调
研
报
告
零担物流企业提高
物流服务质量
物流班
前 言
着济断发展国物流企业越越面着巨竞争压力物流公司仅存着价格竞争然作企业顾客服务构成部分物流服务成企业间竞争关键物流业长久发展情况国部分物流企业现提供物流服务运输仓储块市场竞争方面通价格作根竞争手段国物流业更发展必须改变样种现象关键建立新物流服务模式改变传统物流停滞前现象物流公司营更出色适应形势发展物流服务方面做难题引起众营者志士关注忧虑成物流业热门话题
文通江苏百成达物流限公司实实调研分析达物流公司发展现状指出达物流公司物流服务方面理程中问题问题提出相应解决措施提出合理化发展策
第章 绪
11公司背景
着中国物流业快速发展物流市场许类型物流 企业传统运输仓储货运代理公司开始扩展物流领域新兴物流企业量出现国外物流企业中国市场发展速度加快物流产业已形成种类型物流企业发展格局江苏百成达物流限公司（简称达物流）营长三角城际公路零担运输业务提供门门次日送达站式货物零担运输相关服务总部设南通直营网点遍布江苏浙江海安徽等省份苏州海南京合肥宁波杭州淮安南通等重城市设型现代化分拨转运中心
12调研目调研意义
121 调研目
现代物流质服务物流企业目标满足企业需客户提供物流服务传统物流企业然提供运输仓储等功性物流服务通拼功服务价格进行市场竞争次调研目改变现种状况通研究现代物流发展程中存问题进行分析找解决方法家够第三方物流更学解
122 调研意义
中国物流行业年迅速发展起新型行业发展潜力强烈市场竞争中事实客户服务水竞争谁提高身理水提供快捷高质量服务谁拥更市场份额达实程中强烈发现物流企业必须时建立套完整CRM客户关系理系统达发展瓶颈部分没客户进行分类时处理客户关系求流失部分客源
13调研方法
文运研究方法网收集资料实调研两种方面通强互联网获取理方面专业信息达物流问题研究提供理方面通实调研达物流进行实通公司员工沟通交流公司现状致解企业部分部门进行方面技学整企业更明确解剖析
第二章 江苏百成达物流限公司物流服务现况
21行业发展
伴着越越激烈市场竞争物流企业间竞争部分体现服务水质量服务已成前物流企业取竞争优势法宝谁客户提供更优质服务客户信赖选择谁谁客户利益准绳谁吸引更客户市场企业未建立起优质关客户关系理样典型数开发应系统系统客户间营销服务数信息统计未做掌控企业然积累定客户信息缺乏运先进科学理方法客户信息进行效理容易企业丧失发展先机利掌握市场机遇
22达物流发展现状
江苏百成达物流限公司家专业化信息化网络化特点专注城际零担货运服务物流公司公司南通物流托2012年5月正式成立公司目前注册资金5800万民币
公司首期投入3亿民币全力造覆盖长三角区域零担物流快速配送服务网络实现提供次日达门门站式优质服务目标业务流程建设标准化运作性化服务方面紧紧围绕时效安全性等物流服务核心素力求做精做细做优时创新模式变革理造城际零担物流品牌化营新标杆
截止2015年3月份公司已建成34枢纽中心234家分拨中心营业网点数年底达500家公司运营派送车辆全部购控2012年底拥600台运营车辆2014年底达3400辆规模目前公司员工总数已达2400余中专学历数超70达培训学院已利建成
达物流预计年5月份珠三角京津冀区设立RDC区域配送中心相应枢纽中心区营业部三区业务未出现相应区进行物流配送
23达物流物流服务质量理
231达物流公司服务调查
达物流实期间级领导常听课亲讲授服务方面知识级领导会定期网点进行指导达物流服务原热情微笑简洁物流业务专业ERP系统进行理公司部OA系统非常完善仓库理货物摆放套专业规范处理方案员招聘培训专业员进行指导总说达物流发展迅速初期完整公司制度分开发现公司发展缺乏专业客户关系理系统导致公司客户资源流失
232 达物流公司服务环节
业务操作流程收货环节
（1）客户送货门：需货物否符合标准 果三时没找需系统里否忘记出库话点出库果货区找货时必须报级领导说明情况少少件货进行传
