欧洲质量奖模型
1 模型
绩效顾客员工社会关优秀结果通领导者驱动方针战略员工合作伙伴资源程等实现
欧洲质量奖模型9方框应组织达卓越评审标准
方便起见手段结果两组指标
手段标准关结果达成标准
结果标准关组织取什结果标准
箭头强调模型动态特性表明创新学够改进手段标准改进结果
2关手段标准容
求容组织说明手段标准需描述容：
n 采方法 ——什方法程说明标准理基础什方针战略模型标准联系起
n 方法组织垂直面层次水面领域展开程度展开系统提供方法展开程度信息
n 评审复审方法方法展开步骤需强调采测量手段需学方式改进采取步骤
3关结果标准容
求容组织取什成绩提供信息应包括：
（1）组织衡量结果参数三年参数统计趋势趋势应该强调：
— 组织实际绩效
— 组织目标
果
— 竞争手类似组织绩效
— 业组织绩效
（2）说明参数理基础参数覆盖组织项活动结果范围评审员说项重考虑事项
（3）说明参数提供说明重性
关财务结果情况（标准9a者9b）数应该指数绝数形式说明避免公开敏感容
果想较更加容易话参数提供张表明趋势图会帮助希数重性认识予简单注释
4 标准间关系
卓越模型组织提供评价改进框架卓越模型两类标准间基关系：果手段标准强调程程相关行会然结果标准中反映出
模型中9标准相互联系起关系非常明显例：
n 员工理（标准3）员工结果（标准7）
n 顾客（5c5b5e）顾客结果（标准6）
方针战略（标准2）手段标准关系结果标准说明结果关系方针战略结果标准中说明较关例：
果战略达成全球领导组织应寻求全球较衡量绩效稍弱目标选择较弱较象
运欧洲质量奖模型作改进动力十分重取绩效（结果标准中说明）手段标准中改进活动间关系种期合理结果部目标竞争手类似组织行业组织进行较权衡优先序推动改进
组织高层组织业绩部目标竞争手较会利问题分析：顾客满意忠诚方针战略修改手段标准中达成改进计划等
三欧洲质量标准
1 领导
领导者开发促成务远景目标实现开发长期成功需价值通适行动行予实施领导参确保发展实施组织理系统
1a 领导者提出务远景目标价值观优秀文化方面起模范作
1b 领导亲参确保组织理系统开发实施断改进
1c 领导激励支持重视组织员工
2 战略策划
组织通受益者中心清晰战略相关方针计划目目标程支持实现组织务远景目标
2a 战略策划现需受益者期基础
2b 战略策划关绩效衡量调查学关创新活动信息基础
2c 战略策划开发复审更新
2d 战略策划通程框架展开
2e 战略策划沟通实施
3 员工
组织团队组织高层理开发释放员工知识潜种活动加计划支持方针战略程效运作
3a力资源计划理改进
3b员工知识力识开发保持
3c员工参授权
3d员工组织间话
3e员工获奖励重视关心
4 合作关系资源
组织计划理外合作关系资源支持方针战略程效运作
4a外部合作关系理
4b财务理
4c建筑物设备材料理
4d技术理
4e信息知识理
5程
组织设计理改进程支持方针战略顾客受益者完全满意增加价值
5a程系统设计理
5b程改进需通创新顾客受益者完全满意增加价值
5c根顾客需期设计开发产品服务
5d产品服务生产传递售服务
5e顾客关系理扩
6 顾客结果
外顾客言组织取什成果
6a感受测量
6b绩效指标
7 员工结果
员工言组织取什成果
7a感受测量
7b绩效指标
8 社会结果
区国家国际社会言组织取什成果
8a感受测量
8b绩效指标
9 绩效结果
计划绩效言组织取什成果
9a感受测量
9b绩效指标
四术语表
学 获改进变化信息解程组织学活动例子包括水法部者外部实施评价审核佳事例研究学例子包括培训取职业资格
理系统 程方法框架结构确保组织够完成务实现目标
