NOTE02 生产运作流程分析改进l 文清华学济理学院刘丽文教授完成仅教学参考
l 2001年清华学济理学院版权未许禁止复制存储引形式传播
设计新流程成变需断加改进第步位完美设计总寻求更更济方法第二环境断变化市场技术竞争条件断变化生产运作流程需断加改进适应新求意义说生产运作流程设计项常性工作里讨现流程进行分析找出改进方加改进
流程分析改进基步骤
流程分析改进目简概括回答三问题：
1 现处（现状）？
2 应处（改进目标）？
3 达该处（改进方法）？
流程分析改进中回答三问题复杂流程简单流程包括基步骤：
1定义：定义需加分析改进流程情况果分析改进象定义全部流程什效果需找出问题较突出流程例效率低流程耗时长流程技术条件发生变化流程物流十分复杂流程等等确定分析流程绘出该流程流程图
2评价：确定衡量流程关键指标指标该流程进行评价确认存问题程度者绩效间差距
3分析：寻找存问题差距原需分析方法面讨方法
4改进：根述分析结果提出行改进方案果止种改进方案提出需进步方案加较
5实施：实施改进方案实施结果进行监控述步骤2关键指标改进结果进行评价保持改进持续效果果然存问题重复步骤
二 流程图运
流程分析中基典型工具流程图够简单明说明流程中包括工作务务间先关系行关系流程中停顿检查库存等环节选定改进流程绘制流程图进行流程分析第步企业环节部门阶层员清楚企业运作进行点非常重生产运作流程跨越企业部门环节处部门环节员整运作流程底进行容易清楚者会认识理解流程运行中出问题会导致环节部门互相推诿原通绘制流程图家清楚整运作流程整体统认识改进流程基础
生产运作流程选择设计文* 见NOTE01
中已出食品厂面包制作流程简单流程图读者中已体会流程图性方便性里详细介绍更般流程图包含更信息
面包制作流程图中出三种符号：方框表示流程中完成务箭线表示物流（实线）信息流（虚线）三角形表示库存情况需流程图中引入外两种符号：圆形：表示检查务务通常指助原材料产品方变换行动检查确认务否效完成钻石形：表示决策点该点决策会导致流程路径种符号含义概括图1中
务：流程中助原材料产品方变换行动
库存：原材料制品完成品停滞储藏
检查：确认务否效执行
决策点：引导流程路径
物流流
信息流流
图1 流程图般符号
图2表示汽车维修服务部汽车修理流程中包含述五种符号例子进步讨流程图运问题：
1情况尤服务运作流程中需区分步骤顾客场情况完成服务流程分成两部分部分顾客亲身参前台服务流程部分顾客分离台操作程图3表示汽车修理流程中子流程——顾客填写汽车修理单流程图该图清楚标明两种步骤制造业企业产品制作流程中时需区分产品两生产系统部门中完成情况图3示方法表示
填写修理申请单
修汽车放检修台
汽车毛病诊断
技工修理汽车
等检修
配件库存检修
领取配件
技工
路试
汇集全部修理资料送收款处
顾客付款取车
否
否
图2 汽车维修服务部汽车修理流程
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
理部门路试
否合格
否合格
前台
台
欢迎顾客
询问顾客姓名住址
确认汽车牌号
查汽车里程表
解汽车毛病修理求
必时检查汽车
否全部问题检查完毕？
建议
顾客修理方案否满意？
顾客否交通工具？
提供交通工具
结束交谈顾客见
关数输入计算机
汽车贴修理编号
关文件送检修台
建议
图3 前台台流程区分——填写汽车修理单流程图
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
否
2NOTE01中图1示面包制作流程图中该流程中物流信息流表示张图中流程运作步骤较复杂信息流较复杂时分绘制两种流程图：业务流程图信息流程图图2实际汽车修理业务流程图信息流程图图4示
3流程图详略程度绘制流程图中果想进步考察流程流动细节基础建立更详细流程图种图中图结构通常全部流程细节绘制张图中更目然
