超市员工行规范
第章 职业道德
第二章 服务规范
第三章 仪容仪表
第四章 站姿站位
第五章 服务语
第六章 卖场服务纪律
第七章 业务技
第八章 商品售服务
第九章 员工全程服务规范
第十 章 卫生
第十章 卖场卫生
第十二章 库房卫生
第十三章 食品卫生
第十四章 环境卫生
第章 职业道德
顾客中心满足顾客需求执行首问责制作顾客贴心
首问：事发生时第次咨询负责：份应做事制：规定限定制度法度负责制：作员工接受咨询开始已承担起解决问题责咨询包括外部部环节工作咨询
首问负责制：接受询问起争议负起责超出权限范围时直接引领询问者解决环节直解决止
引领：带领咨询者视野范围指引咨询者解决点
作种理念应成全员行准部外部首先接受咨询者必须条件负起责觉态度落实首问负责制具体工作中维护企业利益原执行首问负责制
1遵守文明商礼貌客诚信欺公交易商业职业道德竭诚顾客服务
2遵守公司项规章制度
3认真执行公司营理服务工作规范流程
4坚持法商维护消费者合法权益维护企业信誉
5努力学掌握职工作需文化技术业务知识技
8宣传介绍商品实事求诚客
第二章 服务规范
服务标准：二专三四五服务
：出售假伪劣三产品期产品
二专：设专负责商品退换工作设专台pos 机执行商品退换货程序实现顾客退货站式终端解决法方便时
三：
1风险消费：全面保证商品质量增强全员质量意识顾客高度责心顾客放心购物顾客购买商品满意条件退货
2干扰购物：顾客创造清新舒适购物环境做商品符合卫生标准现场明亮卫生死角购物通道畅通阻促销导购标识醒目商品标价货签位改变传统动热情耐心细致服务方式顾客选择商品顾客提供更购物空间
3障碍退货：严格执行国家关法律法规公司关规定坚持先行负责制时解决商品退换问题
四：处理退换货中严格贯彻执行消费者权益保护法商品质量法国家关退换商品规定前提做退退退换换换 修修修责分清原
五服务：商品服务环境服务语言服务设施服务功服务
1商品服务：营品种力满足消费者需求商品价格定位准确商品陈列美观整齐取商品伸手商品质量信完整售服务保障体系
2环境服务：店堂干净整洁宽敞明亮购物通道畅通阻导购标识明显杜绝种形式强买强卖
5功服务：服务事项服务功服务项目落实位处理问题实行首问责制提供银行卡结算导购员熟知商品食方法必商品知识件商品批量购物送货门孤寡老提供免费送货服务提供残疾通道休息椅等服务设施保证设施安全完
第三章 仪容仪表
岗员工必须统着工装工装发帽鞋袜干净整洁发帽戴正工装纽扣齐全衬衣衣扣领第二颗起扣齐系领带时需第颗起扣齐外衣马甲衣扣完整扣齐衬衣放裤子裙子
二线员统胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌求穿深色黑色裤子深色鞋岗期间准穿拖鞋（趿拉着鞋）背心短裤超短裙花裤子等奇装异服
三仪容端庄面容蔼举止方发型整齐染头发（黑发外）
1男员工前发遮眉发压领侧发盖耳留胡须鬓角剃光头蓬头垢面
2女员工淡妆岗浓妆艳抹留长指甲染指甲油前留海眉梳奇型怪发
四装饰品佩戴适度
佩戴饰物标准：戒指枚项链条耳环副戴时装戒指项链工装证章外准戴饰物
五营直接入口食品员工岗期间准戴戒指耳环手表项链手链
第四章 站姿站位
营业员实行站立服务面顾客站姿端正头颈背部挺直双脚肩等宽面部保持微笑男员工双手然背然垂身体两侧女员工双手轻握腹部处然垂身体两侧
二岗期间出现趴柜台货架抱胸揣手插兜托腮叉腰等规范动作
四柜台实行定岗站位业务忙时做站中间两站两边两均衡站保持等距离站位
五举止：面顾客剔牙挖耳朵弄头发伸懒腰哈欠喝水背顾客