（3）货：清点货物出现货情况时首先系统报货情况查询货物位置货物否部门发货话进行系统入库果联系手部门处理报货数时需拍留底首先拍开箱货物第二标签单号起拍货物标签起拍
二 业务操作流程运输环节
（1）车辆出发：营业部车辆出发时需印交接单司机带回总部派送中心交接单三联中两联司机带走联营业部留存司机物流专员必须签字备注装车完成时间印完交接单车辆进行封车封签必须保证完丢失司机发车需系统里点击系统发车
（2）运行途踪：车辆运行程中果发现异常必须时级反映异常情况联系车队者服务中心进行异常处理客户解释
（3）达派送中心：货物达派送中心司机交接单交物流专员物流专员收单系统里进行车确认车辆停派送中心物流专员需检查封签否完检查完毕货物卸车进行复磅复磅完货物堆货区
233 达物流服务范围
达物流致力长三角区城际零担货物快运配送服务秉承全新网络化标准化实现提供次日达门门站式优质服务目标造城际零担物流品牌化营新标杆公司已建成5枢纽中心二十二家分拨中心江苏苏州常州锡南通南京扬州镇江泰州淮安盐城宿迁徐州海浦东区闵行区青浦区徐汇区嘉定区松江区浙江金华温州台州宁波绍兴杭州湖州嘉兴年新增安徽合肥设点说长三角全覆盖
24 达物流SWOT分析
241优势分析
1土化营优势
中国国情相复杂区域发展情况道路状况等相区域消费者消费需求相达物流江浙沪开发许网点提前熟悉消费者价值观念消费心理消费行前提准确解消费者特点够消费者进行时沟通较低成获取信息推出适合市场服务
2营方式灵活
达物流营方式相物流公司更加灵活服务机制灵活实行门门服务客户派专门提供收件服务公司成立初期时候达物流派附厂家踩点紧贴市场动出击取较快发展刚成立公司说帮助
242劣势分析
1专业短缺
达物流刚成立久数通网者学校招聘行业技术含量低目前企业中物流专业偏少加公司薪资遇工作环境相较差难吸引物流专业
2规模偏缺乏资金支持
前面提达物流南通物流旗开展新项目说企业规模相较说市场竞争处须状态竞争激烈市场秩序较混乱市场监体明确达物流资金等方面存许障碍资金问题成发展瓶颈期达物流会投入更资金开发中
243机会分析
1济带动消费
年全国济发展迅速批工厂相继出现时需量货物运输工具物流企业说机会达物流例外时政府道路建设投入加样话方便快捷交通达物流帮助
2雏鹰
达物流刚成立吸取成功企业验利验加身理犹雏鹰样充满希正振翅欲飞达物流发展前景
244威胁分析
1类型物流企业竞争
着中国济发展国物流企业数量断增加达物流成立初期面巨压力德邦物流成功例子面前达物流犹刚出生孩样慢慢摸爬滚佳吉快运天华宇等批成立较早物流公司天货量相达物流半月货量
2做江浙沪客户群体相广
达物流前期走江浙沪客户群体面特广导致客户门发货常常发方达物流没开点相物流公司说会丧失客户达物流说弊端
达物流
达物流限公司SWOT分析图31示
威胁
机会
劣势
优势
1类型物流企业竞争2做江浙沪客户群体相广
1专业短缺2规模偏缺乏资金支持3理体制问题
1土化营优势2服务周3营方式灵活
1济带动消费
2雏鹰
第三章 达物流物流企业服务理中存问题分析
实调研收集相关资料程中发现达物流企业服务理中存着问题面通亲身实调研体会具体提出存问题
31 员工物流理认知度够
物流企业属服务型企业服务质量坏物流企业发展直接关系数物流企业业务角度服务客户想法解够服务理念够科学调查发现数企业服务理念清晰40企业服务理念没员工理解（图41示）少企业服务理念企业文化缺乏应整合
调研达物流时候发现达物流公司领导者物流服务理认知明确认盈利种认识误区员工工作时候积极性高时种消极影响领导部门员工强化意识加改正提高物流服务质量
图41 员工企业服务理念知晓情况
32 缺乏物流
达物流物流旗刚设立分公司新公司员方面部分员工老员工物流成立较早员学历方面没找工作时求学历高外年校园招聘中达物流方专职专科院校进行招聘招聘数达五六百
总体讲达物流缺少够直接参研究专业员制定物流方案实施理开拓物流市场营理等方面专业较少基岗位业员素质普遍较低物流业理解然停留运输仓储概念没升物流服务理念达物流公司员学历状况图42示
