XXXXX火锅店培训计划
XXX火锅店开业够更前餐顾客提供更优质餐环境服务针新老员工餐饮服务工作熟悉程度特制定培训计划：
培训目培训效果：
提升店服务员身素质方面接力增强团队意识集体凝聚力员工熟悉掌握种接技技巧利迎接开业切接工作
二培训时间培训求：
1培训时间计4天理知识：天实际操作：二天模拟练：天
2天培训时间：早晨9：0012：00午14：0017：00
3培训期间允许学员请假迟旷工早退等
4参加培训时必须携带笔记笔具天笔记第二天进行检查没达求予相应处罚
5培训期间讨课外律允许私聊天嬉戏闹手机需关机调振动非工作需律允许接电话
三培训容：
（）理知识容：
1仪容仪表求礼貌语
2服务意识服务常识工作服务态度
3基技理知识
4服务流程表
5餐前准备工作餐中服务工作餐收尾工作求注意事项
6席间巡台服务容注意事项
7菜品酒水知识（煮烫时间成型状度数规格）
8推销技技巧
9常见问题回答处理
10店堂项规章制度
（二）实际操作容：
1礼貌语站姿手势
2服务流程（客入店消费离店整服务程序）
3基技巧（托盘摆台菜斟酒十勤等）
4点菜传单程序（点菜点酒加菜加酒退菜退酒）
5买单程序（退酒核单收钱找零送客）
（三）模拟练容：
1服务流程
2基技技巧
3点菜传单程序推销技巧（点菜点酒加菜加酒退菜退酒）
4买单程序（退酒核单收钱找零送客）
5席间巡台服务容
6常见问题回答处理
四具体培训容：
（）仪容仪表求：
1仪容：指容颜容貌着重修饰方面总求适度美观
2仪表：指外表外貌着重着装方面总求端庄典雅
3具体求：
头部：班前需梳理整齐常洗头保持整洁异味头屑男员工发脚前耳衣领女员工头发领前眉长发必须盘起束起染发
面部：男员工应常刮脸剃须留胡须女员工应着淡妆切忌浓装艳抹
手：保持清洁留长指甲男员工吸烟者应特注意洗净指头烟渍女员工涂抹指甲油
装饰：工作时间佩带手表（装饰性太强）结婚戒指余手饰佩带
卫生：勤洗澡勤换衣服身异味保持体味清新保持口腔清洁班时间吃异味食品
制服：保持清洁时更换穿着整齐留意否破损纽扣否脱落工牌佩带左胸前正方
鞋袜：男员工穿黑皮鞋应常檫示光亮穿深色袜子女员工应穿黑布鞋整齐破损？（理员应穿黑皮鞋）着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜抽丝钩洞）
4言谈求：
2姿势位置：斟酒时站宾客右侧身体稍前倾右脚伸入两椅间 两脚呈倒T字形侧身站立斟酒时瓶口搭酒杯瓶口相距酒杯口两厘米宜防止杯口碰破酒杯碰倒斟酒完毕应时针方转动酒瓶14圈免瓶口酒滴斟酒时注意酒水滴洒 溢手握酒瓶求握酒瓶中部商标宾客方便宾客酒水商 标
3酒量：A白酒八分B啤酒八分C红葡萄酒12D白葡萄酒23F香槟酒23
4斟酒序：先宾然时针方斟倒先宾先女男
先长幼
5注意事项：
A客流量较时服务员宾客点酒水（擦拭干净瓶身）放餐桌（第杯酒水应服务员斟倒）
B忌瓶底天
C忌左右开工
D瓶口搭杯口
F杯子翻
G讲话开始前酒水斟齐
H讲话结束负责桌服务员应讲话者酒水送供祝酒
I宾客杯中酒水少定量时应动询问添加
J宾讲话时服务员停止切操作
（七）餐前准备工作注意事项：
容包括：1冰冻酒水饮料2添加锅圈水3摆台（调料品醋壶牙 签盅油碟纸筷餐具等）4落台柜（餐具备量）5栏筐餐车杯筐准备6茶水米饭泡菜准备7汤漏勺香油碟干油碟香菜葱花蒜等准备8汤壶红汤清汤准备9检查灶开关10清洁卫生11桌椅菜架规范摆位12欢迎光毯厨房毯13消毒柜14酒水牌15单准备16解日急推特推新推沽清菜品17接收新酒水饮料等
注意事项：规范进行餐前准备工作发现特殊情况应时级领导汇报时解决
（八）餐中服务工作注意事项：