第五章 服务语
接顾客求语调亲切吐字清晰音量适度语速适中服务程语恰灵活五规范服务语：您欢迎光谢谢起没关系请您原谅欢迎您贯穿服务始终
二接顾客五声
1顾客进入商店走进柜台迎声
2顾客咨询商品知识问题答声
3顾客购买商品付款结帐时谢声
4接顾客程中发生错致歉声
5顾客离开收银台柜台商店时道声
三出现问题做六计较：
1顾客招呼称呼计较
2顾客购买商品时举止文雅计较
3动迎客顾客理睬时计较
4遇顾客性情暴躁语言欠妥时计较
6少事顾客体谅时计较
四 接顾客严禁否定质问嘲讽等文明礼貌语言做五讲：
1粗话脏话理话讲
2讽刺挖苦刺激顾客激化矛盾话讲
3伤顾客尊心损顾客格话讲
4埋怨责怪顾客话讲
5顶撞反驳教训顾客话讲
五 严格执行四说服务规范：
1顾客买东西货时说没动介绍代商品说明缺货原货时间
2顾客询问商品性食方法时说知道实事求热情介绍确实解请教员工解释
3顾客提出退货时说退换
5顾客意店物品损坏时顾客赔偿
六 接顾客出现差错时：
1态度冷静属售货员差错动承认顾客赔礼道歉立纠正属顾客差错态度蔼予谅解礼说没关系谁难免
2差错原查清时请值班理协助解决
第六章 卖场服务纪律
提前15分钟岗穿戴工装发帽证章卡岗卡班进行工作关事情
二遵守班次安排制度意调换班次需调换班次部门批准报值班理迟早退空岗
三工作时间串部室串岗位聊天私离岗外出
四遵守卖场纪律十准：
1准场吸烟吃东西书报玩手机玩弄商品工作间歇喝酒
2准场扎堆聊天发呆走神面顾客剔牙挖耳鼻搔头发伸懒腰喷嚏哈欠喝水背顾客顾客评头足模仿顾客动作
3准场声喧哗相互追跑哼歌吹口哨
4准场私分商品欲购商品预先存放处
6准货理货做帐理睬顾客
7准顶撞责难顾客
8准班时间购物客会友带孩岗电话聊天
9准挪销售款票券
10柜台式售货员准工作服兜携带钱物额钱款规定登记入箱禁止私开启钱箱需开启必须两手
第七章 业务技
营业员努力钻研业务技术做四掌握四知道
四掌握：
1掌握商品质量验收标准商品售前售中质量关
2掌握组商品知识操作技术礼貌接顾客
3掌握商品陈列知识正确商品配置表进行商品陈列
4掌握商品标价知识做商品明码标价工作
二四知道：
1知道组营商品品名规格价格产厂名厂址商品标签编码食品标签（含进口预包装食品标签）通标准
2知道组营商品特点性途食方法保方法维修规定等商品知识
4知道消法明确消费者九项权利营者十项义务
消费者九项权利
1 安全权：消费者购买商品接受服务时享身财产安全受损害权力
2 知情权：消费者享知悉购买商品者接受服务真实情况权力
消费者权根商品服务情况求营者提供商品价格产生产者途性规格等级成分生产日期效期限检验合格证明方法说明书售服务者服务容规格费等关情况
3 选择权：消费者权选择提供商品者服务营者选择商品品种者服务方式决定购买者购买种商品接受者接受项服务
4 公交易权：消费者购买商品者接受服务时权获质量保障价格合理计量正确等公交易条件权拒绝营着强制交易行
5 求偿权：消费者购买商品者接受服务受身财产损害享法获赔偿权力
6 结社权：消费者享法成立维护身合法权益社会团体权力
7 获知识权：消费者享获关消费消费者权益保护方面知识权利
8 格尊严民族风俗尊重权
9 监督权：消费者享商品服务保护消费者权益工作进行督权力
营者十条义务
1 履行法律法规顾客约定义务
2 接受监督义务
3 保证商品服务安全义务
4 提供商品服务真实信息义务
5 标明真实名称标准义务
6 出具购物证服务单义务
7 保证商品服务质量义务
8 履行三包义务
