服务质量案例
案例1
某饭店前台旅游外事职业学校实生甲值班台服务位客电话预定套间位实生套间安排四层409房间实生班预定情况转交班实生乙晚客店接班实生乙没检查班实生安排房号匆忙通知楼层值班员客409房间时发现套间标准间客满声言换房总台查询说套间已全部租出没办法调整答应套间予调换
事前台解层均09房间套间惟独四层09房间标准间实生楼层情况致解结果般规律办理错标准间作套间出租
案例分析：
事表面实生甲粗心意造成实质实生甲提供服务没进行细致解服务员出租房间出售商品出售商品甚解进行推销？实生甲行违反标准6 2 2力意识培训规定应该进行岗培训包括深入现场全面详细认真解饭店部门营业务设施设备服务功服务项目品种价格等便准确掌握饭店顾客提供商品信息
实生乙 样粗心没甲提供信息进行核实违反标准75 l生产服务提供控制组织应策划受控状态进行生产服务提供……a)获表述产品特性信息
案例2
龙餐厅桌客定菜时点龙虾龙虾做桌客发现龙虾颜色问服务员姐次吃龙虾白色什天龙虾肉颜色粉色？新鲜呀？ 服务姐回答：先生龙虾肉颜色品种 客问：供应澳洲龙虾？ 服务姐耐烦回答：黑白呢况龙虾结果客噎瞠目结舌
案例分析：
例相商品售服务咨询菜已端桌客明白方服务员应该服务提供规范求文明语顾客耐心解答例说：龙灯产澳洲东澳西澳分产肉颜色文明语顾客搪塞旦引起顾客投诉引起良果
例违反标准751生产服务提供控制f）放行交付交付活动实施723顾客沟通c）顾客反馈包括顾客抱怨关规定
案例3
某物业公司代业外租赁房屋米面积收费100元／月客户租赁房屋200方米面积收费客户三月请技术监督部门面积进行实际测量结果面积实际180方米样物业公司三月收户6000元
户投诉物业公司回答说接房屋时200方米接收没进行实际测量问题责请找业投诉
案例分析：
物业公司代业租赁房屋然业付物业公司服务费业相公司顾客业房屋顾容财产应该接收房屋时顾客财产进行验证包括丈量面积
案违反标准7 5 4顾客财产规定……组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
案例4
饭店厅信息展览架征求客意见满意度调查表供客提取填写
审核员询问服务员 ：满意度调查表回收率？
服务员说： 清楚事销售部负责
审核员问销售部理理说：回收少客果没意见般填写
审核员查满意度调查表中客建议栏审核员间理：客饭店什建议？
理说： 清楚
审核员问：否采取什措施确保调查表定问收率？
理说：客填写没办法
审核员问采取什措施解客满意程度呢？
理说：暂时没
案例分析：
满意程度调查表目饭店质量理体系业绩进行测量然做应采取相关措施保证效果实际顾客满意程度调查方式种样信息获动动述调查表放架子供客提取动方式效果难保证做种辅助方式
实际顾客满意程度信息源顾客抱怨顾客直接沟通问卷调查委托收集分析数行业社会调查消费者协会报告等等
案违反标准8 2 1顾客满意规定
案例5
饭店洗衣房灯火通明员工正忙碌客洗涤熨烫衣物件黑色双排扣西装送回客房中心时验收员张某发现西服少粒扣子张某查洗衣单面没少纽扣记载相关员找遍洗衣房然找纽扣张某坦诚面西装王先生王先生高兴说：幸亏西服里子粒备扣否件档次西装没法见表示饭店歉意客房中心免王先生客衣洗涤费
案例分析：
件高档西服明责丢失扣子原饭店接受顾客衣物环节均未严格洗衣程序检验细节种情况原少扣子客房收衣员没洗衣单记载洗衣房收发处没进行检验没洗衣单记载然问题算解决果没备扣西服部位完整免洗涤费解决
例违反标准7 5 4顾容财产规定组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产顾客财产发生丢失损坏发现适情况时应报告顾客保持记录
案例6
根技术监督部门季度质量抽查结果显示市场抽查20种卫生洁具中第卫生洁具厂产品项指标合格宾馆工程部根第卫生洁具厂业绩该厂列合格供应商名录厕马桶节水改造急需批卫生洁具市场时买第卫生洁具厂产品采购员没部门协商建材市场买回批外某厂生产洁具结果久发现起密封件漏水事
案例分析：
案违反标准7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
原合格供方产品买时采购采购物资必须进行严格进货检验保留检验记录作供方评价结果然样做时应慎重先批量采购段时间决定否列入合格供方名录
案例7
客房铺床时序铺托单铺毛毯毛毯定位铺面单包盖毛毯头塞床单包角定位（毛毯四边塞床软硬垫间）……
天客王先生服务员聊天说：真辛苦真辛苦午辛辛苦苦床包起呢天晚辛辛苦苦费力床单连毛毯拉出床弄乱真累
服务员说：宾馆服务规范求样铺床显整齐美观宾馆样常听住客抱怨样方便没办法
案例分析：
果顾客关注焦点原出发宾馆规定显然合理然客房显齐客方便问道宾馆立足点
案违反标准5 2顾客关注焦点7 2 1产品关求确定b）顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定
案例8
办公室审查审记录时张合格报告（9805）报告合格陈述中说：理班外审时发布Y003号合格报告服现次重申Y003号容作审合格项求改正
审核员间：什理班Y003号合格报告审？
办公室说：时服确认未改正
审核员理班解情况理班长说：Y003报告单针保洁计划理宾馆保洁计划家部负责达计划常脱离实际致实际完成务情况计划脱节现改进脱节问题没力
案例分析：
家部达计划常脱离实际说明部门间沟通够违反标准5 5 3部沟通规定
案例9
某四星级饭店控制员劳务成规定客房部均出租率80％工作量进行员定编客房部遇难题出租率低时服务员闲着出租率达100％时员显够客房部次事部提出求增加员事部总理死命令许进加拒绝结果饭店入住率高时招聘时工时工毕竟缺乏培训验结果降低服务质量引起顾客满
案例分析：
员进行固定编制显然适应客入住率变化事部部门沟通强行命令然效果满足服务需违反标准5 5 3部沟通关规定
正确做法应该淡季时加强客房部员交叉培训例PA（公区域服务）员接受楼层培训楼层员接受PA培训样饭店旺季时PA员调配楼层解决员短缺现象淡季时楼层员调PA做计划卫生设备保养工作采种员互朴方法解决员定编问题
案例10
宾馆外部保安工作委托保安公司进行宾馆然保安公司质量保证力进行评审日常工作中常发现保安员宾馆理规定知甚少保安部理说难办保安员农村招工文化水高事情知道
