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服务质量素细分
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FWZL003
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41
●服务质量素
美国服务专家ParasuramanZeithamlBerry简称PZB等学者利集深访问法出决定服务品质素列十种：
（1）性：包括绩效信性致
①公司第次服务时准确完成
②准确结账
③保持记录
④指定时间完成服务
（2）响应：员工乐意时提供服务
①时服务
②刻办理邮购
③迅速回复消费者电话
④提供恰服务
（3）力：掌握需技知识努力
①顾客接触员工具备知识技
②操作支援员知识技
③组织研究力
（4）接顾客：包括易接触方便联系
①通电话容易联系服务
②接受服务等时间长
③运营时间便利
④服务设备安置点便利
（5）礼貌：包括客气尊重周友善
①考虑消费者利益
②公接触员外表干净整洁
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（6）交流：消费者听懂语言表达耐心倾听消费者陈述
①介绍服务身容
②介绍提供服务费
③介绍服务费换
④消费者保证解决问题
（7）信度：真正信诚实心中想着消费者利益
①公司名称
②公司声誉
③接触顾客员特征
④包括相互作中推销难易程度
（8）安全性：摆脱危险险疑惑度
①身体安全
②财政安全
③信程度
（9）理解：力理解消费者需求
①解消费者特殊需求
②提供关心
③认识老顾
（10）形东西：包括服务实物方面
①实物设施
②员形象
③提供服务时工具设备
④服务实物表现（卡片等）
⑤服务设施中东西
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●服务质量细分
（1）技术质量功质量
①技术质量：指某项服务带顾客价值包括设备作业方法等技术层面容例：
——旅店客提供干净卫生床品
——餐馆客提供色香味俱佳菜肴
——学校学生提供适合发展素质教育容
——银行客提供准确快速汇兑业务
——医院病提供适医治手段
——律师事提供理辩护
——货运代理公司时客租需运输工具
②功质量：指顾客接受服务时感觉顾客服务认知程度：
——饭店服务员菜时动作
——旅馆服务员结账时态度
——银行办理业务环境
——商场接受质量投诉时方式
——服务完成续进动作
（2）总体服务质量信息质量
①体感观质量
某体接受某次服务会该服务进行评价体接受该项服务前预期质量般言众口碑广告企业形象购买方便性等原综合体成购买动机种体现果评价达高预期质量说明基达服务求果低预期质量说明服务未达预期求位体发出口碑负值
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②总体服务质量信息质量
某服务组织整体服务质量：体感观质量综合信息质量集合针服务组织言信息质量包括市场形象广告宣传口碑传播价格水等助形成购买力综合信息
（3）服务质量竞争力
日趋激烈商业竞争中服务质量高低决定企业成败解决质量问题组织必须建立套质量理方法优良质量理系统应适合机构身系统优良质量理系统机构信心展示效率容许顾客审核质量理系统第三方独立机构审核认质量理系统
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●服务质量素
美国服务专家ParasuramanZeithamlBerry简称PZB等学者利集深访问法出决定服务品质素列十种：
（1）性：包括绩效信性致
①公司第次服务时准确完成
②准确结账
③保持记录
④指定时间完成服务
（2）响应：员工乐意时提供服务
①时服务
②刻办理邮购
③迅速回复消费者电话
④提供恰服务
（3）力：掌握需技知识努力
①顾客接触员工具备知识技
②操作支援员知识技
③组织研究力
（4）接顾客：包括易接触方便联系
①通电话容易联系服务
②接受服务等时间长
③运营时间便利
④服务设备安置点便利
（5）礼貌：包括客气尊重周友善
①考虑消费者利益
②公接触员外表干净整洁
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（6）交流：消费者听懂语言表达耐心倾听消费者陈述
①介绍服务身容
②介绍提供服务费
③介绍服务费换
④消费者保证解决问题
（7）信度：真正信诚实心中想着消费者利益
①公司名称
②公司声誉
③接触顾客员特征
④包括相互作中推销难易程度
（8）安全性：摆脱危险险疑惑度
①身体安全
②财政安全
③信程度
（9）理解：力理解消费者需求
①解消费者特殊需求
②提供关心
③认识老顾
（10）形东西：包括服务实物方面
①实物设施
②员形象
③提供服务时工具设备
④服务实物表现（卡片等）
⑤服务设施中东西
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●服务质量细分
（1）技术质量功质量
①技术质量：指某项服务带顾客价值包括设备作业方法等技术层面容例：
——旅店客提供干净卫生床品
——餐馆客提供色香味俱佳菜肴
——学校学生提供适合发展素质教育容
——银行客提供准确快速汇兑业务
——医院病提供适医治手段
——律师事提供理辩护
——货运代理公司时客租需运输工具
②功质量：指顾客接受服务时感觉顾客服务认知程度：
——饭店服务员菜时动作
——旅馆服务员结账时态度
——银行办理业务环境
——商场接受质量投诉时方式
——服务完成续进动作
（2）总体服务质量信息质量
①体感观质量
某体接受某次服务会该服务进行评价体接受该项服务前预期质量般言众口碑广告企业形象购买方便性等原综合体成购买动机种体现果评价达高预期质量说明基达服务求果低预期质量说明服务未达预期求位体发出口碑负值
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②总体服务质量信息质量
某服务组织整体服务质量：体感观质量综合信息质量集合针服务组织言信息质量包括市场形象广告宣传口碑传播价格水等助形成购买力综合信息
（3）服务质量竞争力
日趋激烈商业竞争中服务质量高低决定企业成败解决质量问题组织必须建立套质量理方法优良质量理系统应适合机构身系统优良质量理系统机构信心展示效率容许顾客审核质量理系统第三方独立机构审核认质量理系统
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