容包括：1迎客引领入座2递巾敬茶3抽筷收巾4添撤餐具5油碟6点菜服务7转单入厨8吧台取物9锅点火10菜11菜入锅12巡台服务（换骨碟换烟缸巡斟酒水茶水加汤搅拌锅底清洁台面添加菜品酒水等）13吃14征询意见15结帐买单16送客17收台清洁工作等
注意事项：观察入微握时机做项细节工作出现异常情况应时报解决切忌客发生争执
（九）餐收尾工作注意事项：
容包括：1关气关火关掉必邓具做安全工作2查桌椅面宾客遗留物品3椅子原保持酒楼整洁美观4收走桌面餐具5餐前准备时卫生工作标准程序扫卫生补充必备物品重新布台6做交接班记录做交接工作
注意事项：1清洁途中宾客进入酒店餐时应停止清洁工作帮助宾客坐2翻台时服务员应时清理完桌面备餐具迅速摆台备餐正常接进行3宾客身物品等遗留酒店必须时交吧台做详细记录4严禁餐具乱装起定分开叠放5时注意面清洁心摔倒
（十）服务工作流程图
宾客
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协助（指挥）停车
▼
迎宾宾客问
▼
迎宾询问预定
▼
迎宾引领宾客入座
▼
迎宾服务员交接
▼
斟茶
▼
抽筷收巾
▼
添撤餐具
▼
点菜服务
▼
味碟
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点菜重述
▼
吧台盖章
▼
转单入厨
▼
吧台取物
▼
锅点火
▼
菜
▼
菜入锅
▼
巡台服务
▼
吃
▼
征询意见
▼
结帐买单
▼
送客
▼
收台清洁工作
（十）席间巡台服务容注意事项：
1先开单酒水饮料（专负责）
2勤添加茶水酒水勤更换骨碟烟灰缸勤加汤勤搅拌锅底勤调火勤撤换空盘勤巡台勤整理台面落台柜
3动作轻快走路切忌跑步说话声音易条件允许情况手势
4桌面餐盒空盘时回收空瓶指定位置摆放整齐避免出错桌面清洁卫生时注意清洁整理
5菜入锅时注意动作宜讲究领避免烫伤顾客切忌孩老身边菜品酒水饮料（斟倒外）
6加单时确定听清楚写字迹求清晰品种数量规格姓名台号写清楚
7顾客问题需时必须回答果清楚客稍等问问理员回答先答声做事辖客服务员间交接工作必须清楚明晰
8菜时注意观察异物接客投诉时必先客致歉调查确定事情原报相关理员进行处理投诉服务中应加倍表现致歉诚意更优质服务质量
9菜品齐定客汇报客确认开酒必须征客意方免费啤酒次性少开点够开避免浪费
10等餐客定安排等号码次安排准备茶水报刊允许客报刊带走意撕掉
11分单时清楚第二联第三联否清晰夹单时定齐
12菜时定核点菜单酒时定核酒水单退单时注明原理员签字认买单时核单
13听客说什果利适时机客致歉告诉会宝贵意见相关负责汇报会努力改进争取做更希够监督老师果适时机致谢微笑少说话
14提前准备备筷纸巾次性茶杯
15理员处理A桌客投诉时B桌客询问服务员回事时服务员千万惊怪实情告诉客淡淡告诉没什事事已密切注意B桌桌客餐情况避免着客起哄造成更更坏情况发生（站利益方没永远朋友没永远敌永远利益）
16点菜单厨房堆积太时传菜员等出齐传餐桌桌传送菜品定值台员交接清楚
17单允许图方便意乱写（：单两联单编号张加菜张退菜样收银台厨房单公司财务更方便核查）
18收台时注意先序轻轻放毛燥心摔坏物品翻台时动作快捷稳
19发票统结帐单黄联领取领取收银员单注明返回客果服务员带领必须签名字避免忙碌中重复领取
20客遗留物品请字条注明台号发现时间发现物品名称数量物品起交吧台否视盗窃
21客点菜时记提醒客次性点荤菜律退素菜没弄脏沾油退现开包菜品律退
22锅底律允许客包带走果客说已付钱什带走告诉：收取次性底料费包括油果包油出剩汤底料渣包（10元钱买油次性底料）
23点菜时问询客10元红汤锅20元鸳鸯锅
24果客收费筷子纸巾事先告诉客收费筷子客已消毒
（十二）菜品酒水知识：
1菜品知识：
1鸭肠
（1）煮烫时间：约1520秒