图42 达物流公司部员工学历水统计图
33 缺乏较高服务质量标准体系
完整服务质量体系包括客户需求分析服务质量目标服务质量承诺服务质量控制服务质量测量服务质量改进等方面整套流程指标服务传递机制需付出较高质量成利益服务成选择国物流企业选择眼前利益愿支付较高服务成
调查显示达物流公司服务质量理方面缺乏统标准营理粗放难提供规范化服务极需建立包括客户需求分析服务质量目标控制检测改进等方面完整物流服务质量体系设计整套服务流程加执行达物流营业初期服务方面做客户映期货量导致家点散漫客户门提货时候客户搬运
34 缺少较高水服务技术设施
物流企业提升服务水必需先进物流设备现代化货架叉车动识动踪EDI系统等先进技术装备实现高质量服务硬件设施没设施装备服务准确度快速反应货物安全等指标便达达物流刚成立物流信息化总体处起步阶段信息化程度高尚具备运现代信息技术处理物流信息力
达物流成立投入量资金面江浙沪零担物流设备没齐全常工作中深体会次雨位客户托运件体积较件公司前面没斜坡导致货物搬磅进行称量德邦叉车称重
第四章 解决达物流企业服务理中存问题策
然实调研查阅发现达物流服务理中存较问题问题解决结合国物流企业实际情况达物流服务理存问题提出合理优化解决方案
41 转变观念强化物流服务质量意识
针面说企业部员工物流服务理概念认知明确问题首先想企业部员工明确物流服务理概念服务物流核心功物流企业永恒题物流服务企业满足顾客物流需求开展系列物流活动结果达物流正确认识物流服务质解企业物流需求应正确握物流服务服务质量实质涵树立全新服务理念提高身竞争力
顾客提供实实服务首先应良服务意识物流企业应具备现代质量理理念强化物流服务质量意识增强关心服务质量保护服务质量觉性质量意识形成提高通公司部开展学强化服务意识员工知道服务质量重性严格求完成关工作提高学法守法觉性树立服务质量核心职业道德断增强服务质量意识
42 重视物流培养
整合物流企业培训资源建立企业沟通联系台形成物流培训体系根公司需加强公司中层理者培训切实掌握岗位基职责岗位需基知识量提高理者理力聘请理专家企业部门进行力培训帮助解决公司市场理部门间理部门部理中存棘手问题提高公司运营效率时着手引进培养物流理方面公司发展奠定基石出
达物流现已成立达学院利资源公司员工进行定期培训公司产品知识服务理念更掌握培训程中表现突出员工重点培养公司部定期简历职位晋升制度力员工更发展
43 建立较高物流服务质量标准体系
提高服务质量降低成减少误差物流企业应根实际情况顾客求精确测定项重复性服务工作需时间资源确定物流服务标准求员工认真落实服务标准提高服务工作质量顾客提供优质服务
消顾客物流服务担忧物流企业应顾客提供透明化服务程通物流服务标准约束服务程物流服务质量实施预防性前置性理加强物流服务程检测控制物流企业进行控制开始前找出细节素会影响服务质量事发生前做准备措施影响服务质量素消灭萌芽状态控制服务质量时应重视事中控制物流服务程中专进行监督符合服务求时处理控制现场服务质量外应加强事控制通反馈渠道建立建立效纠正发展机制进行事考核激励服务员断提高服务质量
图51公司物流服务体系进行提升顾客达物流限公司满意程度统计图
图53 客户满意度统计图
44 加强物流服务技术设施建设
社会物流服务求越越高提高优质物流服务需先进物流技术物流企业应加力度积极采先进物流技术配备先进物流机械设备断提高物流企业提高物流企业物流效率服务质量
物流企业加强物流基础设施设备投资努力改善物流条件提高物流服务力首先应根顾客求货物特性选高效专业运载工具实现运输专业化动化样客户托运时方便省时次仓储设施块应该进行改造采动化立体仓库动分拣装置托盘条码扫描设备等现代物流技术实现商品入库验收分拣出库等物流作业全程计算机理控制实现装卸搬运等程机械化 外应加强物流设备理明确职责掌握设备前期理项阶段工作中期理机结合起减少设备程中出现问题情况发生次应设备进行现场理关理员操作员觉保持设备整洁现场规范
