成名优秀咨询员
（咨询员考核标准）
认识咨询科室重性
想成名优秀专业咨询员首先理解咨询目意义咨询科医院中重程度样事患者咨询程中知道接电话重性
应该寻找学目标然断实践训练听电话
1 加强服务意识关键
什服务意识？患者咨询电话会院诊明明知道患者会然提供服务厌烦解答问题果患者天生病想医院脑子里第想协医院首先服务留深刻印象
（1） 电话服务准确概念
电话服务种聚焦服务种性化针性服务方式服务模式典范更满足咨询者需提高咨询者满意度时外界建立维持积极形象
（2）创造服务性
衡量营利性医院发展标准仅资产回报重标准患者满意度回报患者感营利性医院存服务满足特殊求时医院获竞争优势种优势称服务性
2 优质电话咨询服务医院意义
（1） 优质电话服务医院品牌
公立医院久耐性品牌医院广告医保卡吸引海市民种营利性医院天天做广告知名度品牌医院电话咨询服务医院讲创造种品牌服务品牌服务品牌创造难度广告投入知名度品牌
（2） 良口碑医院财源滚滚
愿险尝试新东西性格决定良口碑钱力广告负面影响永远正面宣扬良口碑防止患者流失唯疗法患者中心患者提供服务诊患者次回医院树立良口碑关重
3 优质电话咨询服务咨询员意义
（1） 工作热爱豪感
工作做善美会尊重患者领导事肯定会工作产生种豪感热爱更出色做份工作
（2） 咨询中验积累
咨询科营利性医院重辅助科室电话咨询服务会竞争中变越越规范规范化表现越越重视服务慢慢会变广告赢患者完善服务赢患者起象做基层工作实咨询员天面着问题时积累掌握许医学理知识咨询技巧沟通技巧种验积累未发展良基础
（3） 素质修养提升
效处理情绪化患者提出问题需技巧久治愈患者已医院失信心样患者讲话中情绪低落稳定患者营利性医院排斥敏感说刺耳话中听话诉患者应该想办法烦燥心情静愤怒变成理智做种工作程中修养会逐渐提升实践证明长时间事电话咨询服务工作素质修养般高
（4） 语言沟通力提升
电话咨询工作直接交道需非常良语言沟通技巧种沟通技巧面面交流难说话语调高低速度快慢通话时措词表现出态度体现出电者重视程度咨询员说强语言沟通技巧种技巧应该说种受终身力做咨询工作久交流沟通力强
二什金牌服务
天停接听患者电许问样问题回答次相站患者角度想根患者年龄性格心理素质全面分析提供患者性化金牌服务激烈竞争中站稳脚金牌服务表现方面呢？
1 患者表示热情尊重关注
电患者说亲般耐心体贴理解
2 帮助患者解决问题
患者找接受咨询根目帮忙妥善解决提出问题予解决
3 迅速响应患者需求
金牌服务重环节迅速响应患者需求咨询员说患者表达需求应第时间立刻问题做出迅速反应
4 设身处患者着想
接听电者咨询程中否始终站患者角度考虑问题否始终关注心情需求非常重始终站患者角度设想会带患者种新感受
5 提供性化服务
希获众优果电话中患者众服务格外尊重会工作更利开展性化咨询包括特殊患者特殊提问特殊求然加特殊时满足
三优秀咨询员素质求
1 心理素质求
（1） 处变惊应变力
（2） 挫折击承受力
咨询员天面种样患者刁难理解面样患者咨询员需定承受力
（3） 情绪掌控调节力
：天接100患者电第患者电骚扰电话理取闹心情变情绪低落边99电话然等着时候会会第患者带愉快转移患者呢？需掌控情绪调整情绪患者说永远第
（4） 满负荷情感付出支持力
患者言第次患者知道前面已接电话知道现接电话理解已累种满负荷情感支持力
（5） 积极进取永言败良心态
咨询员工作岗位需断充实需断调整心态遇困难遇种挫折轻言放弃
2 品格素质求
（1） 忍耐宽容优秀咨询员种美德
电患者素质性格时朋友工作中朋友甚朋友更关心体贴工作忍耐宽容面理患者法宝更种美德
（2） 勇承担责
咨询员需常承担种样责失误咨询科医院服务窗口果失误立推卸事科室果电话接切失误需通化解勇承担责
（3） 拥博爱心真诚
博爱心指种思想境界
（4） 谦虚做咨询工作素
咨询员需强专业知识什懂什学谦虚认患者说话外行话果咨询员具备谦虚美德会患者面前炫耀专业知识患者高高感觉咨询服务忌讳点
（5） 强烈集体荣誉感
咨询科强调团队精神医院科室需互相帮助必须团队精神做切表现代表整咨询科整医院团队集体荣誉感品格求