（2）煮烫成型：微卷呈灰白色
2鳝鱼
（1）煮烫时间：约56分钟
（2）煮烫成型：微卷
3腰花
（1）煮烫时间：约051分钟
（2）煮烫成型：呈灰白色开花
4郡花
（1）煮烫时间：约3分钟
（2）煮烫成型：呈灰白色开花
5火腿肠
（1）煮烫时间：浮出汤面准
（2）煮烫成型：原型
6鹌鹑蛋
（1）煮烫时间：约1520分钟
（2）煮烫成型：原型
7老肉片
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：微卷呈灰白色
8金针菇
（1）煮烫时间：约50秒
（2）煮烫成型：原型软状
9豆皮
（1）煮烫时间：约25秒
（2）煮烫成型：原型软状
10香菜丸子
（1）煮烫时间：约354分钟
（2）煮烫成型：原型
11藕
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：原型软状
12鸭血
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：褐红色
注：年糕土豆苕皮苕粉香芋粉属容易糊锅混汤菜品应建议客锅
2酒水知识：
1酒分类：白酒黄酒果酒药酒啤酒等
2酒精含量分类：
（1）高度酒（酒精含量40度）
（2）中度酒（酒精含量2040度）
（3）低度酒（酒精含量20度）
3白酒香型：
（1）酱香型：茅台酒代表
（2）浓香型：五粮液剑南春泸洲老窖代表
（3）米香型：桂林三花酒广州长乐烧代表
（4）复香型：湖南长沙白沙液代表
（5）清香型：山西汾酒代表
（十三）推销技技巧：
A推销技巧运：
1选择投缘宾客
2解熟悉目标市场根市场等特性展开推销
3站客立场客服务
4解客法低估客消费力
5设法客成朋友善交沟通
6善说恭维话
7客意见先弹性予肯定巧妙重复说明张切记客争
B菜品推销：
1观察分析掌握客餐心理针需介绍菜品
2通问餐介绍帮助判断消费水准
3根职业进餐目客餐饮需介绍菜品
C推销程序标准：
1解菜品酒水供应信息
1服务员开餐前需解酒水供应情况日特推急推新推菜品容
2服务员应熟悉菜单菜品酒水品种价格
3服务员应预测客心理需求通推销间接解客消费水
2推销酒水
动推销酒水详细介绍餐厅提供酒水品种价格
3推销菜品
1服务员应动客介绍菜单容特特色菜品
2推销时遇客决定两道菜道服务员应两道菜加较告诉客里告诉客道菜更受客欢迎
3推销时尊重客意见强加客
4征询客意见
客享完服务员推销菜品酒水服务员应动客沟通征询客菜品酒水意见
（十四）常见问题回答处理：
1客离开遗留物品处理？
答：客遗留物品请字条注明台号发现时间发现物品名称数量物品起交吧台公司统处理
2客发脾气骂时应该办？
答：（1）服务员接客职责挨客骂应该样做服务工作
（2）客发脾气骂时保持冷静态度认真检查工作否足处等客静婉言解释道歉绝客争吵
（3）客气未息应时级汇报
3预定客订张台面（包房）办？
答：（1）根先原预定时间先订先安排
（2）订单联系电话号码迅速位客取联系取方谅解客介绍布局类似台面（包房）征客意确定
（3）客时免费赠送份吃（果盘）
4客餐厅已点菜没久客提出刚接电话急事办没时间餐点菜处理？
答：（1）检查菜单否已送厨房未出菜应马取消
（2）已出菜退菜品应客包
（3）征客意否食品保留办完事吃应请客先付款
5客餐中某菜迟迟未提出取消菜处理？
答：（1）检查点菜单否漏记马厨房解情况否已出菜
（2）正出菜回复客请稍等告准确时间未出菜取消菜
6客餐程中服务员敬酒办？
答：（1）婉言谢绝告公司规章制度
（2）动服务避开客注意力难堪
（3）客服务避开敬酒
（4）客坚持敬酒应离开请服务员服务通知理员处理
7客间交谈时服务员应该注意什问题？
