艾森哲全球24国家电子政务调研报告
前 言
约5年前许国家区政府便开始制定提供线服务规划方案实施方案程中取程度进展线服务优点显易见提供服务更快更省更容易实现性化效率更高国民企业够周7天天24时服务
然实践证明想电子政务优势变成现实件容易事情推动电子政务程中会遇系列复杂问题法律理规章社会政治等种种素形成复杂制约条件电子政务渡程中必须解决问题
年埃森哲公司年进行次涉关政府全球性电子政务调研工作确定电子政务发展状况新调研报告电子政务领导—规划变现实中发现发展速度较慢政府正努力实现电子政务规划目标更重日益认识电子政务仅解决相应技术问题项技术成改革政府运作方式工具开始认识种改革种服务移网必须重新设计组织架构工作流程国民放电子政务中心位置机构线服务集成起简化交互程序降低成改进服务建立起合理理架构推动整政府改革政治意志相结合政府服务改革实现
份调研报告中概介绍中国政府电子政务运作情况2002年调研外23政府情况进行较应该指出23国家区政府进行调研2002年1月进行月中电子政务水排序已发生变化根年研究发现政府较短时间电子政务方面取相进展中国政府间进行较绝说明电子政务运作相情况中国调研结果政府进行较中国电子政务方面取验政府进行较
尤考察中国究竟程度利发优势调研程中发现许政府电子政务起步较晚已取巨进展正成强挑战者中国显然属类政府
政府起步较早政府失误中吸取教训开始懂开展电子政务复杂性时普遍认识应该国民中心提供电子政务服务通电子政务道路正变逐渐明朗起
方法定义
埃森哲研究员国民企业身份特网进行调研完成通常国家政府提供种服务需求访问中国政府部门网站站点进行评估确定电子政务服务质量成熟程度确定企业通网络政府交道水项调研工作2002年7月进行
埃森哲考察9政府服务部门提供169项国家级政府服务9相关服务部门事服务司法公安税务国防教育交通机动车辆民法制采购邮政
埃森哲选择23国家区政府进行项电子政务调研国家区澳利亚利时巴西加丹麦芬兰法国德国香港爱尔兰意利日马西亚墨西哥荷兰新西兰挪威葡萄牙新加坡南非西班牙英国美国丹麦唯年调研报告中22国家区基础增加国家
中国电子政务调研2002年1月23国家区电子政务研究报告基础开展项补充调研正前面指出样6月早先收集数法准确反映目前中国政府间较关系体表明中国23政府中相排序
调研电子政务服务代表国民企业整生命期政府提出服务求传统服务通服务台电话者书面形式提供
接受调研政府中没政府够提供全部169项服务数情况服务级政府提供州区市县级政府提供加教育服务省负责提供项研究范围种情况进行分析前服务调研掉关政府会没提供职责范围服务受指责中国169项服务中52项国家级政府提供中46项服务某种程度线方式提供
调研方法国家级政府提供服务数量足受指责种国家州方政府提供服务分层结构中国情况调研许国家相似国家中国民企业需少量服务国家级政府提供数服务省方政府负责提供
服务分3种类型信息发布型单作型双互动型双互动型够反映政府提供某项服务成熟度服务类型中3等级服务进行评分显示服务已达成熟度
两衡量标准确定调研政府电子政务成熟度衡量标准服务成熟度客户关系理（CRM）利情况然两衡量标准结合起确定政府电子政务服务总体成熟度
衡量标准
服务成熟度
服务成熟度衡量政府提供线服务水考虑国家级政府提供线服务数量（服务成熟度广度）提供种服务完善程度（服务成熟度深度）服务总体成熟度服务成熟度广度服务成熟度深度综合衡量结果
服务成熟度定义
信息发布型——种动动型关系户通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构样方式户沟通通政府网站发布信息
单作型——种动动型作关系户必须够通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构必采类方式户进行沟通
双互动型——种动动型互动关系户必须够通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构须方式户作出回应
客户关系理
报告中提提供成熟服务现已改名客户关系理（CRM）系统衡量提供服务成熟度种手段助国民通政府间线互动获效益 采5衡量标准确定CRM作判断力互动性站点特性针性网络