务 描述组织意图者目阐述说明什存事业职
合作关系 顾客创造价值增值两方工作关系合作者包括供应商投资者联盟者等
注意：供应商总成正式合作者
员工 组织雇佣包括全日制非全日制时签约
感受 者群观点意见
绩效 团队组织者程达成成果衡量
程 种输入产生需输出带价值系列活动
RADAR 结果方法展开评审复审英文缩写
受益者 组织活动成关系相关者包括顾客合作者员工股东者政府制定规者
社会 顾客合作者外会受影响关系者
价值 组织员工行方式认识期业务关系基础（信支持真理）
远景目标 描述组织成什状况阐述
五欧洲中企业质量奖标准
1 领导
高层行政理者领导行举止激励支持推动全面质量理文化
提供做证：
1a 否承诺全面质量理
重点强调方面应包括领导层：
— 制定组织明确价值取期值身作体现价值取 期值
— 展示传递全面质量理清楚理解
— 予接受培训
— 接倾听答复组织员工意见建议
— 评审改进领导效性
1b 积极推动组织改进顾客供方组织参中
重点强调方面应包括领导导：
— 重点确定提供专款组织支持组织改进活动
— 认员工团队顾客供方业绩
— 承诺改进作提升奖励员工准
— 理顾客供方组织关系采取积极步骤投入 改进程
— 组织外传播佳实践
2 战略策划
组织规划部署评审战略战略转化计划措施
提供证组织：
2a 建立相关综合信息规划战略计划
重点强调方面包括组织识收集分析列 关信息：
— 顾客供方社区组织
— 公司员工
— 水业绩指标优势弱点分析
— 竞争手表现
— 社会环境法律事务
— 济口统计学指标
2b 沟通实施战略计划
重点强调方面应包括组织：
— 战略计划传递员工
— 确保员工工作范围理解组织战略计划
— 全员参组织层次建立组织未方保持 致切实行目标计划
2c 更新改进战略计划
重点强调方面应包括组织：
— 根计划评审业绩必时修改计划
— 确保者投资方员工相关方顾客供方参 战略计划修改
— 评审更新改进战略计划
3 员工
组织发挥员工全部潜
提供证组织：
3a 制定评审员工计划
重点强调方面应包括组织：
— 招聘开发员工满足业务需
制定组织战略计划保持致员工发展计划（雇佣培训开发分配等）
— 意评审团队组织营计划保持致目标
— 评价员工表现（业绩）职业发展需求
3b 确保员工参授权
重点强调方面应包括组织：
— 鼓励员工规定范围开创实施变革
— 员工中达横效沟通
— 持续改进活动中员工（团队形式）参
4 资源理
组织效高效理种资源
提供证：
4a 理财务资源
重点强调方面应包括：
— 高效率营提供资金控制短期长期财务数（现金流动投资回报等等）
— 分配财务资源支持组织战略计划
— 评估投资决策
— 理风险
4b 理信息资源
重点强调方面应包括：
— 保证员工适信息完成工作关指标已建立展开足够资源完成工作制定展现关指标
— 保证关信息（生产程业绩员工供方顾客等）根需时获
— 保证信息获取安全准确符合关规定
4c 理供方材料
— 重点强调方面应包括：
— 战略计划理供方关系
— 组织理供方供应业绩选择测量
— 优化原材料处置环境影响
— 供应链断改善
— 完善库存周转原料
— 全球生资源保护利限度免遭浪费
4d 理资源
重点强调方面应包括：
— 房屋设备资源利
— 确认评估相关正出现新技术
— 应新技术获商业竞争优势
— 保护开发知识产权知识创新
5 质量体系程
组织通质量体系程理价值赋予顾客（标准中提程指组织中程特生产产品提供服务程）
提供证：
5a 顾客中心
重点强调方面应包括：
— 研究顾客需求市场趋势竞争手
— 搜集顾客反馈改进产品服务