案例分析：
保安工作服务外包程宾馆应该保安列入宾馆质量理体系进行理着互利供方关系原帮助保安公司保安员进行必培训采取措施满足
保安工作需
案违反标准6 2 2力意识培训b）提供培训采取措施满足需求规定
案例11
根文件编号理规定部门质量文件编号部门代号+序号+年号组成办公室审核时审核员请秘书电脑里调出月文件收发记录发现家部员工手册编号述规定执行秘书说编号两年前延续果规定更改担心会引起混乱
案例分析：
文件控制问题应该公司统规定文件进行编号便进行理
案违反标准4 2 3文件控制质量理体系求文件应予控制规定
案例12
物业公司负责写字楼基础设施理工作工程部理说部分维修装修项目中客户求承包商定家起监督辅助作
查物业公司工程部工作手册中房屋维修理规定：住楼单位需进行装修维修等工作律须物业公司工程部承揽装修公司评审批准方进行工程部负责维修全程监督理验收工作
案例分析：
然物业公司工程部负责写字楼基础设施理工作客户想家装修公司家公司工程部应时装修公司质量力进行评价合格供方承担工程分包
案违反标准4 1总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制…… 7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
案例13
酒店餐厅实生张酒店两名服务员起值台三值台张桌子客餐完毕走三服务员结账结果跑账计100元三服务员强调干干区空台客钻空子跑账三着急领班决定跑单100元摊许客账跑单100元账摆告诉三谁提事
案例分析：
案例跑账原位服务员值台服务区域分工明确相互问工作脱节误服务员客结账欠缺沟通手续严密形成空档客钻空子违反标准5 5 1职责权限规定高理者应确保组织职责权限规定沟通
领班跑账钱摊顾客账更错误严重侵犯消费者权益违反消费者权益保护法规定违反标准1 1总中关应该满足法律法规求规定属子严重合格
案例14
客房部楼层值班记录发现前天客抱怨夜间没休息隔壁房间客麻深夜声音审核员问事处理服务员答客太解决
案例分析：
然客间问题宾馆责保证全体客舒适居住造成部分客兴部分客扫兴宾馆应该适规定例夜间点请勿喧闹等等听
案违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾容抱怨规定
案例15
根消火栓保养规程月应机抽取消火栓10％消火栓报警钮消防控制中心应正确报警显示栓指示灯亮审核时审核员机抽取3台消火栓消火栓报警钮发现台消防控制中心没显示
消防班长说台设备常出问题维修次然没解决星期刚修星期坏估计连接导线隐患时时坏说钮问题原未查明
案例分析：
什理消防问题应该头等事必须查明原迅速解决案违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例16
事部培训处解年年度培训计划（5月）尚未制定出问原回答：年初制定培训计划求通知属部门应该报计划基础制定公司年度计划部门没报计划没法制定公司年度计划
案例分析：
面没报计划部门明显违反标准6 2力资源关规定
案例17
某会员制俱乐部健身房种康体设施旁边标识英文说明
审核员问健身房： 英文说明什容？
回答：关设施安全意事项等
审核员问：里健身外国？
说：尤年国钱中国
审核员：懂英文？
：知道
案例分析：
健身房理安全关安全防范措施必须完全案中安全说明英文必知存漏洞懂英文说等没说明然会员制俱乐部钱钱定文化种标识懂英文说形虚设应该标识写成中英文两份
案违反标准7 5生产服务提供b）必时获作业指导书规定
案例18
餐厅承诺点菜20分钟饭菜均应齐李先生点菜时没食服务员顾客作解释追问服务员说：蒸汽足刚刚蒸审核员查餐厅服务提供规范中规定：客观原未满足顾客求时应动时顾客解释道歉
案例分析：
果客观原造成实现时顾客承诺应该顾客时解释案违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨规定
案例19
餐厅冷冻柜中种冷冻食品杂乱堆放着审核员问厨房：样保证食品够存放长时间？
：般知道放时间较久食时先出
审核员里面包生肉冻柜壁柜门包肉活动便问包冻板壁肉什时候放？
意思回答：概久吧
案例分析：
首先产品防护问题肉柜里乱放着没措施保证贮存时间长违反标准7 5 5产品防护关规定
防止食品储存久应该时间存入食品分包装注明贮存日期样避免发生贮存久问题点案违反标准7 5 3标识追联性规定
案例20
某型超市卖酱油醋类调味品货架旁审核员求商店出示供应类食品供货厂家评价材料
理说：商品市场进货体摊位没什材料评价
审核员：什体摊贩处进货？
理：便宜嘛
案例分析：
体摊贩处进货质量做评价显然违反标准7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
商店售货员作商家方买东西顾容商店时刻顾客作关注焦点全心全意顾客服务实际问题解决告诉理：家买酱油醋里进货
案例21
宾馆客介绍住宿条件时说天24时热水供应客入住发现晚8点10点热水供应
客宾馆提出投诉求降低房费前台解释说：供热系统检修热水正常供应降低房费意见说：没先例结果客满
案例分析：
然810点供应热水宣称24时供应热水否顾容欺诈行
案违反标准7 2 2产品关求评审C）组织力满足规定求规定实际宾馆少检修期间没力满足规定求
案例22
位客咖啡厅早餐中点煎蛋家咖啡厅电脑计费系统中煎蛋客单位客煎蛋两收费14元餐厅服务员客求接受定餐定单中写明煎蛋班收款员没清客订煎蛋结果客收费客接账单发现收费立餐厅服务员反映服务员立转告收款员收款员忙接客没立更改账单会服务员账单已更改取回送客客致歉客会返回生气质问服务员什账单错原收钱没减掉
案例分析：
顾客定单收费单重记录餐厅服务员收款员应该认真违反标准电动4 2 4记录控制规定
电脑系统煎蛋计量单位客服务员煎蛋计量单位果1煎蛋写l／2客煎蛋避免发生计算错误计量单位统造成错误违反标准7 5 1生产服务提供控制中a）获表述产品特性信息规定
收款员收费错误账单没立更改服务员第二次取回账单时没认真核交客造成错错服务意识强表现违反标准6 2 2力意识培训d）确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献规定