4NOTE01示面包制作流程图中出流程生产力项务完成时间等数更详细流程图中表示环节需员数目质量水发生成（力物料设备成应质量成等）等数 通数容易发现流程中存问题
流程图实际仅流程设计流程分析工具生产运作理中方会样图表工具现企业常谈热门话题——BPR（Business Process Reengineering业务流程重构）中流程图典型工具
教材* 生产运作理刘丽文著清华学出版社1998
第六章工作研究部分两种图表工具读者中体会异作
顾客层
顾客描述汽车毛病提出修理申请
顾客回答关修理问题必时顾客决策
交付修理单款项
记录顾客描述求
确定修理类安排务
汽车毛病诊断
提供配件
顾客交流修理方案
路试结果
修理费帐单
顾客问题时做解释
理层
技工层
诊断报告
求领取配件
必时提出问题
路试结果
必时做修理
图4 汽车修理信息流程图
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
三 流程分析改进工具
流程分析中通述流程图等工具回答 现处（现状）应处（目标）问题接回答达该处问题首先必须搞清楚造成现状原果问题明白较容易出实现目标结需进步方法工具企业流程改进实践中具体方法应中典型方法工具
1 五什（5WHY）：
回顾章第三节述流程设计方法进行新流程设计时实际需回答６问题：
·做什（What）？
·应该什时候做(When)？
·应该谁做(Who)？
·应该什方做(Where)？
·需做长时间(How long)？
·做(How)？
进行流程分析改进时需述问题问什（Why）：
·什做？
·什时间点做？
·什应该做？
·什需长时间？
·什种方法做？
果充分合理理回答述问题流程较满意果找出充分理回答述问题说明流程现运行方式存问题通断追问问题帮助找造成现状原种方法称５ＷＨＹ意味着问五什表示种穷追问题原方法种方法实际企业理实践中运例进行工作研究（见第六章工作研究部分）质量改进活动中
2 VA／NVA分析
果仔细考察构成流程项工作务致分三类：
·增值活动（Value Added VA）：指够产品服务附加值提高活动例面包制作程中烘烤汽车修理厂毛病诊断
·非增值活动（Non Value Added NVA）：身增加附加值完成增值活动活动必须流程项增值活动机连接起连接剂例制品工序工序移动汽车修理程中填写配件申请单
·浪费（Waste）：身增值会助增值活动例等搬运重复性检查
言喻流程分析改进中浪费象非增值活动然必身增值应该越少越外容易产生错误延迟等成量发生方非增值活动流程分析中需重点改进象增值活动身象改进例进步缩短工作时间进步提高质量等
种方法帮助找出改进重点流程做种分析图5示VA／NVA图表示清楚表示出增值活动流程全部活动中占重基础制定切实行改进目标例3月浪费70％增值活动占时间重提高70％等改进结果然种方法进行评价
时间
1
2
7
6
4
3
5
8
VA
NVA
图5 VA／NVA图
3 果图相关图
果流程中存问题原目然需通工具找出原样情况果图相关图
(散布图)工具果图相关图称QC七种工具中两种（具体含义法见教材* 前
第十四章质量理）质量理中运普遍作寻找问题根源方法实际运企业理问题诊断方方面面包括生产运作流程分析通工具运找出问题真正原流程改进中非常重正谓症药
4 四巧（ECRS）技术
四巧技术起源工作研究方法具体容见书第六章工作研究部分（表610）流程分析中果运述5WHYVANVA分析果图相关图等方法找流程中问题接务设法改进四巧技术提供种建立改进思路方法例果表610描述思考方法运流程分析提出类似样问题：
·现流程中环节否必须？没取消？
·剩取消环节中没合环节？
·果流程中现环节取消取消掉合合剩环节序没重排？否串行环节变行？
·没采新方法新技术流程环节简化？
着样思路步步思考流程改进新方案