3 技素质求
（1） 语言表达力
良语言表达力实现患者沟通基必技技巧
（2） 富医学知识床验
做行业需具备专业知识验仅患者交流沟通够帮助患者解决问题果咨询员专业许问题解决作患者希咨询员解说中帮助身疾病解咨询员丰富专业知识验
（3） 电话里微笑
通电话时展现笑容首先认识电话友访问私空间侵犯电话必须朋友起电话应该面带微笑柔语气清楚说：您者接听电话前微笑先笑笑接电话便通声音方感觉友态度
（4） 思维敏捷具备患者心理活动洞察力
患者心理活动洞察力做咨询工作关键方面技巧咨询员需具备思维敏捷具备患者洞察力洞察患者心理活动咨询员技素质起码求
（5） 备良际关系沟通力
咨询员具备良际关系沟通力医生护士间交会变更畅会想相关信息
（6） 倾听力
良倾听力实现患者沟通必保障
4 综合素质求
（1） 患者服务观念
（2） 工作独立处理力
优秀咨询员必须独面具备工作独立处理力说处理班时众棘手问题
（3） 种问题分析解决力
优秀咨询员需做职工作善思考提出工作合理化建议分析解决问题力
（4） 际关系协调力
优秀咨询员做职工作善协调事间关系达提高工作效果目际关系协调力指咨询科科室协作中科室事科室事协调关系时候事间关系紧张愉快会直接影响咨询员工作效果
四咨询员电话礼仪倾听说话三方面技巧
1 电话礼仪
（1） 合适时间回访电话8：00－20：00量避免中午电话
（2） 电话前做准备容目做清楚明电话旁准备笔笔记
（3） 拨通首先应说：您然通报单位必时应报姓名工号
（4） 进入正常谈话前应首先扼说明电话目事项
（5） 果方法联系保护患者隐私事情告诉代接电话员
（6） 通话时间3－5分钟宜
（7） 拨错电话应该方表示歉意
2 接电话礼仪
（1） 电话铃响三应接起起应立说：您然通报单位名称（语速太快）必时应报姓名工号
（2） 接听电话前必须注意控制语气音量说话速度中等速度清晰语句中等音量惯表达第句话应该积极热情乐助态度气呵成
（3） 话筒保持合适距离说话声音适度嘴里含东西
（4） 方通电话时判断语速调整语速采取相似语速容易引起鸣方留感
（5） 面部表情会影响声音变化电话中笑容掬接听电话声音然会明朗表情传方
（6） 正确姿态包括站姿坐姿时稳稳握住电话听筒采取坐姿伸直身样助语调提高更展现高雅神韵
（7） 接铃响电话耽搁正接电话时应表示歉意
（8） 听方讲话时沉默否方听没兴趣
（9） 切忌电话中说讲种硬邦邦电话接听方式显粗暴礼种盛气凌气势摆架子希已礼相接听电话时定注意应礼貌
（10） 电者提出问题客观条理性陈述真诚信感切忌虚情假意
（11） 患者投诉电话急转接医务科首先安抚投诉者情绪然询问原认真倾听投诉者诉说果收费关问题应详细询问检查结果治疗方案投诉者疑问方应详细解释消疑虑果医疗质量服务态度关应针院失失误致歉予投诉者心理安慰果解决转医务科
（12） 说见果您什疑问欢迎您时电咨询然方挂断电话挂断
3 听技巧
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？生两耳朵张嘴听说例2：1名优秀咨询员更善聆听耐心解释善引诱聆听患者求需咨询目倾听患者异议抱怨投诉善听出患者没表达意思――没说出需求秘密需求根提供信息中予提示解接受观点观点包括疾病新认识新治疗方案
4 (1) 耐心
1)断患者话头
2)患者喜欢谈话谈越越会感满意喜欢听众
3)学会克制特想发表高见时候客户说话
(2) 关心
1)带着关心体贴态度倾听患者说什患者话张藏宝图着找宝藏
2)左耳进右耳出理解患者说话患者满意唯方式
3)患者脑子里占重位置
4)注意声调变化
5)笔记记录患者说关词语会帮助更认真听记住方话
(3) 开始假设明白问题
1)永远假设知道患者说什样话会知道患者需求会认真听
2)种方法烦躁患者慢慢静聆听咨询员听患者诉说时候边听边紧张想答案：知道医院技术医疗设备完善医院辩解澄清问题症结甚等患者说完急急忙忙断患者话实令患者怒火越越
5 声音技巧
名优秀咨询员语气应该：
1)声音听起清晰稳重充满信