案例23
某旅游饭店服务员胸牌员姓名反映服务岗位
案例分析：
胸牌服务标识应该服务员姓名服务岗位列出样便顾客服务质量进行监督
案违反标准7 5 3标识追溯性规定
案例24
绿化保洁部两份绿化保洁标准份贴墙份保洁班长提供审核员条款发现两份标准容班长说墙份年贴手头份年修订新标准
案例分析：
两份标准份效版案违反标准4 2 3文件控制g）防止作废文件非预期……规定
案例25
饭店销售部销售员理采承包制予销售员权开发什客户理客户销售员负责理需控制应达销售指标手中客户情况甚解没相关资料留存结果许销售员饭店挖走中许客户流失新员工重新开辟客源饭店造成损失
案例分析：
饭店销售部理缺陷销售员定额理没理激励措施业务骨干流失没必工作程序销售工作进行控制建立必顾客档案尤重顾客信息
例违反标准7 5 1生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供8 2 1顾客满意关规定
案例26
售货员卖布尺进行测量尺已破损灯光难读数间校准时告知尺包括校准系统中
案例分析：
尺然校准系统理范围案违反标准7 6监视测量装置控制a）溯源国际国标准测量标准保规定时间间隔前进行核准检定规定
尺子已破损法读数违反标准7 6组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施规定尺子难读数测量求致
案例27
某物业公司审查顾客投诉报告时发现起投诉康乐宫游泳池水清洁问题物业公司理说：事
询问康乐宫包外家公司营外营没招牌般物业公司理
案例分析：
实际游泳池进行外包物业公司时服务质量应该纳入公司统理中案违反标准4 1针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制规定
案例28
理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录发现中4月记服务班名员工班时间毛衣已该员工教育5月份发现名员工班时间私外出买东西已教育7月份9月份类似情况发生理部说：服务班60教育出问题实难
案例分析：
违反纪律事情屡次发生说明没针问题原采取效纠正措施案违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例29
审核员商场计算机中心查食品部24柜台查家电部三楼实际食品部7柜台家电部楼理说：电脑原规划输入现布置变化
案例分析：
计算机中存放文件文件应该根实际情况更新确保适宜性案违反标准4 2 3文件控制b）必时文件进行评审更新次批准规定
案例30
饭店提高服务质量建立质检部发现工作提高服务质量效果质检时间受营业时间限制餐厅营业前营业进行检查时餐厅没顾客质检容限员工纪律仪表仪客礼貌餐厅清洁等项目
案例分析：
服务程某种意义属特殊程’服务质量服务提供程中已顾客检验出果发生问题事检验补救已事补质检重点应服务程检验时营业时间果检验象服务员显然方便应该营业时间检验重点放顾客意见征询面顾客开口根专家统计正常运营餐厅发生3％投诉率正常通常100顾客中仅10％会动提出投诉3％投诉率相100顾容中会30满意餐厅说疑非常重信息必须寻求解决办法
例违反标准8 2 3程监视测量规定组织应采适宜方法质量理体系程进行监视适时进行测量8 2 4产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现适阶段进行规定
案例31
理部审核员出示份合格供方名单48家分ABC三类A类5家供方填报调查理部组织部门代表评审记录评审（作优先定货单位）C类18家理部派立现场调查记录理部评定意见（作般定货单位）B类25家供方填报调查表没理部评审意见理部说25家合作年老伙伴填表行查1998年协作台账发现25家提供物品总值占总数50
案例分析：
B类25家提供物品总值占总数50％见重供方理部应该供方进行评价
案违反标准7 4 1 采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
案例32
餐厅营业时间晚10点天晚餐客9点45时餐厅两位客餐时服务员开始忙碌起准备烊见服务员擦桌拖片忙乱擦桌方便凳子倒放桌子时两位餐客非常生气质问餐厅理：没班时间什赶走？
案例分析：
餐厅烊应该客走完进行否客尊重该案违反标准5 2顾客关注焦点规定
案例33
服务机构规程中规定接收交付货物前必须位检验员验证次部门次请位检验员种情况质保部门三月访时已反映没改进
案例分析：
种屡次反映改正问题违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例34
时值冬天外面温度达10°C书店里温度达30°C许顾客棉衣脱抱手穿着毛衣嫌热气喘吁吁顾客店方抱怨热实受书店理说：初盖楼时设计热力道合理书店长安街市里允许开街窗户没办法
案例分析：
样购书环境顾客热跑样明摆着问题找理听应想办法解决
案违反标准7 2 3顾容沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨规定
案例35
某饭店家接商务客饭店老客户反映饭店客房里茶缸新改装茶叶袋较茶缸盖子盖住客房部理查房时发现问题通报采购部理三月问题没解决饭店理知道件事找客房部理采购部理解情况客房部理说：件事已告诉采购部理采购部理说：件事已告诉供货商
类似问题家饭店发生次
案例分析：
案例违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨关规定违反标准8 5 2纠正措施a）评审合格（包括顾容抱怨）规定
饭店相关部门应该针顾客抱怨存问题进行原分析时采取纠正措施正确做法应该采购部理接情况反馈应立检查新改装茶叶库存情况根日消耗量计算库存时间重新订购货运时间允许情况定货求告诉供货商保证容提供茶叶满足求客房部理应该仅仅情况反馈采购部应积极采购部沟通早解决问题
案例36
审核员质办发现酒店保存5份酒店业务关标准法规中旅游涉外饭店星级划分评定已作废说总踪标准法规更改情况需时找关部门核实
案例分析：
案违反标准423文件控制g）防止作废文件非预期……规定