判断力——政府否记？次访问政府网站时否知道前该网站政府交道够根该信息提供更加性化服务？
互动性——否通网站访问相关政府站点？衡量通单者少量门户网站访问种电子政务服务达水
站点特性——该站点否根需建立否根定目标意识建立？衡量电子政务服务究竟程度根国民需提供根政府部组织结构建立
针性——该站点否根需者情况提供帮助建议？衡量政府网站程度动衡量根国民需求确定服务者建议
网络——通电子政务服务否访问非政府增值服务？衡量政府服务程度非政府服务实施链接便国民提供增值服务
总体成熟度
服务成熟度客户关系理（CRM）水评估相结合政府评定等级代表23政府中排序（总体成熟度）衡量标准中服务总体成熟度占70CRM占30衡量标准反映出样情况少目前否提供某种服务提供服务水提供服务采方式更加重
根提供服务总体成熟度等级政府分特点相类似基础划分成类
电子政务服务总体成熟度
政府具创新精神领先政府够通网络提供量成熟电子政务服务类中政府总体成熟度分数50
具远见卓识政府已建立起线电子政务服务牢固基础通常已展示出CRM利方面取某进展类中政府总体成熟度分数4050间
积极开展电子政务新兴政府通常已够提供范围相广泛电子政务服务服务成熟度较低通限度发挥线服务潜力增强CRM应力幅度提高电子政务服务水类政府达总体成熟度3040间
正建立电子政务台政府线服务水较低服务重点发布信息政府电子政务起步较晚实现电子政务规划相基础设施问题需解决类政府达总体成熟度足30
背景情况研究
面介绍数量素外2002年调研中收集调研23政府电子政务环境方面信息信息包括电子政务发展历史实施规划容政府围绕着电子政务采取政治法律措施进展情况实施电子政务时详细工作流程等整研究报告中运背景信息
调研结果
中国电子政务发展前景展
埃森哲已连续3年发表关电子政务全球性研究报告2002年报告中发现全球电子政务开展状况已发生巨变化然情形没变调研政府积极推进电子政务执着精神时期许国家政府继续坚持实施电子政务发展规划政府电子政务发展速度水差没放松实施规划展示出充分发挥信息济作决心便国民企业带实惠
进行第3年度电子政务调研中试图解23政府实现线政务规划方案目确定政府12月中方案变现实取进展解新开展电子政务领先国家确定国家政府取进展原明确电子政务领域中正形成发展趋势
调研显示处电子政务领先国家然处领先位新加坡加已非常接加居首位时加正继续着定目标前进2004年加够通网络访问联邦政府计划服务具创新精神领先政府中加新加坡外增加美国3国家电子政务总体成熟度分超502001年3国家属具创新精神领先国家电政务总体成熟度分数超38加分高50
现中国政府提供电子政务服务进行样研究调研结果6月前进行2002年23政府调研结果进行较
面幅插图显示电子政务服务总体成熟度言中国24关政府中排名第20位处正建立电子政务台政府列
调研中政府分成4类第类具创新精神领先政府电子政务服务总体成熟度分超50
第二类具远见卓识政府电子政务服务总体成熟度分4050间调研中数量类政府10
第三类新兴积极发展电子政务政府政府电子政务服务总体成熟度分3040类政府4
中国电子政务服务总体成熟度分23处正建立电子政务台类政府中政府正实施电子政务发展规划政府处状况然发展电子政务道路长路走建立电子政务基础设施投资实施规划需教学技术方面已取稳步进展正进入电子政务领先政府切入点轮研究中政府电子政务服务成熟度分1226间年前成熟度分1117
服务成熟度广度深度
图2 2002年政府电子政务服务成熟度广度
图2说明调查政府中9政府电子政务服务成熟度广度接100某种程度说90合适服务网接7政府电子政务服务成熟度广度8090间差正建立电子政务台类政府类中葡萄牙电子政务服务成熟度广度仅高80墨西哥54线服务定量分析项研究工作中关键衡量标准服务成熟度复杂程度够真正体现电子政务领先水预期着时间推移服务通某种线方式提供
中国政府够线方式提供52种服务中现已提供某种程度线服务46种中国电子政务服务成熟度广度达88中国服务成熟度广度超全球855均水表明某种程度中国政府正努力服务变成线服务研究发现中国已许线发布信息例子（中国政府实施电子政务规划早期重点）发布线住处政府部门包括国家税务总局（网址wwwchinataxgovcn）公安部（网址wwwmpsgovcn）国家邮政总局（网址www183comcnwwwchinapostgovcn）