2)声音充满活力热情
3)说话时语调保持适度变化
4)声音坦率明确
5)发出声音听起感单调乏味
6)说话方式中感受种轻松愉快
7)情禁讲话时压低嗓门
8)说话时避免哼啊等词
6 提问技巧
接咨询电话技巧中第效利提问技巧认患者提问题更前治疗方案时候咨询程中提出提问目答案洞察时患者问题提问目患者提供种发泄渠道已
(1)提问处
1)通提问快找患者想答案解患者真正需求想法
2)通提问理清思路
3)通提问愤怒患者逐渐变理智起
(2)效提问技巧
提问方式帮助咨询员更准确更完成服务
1)针性问题
针性问题作什呢？获细节知道患者答案什时候通提出针性问题问题进行解
2)选择性问题
种提问澄清事实发现问题目澄清事实
3)解性问题
解性问题指解患者信息提问解信息时注意患者会较反感提问题患者会觉查户口拒绝回答敷衍回答作咨询员提问题目解更信息信息咨询员提解性问题时候定说明原－－请问您里解医院？……解性问题
4)澄清性问题
澄清性问题指正确解患者说问题什时候病会夸词解患者投诉真正原什事态严重澄清性问题
5)征询性问题
征询性问题告知患者问题初步解决方案您…… ？类似种问题做征询性问题体现患者帝
6)服务性问题
服务性问题咨询服务中非常专业种提问提问般说咨询服务程结束时作什呢？做超出患者满意
五总结验断提高
现代社会快节奏信息社会谁掌握更信息谁具备更竞争力谁更快发现稀资源更快发现需求设法挖掘满足谁掌握先机拥财富
咨询电话医院特殊窗口起响铃电话时电言代表医院电话中机会方描述院形象专科特色时方感提出问题受重视说应接电话集中体现医院咨询者服务否具较强服务意识电话中暴露疑
总结优秀咨询员应做：
1 充分认识电话信息交流中重位
2 握正确电话礼仪规
3 医院树立积极电话形象
4 快速领会电者需求予满足
5 正确电话中效传递信息
6 正确应类型电话
7 学会利电话影响
8 学会电话倾听沟通技巧
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（咨询员考核标准）
认识咨询科室重性
想成名优秀专业咨询员首先理解咨询目意义咨询科医院中重程度样事患者咨询程中知道接电话重性
应该寻找学目标然断实践训练听电话
1 加强服务意识关键
什服务意识？患者咨询电话会院诊明明知道患者会然提供服务厌烦解答问题果患者天生病想医院脑子里第想协医院首先服务留深刻印象
（1） 电话服务准确概念
电话服务种聚焦服务种性化针性服务方式服务模式典范更满足咨询者需提高咨询者满意度时外界建立维持积极形象
（2）创造服务性
衡量营利性医院发展标准仅资产回报重标准患者满意度回报患者感营利性医院存服务满足特殊求时医院获竞争优势种优势称服务性
2 优质电话咨询服务医院意义
（1） 优质电话服务医院品牌
公立医院久耐性品牌医院广告医保卡吸引海市民种营利性医院天天做广告知名度品牌医院电话咨询服务医院讲创造种品牌服务品牌服务品牌创造难度广告投入知名度品牌
（2） 良口碑医院财源滚滚
愿险尝试新东西性格决定良口碑钱力广告负面影响永远正面宣扬良口碑防止患者流失唯疗法患者中心患者提供服务诊患者次回医院树立良口碑关重
3 优质电话咨询服务咨询员意义
（1） 工作热爱豪感
工作做善美会尊重患者领导事肯定会工作产生种豪感热爱更出色做份工作
（2） 咨询中验积累
咨询科营利性医院重辅助科室电话咨询服务会竞争中变越越规范规范化表现越越重视服务慢慢会变广告赢患者完善服务赢患者起象做基层工作实咨询员天面着问题时积累掌握许医学理知识咨询技巧沟通技巧种验积累未发展良基础
（3） 素质修养提升
效处理情绪化患者提出问题需技巧久治愈患者已医院失信心样患者讲话中情绪低落稳定患者营利性医院排斥敏感说刺耳话中听话诉患者应该想办法烦燥心情静愤怒变成理智做种工作程中修养会逐渐提升实践证明长时间事电话咨询服务工作素质修养般高
（4） 语言沟通力提升
电话咨询工作直接交道需非常良语言沟通技巧种沟通技巧面面交流难说话语调高低速度快慢通话时措词表现出态度体现出电者重视程度咨询员说强语言沟通技巧种技巧应该说种受终身力做咨询工作久交流沟通力强