— 测量监视顾客满意度
— 积极发展顾客伙伴关系
— 研究潜顾客需求便创新
5b理质量体系
重点强调方面包括：
— 建立质量理体系保证产品服务符合求
— 已建立框架（结构）作质量理体系基础ISO9000良生产实践（GMP）良实验室实践（GLP）行业部门独特框架（结构）
5c 理重点程生产产品提供服务
重点强调方面应包括：
— 确定重点程者建立产品服务业绩水保持程（责）新阐述
— 保证产品服务交付致性发展供方合作
— 理新产品服务开发满足顾客期求
5d 理持续改进程
重点强调方面应包括：
— 确定顾客需求关改进
— 断改进顾客求潜需求保持致目前产品服务
— 制定程表现指标改进目标
— 改进活动中适合质量工具
— 通项目控制测试培训评审理支持改进实施
6 顾客满意
组织外部顾客满意方面取什成绩
提供列关结果：
6a 顾客组织产品服务关系感觉（理解）
重点强调方面应包括列顾客感觉（顾客调查焦点问题组零售商分级等等）：
— 整体印象：
— 容易接
— 沟通
— 灵活性
— 积极行动
— 反馈
— 产品服务：
— 符合规范
— 交付
— 设计
— 环境状况
— 创新
— 价格
— 性
— 销售售服务：
— 员工力行
— 说明书技术文件
— 投诉处理
— 产品知识培训
— 反馈时间
— 技术支持
— 保修条款
— 忠诚度：
— 次购买意
— 愿意购买组织产品服务
— 愿意组织产品服务
— 愿意组织推荐
反馈正常顾客调查（收集顾客组织产品服务法感觉）获信息源消费者协会焦点总问题组顾客卖评估体系
6b 关公司顾客满意附加测量
重点强调方面应包括组织测量外部顾客满意忠诚支持性信息：
— 整体形象：
— 获奖称赞数量
— 媒体报道情况
— 产品服务：
— 竞争
— 缺陷错误拒收率
— 保修条款
— 物流指标
— 投诉数量处理
— 产品寿命周期
— 投放市场时间
— 销售售服务：
— 培训求
— 反应率
— 忠诚：
— 顾客份额
— 关系持续时间
— 效推荐
— 订单频率价值
— 寿命时间价值
— 新业务失业务
— 回头业务
7 员工满意
组织员工满意方面取什成果
提供列关结果：
7a 员工组织感觉
重点强调方面应包括员工反馈种反馈应评估测量解组织满足需求期方面做
例：
— 工作环境
— 沟通
— 工作前景
— 理
— 赞扬
— 认
— 培训
— 员工条件
反馈通常员工调查（问卷调查组织谈话）
7b 关员工满意附加衡量
重点强调方面应包括组织衡量员工满意程度支持性信息
例：
— 旷工
— 疾病
— 员工流动（率）
8 社会影响
满足组织社区需期方面取什成果
重点强调方面应包括：
— 减少防止噪音污染废水
— 健康安全风险减少预防
— 浪费减少回收利材料
— 积极参社区慈善学校公益活动
— 通调查方式获社区组织法
9 营业绩
组织营目标方面取什绩效满足组织济利益者方面取什成效
提供列关成效：
9a 组织业绩指标财务测量
重点强调方面应包括：
— 损益表项目：销售成毛利利润
— 资产负债表项目：资产流动资长短期款
— 现金流动项目：信贷评级融资
9b 组织业绩指标附加测量
重点强调方面应包括：
— 组织关键程业绩标准5确定测量结果（标准678中没报告容）
— 市场份额
— 产品服务表现测量
— 周期时间：
— 投放市场时间
— 订单处理程时间
— 生产交付时间
— 解决投诉时间
— 库存周转时间
— 缺陷测量
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1 模型
绩效顾客员工社会关优秀结果通领导者驱动方针战略员工合作伙伴资源程等实现