酒店文件部门应该负责踪行业关法律法规变化时文件更新
案例37
餐饮部理陆续听少老客户反映餐厅豆制品菜肴口味前质量降 厨房理工作直较厨师工作认真没听客反映烹调技 术高意见理进步调查发现豆制品供应商已换家现豆腐石膏 豆腐前卤水豆腐直接影响餐饮部菜肴质量
调查进步发现改变豆腐供应商豆腐质量价格问题采购员 现供应商关系较
案例分析：
违反标准74l采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方应制定选择评价重新评价准规定
严格标准执行够杜绝情采购良行发生
案例38
事部理常招聘佳选提供客房部两部门两理间关系融洽前厅理抱怨道：事部提供选总意事部理矢口否认偏心解释道：客房部理知道部门间配合前厅理办似总想凌驾想方便然工作处理问题方式
案例分析：
案违反标准553部沟通规定
组织中级理员间矛盾竞争存部门努力完成目标需部门支持合作组织部沟通仅需质量目标职责权限等组织结构方面沟通需际关系沟通作组织领导者应员工创造种良企业文化氛围培养员工间良际关系组织会带效益
案例39
餐厅餐时客根菜谱点清蒸鲸鱼服务员回答没客点甲鱼汤没客高兴说：然菜没菜没菜谱干什？服务员说：菜谱基季节换次难免菜缺货
案例分析：
菜谱季度换次常缺货时菜应该菜谱予说明否文件写实际情况符引起顾客满餐厅负责天菜谱进行次核实没菜采张榜公布方式
案违反标准722产品关求评审C）组织力满足规定求规定
案例40
宾馆免费供应早餐11月5日中午客张某等三住前台发6张早餐票供两天早餐餐票面盖章日期11月6日
11月7日早客进早餐时早餐服务员说：餐票面日期应该11月7日规定应该天早前台取日早餐票请前台更换客恼怒道：事情前台图省事什跑腿？
案例分析：
然宾馆规定应该日早发日餐票前台图省事执行违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供……规定
餐厅服务员回答正确事宾馆部部门间没沟通引起应宾馆部解决服务员客跑腿显然违反标准723顾客沟通关规定
案例41
餐厅8号桌10号桌时求包包石斑鱼粽子包松鼠鱼虾饺服务员菜工作台包时12号桌汤洒桌紧急求服务服务员暂时包放12号擦桌子回继续包完分交8号10号桌结果包错引起客投诉
案例分析：
发生什情况包顾客财产应该注意识服务员忙乱中忽略顾客财产识违反标准754顾客财产组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
案例42
库房电脑操作员负责仓库货物价钱电脑加出总数电脑分项总数加起知道某专软件完成项加法学程序出错时总位操作员帮解决
案例分析：
说明操作员培训没位应该学案违反标准622力意识培训b）提供培训采取措施满足需求规定
案例43
天外宾怀特先生怒气堂值班理处投诉说前天午外出时太太美国电话请总机姐留言回立回电话晚9点回酒店没接留言直太太美国电话知道值班理追查发现总机姐交班时件事忘转达班
案例分析：
案违反标准754顾客财产关规定顾客留信息属顾客财产理应予记录保护传递
案例44
公司程序文件文件控制程序规定：部门质量体系运行文件部门负责编写总理批准审核员实际抽查时发现数部门运行文件理者代表批准
案例分析：
文件控制没规定办事违反标准55职责权限沟通规定
案例45
某二星级饭店旅游业发展需决定改造成三星级饭店升级程中拟增加必功布局更合理工程部理实施改造前查找关技术资料时发现许原技术资料已丢失饭店升星级工作带困难
案例分析：
显然例违反标准423文件控制关规定
般情况饭店工程技术资料应方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料（2）饭店设备技术资料（3）国家方政府颁布法律法规标准等（4）新技术新设备新材料信息资料书籍（5）饭店部部门间工程部规章制度等
部门应述资料予保便检索
案例46
根物业理委托书规定物业公司少应三月全体业公布次理费收支账目审核时发现该公司半年没公布次账目收支情况
案例分析：
公司服务操作中章循违反标准751工生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
案例47
物业投标投标前理部公司报出标书组织次评审评审记录查审核员问：业发布招标书否作评审？理部回答：没认投标书评审重
案例分析：
标书评审重点评审甲方提出招标书求否够满足案违反标准722产品关求评审组织应评审产品关求评审应组织顾客作出提供产品承诺前进行（：提交标书接受合订单接受合订单更改）……规定
案例48
住宾馆401房间王先生早起想洗热水澡放松洗半时水突然变凉王先生非常懊恼匆匆洗完澡总台电话抱怨接电话服务员正忙碌着前退房客结账听客说没热水边工作边回答：起请您客房中心查询电话号码58
肚子气王先生听气嚷道：饭店搞洗成澡反映竟然拨电话说完啪声电话挂
案例分析：
宾馆位服务员应树立顾客关注焦点服务意识谁接顾客抱怨应动部门反映顾客找部门反映案客抱怨正确回答应该：起先生马通知工程部检修然迅速通知部门处理样王先生会发怒
案违反标准723顾客沟通c）顾客反馈包括顾客抱怨553部沟通关规定
案例49
马西亚林先生工作余常康乐中心健身喜欢台球服务员熟悉里仅熟聊聊天台球技艺断长进回手球相没约束感体会相竞技魅力
某日接刚久实生伙子热情接林先生答应陪服务短短时时间里伙子干净利索分赢林先生两局林先生觉初学者样笨拙沮丧提早买单索然味离
阵子林先生没球听说常出家健身房
案例分析：
例违反标准52顾客关注焦点说高理者应增强顾客满意目确保顾客求确定予满足规定
陪服务种特殊服务项目应该异宾客提供性化服务应具备娴熟技艺外应具备较强际关系处理力应该时刻牢记应顾客满意果顾客需求站错立脚点然会伤害顾客终伤害宾馆利益
案例50
审核时发现维修班电工锅炉工没国家劳动部门颁发岗操作证工程部说急需手尚未送出培训问工程部属特殊岗位工作员答出
案例分析：
特殊工种需持国家理部门岗证工作公司提供岗证违反标准51理承诺a）组织传达满足顾客法律法规求重性规定
工程部知道属特殊岗位违反标准62l总规定
案例51
质量理部审核员查11月5日理评审记录时发现商场没公司质量方针质量目标进行评审质部理说：质量方针年没什变化质量目标实现情况没必评审
