最新国家开放大学电大《营销策划案例分析》形考任务3试题及答案

新国家开放学电营销策划案例分析形考务3试题答案
第三次形成性考核务
案例讨：发生2008年3月东航返航门事件请认真阅读案例材料案例方两问题进行讨
2008年3月31日中国东方航空云南分公司14昆明起飞目航班天出现时返航事件14航班分飞理丽江版纳芒市思茅沧等航班达目空客告知法降落折回昆明导致昆明机场更航班延误耽搁行程旅客昆明机场表示极满纷纷求退票改签
返航事件石激起千层浪铺天盖指责批评汹涌场重东航信危机掀起
试讨：
1评价中国东方航空次危机公关事件中表现
2假次事情重认东航应该样应次公关危机？
答：整东航返航事件发展程东航始终处动状态致东航发言媒体怀疑真实性东航声明舆怀疑目性该危机终演变公众航空公司怕信危机
　　事件起劳资纠纷飞行员职业操守问题公司部理善予评客观5S原评价东航处理次事件中危机公关点失误助行业中吸取验教训引戒
　　1违背承担责原
　　东航第时间怀疑素导致返航事件影响飞行公众发布天气原说目光短浅表态完全置受害者利益顾表态事发媒体公众问题关注点东航予受害者合理解释维护事利益东航表态显然背道驰声明发布便引起专家媒体旅客致反东航承认存素众媒体断揭露巨舆压力承认试图天气事件理成章淡化关痛痒天气原返航种掩盖事实事推诿塞责作东航擅划定出合理补偿标准实属负责表现
　　实危机发生公众企业种真诚负责态度企业假话东航第时间分析理亏原应动承担责立刻顾客赔礼道歉安抚旅客采取合适行动切实维护旅客利益息旅客怨气
　　2违背真诚沟通原
　　整事件中东航始终没积极媒体公众沟通社会公众怀疑信中直支支吾吾敷衍公众彻底说明真相终推舆风口浪尖东航事件演变成场公信危机 事发东航应该立刻公众道歉积极事实真相告诉公众公众合理承诺始终保持媒体积极沟通切进展情况透明化众感受东 航真诚态度积极引导媒体正面报道放限度遏止负面信息传播求公众谅解快摆脱阴影重塑企业形象
　　3违背速度第原
　　危机爆发东航机立断快速反应第时间编出天气原说谎言没第时间客赔礼道歉媒体建立联系控制事态危机范围扩散错佳危机公关时间正样机立断快速反应东航埋深深祸根
　　东航应第时间赔礼道歉邀请媒体公众坦言相告求公众谅解
　　4违背系统运行原
　　东航整事件中没媒体进行积极沟通没利舆努力利方引导放媒体意报道没顾没顾彼造成东航形象落千丈
　　正确做法：旅客负责表明身错误媒体公众权威机构进行积极沟通争取时间解决危机
　　5违背权威证实原
　　东航欲盖弥彰行会权威机构理解支持声明绝集体毁灭证时没邀请相应专业机构专家证实发言东航言说辩解
　　显然东航处理集体返航事件中运公关手段十分低没参考遵循危机公关5S原通危机公关5S原分析东航危机公关暴露出东航苍白公关力



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