欧洲质量奖模型9方框应组织达卓越评审标准
方便起见手段结果两组指标
手段标准关结果达成标准
结果标准关组织取什结果标准
箭头强调模型动态特性表明创新学够改进手段标准改进结果
2关手段标准容
求容组织说明手段标准需描述容：
n 采方法 ——什方法程说明标准理基础什方针战略模型标准联系起
n 方法组织垂直面层次水面领域展开程度展开系统提供方法展开程度信息
n 评审复审方法方法展开步骤需强调采测量手段需学方式改进采取步骤
3关结果标准容
求容组织取什成绩提供信息应包括：
（1）组织衡量结果参数三年参数统计趋势趋势应该强调：
— 组织实际绩效
— 组织目标
果
— 竞争手类似组织绩效
— 业组织绩效
（2）说明参数理基础参数覆盖组织项活动结果范围评审员说项重考虑事项
（3）说明参数提供说明重性
关财务结果情况（标准9a者9b）数应该指数绝数形式说明避免公开敏感容
果想较更加容易话参数提供张表明趋势图会帮助希数重性认识予简单注释
4 标准间关系
卓越模型组织提供评价改进框架卓越模型两类标准间基关系：果手段标准强调程程相关行会然结果标准中反映出
模型中9标准相互联系起关系非常明显例：
n 员工理（标准3）员工结果（标准7）
n 顾客（5c5b5e）顾客结果（标准6）
方针战略（标准2）手段标准关系结果标准说明结果关系方针战略结果标准中说明较关例：
果战略达成全球领导组织应寻求全球较衡量绩效稍弱目标选择较弱较象
运欧洲质量奖模型作改进动力十分重取绩效（结果标准中说明）手段标准中改进活动间关系种期合理结果部目标竞争手类似组织行业组织进行较权衡优先序推动改进
组织高层组织业绩部目标竞争手较会利问题分析：顾客满意忠诚方针战略修改手段标准中达成改进计划等
三欧洲质量标准
1 领导
领导者开发促成务远景目标实现开发长期成功需价值通适行动行予实施领导参确保发展实施组织理系统
1a 领导者提出务远景目标价值观优秀文化方面起模范作
1b 领导亲参确保组织理系统开发实施断改进
1c 领导激励支持重视组织员工
2 战略策划
组织通受益者中心清晰战略相关方针计划目目标程支持实现组织务远景目标
2a 战略策划现需受益者期基础
2b 战略策划关绩效衡量调查学关创新活动信息基础
2c 战略策划开发复审更新
2d 战略策划通程框架展开
2e 战略策划沟通实施
3 员工
组织团队组织高层理开发释放员工知识潜种活动加计划支持方针战略程效运作
3a力资源计划理改进
3b员工知识力识开发保持
3c员工参授权
3d员工组织间话
3e员工获奖励重视关心
4 合作关系资源
组织计划理外合作关系资源支持方针战略程效运作
4a外部合作关系理
4b财务理
4c建筑物设备材料理
4d技术理
4e信息知识理
5程
组织设计理改进程支持方针战略顾客受益者完全满意增加价值
5a程系统设计理
5b程改进需通创新顾客受益者完全满意增加价值
5c根顾客需期设计开发产品服务
5d产品服务生产传递售服务
5e顾客关系理扩
6 顾客结果
外顾客言组织取什成果
6a感受测量
6b绩效指标
7 员工结果
员工言组织取什成果
7a感受测量
7b绩效指标
8 社会结果
区国家国际社会言组织取什成果
8a感受测量
8b绩效指标
9 绩效结果
计划绩效言组织取什成果
9a感受测量
9b绩效指标
四术语表
学 获改进变化信息解程组织学活动例子包括水法部者外部实施评价审核佳事例研究学例子包括培训取职业资格
理系统 程方法框架结构确保组织够完成务实现目标
务 描述组织意图者目阐述说明什存事业职