案例分析：
理评审质量理体系综合性评审应严格标准规定评审容进行案违反标准561总评审应包括评价质量理体系改进机会变更需包括质量方针质量目标规定
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案例1
某饭店前台旅游外事职业学校实生甲值班台服务位客电话预定套间位实生套间安排四层409房间实生班预定情况转交班实生乙晚客店接班实生乙没检查班实生安排房号匆忙通知楼层值班员客409房间时发现套间标准间客满声言换房总台查询说套间已全部租出没办法调整答应套间予调换
事前台解层均09房间套间惟独四层09房间标准间实生楼层情况致解结果般规律办理错标准间作套间出租
案例分析：
事表面实生甲粗心意造成实质实生甲提供服务没进行细致解服务员出租房间出售商品出售商品甚解进行推销？实生甲行违反标准6 2 2力意识培训规定应该进行岗培训包括深入现场全面详细认真解饭店部门营业务设施设备服务功服务项目品种价格等便准确掌握饭店顾客提供商品信息
实生乙 样粗心没甲提供信息进行核实违反标准75 l生产服务提供控制组织应策划受控状态进行生产服务提供……a)获表述产品特性信息
案例2
龙餐厅桌客定菜时点龙虾龙虾做桌客发现龙虾颜色问服务员姐次吃龙虾白色什天龙虾肉颜色粉色？新鲜呀？ 服务姐回答：先生龙虾肉颜色品种 客问：供应澳洲龙虾？ 服务姐耐烦回答：黑白呢况龙虾结果客噎瞠目结舌
案例分析：
例相商品售服务咨询菜已端桌客明白方服务员应该服务提供规范求文明语顾客耐心解答例说：龙灯产澳洲东澳西澳分产肉颜色文明语顾客搪塞旦引起顾客投诉引起良果
例违反标准751生产服务提供控制f）放行交付交付活动实施723顾客沟通c）顾客反馈包括顾客抱怨关规定
案例3
某物业公司代业外租赁房屋米面积收费100元／月客户租赁房屋200方米面积收费客户三月请技术监督部门面积进行实际测量结果面积实际180方米样物业公司三月收户6000元
户投诉物业公司回答说接房屋时200方米接收没进行实际测量问题责请找业投诉
案例分析：
物业公司代业租赁房屋然业付物业公司服务费业相公司顾客业房屋顾容财产应该接收房屋时顾客财产进行验证包括丈量面积
案违反标准7 5 4顾客财产规定……组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
案例4
饭店厅信息展览架征求客意见满意度调查表供客提取填写
审核员询问服务员 ：满意度调查表回收率？
服务员说： 清楚事销售部负责
审核员问销售部理理说：回收少客果没意见般填写
审核员查满意度调查表中客建议栏审核员间理：客饭店什建议？
理说： 清楚
审核员问：否采取什措施确保调查表定问收率？
理说：客填写没办法
审核员问采取什措施解客满意程度呢？
理说：暂时没
案例分析：
满意程度调查表目饭店质量理体系业绩进行测量然做应采取相关措施保证效果实际顾客满意程度调查方式种样信息获动动述调查表放架子供客提取动方式效果难保证做种辅助方式
实际顾客满意程度信息源顾客抱怨顾客直接沟通问卷调查委托收集分析数行业社会调查消费者协会报告等等
案违反标准8 2 1顾客满意规定
案例5
饭店洗衣房灯火通明员工正忙碌客洗涤熨烫衣物件黑色双排扣西装送回客房中心时验收员张某发现西服少粒扣子张某查洗衣单面没少纽扣记载相关员找遍洗衣房然找纽扣张某坦诚面西装王先生王先生高兴说：幸亏西服里子粒备扣否件档次西装没法见表示饭店歉意客房中心免王先生客衣洗涤费
案例分析：
件高档西服明责丢失扣子原饭店接受顾客衣物环节均未严格洗衣程序检验细节种情况原少扣子客房收衣员没洗衣单记载洗衣房收发处没进行检验没洗衣单记载然问题算解决果没备扣西服部位完整免洗涤费解决
例违反标准7 5 4顾容财产规定组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产顾客财产发生丢失损坏发现适情况时应报告顾客保持记录
案例6
根技术监督部门季度质量抽查结果显示市场抽查20种卫生洁具中第卫生洁具厂产品项指标合格宾馆工程部根第卫生洁具厂业绩该厂列合格供应商名录厕马桶节水改造急需批卫生洁具市场时买第卫生洁具厂产品采购员没部门协商建材市场买回批外某厂生产洁具结果久发现起密封件漏水事
案例分析：
案违反标准7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
原合格供方产品买时采购采购物资必须进行严格进货检验保留检验记录作供方评价结果然样做时应慎重先批量采购段时间决定否列入合格供方名录
案例7
客房铺床时序铺托单铺毛毯毛毯定位铺面单包盖毛毯头塞床单包角定位（毛毯四边塞床软硬垫间）……
天客王先生服务员聊天说：真辛苦真辛苦午辛辛苦苦床包起呢天晚辛辛苦苦费力床单连毛毯拉出床弄乱真累
服务员说：宾馆服务规范求样铺床显整齐美观宾馆样常听住客抱怨样方便没办法
案例分析：
果顾客关注焦点原出发宾馆规定显然合理然客房显齐客方便问道宾馆立足点
案违反标准5 2顾客关注焦点7 2 1产品关求确定b）顾客然没明示规定途已知预期途必需求规定
案例8
办公室审查审记录时张合格报告（9805）报告合格陈述中说：理班外审时发布Y003号合格报告服现次重申Y003号容作审合格项求改正
审核员间：什理班Y003号合格报告审？
办公室说：时服确认未改正
审核员理班解情况理班长说：Y003报告单针保洁计划理宾馆保洁计划家部负责达计划常脱离实际致实际完成务情况计划脱节现改进脱节问题没力
案例分析：
家部达计划常脱离实际说明部门间沟通够违反标准5 5 3部沟通规定
案例9
某四星级饭店控制员劳务成规定客房部均出租率80％工作量进行员定编客房部遇难题出租率低时服务员闲着出租率达100％时员显够客房部次事部提出求增加员事部总理死命令许进加拒绝结果饭店入住率高时招聘时工时工毕竟缺乏培训验结果降低服务质量引起顾客满
案例分析：
员进行固定编制显然适应客入住率变化事部部门沟通强行命令然效果满足服务需违反标准5 5 3部沟通关规定
正确做法应该淡季时加强客房部员交叉培训例PA（公区域服务）员接受楼层培训楼层员接受PA培训样饭店旺季时PA员调配楼层解决员短缺现象淡季时楼层员调PA做计划卫生设备保养工作采种员互朴方法解决员定编问题