图3表明正建立电子政务台类政府实现服务成熟度深度然存定差距调研政府必须进步提高方面线服务成熟度
电子政务服务成熟度深度够说明提供服务复杂程度中国方面分28表明中国政府提供数服务然处网络发布信息阶段分数正建立电子政务台类政府典型分类中数政府提供线服务然集中发布信息正逐步提升种线服务水便通服务成熟度阶段
电子政务规划变现实——中国验
调研发现电子政务水高政府制订电子政务规划实施电子政务项举措国民企业政府够处方面调研政府变越越成熟空谈鼓励政府部门网出行动纲领说明网改进服务理效率情况已复存取代制订详细电子政务实施规划容包括成功实施电子政务规划满足户需求必须达条件
中国政府网工程白皮书中阐明电子政务规划该计划希政府部门积极利计算机技术鼓励政府部门采办公动化技术线服务便改进政府国民企业日常生活事务提供服务
早实施规划机构中国国家济贸易委员会济信息中心规划包含面系列重容：
1．中国级政府应该建立特网网站便提高政府工作透明度降低费开支提高工作效率政府公务员够更访问种信息
2．建立政府门户网站作国民提供服务窗口作政府部工作动化信息享基础
3．改进丰富特网中文容
4．加快中国信息技术网络济总体发展速度
规划体现全方位电子政务方案政策诸优点 年许国家区政府率先制订出具前卫思想电子政务政策努力设法落实相应政策基础设施企业国民够处许早期电子政务方案中国电子政务规划包含定义明确实施计划分3步骤国家建成网络社会
第步：根政府网工程建立基公信息网络政府网站实现政府信息资源享
第二步：通政府网站政府办公动化设施连接网站政府部工作流程紧密结合政府网站变成国民提供服务方便渠道实现电子政务项目标
第三步：企业家庭网络连接起通信息享企业家庭提供种公众服务形成网络社会
3步骤表明中国已认识成功实施电子政务计划会遇种挑战表明中国正努力解决种关键问题通电子政务国民带种实惠提高双互动服务水等
建立提供电子化服务渠道必须投入量费政府具备提供电子化服务力政府必须承担常性营成建立政府网站仅仅增加提供方相服务渠道够带种实实处提高工作效率节省成等政府开始懂应该权衡电子政务举措成效益中国政府正处开展电子政务初级阶段然实施政府办公早期动化便作提供线服务先决条件中国拥极机会学国家政府验确保线服务够较回报国民带处
许政府没实现电子政务降低服务成目标原数电子政务服务够成熟更重原缺乏端办公室集成网发布信息服务降低成影响数情况增加条提供服务渠道已提供电子政务服务政府说 必起点通网络发布信息鼓励国民线方式通常规渠道政府部门交道中国政府通网络提供数服务目前仅限信息发布服务
网站作前端界面端办公室系统间确实实现集成真正降低线服务成实现种端端集成必须改变理结构开发新技重新设计工作流程实施改革真正兑现电子政务种处仅仅建立网站复杂中国正处实施改革初级阶段已制订出通网络提供电子政务服务总体政策第步系列政府门户网站发布政府信息
中国正建立电子政务台许政府样目前双互动服务力然非常薄弱电子政务服务成熟度广度非常务断提高信息发布服务总体成熟度鉴中国实施电子政务计划时间3年开展电子政务服务环境相复杂说中国方面已取进展中国电子政务政府部门办公动化总体水较低情况起步完全机会超费负担沉重基础设施较陈旧许政府
邮政服务——电子政务先行者
电子政务领先政府通常重点放提供服务两领域中领域邮政服务邮政部门先采电子政务技术目运作更竞争力更加效许情况率先实现私化率先股票市场市
世界国邮政部门试图培育客户中心文化环境建立客户重点服务模式客户必须够获想信息线方式处理事务
中国邮政部门服务转线服务方面已取相进展达调研政府均分数线40正图示调查24政府中12政府线邮政服务水低均分数线（需注意中国23政府6月前调研结果较言）
国家邮政总局国民提供通网站www183comcn订购邮政产品服务通网站wwwchinapostgovcn解国家邮政服务项目价格通网站www183comcnepost建立理线账户
样线税务服务方面中国电子政务初级阶段中取相进步然中国线税务服务然低国均分数线分数已达28均分数50