二什金牌服务
天停接听患者电许问样问题回答次相站患者角度想根患者年龄性格心理素质全面分析提供患者性化金牌服务激烈竞争中站稳脚金牌服务表现方面呢？
1 患者表示热情尊重关注
电患者说亲般耐心体贴理解
2 帮助患者解决问题
患者找接受咨询根目帮忙妥善解决提出问题予解决
3 迅速响应患者需求
金牌服务重环节迅速响应患者需求咨询员说患者表达需求应第时间立刻问题做出迅速反应
4 设身处患者着想
接听电者咨询程中否始终站患者角度考虑问题否始终关注心情需求非常重始终站患者角度设想会带患者种新感受
5 提供性化服务
希获众优果电话中患者众服务格外尊重会工作更利开展性化咨询包括特殊患者特殊提问特殊求然加特殊时满足
三优秀咨询员素质求
1 心理素质求
（1） 处变惊应变力
（2） 挫折击承受力
咨询员天面种样患者刁难理解面样患者咨询员需定承受力
（3） 情绪掌控调节力
：天接100患者电第患者电骚扰电话理取闹心情变情绪低落边99电话然等着时候会会第患者带愉快转移患者呢？需掌控情绪调整情绪患者说永远第
（4） 满负荷情感付出支持力
患者言第次患者知道前面已接电话知道现接电话理解已累种满负荷情感支持力
（5） 积极进取永言败良心态
咨询员工作岗位需断充实需断调整心态遇困难遇种挫折轻言放弃
2 品格素质求
（1） 忍耐宽容优秀咨询员种美德
电患者素质性格时朋友工作中朋友甚朋友更关心体贴工作忍耐宽容面理患者法宝更种美德
（2） 勇承担责
咨询员需常承担种样责失误咨询科医院服务窗口果失误立推卸事科室果电话接切失误需通化解勇承担责
（3） 拥博爱心真诚
博爱心指种思想境界
（4） 谦虚做咨询工作素
咨询员需强专业知识什懂什学谦虚认患者说话外行话果咨询员具备谦虚美德会患者面前炫耀专业知识患者高高感觉咨询服务忌讳点
（5） 强烈集体荣誉感
咨询科强调团队精神医院科室需互相帮助必须团队精神做切表现代表整咨询科整医院团队集体荣誉感品格求
3 技素质求
（1） 语言表达力
良语言表达力实现患者沟通基必技技巧
（2） 富医学知识床验
做行业需具备专业知识验仅患者交流沟通够帮助患者解决问题果咨询员专业许问题解决作患者希咨询员解说中帮助身疾病解咨询员丰富专业知识验
（3） 电话里微笑
通电话时展现笑容首先认识电话友访问私空间侵犯电话必须朋友起电话应该面带微笑柔语气清楚说：您者接听电话前微笑先笑笑接电话便通声音方感觉友态度
（4） 思维敏捷具备患者心理活动洞察力
患者心理活动洞察力做咨询工作关键方面技巧咨询员需具备思维敏捷具备患者洞察力洞察患者心理活动咨询员技素质起码求
（5） 备良际关系沟通力
咨询员具备良际关系沟通力医生护士间交会变更畅会想相关信息
（6） 倾听力
良倾听力实现患者沟通必保障
4 综合素质求
（1） 患者服务观念
（2） 工作独立处理力
优秀咨询员必须独面具备工作独立处理力说处理班时众棘手问题
（3） 种问题分析解决力
优秀咨询员需做职工作善思考提出工作合理化建议分析解决问题力
（4） 际关系协调力
优秀咨询员做职工作善协调事间关系达提高工作效果目际关系协调力指咨询科科室协作中科室事科室事协调关系时候事间关系紧张愉快会直接影响咨询员工作效果
四咨询员电话礼仪倾听说话三方面技巧
1 电话礼仪
（1） 合适时间回访电话8：00－20：00量避免中午电话
（2） 电话前做准备容目做清楚明电话旁准备笔笔记
（3） 拨通首先应说：您然通报单位必时应报姓名工号
（4） 进入正常谈话前应首先扼说明电话目事项
（5） 果方法联系保护患者隐私事情告诉代接电话员
（6） 通话时间3－5分钟宜
（7） 拨错电话应该方表示歉意
2 接电话礼仪
（1） 电话铃响三应接起起应立说：您然通报单位名称（语速太快）必时应报姓名工号
（2） 接听电话前必须注意控制语气音量说话速度中等速度清晰语句中等音量惯表达第句话应该积极热情乐助态度气呵成
（3） 话筒保持合适距离说话声音适度嘴里含东西