9 格式合等方式排限制消权义务
10 侵犯消费者格权义务
第八章 商品售服务
公开便民项目落实服务措施解决顾客顾忧做买时方便时满意维修方便退换时
二 退换商品坚持四原：退退退换换换修修修责分清方做问题出商场
三 顾客购物交款场提出退换商品特殊商品外应予退换
四 顾客离开商场回求退换：
1般商品脏残退换
2属商品质量问题规定时间保退保换赔礼道歉
5商品退换需购物证购物证遗失消费者果提供准确购物日期商品价格店编码检验确认误般做换货处理
五 出售件商品批量商品需提供送货门严格执行送货时效送货家摆放位做免费送货刁难顾客果顾客运输工具动帮助顾客货运出商场装车
六 需安装调试商品应提供门安装调试业务严格预约时间门服务商品正常运转方离
第九章 员工全程服务规范
班前准备程序
1提前15分钟岗前穿戴工装发帽领带证章律佩带胸前指定位置准时卡岗卡班（正常班午卡两次）听早会广播立放手中工作站指定位置做早礼
2早会前整理补充齐商品
● 检查货架商品否缺货断档时补充齐商品
● 品种规格型号颜色分类码放整理商品
● 货架两端堆头端头顶部商品做码放整齐美观
3准备营业物品检验营业设备设施
● 收银员规定程序开收银设备输入密码检查装备足印纸塑料袋启封清点备金（包括柜台收银）票面分类放准备营业
● 防损部测试防盗检测门保持防盗系统正常效
● 服务台财务室领取备金钱袋监督员工卡准备发票退换货单检查核服务台服务功设施公秤意见卡否效
● 超市柜台检查核商品标签度量衡器具做货签相符排列整齐度量衡器具准确效
● 直接入口食品柜组做工具具清洗消毒区域柜组准备备金售货具包装品做准备工作件件落实
● 存包处核清点存取牌保持牌夹配套相吻合昨日顾客未取走东西防损部存包处留存单核领回
● 值班理检查岗班前准备工作位情况（现场机器设备明等设施）通道否畅通商品丰满度岗员早会位仪容仪表情况保证正点接顾客
4搞柜组工作岗位环境卫生商品卫生时清理纸箱废弃物外做洁柜净玻璃亮商品尘土水杯脸盆抹布墩布扫帚毛巾等卫生品律放规定隐蔽处暴露明显方
5听早礼广播停止手中切工作查仪容仪表规定站指定位置立正行注目礼倾听早会容会毕站原位迎接首批顾客顾客进入商场走柜台前进入区礼毕顾客等迎宾曲结束礼毕
二接顾客程序
1首问负责制第遇顾客询问员工顾客负责底礼貌应答予顾客热情帮助法明确回答问题法办理事宜应顾客指引服务台找相关员解决协助顾客问题解决底准顾客回答知道清楚类语句
2超市接顾客
● 顾客进入（超市）走进区注意观察顾客需求发现顾客需导购服务时立迎说第句话（您欢迎光需帮忙）予热情解答满意服务顾客动咨询时顾客负责热情接礼貌应答实介绍商品性特点规格质量价格等做客观全面
● 手持商品顾客动递购物车篮商品放入备包装衣袋劝放入购物车篮听劝阻时值班理联系陪顾客收银台交款
3传统柜台式接顾客
● 顾客柜台时售货员动规范语态度动热情貌取冷淡顾客业务忙时做：接问二顾三话先
● 顾客购买商品时售货员应动敏捷轻轻放顾客需商品放柜台准商品倒置背着身递顾客准扔摔商品
● 顾客咨询商品时实介绍商品性产适范围象顾客参谋顾客需商品暂时货时介绍类商品代留顾客通讯址货时通知特殊顾客特殊童顾客嘱咐老年顾客耐心行动便顾客动提供方面帮助够选择满意商品
● 顾客购商品礼貌递交顾客面前交清楚零钱交顾客手中做先付货收款收款时唱收唱付顾客购买商品数量较时请顾客目然帮助顾客商品捆扎牢固提供包装袋便顾客携带准商品扔顾客商品放柜台说话防商品丢失
● 交易结束顾客离开时恰道语：谢谢欢迎见等顾客致谢时必须答声