历史税务部门属首先采新技术政府部门建立加快税收速度提高章纳税率业务模式较容易税务部门通成熟线服务提供高效率性化服务降低税收成实现优越性必须重点转客户—纳税
世界国税务部门面着加快税收速度提高章纳税率方面越越压力实现目标领先国家税务部门制订实施出色线服务策略线提交纳税申报表计划中容计划包括范围广泛功简单单传递表格建立复杂单作双互动设施包
线服务领先税务部门电子政务领先着密切关系电子政务方面处落状态国家政府限资源执行税务部门线服务实践证明税务部门着手提高电子政务水明智策略成果够迅速推广应电子化提交纳税申报表项目中外税务项目见摸着国民企业息息相关加快税收提高税收率助推出更电子政务举措企业提供线纳税服务助增强企业电子政务电子商务信心样服务证明整电子政务带优越性
中国领域中已取初步进展金税工程开始中国便重点放提高税务系统效率效表明税务部门正积极进行线服务系统建设国家税务总局海关总署电子政务信息发布阶段中合计提供9重线服务系统着时间推移会建立更加高级电子政务服务系统系统具单作功具双互动功
CRM作
图6显示确定关政府电子政务领先水时CRM起作时提供窗口够解政府取电子政务领先位目前加显然独占鳌头新加坡通进步加强运CRM总体赶加方面存改进空间真正挑战爱尔兰澳利亚英国政府属具远见卓识政府CRM利水分超均水总体成熟度排序中处第14位新西兰CRM利排序第6位新兴积极发展电子政务政府中方面唯进入前10名国家值密切关注国家CRM利发展快国家美国澳利亚利时
果CRM利情况衡量正建立电子政务台政府电子政务水中国分极高调查24政府中位居第14位类国家中中国分高衡量电子政务领先水素中CRM作越越会继续提高中国开始方面着良表现清楚说明中国排序会继续提升
政府运CRM较新概念进步发掘私营企业中利CRM推动素留住客户提高客户身盈利政府部门中存CRM原样适政府政府世界服务提供者提供服务种类繁果够更解客户需求取更效益
政府试图改进服务方式CRM解决政府目前面某紧迫服务问题CRM优势助简化政府工作流程改进部门间数享公众提供种服务选择
衡量关政府线服务中运CRM水研究报告考察面问题：
1 判断力——政府否记者否解网络服务特点需求？
2互动性——否通该站点访问相关政府提供服务？
3站点特性——该站点否根需建立？ 否根户目标建立？
4针性——该站点否根需者情况提供帮助建议？
5网络——通该站点否访问非政府增值服务？
项服务着成熟度曲线提升时服务成熟度广度趋100时服务成熟度深度提高CRM运行情况测试电子政务否实现国民中心服务承诺CRM成衡量电子政务领先位越越重素
中国初步开展电子政务程中重点放CRM单作服务政府站点间实现链接国民搜索政府信息时站点转站点外根某种需求意识进行站点设计见诸考察中国政府网络中
两策略综合作构成CRM分数提升中国关政府中排序位置然CRM利仅仅涉意识设计门户网站问题门户网站建立代表中国政府运CRM程中采取初步举措意识设计门户网站已成衡量电子政务水标准2001年研究报告中引注目种特殊情况新加坡方面早期领先国家中央门户网站wwwgovsg然起着衡量电子政务水标准作
中国政府CRM分数受政府中央网站wwwgovcn取进步影响该门户网站包含达政府网站新闻链接包含达外部服务政府新闻政府网站注册机构线项目等问题热链接
然中国已具备提供互动式服务力根户需求意图设计提供种服务提供更针性服务满足国民特定需求需做进步努力
总体言CRM电子政务中然处初级阶段许国家政府已认识CRM增强网络服务力强工具中国早确定电子政务规划时候认识点中国政府网站研究结果表明早采CRM采种较简单方法级政府网站集成起已调研程中考察户政府网站间转换方便程度中国政府电子政务设计方案时考虑关键素中国CRM运分较高原中国线服务复杂程度然较低想CRM充分运中国电子政务长路走
结
中国电子政务道路已迈出坚实步通制订规划辅切实行实施计划中国政府已清楚勾画出达目标提出线方式提供政府服务时算采取步骤中国首次评估中调研24关政府中排序第20位反映出线信息发布阶段中重点设法服务转线服务
中国政府现面挑战线服务水提升单作型双互动型水时确保国民企业够具备线服务力中国早期强调CRM纳入线服务领域举中国电子政务服务未发展扎实基础
源：艾森哲报告