答：旁听窃视插嘴事断客谈话应停止旁目视客客理解事时客说声：起扰您谈话然讲说问题
8客较时样防止逃单？
答：（1）单餐顾客应留意
（2）顾客应留意
（3）快餐完毕顾客应留意
9班期间遇亲友餐办？
答：服务员应客样分清先特殊关避免产生意见安排服务员负责餐桌餐
10见客走进时第反应什？
答：面带微笑热情礼客致欢迎词客问
11客碎物品时应该做什？
答：首先快速走关心客询问客否受伤然破碎餐具收走换新需赔偿餐具客结帐时应客说清楚收取定赔偿金
12客点菜品没时办？
答：首先客道歉告诉客道菜已卖完客介绍菜品
13客服务中心损坏客东西办？
答：（1）客服务中应该心谨慎特客放台面东西般应该动必移动时轻轻放做完放回原处
（2）心损坏客物品时应实级反映动客赔礼道歉（果物品贵重应理陪）承认失：实起心损坏东西蒙受损失实意
（3）征客意客求赔偿时应根具体情况予赔偿
14客心摔倒办？
答：（1）讥笑客失慎处
（2）动前搀扶关切询问否摔伤
（3）原造成客摔伤应客道歉
（4）客原应动帮助
15发现客呕吐办？
答：（1）根客身体状况否需附医院医生
（2）立通知桌亲朋送热茶纸巾
（3）厌烦生气立清呕吐物
16假客投诉买单出错时应该处理？
答：首先核实否真买错单真买错应客致歉求原谅快速正确帐单客目果没买错应客起核帐单
17客提出问题清楚难回答办？
答：服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉公司相关情况遇种情况时请客稍等请教查证呢感回答努力法解答时客回音耐心解释表示歉意回答客提出问题时知道懂想等词语回复客
18处理突然停电停气事？
答：（1）服务员保持镇静首先设法稳定客情绪请客必惊慌然立开启应急灯点燃备蜡烛气阀关闭请客稍等
（2）马关理员联系搞清楚原果餐厅设施出现问题立派检查维修短时间恢复：果区性时解决问题应采取相应策餐厅餐客继续提供服务客表示歉意
19发现未付款宾客离开餐厅时处理？
答：意付款客少果发现真客未付款离开时：
（1）服务员应马追前礼貌声情况说明请客补付餐费询问方式：先生姐请问您找收银台买单？收银台边带您？
（2）客朋友起应等朋友送走请边情况说明样顾客面子客致难堪整程中注意礼貌果粗声质问客客反感承认工作带更麻烦
20客吧台接员正接听电话该办？
答：微笑点头客示意说：请您稍等迅速结束通话客提供服务通话结束礼貌客道歉：起您久等
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XXX火锅店开业够更前餐顾客提供更优质餐环境服务针新老员工餐饮服务工作熟悉程度特制定培训计划：
培训目培训效果：
提升店服务员身素质方面接力增强团队意识集体凝聚力员工熟悉掌握种接技技巧利迎接开业切接工作
二培训时间培训求：
1培训时间计4天理知识：天实际操作：二天模拟练：天
2天培训时间：早晨9：0012：00午14：0017：00
3培训期间允许学员请假迟旷工早退等
4参加培训时必须携带笔记笔具天笔记第二天进行检查没达求予相应处罚
5培训期间讨课外律允许私聊天嬉戏闹手机需关机调振动非工作需律允许接电话
三培训容：
（）理知识容：
1仪容仪表求礼貌语
2服务意识服务常识工作服务态度
3基技理知识
4服务流程表
5餐前准备工作餐中服务工作餐收尾工作求注意事项
6席间巡台服务容注意事项
7菜品酒水知识（煮烫时间成型状度数规格）
8推销技技巧
9常见问题回答处理
10店堂项规章制度
（二）实际操作容：
1礼貌语站姿手势
2服务流程（客入店消费离店整服务程序）
3基技巧（托盘摆台菜斟酒十勤等）
4点菜传单程序（点菜点酒加菜加酒退菜退酒）
5买单程序（退酒核单收钱找零送客）
（三）模拟练容：
1服务流程
2基技技巧