45 建立客户服务中心系统
达物流客户服务中心建设目标具体应包括方面：
（1）整合客户沟通信息通途：电话传真网络整合统客户沟通渠道构建客户服务中心高效准确便捷客户信息解反馈途径
（2）提供站式服务：客户提供全方位服务容涵盖咨询达订单查询反馈投诉建议等通严格质量保证体系确保高水客户满意度
（3）挖掘营销功：建立动服务机制运客户关怀方法提高客户忠诚度寻找新价值源泉
（4）客户理精确化：建立统机制理客户信息客户历史活动记录整理分析达物流客户战略制定提供
（5）合理应先进技术：建立统高效适软硬件台数台确保良开放性扩展性客户服务中心分阶段滑进行升级扩展满足公司断发展壮业务断增长需全方位服务客户长远规划建立功丰富媒体互动中心
第五章 总结展
51总结
物流企业竞争中获取胜利必须通断服务创新满足客户需求做点必须断提升身服务水现代化物流体系满足元化物流市场获客户信赖建立长期战略合作伙伴关系
文研究重点国物流企业服务质量探讨通国物流服务现状分析举例达物流进行研究探讨探讨达物流发展现状达物流刚成立久方面吸取成功物流公司验样理公司方面物流服务方面达物流存问题文展开讨提出建议
文研究存足全面方调查程中达物流全国设点较研究象集中南通区城市没进行调查问卷等形式调查统计资料限疏学浅文存定足处进步挖掘分析
52展
生产企业说产品质量企业生存根作服务行业第三方物流企业服务质量企业生存灵魂着市场济发展物流企业竞争越越体现服务质量竞争服务已成企业取竞争优势重手段服务质量理提高物流企业服务水降低成提高核心竞争力等方面具重作
文物流企业提高物流服务方面存问题进行分析出建议觉需进行完善措施：
1) 深入企业进步进行调研
2) 企业提出建议通企业沟通
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
调
研
报
告
零担物流企业提高
物流服务质量
物流班
前 言
着济断发展国物流企业越越面着巨竞争压力物流公司仅存着价格竞争然作企业顾客服务构成部分物流服务成企业间竞争关键物流业长久发展情况国部分物流企业现提供物流服务运输仓储块市场竞争方面通价格作根竞争手段国物流业更发展必须改变样种现象关键建立新物流服务模式改变传统物流停滞前现象物流公司营更出色适应形势发展物流服务方面做难题引起众营者志士关注忧虑成物流业热门话题
文通江苏百成达物流限公司实实调研分析达物流公司发展现状指出达物流公司物流服务方面理程中问题问题提出相应解决措施提出合理化发展策
第章 绪
11公司背景
着中国物流业快速发展物流市场许类型物流 企业传统运输仓储货运代理公司开始扩展物流领域新兴物流企业量出现国外物流企业中国市场发展速度加快物流产业已形成种类型物流企业发展格局江苏百成达物流限公司（简称达物流）营长三角城际公路零担运输业务提供门门次日送达站式货物零担运输相关服务总部设南通直营网点遍布江苏浙江海安徽等省份苏州海南京合肥宁波杭州淮安南通等重城市设型现代化分拨转运中心
12调研目调研意义
121 调研目
现代物流质服务物流企业目标满足企业需客户提供物流服务传统物流企业然提供运输仓储等功性物流服务通拼功服务价格进行市场竞争次调研目改变现种状况通研究现代物流发展程中存问题进行分析找解决方法家够第三方物流更学解
122 调研意义
中国物流行业年迅速发展起新型行业发展潜力强烈市场竞争中事实客户服务水竞争谁提高身理水提供快捷高质量服务谁拥更市场份额达实程中强烈发现物流企业必须时建立套完整CRM客户关系理系统达发展瓶颈部分没客户进行分类时处理客户关系求流失部分客源
13调研方法
文运研究方法网收集资料实调研两种方面通强互联网获取理方面专业信息达物流问题研究提供理方面通实调研达物流进行实通公司员工沟通交流公司现状致解企业部分部门进行方面技学整企业更明确解剖析