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约5年前许国家区政府便开始制定提供线服务规划方案实施方案程中取程度进展线服务优点显易见提供服务更快更省更容易实现性化效率更高国民企业够周7天天24时服务
然实践证明想电子政务优势变成现实件容易事情推动电子政务程中会遇系列复杂问题法律理规章社会政治等种种素形成复杂制约条件电子政务渡程中必须解决问题
年埃森哲公司年进行次涉关政府全球性电子政务调研工作确定电子政务发展状况新调研报告电子政务领导—规划变现实中发现发展速度较慢政府正努力实现电子政务规划目标更重日益认识电子政务仅解决相应技术问题项技术成改革政府运作方式工具开始认识种改革种服务移网必须重新设计组织架构工作流程国民放电子政务中心位置机构线服务集成起简化交互程序降低成改进服务建立起合理理架构推动整政府改革政治意志相结合政府服务改革实现
份调研报告中概介绍中国政府电子政务运作情况2002年调研外23政府情况进行较应该指出23国家区政府进行调研2002年1月进行月中电子政务水排序已发生变化根年研究发现政府较短时间电子政务方面取相进展中国政府间进行较绝说明电子政务运作相情况中国调研结果政府进行较中国电子政务方面取验政府进行较
尤考察中国究竟程度利发优势调研程中发现许政府电子政务起步较晚已取巨进展正成强挑战者中国显然属类政府
政府起步较早政府失误中吸取教训开始懂开展电子政务复杂性时普遍认识应该国民中心提供电子政务服务通电子政务道路正变逐渐明朗起
方法定义
埃森哲研究员国民企业身份特网进行调研完成通常国家政府提供种服务需求访问中国政府部门网站站点进行评估确定电子政务服务质量成熟程度确定企业通网络政府交道水项调研工作2002年7月进行
埃森哲考察9政府服务部门提供169项国家级政府服务9相关服务部门事服务司法公安税务国防教育交通机动车辆民法制采购邮政
埃森哲选择23国家区政府进行项电子政务调研国家区澳利亚利时巴西加丹麦芬兰法国德国香港爱尔兰意利日马西亚墨西哥荷兰新西兰挪威葡萄牙新加坡南非西班牙英国美国丹麦唯年调研报告中22国家区基础增加国家
中国电子政务调研2002年1月23国家区电子政务研究报告基础开展项补充调研正前面指出样6月早先收集数法准确反映目前中国政府间较关系体表明中国23政府中相排序
调研电子政务服务代表国民企业整生命期政府提出服务求传统服务通服务台电话者书面形式提供
接受调研政府中没政府够提供全部169项服务数情况服务级政府提供州区市县级政府提供加教育服务省负责提供项研究范围种情况进行分析前服务调研掉关政府会没提供职责范围服务受指责中国169项服务中52项国家级政府提供中46项服务某种程度线方式提供
调研方法国家级政府提供服务数量足受指责种国家州方政府提供服务分层结构中国情况调研许国家相似国家中国民企业需少量服务国家级政府提供数服务省方政府负责提供
服务分3种类型信息发布型单作型双互动型双互动型够反映政府提供某项服务成熟度服务类型中3等级服务进行评分显示服务已达成熟度
两衡量标准确定调研政府电子政务成熟度衡量标准服务成熟度客户关系理（CRM）利情况然两衡量标准结合起确定政府电子政务服务总体成熟度
衡量标准
服务成熟度
服务成熟度衡量政府提供线服务水考虑国家级政府提供线服务数量（服务成熟度广度）提供种服务完善程度（服务成熟度深度）服务总体成熟度服务成熟度广度服务成熟度深度综合衡量结果
服务成熟度定义
信息发布型——种动动型关系户通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构样方式户沟通通政府网站发布信息
单作型——种动动型作关系户必须够通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构必采类方式户进行沟通
双互动型——种动动型互动关系户必须够通网络电子方式政府机构进行沟通政府机构须方式户作出回应
客户关系理
报告中提提供成熟服务现已改名客户关系理（CRM）系统衡量提供服务成熟度种手段助国民通政府间线互动获效益 采5衡量标准确定CRM作判断力互动性站点特性针性网络
判断力——政府否记？次访问政府网站时否知道前该网站政府交道够根该信息提供更加性化服务？