三营业结束收尾程序
1提前5分钟播放关门曲营业终听广播正常接顾客外员工着音乐站指定位置立正行注目礼礼貌送走位顾客允许营业结束冷淡顾客催促顾客行听营业结束广播开始清理卫生扫卫生结束正式班
3收银员（包括柜台收银员）接完位顾客
● 退出关闭收款操作系统清点登记销售款
● 指定点封存备金
● 清扫整理收银台作业区域物品收锁塑料袋等物品搞台外卫生做次日营业准备工作
● 收银组时清理前台购物车筐
● 岗员前台位整理收拾岗货位工具具搞环境卫生拔掉插座切断电源关柜门锁票卡撤离现场
● 值班理检查柜组收尾工作监督员工班卡
● 安全保卫部门巡视现场检查项安全设施关闭防盗系统收防盗检测器确保安全万失
第十 章 卫生
1做四勤：勤洗澡勤理发勤剪指甲勤洗工装
2保持口腔卫生吃辛辣事物岗准饮酒岗
3工作服发帽干净整洁三齐岗
4定期参加卫生培训掌握相关卫生知识新员工需岗前培训方岗
5直接入口部位员工厕应更衣许赤脚岗
6直接入口部位员工岗许佩带手表戒指耳环项链手链等饰物许留长指甲染指甲
7直接入口部位员工坚持双夹法售货坚持货款分开杜绝手直接抓货收钱
10坚持参加年健康体检线员工岗应具备健康证
11营直接入口食品员患痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病准岗
第十章 卖场卫生
1维护保持商场环境卫生商品卫生做乱扔纸屑果皮废包装等杂物吐痰倒水保持店堂整洁
2营业现场卫生清理营业前清理完毕做洁柜净玻璃亮货架商品尘土道杂物畅通阻
3超市整箱商品码放堆头垛头外律存放货架顶部通道意堆放商品柜台堆码整件商品包装物料保持柜台整洁
4机器设备日器具整洁卫生定位理保证卖场正常运转
5卖场货架柜台存放商品关杂物私物品
6卖场货架柜台公司统指定位置存放饮水杯暖瓶餐具卫生具（扫抹布脸盆墩布等）
7卖场具备防蝇防鼠措施鼠盒蝇拍实行定位存放理
10面干净污迹杂物脏扫日营业终认真墩擦墙壁窗台门窗立柱塔灰
11特价签物价签POP广告宣传悬挂填写张贴条理达规范保持良场容场貌
第十二章 库房卫生
库房干净整洁通风尘土塔灰窗明净鼠蝇蟑螂
二库房商品隔墙离分类码放直接入口食品苫盖
三退换报损商品退货标志单独码放
四库房许更衣存放私物品杂物废弃物
五库房备鼠盒作定位摆放定期更换药物
六通道摆放商品应做隔墙离码放整齐
第十三章 食品卫生
出售商品坚持做生熟分开货款分开双夹法售货防止交叉污染
二出售商品保证质量出售期变质商品
三裸露直接入口食品须规定苫盖
四直接入口食品鲜活食品做隔墙离码放禁止物品存放
五商品标签商品直接接触规定码放
六直接入口商品部位禁止外包装箱入冰箱禁止存放杂物
七冰箱月洗两次夏天三次冷库季次
第十四章 环境卫生
门前卫生
1门前面干净整洁杂物污物积水
2外部车辆码放排列整齐秩序井然
3垃圾桶天定时擦拭保持清洁
4门窗墙面整洁灰尘污迹张贴广告
二院落卫生
1严禁外进入确保商品安全门前院落保持整洁
2院落商品码放整齐乱堆乱放留死角
4定期扫院落鼠盒卫生时更换鼠药
5院落废旧包装物时拆装码放定期清理做防火措施
三厕卫生
1厕门窗玻璃面墙壁日清扫保持干净整洁
2厕垃圾时清理污水外溢
3天药物洗便池少2次保持厕异味
四通道卫生
1通道门窗玻璃面墙壁干净整洁尘土塔灰杂物污物
2通道异味垃圾时清运
3通道商品应码放整齐隔墙离
4通道消防器材应妥善保存定位理定时清扫
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第章 职业道德