案例10
宾馆外部保安工作委托保安公司进行宾馆然保安公司质量保证力进行评审日常工作中常发现保安员宾馆理规定知甚少保安部理说难办保安员农村招工文化水高事情知道
案例分析：
保安工作服务外包程宾馆应该保安列入宾馆质量理体系进行理着互利供方关系原帮助保安公司保安员进行必培训采取措施满足
保安工作需
案违反标准6 2 2力意识培训b）提供培训采取措施满足需求规定
案例11
根文件编号理规定部门质量文件编号部门代号+序号+年号组成办公室审核时审核员请秘书电脑里调出月文件收发记录发现家部员工手册编号述规定执行秘书说编号两年前延续果规定更改担心会引起混乱
案例分析：
文件控制问题应该公司统规定文件进行编号便进行理
案违反标准4 2 3文件控制质量理体系求文件应予控制规定
案例12
物业公司负责写字楼基础设施理工作工程部理说部分维修装修项目中客户求承包商定家起监督辅助作
查物业公司工程部工作手册中房屋维修理规定：住楼单位需进行装修维修等工作律须物业公司工程部承揽装修公司评审批准方进行工程部负责维修全程监督理验收工作
案例分析：
然物业公司工程部负责写字楼基础设施理工作客户想家装修公司家公司工程部应时装修公司质量力进行评价合格供方承担工程分包
案违反标准4 1总求针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制…… 7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
案例13
酒店餐厅实生张酒店两名服务员起值台三值台张桌子客餐完毕走三服务员结账结果跑账计100元三服务员强调干干区空台客钻空子跑账三着急领班决定跑单100元摊许客账跑单100元账摆告诉三谁提事
案例分析：
案例跑账原位服务员值台服务区域分工明确相互问工作脱节误服务员客结账欠缺沟通手续严密形成空档客钻空子违反标准5 5 1职责权限规定高理者应确保组织职责权限规定沟通
领班跑账钱摊顾客账更错误严重侵犯消费者权益违反消费者权益保护法规定违反标准1 1总中关应该满足法律法规求规定属子严重合格
案例14
客房部楼层值班记录发现前天客抱怨夜间没休息隔壁房间客麻深夜声音审核员问事处理服务员答客太解决
案例分析：
然客间问题宾馆责保证全体客舒适居住造成部分客兴部分客扫兴宾馆应该适规定例夜间点请勿喧闹等等听
案违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾容抱怨规定
案例15
根消火栓保养规程月应机抽取消火栓10％消火栓报警钮消防控制中心应正确报警显示栓指示灯亮审核时审核员机抽取3台消火栓消火栓报警钮发现台消防控制中心没显示
消防班长说台设备常出问题维修次然没解决星期刚修星期坏估计连接导线隐患时时坏说钮问题原未查明
案例分析：
什理消防问题应该头等事必须查明原迅速解决案违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例16
事部培训处解年年度培训计划（5月）尚未制定出问原回答：年初制定培训计划求通知属部门应该报计划基础制定公司年度计划部门没报计划没法制定公司年度计划
案例分析：
面没报计划部门明显违反标准6 2力资源关规定
案例17
某会员制俱乐部健身房种康体设施旁边标识英文说明
审核员问健身房： 英文说明什容？
回答：关设施安全意事项等
审核员问：里健身外国？
说：尤年国钱中国
审核员：懂英文？
：知道
案例分析：
健身房理安全关安全防范措施必须完全案中安全说明英文必知存漏洞懂英文说等没说明然会员制俱乐部钱钱定文化种标识懂英文说形虚设应该标识写成中英文两份
案违反标准7 5生产服务提供b）必时获作业指导书规定
案例18
餐厅承诺点菜20分钟饭菜均应齐李先生点菜时没食服务员顾客作解释追问服务员说：蒸汽足刚刚蒸审核员查餐厅服务提供规范中规定：客观原未满足顾客求时应动时顾客解释道歉
案例分析：
果客观原造成实现时顾客承诺应该顾客时解释案违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨规定
案例19
餐厅冷冻柜中种冷冻食品杂乱堆放着审核员问厨房：样保证食品够存放长时间？
：般知道放时间较久食时先出
审核员里面包生肉冻柜壁柜门包肉活动便问包冻板壁肉什时候放？
意思回答：概久吧
案例分析：
首先产品防护问题肉柜里乱放着没措施保证贮存时间长违反标准7 5 5产品防护关规定
防止食品储存久应该时间存入食品分包装注明贮存日期样避免发生贮存久问题点案违反标准7 5 3标识追联性规定
案例20
某型超市卖酱油醋类调味品货架旁审核员求商店出示供应类食品供货厂家评价材料
理说：商品市场进货体摊位没什材料评价
审核员：什体摊贩处进货？
理：便宜嘛
案例分析：
体摊贩处进货质量做评价显然违反标准7 4 1采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
商店售货员作商家方买东西顾容商店时刻顾客作关注焦点全心全意顾客服务实际问题解决告诉理：家买酱油醋里进货
案例21
宾馆客介绍住宿条件时说天24时热水供应客入住发现晚8点10点热水供应
客宾馆提出投诉求降低房费前台解释说：供热系统检修热水正常供应降低房费意见说：没先例结果客满
案例分析：
然810点供应热水宣称24时供应热水否顾容欺诈行
案违反标准7 2 2产品关求评审C）组织力满足规定求规定实际宾馆少检修期间没力满足规定求
案例22
位客咖啡厅早餐中点煎蛋家咖啡厅电脑计费系统中煎蛋客单位客煎蛋两收费14元餐厅服务员客求接受定餐定单中写明煎蛋班收款员没清客订煎蛋结果客收费客接账单发现收费立餐厅服务员反映服务员立转告收款员收款员忙接客没立更改账单会服务员账单已更改取回送客客致歉客会返回生气质问服务员什账单错原收钱没减掉
案例分析：
顾客定单收费单重记录餐厅服务员收款员应该认真违反标准电动4 2 4记录控制规定
电脑系统煎蛋计量单位客服务员煎蛋计量单位果1煎蛋写l／2客煎蛋避免发生计算错误计量单位统造成错误违反标准7 5 1生产服务提供控制中a）获表述产品特性信息规定