互动性——否通网站访问相关政府站点？衡量通单者少量门户网站访问种电子政务服务达水
站点特性——该站点否根需建立否根定目标意识建立？衡量电子政务服务究竟程度根国民需提供根政府部组织结构建立
针性——该站点否根需者情况提供帮助建议？衡量政府网站程度动衡量根国民需求确定服务者建议
网络——通电子政务服务否访问非政府增值服务？衡量政府服务程度非政府服务实施链接便国民提供增值服务
总体成熟度
服务成熟度客户关系理（CRM）水评估相结合政府评定等级代表23政府中排序（总体成熟度）衡量标准中服务总体成熟度占70CRM占30衡量标准反映出样情况少目前否提供某种服务提供服务水提供服务采方式更加重
根提供服务总体成熟度等级政府分特点相类似基础划分成类
电子政务服务总体成熟度
政府具创新精神领先政府够通网络提供量成熟电子政务服务类中政府总体成熟度分数50
具远见卓识政府已建立起线电子政务服务牢固基础通常已展示出CRM利方面取某进展类中政府总体成熟度分数4050间
积极开展电子政务新兴政府通常已够提供范围相广泛电子政务服务服务成熟度较低通限度发挥线服务潜力增强CRM应力幅度提高电子政务服务水类政府达总体成熟度3040间
正建立电子政务台政府线服务水较低服务重点发布信息政府电子政务起步较晚实现电子政务规划相基础设施问题需解决类政府达总体成熟度足30
背景情况研究
面介绍数量素外2002年调研中收集调研23政府电子政务环境方面信息信息包括电子政务发展历史实施规划容政府围绕着电子政务采取政治法律措施进展情况实施电子政务时详细工作流程等整研究报告中运背景信息
调研结果
中国电子政务发展前景展
埃森哲已连续3年发表关电子政务全球性研究报告2002年报告中发现全球电子政务开展状况已发生巨变化然情形没变调研政府积极推进电子政务执着精神时期许国家政府继续坚持实施电子政务发展规划政府电子政务发展速度水差没放松实施规划展示出充分发挥信息济作决心便国民企业带实惠
进行第3年度电子政务调研中试图解23政府实现线政务规划方案目确定政府12月中方案变现实取进展解新开展电子政务领先国家确定国家政府取进展原明确电子政务领域中正形成发展趋势
调研显示处电子政务领先国家然处领先位新加坡加已非常接加居首位时加正继续着定目标前进2004年加够通网络访问联邦政府计划服务具创新精神领先政府中加新加坡外增加美国3国家电子政务总体成熟度分超502001年3国家属具创新精神领先国家电政务总体成熟度分数超38加分高50
现中国政府提供电子政务服务进行样研究调研结果6月前进行2002年23政府调研结果进行较
面幅插图显示电子政务服务总体成熟度言中国24关政府中排名第20位处正建立电子政务台政府列
调研中政府分成4类第类具创新精神领先政府电子政务服务总体成熟度分超50
第二类具远见卓识政府电子政务服务总体成熟度分4050间调研中数量类政府10
第三类新兴积极发展电子政务政府政府电子政务服务总体成熟度分3040类政府4
中国电子政务服务总体成熟度分23处正建立电子政务台类政府中政府正实施电子政务发展规划政府处状况然发展电子政务道路长路走建立电子政务基础设施投资实施规划需教学技术方面已取稳步进展正进入电子政务领先政府切入点轮研究中政府电子政务服务成熟度分1226间年前成熟度分1117
服务成熟度广度深度
图2 2002年政府电子政务服务成熟度广度
图2说明调查政府中9政府电子政务服务成熟度广度接100某种程度说90合适服务网接7政府电子政务服务成熟度广度8090间差正建立电子政务台类政府类中葡萄牙电子政务服务成熟度广度仅高80墨西哥54线服务定量分析项研究工作中关键衡量标准服务成熟度复杂程度够真正体现电子政务领先水预期着时间推移服务通某种线方式提供
中国政府够线方式提供52种服务中现已提供某种程度线服务46种中国电子政务服务成熟度广度达88中国服务成熟度广度超全球855均水表明某种程度中国政府正努力服务变成线服务研究发现中国已许线发布信息例子（中国政府实施电子政务规划早期重点）发布线住处政府部门包括国家税务总局（网址wwwchinataxgovcn）公安部（网址wwwmpsgovcn）国家邮政总局（网址www183comcnwwwchinapostgovcn）