3点菜传单程序推销技巧（点菜点酒加菜加酒退菜退酒）
4买单程序（退酒核单收钱找零送客）
5席间巡台服务容
6常见问题回答处理
四具体培训容：
（）仪容仪表求：
1仪容：指容颜容貌着重修饰方面总求适度美观
2仪表：指外表外貌着重着装方面总求端庄典雅
3具体求：
头部：班前需梳理整齐常洗头保持整洁异味头屑男员工发脚前耳衣领女员工头发领前眉长发必须盘起束起染发
面部：男员工应常刮脸剃须留胡须女员工应着淡妆切忌浓装艳抹
手：保持清洁留长指甲男员工吸烟者应特注意洗净指头烟渍女员工涂抹指甲油
装饰：工作时间佩带手表（装饰性太强）结婚戒指余手饰佩带
卫生：勤洗澡勤换衣服身异味保持体味清新保持口腔清洁班时间吃异味食品
制服：保持清洁时更换穿着整齐留意否破损纽扣否脱落工牌佩带左胸前正方
鞋袜：男员工穿黑皮鞋应常檫示光亮穿深色袜子女员工应穿黑布鞋整齐破损？（理员应穿黑皮鞋）着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜抽丝钩洞）
4言谈求：
2姿势位置：斟酒时站宾客右侧身体稍前倾右脚伸入两椅间 两脚呈倒T字形侧身站立斟酒时瓶口搭酒杯瓶口相距酒杯口两厘米宜防止杯口碰破酒杯碰倒斟酒完毕应时针方转动酒瓶14圈免瓶口酒滴斟酒时注意酒水滴洒 溢手握酒瓶求握酒瓶中部商标宾客方便宾客酒水商 标
3酒量：A白酒八分B啤酒八分C红葡萄酒12D白葡萄酒23F香槟酒23
4斟酒序：先宾然时针方斟倒先宾先女男
先长幼
5注意事项：
A客流量较时服务员宾客点酒水（擦拭干净瓶身）放餐桌（第杯酒水应服务员斟倒）
B忌瓶底天
C忌左右开工
D瓶口搭杯口
F杯子翻
G讲话开始前酒水斟齐
H讲话结束负责桌服务员应讲话者酒水送供祝酒
I宾客杯中酒水少定量时应动询问添加
J宾讲话时服务员停止切操作
（七）餐前准备工作注意事项：
容包括：1冰冻酒水饮料2添加锅圈水3摆台（调料品醋壶牙 签盅油碟纸筷餐具等）4落台柜（餐具备量）5栏筐餐车杯筐准备6茶水米饭泡菜准备7汤漏勺香油碟干油碟香菜葱花蒜等准备8汤壶红汤清汤准备9检查灶开关10清洁卫生11桌椅菜架规范摆位12欢迎光毯厨房毯13消毒柜14酒水牌15单准备16解日急推特推新推沽清菜品17接收新酒水饮料等
注意事项：规范进行餐前准备工作发现特殊情况应时级领导汇报时解决
（八）餐中服务工作注意事项：
容包括：1迎客引领入座2递巾敬茶3抽筷收巾4添撤餐具5油碟6点菜服务7转单入厨8吧台取物9锅点火10菜11菜入锅12巡台服务（换骨碟换烟缸巡斟酒水茶水加汤搅拌锅底清洁台面添加菜品酒水等）13吃14征询意见15结帐买单16送客17收台清洁工作等
注意事项：观察入微握时机做项细节工作出现异常情况应时报解决切忌客发生争执
（九）餐收尾工作注意事项：
容包括：1关气关火关掉必邓具做安全工作2查桌椅面宾客遗留物品3椅子原保持酒楼整洁美观4收走桌面餐具5餐前准备时卫生工作标准程序扫卫生补充必备物品重新布台6做交接班记录做交接工作
注意事项：1清洁途中宾客进入酒店餐时应停止清洁工作帮助宾客坐2翻台时服务员应时清理完桌面备餐具迅速摆台备餐正常接进行3宾客身物品等遗留酒店必须时交吧台做详细记录4严禁餐具乱装起定分开叠放5时注意面清洁心摔倒
（十）服务工作流程图
宾客
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协助（指挥）停车
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迎宾宾客问
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迎宾询问预定
