民航交通部门驻店机构等等作完善饭店服务功需求必补充
2．机构设置特点 国饭店规模划分型中型型等三类中客房数分500间(超型)300间(型)150300间(中型)150间(型)
前厅部机构设置饭店规模功需定设置符合饭店理方式求
(1)系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化饭店理层级制客观求图
1—1饭店理层级制示意图
(2)系统化运作特点 饭店理层级制具体表现部门组织机构模式理学称直线职制运作特点：统指挥垂直领导层级理逐级负责图12直线职制组织机构示意图
图1—234图1—5规模前厅组织机构示意图
3．机构设置原
(1)结合实际 前厅部组织机构设置应结合饭店企业性质规模理位置理方式营特色等实际情况宜生搬硬套例：规模饭店宾接饭店考虑前厅接服务划客房部辖必单独设置
(2)机构精简 遵循事设岗岗定定责劳动组织编制原防止机构重叠臃肿时处理分工组合方便客便理等方面矛盾
(3)务明确 明确岗位员工作务时应明确级隶属关系相关信息传达反馈渠道途径方法防止出现职空缺业务衔接环节脱节等现象
(4)协作便利 前厅部组织机构设置仅便部门岗位间协作利前厅部相关部门合作
二岗位设置标准化岗位职责工作务
1．岗位设置标准化 根前厅服务理念前厅接服务岗位作业区划分两方面：
(1)店外区域 设置机场车站接服务饭店代表车队司机行李员等
(2)店区域 设置饭店前厅堂范围接服务员专业岗位相应理员
2．制定岗位职责原
(1)责明确化
(2)务具体化
(3)操作程序化
3．岗位职责工作务
(1)前厅部理
1)直接级 总理副总理客务总监
2)直接级 前厅部副理秘书预订接礼宾总机堂副理(客务理)
3)岗位职责 贯彻饭店营方针项规章制度领导决策完成饭店达营理指标持前厅部日常理工作营计划完成服务质量卫生安全费成控制等方面工作承担责
4)工作务
①制订部年度工作计划等年度预算前台促销计划等组织实施
②检查部岗位工作运行状况督导员工礼貌客高效服务保证项规章制度服务标准执行确保前厅服务秩序正常
③审阅种报告准确掌握客房预订出租率均房价房况控制等情况提供饭店领导销售等关部门作决策
④协调前厅部部门业务关系
⑤会销售部定期进行市场分析制定客房销售促销计划力争限度合理客房获佳客房出租率目标均房价
⑥客房部设备保养维修部协调加快维修房周转保持良租状态
⑦保卫部协调配合做户籍理查控工作
⑧计财部密切配合严格执行电脑操作程序关客住换房调价结账财务
规范制度
⑨组织督导堂副理(客务理)岗位加强发展客谐关系常征求客意见建议
⑩培训激励员工保持熟练操作技稳定工作积极性
⑩属工作进行定期考核评估制度规定进行奖惩
⑩监督检查辖区域卫生消防安全工作
(2)前厅部副理
1)直接级 前厅部理
2)直接级 秘书预订接礼宾堂副理总机
3)岗位职责 协助前厅部理做部日常工作保持前厅部工作环节畅通正常运转
4)工作务
①协助前厅部理贯彻饭店部工作计划具体实施项促销活动
②巡视部岗位检查运行情况服务质量督导协调工作保持堂良秩序
③掌握房况情况妥善处理超额预订
④安排日重宾客型团队房务安排迎送接工作
⑤掌握员工工作思想状况时予指导激励
⑥部理报告工作提出建议
⑦部理岗时代行职责
(3)秘书
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 负责前厅部文书务工作处理部门日常行政事务
4)工作务
①草拟部门类公文做登记存档收发呈报工作
②负责部门会议安排通知会议记录
③负责店发部类文件报告报表等分类保存档
④负责部门财产物品购置领取发放保
⑤负责办理部门员工调出调手续考勤统计
⑥接听电话做记录时妥善处理般性行政事务时传达级指示
⑦协助部理接访客
⑧负责员工信息收集工作时总办工会保卫部反映部动态