图3表明正建立电子政务台类政府实现服务成熟度深度然存定差距调研政府必须进步提高方面线服务成熟度
电子政务服务成熟度深度够说明提供服务复杂程度中国方面分28表明中国政府提供数服务然处网络发布信息阶段分数正建立电子政务台类政府典型分类中数政府提供线服务然集中发布信息正逐步提升种线服务水便通服务成熟度阶段
电子政务规划变现实——中国验
调研发现电子政务水高政府制订电子政务规划实施电子政务项举措国民企业政府够处方面调研政府变越越成熟空谈鼓励政府部门网出行动纲领说明网改进服务理效率情况已复存取代制订详细电子政务实施规划容包括成功实施电子政务规划满足户需求必须达条件
中国政府网工程白皮书中阐明电子政务规划该计划希政府部门积极利计算机技术鼓励政府部门采办公动化技术线服务便改进政府国民企业日常生活事务提供服务
早实施规划机构中国国家济贸易委员会济信息中心规划包含面系列重容：
1．中国级政府应该建立特网网站便提高政府工作透明度降低费开支提高工作效率政府公务员够更访问种信息
2．建立政府门户网站作国民提供服务窗口作政府部工作动化信息享基础
3．改进丰富特网中文容
4．加快中国信息技术网络济总体发展速度
规划体现全方位电子政务方案政策诸优点 年许国家区政府率先制订出具前卫思想电子政务政策努力设法落实相应政策基础设施企业国民够处许早期电子政务方案中国电子政务规划包含定义明确实施计划分3步骤国家建成网络社会
第步：根政府网工程建立基公信息网络政府网站实现政府信息资源享
第二步：通政府网站政府办公动化设施连接网站政府部工作流程紧密结合政府网站变成国民提供服务方便渠道实现电子政务项目标
第三步：企业家庭网络连接起通信息享企业家庭提供种公众服务形成网络社会
3步骤表明中国已认识成功实施电子政务计划会遇种挑战表明中国正努力解决种关键问题通电子政务国民带种实惠提高双互动服务水等
建立提供电子化服务渠道必须投入量费政府具备提供电子化服务力政府必须承担常性营成建立政府网站仅仅增加提供方相服务渠道够带种实实处提高工作效率节省成等政府开始懂应该权衡电子政务举措成效益中国政府正处开展电子政务初级阶段然实施政府办公早期动化便作提供线服务先决条件中国拥极机会学国家政府验确保线服务够较回报国民带处
许政府没实现电子政务降低服务成目标原数电子政务服务够成熟更重原缺乏端办公室集成网发布信息服务降低成影响数情况增加条提供服务渠道已提供电子政务服务政府说 必起点通网络发布信息鼓励国民线方式通常规渠道政府部门交道中国政府通网络提供数服务目前仅限信息发布服务
网站作前端界面端办公室系统间确实实现集成真正降低线服务成实现种端端集成必须改变理结构开发新技重新设计工作流程实施改革真正兑现电子政务种处仅仅建立网站复杂中国正处实施改革初级阶段已制订出通网络提供电子政务服务总体政策第步系列政府门户网站发布政府信息
中国正建立电子政务台许政府样目前双互动服务力然非常薄弱电子政务服务成熟度广度非常务断提高信息发布服务总体成熟度鉴中国实施电子政务计划时间3年开展电子政务服务环境相复杂说中国方面已取进展中国电子政务政府部门办公动化总体水较低情况起步完全机会超费负担沉重基础设施较陈旧许政府
邮政服务——电子政务先行者
电子政务领先政府通常重点放提供服务两领域中领域邮政服务邮政部门先采电子政务技术目运作更竞争力更加效许情况率先实现私化率先股票市场市
世界国邮政部门试图培育客户中心文化环境建立客户重点服务模式客户必须够获想信息线方式处理事务
中国邮政部门服务转线服务方面已取相进展达调研政府均分数线40正图示调查24政府中12政府线邮政服务水低均分数线（需注意中国23政府6月前调研结果较言）
国家邮政总局国民提供通网站www183comcn订购邮政产品服务通网站wwwchinapostgovcn解国家邮政服务项目价格通网站www183comcnepost建立理线账户
样线税务服务方面中国电子政务初级阶段中取相进步然中国线税务服务然低国均分数线分数已达28均分数50
历史税务部门属首先采新技术政府部门建立加快税收速度提高章纳税率业务模式较容易税务部门通成熟线服务提供高效率性化服务降低税收成实现优越性必须重点转客户—纳税