合作关系 顾客创造价值增值两方工作关系合作者包括供应商投资者联盟者等
注意：供应商总成正式合作者
员工 组织雇佣包括全日制非全日制时签约
感受 者群观点意见
绩效 团队组织者程达成成果衡量
程 种输入产生需输出带价值系列活动
RADAR 结果方法展开评审复审英文缩写
受益者 组织活动成关系相关者包括顾客合作者员工股东者政府制定规者
社会 顾客合作者外会受影响关系者
价值 组织员工行方式认识期业务关系基础（信支持真理）
远景目标 描述组织成什状况阐述
五欧洲中企业质量奖标准
1 领导
高层行政理者领导行举止激励支持推动全面质量理文化
提供做证：
1a 否承诺全面质量理
重点强调方面应包括领导层：
— 制定组织明确价值取期值身作体现价值取 期值
— 展示传递全面质量理清楚理解
— 予接受培训
— 接倾听答复组织员工意见建议
— 评审改进领导效性
1b 积极推动组织改进顾客供方组织参中
重点强调方面应包括领导导：
— 重点确定提供专款组织支持组织改进活动
— 认员工团队顾客供方业绩
— 承诺改进作提升奖励员工准
— 理顾客供方组织关系采取积极步骤投入 改进程
— 组织外传播佳实践
2 战略策划
组织规划部署评审战略战略转化计划措施
提供证组织：
2a 建立相关综合信息规划战略计划
重点强调方面包括组织识收集分析列 关信息：
— 顾客供方社区组织
— 公司员工
— 水业绩指标优势弱点分析
— 竞争手表现
— 社会环境法律事务
— 济口统计学指标
2b 沟通实施战略计划
重点强调方面应包括组织：
— 战略计划传递员工
— 确保员工工作范围理解组织战略计划
— 全员参组织层次建立组织未方保持 致切实行目标计划
2c 更新改进战略计划
重点强调方面应包括组织：
— 根计划评审业绩必时修改计划
— 确保者投资方员工相关方顾客供方参 战略计划修改
— 评审更新改进战略计划
3 员工
组织发挥员工全部潜
提供证组织：
3a 制定评审员工计划
重点强调方面应包括组织：
— 招聘开发员工满足业务需
制定组织战略计划保持致员工发展计划（雇佣培训开发分配等）
— 意评审团队组织营计划保持致目标
— 评价员工表现（业绩）职业发展需求
3b 确保员工参授权
重点强调方面应包括组织：
— 鼓励员工规定范围开创实施变革
— 员工中达横效沟通
— 持续改进活动中员工（团队形式）参
4 资源理
组织效高效理种资源
提供证：
4a 理财务资源
重点强调方面应包括：
— 高效率营提供资金控制短期长期财务数（现金流动投资回报等等）
— 分配财务资源支持组织战略计划
— 评估投资决策
— 理风险
4b 理信息资源
重点强调方面应包括：
— 保证员工适信息完成工作关指标已建立展开足够资源完成工作制定展现关指标
— 保证关信息（生产程业绩员工供方顾客等）根需时获
— 保证信息获取安全准确符合关规定
4c 理供方材料
— 重点强调方面应包括：
— 战略计划理供方关系
— 组织理供方供应业绩选择测量
— 优化原材料处置环境影响
— 供应链断改善
— 完善库存周转原料
— 全球生资源保护利限度免遭浪费
4d 理资源
重点强调方面应包括：
— 房屋设备资源利
— 确认评估相关正出现新技术
— 应新技术获商业竞争优势
— 保护开发知识产权知识创新
5 质量体系程
组织通质量体系程理价值赋予顾客（标准中提程指组织中程特生产产品提供服务程）
提供证：
5a 顾客中心
重点强调方面应包括：
— 研究顾客需求市场趋势竞争手
— 搜集顾客反馈改进产品服务
— 测量监视顾客满意度
— 积极发展顾客伙伴关系