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设计新流程成变需断加改进第步位完美设计总寻求更更济方法第二环境断变化市场技术竞争条件断变化生产运作流程需断加改进适应新求意义说生产运作流程设计项常性工作里讨现流程进行分析找出改进方加改进
流程分析改进基步骤
流程分析改进目简概括回答三问题：
1 现处（现状）？
2 应处（改进目标）？
3 达该处（改进方法）？
流程分析改进中回答三问题复杂流程简单流程包括基步骤：
1定义：定义需加分析改进流程情况果分析改进象定义全部流程什效果需找出问题较突出流程例效率低流程耗时长流程技术条件发生变化流程物流十分复杂流程等等确定分析流程绘出该流程流程图
2评价：确定衡量流程关键指标指标该流程进行评价确认存问题程度者绩效间差距
3分析：寻找存问题差距原需分析方法面讨方法
4改进：根述分析结果提出行改进方案果止种改进方案提出需进步方案加较
5实施：实施改进方案实施结果进行监控述步骤2关键指标改进结果进行评价保持改进持续效果果然存问题重复步骤
二 流程图运
流程分析中基典型工具流程图够简单明说明流程中包括工作务务间先关系行关系流程中停顿检查库存等环节选定改进流程绘制流程图进行流程分析第步企业环节部门阶层员清楚企业运作进行点非常重生产运作流程跨越企业部门环节处部门环节员整运作流程底进行容易清楚者会认识理解流程运行中出问题会导致环节部门互相推诿原通绘制流程图家清楚整运作流程整体统认识改进流程基础
生产运作流程选择设计文* 见NOTE01
中已出食品厂面包制作流程简单流程图读者中已体会流程图性方便性里详细介绍更般流程图包含更信息
面包制作流程图中出三种符号：方框表示流程中完成务箭线表示物流（实线）信息流（虚线）三角形表示库存情况需流程图中引入外两种符号：圆形：表示检查务务通常指助原材料产品方变换行动检查确认务否效完成钻石形：表示决策点该点决策会导致流程路径种符号含义概括图1中
务：流程中助原材料产品方变换行动
库存：原材料制品完成品停滞储藏
检查：确认务否效执行
决策点：引导流程路径
物流流
信息流流
图1 流程图般符号
图2表示汽车维修服务部汽车修理流程中包含述五种符号例子进步讨流程图运问题：
1情况尤服务运作流程中需区分步骤顾客场情况完成服务流程分成两部分部分顾客亲身参前台服务流程部分顾客分离台操作程图3表示汽车修理流程中子流程——顾客填写汽车修理单流程图该图清楚标明两种步骤制造业企业产品制作流程中时需区分产品两生产系统部门中完成情况图3示方法表示
填写修理申请单
修汽车放检修台
汽车毛病诊断
技工修理汽车
等检修
配件库存检修
领取配件
技工
路试
汇集全部修理资料送收款处
顾客付款取车
否
否
图2 汽车维修服务部汽车修理流程
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
理部门路试
否合格
否合格
前台
台
欢迎顾客
询问顾客姓名住址
确认汽车牌号
查汽车里程表
解汽车毛病修理求
必时检查汽车
否全部问题检查完毕？
建议
顾客修理方案否满意？
顾客否交通工具？
提供交通工具
结束交谈顾客见
关数输入计算机
汽车贴修理编号
关文件送检修台
建议
图3 前台台流程区分——填写汽车修理单流程图
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
否
2NOTE01中图1示面包制作流程图中该流程中物流信息流表示张图中流程运作步骤较复杂信息流较复杂时分绘制两种流程图：业务流程图信息流程图图2实际汽车修理业务流程图信息流程图图4示
3流程图详略程度绘制流程图中果想进步考察流程流动细节基础建立更详细流程图种图中图结构通常全部流程细节绘制张图中更目然
4NOTE01示面包制作流程图中出流程生产力项务完成时间等数更详细流程图中表示环节需员数目质量水发生成（力物料设备成应质量成等）等数 通数容易发现流程中存问题