世界国税务部门面着加快税收速度提高章纳税率方面越越压力实现目标领先国家税务部门制订实施出色线服务策略线提交纳税申报表计划中容计划包括范围广泛功简单单传递表格建立复杂单作双互动设施包
线服务领先税务部门电子政务领先着密切关系电子政务方面处落状态国家政府限资源执行税务部门线服务实践证明税务部门着手提高电子政务水明智策略成果够迅速推广应电子化提交纳税申报表项目中外税务项目见摸着国民企业息息相关加快税收提高税收率助推出更电子政务举措企业提供线纳税服务助增强企业电子政务电子商务信心样服务证明整电子政务带优越性
中国领域中已取初步进展金税工程开始中国便重点放提高税务系统效率效表明税务部门正积极进行线服务系统建设国家税务总局海关总署电子政务信息发布阶段中合计提供9重线服务系统着时间推移会建立更加高级电子政务服务系统系统具单作功具双互动功
CRM作
图6显示确定关政府电子政务领先水时CRM起作时提供窗口够解政府取电子政务领先位目前加显然独占鳌头新加坡通进步加强运CRM总体赶加方面存改进空间真正挑战爱尔兰澳利亚英国政府属具远见卓识政府CRM利水分超均水总体成熟度排序中处第14位新西兰CRM利排序第6位新兴积极发展电子政务政府中方面唯进入前10名国家值密切关注国家CRM利发展快国家美国澳利亚利时
果CRM利情况衡量正建立电子政务台政府电子政务水中国分极高调查24政府中位居第14位类国家中中国分高衡量电子政务领先水素中CRM作越越会继续提高中国开始方面着良表现清楚说明中国排序会继续提升
政府运CRM较新概念进步发掘私营企业中利CRM推动素留住客户提高客户身盈利政府部门中存CRM原样适政府政府世界服务提供者提供服务种类繁果够更解客户需求取更效益
政府试图改进服务方式CRM解决政府目前面某紧迫服务问题CRM优势助简化政府工作流程改进部门间数享公众提供种服务选择
衡量关政府线服务中运CRM水研究报告考察面问题：
1 判断力——政府否记者否解网络服务特点需求？
2互动性——否通该站点访问相关政府提供服务？
3站点特性——该站点否根需建立？ 否根户目标建立？
4针性——该站点否根需者情况提供帮助建议？
5网络——通该站点否访问非政府增值服务？
项服务着成熟度曲线提升时服务成熟度广度趋100时服务成熟度深度提高CRM运行情况测试电子政务否实现国民中心服务承诺CRM成衡量电子政务领先位越越重素
中国初步开展电子政务程中重点放CRM单作服务政府站点间实现链接国民搜索政府信息时站点转站点外根某种需求意识进行站点设计见诸考察中国政府网络中
两策略综合作构成CRM分数提升中国关政府中排序位置然CRM利仅仅涉意识设计门户网站问题门户网站建立代表中国政府运CRM程中采取初步举措意识设计门户网站已成衡量电子政务水标准2001年研究报告中引注目种特殊情况新加坡方面早期领先国家中央门户网站wwwgovsg然起着衡量电子政务水标准作
中国政府CRM分数受政府中央网站wwwgovcn取进步影响该门户网站包含达政府网站新闻链接包含达外部服务政府新闻政府网站注册机构线项目等问题热链接
然中国已具备提供互动式服务力根户需求意图设计提供种服务提供更针性服务满足国民特定需求需做进步努力
总体言CRM电子政务中然处初级阶段许国家政府已认识CRM增强网络服务力强工具中国早确定电子政务规划时候认识点中国政府网站研究结果表明早采CRM采种较简单方法级政府网站集成起已调研程中考察户政府网站间转换方便程度中国政府电子政务设计方案时考虑关键素中国CRM运分较高原中国线服务复杂程度然较低想CRM充分运中国电子政务长路走
结
中国电子政务道路已迈出坚实步通制订规划辅切实行实施计划中国政府已清楚勾画出达目标提出线方式提供政府服务时算采取步骤中国首次评估中调研24关政府中排序第20位反映出线信息发布阶段中重点设法服务转线服务
中国政府现面挑战线服务水提升单作型双互动型水时确保国民企业够具备线服务力中国早期强调CRM纳入线服务领域举中国电子政务服务未发展扎实基础
源：艾森哲报告
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