收款员收费错误账单没立更改服务员第二次取回账单时没认真核交客造成错错服务意识强表现违反标准6 2 2力意识培训d）确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献规定
案例23
某旅游饭店服务员胸牌员姓名反映服务岗位
案例分析：
胸牌服务标识应该服务员姓名服务岗位列出样便顾客服务质量进行监督
案违反标准7 5 3标识追溯性规定
案例24
绿化保洁部两份绿化保洁标准份贴墙份保洁班长提供审核员条款发现两份标准容班长说墙份年贴手头份年修订新标准
案例分析：
两份标准份效版案违反标准4 2 3文件控制g）防止作废文件非预期……规定
案例25
饭店销售部销售员理采承包制予销售员权开发什客户理客户销售员负责理需控制应达销售指标手中客户情况甚解没相关资料留存结果许销售员饭店挖走中许客户流失新员工重新开辟客源饭店造成损失
案例分析：
饭店销售部理缺陷销售员定额理没理激励措施业务骨干流失没必工作程序销售工作进行控制建立必顾客档案尤重顾客信息
例违反标准7 5 1生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供8 2 1顾客满意关规定
案例26
售货员卖布尺进行测量尺已破损灯光难读数间校准时告知尺包括校准系统中
案例分析：
尺然校准系统理范围案违反标准7 6监视测量装置控制a）溯源国际国标准测量标准保规定时间间隔前进行核准检定规定
尺子已破损法读数违反标准7 6组织应建立程确保监视测量活动行监视测量求相致方式实施规定尺子难读数测量求致
案例27
某物业公司审查顾客投诉报告时发现起投诉康乐宫游泳池水清洁问题物业公司理说：事
询问康乐宫包外家公司营外营没招牌般物业公司理
案例分析：
实际游泳池进行外包物业公司时服务质量应该纳入公司统理中案违反标准4 1针组织选择影响产品符合求外包程组织应确保实施控制规定
案例28
理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录发现中4月记服务班名员工班时间毛衣已该员工教育5月份发现名员工班时间私外出买东西已教育7月份9月份类似情况发生理部说：服务班60教育出问题实难
案例分析：
违反纪律事情屡次发生说明没针问题原采取效纠正措施案违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例29
审核员商场计算机中心查食品部24柜台查家电部三楼实际食品部7柜台家电部楼理说：电脑原规划输入现布置变化
案例分析：
计算机中存放文件文件应该根实际情况更新确保适宜性案违反标准4 2 3文件控制b）必时文件进行评审更新次批准规定
案例30
饭店提高服务质量建立质检部发现工作提高服务质量效果质检时间受营业时间限制餐厅营业前营业进行检查时餐厅没顾客质检容限员工纪律仪表仪客礼貌餐厅清洁等项目
案例分析：
服务程某种意义属特殊程’服务质量服务提供程中已顾客检验出果发生问题事检验补救已事补质检重点应服务程检验时营业时间果检验象服务员显然方便应该营业时间检验重点放顾客意见征询面顾客开口根专家统计正常运营餐厅发生3％投诉率正常通常100顾客中仅10％会动提出投诉3％投诉率相100顾容中会30满意餐厅说疑非常重信息必须寻求解决办法
例违反标准8 2 3程监视测量规定组织应采适宜方法质量理体系程进行监视适时进行测量8 2 4产品监视测量种监视测量应策划安排产品实现适阶段进行规定
案例31
理部审核员出示份合格供方名单48家分ABC三类A类5家供方填报调查理部组织部门代表评审记录评审（作优先定货单位）C类18家理部派立现场调查记录理部评定意见（作般定货单位）B类25家供方填报调查表没理部评审意见理部说25家合作年老伙伴填表行查1998年协作台账发现25家提供物品总值占总数50
案例分析：
B类25家提供物品总值占总数50％见重供方理部应该供方进行评价
案违反标准7 4 1 采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方规定
案例32
餐厅营业时间晚10点天晚餐客9点45时餐厅两位客餐时服务员开始忙碌起准备烊见服务员擦桌拖片忙乱擦桌方便凳子倒放桌子时两位餐客非常生气质问餐厅理：没班时间什赶走？
案例分析：
餐厅烊应该客走完进行否客尊重该案违反标准5 2顾客关注焦点规定
案例33
服务机构规程中规定接收交付货物前必须位检验员验证次部门次请位检验员种情况质保部门三月访时已反映没改进
案例分析：
种屡次反映改正问题违反标准8 5 2纠正措施组织应采取措施消合格原防止合格发生规定
案例34
时值冬天外面温度达10°C书店里温度达30°C许顾客棉衣脱抱手穿着毛衣嫌热气喘吁吁顾客店方抱怨热实受书店理说：初盖楼时设计热力道合理书店长安街市里允许开街窗户没办法
案例分析：
样购书环境顾客热跑样明摆着问题找理听应想办法解决
案违反标准7 2 3顾容沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨规定
案例35
某饭店家接商务客饭店老客户反映饭店客房里茶缸新改装茶叶袋较茶缸盖子盖住客房部理查房时发现问题通报采购部理三月问题没解决饭店理知道件事找客房部理采购部理解情况客房部理说：件事已告诉采购部理采购部理说：件事已告诉供货商
类似问题家饭店发生次
案例分析：
案例违反标准7 2 3顾客沟通C）顾客反馈包括顾客抱怨关规定违反标准8 5 2纠正措施a）评审合格（包括顾容抱怨）规定
饭店相关部门应该针顾客抱怨存问题进行原分析时采取纠正措施正确做法应该采购部理接情况反馈应立检查新改装茶叶库存情况根日消耗量计算库存时间重新订购货运时间允许情况定货求告诉供货商保证容提供茶叶满足求客房部理应该仅仅情况反馈采购部应积极采购部沟通早解决问题
案例36
审核员质办发现酒店保存5份酒店业务关标准法规中旅游涉外饭店星级划分评定已作废说总踪标准法规更改情况需时找关部门核实
案例分析：
案违反标准423文件控制g）防止作废文件非预期……规定
酒店文件部门应该负责踪行业关法律法规变化时文件更新
案例37