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迎宾引领宾客入座
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迎宾服务员交接
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斟茶
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抽筷收巾
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添撤餐具
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点菜服务
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味碟
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点菜重述
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吧台盖章
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转单入厨
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吧台取物
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锅点火
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菜
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菜入锅
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巡台服务
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吃
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征询意见
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结帐买单
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送客
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收台清洁工作
（十）席间巡台服务容注意事项：
1先开单酒水饮料（专负责）
2勤添加茶水酒水勤更换骨碟烟灰缸勤加汤勤搅拌锅底勤调火勤撤换空盘勤巡台勤整理台面落台柜
3动作轻快走路切忌跑步说话声音易条件允许情况手势
4桌面餐盒空盘时回收空瓶指定位置摆放整齐避免出错桌面清洁卫生时注意清洁整理
5菜入锅时注意动作宜讲究领避免烫伤顾客切忌孩老身边菜品酒水饮料（斟倒外）
6加单时确定听清楚写字迹求清晰品种数量规格姓名台号写清楚
7顾客问题需时必须回答果清楚客稍等问问理员回答先答声做事辖客服务员间交接工作必须清楚明晰
8菜时注意观察异物接客投诉时必先客致歉调查确定事情原报相关理员进行处理投诉服务中应加倍表现致歉诚意更优质服务质量
9菜品齐定客汇报客确认开酒必须征客意方免费啤酒次性少开点够开避免浪费
10等餐客定安排等号码次安排准备茶水报刊允许客报刊带走意撕掉
11分单时清楚第二联第三联否清晰夹单时定齐