⑨部工作提出改进建议
(4)堂副理
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 受总理委托协助前厅部理工作受理客投诉接VIP贵宾
妥善处理客务关系承担责
4)工作务
①代表总理做VIP贵宾接送行工作
②完成店领导时委托项务
③回答客问询提供必协助
④受理客投诉积极予解决做详细记录重投诉立报前厅部理质检部门
⑤负责协调处理突发事件立报告关部门
⑥常动征求客意见建立良客务关系
⑦衣冠整行端者予劝阻听劝阻者报保卫部门处理
⑧协助部理检查总台礼宾总机商务中心工作质量
⑨部理质检部门报告投诉处理结果期进行统计
⑩完整详细记录值班期间接VIP贵宾处理投诉等程结果
(5)客务理
1)直接级 前厅部理
2)直接级
3)岗位职责 接迎送VIP贵宾保持客良关系维护堂良秩序
承担责
4)工作务
①掌握日次日客房出租状况餐饮集会活动信息特重点掌握住店VIP贵宾
行政楼层客关信息
②根前台通知提前检查预抵VIP客房间卫生相关物品准备状况
③迎送VIP贵宾重团队客
④常动征求客意见发展饭店客良关系意见建议报堂副理
⑤协助堂副理工作
(6)预订
1)直接级 前厅部理
2)直接级 预订员
3)岗位职责 部门项业务指标求预订项理工作承担责
4)工作务
①检查设备状况
②复核日VIP客预订安排事项
③核查典型散客团队预订安排事项
④建立新客户旅行社档案
⑤月末整理客史档案
⑥掌握饭店信担保预订相关政策
⑦掌握客房促销活动关政策
⑧安排调整预订员工作
⑨加强预订控制协调
⑩检查次日VIP客预订信息
(7)预订员
1)直接级 预订
2)直接级
3)岗位职责 客提供客房预订咨询办理预订承担责
4)工作容
①电话铃响三声标准接听咨询预订电话等
②受理电话传真等形式客房预订
③处理销售部部门发预订单
④掌握预订信担保未失约处理相关政策规定
⑤时准确发出变更单确认书婉拒信等
⑥工作标准程序进行录入变更取消等数处理
⑦客史建档更新整理保
⑧爱护种设备发现障时联系维修
⑨做班次交接工作
(8)前台接
1)直接级 前厅部理
2)直接级 总台领班
3)岗位职责 部门项业务指标求散客预订房务安排总台问讯入
住接结账留言户籍理等关服务工作承担责
4)工作容
①负责总台班次调整安排
②检查属员工仪表出勤情况
③协调前厅服务工作秩序
④审核日次日房况房务客务安排
⑤审核户籍发送录入客史档案记录补充存档等项工作
⑥掌握VIP客抵离店动态
⑦调查处理客总台投诉
⑧时申领添加总台种办公品宜传品等
⑨规定制作户籍统计报表
⑩总台电脑传真机复印机等专设备安排维护保养工作
⑩检查督导属保持辖区域卫生清洁
⑩计划实施员工岗位培训
⑩部门求属员工出勤工作表现进行考核评估
(9)总台领班
1)直接级 前台接
2)直接级 接员
3)岗位职责 协助前台接做问讯接结账工作确保接服务质量
承担责
4)工作务
①日房务安排
②核客房房况
③检查属员工出勤仪表
④预订行李客房服务中心保持业务联系协调合作
⑤理求提前延期抵离店客(团队)办理相关手续
⑥客求协助等特殊求立安排时汇报
⑦发生意外事件时应立堂副理前台汇报
⑧规定录入统计境外境客户籍资料
⑨检查确保总台种品宜传晶齐全电脑复印机等设备正常
(10)接员
1)直接级 总台领班
2)直接级
3)岗位职责 办理客住登记离店结账客提供问讯留言服务承担责
4)工作务
①客办理住登记开房操作
②规程宾客提供问讯留言等服务
③办理换房加床续租等手续
④制作发放客房钥匙磁卡
⑤客办理离店结账手续
⑥办理客贵重物品寄存
⑦填写录入统计住散客团队客登记单
⑧查控求发现疑情况立采取措施
⑨保持接柜台干净整洁宜传品齐全
(11)礼宾理
1)直接级 前厅部副理
2)直接级 行李领班