流程图实际仅流程设计流程分析工具生产运作理中方会样图表工具现企业常谈热门话题——BPR（Business Process Reengineering业务流程重构）中流程图典型工具
教材* 生产运作理刘丽文著清华学出版社1998
第六章工作研究部分两种图表工具读者中体会异作
顾客层
顾客描述汽车毛病提出修理申请
顾客回答关修理问题必时顾客决策
交付修理单款项
记录顾客描述求
确定修理类安排务
汽车毛病诊断
提供配件
顾客交流修理方案
路试结果
修理费帐单
顾客问题时做解释
理层
技工层
诊断报告
求领取配件
必时提出问题
路试结果
必时做修理
图4 汽车修理信息流程图
（资料源：RW Schmenner著刘丽文译服务运作理清华学出版社2001）
三 流程分析改进工具
流程分析中通述流程图等工具回答 现处（现状）应处（目标）问题接回答达该处问题首先必须搞清楚造成现状原果问题明白较容易出实现目标结需进步方法工具企业流程改进实践中具体方法应中典型方法工具
1 五什（5WHY）：
回顾章第三节述流程设计方法进行新流程设计时实际需回答６问题：
·做什（What）？
·应该什时候做(When)？
·应该谁做(Who)？
·应该什方做(Where)？
·需做长时间(How long)？
·做(How)？
进行流程分析改进时需述问题问什（Why）：
·什做？
·什时间点做？
·什应该做？
·什需长时间？
·什种方法做？
果充分合理理回答述问题流程较满意果找出充分理回答述问题说明流程现运行方式存问题通断追问问题帮助找造成现状原种方法称５ＷＨＹ意味着问五什表示种穷追问题原方法种方法实际企业理实践中运例进行工作研究（见第六章工作研究部分）质量改进活动中
2 VA／NVA分析
果仔细考察构成流程项工作务致分三类：
·增值活动（Value Added VA）：指够产品服务附加值提高活动例面包制作程中烘烤汽车修理厂毛病诊断
·非增值活动（Non Value Added NVA）：身增加附加值完成增值活动活动必须流程项增值活动机连接起连接剂例制品工序工序移动汽车修理程中填写配件申请单
·浪费（Waste）：身增值会助增值活动例等搬运重复性检查
言喻流程分析改进中浪费象非增值活动然必身增值应该越少越外容易产生错误延迟等成量发生方非增值活动流程分析中需重点改进象增值活动身象改进例进步缩短工作时间进步提高质量等
种方法帮助找出改进重点流程做种分析图5示VA／NVA图表示清楚表示出增值活动流程全部活动中占重基础制定切实行改进目标例3月浪费70％增值活动占时间重提高70％等改进结果然种方法进行评价
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图5 VA／NVA图
3 果图相关图
果流程中存问题原目然需通工具找出原样情况果图相关图
(散布图)工具果图相关图称QC七种工具中两种（具体含义法见教材* 前
第十四章质量理）质量理中运普遍作寻找问题根源方法实际运企业理问题诊断方方面面包括生产运作流程分析通工具运找出问题真正原流程改进中非常重正谓症药
4 四巧（ECRS）技术
四巧技术起源工作研究方法具体容见书第六章工作研究部分（表610）流程分析中果运述5WHYVANVA分析果图相关图等方法找流程中问题接务设法改进四巧技术提供种建立改进思路方法例果表610描述思考方法运流程分析提出类似样问题：
·现流程中环节否必须？没取消？
·剩取消环节中没合环节？
·果流程中现环节取消取消掉合合剩环节序没重排？否串行环节变行？
·没采新方法新技术流程环节简化？
着样思路步步思考流程改进新方案
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