— 研究潜顾客需求便创新
5b理质量体系
重点强调方面包括：
— 建立质量理体系保证产品服务符合求
— 已建立框架（结构）作质量理体系基础ISO9000良生产实践（GMP）良实验室实践（GLP）行业部门独特框架（结构）
5c 理重点程生产产品提供服务
重点强调方面应包括：
— 确定重点程者建立产品服务业绩水保持程（责）新阐述
— 保证产品服务交付致性发展供方合作
— 理新产品服务开发满足顾客期求
5d 理持续改进程
重点强调方面应包括：
— 确定顾客需求关改进
— 断改进顾客求潜需求保持致目前产品服务
— 制定程表现指标改进目标
— 改进活动中适合质量工具
— 通项目控制测试培训评审理支持改进实施
6 顾客满意
组织外部顾客满意方面取什成绩
提供列关结果：
6a 顾客组织产品服务关系感觉（理解）
重点强调方面应包括列顾客感觉（顾客调查焦点问题组零售商分级等等）：
— 整体印象：
— 容易接
— 沟通
— 灵活性
— 积极行动
— 反馈
— 产品服务：
— 符合规范
— 交付
— 设计
— 环境状况
— 创新
— 价格
— 性
— 销售售服务：
— 员工力行
— 说明书技术文件
— 投诉处理
— 产品知识培训
— 反馈时间
— 技术支持
— 保修条款
— 忠诚度：
— 次购买意
— 愿意购买组织产品服务
— 愿意组织产品服务
— 愿意组织推荐
反馈正常顾客调查（收集顾客组织产品服务法感觉）获信息源消费者协会焦点总问题组顾客卖评估体系
6b 关公司顾客满意附加测量
重点强调方面应包括组织测量外部顾客满意忠诚支持性信息：
— 整体形象：
— 获奖称赞数量
— 媒体报道情况
— 产品服务：
— 竞争
— 缺陷错误拒收率
— 保修条款
— 物流指标
— 投诉数量处理
— 产品寿命周期
— 投放市场时间
— 销售售服务：
— 培训求
— 反应率
— 忠诚：
— 顾客份额
— 关系持续时间
— 效推荐
— 订单频率价值
— 寿命时间价值
— 新业务失业务
— 回头业务
7 员工满意
组织员工满意方面取什成果
提供列关结果：
7a 员工组织感觉
重点强调方面应包括员工反馈种反馈应评估测量解组织满足需求期方面做
例：
— 工作环境
— 沟通
— 工作前景
— 理
— 赞扬
— 认
— 培训
— 员工条件
反馈通常员工调查（问卷调查组织谈话）
7b 关员工满意附加衡量
重点强调方面应包括组织衡量员工满意程度支持性信息
例：
— 旷工
— 疾病
— 员工流动（率）
8 社会影响
满足组织社区需期方面取什成果
重点强调方面应包括：
— 减少防止噪音污染废水
— 健康安全风险减少预防
— 浪费减少回收利材料
— 积极参社区慈善学校公益活动
— 通调查方式获社区组织法
9 营业绩
组织营目标方面取什绩效满足组织济利益者方面取什成效
提供列关成效：
9a 组织业绩指标财务测量
重点强调方面应包括：
— 损益表项目：销售成毛利利润
— 资产负债表项目：资产流动资长短期款
— 现金流动项目：信贷评级融资
9b 组织业绩指标附加测量
重点强调方面应包括：
— 组织关键程业绩标准5确定测量结果（标准678中没报告容）
— 市场份额
— 产品服务表现测量
— 周期时间：
— 投放市场时间
— 订单处理程时间
— 生产交付时间
— 解决投诉时间
— 库存周转时间
— 缺陷测量
— 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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