（精华版）国家开放学电酒店前厅服务理网络课形考网考作业答案
100通
考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
B 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
C 接处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
C 差距4
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
B 显性服务
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
C 商务中心
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
C 项目数量
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
C 酒店代表
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
C 传真预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
B 礼宾部
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
B 贵宾团队宾客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
C 合适方式
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
B 问讯员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
B 式三联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
B 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
C 接处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
C 差距4
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
B 显性服务
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
C 商务中心
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
C 项目数量
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
C 酒店代表
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
C 传真预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
B 礼宾部
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
B 贵宾团队宾客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
C 合适方式
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
B 问讯员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
B 式三联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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