第二章 服务规范
第三章 仪容仪表
第四章 站姿站位
第五章 服务语
第六章 卖场服务纪律
第七章 业务技
第八章 商品售服务
第九章 员工全程服务规范
第十 章 卫生
第十章 卖场卫生
第十二章 库房卫生
第十三章 食品卫生
第十四章 环境卫生
第章 职业道德
顾客中心满足顾客需求执行首问责制作顾客贴心
首问：事发生时第次咨询负责：份应做事制：规定限定制度法度负责制：作员工接受咨询开始已承担起解决问题责咨询包括外部部环节工作咨询
首问负责制：接受询问起争议负起责超出权限范围时直接引领询问者解决环节直解决止
引领：带领咨询者视野范围指引咨询者解决点
作种理念应成全员行准部外部首先接受咨询者必须条件负起责觉态度落实首问负责制具体工作中维护企业利益原执行首问负责制
1遵守文明商礼貌客诚信欺公交易商业职业道德竭诚顾客服务
2遵守公司项规章制度
3认真执行公司营理服务工作规范流程
4坚持法商维护消费者合法权益维护企业信誉
5努力学掌握职工作需文化技术业务知识技
8宣传介绍商品实事求诚客
第二章 服务规范
服务标准：二专三四五服务
：出售假伪劣三产品期产品
二专：设专负责商品退换工作设专台pos 机执行商品退换货程序实现顾客退货站式终端解决法方便时
三：
1风险消费：全面保证商品质量增强全员质量意识顾客高度责心顾客放心购物顾客购买商品满意条件退货
2干扰购物：顾客创造清新舒适购物环境做商品符合卫生标准现场明亮卫生死角购物通道畅通阻促销导购标识醒目商品标价货签位改变传统动热情耐心细致服务方式顾客选择商品顾客提供更购物空间
3障碍退货：严格执行国家关法律法规公司关规定坚持先行负责制时解决商品退换问题
四：处理退换货中严格贯彻执行消费者权益保护法商品质量法国家关退换商品规定前提做退退退换换换 修修修责分清原
五服务：商品服务环境服务语言服务设施服务功服务
1商品服务：营品种力满足消费者需求商品价格定位准确商品陈列美观整齐取商品伸手商品质量信完整售服务保障体系
2环境服务：店堂干净整洁宽敞明亮购物通道畅通阻导购标识明显杜绝种形式强买强卖
5功服务：服务事项服务功服务项目落实位处理问题实行首问责制提供银行卡结算导购员熟知商品食方法必商品知识件商品批量购物送货门孤寡老提供免费送货服务提供残疾通道休息椅等服务设施保证设施安全完
第三章 仪容仪表
岗员工必须统着工装工装发帽鞋袜干净整洁发帽戴正工装纽扣齐全衬衣衣扣领第二颗起扣齐系领带时需第颗起扣齐外衣马甲衣扣完整扣齐衬衣放裤子裙子
二线员统胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌求穿深色黑色裤子深色鞋岗期间准穿拖鞋（趿拉着鞋）背心短裤超短裙花裤子等奇装异服
三仪容端庄面容蔼举止方发型整齐染头发（黑发外）
1男员工前发遮眉发压领侧发盖耳留胡须鬓角剃光头蓬头垢面
2女员工淡妆岗浓妆艳抹留长指甲染指甲油前留海眉梳奇型怪发
四装饰品佩戴适度
佩戴饰物标准：戒指枚项链条耳环副戴时装戒指项链工装证章外准戴饰物
五营直接入口食品员工岗期间准戴戒指耳环手表项链手链
第四章 站姿站位
营业员实行站立服务面顾客站姿端正头颈背部挺直双脚肩等宽面部保持微笑男员工双手然背然垂身体两侧女员工双手轻握腹部处然垂身体两侧
二岗期间出现趴柜台货架抱胸揣手插兜托腮叉腰等规范动作
四柜台实行定岗站位业务忙时做站中间两站两边两均衡站保持等距离站位
五举止：面顾客剔牙挖耳朵弄头发伸懒腰哈欠喝水背顾客