3)岗位职责 协助前厅部理副理工作保证前厅服务正常秩序接服务质量迎送行李接运委托代办取送传真分发收存转寄报刊信函等服务安排理承担责
4)工作务
①掌握日次日客房出租状况餐饮宴集会VIP客团队抵离店等客务信息
②根务情况合理安排班次保证岗位工作正常运转
③检查属仪表着装行举止出勤情况
④办理委托代办服务满足客提出特殊求
⑤前台接销售代表协调合作时团队客取送行李
⑥督导检查客寄存行李物品符合规定
⑦检查行李车秤物品存放货架轮椅．行李网客雨伞等设备品完
⑧部门求属员工出勤工作表现进行考核评估
⑨计划辖员工进行培训
(2)行李领班
1)直接级 礼宾理
2)直接级 行李员门童
3)岗位职责 组织属员工客提供门厅行李运送机场迎送委托代办收发报刊信函等项服务
4)工作务
①掌握日次日团队VIP客预期抵离情况
②检查行李员门童仪表举止出勤情况
③检查行李接送记录寄存记录填写值班日记做交接班工作
④安排员时准确分发报刊信函
⑤礼宾理时受理委托代办事宜
⑥协助理疏导门口车辆确保通道畅通
(13)门童
1)直接级 行李领班
2)直接级
3)岗位职责 热情迎送客提供礼宾服务承担责
4)工作务
①客提供拉门(车门)服务
②协助行李员装卸行李物品
③提供查询服务
④召唤出租车协助疏导车辆
⑤衣冠整者予礼貌劝阻
(14)行李员
1)直接级 行李领班
2)直接级
3)岗位职责 客提供接运寄存行李收发报刊信件留言找传真件送达办理件维修等项服务承担责
4)工作务
①客抵离店提供行李接运服务
②引领住客进房间动介绍饭店客房设施设备服务项目
③代客寄存行李物品
④收发分送报刊信件留育
⑤住店客取送商务中心传真
⑥公区域寻服务
⑦召唤预订出租车
(15)机场代表
1)直接级 礼宾理
2)直接级 行李员
3)岗位职责 机场车站接送客办理客房预订积极推销饭店产品提供信息服务承担责
4)工作务
①预订车辆车辆提供接送服务
②协助办理住手续
③时注意机场车站交通变化情况饭店前台保持联系
④负责接送抵离饭店客行李物品
(16)总机
1)直接级 前厅部副理
2)直接级 总机话务领班
3)岗位职责 负责总机室日常理工作确保客提供电话通讯寻呼等项服务保证设施设备运转正常承担责
4)工作务
①根业务忙闲情况合理调整班次
②计划属员工进行业务培训
③检查督导话务员正确操作客提供电话接转查询服务
④定期属员工工作表现进行考核评估
⑤安排话机BP机维修购置计划
⑥检查维护电脑记费机寻呼系统等设备运转正常
⑦保持总机室卫生清洁
⑧安排检查收费记账转账等工作符合饭店邮电部门规定
(17)总机话务领班
1)直接级 总机
2)直接级 话务员
3)岗位职责 督导话务员规程客提供电话接转寻呼等项服务确保饭店
外电话通讯联络畅通承担责
4)工作务
①带领监督话务员程序接转电话
②解答宾客提出种疑难问题
③检查醒留言服务记录
④协助做话务岗位培训
⑤指导话务员正确维护通讯设备
⑥保持总机室卫生整洁
(18)总机话务员
1)直接级 总机话务领班
2)直接级
3)岗位职责 时客接转电话提供相关服务保持话务通讯畅通客满意
承担责
4)工作务
①接转外线电话提供查询服务
②提供店寻呼电话留言醒服务
③受理长途直拨电话业务
④部门岗位转达客需求
⑤正确维护种通讯设备
⑥维护工作区域卫生整洁
(19)商务中心领班
1)直接级 前台接
2)直接级 商务中心文员
3)岗位职责 负责商务中心日常理确保提供现代快捷高效商务服务承担责
4)工作务
①检查文员仪容仪表出勤
②安排调整文员班次
③指导文员正确电脑传真机复印机等设备规程标准客提供服务
④保持工作区域谈判间卫生整洁
⑤规定收费统计日营业收入
⑥计划申领办公品负责保
⑦维护保养种设备
⑧计划文员培训考核评估
（20）商务中心文员
1）直接级 商务中心领班
2）直接级