第二章 江苏百成达物流限公司物流服务现况
21行业发展
伴着越越激烈市场竞争物流企业间竞争部分体现服务水质量服务已成前物流企业取竞争优势法宝谁客户提供更优质服务客户信赖选择谁谁客户利益准绳谁吸引更客户市场企业未建立起优质关客户关系理样典型数开发应系统系统客户间营销服务数信息统计未做掌控企业然积累定客户信息缺乏运先进科学理方法客户信息进行效理容易企业丧失发展先机利掌握市场机遇
22达物流发展现状
江苏百成达物流限公司家专业化信息化网络化特点专注城际零担货运服务物流公司公司南通物流托2012年5月正式成立公司目前注册资金5800万民币
公司首期投入3亿民币全力造覆盖长三角区域零担物流快速配送服务网络实现提供次日达门门站式优质服务目标业务流程建设标准化运作性化服务方面紧紧围绕时效安全性等物流服务核心素力求做精做细做优时创新模式变革理造城际零担物流品牌化营新标杆
截止2015年3月份公司已建成34枢纽中心234家分拨中心营业网点数年底达500家公司运营派送车辆全部购控2012年底拥600台运营车辆2014年底达3400辆规模目前公司员工总数已达2400余中专学历数超70达培训学院已利建成
达物流预计年5月份珠三角京津冀区设立RDC区域配送中心相应枢纽中心区营业部三区业务未出现相应区进行物流配送
23达物流物流服务质量理
231达物流公司服务调查
达物流实期间级领导常听课亲讲授服务方面知识级领导会定期网点进行指导达物流服务原热情微笑简洁物流业务专业ERP系统进行理公司部OA系统非常完善仓库理货物摆放套专业规范处理方案员招聘培训专业员进行指导总说达物流发展迅速初期完整公司制度分开发现公司发展缺乏专业客户关系理系统导致公司客户资源流失
232 达物流公司服务环节
业务操作流程收货环节
（1）客户送货门：需货物否符合标准 果三时没找需系统里否忘记出库话点出库果货区找货时必须报级领导说明情况少少件货进行传
（3）货：清点货物出现货情况时首先系统报货情况查询货物位置货物否部门发货话进行系统入库果联系手部门处理报货数时需拍留底首先拍开箱货物第二标签单号起拍货物标签起拍
二 业务操作流程运输环节
（1）车辆出发：营业部车辆出发时需印交接单司机带回总部派送中心交接单三联中两联司机带走联营业部留存司机物流专员必须签字备注装车完成时间印完交接单车辆进行封车封签必须保证完丢失司机发车需系统里点击系统发车
（2）运行途踪：车辆运行程中果发现异常必须时级反映异常情况联系车队者服务中心进行异常处理客户解释
（3）达派送中心：货物达派送中心司机交接单交物流专员物流专员收单系统里进行车确认车辆停派送中心物流专员需检查封签否完检查完毕货物卸车进行复磅复磅完货物堆货区
233 达物流服务范围
达物流致力长三角区城际零担货物快运配送服务秉承全新网络化标准化实现提供次日达门门站式优质服务目标造城际零担物流品牌化营新标杆公司已建成5枢纽中心二十二家分拨中心江苏苏州常州锡南通南京扬州镇江泰州淮安盐城宿迁徐州海浦东区闵行区青浦区徐汇区嘉定区松江区浙江金华温州台州宁波绍兴杭州湖州嘉兴年新增安徽合肥设点说长三角全覆盖
24 达物流SWOT分析
241优势分析
1土化营优势
中国国情相复杂区域发展情况道路状况等相区域消费者消费需求相达物流江浙沪开发许网点提前熟悉消费者价值观念消费心理消费行前提准确解消费者特点够消费者进行时沟通较低成获取信息推出适合市场服务
2营方式灵活
达物流营方式相物流公司更加灵活服务机制灵活实行门门服务客户派专门提供收件服务公司成立初期时候达物流派附厂家踩点紧贴市场动出击取较快发展刚成立公司说帮助
242劣势分析
1专业短缺
达物流刚成立久数通网者学校招聘行业技术含量低目前企业中物流专业偏少加公司薪资遇工作环境相较差难吸引物流专业
2规模偏缺乏资金支持
前面提达物流南通物流旗开展新项目说企业规模相较说市场竞争处须状态竞争激烈市场秩序较混乱市场监体明确达物流资金等方面存许障碍资金问题成发展瓶颈期达物流会投入更资金开发中