第五章 服务语
接顾客求语调亲切吐字清晰音量适度语速适中服务程语恰灵活五规范服务语：您欢迎光谢谢起没关系请您原谅欢迎您贯穿服务始终
二接顾客五声
1顾客进入商店走进柜台迎声
2顾客咨询商品知识问题答声
3顾客购买商品付款结帐时谢声
4接顾客程中发生错致歉声
5顾客离开收银台柜台商店时道声
三出现问题做六计较：
1顾客招呼称呼计较
2顾客购买商品时举止文雅计较
3动迎客顾客理睬时计较
4遇顾客性情暴躁语言欠妥时计较
6少事顾客体谅时计较
四 接顾客严禁否定质问嘲讽等文明礼貌语言做五讲：
1粗话脏话理话讲
2讽刺挖苦刺激顾客激化矛盾话讲
3伤顾客尊心损顾客格话讲
4埋怨责怪顾客话讲
5顶撞反驳教训顾客话讲
五 严格执行四说服务规范：
1顾客买东西货时说没动介绍代商品说明缺货原货时间
2顾客询问商品性食方法时说知道实事求热情介绍确实解请教员工解释
3顾客提出退货时说退换
5顾客意店物品损坏时顾客赔偿
六 接顾客出现差错时：
1态度冷静属售货员差错动承认顾客赔礼道歉立纠正属顾客差错态度蔼予谅解礼说没关系谁难免
2差错原查清时请值班理协助解决
第六章 卖场服务纪律
提前15分钟岗穿戴工装发帽证章卡岗卡班进行工作关事情
二遵守班次安排制度意调换班次需调换班次部门批准报值班理迟早退空岗
三工作时间串部室串岗位聊天私离岗外出
四遵守卖场纪律十准：
1准场吸烟吃东西书报玩手机玩弄商品工作间歇喝酒
2准场扎堆聊天发呆走神面顾客剔牙挖耳鼻搔头发伸懒腰喷嚏哈欠喝水背顾客顾客评头足模仿顾客动作
3准场声喧哗相互追跑哼歌吹口哨
4准场私分商品欲购商品预先存放处
6准货理货做帐理睬顾客
7准顶撞责难顾客
8准班时间购物客会友带孩岗电话聊天
9准挪销售款票券
10柜台式售货员准工作服兜携带钱物额钱款规定登记入箱禁止私开启钱箱需开启必须两手
第七章 业务技
营业员努力钻研业务技术做四掌握四知道
四掌握：
1掌握商品质量验收标准商品售前售中质量关
2掌握组商品知识操作技术礼貌接顾客
3掌握商品陈列知识正确商品配置表进行商品陈列
4掌握商品标价知识做商品明码标价工作
二四知道：
1知道组营商品品名规格价格产厂名厂址商品标签编码食品标签（含进口预包装食品标签）通标准
2知道组营商品特点性途食方法保方法维修规定等商品知识
4知道消法明确消费者九项权利营者十项义务
消费者九项权利
1 安全权：消费者购买商品接受服务时享身财产安全受损害权力
2 知情权：消费者享知悉购买商品者接受服务真实情况权力
消费者权根商品服务情况求营者提供商品价格产生产者途性规格等级成分生产日期效期限检验合格证明方法说明书售服务者服务容规格费等关情况
3 选择权：消费者权选择提供商品者服务营者选择商品品种者服务方式决定购买者购买种商品接受者接受项服务
4 公交易权：消费者购买商品者接受服务时权获质量保障价格合理计量正确等公交易条件权拒绝营着强制交易行
5 求偿权：消费者购买商品者接受服务受身财产损害享法获赔偿权力
6 结社权：消费者享法成立维护身合法权益社会团体权力
7 获知识权：消费者享获关消费消费者权益保护方面知识权利
8 格尊严民族风俗尊重权
9 监督权：消费者享商品服务保护消费者权益工作进行督权力
营者十条义务
1 履行法律法规顾客约定义务
2 接受监督义务
3 保证商品服务安全义务
4 提供商品服务真实信息义务
5 标明真实名称标准义务
6 出具购物证服务单义务
7 保证商品服务质量义务
8 履行三包义务