3）岗位职责 提供热情周快捷高效商务文秘服务满足客需求承担责
4）工作务
①收发传真
②文件复印装订
③印编辑文件电脑文件处理
④提供国际国长途电话服务
⑤提供常办公文具
⑥提供商务服务咨询业务
⑦提供谈判间服务
第三节 前厅部工作阶段划分服务流程
工作阶段划分认识演变
前厅部客服务全部程传统认识划分客店——住店——离店等三阶段年更准确认识客服务全程开始潜客饭店第次接触客抵店前准备工作阶段客店接服务阶段客住店期间服务阶段客离店服务阶段客离店服务阶段等五阶段构成相互衔接服务流程
图16前厅部工作阶段划分服务流程
二服务流程容特点
1．客抵店前准备工作阶段
阶段服务流程容：
(1)客源分类 般客源划分两类已办理预订客房手续客未办理预订直接抵店客预订求客提前住宿需求种方式饭店预订部联系预订员工作程序求受理预订业务客预订资料前厅部预测调整组织等方面工作获更准确时已办理预订客前厅部客求抵店前预留客房做客抵店前项准备工作
未办理预订手续直接抵店客法提前知道客具体需求根
时饭店营业状况接客提供相应服务
(2)接准备 根客预订资料中关抵离店日期特殊求等关容预订部适时做出安排车辆机场代表行李员机场车站接客事先排房准备礼品提前通知相关部门店领导等项工作准备工作周细致阶段服务奠定良开端
2．客店接服务阶段
阶段服务流程容：
(1)店迎候
(2)行李接送
(3)确认预订
(4)入住登记
(5)定价排房
(6)确定付款方式
(7)建立客账
已办理预订手续客未办理预订手续直接抵店客国家关户籍理法律法规办理入住登记手续前厅部已掌握办理预订手续客
资料提前印填制住登记表客店时接员查明客身份证件快入住缩短总台滞留时间
未办理预订手续直接抵店客接员定价排房程中应进步解清楚客需房间类型位置等方面需求握住面面进行推销机会未预订客需相稍长时间办理住登记支付预付款等手续
客办理完住登记手续获取客房钥匙支配客房权利表明客住店期间服务阶段正式开始时客店账户建立起
3．客住店期间服务阶段
阶段服务流程容：
(1)问讯留言
(2)报刊信件
(3)电话商务
(4)委托代办
(5)提前离店
(6)延期续租
(7)累计客账
饭店信调查认客提供统结账服务饭店务营业点收银员客消费情况准确记录收款证时账单汇集总台结账处房间号类日期等序累计收存账单架中备日审夜审结算时计算机系统进行日常营业理饭店中客住店期间账目均实行实时录入房号账号计算机系统时指令类全部容进行明细印
客住店期间身份目居留期限健康状况业务际关系支付力心理状态喜追求千差万饭店身硬件设施设备软件服务质量
理水社会济政治等素会饭店营产生种种意想影响击做客住店期间服务阶段项服务工作断满足客性需求重意义显尤明显突出客服务全程中重中重
4．客离店服务阶段
阶段服务流程容：
(1)离店结账 客办理离店手续时总台结账员账户设定付款方式预付款存额等情况核实印账单请客目查确认误予收款
(2)征求意见 前厅服务员客离店时动诚恳征求客意见请客服务疏忽处予谅解时感谢客光饭店进行二次推销培养忠诚顾客回头客机会
(3)送客离店 根客离店时间处动征求客求时安排行李员优先顾老弱病残客妇女童身份高重客祝愿客旅途愉快欢迎次光
5．客离店服务阶段
阶段服务流程容：
(1)客史建档 未电脑理饭店般住登记卡住通知单
联作客史档案收存该客住店期间消费等情况记录卡片然客姓名字母序制作索引收存预订部客史档案柜备时查阅电脑理饭店需客住时户籍等资料保留时输入新容予补充完善长期利客史档案利反映出饭店客源市场客需求重视程度
(2)未事项 客离店时常前台服务员离店办理委托事项例找寻离店时遗忘物品等等前台服务员应饭店委托代办服务规程求相关规定快妥善予处理客留遗憾饭店赢信誉
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