243机会分析
1济带动消费
年全国济发展迅速批工厂相继出现时需量货物运输工具物流企业说机会达物流例外时政府道路建设投入加样话方便快捷交通达物流帮助
2雏鹰
达物流刚成立吸取成功企业验利验加身理犹雏鹰样充满希正振翅欲飞达物流发展前景
244威胁分析
1类型物流企业竞争
着中国济发展国物流企业数量断增加达物流成立初期面巨压力德邦物流成功例子面前达物流犹刚出生孩样慢慢摸爬滚佳吉快运天华宇等批成立较早物流公司天货量相达物流半月货量
2做江浙沪客户群体相广
达物流前期走江浙沪客户群体面特广导致客户门发货常常发方达物流没开点相物流公司说会丧失客户达物流说弊端
达物流
达物流限公司SWOT分析图31示
威胁
机会
劣势
优势
1类型物流企业竞争2做江浙沪客户群体相广
1专业短缺2规模偏缺乏资金支持3理体制问题
1土化营优势2服务周3营方式灵活
1济带动消费
2雏鹰
第三章 达物流物流企业服务理中存问题分析
实调研收集相关资料程中发现达物流企业服务理中存着问题面通亲身实调研体会具体提出存问题
31 员工物流理认知度够
物流企业属服务型企业服务质量坏物流企业发展直接关系数物流企业业务角度服务客户想法解够服务理念够科学调查发现数企业服务理念清晰40企业服务理念没员工理解（图41示）少企业服务理念企业文化缺乏应整合
调研达物流时候发现达物流公司领导者物流服务理认知明确认盈利种认识误区员工工作时候积极性高时种消极影响领导部门员工强化意识加改正提高物流服务质量
图41 员工企业服务理念知晓情况
32 缺乏物流
达物流物流旗刚设立分公司新公司员方面部分员工老员工物流成立较早员学历方面没找工作时求学历高外年校园招聘中达物流方专职专科院校进行招聘招聘数达五六百
总体讲达物流缺少够直接参研究专业员制定物流方案实施理开拓物流市场营理等方面专业较少基岗位业员素质普遍较低物流业理解然停留运输仓储概念没升物流服务理念达物流公司员学历状况图42示
图42 达物流公司部员工学历水统计图
33 缺乏较高服务质量标准体系
完整服务质量体系包括客户需求分析服务质量目标服务质量承诺服务质量控制服务质量测量服务质量改进等方面整套流程指标服务传递机制需付出较高质量成利益服务成选择国物流企业选择眼前利益愿支付较高服务成
调查显示达物流公司服务质量理方面缺乏统标准营理粗放难提供规范化服务极需建立包括客户需求分析服务质量目标控制检测改进等方面完整物流服务质量体系设计整套服务流程加执行达物流营业初期服务方面做客户映期货量导致家点散漫客户门提货时候客户搬运
34 缺少较高水服务技术设施
物流企业提升服务水必需先进物流设备现代化货架叉车动识动踪EDI系统等先进技术装备实现高质量服务硬件设施没设施装备服务准确度快速反应货物安全等指标便达达物流刚成立物流信息化总体处起步阶段信息化程度高尚具备运现代信息技术处理物流信息力
达物流成立投入量资金面江浙沪零担物流设备没齐全常工作中深体会次雨位客户托运件体积较件公司前面没斜坡导致货物搬磅进行称量德邦叉车称重
第四章 解决达物流企业服务理中存问题策
然实调研查阅发现达物流服务理中存较问题问题解决结合国物流企业实际情况达物流服务理存问题提出合理优化解决方案
41 转变观念强化物流服务质量意识
针面说企业部员工物流服务理概念认知明确问题首先想企业部员工明确物流服务理概念服务物流核心功物流企业永恒题物流服务企业满足顾客物流需求开展系列物流活动结果达物流正确认识物流服务质解企业物流需求应正确握物流服务服务质量实质涵树立全新服务理念提高身竞争力
顾客提供实实服务首先应良服务意识物流企业应具备现代质量理理念强化物流服务质量意识增强关心服务质量保护服务质量觉性质量意识形成提高通公司部开展学强化服务意识员工知道服务质量重性严格求完成关工作提高学法守法觉性树立服务质量核心职业道德断增强服务质量意识