9 格式合等方式排限制消权义务
10 侵犯消费者格权义务
第八章 商品售服务
公开便民项目落实服务措施解决顾客顾忧做买时方便时满意维修方便退换时
二 退换商品坚持四原：退退退换换换修修修责分清方做问题出商场
三 顾客购物交款场提出退换商品特殊商品外应予退换
四 顾客离开商场回求退换：
1般商品脏残退换
2属商品质量问题规定时间保退保换赔礼道歉
5商品退换需购物证购物证遗失消费者果提供准确购物日期商品价格店编码检验确认误般做换货处理
五 出售件商品批量商品需提供送货门严格执行送货时效送货家摆放位做免费送货刁难顾客果顾客运输工具动帮助顾客货运出商场装车
六 需安装调试商品应提供门安装调试业务严格预约时间门服务商品正常运转方离
第九章 员工全程服务规范
班前准备程序
1提前15分钟岗前穿戴工装发帽领带证章律佩带胸前指定位置准时卡岗卡班（正常班午卡两次）听早会广播立放手中工作站指定位置做早礼
2早会前整理补充齐商品
● 检查货架商品否缺货断档时补充齐商品
● 品种规格型号颜色分类码放整理商品
● 货架两端堆头端头顶部商品做码放整齐美观
3准备营业物品检验营业设备设施
● 收银员规定程序开收银设备输入密码检查装备足印纸塑料袋启封清点备金（包括柜台收银）票面分类放准备营业
● 防损部测试防盗检测门保持防盗系统正常效
● 服务台财务室领取备金钱袋监督员工卡准备发票退换货单检查核服务台服务功设施公秤意见卡否效
● 超市柜台检查核商品标签度量衡器具做货签相符排列整齐度量衡器具准确效
● 直接入口食品柜组做工具具清洗消毒区域柜组准备备金售货具包装品做准备工作件件落实
● 存包处核清点存取牌保持牌夹配套相吻合昨日顾客未取走东西防损部存包处留存单核领回
● 值班理检查岗班前准备工作位情况（现场机器设备明等设施）通道否畅通商品丰满度岗员早会位仪容仪表情况保证正点接顾客
4搞柜组工作岗位环境卫生商品卫生时清理纸箱废弃物外做洁柜净玻璃亮商品尘土水杯脸盆抹布墩布扫帚毛巾等卫生品律放规定隐蔽处暴露明显方
5听早礼广播停止手中切工作查仪容仪表规定站指定位置立正行注目礼倾听早会容会毕站原位迎接首批顾客顾客进入商场走柜台前进入区礼毕顾客等迎宾曲结束礼毕
二接顾客程序
1首问负责制第遇顾客询问员工顾客负责底礼貌应答予顾客热情帮助法明确回答问题法办理事宜应顾客指引服务台找相关员解决协助顾客问题解决底准顾客回答知道清楚类语句
2超市接顾客
● 顾客进入（超市）走进区注意观察顾客需求发现顾客需导购服务时立迎说第句话（您欢迎光需帮忙）予热情解答满意服务顾客动咨询时顾客负责热情接礼貌应答实介绍商品性特点规格质量价格等做客观全面
● 手持商品顾客动递购物车篮商品放入备包装衣袋劝放入购物车篮听劝阻时值班理联系陪顾客收银台交款
3传统柜台式接顾客
● 顾客柜台时售货员动规范语态度动热情貌取冷淡顾客业务忙时做：接问二顾三话先
● 顾客购买商品时售货员应动敏捷轻轻放顾客需商品放柜台准商品倒置背着身递顾客准扔摔商品
● 顾客咨询商品时实介绍商品性产适范围象顾客参谋顾客需商品暂时货时介绍类商品代留顾客通讯址货时通知特殊顾客特殊童顾客嘱咐老年顾客耐心行动便顾客动提供方面帮助够选择满意商品
● 顾客购商品礼貌递交顾客面前交清楚零钱交顾客手中做先付货收款收款时唱收唱付顾客购买商品数量较时请顾客目然帮助顾客商品捆扎牢固提供包装袋便顾客携带准商品扔顾客商品放柜台说话防商品丢失
● 交易结束顾客离开时恰道语：谢谢欢迎见等顾客致谢时必须答声