餐饮部理陆续听少老客户反映餐厅豆制品菜肴口味前质量降 厨房理工作直较厨师工作认真没听客反映烹调技 术高意见理进步调查发现豆制品供应商已换家现豆腐石膏 豆腐前卤水豆腐直接影响餐饮部菜肴质量
调查进步发现改变豆腐供应商豆腐质量价格问题采购员 现供应商关系较
案例分析：
违反标准74l采购程组织应根供方组织求提供产品力评价选择供方应制定选择评价重新评价准规定
严格标准执行够杜绝情采购良行发生
案例38
事部理常招聘佳选提供客房部两部门两理间关系融洽前厅理抱怨道：事部提供选总意事部理矢口否认偏心解释道：客房部理知道部门间配合前厅理办似总想凌驾想方便然工作处理问题方式
案例分析：
案违反标准553部沟通规定
组织中级理员间矛盾竞争存部门努力完成目标需部门支持合作组织部沟通仅需质量目标职责权限等组织结构方面沟通需际关系沟通作组织领导者应员工创造种良企业文化氛围培养员工间良际关系组织会带效益
案例39
餐厅餐时客根菜谱点清蒸鲸鱼服务员回答没客点甲鱼汤没客高兴说：然菜没菜没菜谱干什？服务员说：菜谱基季节换次难免菜缺货
案例分析：
菜谱季度换次常缺货时菜应该菜谱予说明否文件写实际情况符引起顾客满餐厅负责天菜谱进行次核实没菜采张榜公布方式
案违反标准722产品关求评审C）组织力满足规定求规定
案例40
宾馆免费供应早餐11月5日中午客张某等三住前台发6张早餐票供两天早餐餐票面盖章日期11月6日
11月7日早客进早餐时早餐服务员说：餐票面日期应该11月7日规定应该天早前台取日早餐票请前台更换客恼怒道：事情前台图省事什跑腿？
案例分析：
然宾馆规定应该日早发日餐票前台图省事执行违反标准751生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供……规定
餐厅服务员回答正确事宾馆部部门间没沟通引起应宾馆部解决服务员客跑腿显然违反标准723顾客沟通关规定
案例41
餐厅8号桌10号桌时求包包石斑鱼粽子包松鼠鱼虾饺服务员菜工作台包时12号桌汤洒桌紧急求服务服务员暂时包放12号擦桌子回继续包完分交8号10号桌结果包错引起客投诉
案例分析：
发生什情况包顾客财产应该注意识服务员忙乱中忽略顾客财产识违反标准754顾客财产组织应识验证保护维护供构成产品部分顾客财产规定
案例42
库房电脑操作员负责仓库货物价钱电脑加出总数电脑分项总数加起知道某专软件完成项加法学程序出错时总位操作员帮解决
案例分析：
说明操作员培训没位应该学案违反标准622力意识培训b）提供培训采取措施满足需求规定
案例43
天外宾怀特先生怒气堂值班理处投诉说前天午外出时太太美国电话请总机姐留言回立回电话晚9点回酒店没接留言直太太美国电话知道值班理追查发现总机姐交班时件事忘转达班
案例分析：
案违反标准754顾客财产关规定顾客留信息属顾客财产理应予记录保护传递
案例44
公司程序文件文件控制程序规定：部门质量体系运行文件部门负责编写总理批准审核员实际抽查时发现数部门运行文件理者代表批准
案例分析：
文件控制没规定办事违反标准55职责权限沟通规定
案例45
某二星级饭店旅游业发展需决定改造成三星级饭店升级程中拟增加必功布局更合理工程部理实施改造前查找关技术资料时发现许原技术资料已丢失饭店升星级工作带困难
案例分析：
显然例违反标准423文件控制关规定
般情况饭店工程技术资料应方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料（2）饭店设备技术资料（3）国家方政府颁布法律法规标准等（4）新技术新设备新材料信息资料书籍（5）饭店部部门间工程部规章制度等
部门应述资料予保便检索
案例46
根物业理委托书规定物业公司少应三月全体业公布次理费收支账目审核时发现该公司半年没公布次账目收支情况
案例分析：
公司服务操作中章循违反标准751工生产服务提供控制组织应策划受控条件进行生产服务提供规定
案例47
物业投标投标前理部公司报出标书组织次评审评审记录查审核员问：业发布招标书否作评审？理部回答：没认投标书评审重
案例分析：
标书评审重点评审甲方提出招标书求否够满足案违反标准722产品关求评审组织应评审产品关求评审应组织顾客作出提供产品承诺前进行（：提交标书接受合订单接受合订单更改）……规定
案例48
住宾馆401房间王先生早起想洗热水澡放松洗半时水突然变凉王先生非常懊恼匆匆洗完澡总台电话抱怨接电话服务员正忙碌着前退房客结账听客说没热水边工作边回答：起请您客房中心查询电话号码58
肚子气王先生听气嚷道：饭店搞洗成澡反映竟然拨电话说完啪声电话挂
案例分析：
宾馆位服务员应树立顾客关注焦点服务意识谁接顾客抱怨应动部门反映顾客找部门反映案客抱怨正确回答应该：起先生马通知工程部检修然迅速通知部门处理样王先生会发怒
案违反标准723顾客沟通c）顾客反馈包括顾客抱怨553部沟通关规定
案例49
马西亚林先生工作余常康乐中心健身喜欢台球服务员熟悉里仅熟聊聊天台球技艺断长进回手球相没约束感体会相竞技魅力
某日接刚久实生伙子热情接林先生答应陪服务短短时时间里伙子干净利索分赢林先生两局林先生觉初学者样笨拙沮丧提早买单索然味离
阵子林先生没球听说常出家健身房
案例分析：
例违反标准52顾客关注焦点说高理者应增强顾客满意目确保顾客求确定予满足规定
陪服务种特殊服务项目应该异宾客提供性化服务应具备娴熟技艺外应具备较强际关系处理力应该时刻牢记应顾客满意果顾客需求站错立脚点然会伤害顾客终伤害宾馆利益
案例50
审核时发现维修班电工锅炉工没国家劳动部门颁发岗操作证工程部说急需手尚未送出培训问工程部属特殊岗位工作员答出
案例分析：
特殊工种需持国家理部门岗证工作公司提供岗证违反标准51理承诺a）组织传达满足顾客法律法规求重性规定
工程部知道属特殊岗位违反标准62l总规定
案例51
质量理部审核员查11月5日理评审记录时发现商场没公司质量方针质量目标进行评审质部理说：质量方针年没什变化质量目标实现情况没必评审
案例分析：
理评审质量理体系综合性评审应严格标准规定评审容进行案违反标准561总评审应包括评价质量理体系改进机会变更需包括质量方针质量目标规定
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