42 重视物流培养
整合物流企业培训资源建立企业沟通联系台形成物流培训体系根公司需加强公司中层理者培训切实掌握岗位基职责岗位需基知识量提高理者理力聘请理专家企业部门进行力培训帮助解决公司市场理部门间理部门部理中存棘手问题提高公司运营效率时着手引进培养物流理方面公司发展奠定基石出
达物流现已成立达学院利资源公司员工进行定期培训公司产品知识服务理念更掌握培训程中表现突出员工重点培养公司部定期简历职位晋升制度力员工更发展
43 建立较高物流服务质量标准体系
提高服务质量降低成减少误差物流企业应根实际情况顾客求精确测定项重复性服务工作需时间资源确定物流服务标准求员工认真落实服务标准提高服务工作质量顾客提供优质服务
消顾客物流服务担忧物流企业应顾客提供透明化服务程通物流服务标准约束服务程物流服务质量实施预防性前置性理加强物流服务程检测控制物流企业进行控制开始前找出细节素会影响服务质量事发生前做准备措施影响服务质量素消灭萌芽状态控制服务质量时应重视事中控制物流服务程中专进行监督符合服务求时处理控制现场服务质量外应加强事控制通反馈渠道建立建立效纠正发展机制进行事考核激励服务员断提高服务质量
图51公司物流服务体系进行提升顾客达物流限公司满意程度统计图
图53 客户满意度统计图
44 加强物流服务技术设施建设
社会物流服务求越越高提高优质物流服务需先进物流技术物流企业应加力度积极采先进物流技术配备先进物流机械设备断提高物流企业提高物流企业物流效率服务质量
物流企业加强物流基础设施设备投资努力改善物流条件提高物流服务力首先应根顾客求货物特性选高效专业运载工具实现运输专业化动化样客户托运时方便省时次仓储设施块应该进行改造采动化立体仓库动分拣装置托盘条码扫描设备等现代物流技术实现商品入库验收分拣出库等物流作业全程计算机理控制实现装卸搬运等程机械化 外应加强物流设备理明确职责掌握设备前期理项阶段工作中期理机结合起减少设备程中出现问题情况发生次应设备进行现场理关理员操作员觉保持设备整洁现场规范
45 建立客户服务中心系统
达物流客户服务中心建设目标具体应包括方面：
（1）整合客户沟通信息通途：电话传真网络整合统客户沟通渠道构建客户服务中心高效准确便捷客户信息解反馈途径
（2）提供站式服务：客户提供全方位服务容涵盖咨询达订单查询反馈投诉建议等通严格质量保证体系确保高水客户满意度
（3）挖掘营销功：建立动服务机制运客户关怀方法提高客户忠诚度寻找新价值源泉
（4）客户理精确化：建立统机制理客户信息客户历史活动记录整理分析达物流客户战略制定提供
（5）合理应先进技术：建立统高效适软硬件台数台确保良开放性扩展性客户服务中心分阶段滑进行升级扩展满足公司断发展壮业务断增长需全方位服务客户长远规划建立功丰富媒体互动中心
第五章 总结展
51总结
物流企业竞争中获取胜利必须通断服务创新满足客户需求做点必须断提升身服务水现代化物流体系满足元化物流市场获客户信赖建立长期战略合作伙伴关系
文研究重点国物流企业服务质量探讨通国物流服务现状分析举例达物流进行研究探讨探讨达物流发展现状达物流刚成立久方面吸取成功物流公司验样理公司方面物流服务方面达物流存问题文展开讨提出建议
文研究存足全面方调查程中达物流全国设点较研究象集中南通区城市没进行调查问卷等形式调查统计资料限疏学浅文存定足处进步挖掘分析
52展
生产企业说产品质量企业生存根作服务行业第三方物流企业服务质量企业生存灵魂着市场济发展物流企业竞争越越体现服务质量竞争服务已成企业取竞争优势重手段服务质量理提高物流企业服务水降低成提高核心竞争力等方面具重作
文物流企业提高物流服务方面存问题进行分析出建议觉需进行完善措施：
1) 深入企业进步进行调研
2) 企业提出建议通企业沟通
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档