三营业结束收尾程序
1提前5分钟播放关门曲营业终听广播正常接顾客外员工着音乐站指定位置立正行注目礼礼貌送走位顾客允许营业结束冷淡顾客催促顾客行听营业结束广播开始清理卫生扫卫生结束正式班
3收银员（包括柜台收银员）接完位顾客
● 退出关闭收款操作系统清点登记销售款
● 指定点封存备金
● 清扫整理收银台作业区域物品收锁塑料袋等物品搞台外卫生做次日营业准备工作
● 收银组时清理前台购物车筐
● 岗员前台位整理收拾岗货位工具具搞环境卫生拔掉插座切断电源关柜门锁票卡撤离现场
● 值班理检查柜组收尾工作监督员工班卡
● 安全保卫部门巡视现场检查项安全设施关闭防盗系统收防盗检测器确保安全万失
第十 章 卫生
1做四勤：勤洗澡勤理发勤剪指甲勤洗工装
2保持口腔卫生吃辛辣事物岗准饮酒岗
3工作服发帽干净整洁三齐岗
4定期参加卫生培训掌握相关卫生知识新员工需岗前培训方岗
5直接入口部位员工厕应更衣许赤脚岗
6直接入口部位员工岗许佩带手表戒指耳环项链手链等饰物许留长指甲染指甲
7直接入口部位员工坚持双夹法售货坚持货款分开杜绝手直接抓货收钱
10坚持参加年健康体检线员工岗应具备健康证
11营直接入口食品员患痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病准岗
第十章 卖场卫生
1维护保持商场环境卫生商品卫生做乱扔纸屑果皮废包装等杂物吐痰倒水保持店堂整洁
2营业现场卫生清理营业前清理完毕做洁柜净玻璃亮货架商品尘土道杂物畅通阻
3超市整箱商品码放堆头垛头外律存放货架顶部通道意堆放商品柜台堆码整件商品包装物料保持柜台整洁
4机器设备日器具整洁卫生定位理保证卖场正常运转
5卖场货架柜台存放商品关杂物私物品
6卖场货架柜台公司统指定位置存放饮水杯暖瓶餐具卫生具（扫抹布脸盆墩布等）
7卖场具备防蝇防鼠措施鼠盒蝇拍实行定位存放理
10面干净污迹杂物脏扫日营业终认真墩擦墙壁窗台门窗立柱塔灰
11特价签物价签POP广告宣传悬挂填写张贴条理达规范保持良场容场貌
第十二章 库房卫生
库房干净整洁通风尘土塔灰窗明净鼠蝇蟑螂
二库房商品隔墙离分类码放直接入口食品苫盖
三退换报损商品退货标志单独码放
四库房许更衣存放私物品杂物废弃物
五库房备鼠盒作定位摆放定期更换药物
六通道摆放商品应做隔墙离码放整齐
第十三章 食品卫生
出售商品坚持做生熟分开货款分开双夹法售货防止交叉污染
二出售商品保证质量出售期变质商品
三裸露直接入口食品须规定苫盖
四直接入口食品鲜活食品做隔墙离码放禁止物品存放
五商品标签商品直接接触规定码放
六直接入口商品部位禁止外包装箱入冰箱禁止存放杂物
七冰箱月洗两次夏天三次冷库季次
第十四章 环境卫生
门前卫生
1门前面干净整洁杂物污物积水
2外部车辆码放排列整齐秩序井然
3垃圾桶天定时擦拭保持清洁
4门窗墙面整洁灰尘污迹张贴广告
二院落卫生
1严禁外进入确保商品安全门前院落保持整洁
2院落商品码放整齐乱堆乱放留死角
4定期扫院落鼠盒卫生时更换鼠药
5院落废旧包装物时拆装码放定期清理做防火措施
三厕卫生
1厕门窗玻璃面墙壁日清扫保持干净整洁
2厕垃圾时清理污水外溢
3天药物洗便池少2次保持厕异味
四通道卫生
1通道门窗玻璃面墙壁干净整洁尘土塔灰杂物污物
2通道异味垃圾时清运
3通道商品应码放整齐隔墙离
4通道消防器材应妥善保存定位理定时清扫
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