（4） 方通电话时判断语速调整语速采取相似语速容易引起鸣方留感
（5） 面部表情会影响声音变化电话中笑容掬接听电话声音然会明朗表情传方
（6） 正确姿态包括站姿坐姿时稳稳握住电话听筒采取坐姿伸直身样助语调提高更展现高雅神韵
（7） 接铃响电话耽搁正接电话时应表示歉意
（8） 听方讲话时沉默否方听没兴趣
（9） 切忌电话中说讲种硬邦邦电话接听方式显粗暴礼种盛气凌气势摆架子希已礼相接听电话时定注意应礼貌
（10） 电者提出问题客观条理性陈述真诚信感切忌虚情假意
（11） 患者投诉电话急转接医务科首先安抚投诉者情绪然询问原认真倾听投诉者诉说果收费关问题应详细询问检查结果治疗方案投诉者疑问方应详细解释消疑虑果医疗质量服务态度关应针院失失误致歉予投诉者心理安慰果解决转医务科
（12） 说见果您什疑问欢迎您时电咨询然方挂断电话挂断
3 听技巧
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？生两耳朵张嘴听说例2：1名优秀咨询员更善聆听耐心解释善引诱聆听患者求需咨询目倾听患者异议抱怨投诉善听出患者没表达意思――没说出需求秘密需求根提供信息中予提示解接受观点观点包括疾病新认识新治疗方案
4 (1) 耐心
1)断患者话头
2)患者喜欢谈话谈越越会感满意喜欢听众
3)学会克制特想发表高见时候客户说话
(2) 关心
1)带着关心体贴态度倾听患者说什患者话张藏宝图着找宝藏
2)左耳进右耳出理解患者说话患者满意唯方式
3)患者脑子里占重位置
4)注意声调变化
5)笔记记录患者说关词语会帮助更认真听记住方话
(3) 开始假设明白问题
1)永远假设知道患者说什样话会知道患者需求会认真听
2)种方法烦躁患者慢慢静聆听咨询员听患者诉说时候边听边紧张想答案：知道医院技术医疗设备完善医院辩解澄清问题症结甚等患者说完急急忙忙断患者话实令患者怒火越越
5 声音技巧
名优秀咨询员语气应该：
1)声音听起清晰稳重充满信
2)声音充满活力热情
3)说话时语调保持适度变化
4)声音坦率明确
5)发出声音听起感单调乏味
6)说话方式中感受种轻松愉快
7)情禁讲话时压低嗓门
8)说话时避免哼啊等词
6 提问技巧
接咨询电话技巧中第效利提问技巧认患者提问题更前治疗方案时候咨询程中提出提问目答案洞察时患者问题提问目患者提供种发泄渠道已
(1)提问处
1)通提问快找患者想答案解患者真正需求想法
2)通提问理清思路
3)通提问愤怒患者逐渐变理智起
(2)效提问技巧
提问方式帮助咨询员更准确更完成服务
1)针性问题
针性问题作什呢？获细节知道患者答案什时候通提出针性问题问题进行解
2)选择性问题
种提问澄清事实发现问题目澄清事实
3)解性问题
解性问题指解患者信息提问解信息时注意患者会较反感提问题患者会觉查户口拒绝回答敷衍回答作咨询员提问题目解更信息信息咨询员提解性问题时候定说明原－－请问您里解医院？……解性问题
4)澄清性问题
澄清性问题指正确解患者说问题什时候病会夸词解患者投诉真正原什事态严重澄清性问题
5)征询性问题
征询性问题告知患者问题初步解决方案您…… ？类似种问题做征询性问题体现患者帝
6)服务性问题
服务性问题咨询服务中非常专业种提问提问般说咨询服务程结束时作什呢？做超出患者满意
五总结验断提高
现代社会快节奏信息社会谁掌握更信息谁具备更竞争力谁更快发现稀资源更快发现需求设法挖掘满足谁掌握先机拥财富
咨询电话医院特殊窗口起响铃电话时电言代表医院电话中机会方描述院形象专科特色时方感提出问题受重视说应接电话集中体现医院咨询者服务否具较强服务意识电话中暴露疑
总结优秀咨询员应做：
1 充分认识电话信息交流中重位
2 握正确电话礼仪规
3 医院树立积极电话形象
4 快速领会电者需求予满足
5 正确电话中效传递信息
6 正确应类型电话
7 学会利电话影响
8 学会电话倾听沟通技巧
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