12菜时定核点菜单酒时定核酒水单退单时注明原理员签字认买单时核单
13听客说什果利适时机客致歉告诉会宝贵意见相关负责汇报会努力改进争取做更希够监督老师果适时机致谢微笑少说话
14提前准备备筷纸巾次性茶杯
15理员处理A桌客投诉时B桌客询问服务员回事时服务员千万惊怪实情告诉客淡淡告诉没什事事已密切注意B桌桌客餐情况避免着客起哄造成更更坏情况发生（站利益方没永远朋友没永远敌永远利益）
16点菜单厨房堆积太时传菜员等出齐传餐桌桌传送菜品定值台员交接清楚
17单允许图方便意乱写（：单两联单编号张加菜张退菜样收银台厨房单公司财务更方便核查）
18收台时注意先序轻轻放毛燥心摔坏物品翻台时动作快捷稳
19发票统结帐单黄联领取领取收银员单注明返回客果服务员带领必须签名字避免忙碌中重复领取
20客遗留物品请字条注明台号发现时间发现物品名称数量物品起交吧台否视盗窃
21客点菜时记提醒客次性点荤菜律退素菜没弄脏沾油退现开包菜品律退
22锅底律允许客包带走果客说已付钱什带走告诉：收取次性底料费包括油果包油出剩汤底料渣包（10元钱买油次性底料）
23点菜时问询客10元红汤锅20元鸳鸯锅
24果客收费筷子纸巾事先告诉客收费筷子客已消毒
（十二）菜品酒水知识：
1菜品知识：
1鸭肠
（1）煮烫时间：约1520秒
（2）煮烫成型：微卷呈灰白色
2鳝鱼
（1）煮烫时间：约56分钟
（2）煮烫成型：微卷
3腰花
（1）煮烫时间：约051分钟
（2）煮烫成型：呈灰白色开花
4郡花
（1）煮烫时间：约3分钟
（2）煮烫成型：呈灰白色开花
5火腿肠
（1）煮烫时间：浮出汤面准
（2）煮烫成型：原型
6鹌鹑蛋
（1）煮烫时间：约1520分钟
（2）煮烫成型：原型
7老肉片
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：微卷呈灰白色
8金针菇
（1）煮烫时间：约50秒
（2）煮烫成型：原型软状
9豆皮
（1）煮烫时间：约25秒
（2）煮烫成型：原型软状
10香菜丸子
（1）煮烫时间：约354分钟
（2）煮烫成型：原型
11藕
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：原型软状
12鸭血
（1）煮烫时间：约45分钟
（2）煮烫成型：褐红色
注：年糕土豆苕皮苕粉香芋粉属容易糊锅混汤菜品应建议客锅
2酒水知识：
1酒分类：白酒黄酒果酒药酒啤酒等
2酒精含量分类：
（1）高度酒（酒精含量40度）
（2）中度酒（酒精含量2040度）
（3）低度酒（酒精含量20度）
3白酒香型：
（1）酱香型：茅台酒代表
（2）浓香型：五粮液剑南春泸洲老窖代表
（3）米香型：桂林三花酒广州长乐烧代表
（4）复香型：湖南长沙白沙液代表
（5）清香型：山西汾酒代表
（十三）推销技技巧：
A推销技巧运：
1选择投缘宾客
2解熟悉目标市场根市场等特性展开推销
3站客立场客服务
4解客法低估客消费力
5设法客成朋友善交沟通
6善说恭维话
7客意见先弹性予肯定巧妙重复说明张切记客争
B菜品推销：
1观察分析掌握客餐心理针需介绍菜品
2通问餐介绍帮助判断消费水准
3根职业进餐目客餐饮需介绍菜品
C推销程序标准：
1解菜品酒水供应信息
1服务员开餐前需解酒水供应情况日特推急推新推菜品容
2服务员应熟悉菜单菜品酒水品种价格
3服务员应预测客心理需求通推销间接解客消费水
2推销酒水
动推销酒水详细介绍餐厅提供酒水品种价格
3推销菜品
1服务员应动客介绍菜单容特特色菜品
2推销时遇客决定两道菜道服务员应两道菜加较告诉客里告诉客道菜更受客欢迎
3推销时尊重客意见强加客
4征询客意见
客享完服务员推销菜品酒水服务员应动客沟通征询客菜品酒水意见
（十四）常见问题回答处理：
1客离开遗留物品处理？
答：客遗留物品请字条注明台号发现时间发现物品名称数量物品起交吧台公司统处理
2客发脾气骂时应该办？
答：（1）服务员接客职责挨客骂应该样做服务工作
（2）客发脾气骂时保持冷静态度认真检查工作否足处等客静婉言解释道歉绝客争吵
（3）客气未息应时级汇报
3预定客订张台面（包房）办？
答：（1）根先原预定时间先订先安排
（2）订单联系电话号码迅速位客取联系取方谅解客介绍布局类似台面（包房）征客意确定
（3）客时免费赠送份吃（果盘）
4客餐厅已点菜没久客提出刚接电话急事办没时间餐点菜处理？
答：（1）检查菜单否已送厨房未出菜应马取消
（2）已出菜退菜品应客包
（3）征客意否食品保留办完事吃应请客先付款
5客餐中某菜迟迟未提出取消菜处理？
答：（1）检查点菜单否漏记马厨房解情况否已出菜
（2）正出菜回复客请稍等告准确时间未出菜取消菜
6客餐程中服务员敬酒办？
答：（1）婉言谢绝告公司规章制度
（2）动服务避开客注意力难堪
（3）客服务避开敬酒
（4）客坚持敬酒应离开请服务员服务通知理员处理
7客间交谈时服务员应该注意什问题？
答：旁听窃视插嘴事断客谈话应停止旁目视客客理解事时客说声：起扰您谈话然讲说问题
8客较时样防止逃单？
答：（1）单餐顾客应留意
（2）顾客应留意
（3）快餐完毕顾客应留意
9班期间遇亲友餐办？
答：服务员应客样分清先特殊关避免产生意见安排服务员负责餐桌餐
10见客走进时第反应什？
答：面带微笑热情礼客致欢迎词客问
11客碎物品时应该做什？
答：首先快速走关心客询问客否受伤然破碎餐具收走换新需赔偿餐具客结帐时应客说清楚收取定赔偿金
12客点菜品没时办？
答：首先客道歉告诉客道菜已卖完客介绍菜品
13客服务中心损坏客东西办？
答：（1）客服务中应该心谨慎特客放台面东西般应该动必移动时轻轻放做完放回原处
（2）心损坏客物品时应实级反映动客赔礼道歉（果物品贵重应理陪）承认失：实起心损坏东西蒙受损失实意
（3）征客意客求赔偿时应根具体情况予赔偿
14客心摔倒办？
答：（1）讥笑客失慎处
（2）动前搀扶关切询问否摔伤
（3）原造成客摔伤应客道歉
（4）客原应动帮助
15发现客呕吐办？
答：（1）根客身体状况否需附医院医生
（2）立通知桌亲朋送热茶纸巾
（3）厌烦生气立清呕吐物
16假客投诉买单出错时应该处理？
答：首先核实否真买错单真买错应客致歉求原谅快速正确帐单客目果没买错应客起核帐单
17客提出问题清楚难回答办？
答：服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉公司相关情况遇种情况时请客稍等请教查证呢感回答努力法解答时客回音耐心解释表示歉意回答客提出问题时知道懂想等词语回复客
18处理突然停电停气事？
答：（1）服务员保持镇静首先设法稳定客情绪请客必惊慌然立开启应急灯点燃备蜡烛气阀关闭请客稍等
（2）马关理员联系搞清楚原果餐厅设施出现问题立派检查维修短时间恢复：果区性时解决问题应采取相应策餐厅餐客继续提供服务客表示歉意
19发现未付款宾客离开餐厅时处理？
答：意付款客少果发现真客未付款离开时：
（1）服务员应马追前礼貌声情况说明请客补付餐费询问方式：先生姐请问您找收银台买单？收银台边带您？
（2）客朋友起应等朋友送走请边情况说明样顾客面子客致难堪整程中注意礼貌果粗声质问客客反感承认工作带更麻烦
20客吧台接员正接听电话该办？
答：微笑点头客示意说：请您稍等迅速结束通话客提供服务通话结束礼貌客道歉：起您久等
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